chaungocthylinh
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
I. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
KẾT LUẬN
Lời mở đầu
H
iện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngành kinh doanh du lịch đã đang và sẽ có những vị trí nhất định, góp phần vào sự phát triển chung của mỗi quốc gia. Bởi vậy nó được gọi “con gà đẻ trứng vàng”. Điều nay không chỉ đúng với du lịch của các nước trên thế giới mà còn đúng với du lịch của Việt Nam. Du lịch phát triển kéo theo sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất được đầu tư nâng cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trong nước và với nước ngoài.
Do đó mà trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn ,resort ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn,resort hiện đại với quy mô lớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranh giữa các khách sạn ,resort trở nên gay gắt hơn. Để có thể đứng vững và phát triển trên thị trường các khách sạn,resort cần có các biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn ,resort mình.Một trong những biện pháp đó là việc củng cố và xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn ,resort một cách hoàn chỉnh,và quan trọng hơn hết là nâng cao các quy trình phục vụ,làm việc ở các bộ phận trong khách sạn,resort.Bởi vì bộ máy quản lý của các doanh nghiệp khách sạn ,resort cũng như quy trình hoạt động của các bộ phận luôn có tác động một cách tổng hợp tới hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như việc nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Với đội ngũ giỏi không chỉ đưa ra các quyết định đúng đắn mà còn có thể tận dụng được sức mạnh tập thể, phối hợp hiệu quả hoạt động của các bộ phận, mang lại hiệu quả cho các chiến lược cụ thể nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh.
Trước thực tế đó, nhóm em là các sinh viên được trang bị kiến thức về chuyên ngành quản trị khách sạn-nhà hàng, qua việc vận dụng vào thực tế ở khu resort-khách sạn Bamboo Village Resort & Spa trong thời gian thực tập đã giúp nhóm em có thêm tự tin chọn và viết báo cáo về các quy trình làm việc tại bộ phận lễ tân trong khu resort- khách sạn Bamboo Village.
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của nhóm em chắc sẽ có nhiều thiếu sót , kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.
I. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
Cách 200 km về phía bắc Thành phố Hồ Chí Minh, với giờ nắng rất dài và nhiệt độ trung bình 27o C quanh năm, Mũi Né ghi tên mình lên bản đồ du lịch từ cuối những năm 1990 của thế kỷ trước và nhanh chóng được nhắc đến trên khắp hành tinh như là một điểm đến đầy tiềm năng.
Rất đông du khách đến với Mũi Né và họ đều có những lý do riêng. Nhiều người thích được thong dong dạo chơi trên những con đường rợp bóng dừa hay trên bãi biển sạch tinh trải dài như vô tận. Nhiều người khác muốn được đắm mình trong dòng nước biển ấm áp hay trong làn gió mát lành thổi qua các ngọn đồi.
Nhiều người chỉ đơn giản ngắm nhìn những đồi cát bay thay hình đổi dạng hàng ngày vì gió và sẽ không từ chối một lần trượt ván từ đỉnh đồi xuống. Nhiều người khác rất vui khi được lội dòng nước trong len lỏi qua những hẻm đất nhỏ đầy màu sắc hình thành dần dà từ những cơn mưa của nhiều năm.
Nhiều người ngỡ ngàng khi viếng thăm những ngôi tháp gạch cổ ra đời từ một vương quốc đã không còn nữa và tự hỏi làm thế nào mà người của nhiều thế kỷ trước thể xây dựng tháp mà không dùng đến một loại chất kết dính nào. Nhiều người khác còn sẵn sàng du hành xa hơn, ngược lên các bậc đá cao với chút vất vả để được chiêm ngưỡng tượng Phật Thích Ca có dáng nằm, dài 49m, lớn nhất Đông Nam Á. Nhiều người muốn tận mắt nhìn bộ sưu tập đồ sộ các bộ xương cá voi được lưu giữ ngay trong lòng thành phố, trong khi nhiều người khác tìm đến các làng chài ở phía khác để có dịp hình dung ngư dân ngày trước đã đánh bắt và sinh hoạt thế nào. Và nhiều người đến với Mũi Né vì nơi đó có Khu Du lịch Làng Tre.
I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
Vị trí của khách sạn :
- Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến, Phan Thiết
- Bamboo Village tọa lạc trên bờ biển đẹp nhất của Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiên thoáng mát. Từ khu nghỉ này du khách có thể đến và tham quan các danh lam thắng cảnh nỗi tiếng của khu vực này.
Số sao:
- Email: [email protected]
- Điện thoại: 04 667 18812 / 04 3926 4833
- Website:
Giới thiệu chung về khách sạn:
Ra đời vào năm 1998, Khu Du lịch Làng Tre – Mũi Né đã được khen tặng là ngôi sao ban mai của ngành du lịch Bình Thuận. Là một Khu Du lịch biển tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, Làng Tre luôn tự hào đã gìn giữ được khung cảnh thiên nhiên yên bình cùng các dịch vụ tuyệt hảo.
Nằm ngay trung tâm của “Thủ đô resort”, Làng Tre chỉ cách vài giờ xe từ sân bay quốc tế thành phố Hồ Chí Minh. Tại đây du khách sẽ khám phá những nét quyến rũ mang đậm bản sắc Việt : bãi biển đẹp với bờ cát trắng tinh khôi trải dài gột sạch những âu lo, phong cảnh thiên nhiên tuyệt vời với rừng dừa xanh ngút ngàn, những nhân viên phục vụ tươi cười chăm chút từng yêu cầu của khách, các món ăn ngon thỏa mãn mọi giác quan và trên hết tất cả là ý thức bảo vệ và gìn giữ môi trường bền vững trong mọi hoạt của mình.
Du khách sẽ hoàn toàn đắm mình thư giãn trong không gian yên bình và tiện nghi của 140 phòng nghỉ sang trọng, tận hưởng các liệu pháp chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe tinh tế tại Spa Hoa Súng, thưởng thức các món ẩm thực tươi ngon ở nhà hàng ngắm mặt biển xanh. Chỉ mất ít phút du khách sẽ đến được các cửa hiệu thời trang và hòa mình vào cuộc sống bản địa về đêm. hay có thể dùng xe máy hay ô tô đi tham quan những đồi cát tinh khôi, các tháp Chăm cổ kính và ngắm cảnh Bàu Trắng đầy hoa sen thơm ngát. Làng tre gồm những phòng được thiết kế theo kiểu Villa và nhà gỗ với những sản phẩm thủ công tre truyền thống, bao quanh là những khu vườn xinh đẹp, dọc theo những hàng cọ hoang sơ, tinh khôi và bờ biển đầy cát trắng, nắng vàng của Mũi Né. Làng tre vừa được cải tạo, nâng cấp vào tháng Giêng năm 2005 với phòng nghỉ mới, bể bơi, quầy bar và dịch vụ Spa với các liệu pháp kì diệu nhằm đem lại sự thư thái cho thể xác và tinh thần. Các vị trí của làng tre Beach Resort & Spa ở Phan Thiết cũng như các tiện nghi và trang thiết bị mà nó cung cấp tất cả đều phù hợp và đáp ứng nhu cầu chỗ ở và các yêu cầu của khách hàng. Do đó, khách sạn là một lựa chọn khá phổ biến giữa các du khách tận hưởng kỳ nghỉ của họ hoàn toàn tại khách sạn.
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa
Các loại phòng nghỉ
* Dove Cottage
* Superior
* Nova Deluxe
* Deluxe Room
* Queen Room
* Prince room
* Garden View Bungalow - Hawaiian
* Garden View Bungalow - Deluxe
* Beach Front Bungalow - Windy Type
* Beach Front Bungalow - Honeyed Type
Trang thiết bị & Dịch vụ
• Trang thiết bị:
Tất cả phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, lợp mái tranh và có ban công riêng (trừ phòng Dove Cottage), máy lạnh, truyền hình cáp và vệ tinh, điện thoại trực tiếp quốc tế, nước nóng & lạnh, máy sấy tóc và tủ an toàn.
• Các dịch vụ:
+ Spa
+ Tập thể hình, các hồ bơi & hồ thủy lực
+ Bãi biển riêng có cứu hộ
+ Sân chơi trẻ em
+ Bi da & bóng bàn
+ Nhà hàng Âu/Á
+ Quầy bar biển, hồ bơi
+ Các môn thể thao nước: lướt ván buồm, ván diều
+ Bãi đậu xe miễn phí & an ninh 24h
+ Phòng nghỉ cho hướng dẫn đoàn và tài xế
+ Cho thuê xe & các chương trình tham quan
+ Điện thoại, fax trực tiếp quốc tế, internet, ADSL, wifi
+ Cửa hàng lưu niệm & văn phòng cho thuê
+ Karaoke & thư viện
Spa Hoa súng hòa trộn các liệu pháp truyền thống Việt Nam với các liệu pháp đến từ Bali, Thái Lan và Trung Quốc, tạo thành liệu pháp tổng hòa tiếp nạp sức sống mới cho cả thể chất và tinh thần. Khơi nguồn cảm hứng từ hoa súng, lối kiến trúc và không gian của Spa phản ánh vẻ đẹp tự nhiên đến từng chi tiết. Với rất nhiều các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe cao cấp nhất, đội ngũ nhân viên lành nghề sẽ mang lại cho quý khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Bà Maggie Sands, Hiệu trưởng Trường Integarted Body Therapy của Úc đặc biệt ca ngợi Spa Hoa súng:
“Khu du lịch Làng Tre đã góp phần cho sự phát triển của ngành dịch vụ Spa ở Việt Nam. Đội ngũ nhân viên Khu du lịch Làng Tre đã được huấn luyện để thực hành những tiêu chuẩn quốc tế chuyên nghiệp.”
Ẩm thực làng tre:
Nhà hàng Đất Rơm: Trang nhã và rất riêng, Strawy Restaurant (Nhà hàng Đất Rơm) 180 chỗ thực sự là điểm hẹn không thể tốt hơn cho những ai yêu thích dùng bữa trong bầu không khí đậm đà hương vị biển và cây lá, những món khoái khẩu trong buffet sáng sớm hay những món nhẹ lạ miệng trước giờ khuya. Việc sử dụng những vật liệu kiến trúc và trang trí như tranh, gạch tàu, đất trộn rơm, gỗ và tre nứa thể hiện rõ sự trung thành của Làng Tre đối với ý tưởng thiết kế và cam kết bảo vệ môi trường. Du khách đến từ mọi miền đều tìm được cho mình cảm giác được hưởng thụ và khám phá khi gọi cho mình một món nào đó trong phong phú những thực đơn quốc tế, thuần Việt hay đậm phong vị địa phương.
Bar Mũi đất Phương Đông: Từ ban-công của East Cape Bar (Bar Mũi đất Phương Đông) có thể bao quát một vịnh biển xanh lộng lẫy lạ thường. Quầy bar 30 chỗ dưới mái tranh này là một khoảng không gian tuyệt vời để thưởng thức đến kỳ cùng một cốc rượu, một ly nước quả chọn ra từ một danh mục rất dài. Và không gì hạnh phúc bằng việc thả mình ở East Cape Lounge lộng gió để tận hưởng làn gió mặn mà của biển cả quyện cùng tiếng sóng dịu êm vỗ về.
Đặc biệt: Các buổi dạy nấu ăn theo lịch sắp xếp của Bếp hay theo yêu cầu sẽ mang đến cho thực khách niềm vui riêng. Phong cách ẩm thực Cung đình Huế dưới bàn tay điêu luyện của vị Bếp trưởng sẽ làm quý khách cảm nếm được nét văn hóa ẩm thực của vương triều phong kiến trong lịch sử cận đại Việt Nam.
Khách tắm hồ và khách tham gia hội họp đều có thể nghỉ ngơi và bổ sung năng lượng ở Asparagus Coffee Lounge (Bar Măng Tây). Dễ dàng có ngay đôi phút thảnh thơi hay hàng giờ thư giãn ven hồ trong khung cảnh vườn xanh mà chẳng cần đi đâu xa. Để những ngày nghỉ của khách thực sự thoải mái, Khách sạn phục vụ internet wifi miễn phí, bãi đỗ xe miễn phí, an ninh 24/24, nhân viên cứu hộ, phòng nghỉ cho hướng dẫn và lái xe của khách đoàn. Khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ trông trẻ, đưa đón xe riêng có máy lạnh, gửi thư, đổi tiền, hàng lưu niệm, giặt là, điện thoại và fax. Sân golf Sea Links thử thách nhất Châu Á chỉ cách khoảng 2km.
Các tiện nghi hội họp hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách nghỉ dưỡng kết hợp với công việc. Nhà tổ chức các sự kiện trang trọng lên đến trên 100 người tham gia có thể hoàn toàn yên tâm với Swannery Conference Room sàn lót thảm, với hệ thống âm thanh, ánh sáng và điều hòa thời thượng, phù hợp mọi cách sắp xếp và khu giải lao rất thuận tiện ở ngay một bên giữa khung cảnh vườn xanh ngắt.
Các sự kiện sẽ được tổ chức phù hợp với nhu cầu riêng của khách.
Phòng họp và hội họp:
Dịch vụ Phòng họp trọn gói bao gồm:
- Sử dụng phòng hợp từ 8:00 – 12:00 và/hay từ 13:00 – 17:00
- Bàn đăng ký trang trí hoa tươi.
- Bố trí phòng họp chuẩn: dạng lớp học hay chữ U.
- Máy chiếu OHP & LCD.
- Trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh.
- Văn phòng phẩm: giấy, viết, bảng …
- Nước tinh khiết, kẹo cho mỗi người tham dự.
- Giải khát giữa buổi ( trà, cà phê, trái cây và bánh kẹo).
- Phần ăn trưa theo thực đơn chọn sẵn.
Phòng họp Swannery(Kích thước:8,60 x 20 x 3,5m)
Rất thích hợp cho những cuộc họp từ 40 – 150 người.
Vị trí thuận tiện nằm cạnh Sảnh Lễ tân và Quầy giải khát liền kề.
Hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy điều hòa hiện đại. Các trang thiết bị nghe nhìn với màn hình máy chiếu LCD có điều khiển từ xa thích hợp cho mọi nhu cầu. Sân khấu di động và sàn lót thảm, nội thất sang trọng phù hợp mọi cách bố trí.
Dịch vụ & giải trí:
Giữa những gì xanh mát, tinh tươm nhất, quý khách sẽ tìm được cho mình rất nhiều thú vui trong khi các em bé cũng có cho riêng cho mình một không gian xinh xắn để thỏa thích chơi đùa. Hai hồ bơi là nơi lý tưởng để tắm nắng và đọc sách để đưa sự thư giãn đến vô cùng. Những người yêu môn lướt ván sẽ có thừa thãi gió cho bữa tiệc đầu sóng. Còn những ai không mê thể thao lắm có thể bay bổng cùng những giấc mơ đầy nắng của mình trên những cánh diều. hay đơn giản là bãi biển dành riêng - khoảng hạnh phúc mang màu cát nối liền không gian cây lá đẹp siêu thực và biển xanh đầy mê hoặc. Đại dương nơi đây biết cách chiều lòng người suốt bốn mùa. Và thư viện - với một phần sách do khách đã từng ở đây lưu lại như một kỷ niệm, cùng với phòng tập thể dục với những trang thiết bị có thể làm hài lòng những vận động viên chuyên nghiệp và phòng bi-da, bóng bàn v.v… không đơn thuần để quý khách giết thời gian mà chính là để tận hưởng niềm vui đến từng giây phút, dù là riêng tư hay chia sẻ ngay cả với người tình cờ gặp lần đầu.
- Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng…thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn.
V.5. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân.
Để hoàn thiện được công tác này, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. Cụ thể:
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và Marketing: Những thông tin mà bộ phận lễ tân cung cấp có thể căn cứ giúp phòng kinh doanh và Marketing xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, đó có thể là những căn cứ để bộ phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách.
- Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng.
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống.
- Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ phận lễ tân. Khi các thiết bị trong phòng khách, trong bộ phận lễ tân gặp sự cố thì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất. Mối quan hệ với bộ phận nhân sự cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới.
Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn đều rất quan trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm vừa qua, khách sạn Bamboo Green cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
V.6. Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch.
Trong kinh doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu kinh doanh mà đơn vị luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được, cho nên khách sạn cần áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo khách hàng. Hiệu quả công việc này phụ thuộc rất nhiều vào lễ tân.
- Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn. Hơn nữa, phía công ty môi giới có đánh giá chất lượng của khách sạn như thế nào là phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét đánh giá của hướng dẫn viên.
- Trong quá trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới… để có chính sách giá cả hợp lí và phong cách phục vụ thích hợp. Thông qua chính sách tiền hoa hồng để thu hút thêm các đại lí du lịch, công ty lữ hành… để tạo nguồn khách dồi dào cho khách sạn.
- Vào dịp lễ, tết cần có chính sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên.
- Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các khách sạn đồng hạng ở gần.
- Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch tại khách sạn thông qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến của khách.
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua các trang báo du lịch và hiện nay loại hình quảng cáo qua mạng cũng đang đem lại hiệu quả rất cao.
V.7. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan trọng hơn nữa trong kinh doanh khách sạn,đặc biệt là bộ phận lễ tân.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên.
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là:
- Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời điểm. Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với khách sạn của mình.
- Khách hàng muốn được cảm giác mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng khách sạn chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu thích nó nếu chúng ta khiến họ cảm giác mình thực sự quan trọng.
- Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói. Đặc biệt trong giai đoạn lưu trú tại khách sạn.Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viên lễ tân phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.Và hãy giải quyết chúng thật nhanh chóng.
- Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn. Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ nhân viên khách sạn.
- Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.
- Lời chào tạm biệt ý nghĩa. Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, hãy tạo cho họ một cảm giác thực sự quyến luyến, chẵng hạn chụp một tấm hình lưu niệm, tại khu tiền sảnh, một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp lại sớm nhất có thể.
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm giác mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Tất cả những điều này sẽ là biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong tương lai, mà trong đó bộ phận lễ tân là nòng cót nhất.
KẾT LUẬN
Càng ngày càng có nhiều khách sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt. Và những cuộc cạnh tranh này càng ngày càng cam go hơn bởi không chỉ những doanh nghiệp du lịch trong nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài.
Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra những sản phẩm ưu việt so với các đối thủ cạnh tranh. Đà Nẵng, một thành phố trẻ, năng động đang ngày càng phát triển mạnh, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt. Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng.
Với quy mô là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Bamboo Village đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch Đà Nẵng hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, khách sạn đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh.
Về mặt phục vụ, khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng cũng như giữ gìn uy tín cho mình. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Bamboo Village đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Cộng với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì khách sạn Bamboo Village cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng khách sạn Bamboo Village sẽ ngày càng vững mạnh hơn.
Phân chia nhiệm vụ
LỜI MỞ ĐẦU
I. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
KẾT LUẬN
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
I. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
KẾT LUẬN
Lời mở đầu
H
iện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngành kinh doanh du lịch đã đang và sẽ có những vị trí nhất định, góp phần vào sự phát triển chung của mỗi quốc gia. Bởi vậy nó được gọi “con gà đẻ trứng vàng”. Điều nay không chỉ đúng với du lịch của các nước trên thế giới mà còn đúng với du lịch của Việt Nam. Du lịch phát triển kéo theo sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất được đầu tư nâng cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trong nước và với nước ngoài.
Do đó mà trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn ,resort ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn,resort hiện đại với quy mô lớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranh giữa các khách sạn ,resort trở nên gay gắt hơn. Để có thể đứng vững và phát triển trên thị trường các khách sạn,resort cần có các biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn ,resort mình.Một trong những biện pháp đó là việc củng cố và xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn ,resort một cách hoàn chỉnh,và quan trọng hơn hết là nâng cao các quy trình phục vụ,làm việc ở các bộ phận trong khách sạn,resort.Bởi vì bộ máy quản lý của các doanh nghiệp khách sạn ,resort cũng như quy trình hoạt động của các bộ phận luôn có tác động một cách tổng hợp tới hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như việc nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Với đội ngũ giỏi không chỉ đưa ra các quyết định đúng đắn mà còn có thể tận dụng được sức mạnh tập thể, phối hợp hiệu quả hoạt động của các bộ phận, mang lại hiệu quả cho các chiến lược cụ thể nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh.
Trước thực tế đó, nhóm em là các sinh viên được trang bị kiến thức về chuyên ngành quản trị khách sạn-nhà hàng, qua việc vận dụng vào thực tế ở khu resort-khách sạn Bamboo Village Resort & Spa trong thời gian thực tập đã giúp nhóm em có thêm tự tin chọn và viết báo cáo về các quy trình làm việc tại bộ phận lễ tân trong khu resort- khách sạn Bamboo Village.
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của nhóm em chắc sẽ có nhiều thiếu sót , kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.
I. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
Cách 200 km về phía bắc Thành phố Hồ Chí Minh, với giờ nắng rất dài và nhiệt độ trung bình 27o C quanh năm, Mũi Né ghi tên mình lên bản đồ du lịch từ cuối những năm 1990 của thế kỷ trước và nhanh chóng được nhắc đến trên khắp hành tinh như là một điểm đến đầy tiềm năng.
Rất đông du khách đến với Mũi Né và họ đều có những lý do riêng. Nhiều người thích được thong dong dạo chơi trên những con đường rợp bóng dừa hay trên bãi biển sạch tinh trải dài như vô tận. Nhiều người khác muốn được đắm mình trong dòng nước biển ấm áp hay trong làn gió mát lành thổi qua các ngọn đồi.
Nhiều người chỉ đơn giản ngắm nhìn những đồi cát bay thay hình đổi dạng hàng ngày vì gió và sẽ không từ chối một lần trượt ván từ đỉnh đồi xuống. Nhiều người khác rất vui khi được lội dòng nước trong len lỏi qua những hẻm đất nhỏ đầy màu sắc hình thành dần dà từ những cơn mưa của nhiều năm.
Nhiều người ngỡ ngàng khi viếng thăm những ngôi tháp gạch cổ ra đời từ một vương quốc đã không còn nữa và tự hỏi làm thế nào mà người của nhiều thế kỷ trước thể xây dựng tháp mà không dùng đến một loại chất kết dính nào. Nhiều người khác còn sẵn sàng du hành xa hơn, ngược lên các bậc đá cao với chút vất vả để được chiêm ngưỡng tượng Phật Thích Ca có dáng nằm, dài 49m, lớn nhất Đông Nam Á. Nhiều người muốn tận mắt nhìn bộ sưu tập đồ sộ các bộ xương cá voi được lưu giữ ngay trong lòng thành phố, trong khi nhiều người khác tìm đến các làng chài ở phía khác để có dịp hình dung ngư dân ngày trước đã đánh bắt và sinh hoạt thế nào. Và nhiều người đến với Mũi Né vì nơi đó có Khu Du lịch Làng Tre.
I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
Vị trí của khách sạn :
- Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến, Phan Thiết
- Bamboo Village tọa lạc trên bờ biển đẹp nhất của Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiên thoáng mát. Từ khu nghỉ này du khách có thể đến và tham quan các danh lam thắng cảnh nỗi tiếng của khu vực này.
Số sao:
- Email: [email protected]
- Điện thoại: 04 667 18812 / 04 3926 4833
- Website:
You must be registered for see links
Giới thiệu chung về khách sạn:
Ra đời vào năm 1998, Khu Du lịch Làng Tre – Mũi Né đã được khen tặng là ngôi sao ban mai của ngành du lịch Bình Thuận. Là một Khu Du lịch biển tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, Làng Tre luôn tự hào đã gìn giữ được khung cảnh thiên nhiên yên bình cùng các dịch vụ tuyệt hảo.
Nằm ngay trung tâm của “Thủ đô resort”, Làng Tre chỉ cách vài giờ xe từ sân bay quốc tế thành phố Hồ Chí Minh. Tại đây du khách sẽ khám phá những nét quyến rũ mang đậm bản sắc Việt : bãi biển đẹp với bờ cát trắng tinh khôi trải dài gột sạch những âu lo, phong cảnh thiên nhiên tuyệt vời với rừng dừa xanh ngút ngàn, những nhân viên phục vụ tươi cười chăm chút từng yêu cầu của khách, các món ăn ngon thỏa mãn mọi giác quan và trên hết tất cả là ý thức bảo vệ và gìn giữ môi trường bền vững trong mọi hoạt của mình.
Du khách sẽ hoàn toàn đắm mình thư giãn trong không gian yên bình và tiện nghi của 140 phòng nghỉ sang trọng, tận hưởng các liệu pháp chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe tinh tế tại Spa Hoa Súng, thưởng thức các món ẩm thực tươi ngon ở nhà hàng ngắm mặt biển xanh. Chỉ mất ít phút du khách sẽ đến được các cửa hiệu thời trang và hòa mình vào cuộc sống bản địa về đêm. hay có thể dùng xe máy hay ô tô đi tham quan những đồi cát tinh khôi, các tháp Chăm cổ kính và ngắm cảnh Bàu Trắng đầy hoa sen thơm ngát. Làng tre gồm những phòng được thiết kế theo kiểu Villa và nhà gỗ với những sản phẩm thủ công tre truyền thống, bao quanh là những khu vườn xinh đẹp, dọc theo những hàng cọ hoang sơ, tinh khôi và bờ biển đầy cát trắng, nắng vàng của Mũi Né. Làng tre vừa được cải tạo, nâng cấp vào tháng Giêng năm 2005 với phòng nghỉ mới, bể bơi, quầy bar và dịch vụ Spa với các liệu pháp kì diệu nhằm đem lại sự thư thái cho thể xác và tinh thần. Các vị trí của làng tre Beach Resort & Spa ở Phan Thiết cũng như các tiện nghi và trang thiết bị mà nó cung cấp tất cả đều phù hợp và đáp ứng nhu cầu chỗ ở và các yêu cầu của khách hàng. Do đó, khách sạn là một lựa chọn khá phổ biến giữa các du khách tận hưởng kỳ nghỉ của họ hoàn toàn tại khách sạn.
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa
Các loại phòng nghỉ
* Dove Cottage
* Superior
* Nova Deluxe
* Deluxe Room
* Queen Room
* Prince room
* Garden View Bungalow - Hawaiian
* Garden View Bungalow - Deluxe
* Beach Front Bungalow - Windy Type
* Beach Front Bungalow - Honeyed Type
Trang thiết bị & Dịch vụ
• Trang thiết bị:
Tất cả phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, lợp mái tranh và có ban công riêng (trừ phòng Dove Cottage), máy lạnh, truyền hình cáp và vệ tinh, điện thoại trực tiếp quốc tế, nước nóng & lạnh, máy sấy tóc và tủ an toàn.
• Các dịch vụ:
+ Spa
+ Tập thể hình, các hồ bơi & hồ thủy lực
+ Bãi biển riêng có cứu hộ
+ Sân chơi trẻ em
+ Bi da & bóng bàn
+ Nhà hàng Âu/Á
+ Quầy bar biển, hồ bơi
+ Các môn thể thao nước: lướt ván buồm, ván diều
+ Bãi đậu xe miễn phí & an ninh 24h
+ Phòng nghỉ cho hướng dẫn đoàn và tài xế
+ Cho thuê xe & các chương trình tham quan
+ Điện thoại, fax trực tiếp quốc tế, internet, ADSL, wifi
+ Cửa hàng lưu niệm & văn phòng cho thuê
+ Karaoke & thư viện
Spa Hoa súng hòa trộn các liệu pháp truyền thống Việt Nam với các liệu pháp đến từ Bali, Thái Lan và Trung Quốc, tạo thành liệu pháp tổng hòa tiếp nạp sức sống mới cho cả thể chất và tinh thần. Khơi nguồn cảm hứng từ hoa súng, lối kiến trúc và không gian của Spa phản ánh vẻ đẹp tự nhiên đến từng chi tiết. Với rất nhiều các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe cao cấp nhất, đội ngũ nhân viên lành nghề sẽ mang lại cho quý khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Bà Maggie Sands, Hiệu trưởng Trường Integarted Body Therapy của Úc đặc biệt ca ngợi Spa Hoa súng:
“Khu du lịch Làng Tre đã góp phần cho sự phát triển của ngành dịch vụ Spa ở Việt Nam. Đội ngũ nhân viên Khu du lịch Làng Tre đã được huấn luyện để thực hành những tiêu chuẩn quốc tế chuyên nghiệp.”
Ẩm thực làng tre:
Nhà hàng Đất Rơm: Trang nhã và rất riêng, Strawy Restaurant (Nhà hàng Đất Rơm) 180 chỗ thực sự là điểm hẹn không thể tốt hơn cho những ai yêu thích dùng bữa trong bầu không khí đậm đà hương vị biển và cây lá, những món khoái khẩu trong buffet sáng sớm hay những món nhẹ lạ miệng trước giờ khuya. Việc sử dụng những vật liệu kiến trúc và trang trí như tranh, gạch tàu, đất trộn rơm, gỗ và tre nứa thể hiện rõ sự trung thành của Làng Tre đối với ý tưởng thiết kế và cam kết bảo vệ môi trường. Du khách đến từ mọi miền đều tìm được cho mình cảm giác được hưởng thụ và khám phá khi gọi cho mình một món nào đó trong phong phú những thực đơn quốc tế, thuần Việt hay đậm phong vị địa phương.
Bar Mũi đất Phương Đông: Từ ban-công của East Cape Bar (Bar Mũi đất Phương Đông) có thể bao quát một vịnh biển xanh lộng lẫy lạ thường. Quầy bar 30 chỗ dưới mái tranh này là một khoảng không gian tuyệt vời để thưởng thức đến kỳ cùng một cốc rượu, một ly nước quả chọn ra từ một danh mục rất dài. Và không gì hạnh phúc bằng việc thả mình ở East Cape Lounge lộng gió để tận hưởng làn gió mặn mà của biển cả quyện cùng tiếng sóng dịu êm vỗ về.
Đặc biệt: Các buổi dạy nấu ăn theo lịch sắp xếp của Bếp hay theo yêu cầu sẽ mang đến cho thực khách niềm vui riêng. Phong cách ẩm thực Cung đình Huế dưới bàn tay điêu luyện của vị Bếp trưởng sẽ làm quý khách cảm nếm được nét văn hóa ẩm thực của vương triều phong kiến trong lịch sử cận đại Việt Nam.
Khách tắm hồ và khách tham gia hội họp đều có thể nghỉ ngơi và bổ sung năng lượng ở Asparagus Coffee Lounge (Bar Măng Tây). Dễ dàng có ngay đôi phút thảnh thơi hay hàng giờ thư giãn ven hồ trong khung cảnh vườn xanh mà chẳng cần đi đâu xa. Để những ngày nghỉ của khách thực sự thoải mái, Khách sạn phục vụ internet wifi miễn phí, bãi đỗ xe miễn phí, an ninh 24/24, nhân viên cứu hộ, phòng nghỉ cho hướng dẫn và lái xe của khách đoàn. Khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ trông trẻ, đưa đón xe riêng có máy lạnh, gửi thư, đổi tiền, hàng lưu niệm, giặt là, điện thoại và fax. Sân golf Sea Links thử thách nhất Châu Á chỉ cách khoảng 2km.
Các tiện nghi hội họp hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách nghỉ dưỡng kết hợp với công việc. Nhà tổ chức các sự kiện trang trọng lên đến trên 100 người tham gia có thể hoàn toàn yên tâm với Swannery Conference Room sàn lót thảm, với hệ thống âm thanh, ánh sáng và điều hòa thời thượng, phù hợp mọi cách sắp xếp và khu giải lao rất thuận tiện ở ngay một bên giữa khung cảnh vườn xanh ngắt.
Các sự kiện sẽ được tổ chức phù hợp với nhu cầu riêng của khách.
Phòng họp và hội họp:
Dịch vụ Phòng họp trọn gói bao gồm:
- Sử dụng phòng hợp từ 8:00 – 12:00 và/hay từ 13:00 – 17:00
- Bàn đăng ký trang trí hoa tươi.
- Bố trí phòng họp chuẩn: dạng lớp học hay chữ U.
- Máy chiếu OHP & LCD.
- Trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh.
- Văn phòng phẩm: giấy, viết, bảng …
- Nước tinh khiết, kẹo cho mỗi người tham dự.
- Giải khát giữa buổi ( trà, cà phê, trái cây và bánh kẹo).
- Phần ăn trưa theo thực đơn chọn sẵn.
Phòng họp Swannery(Kích thước:8,60 x 20 x 3,5m)
Rất thích hợp cho những cuộc họp từ 40 – 150 người.
Vị trí thuận tiện nằm cạnh Sảnh Lễ tân và Quầy giải khát liền kề.
Hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy điều hòa hiện đại. Các trang thiết bị nghe nhìn với màn hình máy chiếu LCD có điều khiển từ xa thích hợp cho mọi nhu cầu. Sân khấu di động và sàn lót thảm, nội thất sang trọng phù hợp mọi cách bố trí.
Dịch vụ & giải trí:
Giữa những gì xanh mát, tinh tươm nhất, quý khách sẽ tìm được cho mình rất nhiều thú vui trong khi các em bé cũng có cho riêng cho mình một không gian xinh xắn để thỏa thích chơi đùa. Hai hồ bơi là nơi lý tưởng để tắm nắng và đọc sách để đưa sự thư giãn đến vô cùng. Những người yêu môn lướt ván sẽ có thừa thãi gió cho bữa tiệc đầu sóng. Còn những ai không mê thể thao lắm có thể bay bổng cùng những giấc mơ đầy nắng của mình trên những cánh diều. hay đơn giản là bãi biển dành riêng - khoảng hạnh phúc mang màu cát nối liền không gian cây lá đẹp siêu thực và biển xanh đầy mê hoặc. Đại dương nơi đây biết cách chiều lòng người suốt bốn mùa. Và thư viện - với một phần sách do khách đã từng ở đây lưu lại như một kỷ niệm, cùng với phòng tập thể dục với những trang thiết bị có thể làm hài lòng những vận động viên chuyên nghiệp và phòng bi-da, bóng bàn v.v… không đơn thuần để quý khách giết thời gian mà chính là để tận hưởng niềm vui đến từng giây phút, dù là riêng tư hay chia sẻ ngay cả với người tình cờ gặp lần đầu.
- Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng…thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn.
V.5. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân.
Để hoàn thiện được công tác này, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. Cụ thể:
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và Marketing: Những thông tin mà bộ phận lễ tân cung cấp có thể căn cứ giúp phòng kinh doanh và Marketing xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, đó có thể là những căn cứ để bộ phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách.
- Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng.
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống.
- Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ phận lễ tân. Khi các thiết bị trong phòng khách, trong bộ phận lễ tân gặp sự cố thì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất. Mối quan hệ với bộ phận nhân sự cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới.
Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn đều rất quan trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm vừa qua, khách sạn Bamboo Green cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
V.6. Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch.
Trong kinh doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu kinh doanh mà đơn vị luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được, cho nên khách sạn cần áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo khách hàng. Hiệu quả công việc này phụ thuộc rất nhiều vào lễ tân.
- Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn. Hơn nữa, phía công ty môi giới có đánh giá chất lượng của khách sạn như thế nào là phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét đánh giá của hướng dẫn viên.
- Trong quá trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới… để có chính sách giá cả hợp lí và phong cách phục vụ thích hợp. Thông qua chính sách tiền hoa hồng để thu hút thêm các đại lí du lịch, công ty lữ hành… để tạo nguồn khách dồi dào cho khách sạn.
- Vào dịp lễ, tết cần có chính sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên.
- Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các khách sạn đồng hạng ở gần.
- Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch tại khách sạn thông qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến của khách.
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua các trang báo du lịch và hiện nay loại hình quảng cáo qua mạng cũng đang đem lại hiệu quả rất cao.
V.7. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan trọng hơn nữa trong kinh doanh khách sạn,đặc biệt là bộ phận lễ tân.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên.
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là:
- Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời điểm. Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với khách sạn của mình.
- Khách hàng muốn được cảm giác mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng khách sạn chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu thích nó nếu chúng ta khiến họ cảm giác mình thực sự quan trọng.
- Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói. Đặc biệt trong giai đoạn lưu trú tại khách sạn.Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viên lễ tân phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.Và hãy giải quyết chúng thật nhanh chóng.
- Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn. Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ nhân viên khách sạn.
- Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.
- Lời chào tạm biệt ý nghĩa. Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, hãy tạo cho họ một cảm giác thực sự quyến luyến, chẵng hạn chụp một tấm hình lưu niệm, tại khu tiền sảnh, một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp lại sớm nhất có thể.
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm giác mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Tất cả những điều này sẽ là biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong tương lai, mà trong đó bộ phận lễ tân là nòng cót nhất.
KẾT LUẬN
Càng ngày càng có nhiều khách sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt. Và những cuộc cạnh tranh này càng ngày càng cam go hơn bởi không chỉ những doanh nghiệp du lịch trong nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài.
Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra những sản phẩm ưu việt so với các đối thủ cạnh tranh. Đà Nẵng, một thành phố trẻ, năng động đang ngày càng phát triển mạnh, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt. Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng.
Với quy mô là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Bamboo Village đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch Đà Nẵng hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, khách sạn đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh.
Về mặt phục vụ, khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng cũng như giữ gìn uy tín cho mình. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Bamboo Village đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Cộng với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì khách sạn Bamboo Village cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng khách sạn Bamboo Village sẽ ngày càng vững mạnh hơn.
Phân chia nhiệm vụ
LỜI MỞ ĐẦU
I. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
KẾT LUẬN
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: đánh giá về quy trình phục vụ khách của lễ tân, bộ phận lễ tân của khu nghỉ dưỡng hoạt động như thế nào, nhận xét hoạt động các bộ phận resort, bộ phận lễ tân resort, quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại bambo vilage pdf, một số giải pháp cải thiện quy trình phục vụ lễ tân tại khách sạn
Last edited by a moderator: