Link tải luận văn miễn phí cho ae
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp thì
khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào giành được mối quan tâm của khách hàng thì
doanh nghiệp đó sẽ thắng. Ý thức được điều đó nên khách hàng luôn được ưu
tiên trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Để tồn tại và phát triển thì việc giữ
chân khách hàng hiện tại hay tìm khách hàng mới thực sự trở thành mối quan tâm
hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Trong thời buổi khó khăn hiện nay việc kiếm
khách hàng đã rất khó thì việc giữ khách hàng cũ và kéo khách hàng cũ quay trở
lại càng khó khăn hơn. Chính vì vậy những phương pháp quản trị quan hệ khách
hàng là một trong những bộ công cụ sẽ trợ giúp các doanh nghiệp tương tác với
khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng, cung cấp
lợi ích cho hai bên trong thời gian lâu dài.
Theo ông Nguyễn Văn Thắng (Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Vietinbank) cho biết thì nhiều ngân hàng trên thế giới đã triển khai, ứng dụng
quản trị quan hệ khách hàng (CRM) từ thập niên 1990. Nhưng hiện nay nhiều
ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang ở mức hệ thống quản lý giao tiếp. Điều
này đã giới hạn hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, do các ngân
hàng mới chỉ xây dựng một hệ cơ sở dữ liệu chung cho việc tìm hiểu thông tin về
khách hàng và chia sẻ nó giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc
khách hàng khai thác. Ngoài ra do chưa áp dụng các công nghệ phần mềm CRM
nên các ngân hàng chưa có một bộ phận CRM riêng trong tổ chức.
Ngân hàng Á Châu (ACB) Cần Thơ đang trong sức ép cạnh tranh ngày
càng gia tăng của các ngân hàng và cuộc đua liên tục để tăng lợi nhuận. Bài toán
đặt ra là phải làm sao tối đa hóa lợi nhuận cho công ty, thỏa mãn nhu cầu của đa
dạng khách hàng và hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp. Ngân hàng áp dụng CRM-được
xem là chìa khóa ba trong một để giải bài toán trên sẽ tạo điểm nổi bật so với đối
thủ cạnh tranh.
Như vậy, triển khai và ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết và
đây là một trong những công cụ đắc lực giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh
tranh trong bối cảnh hiện nay. Với lý do đó nên tui chọn đề tài “ Quản trị quan
hệ khách hàng tại ngân hàng Á Châu chi nhánh cần Thơ” làm luận văn tốt
nghiệp.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng và đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng Á Châu chi nhánh Cần Thơ, qua đó đề xuất một số giải pháp giúp
ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của công ty.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu các yếu tố ảnh hướng đến hoạt động CRM tại ACB CN Cần
Thơ – PGD Tây Đô.
- Phân tích thực trạng và đánh giá hiệu quả mang lại của công tác CRM
hiện tại của PGD Tây Đô trong thời gian qua.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng mô hình
quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh trong tương lai.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB CN Cần Thơ – PGD Tây Đô
trong khoảng thời gian 3 năm 2009- 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 như thế nào?
- CRM được ứng dụng vào ACB như thế nào và hiệu quả của hoạt động
trong thời gian qua?
- Những thành công và hạn chế trong việc ứng dụng CRM của ACB chi
nhánh Cần Thơ?
- Đưa ra những giải pháp nào khắc phục hạn chế và hoàn thiện công tác
xây dựng mô hình CRM cho ACB chi nhánh Cần Thơ?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Thời gian nghiên cứu
Số liệu trong đề tài nghiên cứu được lấy trong khoảng thời gian 3 năm 2009
- 2012 và 6 tháng đầu năm 2013.
Sinh viên đi thực tập từ ngày 12/08/2013 đến 18/11/2013.
1.4.2 Không gian nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu của đề tài được tiến hành tại ACB chi nhánh Cần Thơ
phòng giao dịch Tây Đô.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ACB chi
nhánh Cần Thơ và đối tượng khách hàng có sử dụng dịch vụ tại ACB.
1.5 LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU
- Đinh Lê Thục trinh (2010), luận văn thạc sĩ: “ Quản trị quan hệ khách
hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”, đại học
Đà Nẵng. Về nội dung đề tài phân tích các yếu tố tác động đến CRM như: văn
hóa doanh nghiệp, công nghệ, con người, và ngân sách. Tiếp đó tác giả phân tích
tìm hiểu hoạt động tương tác và hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt của khách
hàng của ngân hàng. Thông qua việc phân tích đó đánh giá công tác quản trị quan
hệ khách hàng tại ngân hàng. Biết được những thành công và tìm ra hạn chế để từ
đó đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM. Bên cạnh đó tác giả đã đánh giá
mức độ hài lòng của KH thông qua phiếu thăm dò ý kiến KH. Phiếu thăm dò
được xây dựng dựa trên bốn tiêu chí: tính đáng tin cậy; khả năng đáp ứng; năng
lực phục vụ; sự đồng cảm của KH. Phương pháp nghiên cứu đánh giá mức độ hài
lòng khách hàng: tác giả phỏng vấn nhóm khách hàng tiền gửi đang sử dụng sản
phẩm dịch vụ tại ngân hàng thông qua bảng câu hỏi sau đó xử lí số liệu bằng
phương pháp phân tích nhân tố thông qua sử dụng chương trình SPSS for
Window từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để xác định nhân tố trực
tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết luận nghiên cứu: đứng trước
sự cạnh tranh với các ngân hàng, để tồn tại và phát triển ngân hàng cần chú trọng
đầu tư công nghệ, nhân lực và trình độ quản trị ngân hàng. Ngân hàng cần xây
dựng chiến lược kinh doanh phù hợp và chiến lược khách hàng là chiến lược
hàng đầu. Do đó việc ứng dụng CRM là cách để thực hiện chiến lược đó bởi
CRM không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng là tạo được lợi thế trong sự cạnh
tranh mà còn giúp gia tăng lợi nhuận.
- Bành Thị Hồng Phượng (2012), luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi
nhánh Bình Định”. Đề tài được thực hiện dựa trên quan điểm duy vật lịch sử và
duy vật biện chứng, đồng thời kết hợp các nghiên cứu khác như: khảo sát, thống
kê, so sánh, phân tích, quy nạp, diễn dịch để nghiên cứu đề tài. Nội dung của đề
tài là tác giả phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
bằng cách phân tích thực trạng cách thức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại
chi nhánh; từ cơ sở dữ liệu khách hàng đó tác giả tìm hiểu ngân hàng phân tích
cơ sở dữ liệu khách hàng nhận diện được các nhóm khách hàng như khách hàng
sinh lợi nhất, khách hàng tăng trưởng, khách hàng cần chú ý và khách hàng gây
phiền toái. Và từ công tác phân nhóm khách hàng ngân hàng sẽ có các chương
trình và sản phẩm dịch vụ nào áp dụng cho từng nhóm. Trên cơ sở phân tích đánh
giá tình hình, đề tài đã đánh giá hiệu quả hoạt động của CRM của ngân hàng, từ
đó nhận ra những hạn chế cần khắc phục. Cuối cùng đề xuất giải pháp nhằm
hoàn thiện hệ thống CRM.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp thì
khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào giành được mối quan tâm của khách hàng thì
doanh nghiệp đó sẽ thắng. Ý thức được điều đó nên khách hàng luôn được ưu
tiên trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Để tồn tại và phát triển thì việc giữ
chân khách hàng hiện tại hay tìm khách hàng mới thực sự trở thành mối quan tâm
hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Trong thời buổi khó khăn hiện nay việc kiếm
khách hàng đã rất khó thì việc giữ khách hàng cũ và kéo khách hàng cũ quay trở
lại càng khó khăn hơn. Chính vì vậy những phương pháp quản trị quan hệ khách
hàng là một trong những bộ công cụ sẽ trợ giúp các doanh nghiệp tương tác với
khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng, cung cấp
lợi ích cho hai bên trong thời gian lâu dài.
Theo ông Nguyễn Văn Thắng (Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Vietinbank) cho biết thì nhiều ngân hàng trên thế giới đã triển khai, ứng dụng
quản trị quan hệ khách hàng (CRM) từ thập niên 1990. Nhưng hiện nay nhiều
ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang ở mức hệ thống quản lý giao tiếp. Điều
này đã giới hạn hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, do các ngân
hàng mới chỉ xây dựng một hệ cơ sở dữ liệu chung cho việc tìm hiểu thông tin về
khách hàng và chia sẻ nó giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc
khách hàng khai thác. Ngoài ra do chưa áp dụng các công nghệ phần mềm CRM
nên các ngân hàng chưa có một bộ phận CRM riêng trong tổ chức.
Ngân hàng Á Châu (ACB) Cần Thơ đang trong sức ép cạnh tranh ngày
càng gia tăng của các ngân hàng và cuộc đua liên tục để tăng lợi nhuận. Bài toán
đặt ra là phải làm sao tối đa hóa lợi nhuận cho công ty, thỏa mãn nhu cầu của đa
dạng khách hàng và hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp. Ngân hàng áp dụng CRM-được
xem là chìa khóa ba trong một để giải bài toán trên sẽ tạo điểm nổi bật so với đối
thủ cạnh tranh.
Như vậy, triển khai và ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết và
đây là một trong những công cụ đắc lực giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh
tranh trong bối cảnh hiện nay. Với lý do đó nên tui chọn đề tài “ Quản trị quan
hệ khách hàng tại ngân hàng Á Châu chi nhánh cần Thơ” làm luận văn tốt
nghiệp.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng và đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng Á Châu chi nhánh Cần Thơ, qua đó đề xuất một số giải pháp giúp
ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của công ty.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu các yếu tố ảnh hướng đến hoạt động CRM tại ACB CN Cần
Thơ – PGD Tây Đô.
- Phân tích thực trạng và đánh giá hiệu quả mang lại của công tác CRM
hiện tại của PGD Tây Đô trong thời gian qua.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng mô hình
quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh trong tương lai.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB CN Cần Thơ – PGD Tây Đô
trong khoảng thời gian 3 năm 2009- 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 như thế nào?
- CRM được ứng dụng vào ACB như thế nào và hiệu quả của hoạt động
trong thời gian qua?
- Những thành công và hạn chế trong việc ứng dụng CRM của ACB chi
nhánh Cần Thơ?
- Đưa ra những giải pháp nào khắc phục hạn chế và hoàn thiện công tác
xây dựng mô hình CRM cho ACB chi nhánh Cần Thơ?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Thời gian nghiên cứu
Số liệu trong đề tài nghiên cứu được lấy trong khoảng thời gian 3 năm 2009
- 2012 và 6 tháng đầu năm 2013.
Sinh viên đi thực tập từ ngày 12/08/2013 đến 18/11/2013.
1.4.2 Không gian nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu của đề tài được tiến hành tại ACB chi nhánh Cần Thơ
phòng giao dịch Tây Đô.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ACB chi
nhánh Cần Thơ và đối tượng khách hàng có sử dụng dịch vụ tại ACB.
1.5 LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU
- Đinh Lê Thục trinh (2010), luận văn thạc sĩ: “ Quản trị quan hệ khách
hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”, đại học
Đà Nẵng. Về nội dung đề tài phân tích các yếu tố tác động đến CRM như: văn
hóa doanh nghiệp, công nghệ, con người, và ngân sách. Tiếp đó tác giả phân tích
tìm hiểu hoạt động tương tác và hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt của khách
hàng của ngân hàng. Thông qua việc phân tích đó đánh giá công tác quản trị quan
hệ khách hàng tại ngân hàng. Biết được những thành công và tìm ra hạn chế để từ
đó đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM. Bên cạnh đó tác giả đã đánh giá
mức độ hài lòng của KH thông qua phiếu thăm dò ý kiến KH. Phiếu thăm dò
được xây dựng dựa trên bốn tiêu chí: tính đáng tin cậy; khả năng đáp ứng; năng
lực phục vụ; sự đồng cảm của KH. Phương pháp nghiên cứu đánh giá mức độ hài
lòng khách hàng: tác giả phỏng vấn nhóm khách hàng tiền gửi đang sử dụng sản
phẩm dịch vụ tại ngân hàng thông qua bảng câu hỏi sau đó xử lí số liệu bằng
phương pháp phân tích nhân tố thông qua sử dụng chương trình SPSS for
Window từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để xác định nhân tố trực
tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết luận nghiên cứu: đứng trước
sự cạnh tranh với các ngân hàng, để tồn tại và phát triển ngân hàng cần chú trọng
đầu tư công nghệ, nhân lực và trình độ quản trị ngân hàng. Ngân hàng cần xây
dựng chiến lược kinh doanh phù hợp và chiến lược khách hàng là chiến lược
hàng đầu. Do đó việc ứng dụng CRM là cách để thực hiện chiến lược đó bởi
CRM không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng là tạo được lợi thế trong sự cạnh
tranh mà còn giúp gia tăng lợi nhuận.
- Bành Thị Hồng Phượng (2012), luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi
nhánh Bình Định”. Đề tài được thực hiện dựa trên quan điểm duy vật lịch sử và
duy vật biện chứng, đồng thời kết hợp các nghiên cứu khác như: khảo sát, thống
kê, so sánh, phân tích, quy nạp, diễn dịch để nghiên cứu đề tài. Nội dung của đề
tài là tác giả phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
bằng cách phân tích thực trạng cách thức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại
chi nhánh; từ cơ sở dữ liệu khách hàng đó tác giả tìm hiểu ngân hàng phân tích
cơ sở dữ liệu khách hàng nhận diện được các nhóm khách hàng như khách hàng
sinh lợi nhất, khách hàng tăng trưởng, khách hàng cần chú ý và khách hàng gây
phiền toái. Và từ công tác phân nhóm khách hàng ngân hàng sẽ có các chương
trình và sản phẩm dịch vụ nào áp dụng cho từng nhóm. Trên cơ sở phân tích đánh
giá tình hình, đề tài đã đánh giá hiệu quả hoạt động của CRM của ngân hàng, từ
đó nhận ra những hạn chế cần khắc phục. Cuối cùng đề xuất giải pháp nhằm
hoàn thiện hệ thống CRM.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links