lac_nghi_forever
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Nâng cao một bước quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Hoàng Hà tại Thái Bình
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Nâng cao một bước quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Hoàng Hà tại Thái Bình
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 3
1.1. Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng vận chuyển hành khách 3
1.1.1.Khái niêm về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 3
1.1.2.Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vị vận chuyển hành khách 4
1.2.Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 4
1.2.1.Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 4
1.2.2.Hiệu quả của quản lý chất lượng phục vụ vận chuyển hành khách 5
1.2.3.Nội dung của việc quản lý chất lượng 7
1.3.Yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 8
1.3.1.Yếu tố bên trong 8
1.3.2. Yếu tố bên ngoài 10
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 11
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA 11
CÔNG TY CỔ PHẦN HOÀNG HÀ TẠI THÁI BÌNH 11
2.1. Khái quát về Công ty cổ phần Hoàng Hà 11
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Hoàng Hà 11
2.1.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Công ty 15
2.2.Kết quả hoạt động kinh đoanhịch vụ vận chuyển hành khách tại công ty 20
2.2.1.Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách của đơn vị 20
2.2.2. Đánh giá quản lý chất kượng dịch vụ phục vụ hành khách của đơn vị 32
2.3.Chất lượng,nguồn nhân lực của công ty 44
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 53
DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY 53
3.1. Phương hướng hoạt động của công ty và hoàn thiên trên cơ sở vật chất của đơn vị 53
3.1.1. Một số giải phấp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của đơn vị 53
KẾT LUẬN 57
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
i mẻ nhưng lại rất nhiểu tiềm năng trên thị trường Việt Nam. Khảo sát của Autonet cho thấy vài năm qua dịch vụ cho thuê xe tự lái hay có lái ở các thành phố lớn phát triển chóng mặt nhưng vẫn không thể đáp ứng đủ nhu cầu vào các ngày cao điểm cuối tuần, nghỉ lễ tết.. Một bộ phận không nhỏ hưởng dịch vụ này là các khách VIP, các doanh nhân, Công ty… chưa đủ điều kiện mua xe hay muốn đầu tư tài chính vào những hoạt động cấp thiết hơn. Trước tình hình đó, Công ty nên đầu tư vào lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải đặc biệt cho những đối tượng khách hàng đặc biệt này. Tuy nhiên để thực hiện mục tiêu này, Công ty mà còn hướng đến những doanh nghiệp, cá nhân khác có nhu cầu.Bên cạnh đó Công ty cũng nên nghiên cứu và thực hiện chiến lược đa dạng hoá tổ hợp đó là thêm vào những sản phẩm, dịch vụ mới, không liên hệ gì với nhau. Theo chiến lược này, Công ty nên mở rộng triển khai các hoạt động thương mại dịch vụ mà hiện nay ở Thái Bình chưa phát triển tốt như kinh doanh siêu thị, nhà hàng khách sạn và dịch vụ ăn uống. Do trước đây Thái Bình là một tỉnh thuần nông, thu nhập người dân còn thấp nên các dịch vụ này chưa phát triển nhiều, mà nếu có thì cũng nhỏ lẻ. Tuy nhiên trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của kinh tế, thu nhập và mức sống của người dân cũng được nâng cao, vì vậy, nhu cầu được nghỉ ngơi, phục vụ cũng tăng theo. Do đó, đây có thể được đánh giá là một lĩnh vực mới cần được quan tâm và phát triển.
Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm là một trong những biện pháp hữu hiệu để mở rộng thị trường, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh. Song để có thể đa dạng hoá một cách có hiệu quả thì Công ty phải tăng cường các biện pháp kỹ thuật, các hoạt động thu nhập, xử lý thông tin thị trường, mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác trong kinh doanh.
Sản phẩm chính của Công ty cổ phần Hoàng Hà là dịch vụ vận tải hành khách. Là sản phẩm dịch vụ nó có đầy đủ đặc điểm của hàng hoá dịch vụ, ngoài ra đối tượng vận tải của Công ty lại là con người chứ không phải là hàng hoá do đó sản phẩm còn có đặc điểm riêng.
Đặc điểm của dịch vụ vận tải là sản phẩm không hiện hữu, quá trình sản xuất và tiêu dung gắn liền với nhau, không Công ty dự trữ, khó đánh giá được chất lượng. Sản phẩm vận tải chỉ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của con người qua các giác quan khi họ tiêu dung sản phẩm.
Các đặc điểm trên ảnh hưởng rất lớn đến Công ty cổ phần Hoàng Hà. Đầu tiên đó là việc khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm, và so sánh chất lượng sản phẩm với Công ty khác, nó yêu cầu Công ty phải quan tâm tới việc xác định chất lượng sản phẩm cho đúng cho hợp lý. Vì quá trình sản xuất và tiêu dung gắn liền nên Công ty phải có biểu đồ vận chuyển hợp lý vừa có thể đáp ứng nhu cầu của khách kịp thời nhất vừa đảm bảo tính hiệu quả kinh tế.
Ngoài ra, đối tượng vận chuyển là con người, cho nên ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý, văn hoá, phong tục trở nên rõ nét chẳng hạn như xem ngày giờ đi, hay việc thời tiết tốt xấu cũng ảnh hưởng tới nhu cầu đi lại của hành khách. Việc quản lý ở các đầu bến xe hiện nay cũng quyết định đến chất lượng vận tải. Việc kinh doanh vận tải luôn gắn với phương tiện là xe ôtô, yêu cầu chất lượng xe cũng được luật pháp nước ta quy định rất chặt chẽ.
Về lĩnh vực kinh doanh, Công ty hoạt động trong 3 lĩnh vực đó là dịch vụ xe khách chất lượng cao liên tỉnh, dịch vụ taxi và dịch vụ xe bus.
Thống kê các kết quả kinh doanh là rất cần thiết để xác định hiệu quả kinh doanh của Công ty nói chung và hiệu quả kinh doanh các loại dịch vụ nói riêng.
Sau hơn 9năm hoạt động, Công ty cổ phận Hoàng Hà đã đạt được nhiều thành công đáng khích lệ. Công ty không ngừng lớn mạnh, đổi mới toàn diện và cả chiều rộng lẫn chiều sâu, cả số lượng và chất lượng, cả quy mô tổ chức đến phương tiện vận tải. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm gần nhất được thể hiện trong bảng dưới đây:
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần Hoàng Hà từ năm 2007- 2009
Chỉ tiêu
Năm 2007
Năm 2008
Năm 2009
1. Doanh thu
39.589.217.510
61.683.470.189
85.531.765.812
2. Các khoản giảm trừ
3. Doanh thu thuần
39.589.217.510
61.683.470.189
85.531.765.812
4. Giá vốn hang
31.181.047.269
50.015.243.511
65.757.241.482
5. Lợi nhuận gộp
8.408.170.241
11.668.226.678
19.774.524.330
6.DT từ HĐ tài chính
17.849.969
29.946.172
73.378.254
7. Chi phí tài chính
3.402.317.435
6.772.100.789
5.772.068.636
8. Chi phí bán hang
9. Chi phí QLDN
3.834.551.351
5.218.334.238
6.757.313.720
10. Lợi nhuận thuần
1.189.151.424
(292.262.177)
7.318.520.228
11. Thu nhập khác
2.142.979.227
2.752.787.579
7.772.938.951
12. Chi phí khác
2.370.122.494
1.772.181.506
7.022.623.255
13. Lợi nhuận khác
( 227.143.267 )
980.606.073
700.315.696
14. Tổng LN trước thuế
962.362.284
688.343.896
8.018.835.924
15. Chi phí thuế TNDN
269.362.284
558.216.808
16. Lợi nhuận sau thuế
692.645.873
688.343.893
7.460.619.116
Đơn vị: đồng Nguồn: Phòng tài chính kế toán
Số lượng phương tiện vận tải qua các năm:
2007
2008
2009
Xe đầu kỳ
175
220
258
Xe mới mua
50
54
59
Xe thanh lý
5
16
7
Xe cuối kỳ
220
258
310
Đơn vị: xe Nguồn: Phòng kinh doanh
Sản lượng vận tải qua các năm:
Năm
Chỉ tiêu
Đơn vị
2007
2008
2009
Lượt xe
Lượt xe
34.780
36.120
39.850
Lượt hành khách
Lượt hành khách
475.958
486.285
501.488
Nguồn: phòng tài chính kế toán
*Phân tích hiệu quả kinh doanh của Công ty
Chỉ tiêu
So sánh 2008/2007
So sánh 2009/2008
Số tiền
%
Số tiền
%
Doanh thu
22.094.252.679
55.8
23.848.295.623
38.6
GVHB
18.834.196.242
60.4
15.741.997.971
31.4
Lợi nhuận gộp
3.260.056.437
38.7
8.106.297.652
69.4
Chi phí kinh doanh
4.753.566.241
65.6
538.947.329
4.49
Thông qua phân tích một số chỉ tiêu chủ yếu ta thấy:
Tổng doanh thu và doanh thu thuần của Công ty năm 2008 tăng so với năm 2007 là 22.094.252.679 đồng tương ứng 55.8% nhưng nhỏ hơn tỷ lệ tăng của giá vốn hang bán 60.4% như vậy là không tốt, ảnh hưởng làm giảm bớt lợi nhuận của Công ty. Vậy Công ty cần tìm biện pháp làm giảm giá vốn hang bán.
Năm 2008 chi phí kinh doanh tăng 65.6% so với năm 2007 và lớn hơn tỷ lệ lãi gộp, Công ty cần xem xét giảm chi phí kinh doanh.
Năm 2009 so với năm 2008:
Tỷ lệ tăng giá vốn hàng bán nhỏ hơn tỷ lệ tăng doanh thu ( doanh thu tăng 38.6%, giá vốn hàng bán tăng 31.4% ). Như vậy là đã có tiến bộ trong công tác quản lý kinh doanh của Công ty ( chi phí kinh doanh của Công ty chi phí 4.49% ). Như vậy là đã có tiến bộ trong công tác quản lý kinh doanh của Công ty ( chi phí kinh doanh của Công ty chỉ tăng 4.49%.
Nhìn chung, doanh thu của Công ty năm sau luôn cao hơn năm trước, đây là một tín hiệu đáng mừng của Công ty.
Sở dĩ doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước là bởi vì Công ty luôn đổi mới cũng như mua thêm trang thiết bị phục vụ hành khách, lượng hành khách do đó cũng tăng lên:
Đầu năm 2007 Công ty mới chỉ có 175xe thì cuối năm 2008 đã tăng lên 258xe và đạt được 310xe vào năm 2009. Cùng với đó lượt hành khách cũng như lượt xe cũng tăng trong 3 năm qua. Lượt xe và lượt hành khách n
Tags: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH, các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển ô tô, giải pháp thực hiện vận chuyển hành khách chất lượng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách, so sánh giá vận chuyển hành khách