Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MÔI GIỚI CHỨNG
KHOÁN TẠI CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1. Dịch vụ môi giới chứng khoán 6
1.1.1. Dịch vụ 6
1.1.1.1. Định nghĩa 6
1.1.1.2. Một số tính chất cơ bản của dịch vụ 6
1.1.2. Môi giới chứng khoán 7
1.1.2.1. Khái niệm 7
1.1.2.2. Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán 7
1.1.2.3. Các loại môi giới chứng khoán 7
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán 8
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8
1.2.1. Chất lượng dịch vụ 8
1.2.1.1. Khái niệm 8
1.2.1.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ 9
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 10
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 10
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán 13
1.2.4.1. Các nhân tố khách quan 13
1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan 15
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi1.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
1.2.6. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 17
1.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 18
1.3.1. Mô hình lý thuyết 18
1.3.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL (Parasuraman,1988) 18
1.3.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 20
1.3.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài 20
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI
CHỨNG KHOÁNTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH (HSC) 24
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh
(HSC) 24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của HSC 26
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2014 của HSC 26
2.2. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC 28
2.2.1. Thị phần môi giới chứng khoán năm 2012 – 2016 của HSC 28
2.2.2. Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng tại HSC 29
2.2.3. Doanh số từ hoạt động môi giới chứng khoán tại HSC 29
2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại HSC 30
2.3.1. Uy tín và quy mô hoạt động của HSC 30
2.3.2. Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ 32
2.3.3. Kiểm soát nội bộ 35
2.3.4. Nguồn nhân lực 37
2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ môi giới chứng khoán tại HSC 45
2.4.1. Phương pháp nghiên cứu 45
2.4.2. Thu thập dữ liệu 45
2.4.3. Thiết kế nghiên cứu 46
2.4.4. Kết quả khảo sát 47
2.4.4.1. Thiết kế mẫu phân tích 472.4.4.2. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach ‘s Alpha 51
2.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 53
2.4.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu 57
2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty
cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh 60
2.5.1. Những kết quả đạt được 61
2.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ 61
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế 62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK TẠI
CÔNG TY CP CHỨNG KHOÁN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC) 65
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC
đến năm 2020 65
3.1.1. Định hướng chung 65
3.1.2. Định hướng cụ thể 65
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC 67
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng 67
3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của HSC 69
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ môi giới
chứng khoán 75
3.2.4. Giải pháp phát triển thương hiệu HSC 77
3.2.5. Giải pháp cụ thể về đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình dịch vụ môi
giới chứng khoán 78
KẾT LUẬN 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BCTC Báo cáo tài chính
CTCK Công ty chứng khoán
CLDV Chất lượng dịch vụ
GDCK Giao dịch chứng khoán
GDKQ Giao dịch ký quỹ
HSC Công ty cổ phần chứng khoán TP Hồ Chí Minh
HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội
HOSE Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
KH Khách hàng
M&A Thâu tóm và sát nhập
MGCK Môi giới chứng khoán
NVMG Nhân viên môi giới
SSI Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
TTCK Thị trường chứng khoán
UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nướcDANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2016 của HSC
Bảng 2.2 Thị phần môi giới chứng khoán của HSC ở SGDCK TP HCM
Bảng 2.3 Số lượng tài khoản chứng khoán 2012 – 2015 của HSC
Bảng 2.4 Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người phỏng vấn
Bảng 2.5 Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Bảng 2.6 Bảng Cronbach alpha của các biến quan sát
Bảng 2.7 Định nghĩa các biến độc lập trích xuất được từ phân tích nhân tố EFA
Bảng 2.8 Khẳng định các giải thuyết trong mô hình nghiên cứu
Bảng 2.9 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu
Bảng 2.10 Phân tích hồi quy
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiDANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL
Hình 2.1 Sự tăng trưởng vốn điều lệ của HSC từ 2003 - 2016
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty cổ phần chứng khoán HSC
Hình 2.3 Doanh thu môi giới chứng khoán của HSC giai đoạn 2012 -2016
Hình 2.4 Số lượng và cơ cấu lao động của HSC
Hình 2.5 Lao động phân chia theo giới tính của HSC năm 2016
Hình 2.6 Trình độ học vấn của người lao động tại HSC 20161
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Mô hình TTCK như hiện nay xuất hiện lần đầu tiên vào 17/05/1792 tại New
York, tính đến nay đã hàng trăm năm, TTCK cùng với nền kinh tế thế giới đã đi qua
bao chặng đường của lịch sử. Vai trò của TTCK ngày càng thể hiện rõ nét, nó
không những là một kênh huy động vốn cho trung và dài hạn, một trong số những
kênh đầu tư phổ biến mà còn là phong vũ biểu đo lường sức khỏe của một nền kinh
tế. Nếu một đất nước muốn nền kinh tế phát triển, thì TTCK không thể không có và
Việt Nam cũng không ngoại lệ. Mặc dù TTCK chỉ thật sự xuất hiện ở nước ta từ
năm 2000 nhưng cũng đã có nhiều biến động, và khó mà lường trước được.
Vào những ngày đầu hoạt động chỉ có hai cổ phiếu REE và SAM, vốn hóa của
thị trường chỉ đạt 1% GDP, khoảng gần 3000 tài khoản khách hàng tham gia thị
trường, chỉ có 7 CTCK và đến năm 2004 vẫn chưa xuất hiện một công ty quản lý
quỹ nào. Sau đó là giai đoạn phát triển huy hoàng và bùng nổ, quy mô thị trường đã
tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2006 lên 22,7% GDP và tiếp tục tăng lên mức trên
43% GDP vào năm 2007 trong khi đó mục tiêu dự tính của chính phủ là đến năm
2010 mới chiếm 35% GDP. Cũng vào năm 2007 chỉ số VN_index đã lập kỷ lục đạt
1.170,67 điểm. Cũng trong thời gian này, một số công ty chứng khoán đã đưa ra
những quy định nhằm hạn chế số lượng khách hàng và để giải quyết tạm thời tình
trạng quá tải như SSI với quy định khách hàng phải kí quỹ từ 100 triệu trở lên mới
được mở tài khoản, hay như VCBS (công ty TNHH Chứng khoán Ngân Hàng
Ngoại Thương Việt Nam) quy định nếu muốn đặt lệnh qua mạng thì giá trị giao
dịch của khách hàng phải lớn hơn 30 triệu đồng.
Sự lao dốc không ngừng nghỉ của thị trường chứng khoán trước những biến
động bất lợi và khó lường của kinh tế thế giới cũng như khó khăn của kinh tế trong
nước. VN-index đã xác lập đáy với 235 điểm vào 23/02/2009, trong khi đó HNXindex chỉ còn 56,7 điểm vào ngày 27/12/2011.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2
Theo thống kê tính đến cuối năm 2016, trên thị trường có 81 CTCK và đang
hoạt động với 1.5 triệu tài khoản. Trong năm 2016, TTCK phải nói là đang trong
một giai đoạn tăng trưởng và tích lũy khi chỉ số VNINDEX năm 2016 tăng giảm
xung quanh mốc 670 điểm
Mặc dù HSC hiện tại được đánh giá là một trong những CTCK có thương hiệu
và uy tín nhất trên thị trường nhưng HSC vẫn không thể tránh khỏi những ảnh
hưởng từ diễn biến chung của thị trường. Việc duy trì khách hàng và chiếm lĩnh thị
phần của công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh đã gặp phải sự
cạnh tranh khốc liệt, gay gắt hơn.
Điều mà bộ phận môi giới tại CTCK HSC đang làm là cố gắng duy trì giữ vững
số lượng khách hàng đang có đồng thời với việc tìm kiếm thêm khách hàng mới. Và
một trong những yếu tố quan trọng giúp HSC làm được điều này là nhờ vào chất
lượng dịch vụ môi giới tại công ty.
Nếu nói xa hơn, chất lượng chính là vũ khí chiến lược giúp các công ty thành
công trong việc tranh giành thị phần khi sự cạnh tranh tăng cao và khốc liệt.
Việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCK HSC là
kịp thời và cần thiết và đem đến một số lợi ích như tăng sức cạnh tranh, đồng thời
giúp HSC thấu hiểu khách hàng của mình nhận xét đánh giá như thế nào về chất
lượng dịch vụ môi giới của HSC. Từ những phản hồi đó sẽ giúp HSC đưa ra những
chiến lược chuẩn xác đúng đắn không chỉ cho bộ phận môi giới nói riêng và cho cả
công ty nói chung trong giai đoạn sắp tới. Đó là lý do chính tạo nên đề tài nghiên
cứu: “nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần
Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)”.
II. “MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU”
1. “Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh3
(HSC)”
2. “Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán tại HSC.”
III. “ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU”
“”3.1. Đối tượng nghiên cứu”
Đối”tượng nghiên cứu:”
Chất“lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và các thành phần chủ yếu đo
lường chất lượng dịch vụ MGCK tại HSC”
Đối”tượng khảo sát: nhà đầu tư cá nhân tham gia giao dịch chứng khoán”tại
HSC.
“3.2. Phạm vi nghiên cứu”
Phạm”vi nghiên cứu về mặt không gian: chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh”(HSC).
Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: số liệu nghiên cứu từ 01/01/2011 đến
31/12/2016 tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC).
IV. “PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU”
- Thu thập thông tin nghiên cứu:
+ Thông tin thứ cấp: Thu thập từ báo chí, internet, tạp chí chuyên nghành, cơ sở dữ
liệu của công ty và các nghiên cứu liên quan.
+ Thông tin sơ cấp: Khảo sát nhà đầu tư
- Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định
lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính: điều chỉnh, khám phá và bổ sung các thành phần thang
đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
Phương pháp định lượng: Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát thực tế.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi4
Ngoài ra, đề tài sử dụng công cụ tính toán trên Excel, phần mềm bổ trợ SPSS để
cập nhật, tính toán số liệu.
V. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Trước thời điểm nghiên cứu của tác giả, đã có một số nghiên cứu tương tự về
chất lượng dịch vụ MGCK như sau:
Đề tài nghiên cứu:
“Lê Huyền Đức, 2012. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế
TPHCM”
“Nguyễn Thị Thanh Ngân, 2013. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi
giới, giá và lòng trung thành của khách hàng tại CTCK Phú Hưng. Luận văn thạc sĩ.
Đại học kinh tế TPHCM”
“Đỗ Thị Ngọc Hạnh, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế
TPHCM”
Các luận văn trên đều nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
môi giới chứng khoán. Từ đó CTCK có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ môi giới chứng khoán.
Tuy nhiên, xét về mặt không gian và thời gian thì cho đến hiện tại vẫn chưa có
tác giả nào thực sự nghiên cứu về Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh. Chính vì vậy,
cùng với việc kế thừa từ các luận văn đã thực hiện trước đây, tác giả đã đi sâu vào
việc nghiên cứu đề tài trên. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để công ty cổ phần chứng
khoán Thành Phố Hồ Chí Minh nhìn nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán, giúp CTCK nghiên cứu và cải tiến các sản phẩm dịch vụ nhằm cung5
cấp và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên
cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh
VI. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
“Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 03
chương với nội dung cụ thể như sau:”
Chương 1: “Tổng quan về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại các
công ty chứng khoán và mô hình nghiên cứu”
Chương 2: “Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty
cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)”
Chương 3: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại
công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)”
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi6
CHƯƠNG 1: “TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MÔI GIỚI CHỨNG
KHOÁN TẠI CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU”
1.1. Dịch vụ môi giới chứng khoán
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Định nghĩa
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng, khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. (ISO 8402, 1999)
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số
đông, có tổ chức và được trả công. (Từ Điển Tiếng Việt, 2004)
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.(Zeithaml & Britner, 2000)”
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài
với khách hàng. (Kotller & Armstrong, 2004)
1.1.1.2. Một số tính chất cơ bản của dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) dịch vụ có những đặc điểm cơ bản
sau
Tính vô hình: cụ thể dịch vụ thực ra không tồn tại ở dạng vật chất, sản phẩm
dịch vụ là việc thực hiện một chuỗi các hành động thể hiện sự tương tác giữa người
cung cấp hay đáp ứng dịch vụ và khách hàng.”Khách hàng chỉ nhận được sản
phẩm dịch vụ ngay lúc được cung cấp, do đó vì vậy cần có những biểu hiện
hay bằng chứng cụ thể về chất lượng dịch vụ như: thông tin, con người, địa điểm,
biểu tượng, thiết bị, giá cả.7
Tính không đồng nhất:”dịch vụ có thể có chất lượng thay đổi tuỳ theo thời
gian, người phục vụ và khách hàng.”
Tính không thể tồn trữ: bản thân dịch vụ không thể lưu trữ, không thể vận
chuyển.”
1.1.2. Môi giới chứng khoán
1.1.2.1. Khái niệm
Môi giới chứng khoán là việc làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán
cho khách hàng.( Khoản 20, Điều 6 Luật Chứng Khoán số 62/2010/QH12, 2010)
Môi giới chứng khoán là hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó CTCK
đứng ra làm thay mặt cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch
trên cơ sở giao dịch chứng khoán hay thị trường OTC mà chính khách hàng sẽ phải
chịu trách nhiệm đối với kết quả giao dịch đó. Người môi giới chỉ thực hiện giao
dịch theo lệnh của khách hàng để hưởng phí hoa hồng, họ không phải chịu rủi ro từ
hoạt động giao dịch đó. (Thái Bá Cần và các cộng sự, 2014)
1.1.2.2. Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán
Chức năng của hoạt động môi giới chứng khoán bao gồm: (Thái Bá Cần và các
cộng sự, 2014)
Làm cầu nối giữa”khách hàng với bộ phận nghiên cứu và đầu tư chứng khoán:
cung cấp cho KH các sản phẩm dịch vụ như các báo cáo nghiên cứu thị trường,
doanh nghiệp, vĩ mô, … và các khuyến nghị để đầu tư, giải ngân.”
Trung gian mua bán:”mang lại cho khách hàng, các nhà đầu tư toàn bộ các loại
sản phẩm và dịch vụ tài chính.
Đáp ứng những nhu cầu tâm lý của khách hàng khi cần thiết: trở thành người
bạn, người chia sẻ những lo âu, căng thẳng và đưa ra lời động viên kịp thời
Khắc phục trạng thái cảm xúc quá mức (điển hình là lòng tham và nỗi sợi hãi),
để giúp KH có những quyết định tỉnh táo
Đề xuất thời điểm bán hàng”
1.1.2.3. Các loại môi giới chứng khoán
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MÔI GIỚI CHỨNG
KHOÁN TẠI CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1. Dịch vụ môi giới chứng khoán 6
1.1.1. Dịch vụ 6
1.1.1.1. Định nghĩa 6
1.1.1.2. Một số tính chất cơ bản của dịch vụ 6
1.1.2. Môi giới chứng khoán 7
1.1.2.1. Khái niệm 7
1.1.2.2. Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán 7
1.1.2.3. Các loại môi giới chứng khoán 7
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán 8
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8
1.2.1. Chất lượng dịch vụ 8
1.2.1.1. Khái niệm 8
1.2.1.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ 9
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 10
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 10
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán 13
1.2.4.1. Các nhân tố khách quan 13
1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan 15
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi1.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
1.2.6. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 17
1.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 18
1.3.1. Mô hình lý thuyết 18
1.3.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL (Parasuraman,1988) 18
1.3.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 20
1.3.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài 20
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI
CHỨNG KHOÁNTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH (HSC) 24
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh
(HSC) 24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của HSC 26
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2014 của HSC 26
2.2. Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC 28
2.2.1. Thị phần môi giới chứng khoán năm 2012 – 2016 của HSC 28
2.2.2. Số lượng tài khoản chứng khoán của khách hàng tại HSC 29
2.2.3. Doanh số từ hoạt động môi giới chứng khoán tại HSC 29
2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại HSC 30
2.3.1. Uy tín và quy mô hoạt động của HSC 30
2.3.2. Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ 32
2.3.3. Kiểm soát nội bộ 35
2.3.4. Nguồn nhân lực 37
2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ môi giới chứng khoán tại HSC 45
2.4.1. Phương pháp nghiên cứu 45
2.4.2. Thu thập dữ liệu 45
2.4.3. Thiết kế nghiên cứu 46
2.4.4. Kết quả khảo sát 47
2.4.4.1. Thiết kế mẫu phân tích 472.4.4.2. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach ‘s Alpha 51
2.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 53
2.4.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu 57
2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty
cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh 60
2.5.1. Những kết quả đạt được 61
2.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ 61
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế 62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK TẠI
CÔNG TY CP CHỨNG KHOÁN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC) 65
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC
đến năm 2020 65
3.1.1. Định hướng chung 65
3.1.2. Định hướng cụ thể 65
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại HSC 67
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng 67
3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của HSC 69
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ môi giới
chứng khoán 75
3.2.4. Giải pháp phát triển thương hiệu HSC 77
3.2.5. Giải pháp cụ thể về đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình dịch vụ môi
giới chứng khoán 78
KẾT LUẬN 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BCTC Báo cáo tài chính
CTCK Công ty chứng khoán
CLDV Chất lượng dịch vụ
GDCK Giao dịch chứng khoán
GDKQ Giao dịch ký quỹ
HSC Công ty cổ phần chứng khoán TP Hồ Chí Minh
HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội
HOSE Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
KH Khách hàng
M&A Thâu tóm và sát nhập
MGCK Môi giới chứng khoán
NVMG Nhân viên môi giới
SSI Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
TTCK Thị trường chứng khoán
UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nướcDANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2016 của HSC
Bảng 2.2 Thị phần môi giới chứng khoán của HSC ở SGDCK TP HCM
Bảng 2.3 Số lượng tài khoản chứng khoán 2012 – 2015 của HSC
Bảng 2.4 Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người phỏng vấn
Bảng 2.5 Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Bảng 2.6 Bảng Cronbach alpha của các biến quan sát
Bảng 2.7 Định nghĩa các biến độc lập trích xuất được từ phân tích nhân tố EFA
Bảng 2.8 Khẳng định các giải thuyết trong mô hình nghiên cứu
Bảng 2.9 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu
Bảng 2.10 Phân tích hồi quy
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiDANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL
Hình 2.1 Sự tăng trưởng vốn điều lệ của HSC từ 2003 - 2016
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty cổ phần chứng khoán HSC
Hình 2.3 Doanh thu môi giới chứng khoán của HSC giai đoạn 2012 -2016
Hình 2.4 Số lượng và cơ cấu lao động của HSC
Hình 2.5 Lao động phân chia theo giới tính của HSC năm 2016
Hình 2.6 Trình độ học vấn của người lao động tại HSC 20161
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Mô hình TTCK như hiện nay xuất hiện lần đầu tiên vào 17/05/1792 tại New
York, tính đến nay đã hàng trăm năm, TTCK cùng với nền kinh tế thế giới đã đi qua
bao chặng đường của lịch sử. Vai trò của TTCK ngày càng thể hiện rõ nét, nó
không những là một kênh huy động vốn cho trung và dài hạn, một trong số những
kênh đầu tư phổ biến mà còn là phong vũ biểu đo lường sức khỏe của một nền kinh
tế. Nếu một đất nước muốn nền kinh tế phát triển, thì TTCK không thể không có và
Việt Nam cũng không ngoại lệ. Mặc dù TTCK chỉ thật sự xuất hiện ở nước ta từ
năm 2000 nhưng cũng đã có nhiều biến động, và khó mà lường trước được.
Vào những ngày đầu hoạt động chỉ có hai cổ phiếu REE và SAM, vốn hóa của
thị trường chỉ đạt 1% GDP, khoảng gần 3000 tài khoản khách hàng tham gia thị
trường, chỉ có 7 CTCK và đến năm 2004 vẫn chưa xuất hiện một công ty quản lý
quỹ nào. Sau đó là giai đoạn phát triển huy hoàng và bùng nổ, quy mô thị trường đã
tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2006 lên 22,7% GDP và tiếp tục tăng lên mức trên
43% GDP vào năm 2007 trong khi đó mục tiêu dự tính của chính phủ là đến năm
2010 mới chiếm 35% GDP. Cũng vào năm 2007 chỉ số VN_index đã lập kỷ lục đạt
1.170,67 điểm. Cũng trong thời gian này, một số công ty chứng khoán đã đưa ra
những quy định nhằm hạn chế số lượng khách hàng và để giải quyết tạm thời tình
trạng quá tải như SSI với quy định khách hàng phải kí quỹ từ 100 triệu trở lên mới
được mở tài khoản, hay như VCBS (công ty TNHH Chứng khoán Ngân Hàng
Ngoại Thương Việt Nam) quy định nếu muốn đặt lệnh qua mạng thì giá trị giao
dịch của khách hàng phải lớn hơn 30 triệu đồng.
Sự lao dốc không ngừng nghỉ của thị trường chứng khoán trước những biến
động bất lợi và khó lường của kinh tế thế giới cũng như khó khăn của kinh tế trong
nước. VN-index đã xác lập đáy với 235 điểm vào 23/02/2009, trong khi đó HNXindex chỉ còn 56,7 điểm vào ngày 27/12/2011.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2
Theo thống kê tính đến cuối năm 2016, trên thị trường có 81 CTCK và đang
hoạt động với 1.5 triệu tài khoản. Trong năm 2016, TTCK phải nói là đang trong
một giai đoạn tăng trưởng và tích lũy khi chỉ số VNINDEX năm 2016 tăng giảm
xung quanh mốc 670 điểm
Mặc dù HSC hiện tại được đánh giá là một trong những CTCK có thương hiệu
và uy tín nhất trên thị trường nhưng HSC vẫn không thể tránh khỏi những ảnh
hưởng từ diễn biến chung của thị trường. Việc duy trì khách hàng và chiếm lĩnh thị
phần của công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh đã gặp phải sự
cạnh tranh khốc liệt, gay gắt hơn.
Điều mà bộ phận môi giới tại CTCK HSC đang làm là cố gắng duy trì giữ vững
số lượng khách hàng đang có đồng thời với việc tìm kiếm thêm khách hàng mới. Và
một trong những yếu tố quan trọng giúp HSC làm được điều này là nhờ vào chất
lượng dịch vụ môi giới tại công ty.
Nếu nói xa hơn, chất lượng chính là vũ khí chiến lược giúp các công ty thành
công trong việc tranh giành thị phần khi sự cạnh tranh tăng cao và khốc liệt.
Việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCK HSC là
kịp thời và cần thiết và đem đến một số lợi ích như tăng sức cạnh tranh, đồng thời
giúp HSC thấu hiểu khách hàng của mình nhận xét đánh giá như thế nào về chất
lượng dịch vụ môi giới của HSC. Từ những phản hồi đó sẽ giúp HSC đưa ra những
chiến lược chuẩn xác đúng đắn không chỉ cho bộ phận môi giới nói riêng và cho cả
công ty nói chung trong giai đoạn sắp tới. Đó là lý do chính tạo nên đề tài nghiên
cứu: “nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần
Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)”.
II. “MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU”
1. “Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh3
(HSC)”
2. “Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán tại HSC.”
III. “ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU”
“”3.1. Đối tượng nghiên cứu”
Đối”tượng nghiên cứu:”
Chất“lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và các thành phần chủ yếu đo
lường chất lượng dịch vụ MGCK tại HSC”
Đối”tượng khảo sát: nhà đầu tư cá nhân tham gia giao dịch chứng khoán”tại
HSC.
“3.2. Phạm vi nghiên cứu”
Phạm”vi nghiên cứu về mặt không gian: chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh”(HSC).
Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: số liệu nghiên cứu từ 01/01/2011 đến
31/12/2016 tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC).
IV. “PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU”
- Thu thập thông tin nghiên cứu:
+ Thông tin thứ cấp: Thu thập từ báo chí, internet, tạp chí chuyên nghành, cơ sở dữ
liệu của công ty và các nghiên cứu liên quan.
+ Thông tin sơ cấp: Khảo sát nhà đầu tư
- Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định
lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính: điều chỉnh, khám phá và bổ sung các thành phần thang
đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
Phương pháp định lượng: Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát thực tế.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi4
Ngoài ra, đề tài sử dụng công cụ tính toán trên Excel, phần mềm bổ trợ SPSS để
cập nhật, tính toán số liệu.
V. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Trước thời điểm nghiên cứu của tác giả, đã có một số nghiên cứu tương tự về
chất lượng dịch vụ MGCK như sau:
Đề tài nghiên cứu:
“Lê Huyền Đức, 2012. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế
TPHCM”
“Nguyễn Thị Thanh Ngân, 2013. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi
giới, giá và lòng trung thành của khách hàng tại CTCK Phú Hưng. Luận văn thạc sĩ.
Đại học kinh tế TPHCM”
“Đỗ Thị Ngọc Hạnh, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế
TPHCM”
Các luận văn trên đều nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
môi giới chứng khoán. Từ đó CTCK có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ môi giới chứng khoán.
Tuy nhiên, xét về mặt không gian và thời gian thì cho đến hiện tại vẫn chưa có
tác giả nào thực sự nghiên cứu về Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh. Chính vì vậy,
cùng với việc kế thừa từ các luận văn đã thực hiện trước đây, tác giả đã đi sâu vào
việc nghiên cứu đề tài trên. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để công ty cổ phần chứng
khoán Thành Phố Hồ Chí Minh nhìn nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán, giúp CTCK nghiên cứu và cải tiến các sản phẩm dịch vụ nhằm cung5
cấp và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên
cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh
VI. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
“Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 03
chương với nội dung cụ thể như sau:”
Chương 1: “Tổng quan về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại các
công ty chứng khoán và mô hình nghiên cứu”
Chương 2: “Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty
cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)”
Chương 3: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại
công ty cổ phần chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)”
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi6
CHƯƠNG 1: “TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MÔI GIỚI CHỨNG
KHOÁN TẠI CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU”
1.1. Dịch vụ môi giới chứng khoán
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Định nghĩa
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng, khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. (ISO 8402, 1999)
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số
đông, có tổ chức và được trả công. (Từ Điển Tiếng Việt, 2004)
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.(Zeithaml & Britner, 2000)”
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài
với khách hàng. (Kotller & Armstrong, 2004)
1.1.1.2. Một số tính chất cơ bản của dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) dịch vụ có những đặc điểm cơ bản
sau
Tính vô hình: cụ thể dịch vụ thực ra không tồn tại ở dạng vật chất, sản phẩm
dịch vụ là việc thực hiện một chuỗi các hành động thể hiện sự tương tác giữa người
cung cấp hay đáp ứng dịch vụ và khách hàng.”Khách hàng chỉ nhận được sản
phẩm dịch vụ ngay lúc được cung cấp, do đó vì vậy cần có những biểu hiện
hay bằng chứng cụ thể về chất lượng dịch vụ như: thông tin, con người, địa điểm,
biểu tượng, thiết bị, giá cả.7
Tính không đồng nhất:”dịch vụ có thể có chất lượng thay đổi tuỳ theo thời
gian, người phục vụ và khách hàng.”
Tính không thể tồn trữ: bản thân dịch vụ không thể lưu trữ, không thể vận
chuyển.”
1.1.2. Môi giới chứng khoán
1.1.2.1. Khái niệm
Môi giới chứng khoán là việc làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán
cho khách hàng.( Khoản 20, Điều 6 Luật Chứng Khoán số 62/2010/QH12, 2010)
Môi giới chứng khoán là hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó CTCK
đứng ra làm thay mặt cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch
trên cơ sở giao dịch chứng khoán hay thị trường OTC mà chính khách hàng sẽ phải
chịu trách nhiệm đối với kết quả giao dịch đó. Người môi giới chỉ thực hiện giao
dịch theo lệnh của khách hàng để hưởng phí hoa hồng, họ không phải chịu rủi ro từ
hoạt động giao dịch đó. (Thái Bá Cần và các cộng sự, 2014)
1.1.2.2. Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán
Chức năng của hoạt động môi giới chứng khoán bao gồm: (Thái Bá Cần và các
cộng sự, 2014)
Làm cầu nối giữa”khách hàng với bộ phận nghiên cứu và đầu tư chứng khoán:
cung cấp cho KH các sản phẩm dịch vụ như các báo cáo nghiên cứu thị trường,
doanh nghiệp, vĩ mô, … và các khuyến nghị để đầu tư, giải ngân.”
Trung gian mua bán:”mang lại cho khách hàng, các nhà đầu tư toàn bộ các loại
sản phẩm và dịch vụ tài chính.
Đáp ứng những nhu cầu tâm lý của khách hàng khi cần thiết: trở thành người
bạn, người chia sẻ những lo âu, căng thẳng và đưa ra lời động viên kịp thời
Khắc phục trạng thái cảm xúc quá mức (điển hình là lòng tham và nỗi sợi hãi),
để giúp KH có những quyết định tỉnh táo
Đề xuất thời điểm bán hàng”
1.1.2.3. Các loại môi giới chứng khoán
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links