Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI.......................................................................................................7
1.1. Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng thƣơng mại..................................7
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng..............................................................................................7
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ................................................................................9
1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ............................................................17
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ...........................................17
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên....................19
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ..............21
1.3. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ở một số ngân hàng và bài
học rút ra ...............................................................................................................26
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng................................................................26
1.3.2. Một số bài học rút ra........................................................................................34
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG .............................................................................36
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Tiên Phong .................................................36
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong ..........................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong.......................................38
2.1.3. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Tiên Phong ..............................39
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong ....................................................................................................................40
2.2.1. Sự hình thành và phát triển của Trung tâm Khách hàng ưu tiên..................40
2.2.2. Thực trang phát triển các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên...........47
2.2.3. So sánh dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của TPBank với một số ngân hàng khách
tại Việt Nam.................................................................................................................59
2.2.4. Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại TPBank
......................................................................................................................................67
Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ...................................................72
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng TMCP
Tiên Phong............................................................................................................72
3.1.1. Dự báo tình hình biến động kinh tế xã hội......................................................72
3.1.2. Định hướng phát triển tổng thể của Ngân hàng TMCP Tiên Phong............75
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP
Tiên Phong ..................................................................................................................76
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP
Tiên Phong............................................................................................................77
3.2.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy của Trung tâm Khách hàng ưu tiên....77
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ...........................................................................77
3.2.3. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm..................78
3.2.4. Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu dịch vụ Khách
hàng ưu tiên.................................................................................................................79
3.2.5. Tận dụng lợi thế về công nghệ để tạo sự khác biệt với thị trường. ...............80
KẾT LUẬN ........................................................................................................................81
Danh mục tài liệu tham khảo.............................................................................................83
khách hàng luôn đòi hỏi sự thuận tiện, và tiện nghi khi giao dịch thì số lƣợng các
chi nhánh/điểm giao dịch đƣợc cung cấp dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên là yếu tố quan
trong thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
- Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên không chỉ căn cứ vào số lƣợng
các sản phẩm, dịch vụ cung cấp mà còn căn cứ vào tiện ích mà sản phẩm, dịch vụ
đó mang lại cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ càng nhiều tiện ích, càng dễ
dàng phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng. Đặc biệt đối với Khách hàng ƣu tiên
thì tiện ích về tính bảo mật là một trong những vấn đề đƣợc quan tâm nhiều.
- Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn,
mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ mà dịch vụ Ngân hàng
ƣu tiên cung cấp cho khách hàng. Nếu nhƣ dịch vụ ngày càng hoàn hảo, chất lƣợng ngày
càng cao thì khách hàng sẽ đến và gắn bó với ngân hàng ngày càng nhiều.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của mỗi dịch
vụ đặc biệt là với dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên. Thông qua khảo sát sự hài lòng của
khách hàng, các ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng từ đó tạo
ra các sản phẩm hay có những điều chỉnh về chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp với
khách hàng.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng
Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng
ƣu tiên nói riêng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của dịch
vụ đến khách hàng. Giá trị thƣơng hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của
bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là trong thị trƣờng tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh
không chỉ giữa các ngân hàng mà còn có sự tham gia của cả các tổ chức trung gian
tài chính khác.
Đối tƣợng Khách hàng ƣu tiên là đối tƣợng có thu nhập cao hay vị trí xã hội
cao, đôi khi họ không quá quan tâm đến yếu tố lợi nhuận mà họ quan tâm đến đối
tƣợng mình giao dịch là ai, thƣơng hiệu có mạnh không, có uy tín hay không nên
thƣơng hiệu và uy tín có tác động rất mạnh đến tâm lý Khách hàng ƣu tiên. Bên
cạnh đó chính những Khách hàng ƣu tiên là những ngƣời có thể tuyên truyền
thƣơng hiệu và uy tín tốt nhất cho ngân hàng vì họ đều là những ngƣời có tiếng nói
trong xã hội.
Thƣơng hiệu và uy tín của dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ngày càng tăng đồng
nghĩa với việc thƣơng hiệu và uy tín của ngân hàng tăng, khách hàng tin tƣởng ngân
hàng hơn. Đây chính là yếu tố đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
1.2.3.1. Các nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ – một
lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm
soát chặt chẽ của pháp luật. Môi trƣờng pháp lý, vì thế, có ảnh hƣởng đến việc phát
triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính
sách giá cả…Đây là nhân tố thuộc môi trƣờng bên ngoài có tác động lớn nhất và
thƣờng xuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thƣơng mại nói chung và các
dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng.
Do ảnh hƣởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng
thƣơng mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập. Luật pháp
tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc các
ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh
trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ,
không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây ra khó khăn cho hoạt động ngân
hàng. Ngƣợc lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý
vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở
thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
Đối với dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên, khi khách hàng luôn có những đòi hỏi
cao về chất lƣợng dịch vụ, chính sách ƣu đãi, các sản phẩm đặc thù thì môi trƣờng
pháp lý có tác động vô cùng lớn. Việc có phát triển đƣợc các sản phẩm mới hay
không, có phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng toàn cầu hay không đều phụ thuộc vào
môi trƣờng pháp lý, các quy định của pháp luật.
Môi trường kinh tế
Một nền kinh tế phát triển là môi trƣờng thuận lợi cho sự phát triển của các
hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng.
Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt
động sản xuất kinh doanh đƣợc mở rộng nhờ đó mà thu nhập của ngƣời dân cũng
tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cƣờng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
nhƣ dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tƣ… Ngân hàng sẽ không thể đẩy
mạnh phát triển các dịch vụ nếu nhƣ các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra
một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế,
đời sống nhân dân đƣợc nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch
vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên.
Môi trường chính trị – xã hội
Môi trƣờng chính trị – xã hội bao gồm các yếu tố nhƣ chính trị, dân số, trình
độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trƣờng
chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thƣờng. Có nhƣ vậy, ngƣời dân và
doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia
vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ
ngân hàng.
Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng
Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách
hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trƣớc hết phải nắm bắt đƣợc
nhu cầu của khách hàng để từ đó đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối
tƣợng, từng nhóm khách hàng khác nhau. Vì vậy, ngân hàng cần xét đến và tìm
hiểu tâm lý của từng đối tƣợng khách hàng để có thể tƣ vấn, lựa chọn các loại hình
sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp.
Môi trường cạnh tranh
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI.......................................................................................................7
1.1. Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng thƣơng mại..................................7
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng..............................................................................................7
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ................................................................................9
1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ............................................................17
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ...........................................17
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên....................19
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ..............21
1.3. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ở một số ngân hàng và bài
học rút ra ...............................................................................................................26
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng................................................................26
1.3.2. Một số bài học rút ra........................................................................................34
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG .............................................................................36
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Tiên Phong .................................................36
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong ..........................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong.......................................38
2.1.3. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Tiên Phong ..............................39
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong ....................................................................................................................40
2.2.1. Sự hình thành và phát triển của Trung tâm Khách hàng ưu tiên..................40
2.2.2. Thực trang phát triển các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên...........47
2.2.3. So sánh dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của TPBank với một số ngân hàng khách
tại Việt Nam.................................................................................................................59
2.2.4. Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại TPBank
......................................................................................................................................67
Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ...................................................72
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng TMCP
Tiên Phong............................................................................................................72
3.1.1. Dự báo tình hình biến động kinh tế xã hội......................................................72
3.1.2. Định hướng phát triển tổng thể của Ngân hàng TMCP Tiên Phong............75
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP
Tiên Phong ..................................................................................................................76
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP
Tiên Phong............................................................................................................77
3.2.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy của Trung tâm Khách hàng ưu tiên....77
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ...........................................................................77
3.2.3. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm..................78
3.2.4. Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu dịch vụ Khách
hàng ưu tiên.................................................................................................................79
3.2.5. Tận dụng lợi thế về công nghệ để tạo sự khác biệt với thị trường. ...............80
KẾT LUẬN ........................................................................................................................81
Danh mục tài liệu tham khảo.............................................................................................83
khách hàng luôn đòi hỏi sự thuận tiện, và tiện nghi khi giao dịch thì số lƣợng các
chi nhánh/điểm giao dịch đƣợc cung cấp dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên là yếu tố quan
trong thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
- Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên không chỉ căn cứ vào số lƣợng
các sản phẩm, dịch vụ cung cấp mà còn căn cứ vào tiện ích mà sản phẩm, dịch vụ
đó mang lại cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ càng nhiều tiện ích, càng dễ
dàng phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng. Đặc biệt đối với Khách hàng ƣu tiên
thì tiện ích về tính bảo mật là một trong những vấn đề đƣợc quan tâm nhiều.
- Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn,
mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ mà dịch vụ Ngân hàng
ƣu tiên cung cấp cho khách hàng. Nếu nhƣ dịch vụ ngày càng hoàn hảo, chất lƣợng ngày
càng cao thì khách hàng sẽ đến và gắn bó với ngân hàng ngày càng nhiều.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của mỗi dịch
vụ đặc biệt là với dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên. Thông qua khảo sát sự hài lòng của
khách hàng, các ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng từ đó tạo
ra các sản phẩm hay có những điều chỉnh về chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp với
khách hàng.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng
Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng
ƣu tiên nói riêng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của dịch
vụ đến khách hàng. Giá trị thƣơng hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của
bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là trong thị trƣờng tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh
không chỉ giữa các ngân hàng mà còn có sự tham gia của cả các tổ chức trung gian
tài chính khác.
Đối tƣợng Khách hàng ƣu tiên là đối tƣợng có thu nhập cao hay vị trí xã hội
cao, đôi khi họ không quá quan tâm đến yếu tố lợi nhuận mà họ quan tâm đến đối
tƣợng mình giao dịch là ai, thƣơng hiệu có mạnh không, có uy tín hay không nên
thƣơng hiệu và uy tín có tác động rất mạnh đến tâm lý Khách hàng ƣu tiên. Bên
cạnh đó chính những Khách hàng ƣu tiên là những ngƣời có thể tuyên truyền
thƣơng hiệu và uy tín tốt nhất cho ngân hàng vì họ đều là những ngƣời có tiếng nói
trong xã hội.
Thƣơng hiệu và uy tín của dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ngày càng tăng đồng
nghĩa với việc thƣơng hiệu và uy tín của ngân hàng tăng, khách hàng tin tƣởng ngân
hàng hơn. Đây chính là yếu tố đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
1.2.3.1. Các nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ – một
lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm
soát chặt chẽ của pháp luật. Môi trƣờng pháp lý, vì thế, có ảnh hƣởng đến việc phát
triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính
sách giá cả…Đây là nhân tố thuộc môi trƣờng bên ngoài có tác động lớn nhất và
thƣờng xuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thƣơng mại nói chung và các
dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng.
Do ảnh hƣởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng
thƣơng mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập. Luật pháp
tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc các
ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh
trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ,
không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây ra khó khăn cho hoạt động ngân
hàng. Ngƣợc lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý
vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở
thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
Đối với dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên, khi khách hàng luôn có những đòi hỏi
cao về chất lƣợng dịch vụ, chính sách ƣu đãi, các sản phẩm đặc thù thì môi trƣờng
pháp lý có tác động vô cùng lớn. Việc có phát triển đƣợc các sản phẩm mới hay
không, có phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng toàn cầu hay không đều phụ thuộc vào
môi trƣờng pháp lý, các quy định của pháp luật.
Môi trường kinh tế
Một nền kinh tế phát triển là môi trƣờng thuận lợi cho sự phát triển của các
hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng.
Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt
động sản xuất kinh doanh đƣợc mở rộng nhờ đó mà thu nhập của ngƣời dân cũng
tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cƣờng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
nhƣ dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tƣ… Ngân hàng sẽ không thể đẩy
mạnh phát triển các dịch vụ nếu nhƣ các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra
một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế,
đời sống nhân dân đƣợc nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch
vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên.
Môi trường chính trị – xã hội
Môi trƣờng chính trị – xã hội bao gồm các yếu tố nhƣ chính trị, dân số, trình
độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trƣờng
chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thƣờng. Có nhƣ vậy, ngƣời dân và
doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia
vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ
ngân hàng.
Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng
Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách
hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trƣớc hết phải nắm bắt đƣợc
nhu cầu của khách hàng để từ đó đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối
tƣợng, từng nhóm khách hàng khác nhau. Vì vậy, ngân hàng cần xét đến và tìm
hiểu tâm lý của từng đối tƣợng khách hàng để có thể tƣ vấn, lựa chọn các loại hình
sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp.
Môi trường cạnh tranh
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links