daigai

Well-Known Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TÊN VIẾT TẮT
GHN

TÊN TIẾNG ANH

COD
CRM

Cash On Delivery
Customer Relationship
Management

MCS
PDA

Material Control System
Personal Digital Assistant

TMĐT

TÊN TIẾNG VIỆT
Công ty Cổ phần dịch vụ
Giaohangnhanh
Thu tiền khi nhận hàng
Quản trị quan hệ khách hàng
Hệ thống liên lạc nội bộ
Hệ thống lấy hàng và giao

hàng trên smartphone
Thương mại điện tử


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Ma trận SWOT trong việc cải thiện công tác quan hệ khách
hàng...........25


5


6

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây, thị trường TMĐT phát triển mạnh kéo theo đó là thị
trường giao nhận cho TMĐT cũng được sinh ra và phát triển mạnh mẽ. Từ cơ chế
độc quyền với sự nắm giữ của những doanh nghiệp nhà nước, Việt Nam đã có
chuyển mình khi chuyển sang nền kinh tế thị trường với sự xuất hiện của nhiều
doanh nghiệp tư nhân cũng như các doanh nghiệp nước ngoài. Tất cả đã tạo ra sự đa
dạng của thị trường giao nhận trong nền kinh tế mới phát triển và đang nổi như nền
kinh tế Việt Nam.
Đi kèm với sự phát triển của thị trường giao nhận là sự cạnh tranh gay gắt để
có thể thu hút được khách hàng và giữ chân khách hàng. Có thể nói trong nền kinh
tế thị trường với môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng chính là chìa khóa
để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như mảng giao nhận nói riêng để tồn tại và
phát triển. Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy việc duy trì và phát triển khách hàng là
yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thu hút

và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì quản lí tốt quan hệ với khách
hàng của mình là điều bắt buộc.
Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại Chi nhánh Giaohangnhanh tại Hà Nội
và kết hợp với những kiến thức đã học cũng như thông tin tìm hiểu được, em đã
quyết định chọn đề tài: “Phân tích cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty Cổ phần dịch vụ Giaohangnhanh chi nhánh Hà Nội” cho chuyên đề thực
tập của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu


Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi



nhánh Giaohangnhanh tại Hà Nội
Đề xuất một số giải pháp để phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
trong thời gian tới


7

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ



phần dịch vụ Giao hàng nhanh chi nhánh Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tại

công ty Cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh trong khoảng thời gian từ năm 2016
đến 2017.

4. Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cơ bản như sau:


Phương pháp phân tích: Phân tích các báo cáo liên quan đến kết quả hoạt động



kinh doanh và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty.
Phương pháp so sánh: Sử dụng so sánh để đối chiếu giữa kết quả hoạt động
qua các năm của công ty

5. Kết cấu bài báo cáo
Bài báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh
Giao hàng nhanh Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi
nhánh Giaohangnhanh Hà Nội trong thời gian tới
Em xin gửi lời Thank đến - Người đã hết lịng hướng dẫn, đóng góp ý kiến,
giải đáp thắc mắc cho em trong quá trình thực hiện đề tài.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện bài nhưng do thời gian thực tập ngắn cùng với
sự hiểu biết hạn hẹp nên Bài báo cáo khơng tránh khỏi sai sót. Rất mong được q
Thầy Cơ đóng góp ý kiến thêm để bài Báo cáo được hoàn thiện.
Em xin chân thành cảm ơn!


8

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
1.1 Khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng
Có rất nhiều khái niệm về CRM, sau đây tui xin đưa ra một số khái niệm phổ
biến như sau:
“CRM là việc khai thác và phân tích các cơ cở dữ liệu Marketing, sử dụng các
thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho
phép cực đại giá trị lâu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp.”
“CRM là phương pháp kinh doanh tích hợp con người, quy trình và cơng nghệ
để cực đại hóa các mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các loại khách hàng của
họ. Giá trị thật sự của CRM chính là tạo những thay đổi về chiến lược, quy trình
hoạt động và các chức năng kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả năng
sinh lợi và lòng trung thành của khách hàng”.
“CRM là viết tắt của customer relationship managemet - quản trị quan hệ
khách hàng. Đó là chiến lược của các cơng ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó
với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ.
Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối
với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.”
Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách tổng
quát chúng ta có thể hiểu về CRM như sau:
Quản trị quan hệ khách hàng là tồn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và
phân tích thơng tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các cơng tác tiệp thị,
khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục
đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho
cơng ty.
1.2 Mục đích của Quản trị quan hệ khách hàng
Về cơ bản, quy trình xây dựng CRM nhằm đạt được những mục tiêu cốt lõi
sau:



Nắm bắt thông tin về khách hàng: Các mối liên hệ, các đặc điểm hành vi của khách
hàng trước khi bắt đầu một cuộc giao dịch.


9



Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: Đặc điểm nhân khẩu, gía trị kinh doanh,
trạng thái hành vi… Làm cơ sở để lập kế hoạch chiến lược: Định vị, Marketing

chiến lược.
− Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm
khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng khơng có khả năng sinh lợi. Từ đó
cơng ty tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng
nào.
1.3 Những ích lợi mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại


Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng
và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu
đáo hơn, khách hàng cảm giác được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày

sinh, sở thích, nhu cầu….
− Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thơng
tin khách hàng nhờ và việc nó có thể xâu chuỗi các thơng tin về khách hàng và lưu
giữ nó trong một ngân hàng dữ liệu. Điều này trở nên càng quan trọng khi doanh
nghiệp càng phát triển, mở rộng phạm vi kinh doanh quy mô khách hàng, khi sự

phân mảng thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng hướng tới
sự cá biệt hoá. CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện
tương tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về
sản phẩm dịch vụ các chính sách của công ty, giải quyết các vấn đề của khách hàng,
trả lời điện thoại, thư trực tiếp hay email của khách hàng, viếng thăm khách hàng.
Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết
kiệm chi phí. CRM là một cơng cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh


doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực
như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp
doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đốn tương
lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa
ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh
doanh và hiệu quả cơng việc của từng nhân viên.


10



Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công
việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách
hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng
và giữ chân khách hàng.
1.4 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng
Sơ đồ 1.1: Quy trình quan hệ quản trị khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Phân tích, thống kê, phân loại khách hàng

Lựa chọn chiến lược cho từng loại
kháchPhòng
hàng Dịch vụ khách hàng
Nguồn:
1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
1.4.1.1 Khái niệm về cơ sở dữ liệu
Đánh giá hiệu quả CRM
Một cơ sở dữ liệu (database) là một tập hợp các tập tin có liên quan với nhau,
được thiết kế nhằm làm giảm thiểu sự lặp lại dữ liệu.
1.4.1.2 Mục tiêu của tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng


Truy cập dễ dàng, tiết kiệm thời gian và thuận lợi cho việc chia sẻ thông tin giữa

các bộ phận khác nhau trong tổ chức.
− Cơ sở dữ liệu marketing là cơ sở để phân tích, đánh giá đặc điểm, giá trị của khách
hàng hỗ trợ thực hiện phân loại khách hàng và cung cấp thông điệp, sản phẩm hay
dịch vụ tới khách hàng hiệu quả nhất
− Là cơ sở chủ yếu để từ đó định hướng các chiến lược, kế hoạch marketing.
− Cung cấp các thơng tin chính xác và cần thiết cho hoạt động marketing trực tiếp
thông qua các công cụ như direct mail, telemarketing…
1.4.1.3 Những thông tin cần thiết trong cơ sở dữ liệu
Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng: những dữ liệu cơ
bản như tên, địa chỉ, số điện thoại, email.


11

Đối với các khách hàng tổ chức còn thêm các thông tin cần thiết như đặc điểm
ngành kinh doanh của khách hàng, văn hố tổ chức, người có quyền quyết định cao
nhất… những thông tin này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc, gặp gỡ và
thương thuyết với khách hàng.
1.4.2 Phân tích, thống kê, phân loại khách hàng
Phân tích dữ liệu dựa trên cơng nghệ và khả năng nhạy bén của người phân
tích nhằm khai thác giá trị dữ liệu, ứng dụng kết quả phân tích vào những công việc
cụ thể như sau:
− Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh,
trạng thái hành vi… cơ sở để lập kế hoạch chiến lược: định vị, marketing chiến
lược.
− Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm
khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng khơng có khả năng sinh lợi. Từ đó
cơng ty biết tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách
hàng nào.
− Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
1.4.3 Lựa chọn chiến lược cho từng loại khách hàng
Các doanh nghiệp ngày nay chuyển định hướng kinh doanh từ sản phẩm sang
định hướng khách hàng một cách có chọn lọc. Sự đầu tư dàn trải chỉ tiêu tốn nguồn
lực. Do vậy lựa chọn đúng khách hàng là một yêu cầu quan trọng trong chiến lược
CRM. Phân tích và tổ chức nội dung thông tin của khách hàng trong cơ sở dữ liệu,
là bước thực hiện tiếp theo nhằm tập trung đến khách hàng mục tiêu trong các
chương trình marketing của doanh nghiệp.
Kết quả phân tích có thể thu nhận được từ nhiều cách thức khác nhau. Nếu
kiểu phân đoạn dựa trên hành vi mua hay thái độ thì phân đoạn khách hàng tốt nhất
được thoả mãn bao gồm các điều kiện như tỷ lệ mua lại cao nhất, thái độ trung
thành tốt nhất, quy mô mua hàng lớn nhất, thường được lựa chọn đầu tiên và là
nhóm khách hàng tốt nhất. Phân đoạn khác có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác.
Ví dụ: khách hàng thuộc nhóm khách hàng mua với quy mô hàng lớn nhất, nhưng tỷ
lệ mua hàng lại không ổn định. Đây là đối tượng thứ hai có giá trị tiềm năng lớn,

nên có cách thu hút. Mục tiêu của kiểu phân tích khả năng sinh lợi của khách hàng


12

nhằm tách riêng những khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty lớn nhất với
khách hàng kém hiệu quả. Điều này cho phép các nhà quản trị loại trừ được những
khách hàng mà chi phí phục vụ họ lớn hơn thu nhập của cơng ty từ nhóm khách
hàng này.
1.4.4 Đánh giá hiệu quả CRM
Đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM.
Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi
nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất.
Từ đây, các nhà tiếp thị có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển
các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại
bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Xác định, phân biệt, lập mục tiêu
tương tác với khách hàng đúng thời điểm với thơng điệp thích hợp là vơ cùng quan
trọng để nâng cao kết quả kinh doanh.


13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH GIAOHANGNHANH TẠI
HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu tổng quan về chi nhánh Giaohangnhanh Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức
2.1.1.1 Lịch sử hình thành
Cơng ty Cổ phần Dịch vụ GiaoHangNhanh được thành lập ngày 20/6/2012

theo Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 0311907295, do Sở KHĐT Thành phố Hồ
Chí Minh cấp, với ngành nghề hoạt động chính là cung cấp dịch vụ chuyển phát
nhanh. Sau 1 năm đi vào hoạt động ổn định ở Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo nhận thấy
thị trường Hà Nội có nhiều tiềm năng vì thế đã quyết định thành lập chi nhánh GHN
tại Hà Nội ngày 18/7/2013 theo Giấy phép đăng kí kinh doanh số 0311907295-003
do Sở KHĐT Hà Nội cấp. Sau một thời gian ổn định và phát triển, đến tháng 8/2018
Chi nhánh GHN Hà Nội đã có lượng nhân sự lên đến 120 người và cũng đã ghi dấu
bằng một số mốc quan trọng :
+ 6/2013: Thành lập Chi nhánh GHN tại Hà Nội.
+ 9/2014 : Đạt mốc lấy 1000 đơn hàng/ngày.
+ 12/2014 : Chính thức hợp tác với Metro.
+ 7/2015 : Ra mắt dịch vụ giao hàng 60 phút.
+ 7/2017 : Mở rộng phạm vi giao tất cả tuyến huyện của các tỉnh miền Bắc.
+ 8/2017 : Chính thức áp dụng PDA vào quy trình giao nhận hàng hóa
Với định hướng ban đầu Chi nhánh GHN tại Hà Nội sẽ là công ty Logicstic áp
dụng tối đa cơng nghệ để tối ưu hóa cơng việc, GHN đang dần khẳng định được
mình trong mắt khách hàng tại khu vực HN.
Hệ thống quản lí đơn hàng và COD hiện đại, đội ngũ CSKH thân thiện chuyên
nghiệp, mạng lưới phủ sóng rộng (90% Việt Nam) và chất lượng dịch vụ đồng đều ,
kèm theo vô số các dịch vụ mới sinh ra để hỗ trợ khách hàng như : Ahamove,
Ahabike, PE ( Personal express) chi nhánh GHN tại Hà Nội đang cố gắng để trở
thành số một trong thị trường Logicstic cho TMĐT tại Hà Nội.


14

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức
Sau 2 năm đi vào tổ chức và hoạt động, đến nay Chi nhánh GHN tại Hà Nội
đã ổn định về mặt bộ máy quản lí. Tính đến tháng 8/2018 Chi nhánh GHN tại Hà
Nội có bố trí bộ máy tổ chức như sau :

Sơ đồ 2.1: Quy trình quan hệ quản trị khách hàng
Phịng Kinh doanh

Ban lãnh đạo

Phịng Nhân sự

Phịng IT

Phịng Tài chính Kế tốn

Phịng Vận hành

Phòng Dịch vụ Khách hàng

Nguồn : Phòng Nhân sự
Chức năng, nhiệm vụ của Ban lãnh đạo và các phòng khác có thể tóm tắt như
sau:


Ban lãnh đạo:
Quyết định các vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh hàng ngày của Chi

nhánh, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư để phát triển
Chi nhánh.


Phòng Kinh doanh:
Chức năng chính của Phịng Kinh doanh là tìm kiếm, mở rộng đối tượng phục

vụ, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính của Chi nhánh. Bên
cạnh đó, nhân viên trong phịng cũng có trách nhiệm chăm sóc, giải đáp mọi nhu


15

cầu của khách hàng hiện tại Chi nhánh đang cung ứng dịch vụ, kết hợp với việc xúc
tiến, thực hiện ký và quản lý hợp đồng cung ứng dịch vụ bưu chính. Ngồi ra,
Phịng Kinh doanh cịn có chức năng quan trọng khác là phối hợp với Phịng Tài
chính Kế tốn, Phịng vận hành thực hiện đồng bộ và thống nhất các kế hoạch, triển
khai cơng việc của Chi nhánh.


Phịng Nhân sự :
Về quy định, Phịng Nhân sự có nhiệm vụ tuyển dụng nhân viên giao hàng,

nhân sự các bộ phận theo nhu cầu từng thời điểm, kết hợp với thực hiện hợp đồng
lao động, tính lương, thưởng và các phúc lợi đối với nhân viên. Ngoài ra, để đảm
bào quyền lợi của người lao động trong Chi nhánh, Phòng Nhân sự cịn có chức
năng thực hiện các thủ tục bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các chính sách cơng
đồn cho nhân viên Chi nhánh. Khơng chỉ làm việc những văn bản, các nhân viên
còn đảm đương trách nhiệm đào tạo nhân viên, các cấp quản lý về tư duy, cung cách
phục vụ.


Phòng IT :
IT được coi là một trong những bộ phận đảm đương những công việc quan

trọng nhất như: thiết lập hệ thống website, hệ thống cơ sở hạ tầng thơng tin, duy trì
đảm bảo hệ thống vận hành thơng suốt, liên tục. Ngồi ra, nhân viên Phòng IT sẽ

can thiệp trong những trường hợp xử lý các vấn đế kết nối, đồng bộ dữ liệu, hệ
thống với khách hàng khi có vấn đề đồng thời truy xuất dữ liệu phục vụ yêu cầu
quản lý.


Phòng Tài chính Kế tốn :
Phịng Tài chính Kế tốn chịu trách nhiệm trong việc thực hiện báo cáo quản

trị, đối sốt cơng nợ, thanh tốn, quản lý thu chi hàng ngày. Đồng thời, phịng cịn
có chức năng dự tốn chi phí, chi tiền phục vụ hoạt động vận hành thơng suốt, bên
cạnh đó là thực hiện kê khai thuế, sổ sách kế tốn, báo cáo tài chính, nộp thuế và
các nghĩa vụ tài chính khác.


Phịng Vận hành :
Phịng Vận hành là một trong những phòng quan trọng bậc nhất trong Chi

nhánh. Cơ cấu nhân sự trong phòng cần đảm bảo thực hiện tốt các công đoạn của


16

tồn bộ q trình từ lúc nhận Bưu gửi đến lúc phát thành công đến tay người nhận.
Mặt khác, bộ phận kho hàng thực hiện chức năng tiếp nhận Bưu gửi, phân vùng,
phân nhóm và phân loại bưu gửi, đồng thời phối hợp với các khách hàng lớn của
Chi nhánh trong việc cung ứng dịch vụ kho cho họ. Không chỉ hồn thành những
chức năng đã nêu trên, phịng cịn quản lý, đôn đốc, nhắc nhở liên tục các nhân
viên, cộng tác viên tại các khu vực hoàn thành việc phát bưu gửi đến tay người
nhận.



Phòng Dịch vụ Khách hàng :
Chức năng chính của phịng đó là hỗ trợ khách hàng với những cơng việc như

chăm sóc, hỏi thăm, thực hiện các chính sách nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của
khách hàng hiện đang phục vụ. Thực hiện các chính sách của Chi nhánh về nâng
cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Một bộ phận khác trực thuộc Phòng Dịch vụ
Khách hàng đó là nhân viên trực tổng đài với nhiệm vụ chính là tiếp nhận các phản
hồi của khách hàng như tra cứu tình trạng đơn hàng, các khiếu nại, thắc mắc, tiếp
nhận thông tin giao dịch mới, khách hàng đăng ký mới.
Có thể thấy rõ, nguồn lực của Chi nhánh GHN tại Hà Nội có rất nhiều ưu
điểm: Lực lượng nhân viên trẻ có tinh thần trách nhiệm cao, sáng tạo trong cơng
việc, có trình độ để làm chủ cơng nghệ, các phịng ban được phân chia rõ ràng hợp
lí, sự tương tác giữa các phịng ban nhịp nhàng để xử lí vấn đề. Trong đó có một ưu
điểm lớn nhất của Chi nhánh GHN tại Hà Nội đó là tập thể của những con người
chấp nhận thay đổi, nắm bắt cơng nghệ nhanh và thích ứng được với thị trường.
Tuy nhiên bên cạnh những ưu điểm, nguồn lực của Chi nhánh GHN tại Hà Nội
vẫn tồn tại một số những nhược điểm như tuổi đời trẻ nên chưa có nhiều kinh
nghiệm dẫn đến 1 số tình huống xử lí vẫn chưa tốt, điều này có ảnh hưởng lớn đến
sự lớn mạnh của Chi nhánh. Ngoài ra một số vấn đề quan trọng cần giải quyết phải
thông qua trụ sở ở Hồ Chí Minh dẫn đến thời gian xử lí chậm, thơng tin khơng được
xử lí kịp thời. Với mục tiêu năm 2019 là công ty đứng đầu trong lĩnh vực vận tải
cho TMĐT, xử lí 20000 đơn hàng/ngày, Chi nhánh GHN tại Hà Nội luôn không
ngừng phấn đấu, đổi mới và phát triển để giúp công ty đạt được mục tiêu đã đề ra.
2.1.2 Kết quả kinh doanh của chi nhánh


17

2.1.2.1 Các hoạt động kinh doanh chính

Hiện tại Chi nhánh GHN tại Hà Nội đang có các hoạt động kinh doanh chính
sau:
Bảng 2.1: Quy trình quan hệ quản trị khách hàng
STT Tên hoạt động
1
Cung cấp dịch vụ
giao
nhận
cho
TMĐT

Chi tiết hoạt động
Phạm vi hoạt động
- Nhận, giao hàng cho đơn vị Cả nước
Thương
mại
điện
tử
- Cung cấp dịch vụ đóng gói
hàng hóa cho khách hàng
Cung cấp dịch vụ - Giao hàng cho hệ thống Các hệ thống siêu thị
giao hàng cho hệ siêu thị
trong Hà Nội
thống siêu thị
Cung cấp dịch vụ - Giao hàng cho quán ăn, Khu vực nội thành Hà
giao hàng 60 phút
khách hàng, cá nhân có nhu Nội
cầu vận chuyển gấp
Nguồn : Phòng Kinh Doanh

2
3

Thị trường TMĐT Việt Nam được đánh giá là non trẻ và rất màu mỡ vì thế
khơng có gì khó hiểu khi hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận cho TMĐT là hoạt
động xương sống của Chi nhánh. Với việc đáp ứng nhu cầu thị trường bằng cách hỗ
trợ việc thanh toán khi nhận hàng (COD), Chi nhánh cung ứng nhiều gói cước dịch
vụ từ 6 giờ cho đến 5 ngày tùy theo nhu cầu của người gửi.
Mặt khác với mặt hàng của TMĐT đa dạng về kích thước lẫn khối lượng vì
thế Chi nhánh cũng đưa ra nhiều mức khối lượng với mỗi gói cước để người gửi có
thể lựa chọn. Ngồi ra Chi nhánh còn phát triển một số dịch vụ gia tăng như bảo
hiểm hàng hóa, đóng gói hàng hóa, để đáp ứng thêm nhu cầu đa dạng của khách
hàng.
Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ giao nhận cho TMĐT, Chi nhánh còn cung
ứng dịch vụ giao hàng cho hệ thống siêu thị. Nắm rõ nhu cầu thị trường là các hệ
thống siêu thị muốn thu hút khách hàng thông qua các chương trình giao hàng miễn
phí cho khách hàng, Chi nhánh đã khẳng định được bản thân và trở thành đối tác
chính cho các hệ thống siêu thị lớn như Big C, Metro. Với thời gian giao hàng cam
kết của mỗi đơn hàng từ 30 phút cho đến 2 giờ, khối lượng mỗi đơn hàng giao động
từ 20-70kg, mỗi nhân viên của Chi nhánh đang thực hiện rất tốt việc cung ứng dịch


18

vụ cho hệ thống siêu thị để từ đó hoạt động kinh doanh này đóng góp 1 phần khơng
nhỏ cho doanh thu của cả Chi nhánh.
Ngoài những hoạt động kinh doanh mang tính truyền thống, Chi nhánh cịn
phát triển thêm dịch vụ mới áp dụng công nghệ hiện đại để dẫn đầu thị trường. Hiểu
rõ sự khó khăn trong quản lí với các quán ăn, nhà hàng, cafe trong việc tổ chức việc
giao hàng cho khách hàng, Chi nhánh đã phát triển hoạt động kinh doanh mới là

dịch vụ giao hàng 60 phút. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ này sẽ được cài app
trên điện thoại có tên là Ahamove, sau đó khi khách hàng đặt đơn hàng hệ thống sẽ
tự quét nhân viên ở gần đó và tiến hành quá trình giao nhận hàng. Đây là dịch vụ
mới được phát triển tuy nhiên được đánh giá là có tiềm năng rất lớn ở thị trường Hà
Nội.
2.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh GHN tại Hà Nội năm 2017:
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017
ST
T

Link Download bản DOC
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:

 
Các chủ đề có liên quan khác

Các chủ đề có liên quan khác

Top