Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài: nhận thức được tầm quan trọng của chất lựơng dịch vụ trong ngành kinh doanh nhà hàng, đồng thời cũng vì phù hợp với chuyên ngành của mình nên tui đã chọn đề tài: giải pháp nâng cao chất lượng, hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon.
2. Mục tiêu của đề tài: trên cơ sở phân tích họat động kinh doanh thực tế tại nhà hàng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng như kết quả kinh doanh tại nhà hàng.
3. Phưong pháp nghiên cứu: khóa luận chủ yếu dùng phương pháp thu thập tài liệu, ý kiến, điều tra số liệu thực tế, tổng hợp và phân tích các yếu tố trên.
4. Phạm vi nghiên cứu: khóa luận tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vu tại nhà hàng Opera từ năm 2009 đến nay.
5. Giới thiệu kết cấu khóa luận: gồm 3 phần
Chương 1: cơ sở lý luận
Chương 2: thực trạng kinh doanh tại nhà hàng Opera
Chương 3: kết luận và kiến nghị
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN 1
1.1 Cơ sở lí luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 1
1.1.1.1 Chức năng 2
1.1.1.2 Nhiệm vụ 2
1.1.2 khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3
1.1.2.1 Khái niệm……………………………………………...3
1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ……...…4
1.2 Các loại hình phục vụ trong nhà hàng 6
1.2.1 American service 9
1.2.2 French service 10
1.2.3 English servive 10
1.2.4 Russian service 11
1.2.5 buffet…………………………………………………………..11
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG OPERA
2.1 Giới thiệu khách sạn Park Hyatt Sai Gon 13
2.2 Giới thiệu nhà hàng Opera 13
2.2.1 Giới thiệu chung 13
2.2.2 Sơ đồ nhà hàng Opera 22
2.2.3 Qui trình phục vụ 23
2.2.4 Tiêu chuẩn phục vụ 24
2.2.5 Cơ cấu nhân sự 28
2.3 Thực trạng kinh doanh 30
2.3.1 Thực trạng kinh doanh năm 2009-2010 32
2.3.2 Phân tích Swot 33
CHƯƠNG 3:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 36
3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh năm 2011 và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Opera
3.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 37
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất trong nhà hàng 38
3.2.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn 38
3.2 Một số kiến nghị 39
3.2.1 Đối với nhà hàng, khách sạn…………………………...……...39
3.2.2 Đối với nhà nước và tổng cục du lịch 40
3.2.3 Đối với các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh 41
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống). Phòng ăn trong khách sạn là nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, bữa trưa, bữa tối hay dự tiệc. Có nhiều loại nhà hàng khác nhau về cách phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô, mức chất lượng và cách bài trí. Mỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn như phòng ăn thường, phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc.
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Vai trò của bộ phận bàn: Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buống. Thông qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực.
Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính "bề nổi". Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ, cách phục vụ đòi hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ có chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao tác kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ) và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường).
1.1.1.1 Chức năng:
Chức năng của bộ phận bàn đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
1.1.1.2 Nhiệm vụ:
Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ:
●Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
●Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để đáp ứng mọi yêu cầu của khách.
●Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.
●Bảo vệ duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
●Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn.
●Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ.
●Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm :
Nói đến chất lượng là nói đến sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ nào đó có đáp ứng được sự trong đợi của khách hàng hay không? Theo EQQC thì "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng". Còn theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9000 thì: "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn các nhu cầu đặt ra hay định trước của người mua". Yêu cầu của sản phẩm dịch vụ không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn đánh giá trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Như vậy, chất lượng phục vụ bàn là kết quả mang lại cho khách hàng nhờ những hoạt động cụ thể của nhân viên. Những hoạt động này gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng được cung ứng. Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.
Vì thế, khi xét chất lượng phục vụ bàn ăn, cho khách cần xem xét tới trang thiết bị, tiện nghi phục vụ. Đây là mối liên hệ thực tế bởi nếu như trong quá trình phục vụ khách ăn uống, mọi trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách đều đạt chất lượng cao nhưng kỹ năng phục vụ của nhân viên kém, thái độ không nhiệt tình niềm nở và ngược lại thái độ của nhân viên phục vụ nhiệt tình niềm nở nhưng trang thiết bị, đồ dùng công cụ trong nhà hàng thiếu, lạc hậu thì đều không đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.Tiếp đó là chất lượng món ăn đồ uống, đây là yêu tố tác động đến khẩu vị của khách đồng thời cũng có ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng phục vụ bàn.
Bên cạnh đó, còn tính nhất quán cao trong quá trình phục vụ, việc đảm bảo được tính chính xác, chất lượng trong toàn bộ quá trình phục vụ sẽ giúp cho khách hàng đánh giá được chất lượng phục vụ tốt hơn. Quá trình phục vụ một sản phẩm dịch vụ nào đó là một chuỗi các công đoạn từ khâu đón khách đến khâu tiễn khách diễn ra liên tục và có mối liên hệ mật thiết với nhau. Chỉ cần một công đoạn trong cả quá trình phục vụ không được chu đáo, đảm bảo chất lượng sẽ ảnh hưởng đến các công đoạn còn lại. Do vậy, các công đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ đòi hỏi phải hết sức chính xác, nhất quán trong từng khâu đảm bảo được chất lượng của cả quá trình phục vụ.
1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Có 5 yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ phục vụ của nhân viên, tổ chức quy trình phục vụ, công tác quản lý chất lượng và tâm lý khẩu vị của khách hàng.
A. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến tiện nghi của nhà hàng trong khách sạn và kỹ năng phục vụ của nhân viên, khách sạn là nơi đáp ứng đầy đủ những nhu cầu cao cấp của con người cho nên cơ sở vật chất trong khách sạn phải được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, đồng bộ như: Điều hoà, đồ vật trang trí, hệ thống âm thanh chiếu sáng, cây cảnh, công cụ phục vụ ăn uống: bát, đĩa, dao, dĩa, thìa, cốc... Tất cả những đồ vật này đều tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ của nhân viên, giảm được cường độ lao động và nâng cao năng suất lao động của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
B.Trình độ phục vụ của nhân viên
Khách hàng khi đến nhà hàng thường được phục vụ theo một quy ước định sẵn, nhưng nhiều khi họ có nhu cầu mới do trạng thái tâm lý hay thị hiếu của khách. Chính điều này đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức hiểu biết về tâm lý của khách để làm sao cảm nhận được các nhu cầu đó của khách, kích thích được những tâm lý phấn khích của họ để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải có trình độ tay nghề cao để chế biến các món ăn hợp khẩu vị với khách và phục vụ khách một cách chu đáo nhất. Mặt khác, khi hưởng thụ dịch vụ ăn uống, khách hàng thường bị tri phối bởi cảm xúc ngoại cảnh như: sự bài trí, phòng ăn, ánh sáng, âm thanh... Bởi vậy nhân viên nhà hàng cũng phải biết hoà nhập, đáp ứng nhu cầu của khách. Có như vậy mới tạo được lòng tin trong lòng khách hàng và gây được tiếng tăm về chất lượng phục vụ tốt ở khách sạn mình.
C.Tổ chức quy trình phục vụ
• Đối với những nhân viên mới vào làm còn nhiều bỡ ngỡ, cần có sự kèm cặp của những nhân viên có kinh nghiệm tạo cho họ có được sự tin cậy cần thiết khi phục vụ, kết hợp giữa vốn kiến thức của mình với kinh nghiệm được truyền đạt sẽ giúp họ nhanh chóng hoà nhập với công việc.
• Mở các lớp ngắn hạn hay ngoài giờ để đào tạo nhân viên về kiến thức cơ bản của ẩm thực Ý , các truyền thống văn hóa, đặc trưng của người Ý, qua đó nâng cao sự hiểu biết của nhân viên, giúp họ tự tin khi giao tiếp ,giới thiệu món ăn cho khách hàng.
• Bộ phận nhân sự cũng cần quan tâm và tìm hiểu tâm lý, nguyện vọng của nhân viên, tiền tưởng là nguồn khích lệ rất lớn giúp nhân viên là việc hiệu quả có trách nhiệm cồng hiến nhiều hơn, vì vậy nên có mức thưởng tương xứng để tránh việc nhân viên cảm giác thất vọng và so sánh với những nơi khác.
3.1.3Hoàn thiện cơ sở vật chất trong nhà hàng
• Ngày nay, khi mà đời sống của con người ngày càng nâng cao thì việc yêu cầu được sử dụng cơ sở vật chất hiện đại là một điều tất nhiên. Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng không thể thiếu trong một khách sạn. Khi khách hàng đến với một khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là sự đánh giá đầu tiên của khách hàng về khách sạn đó như thế nào.
• Opera là nhà hàng mở cửa suốt ngày, phục vụ khách từ ăn sáng, ăn trưa, ăn tối và ăn khuya (ăn nhẹ), do đó không tránh khỏi những tổn thất , hao mòn trang thiết bị, cơ sở vật chất do đó cấp quản lý nhà hàng cần xem xét và chẩn bị dự phòng.
• Đồ bọc ghế cần được thay mới từ từ vì một số đã cũ, sờn,các mâm phục vụ cũng cấn thay mới đẹp hơn, nhẹ hơn để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc thoải mái hơn.
3.1.4Sự phối hợp giữa các bộ phận
• Vì bộ phận ẩm thực là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn do đó việc trao đổi thông tin với nhau phải thông suốt là liền mạch, điều này thể hiện trong thái độ hợp tác giữa các nhân viên khác bộ phận với nhau.
• Bộ phận bếp đóng vai trò vô cùng quan trọng nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng.vì vậy sự tận tâm và thái độ hợp tác của phục vụ và bếp phải thật tốt để nhân viên phục vụ có thể truyền đạt những yêu cầu của khách hàng và được bộ phận bếp nhiệt tình thực hiện để thỏa mãn cao nhất sự mong đợi của khách hàng. Ngoài ra , bộ phận bếp và phục vụ phải thường xuyên trao đổi thông tin về các món cần upsell, các món đã hết, các món mất thời gian chuẩn bị… để việc phục vụ được tốt, tránh các sự cố do thiếu thông tin.
• Bộ phận FO là bộ phận nắm và truyền đạt thông tin tới các bộ phận khác, trong đó có bộ phận ẩm thực, nếu thông tin sai lệch sẽ dẫn đến một chuỗi sự cố, rất mất thời gian để giải quyết, vì vậy hai bộ phận này cũng phải có sự trao đổi thông tin chính xác và liền mạch.
3.2 Một số kiến nghị
3.2.1 Đối với nhà hàng, khách sạn
● Không cắt giảm quá nhiều giờ làm của nhân viên thời vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ những lúc đông khách.
● Không nên giảm chi phí thức ăn bằng biện pháp sử dụng những lọai thực phẩm loại 2, vì khách hàng rất tinh ý, he sẽ cảm giác không tin tưởng và ủng hộ nhà hàng nữa.
● Dự trữ thêm công cụ ( đồ bạc, ly rượu vang, hủ tiêu muối ) để đủ sử dụng , bảo đảm phục vu đúng tiêu chuẩn.
● Thường xuyên kiểm tra năng lực của nhân viên (thông qua các bài kiểm tra) để phát hiện những điểm yếu và có kế hoạch huấn luyện cụ thể ( về khả năng tiếng Anh, kiến thức về sản phẩm trong khách sạn , thái độ đúng khi phục vụ khách, khả năng giải quyết phàn nàn của khách).
● Nên có những buổi hep hàng ngày giữa bộ phận FO Và các nhà hàng để chia sẻ thông tin về khách hàng hàng ngày, giúp nhà hàng phục vụ với chất lượng cao nhất
● Bộ phận Sale & Marketing cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo sản phẩm của nhà hàng rộng rãi hơn để mở rộng thị trường khách địa phương.
3.2.2 Đối với nhà nước và tổng cục du lịch
• Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đều có những mối quan hệ chặt chẽ với các chính sách của Nhà nước. Vì vậy, Nhà nước cần có kế hoạch và chiến lược đúng đắn, cụ thể. Đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, kêu gọi vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Do đó, để thực hiện phương hướng phát triển của ngành là khai thác có hiệu quả hệ thống khách sạn.
• Tổng cục Du lịch và các ngành hữu quan cần có những chính sách để tạo môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh hơn, góp phần làm tăng tổng thu nhập quốc của cả nước, đưa đất nước phát triển, đuổi kịp các nước trong khu vực và trên thế giới.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư cao, chủ yếu là tập trung vào tài sản cố định, nguồn vốn lưu động tỏng quá trình hoạt động kinh doanh cũng không nhỏ, cần được đáp ứng kịp thời. Các văn bản quản lý của Nhà nước về du lịch có tính nhất quán, tạo hành lang pháp lý cho các khách sạn hoạt động, phát triển. Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho từng loại hàng, quy mô của khách sạn, nhằm hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh về giá.
• Khi nền kinh tế nước ta mở cửa hợp tác hoà nhập với các nước bạn trên thế giới thì số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày một tăng. Vì vậy, để ngành du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn, Nhà nước cần đầu tư, nâng cấp các khu du lịch, phối hợ hướng dẫn công tác đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, điều chỉnh cho phù hợp với thời kỳ mới. Xây dựng các dự án đầu tư cụ thể có trọng điểm, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra hình ảnh mới về du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch.
• Bên cạnh đó, cần có sự tuyên truyền sâu rộng trong xã hội quan điểm về ngành du lịch, cụ thể là phục vụ. Thay đổi từng bước những định kiến của xã hội trong ngành khách sạn. Hiện nay những lao động trong ngành khách sạn hầu như không được coi trọng, đặc biệt là những nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ là những người đem lại sự thoả mãn mức trông đợi của khách hàng, do vậy cần làm gì để mọi người ý thức được rằng đó là một nghề đáng trân trọng và không thể thiếu được mỗi quốc gia đặc biệt là những nước có ngành du lịch phát triển mạnh. Lao động trong khách sạn do chưa được coi trọng, chính điều đó đã khiến tâm lý người lao động không ổn định và chưa yên tâm với công việc hiện tại của mình, họ luôn coi công việc này chỉ mang tính tạm thời do đó họ thiếu gắn bó với công việc, chưa hăng say nhiệt tình với công việc phục vụ. Vì vậy cần có sự chỉ đạo, quan tâm đầu tư của Nhà nước, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và các phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động trong khách sạn.
3.2.3 Đối với các ban ngành Tp HCM
● Tp HCM là trung tâm kinh tế văn hoá lớn của cả nước. Số lượng khách du lịch đến Tp HCM ngày một tăng, các khách sạn 5 sao cao cấp xuất hiện cũng ngày một nhiều. Vì vậy,để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh của các khách sạn này thì không những cần có sự can thiệp của Nhà nước, Tổng cục Du lịch mà vai trò của các ban ngành thành phố.
● Cần xây dựng phát triển các công trình vui chơi giải trí, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch đến với Tp HCM hơn nữa, tạo nét đẹp riêng của thành phố, trở thành "Điểm du lịch hấp dẫn" với khách quốc tế khi đến Việt Nam.
● Ngoài ra tp cũng cần quan tâm chỉnh trang lại đường phố, khu vực mà khách sạn tọa lạc nằm tại công tường Lam Sơn, nhưng thực chất nhiều năm qua bị dùng làm bãi giữ xe ôtô, nhiều cửa hàng kinh doanh quà lưu niệm rất lộn xộn, nên thành phố cần xem xét để công trường Lam Sơn trở về với đúng với tên gọi của nó .Điều này sẽ góp phần làm tăng vẻ mỹ quan và giá trị của khu vực trung tâm, nơi có rất nhiều khách sạn năm sao tọa lạc và là nơi tham quan của rất nhiều du khách nước ngoài.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài: nhận thức được tầm quan trọng của chất lựơng dịch vụ trong ngành kinh doanh nhà hàng, đồng thời cũng vì phù hợp với chuyên ngành của mình nên tui đã chọn đề tài: giải pháp nâng cao chất lượng, hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon.
2. Mục tiêu của đề tài: trên cơ sở phân tích họat động kinh doanh thực tế tại nhà hàng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng như kết quả kinh doanh tại nhà hàng.
3. Phưong pháp nghiên cứu: khóa luận chủ yếu dùng phương pháp thu thập tài liệu, ý kiến, điều tra số liệu thực tế, tổng hợp và phân tích các yếu tố trên.
4. Phạm vi nghiên cứu: khóa luận tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vu tại nhà hàng Opera từ năm 2009 đến nay.
5. Giới thiệu kết cấu khóa luận: gồm 3 phần
Chương 1: cơ sở lý luận
Chương 2: thực trạng kinh doanh tại nhà hàng Opera
Chương 3: kết luận và kiến nghị
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN 1
1.1 Cơ sở lí luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 1
1.1.1.1 Chức năng 2
1.1.1.2 Nhiệm vụ 2
1.1.2 khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3
1.1.2.1 Khái niệm……………………………………………...3
1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ……...…4
1.2 Các loại hình phục vụ trong nhà hàng 6
1.2.1 American service 9
1.2.2 French service 10
1.2.3 English servive 10
1.2.4 Russian service 11
1.2.5 buffet…………………………………………………………..11
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG OPERA
2.1 Giới thiệu khách sạn Park Hyatt Sai Gon 13
2.2 Giới thiệu nhà hàng Opera 13
2.2.1 Giới thiệu chung 13
2.2.2 Sơ đồ nhà hàng Opera 22
2.2.3 Qui trình phục vụ 23
2.2.4 Tiêu chuẩn phục vụ 24
2.2.5 Cơ cấu nhân sự 28
2.3 Thực trạng kinh doanh 30
2.3.1 Thực trạng kinh doanh năm 2009-2010 32
2.3.2 Phân tích Swot 33
CHƯƠNG 3:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 36
3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh năm 2011 và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Opera
3.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 37
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất trong nhà hàng 38
3.2.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn 38
3.2 Một số kiến nghị 39
3.2.1 Đối với nhà hàng, khách sạn…………………………...……...39
3.2.2 Đối với nhà nước và tổng cục du lịch 40
3.2.3 Đối với các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh 41
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống). Phòng ăn trong khách sạn là nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, bữa trưa, bữa tối hay dự tiệc. Có nhiều loại nhà hàng khác nhau về cách phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô, mức chất lượng và cách bài trí. Mỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn như phòng ăn thường, phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc.
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Vai trò của bộ phận bàn: Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buống. Thông qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực.
Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính "bề nổi". Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ, cách phục vụ đòi hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ có chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao tác kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ) và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường).
1.1.1.1 Chức năng:
Chức năng của bộ phận bàn đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
1.1.1.2 Nhiệm vụ:
Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ:
●Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
●Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để đáp ứng mọi yêu cầu của khách.
●Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.
●Bảo vệ duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
●Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn.
●Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ.
●Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm :
Nói đến chất lượng là nói đến sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ nào đó có đáp ứng được sự trong đợi của khách hàng hay không? Theo EQQC thì "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng". Còn theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9000 thì: "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn các nhu cầu đặt ra hay định trước của người mua". Yêu cầu của sản phẩm dịch vụ không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn đánh giá trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Như vậy, chất lượng phục vụ bàn là kết quả mang lại cho khách hàng nhờ những hoạt động cụ thể của nhân viên. Những hoạt động này gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng được cung ứng. Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.
Vì thế, khi xét chất lượng phục vụ bàn ăn, cho khách cần xem xét tới trang thiết bị, tiện nghi phục vụ. Đây là mối liên hệ thực tế bởi nếu như trong quá trình phục vụ khách ăn uống, mọi trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách đều đạt chất lượng cao nhưng kỹ năng phục vụ của nhân viên kém, thái độ không nhiệt tình niềm nở và ngược lại thái độ của nhân viên phục vụ nhiệt tình niềm nở nhưng trang thiết bị, đồ dùng công cụ trong nhà hàng thiếu, lạc hậu thì đều không đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.Tiếp đó là chất lượng món ăn đồ uống, đây là yêu tố tác động đến khẩu vị của khách đồng thời cũng có ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng phục vụ bàn.
Bên cạnh đó, còn tính nhất quán cao trong quá trình phục vụ, việc đảm bảo được tính chính xác, chất lượng trong toàn bộ quá trình phục vụ sẽ giúp cho khách hàng đánh giá được chất lượng phục vụ tốt hơn. Quá trình phục vụ một sản phẩm dịch vụ nào đó là một chuỗi các công đoạn từ khâu đón khách đến khâu tiễn khách diễn ra liên tục và có mối liên hệ mật thiết với nhau. Chỉ cần một công đoạn trong cả quá trình phục vụ không được chu đáo, đảm bảo chất lượng sẽ ảnh hưởng đến các công đoạn còn lại. Do vậy, các công đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ đòi hỏi phải hết sức chính xác, nhất quán trong từng khâu đảm bảo được chất lượng của cả quá trình phục vụ.
1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Có 5 yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ phục vụ của nhân viên, tổ chức quy trình phục vụ, công tác quản lý chất lượng và tâm lý khẩu vị của khách hàng.
A. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến tiện nghi của nhà hàng trong khách sạn và kỹ năng phục vụ của nhân viên, khách sạn là nơi đáp ứng đầy đủ những nhu cầu cao cấp của con người cho nên cơ sở vật chất trong khách sạn phải được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, đồng bộ như: Điều hoà, đồ vật trang trí, hệ thống âm thanh chiếu sáng, cây cảnh, công cụ phục vụ ăn uống: bát, đĩa, dao, dĩa, thìa, cốc... Tất cả những đồ vật này đều tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ của nhân viên, giảm được cường độ lao động và nâng cao năng suất lao động của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
B.Trình độ phục vụ của nhân viên
Khách hàng khi đến nhà hàng thường được phục vụ theo một quy ước định sẵn, nhưng nhiều khi họ có nhu cầu mới do trạng thái tâm lý hay thị hiếu của khách. Chính điều này đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức hiểu biết về tâm lý của khách để làm sao cảm nhận được các nhu cầu đó của khách, kích thích được những tâm lý phấn khích của họ để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải có trình độ tay nghề cao để chế biến các món ăn hợp khẩu vị với khách và phục vụ khách một cách chu đáo nhất. Mặt khác, khi hưởng thụ dịch vụ ăn uống, khách hàng thường bị tri phối bởi cảm xúc ngoại cảnh như: sự bài trí, phòng ăn, ánh sáng, âm thanh... Bởi vậy nhân viên nhà hàng cũng phải biết hoà nhập, đáp ứng nhu cầu của khách. Có như vậy mới tạo được lòng tin trong lòng khách hàng và gây được tiếng tăm về chất lượng phục vụ tốt ở khách sạn mình.
C.Tổ chức quy trình phục vụ
• Đối với những nhân viên mới vào làm còn nhiều bỡ ngỡ, cần có sự kèm cặp của những nhân viên có kinh nghiệm tạo cho họ có được sự tin cậy cần thiết khi phục vụ, kết hợp giữa vốn kiến thức của mình với kinh nghiệm được truyền đạt sẽ giúp họ nhanh chóng hoà nhập với công việc.
• Mở các lớp ngắn hạn hay ngoài giờ để đào tạo nhân viên về kiến thức cơ bản của ẩm thực Ý , các truyền thống văn hóa, đặc trưng của người Ý, qua đó nâng cao sự hiểu biết của nhân viên, giúp họ tự tin khi giao tiếp ,giới thiệu món ăn cho khách hàng.
• Bộ phận nhân sự cũng cần quan tâm và tìm hiểu tâm lý, nguyện vọng của nhân viên, tiền tưởng là nguồn khích lệ rất lớn giúp nhân viên là việc hiệu quả có trách nhiệm cồng hiến nhiều hơn, vì vậy nên có mức thưởng tương xứng để tránh việc nhân viên cảm giác thất vọng và so sánh với những nơi khác.
3.1.3Hoàn thiện cơ sở vật chất trong nhà hàng
• Ngày nay, khi mà đời sống của con người ngày càng nâng cao thì việc yêu cầu được sử dụng cơ sở vật chất hiện đại là một điều tất nhiên. Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng không thể thiếu trong một khách sạn. Khi khách hàng đến với một khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là sự đánh giá đầu tiên của khách hàng về khách sạn đó như thế nào.
• Opera là nhà hàng mở cửa suốt ngày, phục vụ khách từ ăn sáng, ăn trưa, ăn tối và ăn khuya (ăn nhẹ), do đó không tránh khỏi những tổn thất , hao mòn trang thiết bị, cơ sở vật chất do đó cấp quản lý nhà hàng cần xem xét và chẩn bị dự phòng.
• Đồ bọc ghế cần được thay mới từ từ vì một số đã cũ, sờn,các mâm phục vụ cũng cấn thay mới đẹp hơn, nhẹ hơn để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc thoải mái hơn.
3.1.4Sự phối hợp giữa các bộ phận
• Vì bộ phận ẩm thực là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn do đó việc trao đổi thông tin với nhau phải thông suốt là liền mạch, điều này thể hiện trong thái độ hợp tác giữa các nhân viên khác bộ phận với nhau.
• Bộ phận bếp đóng vai trò vô cùng quan trọng nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng.vì vậy sự tận tâm và thái độ hợp tác của phục vụ và bếp phải thật tốt để nhân viên phục vụ có thể truyền đạt những yêu cầu của khách hàng và được bộ phận bếp nhiệt tình thực hiện để thỏa mãn cao nhất sự mong đợi của khách hàng. Ngoài ra , bộ phận bếp và phục vụ phải thường xuyên trao đổi thông tin về các món cần upsell, các món đã hết, các món mất thời gian chuẩn bị… để việc phục vụ được tốt, tránh các sự cố do thiếu thông tin.
• Bộ phận FO là bộ phận nắm và truyền đạt thông tin tới các bộ phận khác, trong đó có bộ phận ẩm thực, nếu thông tin sai lệch sẽ dẫn đến một chuỗi sự cố, rất mất thời gian để giải quyết, vì vậy hai bộ phận này cũng phải có sự trao đổi thông tin chính xác và liền mạch.
3.2 Một số kiến nghị
3.2.1 Đối với nhà hàng, khách sạn
● Không cắt giảm quá nhiều giờ làm của nhân viên thời vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ những lúc đông khách.
● Không nên giảm chi phí thức ăn bằng biện pháp sử dụng những lọai thực phẩm loại 2, vì khách hàng rất tinh ý, he sẽ cảm giác không tin tưởng và ủng hộ nhà hàng nữa.
● Dự trữ thêm công cụ ( đồ bạc, ly rượu vang, hủ tiêu muối ) để đủ sử dụng , bảo đảm phục vu đúng tiêu chuẩn.
● Thường xuyên kiểm tra năng lực của nhân viên (thông qua các bài kiểm tra) để phát hiện những điểm yếu và có kế hoạch huấn luyện cụ thể ( về khả năng tiếng Anh, kiến thức về sản phẩm trong khách sạn , thái độ đúng khi phục vụ khách, khả năng giải quyết phàn nàn của khách).
● Nên có những buổi hep hàng ngày giữa bộ phận FO Và các nhà hàng để chia sẻ thông tin về khách hàng hàng ngày, giúp nhà hàng phục vụ với chất lượng cao nhất
● Bộ phận Sale & Marketing cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo sản phẩm của nhà hàng rộng rãi hơn để mở rộng thị trường khách địa phương.
3.2.2 Đối với nhà nước và tổng cục du lịch
• Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đều có những mối quan hệ chặt chẽ với các chính sách của Nhà nước. Vì vậy, Nhà nước cần có kế hoạch và chiến lược đúng đắn, cụ thể. Đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, kêu gọi vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Do đó, để thực hiện phương hướng phát triển của ngành là khai thác có hiệu quả hệ thống khách sạn.
• Tổng cục Du lịch và các ngành hữu quan cần có những chính sách để tạo môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh hơn, góp phần làm tăng tổng thu nhập quốc của cả nước, đưa đất nước phát triển, đuổi kịp các nước trong khu vực và trên thế giới.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư cao, chủ yếu là tập trung vào tài sản cố định, nguồn vốn lưu động tỏng quá trình hoạt động kinh doanh cũng không nhỏ, cần được đáp ứng kịp thời. Các văn bản quản lý của Nhà nước về du lịch có tính nhất quán, tạo hành lang pháp lý cho các khách sạn hoạt động, phát triển. Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho từng loại hàng, quy mô của khách sạn, nhằm hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh về giá.
• Khi nền kinh tế nước ta mở cửa hợp tác hoà nhập với các nước bạn trên thế giới thì số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày một tăng. Vì vậy, để ngành du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn, Nhà nước cần đầu tư, nâng cấp các khu du lịch, phối hợ hướng dẫn công tác đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, điều chỉnh cho phù hợp với thời kỳ mới. Xây dựng các dự án đầu tư cụ thể có trọng điểm, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra hình ảnh mới về du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch.
• Bên cạnh đó, cần có sự tuyên truyền sâu rộng trong xã hội quan điểm về ngành du lịch, cụ thể là phục vụ. Thay đổi từng bước những định kiến của xã hội trong ngành khách sạn. Hiện nay những lao động trong ngành khách sạn hầu như không được coi trọng, đặc biệt là những nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ là những người đem lại sự thoả mãn mức trông đợi của khách hàng, do vậy cần làm gì để mọi người ý thức được rằng đó là một nghề đáng trân trọng và không thể thiếu được mỗi quốc gia đặc biệt là những nước có ngành du lịch phát triển mạnh. Lao động trong khách sạn do chưa được coi trọng, chính điều đó đã khiến tâm lý người lao động không ổn định và chưa yên tâm với công việc hiện tại của mình, họ luôn coi công việc này chỉ mang tính tạm thời do đó họ thiếu gắn bó với công việc, chưa hăng say nhiệt tình với công việc phục vụ. Vì vậy cần có sự chỉ đạo, quan tâm đầu tư của Nhà nước, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và các phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động trong khách sạn.
3.2.3 Đối với các ban ngành Tp HCM
● Tp HCM là trung tâm kinh tế văn hoá lớn của cả nước. Số lượng khách du lịch đến Tp HCM ngày một tăng, các khách sạn 5 sao cao cấp xuất hiện cũng ngày một nhiều. Vì vậy,để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh của các khách sạn này thì không những cần có sự can thiệp của Nhà nước, Tổng cục Du lịch mà vai trò của các ban ngành thành phố.
● Cần xây dựng phát triển các công trình vui chơi giải trí, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch đến với Tp HCM hơn nữa, tạo nét đẹp riêng của thành phố, trở thành "Điểm du lịch hấp dẫn" với khách quốc tế khi đến Việt Nam.
● Ngoài ra tp cũng cần quan tâm chỉnh trang lại đường phố, khu vực mà khách sạn tọa lạc nằm tại công tường Lam Sơn, nhưng thực chất nhiều năm qua bị dùng làm bãi giữ xe ôtô, nhiều cửa hàng kinh doanh quà lưu niệm rất lộn xộn, nên thành phố cần xem xét để công trường Lam Sơn trở về với đúng với tên gọi của nó .Điều này sẽ góp phần làm tăng vẻ mỹ quan và giá trị của khu vực trung tâm, nơi có rất nhiều khách sạn năm sao tọa lạc và là nơi tham quan của rất nhiều du khách nước ngoài.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
You must be registered for see links
Tags: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH PARK HYATT SAIGON, khuyết điểm của dịch vụ khách sạn park hyatt saigon, Giải pháp nâng cao chất lượng, hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon, kinh doanh dịch vụ parthyatt saigon, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh nhà hàng, khách sạn, báo cáo thực tập thực trang marketing khách sạn Park Hyatt Saigon, park hyatt có những quảng cáo facebook, thực trạng công tác quản tri tại khách sạn hyatt, Trên cơ sở đó, hãy đánh giá quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại một nhà hàng trong khách sạn hoặc nhà hàng cụ thể và đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống trực tiếp của khách sạn hoặc nhà hàng đó., Nhu cầu và trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống trong khách sạn, swot của nhà hàng ẩm thực truyền thống sen việt, thị trường hiện tại của khách sạn park hyatt saigon, các yếu tố dẫn đến chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng, chính sách của nhà nước tới ngành kinh doanh nhà hàng
Last edited by a moderator: