Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................................iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.........................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................vi
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .........................................................................................vii
NỘI DUNG CHÍNH ......................................................................................................1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:...................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..............................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu:...............................................................................................2
3.2.Phạm vi nghiên cứu:..................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3
4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu:.............................................................................3
4.2.Phương pháp thu thập số liệu: ...................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........................5
1.1. Cở sở lí luận chung...................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng .............................................................5
1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ: ..............................................................................................5
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng:.............................................................................................5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng:..........................................5
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ: ............................................................................................5
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và ý nghĩa của đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng:........................................................................................................................6
1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng: ....................................................6
1.1.3.Khái niệm, phân loại dịch vụ thẻ thanh toán ATM:...............................................7
1.1.3.1.Khái niệm thẻ ATM: ...........................................................................................7
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH ii
1.1.3.2.Phân loại: .............................................................................................................7
1.1.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ ATM: ...............................................................................8
1.1.4.1. Đối với ngân hàng phát hành:.............................................................................9
1.1.4.2. Đối với chủ thẻ: ..................................................................................................9
1.1.4.3.Đối với nền kinh tế: .............................................................................................9
1.1.5. Hạn chế của dịch vụ thẻ: .......................................................................................9
1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:.................................................................10
1.1.6.1. Mô hình tham khảo:..........................................................................................10
1.1.6.2. Mô hình đề xuất:...............................................................................................11
1.2.Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................14
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Việt Nam..............................14
1.2.2. Tình hình phát triển DV thẻ ATM trên địa bàn tỉnh TT Huế..............................15
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
EXIMBANK HUẾ ......................................................................................................17
2.1. Giới thiệu tổng quan về Eximbank.........................................................................17
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Eximbank..........................................................17
2.1.1.1. Giới thiệu về Eximbank Việt Nam...................................................................17
2.1.1.2. Giới thiệu về Eximbank Huế:...........................................................................18
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban: ................................................18
2.1.3.Tình hình Tài sản – Nguồn vốn:...........................................................................20
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh:.........................................................................22
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank Huế ...........................................24
2.2.1. Dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank Huế: .................................................................24
2.2.1.1. Các loại thẻ phát hành: .....................................................................................24
2.2.1.2. Hệ thống rút thẻ ATM của ngân hàng:.............................................................25
2.2.1.3. Tình hình kinh doanh thẻ:.................................................................................27
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế:..............30
2.2.2.1. Mô tả bộ số liệu điều tra:..................................................................................28
2.2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: .....................30
2.2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA:.....................................................................31
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH iii
2.2.2.4. Mô hình hồi quy .......................................................................................... …38
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế: 41
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA EXIMBANK HUẾ .............................................................................................51
3.1. Định hướng phát triển.............................................................................................51
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế:..... 52
3.2.1. Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng máy ATM:.................................52
3.2.2. Nâng cao các tiện ích cho dịch vụ thẻ:................................................................54
3.2.3. Giải pháp phát triển chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên:........................54
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................56
1. Kết luận......................................................................................................................56
2. Kiến nghị ...................................................................................................................57
2.1 Đối với các cấp chính quyền ...................................................................................57
2.2. Đối với Eximbank Việt Nam..................................................................................57
2.3. Đối với Exximbank Huế........................................................................................58
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................59
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Eximbank Huế: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu
Việt Nam chi nhánh Huế.
DV : Dịch vụ
KH : Khách hàng
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
DT : Doanh thu
CP : Chi phí
LN : Lợi nhuận
TS : Tài sản
NV : Nguồn vốn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ1.1: Các nhân tố trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF........................12
Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức Eximbank Huế: ....................................................................19
Biểu đồ 2.1: Biến động Doanh thu - Chi phí - Lợi nhuận Eximbank 2011 – 2013 ......24
Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ.............48
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình Tài sản – Nguồn vốn Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013:........21
Bảng 2.2: Tình hình kết quả kinh doanh của Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013 .....23
Bảng 2.3: Các địa điểm đặt máy ATM..........................................................................25
Bảng 2.4 : Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ............................................................26
Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của Eximbank Huế 2011-2013 ...............................27
Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ của Eximbank Huế 2011-2013..............................27
Bảng2.7: Mô tả đối tượng khách hàng ..........................................................................28
Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng thẻ của khách hàng được phỏng vấn................29
Bảng 2.10: Hệ số Alpha của các thành phần trong thang đo.........................................30
Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s test...............................................................32
Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố của thang đo SERVPERF:.......................................33
Bảng 2.13: Các nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá........................................34
Bảng 2.14 :Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của thang đo sự hài lòng......................35
Bảng 2.15: Ma trận nhân tố của thang đo sự hài lòng:..................................................35
Bảng 2.16: Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với các biến độc lập: ......................36
Bảng 2.17: Model Summary..........................................................................................37
Bảng 2.18 : Phân tích ANOVA .....................................................................................37
Bảng 2.19: Thống kê phần dư: ......................................................................................37
Bảng 2.20: Kiểm tra đa cộng tuyến ...............................................................................38
Bảng 2.21 Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc
lập ..................................................................................................................................39
Bảng 2.22:Hệ số tương quan .........................................................................................39
Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-test nhân tố Phương tiện hữu hình....................41
Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự đáp ứng:....................................43
Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T-test nhân tố năng lực phục vụ............................44
Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự tin cậy.......................................45
Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự đồng cảm ..................................46
Bảng 2.28: Thống kê mô tả biến hài lòng .....................................................................47
Bảng 2.29: Thống kê mô tả biến Sẵn lòng giới thiệu cho người thân...........................47
Bảng 2.30: Thống kê mô tả biến Quý khách dự định tiếp tục sử dụng thẻ của ngân
hàng ...............................................................................................................................48
Bảng 2.31 : Thống kê mô tả biến Quý khách dự định sử dụng thêm thẻ của ngân hàng
khác................................................................................................................................48
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH vii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ
phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêu là
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ để tìm ra những điểm tích cực cũng như
hạn chế của ngân hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ của mình. Để thực hiện được mục tiêu này, đối tượng nghiên cứu là
thực trạng dịch vụ thẻ và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank
Huế trong 3 năm 2011 – 2013. Cụ thể, nghiên cứu đã tiến hành phân tích đánh giá trên
các nguồn số liệu thu thập được như sau:
- Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh chung của Eximbank và đánh giá chi
tiết hơn về tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng qua 3 năm 2011-2013 dựa theo số
liệu thứ cấp thu thập được từ ngân hàng. Cụ thể qua các chỉ tiêu như: số lượng thẻ phát
hành, số lượng máy ATM, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán thẻ và
doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch thẻ của ngân hàng
thông qua mô hình chất lượng dịch vụ 5 thành phần SERVPERF. Tiến hành phát phiếu
khảo sát cho 140 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank. Sau khi thu
thập dữ liệu, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích thống kê ( phân tích độ tin cậy
thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định One Sample t-Test) để đánh
giá sự hài lòng nói chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ cũng như rút trích
được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ là: Phương tiện hữu hình của ngân hàng phục vụ cho dịch vụ, Sự
đáp ứng của dịch vụ, Sự đồng cảm của ngân hàng, Năng lực phục vụ của nhân viên
ngân hàng và Sự đáng tin cậy của dịch vụ. Trong đó, yếu tố Sự đồng cảm và Phương
tiện hữu hình có tác động mạnh nhất. Nên ngân hàng có thể chú trọng nâng cao chất
lượng trong 2 yếu tố này. Bên cạnh đó, kết quả đánh giá sự hài lòng nói chung của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng là chưa cao. Do đó việc ngân hàng cần
phải cải thiện chất lượng dịch vụ của mình là vô cùng cần thiết.
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH viii
Từ đó, tác giả đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp ngân
hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình, tăng hiệu quả từ hoạt dộng kinh doanh
thẻ theo hướng tốt trong tương lai. Cụ thể như: Đầu tư về cơ sở vật chất phục vụ cho
hoạt động kinh doanh thẻ, Nâng cao các tiện ích cho các loại thẻ, Nâng cao năng lực
phục vụ cho nhân viên ngân hàng.
Mặc dù tác giả đã tích cực nghiên cứu để đạt được các kết quả trên, nhưng khoá
luận cũng không thể tránh khỏi một số hạn chế như:
- Phạm vi nghiên cứu và mẫu điều tra chưa đủ lớn, cho nên những nhận định cho
tổng thể đưa ra mang tính chất chủ quan và có thể chưa đạt tính chính xác cao.
- Dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối ngắn nên giá trị
phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác.
- Một số KH phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng
cảm nhận của mình về DV đã sử dụng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 1
NỘI DUNG CHÍNH
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm gần đây, khi mà nền kinh tế càng ngày càng phát triển, chất
lượng cuộc sống tăng lên thì những đòi hỏi về các dịch vụ tiện ích cho cuộc sống càng
tăng, đặc biệt là các dịch vụ về thanh toán. Khi nhu cầu thanh toán gia tăng thì cách
thức thanh toán bằng tiền mặt truyền thống đã bộc lộ nhiều hạn chế. Do đó Đảng và
Nhà nước đã có đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, cùng với đó hệ thống
ngân hàng cũng tích cực triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán bằng thẻ. Trong
đó chiếm tỉ trọng lớn nhất chính là loại thẻ ghi nợ nội địa – ATM.
Khi nguồn thu của hoạt động tín dụng tại các ngân hàng ngày càng giảm sút thì
ATM được đánh giá là một lĩnh vực để các ngân hàng chạy đua cạnh tranh với nhau.
Số lượng ATM và POS/EDC (máy thanh toán không dùng tiền mặt) tăng nhanh
chóng. Đến nay, cả nước đã có gần 64 triệu thẻ, hệ thống máy ATM khoảng 14,300
máy, 101,400 máy POS. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp NHTM có thêm kênh huy động
vốn và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân
hàng; cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích khác nhau.
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đang có ngày càng nhiều ngân hàng kinh
doanh trong lĩnh vực thẻ ATM, có thể nói là một sự cạnh tranh rất gay gắt. Các ngân hàng
cùng đua nhau mở rộng thị phần bằng một số cách thức như: phát hành thẻ miễn phí, liên
kết với thẻ sinh viên của các trường học hay liên kết với các công ty trả lương qua thẻ,..
Do đó, số lượng thẻ không ngừng gia tăng, trong khi đó nhiều thẻ không hề được sử dụng.
Nguyên nhân là do một cá nhân có thể cùng lúc sở hữu nhiều thẻ của nhiều ngân hàng
nhưng họ chỉ thường xuyên sử dụng nhất loại thẻ mà họ cảm giác hài lòng về chất lượng
dịch vụ cũng như phù hợp với điều kiện của bản thân. Vì vậy các ngân hàng nếu muốn
nâng cao hiệu quả của việc phát hành thẻ cũng như giữ chân khách hàng lâu hơn thì phải
quan tâm đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của
ngân hàng mình để từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục.
Tại Eximbank Chi nhánh Huế, hiện đã phát hành một số lượng lớn thẻ ATM, bao
gồm thẻ liên kết với Đại học Kinh tế, Khoa Du lịch, Cao đẳng Sư phạm Huế và một số
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 2
công ty ở khu công nghiệp Phú Bài, nhưng lợi ích ngân hàng thu lại hiện chưa lớn.
Cho đến nay, chưa có một nghiên cứu chính thức nào về đánh giá chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của Eximbank. Sau khi thực tập tại ngân hàng cùng với những kiến thức và
hiểu biết của mình, tui quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
a. Mục tiêu chung:
Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ để tìm ra những kết quả đạt được
cũng như những hạn chế của Eximbank Huế trong việc thực hiện dịch vụ thanh toán
qua thẻ ATM giai đoạn 2011-2013, và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian tới.
b. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống những vấn đề cơ bản về lí luận chất lượng và chất lượng dịch vụ thẻ.
- Đánh giá thực trạng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Eximbank Huế.
- Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của
ngân hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
thẻ tại Eximbank Huế.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
Eximbank trên địa bàn thành phố Huế.
3.2.Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm 2011-2013 từ các phòng
ban của Eximbank Huế. Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng
vào tháng 3/2014.
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố phản ánh chất lượng
dịch vụ thẻ thanh toán tại Eximbank Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 3
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Tham khảo các tài liệu có liên quan bằng các nguồn như: sách báo, tạp chí, khóa
luận các năm trước, các thông tin trên internet.
4.2.Phương pháp thu thập số liệu:
a. Số liệu thứ cấp: Thu thập từ phòng Kế toán tổng hợp của Eximbank Huế
b. Số liệu sơ cấp:
Phương pháp thu thập: Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở
khảo sát thực tế, điều tra bảng hỏi để thu thập ý kiến khách hàng. Thông qua việc tham
khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ,số lượng biến quan sát là 27 biến. Do đó cỡ
mẫu tối thiểu phải đạt 5x n (n: số biến quan sát). Qua đó dự kiến số bảng hỏi được phát
ra sẽ là 140 bảng.
Phương pháp xử lí số liệu: Việc xử lý số liệu thu thập được tiến hành bằng
công cụ SPSS 16.0. Trong nghiên cứu này sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức được
sử dụng để người được phỏng vấn lựa chọn.
4.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích:
a. Đối với số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích.
b. Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng các phương pháp sau:
Thống kê mô tả: Mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, tìm
hiểu thói quen sử dụng các dịch vụ do Eximbank Huế cung cấp cho khách hàng. Từ đó, rút
ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
Tính toán hệ số Cronbach Alpha: Nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn
chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, hệ số này giúp đánh giá độ tin
cậy của thang đo. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0.6
Phân tích nhân tố khám phá EFA: rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ
thuộc lẫn nhau thành các nhân tố ngắn gọn hơn.
Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: Mô tả hình thức
của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta đoán được mức độ
của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của
biến độc lập. Sau đó, tiến hành một số kiểm định: kiểm tra tự tương quan, kiểm tra phân
phối chuẩn của phần dư, kiểm tra hệ số phóng đại, hiện tượng đa cộng tuyến.
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 4
5. Kết cấu đề tài:
- Phần 1: Đặt vấn đề.
- Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu:
Chương 1: Cơ sở lí luận chung
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ ATM của
Eximbank Huế
- Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
Trường Đại học Kinh tế H
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh:
Qua bảng số liệu, ta có thể thấy tình hình DT, CP, LN của Eximbank có sự biến
động mạnh trong giai đoạn 2011-2013. Cụ thể như sau:
Về Doanh thu:
Năm 2011 DT của chi nhánh là gần 136 tỉ đồng, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất
là thu từ hoạt động tín dụng đạt 120.6 tỉ đồng chiếm 88.74% tổng DT, kế đến là DT từ
kinh doanh ngoại hối và các hoạt động DV khác như thẻ, mua bán vàng,..
Sang đến năm 2012, DT giảm rất mạnh: giảm 30 tỉ, tương đương giảm 22.08%..
DT giảm trên tất cả các khoản mục kinh doanh của ngân hàng. Cùng với khó khăn
chung của ngành ngân hàng, khác với tốc độ phát triển nóng như các năm trước thì vào
năm này tốc độ đã chững lại nhiều.
Năm 2013, DT tăng nhanh trở lại, tuy không đạt được mức DT như năm 2011
nhưng đã tăng được 4.3 tỉ so với năm 2012 hay tăng 4.06%. DT tăng trở lại trên các
lĩnh vực, trong đó thu từ tín dụng tăng 1.8 tỉ đồng, từ kinh doanh ngoại hối tăng 2.1 tỉ
đồng. Có thể nói là tình hình kinh doanh của chi nhánh đã được khôi phục nhiều.
Về Chi phí:
Tương tự như DT, CP cũng có biến động giảm giai đoạn 2011-2012, sau đó tăng
vào giai đoạn 2012-2013.
Năm 2012: tổng CP giảm 23.1 tỉ tương đương 18.16% , cụ thể giảm chi phí huy
động vốn 26.4 tỉ hay giảm 25.19%, các CP cho kinh doanh ngoại hối và các DV khác
có tăng nhưng không đáng kể. Trong giai đoạn này lãi suất huy động cũng đang trong
lộ trình giảm theo quy định của NHNN.
Năm 2013: tổng CP tăng nhẹ thêm 3.1 tỉ tương đương tăng 2.98%, trong đó chi
cho kinh doanh ngoại hối tăng mạnh thêm 1.6 tỉ. có thể nói trong năm này hoạt động
này của ngân hàng khá phát triển.
Về lợi nhuận: trên cơ sở những biến động về DT và CP như trên. LN của ngân
hàng cũng đã giảm sút vào năm 2012 và khôi phục lại vào năm 2013. Đây là một giai
đoạn kinh doanh không ổn định của ngân hàng, tuy nhiên cũng đã có những dấu hiệu
khởi sắc, bên cạnh hoạt động truyền thống của ngân hàng là huy động và cho vay thì
ngân hàng càng ngày càng phát triển được các DV khác để mang lại lợi nhuận như:
hoạt động mua bán ngoại tệ, mua bán vàng, kinh doanh thẻ,…
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................................iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.........................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................vi
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .........................................................................................vii
NỘI DUNG CHÍNH ......................................................................................................1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:...................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..............................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu:...............................................................................................2
3.2.Phạm vi nghiên cứu:..................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3
4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu:.............................................................................3
4.2.Phương pháp thu thập số liệu: ...................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........................5
1.1. Cở sở lí luận chung...................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng .............................................................5
1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ: ..............................................................................................5
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng:.............................................................................................5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng:..........................................5
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ: ............................................................................................5
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và ý nghĩa của đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng:........................................................................................................................6
1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng: ....................................................6
1.1.3.Khái niệm, phân loại dịch vụ thẻ thanh toán ATM:...............................................7
1.1.3.1.Khái niệm thẻ ATM: ...........................................................................................7
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH ii
1.1.3.2.Phân loại: .............................................................................................................7
1.1.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ ATM: ...............................................................................8
1.1.4.1. Đối với ngân hàng phát hành:.............................................................................9
1.1.4.2. Đối với chủ thẻ: ..................................................................................................9
1.1.4.3.Đối với nền kinh tế: .............................................................................................9
1.1.5. Hạn chế của dịch vụ thẻ: .......................................................................................9
1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:.................................................................10
1.1.6.1. Mô hình tham khảo:..........................................................................................10
1.1.6.2. Mô hình đề xuất:...............................................................................................11
1.2.Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................14
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Việt Nam..............................14
1.2.2. Tình hình phát triển DV thẻ ATM trên địa bàn tỉnh TT Huế..............................15
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
EXIMBANK HUẾ ......................................................................................................17
2.1. Giới thiệu tổng quan về Eximbank.........................................................................17
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Eximbank..........................................................17
2.1.1.1. Giới thiệu về Eximbank Việt Nam...................................................................17
2.1.1.2. Giới thiệu về Eximbank Huế:...........................................................................18
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban: ................................................18
2.1.3.Tình hình Tài sản – Nguồn vốn:...........................................................................20
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh:.........................................................................22
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank Huế ...........................................24
2.2.1. Dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank Huế: .................................................................24
2.2.1.1. Các loại thẻ phát hành: .....................................................................................24
2.2.1.2. Hệ thống rút thẻ ATM của ngân hàng:.............................................................25
2.2.1.3. Tình hình kinh doanh thẻ:.................................................................................27
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế:..............30
2.2.2.1. Mô tả bộ số liệu điều tra:..................................................................................28
2.2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: .....................30
2.2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA:.....................................................................31
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH iii
2.2.2.4. Mô hình hồi quy .......................................................................................... …38
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế: 41
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA EXIMBANK HUẾ .............................................................................................51
3.1. Định hướng phát triển.............................................................................................51
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế:..... 52
3.2.1. Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng máy ATM:.................................52
3.2.2. Nâng cao các tiện ích cho dịch vụ thẻ:................................................................54
3.2.3. Giải pháp phát triển chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên:........................54
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................56
1. Kết luận......................................................................................................................56
2. Kiến nghị ...................................................................................................................57
2.1 Đối với các cấp chính quyền ...................................................................................57
2.2. Đối với Eximbank Việt Nam..................................................................................57
2.3. Đối với Exximbank Huế........................................................................................58
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................59
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Eximbank Huế: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu
Việt Nam chi nhánh Huế.
DV : Dịch vụ
KH : Khách hàng
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
DT : Doanh thu
CP : Chi phí
LN : Lợi nhuận
TS : Tài sản
NV : Nguồn vốn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ1.1: Các nhân tố trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF........................12
Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức Eximbank Huế: ....................................................................19
Biểu đồ 2.1: Biến động Doanh thu - Chi phí - Lợi nhuận Eximbank 2011 – 2013 ......24
Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ.............48
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình Tài sản – Nguồn vốn Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013:........21
Bảng 2.2: Tình hình kết quả kinh doanh của Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013 .....23
Bảng 2.3: Các địa điểm đặt máy ATM..........................................................................25
Bảng 2.4 : Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ............................................................26
Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của Eximbank Huế 2011-2013 ...............................27
Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ của Eximbank Huế 2011-2013..............................27
Bảng2.7: Mô tả đối tượng khách hàng ..........................................................................28
Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng thẻ của khách hàng được phỏng vấn................29
Bảng 2.10: Hệ số Alpha của các thành phần trong thang đo.........................................30
Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s test...............................................................32
Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố của thang đo SERVPERF:.......................................33
Bảng 2.13: Các nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá........................................34
Bảng 2.14 :Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của thang đo sự hài lòng......................35
Bảng 2.15: Ma trận nhân tố của thang đo sự hài lòng:..................................................35
Bảng 2.16: Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với các biến độc lập: ......................36
Bảng 2.17: Model Summary..........................................................................................37
Bảng 2.18 : Phân tích ANOVA .....................................................................................37
Bảng 2.19: Thống kê phần dư: ......................................................................................37
Bảng 2.20: Kiểm tra đa cộng tuyến ...............................................................................38
Bảng 2.21 Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc
lập ..................................................................................................................................39
Bảng 2.22:Hệ số tương quan .........................................................................................39
Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-test nhân tố Phương tiện hữu hình....................41
Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự đáp ứng:....................................43
Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T-test nhân tố năng lực phục vụ............................44
Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự tin cậy.......................................45
Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự đồng cảm ..................................46
Bảng 2.28: Thống kê mô tả biến hài lòng .....................................................................47
Bảng 2.29: Thống kê mô tả biến Sẵn lòng giới thiệu cho người thân...........................47
Bảng 2.30: Thống kê mô tả biến Quý khách dự định tiếp tục sử dụng thẻ của ngân
hàng ...............................................................................................................................48
Bảng 2.31 : Thống kê mô tả biến Quý khách dự định sử dụng thêm thẻ của ngân hàng
khác................................................................................................................................48
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH vii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ
phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêu là
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ để tìm ra những điểm tích cực cũng như
hạn chế của ngân hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ của mình. Để thực hiện được mục tiêu này, đối tượng nghiên cứu là
thực trạng dịch vụ thẻ và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank
Huế trong 3 năm 2011 – 2013. Cụ thể, nghiên cứu đã tiến hành phân tích đánh giá trên
các nguồn số liệu thu thập được như sau:
- Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh chung của Eximbank và đánh giá chi
tiết hơn về tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng qua 3 năm 2011-2013 dựa theo số
liệu thứ cấp thu thập được từ ngân hàng. Cụ thể qua các chỉ tiêu như: số lượng thẻ phát
hành, số lượng máy ATM, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán thẻ và
doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch thẻ của ngân hàng
thông qua mô hình chất lượng dịch vụ 5 thành phần SERVPERF. Tiến hành phát phiếu
khảo sát cho 140 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank. Sau khi thu
thập dữ liệu, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích thống kê ( phân tích độ tin cậy
thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định One Sample t-Test) để đánh
giá sự hài lòng nói chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ cũng như rút trích
được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ là: Phương tiện hữu hình của ngân hàng phục vụ cho dịch vụ, Sự
đáp ứng của dịch vụ, Sự đồng cảm của ngân hàng, Năng lực phục vụ của nhân viên
ngân hàng và Sự đáng tin cậy của dịch vụ. Trong đó, yếu tố Sự đồng cảm và Phương
tiện hữu hình có tác động mạnh nhất. Nên ngân hàng có thể chú trọng nâng cao chất
lượng trong 2 yếu tố này. Bên cạnh đó, kết quả đánh giá sự hài lòng nói chung của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng là chưa cao. Do đó việc ngân hàng cần
phải cải thiện chất lượng dịch vụ của mình là vô cùng cần thiết.
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH viii
Từ đó, tác giả đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp ngân
hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình, tăng hiệu quả từ hoạt dộng kinh doanh
thẻ theo hướng tốt trong tương lai. Cụ thể như: Đầu tư về cơ sở vật chất phục vụ cho
hoạt động kinh doanh thẻ, Nâng cao các tiện ích cho các loại thẻ, Nâng cao năng lực
phục vụ cho nhân viên ngân hàng.
Mặc dù tác giả đã tích cực nghiên cứu để đạt được các kết quả trên, nhưng khoá
luận cũng không thể tránh khỏi một số hạn chế như:
- Phạm vi nghiên cứu và mẫu điều tra chưa đủ lớn, cho nên những nhận định cho
tổng thể đưa ra mang tính chất chủ quan và có thể chưa đạt tính chính xác cao.
- Dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối ngắn nên giá trị
phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác.
- Một số KH phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng
cảm nhận của mình về DV đã sử dụng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 1
NỘI DUNG CHÍNH
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm gần đây, khi mà nền kinh tế càng ngày càng phát triển, chất
lượng cuộc sống tăng lên thì những đòi hỏi về các dịch vụ tiện ích cho cuộc sống càng
tăng, đặc biệt là các dịch vụ về thanh toán. Khi nhu cầu thanh toán gia tăng thì cách
thức thanh toán bằng tiền mặt truyền thống đã bộc lộ nhiều hạn chế. Do đó Đảng và
Nhà nước đã có đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, cùng với đó hệ thống
ngân hàng cũng tích cực triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán bằng thẻ. Trong
đó chiếm tỉ trọng lớn nhất chính là loại thẻ ghi nợ nội địa – ATM.
Khi nguồn thu của hoạt động tín dụng tại các ngân hàng ngày càng giảm sút thì
ATM được đánh giá là một lĩnh vực để các ngân hàng chạy đua cạnh tranh với nhau.
Số lượng ATM và POS/EDC (máy thanh toán không dùng tiền mặt) tăng nhanh
chóng. Đến nay, cả nước đã có gần 64 triệu thẻ, hệ thống máy ATM khoảng 14,300
máy, 101,400 máy POS. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp NHTM có thêm kênh huy động
vốn và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân
hàng; cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích khác nhau.
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đang có ngày càng nhiều ngân hàng kinh
doanh trong lĩnh vực thẻ ATM, có thể nói là một sự cạnh tranh rất gay gắt. Các ngân hàng
cùng đua nhau mở rộng thị phần bằng một số cách thức như: phát hành thẻ miễn phí, liên
kết với thẻ sinh viên của các trường học hay liên kết với các công ty trả lương qua thẻ,..
Do đó, số lượng thẻ không ngừng gia tăng, trong khi đó nhiều thẻ không hề được sử dụng.
Nguyên nhân là do một cá nhân có thể cùng lúc sở hữu nhiều thẻ của nhiều ngân hàng
nhưng họ chỉ thường xuyên sử dụng nhất loại thẻ mà họ cảm giác hài lòng về chất lượng
dịch vụ cũng như phù hợp với điều kiện của bản thân. Vì vậy các ngân hàng nếu muốn
nâng cao hiệu quả của việc phát hành thẻ cũng như giữ chân khách hàng lâu hơn thì phải
quan tâm đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của
ngân hàng mình để từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục.
Tại Eximbank Chi nhánh Huế, hiện đã phát hành một số lượng lớn thẻ ATM, bao
gồm thẻ liên kết với Đại học Kinh tế, Khoa Du lịch, Cao đẳng Sư phạm Huế và một số
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 2
công ty ở khu công nghiệp Phú Bài, nhưng lợi ích ngân hàng thu lại hiện chưa lớn.
Cho đến nay, chưa có một nghiên cứu chính thức nào về đánh giá chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của Eximbank. Sau khi thực tập tại ngân hàng cùng với những kiến thức và
hiểu biết của mình, tui quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
a. Mục tiêu chung:
Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ để tìm ra những kết quả đạt được
cũng như những hạn chế của Eximbank Huế trong việc thực hiện dịch vụ thanh toán
qua thẻ ATM giai đoạn 2011-2013, và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian tới.
b. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống những vấn đề cơ bản về lí luận chất lượng và chất lượng dịch vụ thẻ.
- Đánh giá thực trạng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Eximbank Huế.
- Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của
ngân hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
thẻ tại Eximbank Huế.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
Eximbank trên địa bàn thành phố Huế.
3.2.Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm 2011-2013 từ các phòng
ban của Eximbank Huế. Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng
vào tháng 3/2014.
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố phản ánh chất lượng
dịch vụ thẻ thanh toán tại Eximbank Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 3
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Tham khảo các tài liệu có liên quan bằng các nguồn như: sách báo, tạp chí, khóa
luận các năm trước, các thông tin trên internet.
4.2.Phương pháp thu thập số liệu:
a. Số liệu thứ cấp: Thu thập từ phòng Kế toán tổng hợp của Eximbank Huế
b. Số liệu sơ cấp:
Phương pháp thu thập: Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở
khảo sát thực tế, điều tra bảng hỏi để thu thập ý kiến khách hàng. Thông qua việc tham
khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ,số lượng biến quan sát là 27 biến. Do đó cỡ
mẫu tối thiểu phải đạt 5x n (n: số biến quan sát). Qua đó dự kiến số bảng hỏi được phát
ra sẽ là 140 bảng.
Phương pháp xử lí số liệu: Việc xử lý số liệu thu thập được tiến hành bằng
công cụ SPSS 16.0. Trong nghiên cứu này sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức được
sử dụng để người được phỏng vấn lựa chọn.
4.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích:
a. Đối với số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích.
b. Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng các phương pháp sau:
Thống kê mô tả: Mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, tìm
hiểu thói quen sử dụng các dịch vụ do Eximbank Huế cung cấp cho khách hàng. Từ đó, rút
ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
Tính toán hệ số Cronbach Alpha: Nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn
chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, hệ số này giúp đánh giá độ tin
cậy của thang đo. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0.6
Phân tích nhân tố khám phá EFA: rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ
thuộc lẫn nhau thành các nhân tố ngắn gọn hơn.
Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: Mô tả hình thức
của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta đoán được mức độ
của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của
biến độc lập. Sau đó, tiến hành một số kiểm định: kiểm tra tự tương quan, kiểm tra phân
phối chuẩn của phần dư, kiểm tra hệ số phóng đại, hiện tượng đa cộng tuyến.
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH 4
5. Kết cấu đề tài:
- Phần 1: Đặt vấn đề.
- Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu:
Chương 1: Cơ sở lí luận chung
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ ATM của
Eximbank Huế
- Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
Trường Đại học Kinh tế H
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh:
Qua bảng số liệu, ta có thể thấy tình hình DT, CP, LN của Eximbank có sự biến
động mạnh trong giai đoạn 2011-2013. Cụ thể như sau:
Về Doanh thu:
Năm 2011 DT của chi nhánh là gần 136 tỉ đồng, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất
là thu từ hoạt động tín dụng đạt 120.6 tỉ đồng chiếm 88.74% tổng DT, kế đến là DT từ
kinh doanh ngoại hối và các hoạt động DV khác như thẻ, mua bán vàng,..
Sang đến năm 2012, DT giảm rất mạnh: giảm 30 tỉ, tương đương giảm 22.08%..
DT giảm trên tất cả các khoản mục kinh doanh của ngân hàng. Cùng với khó khăn
chung của ngành ngân hàng, khác với tốc độ phát triển nóng như các năm trước thì vào
năm này tốc độ đã chững lại nhiều.
Năm 2013, DT tăng nhanh trở lại, tuy không đạt được mức DT như năm 2011
nhưng đã tăng được 4.3 tỉ so với năm 2012 hay tăng 4.06%. DT tăng trở lại trên các
lĩnh vực, trong đó thu từ tín dụng tăng 1.8 tỉ đồng, từ kinh doanh ngoại hối tăng 2.1 tỉ
đồng. Có thể nói là tình hình kinh doanh của chi nhánh đã được khôi phục nhiều.
Về Chi phí:
Tương tự như DT, CP cũng có biến động giảm giai đoạn 2011-2012, sau đó tăng
vào giai đoạn 2012-2013.
Năm 2012: tổng CP giảm 23.1 tỉ tương đương 18.16% , cụ thể giảm chi phí huy
động vốn 26.4 tỉ hay giảm 25.19%, các CP cho kinh doanh ngoại hối và các DV khác
có tăng nhưng không đáng kể. Trong giai đoạn này lãi suất huy động cũng đang trong
lộ trình giảm theo quy định của NHNN.
Năm 2013: tổng CP tăng nhẹ thêm 3.1 tỉ tương đương tăng 2.98%, trong đó chi
cho kinh doanh ngoại hối tăng mạnh thêm 1.6 tỉ. có thể nói trong năm này hoạt động
này của ngân hàng khá phát triển.
Về lợi nhuận: trên cơ sở những biến động về DT và CP như trên. LN của ngân
hàng cũng đã giảm sút vào năm 2012 và khôi phục lại vào năm 2013. Đây là một giai
đoạn kinh doanh không ổn định của ngân hàng, tuy nhiên cũng đã có những dấu hiệu
khởi sắc, bên cạnh hoạt động truyền thống của ngân hàng là huy động và cho vay thì
ngân hàng càng ngày càng phát triển được các DV khác để mang lại lợi nhuận như:
hoạt động mua bán ngoại tệ, mua bán vàng, kinh doanh thẻ,…
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links