nguoidienbietyeu_131287
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
PHẦN GIỚI THIỆU ...............................................................................
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ..........................................................
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan
đến đề tài ............................................................................................
3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................
5. Những đóng góp mới của Luận án ...................................................
6. Bố cục của Luận án ...........................................................................
1
1
4
10
11
12
12
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ..................................................... 13
1.1. Dịch vụ .............................................................................................. 13
1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ ...................................................... 13
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ................................................................ 14
1.2. Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................... 16
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................ 16
1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................. 18
1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ................................... 31
1.2.4. Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ ......................... 34
1.3. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ............................................................... 41
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ............................. 41
1.3.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ......................... 44
1.3.3. Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ..........
1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, sự trung
thành của khách hàng .............................................................................
1.4.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ......................................................................................................
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của
khách hàng ...........................................................................................
47
50
50
51
1.5. Siêu thị và cửa hàng tiện ích ........................................................... 52
1.5.1. Siêu thị ........................................................................................ 52
1.5.2. Cửa hàng tiện ích ........................................................................ 59
1.6. Khoảng trống trong nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ ........................................................................................................ 61
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .......................................................................... 62
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN
TÍCH ........................................................................................................ 63
2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu ........................................................
2.1.1. Thị trường bán lẻ Việt Nam ........................................................
2.1.2. Thị trường bán lẻ Hà Nội ............................................................
2.1.3. Tình hình phát triển siêu thị tại Việt Nam ……………………..
63
63
65
66
2.2. Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu .......................................... 67
2.2.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................. 68
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................ 71
2.3. Khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu ............................. 72
2.4. Nghiên cứu quy mô nhỏ để xây dựng thang đo chất lƣợng dịch
vụ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng .............................. 77
2.4.1. Thống kê mẫu mô tả ................................................................... 77
2.4.2. Phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá ................. 78
2.4.3. Bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự
trung thành ................................................................................................ 79
2.5. Nghiên cứu diện rộng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội ..........................................
2.5.1. Thiết kế bảng hỏi …………………………………………………….
2.5.2. Thiết kế mẫu ………………………..………………………………..
2.5.3. Thu thập dữ liệu ……………………………………………………..
2.5.4. Phân tích dữ liệu trong nghiên cứu diện rộng …………………...
87
87
88
88
89
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................... 89
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................. 91
3.1. Thống kê mẫu mô tả ........................................................................
3.2. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố của thang đo ……….
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy ....................................................................
3.2.2. Phân tích nhân tố .......................................................................
91
93
93
95
3.3. Phân tích dữ liệu .............................................................................. 97
3.3.1. Đánh giá chung mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng và sự trung thành của khách hàng .............................................. 97
3.3.2. Phân tích ANOVA mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng, sự trung thành theo các biến nhân khẩu của đối tượng điều tra ..... 99
3.3.3. Phân tích tương quan giữa các biến ........................................... 106
3.3.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ......................................... 106
3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng
tiện ích tại Hà Nội ................................................................................... 125
3.4.1. Những ưu điểm ........................................................................... 125
3.4.2. Những hạn chế ............................................................................ 128
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ của
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội ............................................. 129
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .......................................................................... 132
CHƢƠNG 4: HÀM Ý CẢI TIẾN VÀ KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI ........................ 133
4.1. Một số hàm ý cải tiến chất lƣợng dịch vụ của các siêu thị và cửa
hàng tiện ích tại Hà Nội .......................................................................... 133
4.1.1. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị tổng
hợp tại Hà Nội ........................................................................................... 135
4.1.2. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị
chuyên doanh điện máy tại Hà Nội ………………………………………….. 137
4.1.3. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện
ích tại Hà Nội ..................................................................................... 138
4.2. Khuyến nghị một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội .......................................... 140
4.2.1. Nâng cao vai trò và hiệu quả tương tác cá nhân trong giao
dịch với các khách hàng ............................................................................ 140
4.2.2. Nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề cho khách hàng............... 142
4.2.3. Đa dạng hóa cách tiếp cận khách hàng và bán hàng
nhằm nâng cao giá trị gia tăng dịch vụ cung cấp cho khách hàng .......... 144
4.2.4. Thường xuyên duy trì và cải tiến các yếu tố hữu hình ................ 145
4.2.5. Một số khuyến nghị với các cơ quan quản lý Nhà nước về quản
lý chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích ....................... 147
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .......................................................................... 150
PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................. 151
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ
CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG LUẬN ÁN ................................... 158
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 160
PHỤ LỤC .................................................................................................
PHỤ LỤC 1. THANG ĐO SƠ BỘ ...........................................................
176
176
PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU .......................................... 181
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU ......................................... 182
PHỤ LỤC 4. THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG
TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ ..................................................... 190
PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG
ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ .. 200
PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHẲNG ĐỊNH
CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHẢO SÁT
QUY MÔ NHỎ ......................................................................................... 202
PHỤ LỤC 7. THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG
TRONG KHẢO SÁT DIỆN RỘNG ......................................................... 204
PHỤ LỤC 8. HỆ SỐ TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC THÀNH PHẦN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG, SỰ TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................. 210
PHỤ LỤC 9. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 212
PHẦN GIỚI THIỆU
1. Tính cấp thiết của nghi
Quản trị chất lƣợng là một lĩnh vực khoa học nền tảng của khoa học quản trị,
đang đƣợc rất nhiều các chuyên gia trong và ngoài nƣớc quan tâm nghiên cứu. Khi
nghiên cứu và áp dụng các phƣơng pháp và mô hình quản trị chất lƣợng hiện đại,
ngƣời ta thƣờng xem xét quản trị chất lƣợng theo hai lĩnh vực là quản trị chất lƣợng
trong lĩnh vực sản xuất và quản trị chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ. Từ thập niên
1990, chất lƣợng dịch vụ (CLDV) là lĩnh vực nhận đƣợc nhiều sự quan tâm các nhà
khoa học cũng nhƣ nhà quản trị tổ chức bởi dịch vụ ngày càng có một vị trí quan
trọng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân cũng nhƣ đóng góp không nhỏ vào GDP
của mỗi quốc gia. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận)
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Định nghĩa trên của Parasuraman & cộng sự đã
đƣợc giới học giả và quản trị chấp nhận và sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng
nhƣ ứng dụng thực tế. Bên cạnh việc bàn luận về khái niệm dịch vụ, Parasuraman
cũng đã đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ gọi tắt là SERVQUAL. Mô
hình này đã đƣợc ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ thƣơng mại trên
thế giới kể từ những năm 1990 nhƣ bán lẻ, ngân hàng, viễn thông, giao thông. Trên
cơ sở cách tiếp cận và khung phân tích SERVQUAL, các nhà khoa học đã xây dựng
và đề xuất nhiều mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhằm đánh giá các lĩnh vực
dịch vụ chuyên biệt khác nhau. Ví dụ nhƣ trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, Dabholkar
& cộng sự (1996) đã xây dựng và đề xuất mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán
lẻ (RSQS).
Tại Việt Nam, dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc
dân. Vai trò của khu vực dịch vụ đƣợc phản ánh rõ nét nhất ở tỷ trọng dịch vụ trong
GDP có xu hƣớng tăng lên theo từng năm.
Hình 0.1. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam
giai đoạn 2000 - 2013
Nguồn: Tổng cục Thống kê (2013)
Dịch vụ đƣợc xem là khu vực kinh tế có khả năng lớn nhất trong việc huy động,
liên kết và phát huy mọi nguồn lực trong nền kinh tế để tạo ra giá trị gia tăng mới và
chính bản thân khu vực dịch vụ có khả năng tạo ra giá trị gia tăng lớn. Sự phát triển
của khu vực dịch vụ còn đƣợc xem là thƣớc đo sự phát triển của nền kinh tế.
Tuy khu vực dịch vụ đã đạt đƣợc rất nhiều tiến bộ trong phát triển kinh tế trong
vòng hơn 20 năm, kể từ khi áp dụng chƣơng trình đổi mới trên cả nƣớc vào năm
1986 nhƣng tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam vẫn thuộc loại thấp
nhất trên thế giới (xếp thứ 5/8 trong khu vực Asean, xếp thứ 26/40 nƣớc và vùng
lãnh thổ ở Châu Á và 123/150 nƣớc và khu vực trên thế giới).
Hình 0.2. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam và của các nƣớc
năm 2013
Nguồn: Tổng cục Thống kê (2013)
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
PHẦN GIỚI THIỆU ...............................................................................
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ..........................................................
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan
đến đề tài ............................................................................................
3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................
5. Những đóng góp mới của Luận án ...................................................
6. Bố cục của Luận án ...........................................................................
1
1
4
10
11
12
12
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ..................................................... 13
1.1. Dịch vụ .............................................................................................. 13
1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ ...................................................... 13
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ................................................................ 14
1.2. Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................... 16
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................ 16
1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................. 18
1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ................................... 31
1.2.4. Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ ......................... 34
1.3. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ............................................................... 41
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ............................. 41
1.3.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ......................... 44
1.3.3. Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ..........
1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, sự trung
thành của khách hàng .............................................................................
1.4.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ......................................................................................................
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của
khách hàng ...........................................................................................
47
50
50
51
1.5. Siêu thị và cửa hàng tiện ích ........................................................... 52
1.5.1. Siêu thị ........................................................................................ 52
1.5.2. Cửa hàng tiện ích ........................................................................ 59
1.6. Khoảng trống trong nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ ........................................................................................................ 61
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .......................................................................... 62
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN
TÍCH ........................................................................................................ 63
2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu ........................................................
2.1.1. Thị trường bán lẻ Việt Nam ........................................................
2.1.2. Thị trường bán lẻ Hà Nội ............................................................
2.1.3. Tình hình phát triển siêu thị tại Việt Nam ……………………..
63
63
65
66
2.2. Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu .......................................... 67
2.2.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................. 68
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................ 71
2.3. Khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu ............................. 72
2.4. Nghiên cứu quy mô nhỏ để xây dựng thang đo chất lƣợng dịch
vụ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng .............................. 77
2.4.1. Thống kê mẫu mô tả ................................................................... 77
2.4.2. Phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá ................. 78
2.4.3. Bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự
trung thành ................................................................................................ 79
2.5. Nghiên cứu diện rộng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội ..........................................
2.5.1. Thiết kế bảng hỏi …………………………………………………….
2.5.2. Thiết kế mẫu ………………………..………………………………..
2.5.3. Thu thập dữ liệu ……………………………………………………..
2.5.4. Phân tích dữ liệu trong nghiên cứu diện rộng …………………...
87
87
88
88
89
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................... 89
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................. 91
3.1. Thống kê mẫu mô tả ........................................................................
3.2. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố của thang đo ……….
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy ....................................................................
3.2.2. Phân tích nhân tố .......................................................................
91
93
93
95
3.3. Phân tích dữ liệu .............................................................................. 97
3.3.1. Đánh giá chung mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng và sự trung thành của khách hàng .............................................. 97
3.3.2. Phân tích ANOVA mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng, sự trung thành theo các biến nhân khẩu của đối tượng điều tra ..... 99
3.3.3. Phân tích tương quan giữa các biến ........................................... 106
3.3.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ......................................... 106
3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng
tiện ích tại Hà Nội ................................................................................... 125
3.4.1. Những ưu điểm ........................................................................... 125
3.4.2. Những hạn chế ............................................................................ 128
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ của
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội ............................................. 129
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .......................................................................... 132
CHƢƠNG 4: HÀM Ý CẢI TIẾN VÀ KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI ........................ 133
4.1. Một số hàm ý cải tiến chất lƣợng dịch vụ của các siêu thị và cửa
hàng tiện ích tại Hà Nội .......................................................................... 133
4.1.1. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị tổng
hợp tại Hà Nội ........................................................................................... 135
4.1.2. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị
chuyên doanh điện máy tại Hà Nội ………………………………………….. 137
4.1.3. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện
ích tại Hà Nội ..................................................................................... 138
4.2. Khuyến nghị một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội .......................................... 140
4.2.1. Nâng cao vai trò và hiệu quả tương tác cá nhân trong giao
dịch với các khách hàng ............................................................................ 140
4.2.2. Nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề cho khách hàng............... 142
4.2.3. Đa dạng hóa cách tiếp cận khách hàng và bán hàng
nhằm nâng cao giá trị gia tăng dịch vụ cung cấp cho khách hàng .......... 144
4.2.4. Thường xuyên duy trì và cải tiến các yếu tố hữu hình ................ 145
4.2.5. Một số khuyến nghị với các cơ quan quản lý Nhà nước về quản
lý chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích ....................... 147
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .......................................................................... 150
PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................. 151
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ
CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG LUẬN ÁN ................................... 158
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 160
PHỤ LỤC .................................................................................................
PHỤ LỤC 1. THANG ĐO SƠ BỘ ...........................................................
176
176
PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU .......................................... 181
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU ......................................... 182
PHỤ LỤC 4. THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG
TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ ..................................................... 190
PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG
ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ .. 200
PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHẲNG ĐỊNH
CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHẢO SÁT
QUY MÔ NHỎ ......................................................................................... 202
PHỤ LỤC 7. THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG
TRONG KHẢO SÁT DIỆN RỘNG ......................................................... 204
PHỤ LỤC 8. HỆ SỐ TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC THÀNH PHẦN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG, SỰ TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................. 210
PHỤ LỤC 9. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 212
PHẦN GIỚI THIỆU
1. Tính cấp thiết của nghi
Quản trị chất lƣợng là một lĩnh vực khoa học nền tảng của khoa học quản trị,
đang đƣợc rất nhiều các chuyên gia trong và ngoài nƣớc quan tâm nghiên cứu. Khi
nghiên cứu và áp dụng các phƣơng pháp và mô hình quản trị chất lƣợng hiện đại,
ngƣời ta thƣờng xem xét quản trị chất lƣợng theo hai lĩnh vực là quản trị chất lƣợng
trong lĩnh vực sản xuất và quản trị chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ. Từ thập niên
1990, chất lƣợng dịch vụ (CLDV) là lĩnh vực nhận đƣợc nhiều sự quan tâm các nhà
khoa học cũng nhƣ nhà quản trị tổ chức bởi dịch vụ ngày càng có một vị trí quan
trọng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân cũng nhƣ đóng góp không nhỏ vào GDP
của mỗi quốc gia. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận)
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Định nghĩa trên của Parasuraman & cộng sự đã
đƣợc giới học giả và quản trị chấp nhận và sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng
nhƣ ứng dụng thực tế. Bên cạnh việc bàn luận về khái niệm dịch vụ, Parasuraman
cũng đã đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ gọi tắt là SERVQUAL. Mô
hình này đã đƣợc ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ thƣơng mại trên
thế giới kể từ những năm 1990 nhƣ bán lẻ, ngân hàng, viễn thông, giao thông. Trên
cơ sở cách tiếp cận và khung phân tích SERVQUAL, các nhà khoa học đã xây dựng
và đề xuất nhiều mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhằm đánh giá các lĩnh vực
dịch vụ chuyên biệt khác nhau. Ví dụ nhƣ trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, Dabholkar
& cộng sự (1996) đã xây dựng và đề xuất mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán
lẻ (RSQS).
Tại Việt Nam, dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc
dân. Vai trò của khu vực dịch vụ đƣợc phản ánh rõ nét nhất ở tỷ trọng dịch vụ trong
GDP có xu hƣớng tăng lên theo từng năm.
Hình 0.1. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam
giai đoạn 2000 - 2013
Nguồn: Tổng cục Thống kê (2013)
Dịch vụ đƣợc xem là khu vực kinh tế có khả năng lớn nhất trong việc huy động,
liên kết và phát huy mọi nguồn lực trong nền kinh tế để tạo ra giá trị gia tăng mới và
chính bản thân khu vực dịch vụ có khả năng tạo ra giá trị gia tăng lớn. Sự phát triển
của khu vực dịch vụ còn đƣợc xem là thƣớc đo sự phát triển của nền kinh tế.
Tuy khu vực dịch vụ đã đạt đƣợc rất nhiều tiến bộ trong phát triển kinh tế trong
vòng hơn 20 năm, kể từ khi áp dụng chƣơng trình đổi mới trên cả nƣớc vào năm
1986 nhƣng tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam vẫn thuộc loại thấp
nhất trên thế giới (xếp thứ 5/8 trong khu vực Asean, xếp thứ 26/40 nƣớc và vùng
lãnh thổ ở Châu Á và 123/150 nƣớc và khu vực trên thế giới).
Hình 0.2. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam và của các nƣớc
năm 2013
Nguồn: Tổng cục Thống kê (2013)
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links