Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy
Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel
MỤC LỤC
Trang
Mục lục 1
Lời mở đầu 4
Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch. 6
1.1. Chương trình du lịch 6
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch 6
1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch 6
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch 7
1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh 7
1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng 8
1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá 8
1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch 9
1.1.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác 9
1.1.4. Quy trình xây dựng chương trình du lịch 10
1.1.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 12
1.1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch 12
1.1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên 13
1.2. Chất lượng chương trình du lịch 13
1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 13
1.2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 15
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 16
1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong 16
1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài 17
Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty lữ hành Esyways Travel 19
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Esyways Travel 19
2.1.1. Khái quát về công ty 19
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý 20
2.1.3. Điều kiện kinh doanh 23
2.1.4. Thị trường mục tiêu 23
2.1.5. Kết quả kinh doanh 23
2.1.5.1. Du lịch lữ hành nội địa 23
2.1.5.2. Lữ hành quốc tế 25
2.1.5.3. Tổng doanh thu và lượng khách năm 2009 28
2.2. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 30
2.2.1. Các loại chương trình du lịch 30
2.2.2. Cách thức xây dựng 32
2.2.3 Một số chương trình điển hình do công ty cung cấp 33
2.2.3.1. Du lịch nội địa và inbound 33
2.2.3.2. Du lịch outbound 35
2.3. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch 36
2.3.1. Quá trình tố chức bán 36
2.3.2. Quá trình thực hiện 37
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 38
2.4.1. Khách hàng 38
2.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật 38
2.4.3. Người cung ứng dịch vụ 38
2.4.4. Dịch vụ 38
2.4.5. Tổ chức nội bộ 38
2.5. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch 39
2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty 39
2.5.2. Những điểm mạnh của công ty 41
2.5.3. Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty 42
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel 44
3.1. Giải pháp nghiên cứu thị trường 44
3.1.1. Thị trường Hà Nội 44
3.1.2. Thị trường khách du lịch Pháp 45
3.2. Giải pháp kinh doanh 46
3.2.1. Nâng cao thiết kế chương trình du lịch 46
3.2.2. Phương pháp tiếp thị 49
3.2.3. Xây dựng trang Website về công ty 50
3.2.4. Hướng tới khách hàng 51
3.3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật 53
3.4. Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp dịch vụ 54
Phần kết luận 56
Tài liệu tham khảo 57
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hịên đại và đó là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế.
Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hay thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hành Esyways Travel được một thời gian, em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour. Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính công ty này.
Vì vậy em đã chọn đề tài: Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel.
Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các biện pháp được áp dụng. Từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty Esyways Travel.
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài: Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay.
Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chính công ty và các thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch hiện nay để phân tích, so sánh,… thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài.
Bài viết được chia thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.
Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty Lữ hành Esyways Travel.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel.
Em xin chân thành Thank ban lãnh đạo công ty lữ hành Esyways Travel đã tạo mọi điều kiện cho em được tiếp xúc, làm việc trong môi trường của công ty.
Em cũng xin được Thank thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Đình Hòa đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập này.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1 Chương trình du lịch
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch:
Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm chương trình du lịch do tính chất năng động, phức tạp và sự tổng hợp của tiêu dùng trong du lịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả khác nhau.
Tuy nhiên, hầu như các định nghĩa đều có sự thống nhất quan điểm về lịch trình, các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi.
Bài chuyên đề này nghiên cứu dựa trên khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”.
1.1.2 Đặc trưng của chương trình du lịch:
Dựa vào định nghĩa trên, chương trình du lịch có 4 đặc trưng sau đây:
- Chương trình là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã đựơc sắp đặt trước, làm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người.
- Phải có ít nhất 2 dịch vụ; việc tiêu dùng được thực hiện theo 1 trình tự thời gian và không gian nhất định.
- Giá của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình.
- Phải được bán trước khi khách tiêu dùng.
• Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch:
- Tính vô hình: sản phẩm du lịch là thứ hàng hóa không thể cảm nhận được bằng các giác quan hay bằng các cách đo lường thông thường. Kết quả khi mua chương trình du lịch chính là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu của nó.
- Tính không đồng nhất và khó đánh giá chất lượng: chất lượng của các chương trình du lịch không giống nhau ở những lần thực hiện khác nhau bới nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp lữ hành cũng không kiểm soát được.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Các sản phẩm dịch vụ muốn hấp dẫn được khách hàng thì phải được do chính các nhà cung cấp có uy tín cung cấp. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch do có tính vô hình nên không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ.
- Tính dễ bị sao chép và bắt chước do kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến, hiện đại, lượng vốn ban đầu thấp.
- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động do chịu ảnh hưởng lớn của các yếu tố trong môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu dùng.
- Tính khó bán là kết quả của các đặc tính nói trên cộng với cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch.
• Các yêu cầu của chương trình du lịch:
- Nội dung phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.
- Nội dung của chương trình phải có tính khả thi (tức là tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và môi trường vĩ mô.
- Phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp.
1.1.3 Phân loại chương trình du lịch:
1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
- Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hịên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng.
- Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình du lịch.
- Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.
1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:
- Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng.
- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng.
- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú.
- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách
- Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn.
1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá :
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói.
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng
năng hướng dẫn tốt để làm cho sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách du lịch là cao nhất.
Riêng đối với khách du lịch tiềm năng họ chưa biết nhiều về công ty thì cần đẩy mạnh quảng cáo, tăng sự giới thiệu của nhân viên thị trường để họ biết về trung tâm và có ấn tượng ban đầu tốt. Đây sẽ là tiền đề để họ có nhận xét tốt về chất lượng tour của công ty.
Một khi đã tìm kiếm được khách hàng, công ty cần quan tâm đến chi phí giữ khách hàng đó và chi phí bỏ ra để tìm một khách hàng mới. Trong đa số trường hợp, chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp ba lần so với chi phí giữ khách hàng cũ. Càng quan tâm tới những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, công ty sẽ càng thu được nhiều hiệu quả hơn.
cần tạo một ý thức sẵn có trong nhận thức của nhân viên: Khách hàng khó tính cần được hoan nghênh. Các thành viên của công ty, mà đi đầu là ban lãnh đạo, phải có tư tưởng dũng cảm đối mặt với sự khiếu nại của khách hàng, phải hoan nghênh khách hàng khó tính, càng cần Thank sự khiếu nại của khách hàng, vì khách du lịch có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng. Khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại sử dụng dịch vụ của công ty, có thể giải thích hay xử lý sự khiếu nại đó để khách hàng hài lòng, làm cho khách hàng quay lại với công ty, thậm chí trở thành khách hàng trung thành vĩnh viễn. Sự khiếu nại cũng là cơ hội cải tiến. Sự khiếu nại của khách hàng, dù có lí hay không, nếu nghiên cứu kỹ lưỡng đều có thể phát hiện ra được một số mặt chưa hoàn thiện của sản phẩm. Tất cả các ý kiến do khách hàng đưa ra trong quá trình khiếu nại, có thể trực tiếp lựa dụng, cũng có thể phải sửa đổi và chuyển hóa mới có thể lựa dùng, nhưng tóm lại có lợi cho sự phát triển mạnh mẽ và nâng cao của công ty.
3.3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật
Thực tế cở sở vật chất ở công ty là đầy đủ tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc. Nhưng theo em nghĩ bên bộ phận điều hành xây dựng tour cần có thêm một chương trình tính giá tour giúp cho người xây dựng tour có thể tính giá tour một cách nhanh chóng hơn khi khách cần. Thêm nữa, việc nghiên cứu và cho ra đời các mẫu bảng biểu sẽ giúp cho việc trao đổi thông tin với khách hàng nhanh chóng hơn và thuận lợi cho việc quản lý.
Có thể sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng là công ty đã nhận được mail của họ và sẽ trả lời trong thời gian ngắn nhất (1-2 ngày). Như vậy, khách hàng sẽ thấy không phải sốt ruột chờ lâu và nhân viên cũng không phải mất nhiều thời gian cho công đoạn này. Với những email trả lời, cần xác định sẵn một số mẫu phần đầu và phần kết thúc (signature) chuẩn để rút ngắn thời gian soạn thảo và khách hàng sẽ đánh giá cao hơn sự chuyên nghiệp trong cung cách làm việc của công ty.
Ngoài ra, công ty có thể cân nhắc đến việc sử dụng một phần mềm quản lý điều hành tour, ví dụ như phần mềm e-tour của công ty phát triển kĩ thuật và thương mại Tân Đức, phần mềm Latour của công ty giái pháp công nghệ thông tin Lê Huân… Với những phần mềm quản lý tour này, thông tin, dữ liệu được quản lý một cách hiệu quả, và được đưa ra khai thác phục vụ công tác kinh doanh một cách tốt hơn, dữ liệu và các thông tin được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra các phần mềm này có thể đưa ra các bào cáo và các bản phân tích (chi tiết và thống kê tổng hợp) một cách nhanh chóng và cập nhật. Các phần mềm này bao gồm các phân hệ chức năng hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ hàng ngày của doanh nghiệp Du lịch, giúp tự động hóa nhiều khâu trong quy trình kinh doanh tour, tổ chức điều hành tour và công tác quản lý doanh nghiệp (quản lý hoạt động kinh doanh tour (tour đoàn, tour lẻ); Quản lý hoạt động điều hành, tổ chức tour; Quản lý thanh toán, chi trả; Hệ thống báo cáo, thống kê; Bảo mật và quản trị hệ thống).Với các phần mềm này, công ty có thể họat động kinh doanh và quản lý một cách dễ dàng hơn, tránh được nhiều sự sai lệch trong công tác quản lý, đồng thời cải thiện sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
3.4. Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ
Cần có sự phối hợp giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành xây dựng tour để có thể xây dựng được những chương trình du lịch đúng theo yêu cầu của khách. Phải có một kế hoạch quản lý nhất quán từ trên xuống nhưng trong đó nên để nhân viên có tiếng nói riêng.
Người xây dựng chương trình du lịch và nhân viên kinh doanh phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Vì nhân viên kinh doanh là người truyền tải ý tưởng của người xây dựng chương trình. Và nhân viên kinh doanh lại là người hiểu rõ nhu cầu của khách vì họ tiếp xúc trực tiếp với khách. Như vậy nhân viên kinh doanh phải kết hợp với điều hành cùng xây dựng lên một chương trình du lịch làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải thực sự coi hình ảnh coi hình ảnh của công ty lên hàng đầu để phục vụ cho khách một cách tận tình để cho khách thấy công ty làm ăn có uy tín vì hướng dẫn chính là bộ mặt của công ty. Vì vậy khi chọn hướng dẫn cho một chuyến đi phải thực sự chú ý không cho những cộng tác viên thiếu kinh nghiệm, thiếu kiến thức như vậy sẽ làm cho khách có cảm nhận xấu về chất lượng dịch vụ của công ty.
Công ty nên chú trọng xây dựng một văn hóa dịch vụ riêng cho mình. Một văn hóa dịch vụ rõ ràng sẽ giúp cho mọi thành viên hiểu rõ và làm tốt vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ, khuyến khích nhân viên luôn nâng cao tính trách nhiệm, sự hiểu biết chia sẻ, tôn trọng khách hàng và vì lợi ích của khách hàng.
Tăng cường công tác đánh giá, kiểm tra và quản lý chất lượng dịch vụ hướng dẫn: kiến thức về điểm đến, kinh nhgiệm và trách nhiệm nghề nghiệp của hướng dẫn viên.
Mặc dù công ty đang có một hệ thống các nhà cung cấp thân quen để có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ nhưng vì đặt dịch vụ từ xa không kiểm tra sát xao được nên nhiều khi có những sai lệch về dịch vụ đã được đặt trước. hay nếu dịch vụ đã đúng theo yêu cầu nhưng nhân viên phục vụ của người cung cấp lại phục vụ không tốt điều này cũng góp phần rất lớn là giảm chất lượng dịch vụ của công ty.
Như vậy dịch vụ của các nhà cung cấp có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng tour du lịch và đây cũng là phần khó quản lý của điều hành vì chỉ điều khiển từ xa. Vì vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp thì khi lực chọn dịch vụ để xây dựng chương trình cần cân nhắc lựa chon nhà cung cấp có uy tín và có mối liên hệ chặt chẽ với công ty. Khi đặt dịch vụ cần thoả thuận rõ ràng và phải có khẳng định về dịch vụ đặt trước.
Do vậy, công ty cần có cơ chế quản lý, giám sát thường xuyên, chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch ở tất cả các khâu: từ thiết kế đến tổ chức thực hiện và công đoạn sau khi thực hiện
KẾT LUẬN
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt ngày nay giữa các công ty lữ hành trên thị trường du lịch, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch (chương trình du lịch) là một vấn đề quan trọng, có ý nghĩa sống còn và là yếu tố cốt lõi để phân thắng bại trong hoạt động kinh doanh du lịch của các công ty. Đối với nhiều công ty nói chung và đối với công ty lữ hành Esyways Travel nói riêng, nâng cao chất lượng không chỉ là đảm bảo về mặt thiết kế chương trình du lịch, thực hiện công tác tổ chức chương trình du lịch mà các công tác quảng bá, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng cũng cần được quan tâm đúng mức.
Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi công ty phải có đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ được tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng lên.
Xây dựng các sản phẩm du lịch mới và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp mang tính lâu dài cho sự phát triển bền vững của các công ty lữ hành cũng như cho cả ngành du lịch Việt Nam.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy
Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel
MỤC LỤC
Trang
Mục lục 1
Lời mở đầu 4
Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch. 6
1.1. Chương trình du lịch 6
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch 6
1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch 6
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch 7
1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh 7
1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng 8
1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá 8
1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch 9
1.1.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác 9
1.1.4. Quy trình xây dựng chương trình du lịch 10
1.1.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 12
1.1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch 12
1.1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên 13
1.2. Chất lượng chương trình du lịch 13
1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 13
1.2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 15
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 16
1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong 16
1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài 17
Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty lữ hành Esyways Travel 19
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Esyways Travel 19
2.1.1. Khái quát về công ty 19
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý 20
2.1.3. Điều kiện kinh doanh 23
2.1.4. Thị trường mục tiêu 23
2.1.5. Kết quả kinh doanh 23
2.1.5.1. Du lịch lữ hành nội địa 23
2.1.5.2. Lữ hành quốc tế 25
2.1.5.3. Tổng doanh thu và lượng khách năm 2009 28
2.2. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 30
2.2.1. Các loại chương trình du lịch 30
2.2.2. Cách thức xây dựng 32
2.2.3 Một số chương trình điển hình do công ty cung cấp 33
2.2.3.1. Du lịch nội địa và inbound 33
2.2.3.2. Du lịch outbound 35
2.3. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch 36
2.3.1. Quá trình tố chức bán 36
2.3.2. Quá trình thực hiện 37
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 38
2.4.1. Khách hàng 38
2.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật 38
2.4.3. Người cung ứng dịch vụ 38
2.4.4. Dịch vụ 38
2.4.5. Tổ chức nội bộ 38
2.5. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch 39
2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty 39
2.5.2. Những điểm mạnh của công ty 41
2.5.3. Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty 42
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel 44
3.1. Giải pháp nghiên cứu thị trường 44
3.1.1. Thị trường Hà Nội 44
3.1.2. Thị trường khách du lịch Pháp 45
3.2. Giải pháp kinh doanh 46
3.2.1. Nâng cao thiết kế chương trình du lịch 46
3.2.2. Phương pháp tiếp thị 49
3.2.3. Xây dựng trang Website về công ty 50
3.2.4. Hướng tới khách hàng 51
3.3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật 53
3.4. Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp dịch vụ 54
Phần kết luận 56
Tài liệu tham khảo 57
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hịên đại và đó là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế.
Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hay thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hành Esyways Travel được một thời gian, em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour. Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính công ty này.
Vì vậy em đã chọn đề tài: Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel.
Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các biện pháp được áp dụng. Từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty Esyways Travel.
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài: Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay.
Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chính công ty và các thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch hiện nay để phân tích, so sánh,… thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài.
Bài viết được chia thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.
Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty Lữ hành Esyways Travel.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel.
Em xin chân thành Thank ban lãnh đạo công ty lữ hành Esyways Travel đã tạo mọi điều kiện cho em được tiếp xúc, làm việc trong môi trường của công ty.
Em cũng xin được Thank thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Đình Hòa đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập này.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1 Chương trình du lịch
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch:
Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm chương trình du lịch do tính chất năng động, phức tạp và sự tổng hợp của tiêu dùng trong du lịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả khác nhau.
Tuy nhiên, hầu như các định nghĩa đều có sự thống nhất quan điểm về lịch trình, các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi.
Bài chuyên đề này nghiên cứu dựa trên khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”.
1.1.2 Đặc trưng của chương trình du lịch:
Dựa vào định nghĩa trên, chương trình du lịch có 4 đặc trưng sau đây:
- Chương trình là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã đựơc sắp đặt trước, làm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người.
- Phải có ít nhất 2 dịch vụ; việc tiêu dùng được thực hiện theo 1 trình tự thời gian và không gian nhất định.
- Giá của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình.
- Phải được bán trước khi khách tiêu dùng.
• Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch:
- Tính vô hình: sản phẩm du lịch là thứ hàng hóa không thể cảm nhận được bằng các giác quan hay bằng các cách đo lường thông thường. Kết quả khi mua chương trình du lịch chính là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu của nó.
- Tính không đồng nhất và khó đánh giá chất lượng: chất lượng của các chương trình du lịch không giống nhau ở những lần thực hiện khác nhau bới nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp lữ hành cũng không kiểm soát được.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Các sản phẩm dịch vụ muốn hấp dẫn được khách hàng thì phải được do chính các nhà cung cấp có uy tín cung cấp. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch do có tính vô hình nên không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ.
- Tính dễ bị sao chép và bắt chước do kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến, hiện đại, lượng vốn ban đầu thấp.
- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động do chịu ảnh hưởng lớn của các yếu tố trong môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu dùng.
- Tính khó bán là kết quả của các đặc tính nói trên cộng với cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch.
• Các yêu cầu của chương trình du lịch:
- Nội dung phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.
- Nội dung của chương trình phải có tính khả thi (tức là tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và môi trường vĩ mô.
- Phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp.
1.1.3 Phân loại chương trình du lịch:
1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
- Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hịên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng.
- Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình du lịch.
- Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.
1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:
- Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng.
- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng.
- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú.
- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách
- Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn.
1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá :
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói.
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng
năng hướng dẫn tốt để làm cho sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách du lịch là cao nhất.
Riêng đối với khách du lịch tiềm năng họ chưa biết nhiều về công ty thì cần đẩy mạnh quảng cáo, tăng sự giới thiệu của nhân viên thị trường để họ biết về trung tâm và có ấn tượng ban đầu tốt. Đây sẽ là tiền đề để họ có nhận xét tốt về chất lượng tour của công ty.
Một khi đã tìm kiếm được khách hàng, công ty cần quan tâm đến chi phí giữ khách hàng đó và chi phí bỏ ra để tìm một khách hàng mới. Trong đa số trường hợp, chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp ba lần so với chi phí giữ khách hàng cũ. Càng quan tâm tới những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, công ty sẽ càng thu được nhiều hiệu quả hơn.
cần tạo một ý thức sẵn có trong nhận thức của nhân viên: Khách hàng khó tính cần được hoan nghênh. Các thành viên của công ty, mà đi đầu là ban lãnh đạo, phải có tư tưởng dũng cảm đối mặt với sự khiếu nại của khách hàng, phải hoan nghênh khách hàng khó tính, càng cần Thank sự khiếu nại của khách hàng, vì khách du lịch có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng. Khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại sử dụng dịch vụ của công ty, có thể giải thích hay xử lý sự khiếu nại đó để khách hàng hài lòng, làm cho khách hàng quay lại với công ty, thậm chí trở thành khách hàng trung thành vĩnh viễn. Sự khiếu nại cũng là cơ hội cải tiến. Sự khiếu nại của khách hàng, dù có lí hay không, nếu nghiên cứu kỹ lưỡng đều có thể phát hiện ra được một số mặt chưa hoàn thiện của sản phẩm. Tất cả các ý kiến do khách hàng đưa ra trong quá trình khiếu nại, có thể trực tiếp lựa dụng, cũng có thể phải sửa đổi và chuyển hóa mới có thể lựa dùng, nhưng tóm lại có lợi cho sự phát triển mạnh mẽ và nâng cao của công ty.
3.3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật
Thực tế cở sở vật chất ở công ty là đầy đủ tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc. Nhưng theo em nghĩ bên bộ phận điều hành xây dựng tour cần có thêm một chương trình tính giá tour giúp cho người xây dựng tour có thể tính giá tour một cách nhanh chóng hơn khi khách cần. Thêm nữa, việc nghiên cứu và cho ra đời các mẫu bảng biểu sẽ giúp cho việc trao đổi thông tin với khách hàng nhanh chóng hơn và thuận lợi cho việc quản lý.
Có thể sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng là công ty đã nhận được mail của họ và sẽ trả lời trong thời gian ngắn nhất (1-2 ngày). Như vậy, khách hàng sẽ thấy không phải sốt ruột chờ lâu và nhân viên cũng không phải mất nhiều thời gian cho công đoạn này. Với những email trả lời, cần xác định sẵn một số mẫu phần đầu và phần kết thúc (signature) chuẩn để rút ngắn thời gian soạn thảo và khách hàng sẽ đánh giá cao hơn sự chuyên nghiệp trong cung cách làm việc của công ty.
Ngoài ra, công ty có thể cân nhắc đến việc sử dụng một phần mềm quản lý điều hành tour, ví dụ như phần mềm e-tour của công ty phát triển kĩ thuật và thương mại Tân Đức, phần mềm Latour của công ty giái pháp công nghệ thông tin Lê Huân… Với những phần mềm quản lý tour này, thông tin, dữ liệu được quản lý một cách hiệu quả, và được đưa ra khai thác phục vụ công tác kinh doanh một cách tốt hơn, dữ liệu và các thông tin được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra các phần mềm này có thể đưa ra các bào cáo và các bản phân tích (chi tiết và thống kê tổng hợp) một cách nhanh chóng và cập nhật. Các phần mềm này bao gồm các phân hệ chức năng hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ hàng ngày của doanh nghiệp Du lịch, giúp tự động hóa nhiều khâu trong quy trình kinh doanh tour, tổ chức điều hành tour và công tác quản lý doanh nghiệp (quản lý hoạt động kinh doanh tour (tour đoàn, tour lẻ); Quản lý hoạt động điều hành, tổ chức tour; Quản lý thanh toán, chi trả; Hệ thống báo cáo, thống kê; Bảo mật và quản trị hệ thống).Với các phần mềm này, công ty có thể họat động kinh doanh và quản lý một cách dễ dàng hơn, tránh được nhiều sự sai lệch trong công tác quản lý, đồng thời cải thiện sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
3.4. Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ
Cần có sự phối hợp giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành xây dựng tour để có thể xây dựng được những chương trình du lịch đúng theo yêu cầu của khách. Phải có một kế hoạch quản lý nhất quán từ trên xuống nhưng trong đó nên để nhân viên có tiếng nói riêng.
Người xây dựng chương trình du lịch và nhân viên kinh doanh phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Vì nhân viên kinh doanh là người truyền tải ý tưởng của người xây dựng chương trình. Và nhân viên kinh doanh lại là người hiểu rõ nhu cầu của khách vì họ tiếp xúc trực tiếp với khách. Như vậy nhân viên kinh doanh phải kết hợp với điều hành cùng xây dựng lên một chương trình du lịch làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải thực sự coi hình ảnh coi hình ảnh của công ty lên hàng đầu để phục vụ cho khách một cách tận tình để cho khách thấy công ty làm ăn có uy tín vì hướng dẫn chính là bộ mặt của công ty. Vì vậy khi chọn hướng dẫn cho một chuyến đi phải thực sự chú ý không cho những cộng tác viên thiếu kinh nghiệm, thiếu kiến thức như vậy sẽ làm cho khách có cảm nhận xấu về chất lượng dịch vụ của công ty.
Công ty nên chú trọng xây dựng một văn hóa dịch vụ riêng cho mình. Một văn hóa dịch vụ rõ ràng sẽ giúp cho mọi thành viên hiểu rõ và làm tốt vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ, khuyến khích nhân viên luôn nâng cao tính trách nhiệm, sự hiểu biết chia sẻ, tôn trọng khách hàng và vì lợi ích của khách hàng.
Tăng cường công tác đánh giá, kiểm tra và quản lý chất lượng dịch vụ hướng dẫn: kiến thức về điểm đến, kinh nhgiệm và trách nhiệm nghề nghiệp của hướng dẫn viên.
Mặc dù công ty đang có một hệ thống các nhà cung cấp thân quen để có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ nhưng vì đặt dịch vụ từ xa không kiểm tra sát xao được nên nhiều khi có những sai lệch về dịch vụ đã được đặt trước. hay nếu dịch vụ đã đúng theo yêu cầu nhưng nhân viên phục vụ của người cung cấp lại phục vụ không tốt điều này cũng góp phần rất lớn là giảm chất lượng dịch vụ của công ty.
Như vậy dịch vụ của các nhà cung cấp có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng tour du lịch và đây cũng là phần khó quản lý của điều hành vì chỉ điều khiển từ xa. Vì vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp thì khi lực chọn dịch vụ để xây dựng chương trình cần cân nhắc lựa chon nhà cung cấp có uy tín và có mối liên hệ chặt chẽ với công ty. Khi đặt dịch vụ cần thoả thuận rõ ràng và phải có khẳng định về dịch vụ đặt trước.
Do vậy, công ty cần có cơ chế quản lý, giám sát thường xuyên, chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch ở tất cả các khâu: từ thiết kế đến tổ chức thực hiện và công đoạn sau khi thực hiện
KẾT LUẬN
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt ngày nay giữa các công ty lữ hành trên thị trường du lịch, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch (chương trình du lịch) là một vấn đề quan trọng, có ý nghĩa sống còn và là yếu tố cốt lõi để phân thắng bại trong hoạt động kinh doanh du lịch của các công ty. Đối với nhiều công ty nói chung và đối với công ty lữ hành Esyways Travel nói riêng, nâng cao chất lượng không chỉ là đảm bảo về mặt thiết kế chương trình du lịch, thực hiện công tác tổ chức chương trình du lịch mà các công tác quảng bá, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng cũng cần được quan tâm đúng mức.
Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi công ty phải có đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ được tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng lên.
Xây dựng các sản phẩm du lịch mới và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp mang tính lâu dài cho sự phát triển bền vững của các công ty lữ hành cũng như cho cả ngành du lịch Việt Nam.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả phát triển văn hoá, thương mại, dịch vụ, du lịch, luận văn thực trạng chất lượng chương trình du lịch, thực trạng các chương trình du lịch hiện nay, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại công ty esyways travel, thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch việt nam, thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC TOUR TẠI CÔNG TY, giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch tại khu du lịch cần thơ, quản trị chất lượng chương trình du lịch, giải pháp về quy trình dịch vụ cho công ty du lịch nội địa, quy trình xây dựng chương trình du lịch nội địa, nêu khái niệm về chất lượng chương trình du lịch, những rủi ro của doanh nghiệp khi xây dựng chương trình du lịch, thực trạng xây dựng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, đánh giá chung thực trạng xây dựng chương trình du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành, thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của esyways travel, THỰC trạng chương trình du lịch, thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty hà thiên esy, ý thức quản trị tổ chức thực hiện chương trình du lịch, giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại công ty thương mại, các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành esyways travel, bao cao thuc tap tai cong ty esyways travel