khinhnguoi.info
New Member
Download miễn phí Một số vấn đề lý luận cơ bản về marketing trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH NÓI CHUNG VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH NÓI RIÊNG 1
I - NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1
1- Kinh doanh dịch vụ và những đặc điểm của nó. 1
1.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ 1
1.2 Đặc điểm dịch vụ, phân loại dịch vụ: 2
1.2.1 Đặc điểm 2
1.2.2 Phân loại: 2
1.3 Xu hướng phát triển của dịch vụ: 3
2 - Du lịch và kinh doanh du lịch 4
2.1 Du lịch 4
2.1.1 Khái niệm và phân loại: 4
2.1.2 Vai trò của du lịch: 5
2.2 Kinh doanh du lịch 6
2.2.1 Khái niệm phân loại 6
2.2.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch 7
3 - Kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành du lịch 8
3.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành du lịch 8
3.1.1 Khái niệm: 8
3.1.2 Phân loại công ty lữ hành du lịch: 8
3.2 Vai trò, chức năng của công ty lữ hành: 10
3.3 Tổ chức của công ty lữ hành du lịch: 10
3.4 Hoạt động của công ty lữ hành du lịch: 12
3.4.1 Đối với các công ty gửi khách: 12
3.4.2 Đôí với các công ty nhận khách: 12
II - MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH DU LỊCH 13
1 - Khái niệm về marketing và marketing du lịch 13
1.1 Marketing là gì? 13
1.2 Marketing du lịch: 14
1.3 Vai trò của marketing trong kinh doanh: 14
1.4 Môi trường marketing và chiến lược marketing: 15
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
, xe lửa cho khách du lịch, đặt phòng khách sạn và các dịch vụ về xuất nhập cảnh cho khách du lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch cho người Việt Nam đi nước ngoài theo qui định của Nhà nước và của công ty phân công.
2.2 Địa vị pháp lý của chi nhánh:
Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội là một đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, có tư cách pháp nhân, được phép sử dụng con dấu tròn, được mở tài khoản tại ngân hàng. Khi mới thành lập, Chi nhánh hoạt động theo chế độ hạch toán nội bộ của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. Kể từ ngày 01 tháng 07 năm 1995, chi nhánh được hạch toán độc lập nhưng chịu sự kiểm tra giám sát của cơ quan chủ quản là Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. “Chi nhánh có nghĩa vụ nộp thuế với Nhà nước tại chi cục thuế quận Hoàn Kiếm”. Theo quyết định thành lập, chi nhánh do một giám đốc phụ trách và một phó giám đốc giúp việc (nay là 2 người). Bộ máy tổ chức và nhân sự của chi nhánh được giao cho giám đốc Chi nhánh nghiên cứu đề xuất và do giám đốc công ty phê duyệt. Chi nhánh có trách nhiệm thực hiện tiền lương, thưởng và phúc lợi cho cán bộ công nhân viên theo đúng qui định của Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong chi nhánh.
Như vậy, với tên gọi là một chi nhánh nhưng thực chất chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là một công ty lữ hành du lịch.
3 - Cơ cấu tổ chức bộ máy:
3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh
xem sơ đồ 1.2)
3.2 Bộ phận quản lý:
Bộ phận quản lý của Chi nhánh gồm một giám đốc, hai phó giám đốc và một kế toán trưởng phụ trách các bộ phận trong Chi nhánh. Trước năm 1998, Chi nhánh chỉ có một phó giám đốc. Sang năm 1998, với số lượng nhân viên tăng lên là 60 người. Chi nhánh đã bổ sung thêm một phó giám đốc nhằm tăng cường năng lực quản lý. Dưới các giám đốc và phó giám đốc là các trưởng phòng trực tiếp quản lý về nhân sự cũng như về chuyên môn của các phòng ban.
Toàn bộ đội ngũ lãnh đạo của Chi nhánh đều có trình độ đại học, có năng lực, nhạy bén và có kinh nghiệm trong ngành kinh doanh du lịch.
3.3 Các phòng ban:
Toàn bộ Chi nhánh được chia ra làm 5 phòng. Bốn phòng có chức năng trực tiếp kinh doanh (phòng Thị trường, phòng Điều hành, Hướng dẫn, Xe và bảo vệ) và phòng đảm bảo điều kiện kinh doanh (phòng Kế toán).
3.3.1 Phòng Thị trường:
- Chức năng: Phòng thị trường có chức năng tạo nguồn khách và khai thác khách kể cả khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng như khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Phòng chịu trách nhiệm liên hệ với khách, với các công ty gửi khách cũng như với trung tâm Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh ( nguồn khách) nhằm chào bán các chương trình du lịch (các tour) du lịch.
Phòng thị trường còn có chức năng tham mưu cho giám đốc trong mối quan hệ với khách cũng như các nguồn khách, trong việc ký kết các hợp đồng phục vụ khách du lịch.
Ngoài ra phòng thị trường còn có chức năng đảm bảo các điều kiện pháp lý cho khách du lịch vào Việt Nam cũng như khách du lịch Việt Nam đi ra nươchính sách ngoài.
- Nhiệm vụ: để thực hiện được chức năng trên, phòng thị trường có những nhiệm vụ cụ thể sau:
+ Xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu và sở thích từng loại khách.
+ Trực tiếp nhận các yêu cầu phục vụ du lịch (đặt hàng du lịch, các hợp đồng du lịch qua điện thoại, thư, e-mail, fax…)
+ Làm viêc với khách hàng nhằm xây dựng chương trình du lịch, thay đổi, bổ sung chương trình du lịch.
+ Chuẩn bị cho giám đốc ký kết các hợp đồng du lịch với các nguồn khách.
+ Nhập số liệu về đoàn khách vào máy vi tính nhằm thường xuyên theo dõi, kiểm tra, thống kê cũng như để cung cấp thông tin cho các bộ phận khác có yêu cầu về đoàn khách (ví dụ như cho phòng hướng dẫn).
+ Thông báo về các chương trình du lịch (tour) cho phòng Điều hành để thực hiện chương trình cũng như thông báo nhanh chóng nhất những đoàn khách hoãn, huỷ để phòng điều hành giải quyết.
+ Thu hút khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
+Làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch.
+ Theo dõi qúa trình thanh toán với khách.
+ Thực hiện các nghiệp vụ marketing nhằm thu hút khách (quảng cáo, chào hàng, mời đi du lịch, giao tiếp...)
Công việc của phòng thị trường không chỉ phức tạp ở mức độ đa dạng của nó mà còn phức tạp bởi yêu cầu nhanh chóng và chặt chẽ về thời gian. Với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, các phương tiện thông tin mới (điện thoại, fax, e-mail, đã được đưa vào sử dụng trong việc trao đổi giữa khách với chi nhánh mà trực tiếp là phòng thị trường. Yêu cầu của khách cũng như các nguồn khách là phải được thông tin trả lời một cách nhanh nhất, thậm chí là trả lời ngay tức thì trong trường hợp giao dịch bằng điện thoại hay e-mail. Điều này đòi hỏi những nhân viên trong phòng thị trường phải có đủ kinh nghiệm không chỉ trong nghiệp vụ của mình (làm sao để tính toán nhanh nhất) mà còn có kinh nghiệm trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Công việc của phòng thị trường thường khá căng thẳng trong mùa vụ.
- Biên chế: Với khá nhiều nhiệm vụ cần giải quyết như vậy, nhưng biên chế của phòng thị trường khá gọn nhẹ. Hiện nay công việc được phân công như sau:
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Anh.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Pháp.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm làm visa cho tất cả các hãng.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm làm kế hoạch cũng như làm báo cáo tổng hợp.
Với số lượng lao động hiện tại, phòng thị trường còn có thể đảm nhận công việc khi lượng khách tăng lên so với hiện nay.
3.3.2 Phòng điều hành:
- Chức năng: Phòng điều hành là nơi thực hiện chương trình du lịch. nếu như phòng thị trường có chức năng là giao dịch tạo nguồn khách và xây dựng chương trình thì phòng điều hành có chức năng thực hiện chương trình đó thông qua các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch.
Phòng điều hành thay mặt giám đốc trong việc giải quyết các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch cũng như giải quyết các phát sinh trong qúa trình khách đi du lịch.
Trong chi nhánh, phòng điều hành là mắt xích nối liền các bộ phận với nhau trong qúa trình phục vụ khách đi du lịch.
- Nhiệm vụ:
+ Tiếp nhận thông báo khách từ phòng thị trường, nhập dữ liệu về đoàn khách từ thông báo khách vào máy vi tính để quản lý kịp thời.
+ Thường xuyên theo dõi thông tin trên máy vi tính về khách, đoàn khách, những cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch để luôn sẵn sàng phục vụ khách một cách đầy đủ và kịp thời nhất.
+ Khi nhận được thông báo khách từ phòng thị trường chuyển xuống, nhanh chóng lên kế hoạch và triển khai thực hiện chương trình thông qua liên hệ trực tiếp với các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch.
+ Trong trường hợp không đặt được chỗ như thông báo khách, phải thông báo ngay cho phòng thị trường biết cùng với phư...
- Tổ chức các chương trình du lịch cho người Việt Nam đi nước ngoài theo qui định của Nhà nước và của công ty phân công.
2.2 Địa vị pháp lý của chi nhánh:
Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội là một đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, có tư cách pháp nhân, được phép sử dụng con dấu tròn, được mở tài khoản tại ngân hàng. Khi mới thành lập, Chi nhánh hoạt động theo chế độ hạch toán nội bộ của công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. Kể từ ngày 01 tháng 07 năm 1995, chi nhánh được hạch toán độc lập nhưng chịu sự kiểm tra giám sát của cơ quan chủ quản là Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. “Chi nhánh có nghĩa vụ nộp thuế với Nhà nước tại chi cục thuế quận Hoàn Kiếm”. Theo quyết định thành lập, chi nhánh do một giám đốc phụ trách và một phó giám đốc giúp việc (nay là 2 người). Bộ máy tổ chức và nhân sự của chi nhánh được giao cho giám đốc Chi nhánh nghiên cứu đề xuất và do giám đốc công ty phê duyệt. Chi nhánh có trách nhiệm thực hiện tiền lương, thưởng và phúc lợi cho cán bộ công nhân viên theo đúng qui định của Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong chi nhánh.
Như vậy, với tên gọi là một chi nhánh nhưng thực chất chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là một công ty lữ hành du lịch.
3 - Cơ cấu tổ chức bộ máy:
3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh
xem sơ đồ 1.2)3.2 Bộ phận quản lý:
Bộ phận quản lý của Chi nhánh gồm một giám đốc, hai phó giám đốc và một kế toán trưởng phụ trách các bộ phận trong Chi nhánh. Trước năm 1998, Chi nhánh chỉ có một phó giám đốc. Sang năm 1998, với số lượng nhân viên tăng lên là 60 người. Chi nhánh đã bổ sung thêm một phó giám đốc nhằm tăng cường năng lực quản lý. Dưới các giám đốc và phó giám đốc là các trưởng phòng trực tiếp quản lý về nhân sự cũng như về chuyên môn của các phòng ban.
Toàn bộ đội ngũ lãnh đạo của Chi nhánh đều có trình độ đại học, có năng lực, nhạy bén và có kinh nghiệm trong ngành kinh doanh du lịch.
3.3 Các phòng ban:
Toàn bộ Chi nhánh được chia ra làm 5 phòng. Bốn phòng có chức năng trực tiếp kinh doanh (phòng Thị trường, phòng Điều hành, Hướng dẫn, Xe và bảo vệ) và phòng đảm bảo điều kiện kinh doanh (phòng Kế toán).
3.3.1 Phòng Thị trường:
- Chức năng: Phòng thị trường có chức năng tạo nguồn khách và khai thác khách kể cả khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng như khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Phòng chịu trách nhiệm liên hệ với khách, với các công ty gửi khách cũng như với trung tâm Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh ( nguồn khách) nhằm chào bán các chương trình du lịch (các tour) du lịch.
Phòng thị trường còn có chức năng tham mưu cho giám đốc trong mối quan hệ với khách cũng như các nguồn khách, trong việc ký kết các hợp đồng phục vụ khách du lịch.
Ngoài ra phòng thị trường còn có chức năng đảm bảo các điều kiện pháp lý cho khách du lịch vào Việt Nam cũng như khách du lịch Việt Nam đi ra nươchính sách ngoài.
- Nhiệm vụ: để thực hiện được chức năng trên, phòng thị trường có những nhiệm vụ cụ thể sau:
+ Xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu và sở thích từng loại khách.
+ Trực tiếp nhận các yêu cầu phục vụ du lịch (đặt hàng du lịch, các hợp đồng du lịch qua điện thoại, thư, e-mail, fax…)
+ Làm viêc với khách hàng nhằm xây dựng chương trình du lịch, thay đổi, bổ sung chương trình du lịch.
+ Chuẩn bị cho giám đốc ký kết các hợp đồng du lịch với các nguồn khách.
+ Nhập số liệu về đoàn khách vào máy vi tính nhằm thường xuyên theo dõi, kiểm tra, thống kê cũng như để cung cấp thông tin cho các bộ phận khác có yêu cầu về đoàn khách (ví dụ như cho phòng hướng dẫn).
+ Thông báo về các chương trình du lịch (tour) cho phòng Điều hành để thực hiện chương trình cũng như thông báo nhanh chóng nhất những đoàn khách hoãn, huỷ để phòng điều hành giải quyết.
+ Thu hút khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
+Làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch.
+ Theo dõi qúa trình thanh toán với khách.
+ Thực hiện các nghiệp vụ marketing nhằm thu hút khách (quảng cáo, chào hàng, mời đi du lịch, giao tiếp...)
Công việc của phòng thị trường không chỉ phức tạp ở mức độ đa dạng của nó mà còn phức tạp bởi yêu cầu nhanh chóng và chặt chẽ về thời gian. Với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, các phương tiện thông tin mới (điện thoại, fax, e-mail, đã được đưa vào sử dụng trong việc trao đổi giữa khách với chi nhánh mà trực tiếp là phòng thị trường. Yêu cầu của khách cũng như các nguồn khách là phải được thông tin trả lời một cách nhanh nhất, thậm chí là trả lời ngay tức thì trong trường hợp giao dịch bằng điện thoại hay e-mail. Điều này đòi hỏi những nhân viên trong phòng thị trường phải có đủ kinh nghiệm không chỉ trong nghiệp vụ của mình (làm sao để tính toán nhanh nhất) mà còn có kinh nghiệm trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Công việc của phòng thị trường thường khá căng thẳng trong mùa vụ.
- Biên chế: Với khá nhiều nhiệm vụ cần giải quyết như vậy, nhưng biên chế của phòng thị trường khá gọn nhẹ. Hiện nay công việc được phân công như sau:
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Anh.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Pháp.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm làm visa cho tất cả các hãng.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm làm kế hoạch cũng như làm báo cáo tổng hợp.
Với số lượng lao động hiện tại, phòng thị trường còn có thể đảm nhận công việc khi lượng khách tăng lên so với hiện nay.
3.3.2 Phòng điều hành:
- Chức năng: Phòng điều hành là nơi thực hiện chương trình du lịch. nếu như phòng thị trường có chức năng là giao dịch tạo nguồn khách và xây dựng chương trình thì phòng điều hành có chức năng thực hiện chương trình đó thông qua các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch.
Phòng điều hành thay mặt giám đốc trong việc giải quyết các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch cũng như giải quyết các phát sinh trong qúa trình khách đi du lịch.
Trong chi nhánh, phòng điều hành là mắt xích nối liền các bộ phận với nhau trong qúa trình phục vụ khách đi du lịch.
- Nhiệm vụ:
+ Tiếp nhận thông báo khách từ phòng thị trường, nhập dữ liệu về đoàn khách từ thông báo khách vào máy vi tính để quản lý kịp thời.
+ Thường xuyên theo dõi thông tin trên máy vi tính về khách, đoàn khách, những cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch để luôn sẵn sàng phục vụ khách một cách đầy đủ và kịp thời nhất.
+ Khi nhận được thông báo khách từ phòng thị trường chuyển xuống, nhanh chóng lên kế hoạch và triển khai thực hiện chương trình thông qua liên hệ trực tiếp với các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch.
+ Trong trường hợp không đặt được chỗ như thông báo khách, phải thông báo ngay cho phòng thị trường biết cùng với phư...