Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
NỘI DUNG............................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH
DOANH LỮ HÀNH..............................................................................................................6
THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH
VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG..............................................................................21
CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG..........................................................21
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Vietravel....................................................24
Bảng 2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của chi nhánh.............................................................26
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh.................................................................27
Bảng 2.3. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh.....................................................................28
Sơ đồ 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011..........................................28
Bảng 2.4. Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo từng loại khách..............................................30
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu doanh thu theo từng loại khách...............................................................30
Bảng 2.4. Bảng cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách........................................................31
Sơ đồ 2.4. Cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách...............................................................32
Bảng 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011......................................33
Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi biên giới quốc gia.........................................34
Sơ đồ 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011.....................................35
Bảng 2.7. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi....................................................36
Sơ đồ 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi...................................................36
Bảng 2.8. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi....................................................37
Sơ đồ 2.7. Bảng cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi..........................................38
Bảng 2.9. Thống kê lượt khách qua các tháng trong năm....................................................39
Sơ đồ 2.8. Quy luật thời vụ của nguồn khách......................................................................39
Sơ đồ 2.9. Quy trình giải quyết khiếu nại.............................................................................42
Bảng 2.10. Bảng ưu đãi dành cho hội viên khi đăng ký du lịch cùng Vietravel..................47
Bảng 2.11. Bảng quà tặng dành cho Hội viên chương trình Thẻ Thành viên Vietravel.......48
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG......................................................53
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ...............................................................61
KẾT LUẬN..........................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................69
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................4
NỘI DUNG............................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH
DOANH LỮ HÀNH..............................................................................................................6
THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH
VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG..............................................................................21
CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG..........................................................21
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Vietravel....................................................24
Bảng 2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của chi nhánh.............................................................26
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh.................................................................27
Bảng 2.3. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh.....................................................................28
Sơ đồ 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011..........................................28
Bảng 2.4. Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo từng loại khách..............................................30
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu doanh thu theo từng loại khách...............................................................30
Bảng 2.4. Bảng cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách........................................................31
Sơ đồ 2.4. Cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách...............................................................32
Bảng 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011......................................33
Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi biên giới quốc gia.........................................34
Sơ đồ 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011.....................................35
Bảng 2.7. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi....................................................36
Sơ đồ 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi...................................................36
Bảng 2.8. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi....................................................37
Sơ đồ 2.7. Bảng cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi..........................................38
Bảng 2.9. Thống kê lượt khách qua các tháng trong năm....................................................39
Sơ đồ 2.8. Quy luật thời vụ của nguồn khách......................................................................39
Sơ đồ 2.9. Quy trình giải quyết khiếu nại.............................................................................42
Bảng 2.10. Bảng ưu đãi dành cho hội viên khi đăng ký du lịch cùng Vietravel..................47
Bảng 2.11. Bảng quà tặng dành cho Hội viên chương trình Thẻ Thành viên Vietravel.......48
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG......................................................53
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ...............................................................61
KẾT LUẬN..........................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................69
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................4
NỘI DUNG............................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH
DOANH LỮ HÀNH..............................................................................................................6
THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH
VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG..............................................................................21
CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG..........................................................21
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Vietravel....................................................24
Bảng 2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của chi nhánh.............................................................26
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh.................................................................27
Bảng 2.3. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh.....................................................................28
Sơ đồ 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011..........................................28
Bảng 2.4. Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo từng loại khách..............................................30
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu doanh thu theo từng loại khách...............................................................30
Bảng 2.4. Bảng cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách........................................................31
Sơ đồ 2.4. Cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách...............................................................32
Bảng 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011......................................33
Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi biên giới quốc gia.........................................34
Sơ đồ 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011.....................................35
Bảng 2.7. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi....................................................36
Sơ đồ 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi...................................................36
Bảng 2.8. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi....................................................37
Sơ đồ 2.7. Bảng cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi..........................................38
Bảng 2.9. Thống kê lượt khách qua các tháng trong năm....................................................39
Sơ đồ 2.8. Quy luật thời vụ của nguồn khách......................................................................39
Sơ đồ 2.9. Quy trình giải quyết khiếu nại.............................................................................42
Bảng 2.10. Bảng ưu đãi dành cho hội viên khi đăng ký du lịch cùng Vietravel..................47
Bảng 2.11. Bảng quà tặng dành cho Hội viên chương trình Thẻ Thành viên Vietravel.......48
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG......................................................53
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ...............................................................61
KẾT LUẬN..........................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................69
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 3
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
LỜI MỞ ĐẦU
Thay đổi chính sách giá, chính sách sản phẩm/dịch vụ theo thị trường là việc
bắt buộc phải làm với các doanh nghiệp. Trong giai đoạn hiện nay doanh nghiệp
luôn phải đối mặt với sự ra đi của một số lượng khách hàng, vậy phải làm thế nào?
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng chính là một phương pháp giữ chân
khách hàng đồng hành với mọi sự thay đổi của doanh nghiệp.
Khách hàng là thượng đế họ chính là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành
bại của một doanh nghiệp, trong thời kỳ kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn khi quyết định bỏ tiền cho một
sản phẩm hay dịch vụ nào điều đó có nghĩa khách hàng có thể rời bỏ doanh nghiệp
bất cứ lúc nào nếu các chính sách của doanh nghiệp không làm vừa lòng họ. Không
có một doanh nghiệp nào đủ khả năng thay đổi các chính sách liên tục cho phù hợp
với khách hàng, vì vậy cách tốt nhất là xây dựng trong họ lòng trung thành, điều
này đặc biệt quan trọng trong giai đoạn doanh nghiệp khó khăn, lúc này họ không
chỉ là khách hàng mà chính là một người bạn đồng hành cùng doanh nghiệp vượt
qua thử thách. Chính vì những nguyên nhân này mà các chính sách marketing quan
hệ khách hàng ngày càng có vai trò lớn trong tổng thể các chính sách kinh doanh
của doanh nghiệp. Các chính sách marketing quan hệ khách hàng là sự cụ thể hóa
sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách
hàng từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng cho doanh nghiệp.
Hiểu rõ tầm quan trọng đó, em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện chính
sách marketing quan hệ khách hàng tại công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng” với mục đích tìm hiểu rõ hơn marketing quan hệ khách hàng thực tế áp dụng
ở doanh nghiệp là như thế nào và áp dụng những kiến thức của mình đã học cố gắng
hoàn thiện chương trình marketing quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.
Chuyên đề gồm 3 chương:
+ Chương 1 : Cơ sở lý luận về marketing quan hệ khách hàng trong kinh
doanh lữ hành
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
+ Chương 2: Thực trạng marketing quan hệ khách hàng tại công ty du
lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
+ Chương 3: Hoàn thiện chính sách marketing quan hệ khách hàng tại
công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 5
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
NỘI DUNG
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG
KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1
Giới thiệu chung về doanh nghiệp lữ hành
1.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành
Ở thời kỳ đầu tiên, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt
động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn,
hàng không,.. Khi đó các doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như một pháp nhân
kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại điện, đại lý cho các nhà sản xuất (khách
san, hãng ô tô, tàu biển v.v) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích
thu tiền hoa hồng.
Khi đã phát triển ở một mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần túy,
các doanh nghiệp lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các
sản phẩm riêng lẻ như khách sạn, vé máy bay, ô tô,… thành một sản phẩm hoàn
chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Ở đây doanh nghiệp lữ hành
không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung
cấp du lịch.
Trong giai đoạn hiện nay, các công ty lữ hành không chỉ là người bán, người
mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra
các sản phẩm du lịch. Vậy ta có thể nói “Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế
có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định
của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và
thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ
hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch hay thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đám bảo
phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
Như vậy tùy vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của sản phẩm, hình
thức tổ chức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp lữ hành có các tên gọi khác nhau:
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 6
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
hãng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ
hành nội địa.
1.1.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành trong mối quan hệ cung cầu du lịch
Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành
Xuất phát từ mối quan hệ cung cầu du lịch và đặc điểm của sản xuất tiêu dùng
trong du lịch kinh doanh lữ hành được khẳng định như là một tất yếu
khách quan đối với sự phát triển của ngành du lịch giữ vị trí trung gian, thựchiện vai
trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm của các ngành kinh tế khác. Điều đó
được thể hiện ở các khía cạnh sau:
+ Thứ nhất, cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển
được,còn cầu du lịch lại mang tính chất phân tán. Các tài nguyên du lịch
và cácnhà kinh doanh cơ sở lưu trú không thể phục vụ đến tận nơi ở thường xuyên
của khách du lịch được. Ngược lại muốn tiêu dùng được các sản phẩm du lịch thì
khách du lịch phải rời ở ở thường xuyên của họ để đến nơi có tài nguyên, các cơ sở
kinh doanh du lịch. Ngoài ra khách du lịch còn là nhân tố quyết định sự tồn tại và
hoạt động của các nhà kinh doanh du lịch.
+ Thứ hai, cầu du lịch mang tính tổng hợp đồng bộ cao trong khi mỗi đơn
vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng được một phần của cầu. Trong khi du lịch khách
du lịch có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm trong đó có loại là tiêu dùng thông
thường trong cuộc sống hàng ngày, nhưng có loại chỉ khi đi du lịch con người mới
cần đến nó. Đối lập với tính chất của cầu du lịch thì cung du lịch lại có tính phân tán
và độc lập của các thành phần trong cung, nó gây ra khó khăn làm cản trở trong việc
tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như mong muốn của
khách du lịch.
+ Thứ ba, thị trường du lịch mang tính toàn cầu hóa cao. Các nhà kinh
doanh du lịch gặp khó khăn trong việc xác định địa chỉ, khả năng tài chính,thông
tin, quảng cáo. Khách du lịch thì không có đủ thời gian, thông tin và khả năng để tự
tổ chức chuyến du lịch có chất lượng cao như họ mong đợi. Sản phẩm du lịch đa
phần là dịch vụ, thời gian và không gian sản xuất là trùng nhau . Các dịch vụ du lịch
cần có sự tiếp xúc giữa người tiêu dùng (khách du lịch) và người sản xuất (nhà cung
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 7
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
cấp). Thêm vào đó khách du lịch quốc tế gặp khó khăn trong hoạt động du lịch do
sự bất đồng ngôn ngữ, phong tục tập quán, tiền tệ, văn hóa, khẩu vị ăn uống, khí
hậu, luật pháp thủ tục hành chính… Ở nơi đến du lịch khách du lịch thường có tâm
lý cảm nhận rủi ro trong việc tiêu dùng gây ra hàng rào ngăn cản giữa cung và cầu
du lịch.
+ Thứ tư, khi trình độ sản xuất xã hội càng phát triển, các mối quan hệ xã
hội ngày càng hoàn thiện, trình độ dân trí được nâng cao, thu nhập của nhân dân
tăng lên thì càng có xu hướng chuyên môn hóa để nâng cao năng suất lao động. Mặt
khác tham gia tích cực vào quá trình trao đổi để thỏa mãn cao nhất những mong
muốn của bản thân. Khi tiêu dùng du lịch con người ngày càng yêu cầu được phục
vụ tốt hơn, tiện nghi, lịch sự, chu đáo, vệ sinh và an toàn hơn. Chất lượng của sản
phẩm du lịch là sự so sánh giữa những gì mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng với
những gì mà họ mong đợi, cái mà họ cảm nhận được phải tương xứng với chi phí
mà họ bỏ ra. Nâng cao hiệu quả đầu tư tái sản xuất sức lao động thông qua các
chuyến du lịch là con đường tốt nhất mà con người hiện đại lựa chọn.
Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh
lữ hành có vị trí trung gian kết nối để cung và cầu du lịch gặp nhau thúc đẩy sự phát
triển của du lịch. Kinh doanh lữ hành tác động đồng thời đến cả cung và cầu du lịch
giải quyết những mâu thuẫn vốn có trong quan hệ cung cầu du lịch. Với vị trí trung
gian kinh doanh lữ hành làm cho hàng hóa và dịch vụ du lịch chuyển từ trạng thái
mà người tiêu dùng chưa muốn thành hàng hóa và dịch vụ mà khách du lịch cần.
Như vậy vai trò của kinh doanh lữ hành là phân phối sản phẩm của ngành du lịch và
sản phẩm của các ngành khác của nền kinh tế quốc dân. Vai trò này được thể hiện
thông qua việcthực hiện các chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông
tin, tổ chức và thực hiện.
Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
Chức năng thông tin: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du
lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch. Hay nói theo cách khác là doanh
nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho cả người cung cấp sản phẩm du lịch và người
tiêu dùng du lịch. Các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
chủ yếu là thông tin thứ cấp, có thể bằng hình thức truyền thống hay hiện đại. Còn
đối với các nhà cung cấp du lịch thì các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin
dựa cả hai nguồn: thứ cấp và sơ cấp. Trong đó thông tin sơ cấp được quan tâm và sử
dụng nhiều hơn.Khi có nhiều thông tin sơ cấp các nhà cung cấp định hướng đúng
nhu cầu của khách du lịch, từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ du lịch thỏa mãn
nhu cầu của khách.
Chức năng tổ chức: Doanh nghiệp phải thực hiện các hoạt động tổ chức
nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng. Tổ chức nghiên cứu
thị trường gồm cả nghiên cứu thị trường cầu và nghiên cứu thịtrường cung du lịch.
Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hay liên kết các dịch vụ
đơn lẻ thành một chương trình du lịch. Tổ chức tiêu dùng gồm tổ chức cho khách đi
lẻ thành từng nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong khi du lịch.
Chức năng thực hiện: Doanh nghiệp lữ hành thực hiện công đoạn cuối cùng
của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm hoạt động vận chuyển khách du lịch
theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng
dẫn tham quan, kiểm tra, giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp trong quá trình
du lịch. Mặt khác thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của
chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên.
1.2
Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1 Khái niệm khách hàng của doanh nghiệp lữ hành
Khách hàng là một người hay tổ chức mà doanh nghiệp tin rằng sẽ được
hưởng lợi từ hàng hoá và dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp đó.
1.2.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp lữ hành
Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,
là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, là nguồn thu của doanh nghiệp.
Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây
là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng
hóa mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình,
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
NỘI DUNG............................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH
DOANH LỮ HÀNH..............................................................................................................6
THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH
VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG..............................................................................21
CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG..........................................................21
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Vietravel....................................................24
Bảng 2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của chi nhánh.............................................................26
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh.................................................................27
Bảng 2.3. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh.....................................................................28
Sơ đồ 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011..........................................28
Bảng 2.4. Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo từng loại khách..............................................30
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu doanh thu theo từng loại khách...............................................................30
Bảng 2.4. Bảng cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách........................................................31
Sơ đồ 2.4. Cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách...............................................................32
Bảng 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011......................................33
Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi biên giới quốc gia.........................................34
Sơ đồ 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011.....................................35
Bảng 2.7. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi....................................................36
Sơ đồ 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi...................................................36
Bảng 2.8. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi....................................................37
Sơ đồ 2.7. Bảng cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi..........................................38
Bảng 2.9. Thống kê lượt khách qua các tháng trong năm....................................................39
Sơ đồ 2.8. Quy luật thời vụ của nguồn khách......................................................................39
Sơ đồ 2.9. Quy trình giải quyết khiếu nại.............................................................................42
Bảng 2.10. Bảng ưu đãi dành cho hội viên khi đăng ký du lịch cùng Vietravel..................47
Bảng 2.11. Bảng quà tặng dành cho Hội viên chương trình Thẻ Thành viên Vietravel.......48
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG......................................................53
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ...............................................................61
KẾT LUẬN..........................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................69
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................4
NỘI DUNG............................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH
DOANH LỮ HÀNH..............................................................................................................6
THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH
VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG..............................................................................21
CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG..........................................................21
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Vietravel....................................................24
Bảng 2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của chi nhánh.............................................................26
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh.................................................................27
Bảng 2.3. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh.....................................................................28
Sơ đồ 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011..........................................28
Bảng 2.4. Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo từng loại khách..............................................30
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu doanh thu theo từng loại khách...............................................................30
Bảng 2.4. Bảng cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách........................................................31
Sơ đồ 2.4. Cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách...............................................................32
Bảng 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011......................................33
Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi biên giới quốc gia.........................................34
Sơ đồ 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011.....................................35
Bảng 2.7. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi....................................................36
Sơ đồ 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi...................................................36
Bảng 2.8. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi....................................................37
Sơ đồ 2.7. Bảng cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi..........................................38
Bảng 2.9. Thống kê lượt khách qua các tháng trong năm....................................................39
Sơ đồ 2.8. Quy luật thời vụ của nguồn khách......................................................................39
Sơ đồ 2.9. Quy trình giải quyết khiếu nại.............................................................................42
Bảng 2.10. Bảng ưu đãi dành cho hội viên khi đăng ký du lịch cùng Vietravel..................47
Bảng 2.11. Bảng quà tặng dành cho Hội viên chương trình Thẻ Thành viên Vietravel.......48
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG......................................................53
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ...............................................................61
KẾT LUẬN..........................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................69
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................4
NỘI DUNG............................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH
DOANH LỮ HÀNH..............................................................................................................6
THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH
VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG..............................................................................21
CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG..........................................................21
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Vietravel....................................................24
Bảng 2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của chi nhánh.............................................................26
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh.................................................................27
Bảng 2.3. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh.....................................................................28
Sơ đồ 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011..........................................28
Bảng 2.4. Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo từng loại khách..............................................30
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu doanh thu theo từng loại khách...............................................................30
Bảng 2.4. Bảng cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách........................................................31
Sơ đồ 2.4. Cơ cấu lợi nhuận theo từng loại khách...............................................................32
Bảng 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011......................................33
Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi biên giới quốc gia.........................................34
Sơ đồ 2.5. Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011.....................................35
Bảng 2.7. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi....................................................36
Sơ đồ 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi...................................................36
Bảng 2.8. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi....................................................37
Sơ đồ 2.7. Bảng cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi..........................................38
Bảng 2.9. Thống kê lượt khách qua các tháng trong năm....................................................39
Sơ đồ 2.8. Quy luật thời vụ của nguồn khách......................................................................39
Sơ đồ 2.9. Quy trình giải quyết khiếu nại.............................................................................42
Bảng 2.10. Bảng ưu đãi dành cho hội viên khi đăng ký du lịch cùng Vietravel..................47
Bảng 2.11. Bảng quà tặng dành cho Hội viên chương trình Thẻ Thành viên Vietravel.......48
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG......................................................53
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ...............................................................61
KẾT LUẬN..........................................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................69
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 3
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
LỜI MỞ ĐẦU
Thay đổi chính sách giá, chính sách sản phẩm/dịch vụ theo thị trường là việc
bắt buộc phải làm với các doanh nghiệp. Trong giai đoạn hiện nay doanh nghiệp
luôn phải đối mặt với sự ra đi của một số lượng khách hàng, vậy phải làm thế nào?
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng chính là một phương pháp giữ chân
khách hàng đồng hành với mọi sự thay đổi của doanh nghiệp.
Khách hàng là thượng đế họ chính là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành
bại của một doanh nghiệp, trong thời kỳ kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn khi quyết định bỏ tiền cho một
sản phẩm hay dịch vụ nào điều đó có nghĩa khách hàng có thể rời bỏ doanh nghiệp
bất cứ lúc nào nếu các chính sách của doanh nghiệp không làm vừa lòng họ. Không
có một doanh nghiệp nào đủ khả năng thay đổi các chính sách liên tục cho phù hợp
với khách hàng, vì vậy cách tốt nhất là xây dựng trong họ lòng trung thành, điều
này đặc biệt quan trọng trong giai đoạn doanh nghiệp khó khăn, lúc này họ không
chỉ là khách hàng mà chính là một người bạn đồng hành cùng doanh nghiệp vượt
qua thử thách. Chính vì những nguyên nhân này mà các chính sách marketing quan
hệ khách hàng ngày càng có vai trò lớn trong tổng thể các chính sách kinh doanh
của doanh nghiệp. Các chính sách marketing quan hệ khách hàng là sự cụ thể hóa
sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách
hàng từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng cho doanh nghiệp.
Hiểu rõ tầm quan trọng đó, em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện chính
sách marketing quan hệ khách hàng tại công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng” với mục đích tìm hiểu rõ hơn marketing quan hệ khách hàng thực tế áp dụng
ở doanh nghiệp là như thế nào và áp dụng những kiến thức của mình đã học cố gắng
hoàn thiện chương trình marketing quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.
Chuyên đề gồm 3 chương:
+ Chương 1 : Cơ sở lý luận về marketing quan hệ khách hàng trong kinh
doanh lữ hành
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
+ Chương 2: Thực trạng marketing quan hệ khách hàng tại công ty du
lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
+ Chương 3: Hoàn thiện chính sách marketing quan hệ khách hàng tại
công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 5
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
NỘI DUNG
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG
KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1
Giới thiệu chung về doanh nghiệp lữ hành
1.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành
Ở thời kỳ đầu tiên, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt
động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn,
hàng không,.. Khi đó các doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như một pháp nhân
kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại điện, đại lý cho các nhà sản xuất (khách
san, hãng ô tô, tàu biển v.v) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích
thu tiền hoa hồng.
Khi đã phát triển ở một mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần túy,
các doanh nghiệp lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các
sản phẩm riêng lẻ như khách sạn, vé máy bay, ô tô,… thành một sản phẩm hoàn
chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Ở đây doanh nghiệp lữ hành
không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung
cấp du lịch.
Trong giai đoạn hiện nay, các công ty lữ hành không chỉ là người bán, người
mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra
các sản phẩm du lịch. Vậy ta có thể nói “Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế
có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định
của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và
thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ
hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch hay thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đám bảo
phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
Như vậy tùy vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của sản phẩm, hình
thức tổ chức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp lữ hành có các tên gọi khác nhau:
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 6
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
hãng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ
hành nội địa.
1.1.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành trong mối quan hệ cung cầu du lịch
Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành
Xuất phát từ mối quan hệ cung cầu du lịch và đặc điểm của sản xuất tiêu dùng
trong du lịch kinh doanh lữ hành được khẳng định như là một tất yếu
khách quan đối với sự phát triển của ngành du lịch giữ vị trí trung gian, thựchiện vai
trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm của các ngành kinh tế khác. Điều đó
được thể hiện ở các khía cạnh sau:
+ Thứ nhất, cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển
được,còn cầu du lịch lại mang tính chất phân tán. Các tài nguyên du lịch
và cácnhà kinh doanh cơ sở lưu trú không thể phục vụ đến tận nơi ở thường xuyên
của khách du lịch được. Ngược lại muốn tiêu dùng được các sản phẩm du lịch thì
khách du lịch phải rời ở ở thường xuyên của họ để đến nơi có tài nguyên, các cơ sở
kinh doanh du lịch. Ngoài ra khách du lịch còn là nhân tố quyết định sự tồn tại và
hoạt động của các nhà kinh doanh du lịch.
+ Thứ hai, cầu du lịch mang tính tổng hợp đồng bộ cao trong khi mỗi đơn
vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng được một phần của cầu. Trong khi du lịch khách
du lịch có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm trong đó có loại là tiêu dùng thông
thường trong cuộc sống hàng ngày, nhưng có loại chỉ khi đi du lịch con người mới
cần đến nó. Đối lập với tính chất của cầu du lịch thì cung du lịch lại có tính phân tán
và độc lập của các thành phần trong cung, nó gây ra khó khăn làm cản trở trong việc
tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như mong muốn của
khách du lịch.
+ Thứ ba, thị trường du lịch mang tính toàn cầu hóa cao. Các nhà kinh
doanh du lịch gặp khó khăn trong việc xác định địa chỉ, khả năng tài chính,thông
tin, quảng cáo. Khách du lịch thì không có đủ thời gian, thông tin và khả năng để tự
tổ chức chuyến du lịch có chất lượng cao như họ mong đợi. Sản phẩm du lịch đa
phần là dịch vụ, thời gian và không gian sản xuất là trùng nhau . Các dịch vụ du lịch
cần có sự tiếp xúc giữa người tiêu dùng (khách du lịch) và người sản xuất (nhà cung
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 7
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
cấp). Thêm vào đó khách du lịch quốc tế gặp khó khăn trong hoạt động du lịch do
sự bất đồng ngôn ngữ, phong tục tập quán, tiền tệ, văn hóa, khẩu vị ăn uống, khí
hậu, luật pháp thủ tục hành chính… Ở nơi đến du lịch khách du lịch thường có tâm
lý cảm nhận rủi ro trong việc tiêu dùng gây ra hàng rào ngăn cản giữa cung và cầu
du lịch.
+ Thứ tư, khi trình độ sản xuất xã hội càng phát triển, các mối quan hệ xã
hội ngày càng hoàn thiện, trình độ dân trí được nâng cao, thu nhập của nhân dân
tăng lên thì càng có xu hướng chuyên môn hóa để nâng cao năng suất lao động. Mặt
khác tham gia tích cực vào quá trình trao đổi để thỏa mãn cao nhất những mong
muốn của bản thân. Khi tiêu dùng du lịch con người ngày càng yêu cầu được phục
vụ tốt hơn, tiện nghi, lịch sự, chu đáo, vệ sinh và an toàn hơn. Chất lượng của sản
phẩm du lịch là sự so sánh giữa những gì mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng với
những gì mà họ mong đợi, cái mà họ cảm nhận được phải tương xứng với chi phí
mà họ bỏ ra. Nâng cao hiệu quả đầu tư tái sản xuất sức lao động thông qua các
chuyến du lịch là con đường tốt nhất mà con người hiện đại lựa chọn.
Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh
lữ hành có vị trí trung gian kết nối để cung và cầu du lịch gặp nhau thúc đẩy sự phát
triển của du lịch. Kinh doanh lữ hành tác động đồng thời đến cả cung và cầu du lịch
giải quyết những mâu thuẫn vốn có trong quan hệ cung cầu du lịch. Với vị trí trung
gian kinh doanh lữ hành làm cho hàng hóa và dịch vụ du lịch chuyển từ trạng thái
mà người tiêu dùng chưa muốn thành hàng hóa và dịch vụ mà khách du lịch cần.
Như vậy vai trò của kinh doanh lữ hành là phân phối sản phẩm của ngành du lịch và
sản phẩm của các ngành khác của nền kinh tế quốc dân. Vai trò này được thể hiện
thông qua việcthực hiện các chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông
tin, tổ chức và thực hiện.
Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
Chức năng thông tin: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du
lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch. Hay nói theo cách khác là doanh
nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho cả người cung cấp sản phẩm du lịch và người
tiêu dùng du lịch. Các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Trang: 8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh
chủ yếu là thông tin thứ cấp, có thể bằng hình thức truyền thống hay hiện đại. Còn
đối với các nhà cung cấp du lịch thì các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin
dựa cả hai nguồn: thứ cấp và sơ cấp. Trong đó thông tin sơ cấp được quan tâm và sử
dụng nhiều hơn.Khi có nhiều thông tin sơ cấp các nhà cung cấp định hướng đúng
nhu cầu của khách du lịch, từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ du lịch thỏa mãn
nhu cầu của khách.
Chức năng tổ chức: Doanh nghiệp phải thực hiện các hoạt động tổ chức
nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng. Tổ chức nghiên cứu
thị trường gồm cả nghiên cứu thị trường cầu và nghiên cứu thịtrường cung du lịch.
Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hay liên kết các dịch vụ
đơn lẻ thành một chương trình du lịch. Tổ chức tiêu dùng gồm tổ chức cho khách đi
lẻ thành từng nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong khi du lịch.
Chức năng thực hiện: Doanh nghiệp lữ hành thực hiện công đoạn cuối cùng
của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm hoạt động vận chuyển khách du lịch
theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng
dẫn tham quan, kiểm tra, giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp trong quá trình
du lịch. Mặt khác thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của
chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên.
1.2
Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1 Khái niệm khách hàng của doanh nghiệp lữ hành
Khách hàng là một người hay tổ chức mà doanh nghiệp tin rằng sẽ được
hưởng lợi từ hàng hoá và dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp đó.
1.2.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp lữ hành
Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,
là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, là nguồn thu của doanh nghiệp.
Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây
là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng
hóa mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình,
SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links