Link tải miễn phí Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện Thành phố Hà Nội : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 05
Nhà xuất bản: ĐHKT
Ngày: 2010
Chủ đề: Quan hệ khách hàng
Quản lý tiếp thị
Quản trị kinh doanh
Miêu tả: 108 tr. + CD-ROM
Luận văn ThS. Quản trị kinh doanh -- Trường Đại học Kinh tế. Đại học Quốc gia Hà Nội, 2010
Trình bày một số vấn đề lý luận chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tổng quan về Bưu điện Hà Nội và vài nét về hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông. Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện Thành phố Hà Nội qua: hình thức, nội dung và hoạt động tương tác khách hàng. Đưa ra một số giải pháp cải tiến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Bưu điện Thành phố Hà Nội
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 5
1.1.1 Khái niệm CRM 5
1.1.2. Các tư tưởng nền tảng về CRM 6
1.1.3. Ba vấn đề cơ bản của CRM 8
1.2. Hệ thống CRM hoàn chỉnh 18
1.2.3. Hệ thống CRM hoàn chỉnh 18
1.2.4. Các yếu tố đánh giá hệ thống CRM của một tổ chức 20
1.3. Xây dựng một dự án CRM 23
1.3.3. Mục đích xây dựng dự án CRM 23
1.3.4. Tiến trình thực hiện dự án CRM 23
1.3.5. Định vị và xác định lộ trình cho CRM 25
1.3.6. Thực thi cụ thể dự án CRM 25
1.3.7. Đánh giá hiệu quả một dự án CRM 27
1.4. Vai trò củ a CRM trong doanh nghiêp̣ kinh doanh dic̣ h vụ
viêñ thông taị Viêṭ Nam 28
1.5. Kinh nghiêṃ quản tri q̣ uan hê ̣khá ch hàng củ a môṭ số doanh
nghiêp̣ trên thế giới 31
1.5.1. Những câu chuyện về CRM 31
1.5.2. Những bài học kinh nghiệm từ việc ứng dụng CRM 33
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN HÀ NỘI
2.1 Tổng quan về Bƣu điện Hà Nội và vài nét về hoạt động kinh
doanh dịch vụ viễn thông 35
2.1.1 Tổng quan về Bưu điện Hà Nội 35
2.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của Bưu điện Hà Nội 38
2.2 Thƣc̣ traṇ g hoaṭ đôṇ g CRM taị Bƣu điêṇ Hà Nôị 61
2.2.1 Về mặt hình thức 61
2.2.2 Về mặt nội dung 61
2.2.3 Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 63
2.2.4 Hoạt động tương tác khách hàng 64
2.2.5 Con người 65
2.2.6 Hoạt động công nghệ 66
2.2.7 Kết quả của những hoạt động CRM 67
CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1 Hoạch định chiến lƣợc CRM của Bƣu điện Hà Nội 70
3.1.1 Phân tích chuỗi cung ứng của dịch vụ viễn thông 70
3.1.2 Định vị CRM cho Bưu điện Hà Nội 71
3.2 Một số giải pháp cải tiến hoạt động CRM, nâng cao sức cạnh
tranh của Bƣu điện Hà Nội trong tiến trình hội nhập 75
3.2.1 Chiến lược khách hàng 75
3.2.2 Hoạt động tạo giá trị 81
3.2.3 Chiến lược tương tác với khách hàng 83
3.2.4 Chiến lược con người 87
3.2.5 Xây dựng văn hóa Bưu điện 89
3.2.6 Chiến lược công nghệ 90
3.3 Các biện pháp thực hiện 92
3.3.1 Mô hình tổ chức quản lý 92
3.3.2 Định biên cho dự án CRM 95
3.3.3 Hoạch định ngân quỹ cho dự án CRM 96
3.3.4 Những yêu cầu đối với phần mềm hỗ trợ 97
3.3.5 Lựa chọn nhà cung cấp thiết kế phần mềm 99
3.3.6 Thời gian và các giai đoạn triển khai 102
3.3.7 Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM 104
KẾT LUẬN 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO 107
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã đánh dấu
một bước ngoặt to lớn trong sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, đưa nước ta
hội nhập vào nền kinh tế thế giới.
Là một trong những lĩnh vực đầu tư hấp dẫn, thị trường viễn thông Việt
Nam đang là đích nhắm tới của nhiều nhà đầu tư nước ngoài với ưu thế về kinh
nghiệm dày dặn và nguồn lực tài chính hùng hậu. Để có thể cạnh tranh, tồn tại
và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam cần khẳng định vị thế của mình bằng
việc tích lũy vốn, nắm bắt công nghệ hiện đại, hoàn thiện kinh nghiệm khai
thác - quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, và trên hết là phải tạo được sự
khách biệt với đối thủ cạnh tranh thông qua quan hệ gắn bó với khách hàng.
Bưu điện Thành phố Hà Nội là doanh nghiệp Nhà nước, hoạt động trong
lĩnh vực sản xuất kinh doanh bưu chính - viễn thông, trực thuộc Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam. Suốt thời kỳ hoạt động, trong cơ chế tập trung –
bao cấp và đến những năm đầu của cơ chế thị trường, thực tế cho thấy, việc
quản lý, điều hành chủ yếu chỉ tập trung vào các lĩnh vực tài chính, cơ sở vật
chất kỹ thuật và nhân lực. Trong khi đó, mảng lĩnh vực hết sức quan trọng là
thông tin khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng lại hầu như không được
quan tâm. Trước bối cảnh hiện tại, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của
Bưu điện Hà Nội đã bộc lộ một số hạn chế, gây cản trở không nhỏ cho việc tiếp
cận, giới thiệu và cung cấp dịch vụ của mình.
Giải quyết những tồn tại bất cập, phát triển hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng sẽ giúp Bưu điện Hà Nội xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách
hàng, nâng cao sức cạnh tranh và khẳng định vị thế, vững bước đón đầu những
thử thách trên con đường hội nhập.
Xuất phát từ thực tiễn này, tui đã lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách
hàng tại Bưu điện Thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu:
Quản trị quan hệ khách hàng đã được nghiên cứu, áp dụng rộng rãi trên
thế giới từ giữa thập kỷ 90 của thế kỷ 20. Nó đã khẳng định vai trò ngày càng
lớn mạnh của mình đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi
trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt. Tuy nhiên, tại Việt Nam, quản trị quan
hệ khách hàng hiện vẫn là đề tài khá mới mẻ. Nhìn chung, chưa có nhiều công
trình khoa học nghiên cứu chuyên sâu về lĩnh vực này, và hầu hết các doanh
nghiệp còn chưa quan tâm đúng mức đến quản trị quan hệ khách hàng. Đây
chính là lỗ hổng lớn trong tư duy kinh doanh của chúng ta. Nếu không sớm
thay đổi và khắc phục, hạn chế này sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến năng lực cạnh
tranh, kìm hãm sự phát triển của các doanh nghiệp Việt Nam trong tiến trình
hội nhập.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:
Trên cơ sở phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và đánh
giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Bưu điện Hà Nội,
luận văn tìm ra những mặt mạnh, mặt yếu, những cơ hội, thách thức, từ đó đưa
ra một số giải pháp phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM),
thoả mãn nhu cầu khách hàng, tạo giá trị cho khách hàng và duy trì lòng trung
thành của họ, tạo ra lợi nhuận lâu dài, bền vững cho Bưu điện Hà Nội.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Bưu
điện Hà Nội. Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề có ảnh hưởng đến thị
trường, phát triển thị trường như: môi trường kinh doanh, các chính sách về sản
phẩm dịch vụ, chính sách giá, mạng lưới phân phối, các hoạt động chăm sóc
khách hàng, các hoạt động quảng cáo khuyến mại,...
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ nghiên cứu riêng hoạt động cung cấp
dịch vụ viễn thông của Bưu điện Hà Nội, từ đó có giải pháp thiết thực phát
triển hệ thống CRM nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ viễn thông của
Bưu điện Hà Nội.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Quan sát thực tế
- Thu thập, sàng lọc dữ liệu
- Phân tích thống kê dữ liệu
- Phân tích tổng hợp, so sánh, từ đó đưa ra các đánh giá và giải pháp
6. Những đóng góp của đề tài:
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận, giúp người đọc có được cái nhìn
tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng.
Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động CRM tại Bưu điện Hà Nội,
nêu ra những ưu - nhược điểm, những cơ hội, thách thức của Bưu điện Hà Nội
trong môi trường cạnh tranh hiện tại cũng như trong tương lai.
Đề tài cố gắng đưa ra những vấn đề mới trong việc thực hiện các giải
pháp phát triển CRM của Bưu điện Hà Nội trên cơ sở có tính đến xu hướng
phát triển chung của công nghệ thông tin thế giới và các chiến lược xâm nhập,
mở rộng thị trường của đối thủ . Đây có thể là một tài liệu hữu ích cho các nhà
hoạch định chiến lược, quản lý kinh doanh của ngành này.
Do điều kiện hạn chế về thời gian và năng lực cá nhân, luận văn mới chỉ
đi sâu ngiên cứu một số khía cạnh về sản phẩm, dịch vụ, giá, kênh phân phối,
quảng cáo tiếp thị, mà chưa đề cập đến các vấn đề về tiềm lực tài chính, nguồn
nhân lực, cơ cấu tổ chức,... của Bưu điện Hà Nội. Vấn đề nghiên cứu còn mang
tính mới mẻ nên các giải pháp để xuất trong luận văn cũng chỉ mang tính ngắn
hạn, chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. tui rất mong nhận được sự
góp ý của thầy cô giáo và các bạn để có thể hoàn thiện đề tài của mình. Xin
được trân trọng cảm ơn.
7. Kết cấu của luận văn:
Luận văn gồm ba chương với kết cấu như sau:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung về hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
- Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu
điện Thành phố Hà Nội
- Chương 3: Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng của Bưu điện Thành phố Hà Nội.
CHƢƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOAṬ ĐÔṆ G QUẢ N TRI ̣
QUAN HỆ KHÁ CH HÀ NG
1.1 Khái niệm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.1.1 Khái niệm CRM:
CRM là ký tự viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management –
Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát
triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu
cầu và hành vi của họ. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng
CRM không phải là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý mà nó là toàn bộ các
quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán,
hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các
xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
Hiện vẫn còn nhiều tranh luận về khái niệm chính xác của CRM, tuy
nhiên, phần lớn các khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá
trị dành cho khách hàng. Có thể hiểu một cách ngắn gọn, “CRM là một chiến
lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả năng sinh ra doanh
thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân
phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang
hướng vào khách hàng” [12]
hay có thể hiểu “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và
quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và
văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán
hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản
lý quan hệ khách hàng hiệu quả với điều kiện doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng
suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp” [13]
Hoạt động CRM hiệu quả sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu thấu đáo về thói
quen tiêu dùng của khách hàng cũng như thái độ và phản ứng của họ, đánh giá
giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt, từ đó có những chính sách
thích hợp, cung cấp dịch vụ tốt và phù hợp hơn, đơn giản hóa tiến trình tiếp thị
và bán hàng, nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ khách.
1.1.2 Các tƣ tƣởng nền tảng về CRM
1.1.2.1 Nguồn gốc của CRM :
Trước cách mạng đại công nghiệp, nền kinh tế thế giới là nền kinh tế
giản đơn, quy mô nhỏ, dựa trên lao động chân tay. Những người thợ thủ công,
khi ấy, kiểm soát toàn bộ quá trình sản xuất và được đào tạo ngay trong công
việc thường ngày của họ. Ví dụ như việc sản xuất giày, để có được một sản
phẩm tốt, người thợ phải am hiểu từ khâu chọn nguyên vật liệu cho đến khâu
hoàn thiện cuối cùng. Bên cạnh việc kiểm soát toàn bộ quá trình sản xuất,
những người thợ thủ công này cũng am hiểu về mỗi khách hàng của họ và biết
được khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm của họ ra sao, từ đó biết cách đáp ứng
nhu cầu cho mỗi khách hàng riêng lẻ. Thông tin về mỗi khách hàng được họ
ghi nhớ ngay trong đầu, như vậy, họ đã thực hiện CRM.
Hoạt động sản xuất thay đổi đáng kể vào những năm cuối thế kỷ 19,
nhiều nguồn năng lượng mới được đưa vào sử dụng kết hợp với sản xuất theo
quy trình và đại trà. Lúc này, người thợ thậm chí có thể không nhìn thấy khách
hàng của mình, chưa nói đến việc hiểu nhu cầu khách hàng. Việc sản xuất đại
trà đã làm xuất hiện tình trạng dư thừa hàng hoá, sức ép cạnh tranh, người ta
bắt đầu phải nghĩ đến việc mở rộng phạm vi phân phối, giảm giá thành, xúc
tiến bán. Kỷ nguyên marketing bắt đầu từ đây.
Các kênh phân phối mở rộng, người sản xuất không còn liên lạc được
với khách hàng, thông tin hay thu thập được qua các yếu tố trung gian hoặc
qua các cách thức nghiên cứu thị trường, quá trình sản xuất tách biệt hẳn với
tiêu dùng.
Xã hội phát triển, nhu cầu người tiêu dùng ngày càng nâng cao và phong
phú, sản phẩm thay thế ngày càng sẵn có và đa dạng, marketing truyền thống
đã bộc lộ nhiều hạn chế. Các doanh nghiệp dần ý thức sâu sắc hơn về vai trò
quyết định quan trọng của khách hàng, nhận ra mối tương quan phụ thuộc của
họ với khách hàng. Vấn đề bây giờ không phải tập trung vào hiệu quả sản xuất
mà là cách hoạt động dựa theo mối quan hệ như thế nào. Họ cũng nhận ra rằng
sẽ tốt hơn nhiều nếu quá trình được đảo ngược, sản phẩm được xác định cho
mỗi đối tượng khách hàng, thay cho việc tìm khách hàng cho sản phẩm.
Marketing dịch vụ xuất hiện từ những năm 1980, theo quan điểm này, doanh
nghiệp nghiên cứu nhu cầu các khách hàng mục tiêu, thoả mãn trên cơ sở huy
động tối đa các nguồn lực của mình, đảm bảo cân bằng lợi ích của doanh
nghiệp – khách hàng – xã hội. Tuy nhiên, suy nghĩ hướng về khách hàng trong
thời kỳ đầu (thập kỷ 90) chủ yếu mới chỉ dừng ở chỗ chạy theo những nhu cầu
cụ thể của khách hàng, điều này dẫn đến một sự vận hành cứng nhắc. Quan
điểm quản trị quan hệ khách hàng qua sự thỏa mãn của họ là một cách nhìn hạn
chế về quản lý, định hướng của doanh nghiệp khi ấy sẽ do khách hàng định
đoạt. Nhiệm vụ chính của quản lý là phải nhận biết và giải thích được sự thỏa
mãn của khách hàng, phân tích chọn lọc để có định hướng đúng đắn. Và CRM
đã ra đời cùng với sự phát triển của thị trường và công nghệ, là sự kết hợp hài
hòa giữa marketing, bán hàng, dịch vụ, công nghệ với mục đích xây dựng các
chiến lược quan hệ, chắt lọc các mối quan hệ để từ đó nâng cao giá trị của nó.
[2, 7]
1.1.2.2 Triết lý tƣơng tác khách hàng “One to one”:
Tương tác khách hàng “one to one” là triết lý của CRM. Thay vì bán một
sản phẩm tới tối đa lượng khách hàng có thể trong một giai đoạn nhất định,
marketing one-to-one sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và tương tác truyền
thông để bán cho một khách hàng tối đa sản phẩm và dịch vụ có thể. Đây là
chiến lược yêu cầu tập trung quản lý những khách hàng riêng biệt hơn là quản
KẾT LUẬN
CRM là một vấn đề còn khá mới mẻ, có nhiều quan điểm và cách
tiếp cận khác nhau. Với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại
Bƣu điện Hà Nội”, tác giả đã cố gắng tìm tòi, xây dựng cách tiếp cận
phù hợp và đưa ra một số giải pháp dựa trên cơ sở những tiếp thu kiến
thức về lĩnh vực quản trị kinh doanh. Do điều kiện hạn chế về thời gian và
năng lực, chắc chắn đề tài không tránh khỏi những thiếu sót.
Việc chọn đề tài này xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng trong việc
phát triển thị trường viễn thông của Bưu điện Hà Nội với bối cảnh nền kinh tế
thị trường, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh và hội nhập. Luận văn đã
dựa trên cơ sở lý luận chung về thị trường và cạnh tranh trong nền kinh tế thị
trường để vận dụng vào thực tế Bưu điện Hà Nội.
Bản luận văn đã phân tích các hoạt động sản xuất kinh doanh và thực
trạng hoạt động CRM của Bưu điện Hà Nội, từ đó đề xuất một số giải pháp
phát triển hệ thống CRM của Bưu điện Hà Nội thích ứng với môi trường kinh
doanh mới, xu thế hội nhập nền kinh tế khu vực, quốc tế và sự cạnh tranh
ngày càng tăng lên.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Nhà xuất bản: ĐHKT
Ngày: 2010
Chủ đề: Quan hệ khách hàng
Quản lý tiếp thị
Quản trị kinh doanh
Miêu tả: 108 tr. + CD-ROM
Luận văn ThS. Quản trị kinh doanh -- Trường Đại học Kinh tế. Đại học Quốc gia Hà Nội, 2010
Trình bày một số vấn đề lý luận chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tổng quan về Bưu điện Hà Nội và vài nét về hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông. Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện Thành phố Hà Nội qua: hình thức, nội dung và hoạt động tương tác khách hàng. Đưa ra một số giải pháp cải tiến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Bưu điện Thành phố Hà Nội
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 5
1.1.1 Khái niệm CRM 5
1.1.2. Các tư tưởng nền tảng về CRM 6
1.1.3. Ba vấn đề cơ bản của CRM 8
1.2. Hệ thống CRM hoàn chỉnh 18
1.2.3. Hệ thống CRM hoàn chỉnh 18
1.2.4. Các yếu tố đánh giá hệ thống CRM của một tổ chức 20
1.3. Xây dựng một dự án CRM 23
1.3.3. Mục đích xây dựng dự án CRM 23
1.3.4. Tiến trình thực hiện dự án CRM 23
1.3.5. Định vị và xác định lộ trình cho CRM 25
1.3.6. Thực thi cụ thể dự án CRM 25
1.3.7. Đánh giá hiệu quả một dự án CRM 27
1.4. Vai trò củ a CRM trong doanh nghiêp̣ kinh doanh dic̣ h vụ
viêñ thông taị Viêṭ Nam 28
1.5. Kinh nghiêṃ quản tri q̣ uan hê ̣khá ch hàng củ a môṭ số doanh
nghiêp̣ trên thế giới 31
1.5.1. Những câu chuyện về CRM 31
1.5.2. Những bài học kinh nghiệm từ việc ứng dụng CRM 33
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN HÀ NỘI
2.1 Tổng quan về Bƣu điện Hà Nội và vài nét về hoạt động kinh
doanh dịch vụ viễn thông 35
2.1.1 Tổng quan về Bưu điện Hà Nội 35
2.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của Bưu điện Hà Nội 38
2.2 Thƣc̣ traṇ g hoaṭ đôṇ g CRM taị Bƣu điêṇ Hà Nôị 61
2.2.1 Về mặt hình thức 61
2.2.2 Về mặt nội dung 61
2.2.3 Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 63
2.2.4 Hoạt động tương tác khách hàng 64
2.2.5 Con người 65
2.2.6 Hoạt động công nghệ 66
2.2.7 Kết quả của những hoạt động CRM 67
CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1 Hoạch định chiến lƣợc CRM của Bƣu điện Hà Nội 70
3.1.1 Phân tích chuỗi cung ứng của dịch vụ viễn thông 70
3.1.2 Định vị CRM cho Bưu điện Hà Nội 71
3.2 Một số giải pháp cải tiến hoạt động CRM, nâng cao sức cạnh
tranh của Bƣu điện Hà Nội trong tiến trình hội nhập 75
3.2.1 Chiến lược khách hàng 75
3.2.2 Hoạt động tạo giá trị 81
3.2.3 Chiến lược tương tác với khách hàng 83
3.2.4 Chiến lược con người 87
3.2.5 Xây dựng văn hóa Bưu điện 89
3.2.6 Chiến lược công nghệ 90
3.3 Các biện pháp thực hiện 92
3.3.1 Mô hình tổ chức quản lý 92
3.3.2 Định biên cho dự án CRM 95
3.3.3 Hoạch định ngân quỹ cho dự án CRM 96
3.3.4 Những yêu cầu đối với phần mềm hỗ trợ 97
3.3.5 Lựa chọn nhà cung cấp thiết kế phần mềm 99
3.3.6 Thời gian và các giai đoạn triển khai 102
3.3.7 Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM 104
KẾT LUẬN 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO 107
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã đánh dấu
một bước ngoặt to lớn trong sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, đưa nước ta
hội nhập vào nền kinh tế thế giới.
Là một trong những lĩnh vực đầu tư hấp dẫn, thị trường viễn thông Việt
Nam đang là đích nhắm tới của nhiều nhà đầu tư nước ngoài với ưu thế về kinh
nghiệm dày dặn và nguồn lực tài chính hùng hậu. Để có thể cạnh tranh, tồn tại
và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam cần khẳng định vị thế của mình bằng
việc tích lũy vốn, nắm bắt công nghệ hiện đại, hoàn thiện kinh nghiệm khai
thác - quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, và trên hết là phải tạo được sự
khách biệt với đối thủ cạnh tranh thông qua quan hệ gắn bó với khách hàng.
Bưu điện Thành phố Hà Nội là doanh nghiệp Nhà nước, hoạt động trong
lĩnh vực sản xuất kinh doanh bưu chính - viễn thông, trực thuộc Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam. Suốt thời kỳ hoạt động, trong cơ chế tập trung –
bao cấp và đến những năm đầu của cơ chế thị trường, thực tế cho thấy, việc
quản lý, điều hành chủ yếu chỉ tập trung vào các lĩnh vực tài chính, cơ sở vật
chất kỹ thuật và nhân lực. Trong khi đó, mảng lĩnh vực hết sức quan trọng là
thông tin khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng lại hầu như không được
quan tâm. Trước bối cảnh hiện tại, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của
Bưu điện Hà Nội đã bộc lộ một số hạn chế, gây cản trở không nhỏ cho việc tiếp
cận, giới thiệu và cung cấp dịch vụ của mình.
Giải quyết những tồn tại bất cập, phát triển hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng sẽ giúp Bưu điện Hà Nội xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách
hàng, nâng cao sức cạnh tranh và khẳng định vị thế, vững bước đón đầu những
thử thách trên con đường hội nhập.
Xuất phát từ thực tiễn này, tui đã lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách
hàng tại Bưu điện Thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu:
Quản trị quan hệ khách hàng đã được nghiên cứu, áp dụng rộng rãi trên
thế giới từ giữa thập kỷ 90 của thế kỷ 20. Nó đã khẳng định vai trò ngày càng
lớn mạnh của mình đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi
trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt. Tuy nhiên, tại Việt Nam, quản trị quan
hệ khách hàng hiện vẫn là đề tài khá mới mẻ. Nhìn chung, chưa có nhiều công
trình khoa học nghiên cứu chuyên sâu về lĩnh vực này, và hầu hết các doanh
nghiệp còn chưa quan tâm đúng mức đến quản trị quan hệ khách hàng. Đây
chính là lỗ hổng lớn trong tư duy kinh doanh của chúng ta. Nếu không sớm
thay đổi và khắc phục, hạn chế này sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến năng lực cạnh
tranh, kìm hãm sự phát triển của các doanh nghiệp Việt Nam trong tiến trình
hội nhập.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:
Trên cơ sở phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và đánh
giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Bưu điện Hà Nội,
luận văn tìm ra những mặt mạnh, mặt yếu, những cơ hội, thách thức, từ đó đưa
ra một số giải pháp phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM),
thoả mãn nhu cầu khách hàng, tạo giá trị cho khách hàng và duy trì lòng trung
thành của họ, tạo ra lợi nhuận lâu dài, bền vững cho Bưu điện Hà Nội.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Bưu
điện Hà Nội. Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề có ảnh hưởng đến thị
trường, phát triển thị trường như: môi trường kinh doanh, các chính sách về sản
phẩm dịch vụ, chính sách giá, mạng lưới phân phối, các hoạt động chăm sóc
khách hàng, các hoạt động quảng cáo khuyến mại,...
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ nghiên cứu riêng hoạt động cung cấp
dịch vụ viễn thông của Bưu điện Hà Nội, từ đó có giải pháp thiết thực phát
triển hệ thống CRM nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ viễn thông của
Bưu điện Hà Nội.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Quan sát thực tế
- Thu thập, sàng lọc dữ liệu
- Phân tích thống kê dữ liệu
- Phân tích tổng hợp, so sánh, từ đó đưa ra các đánh giá và giải pháp
6. Những đóng góp của đề tài:
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận, giúp người đọc có được cái nhìn
tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng.
Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động CRM tại Bưu điện Hà Nội,
nêu ra những ưu - nhược điểm, những cơ hội, thách thức của Bưu điện Hà Nội
trong môi trường cạnh tranh hiện tại cũng như trong tương lai.
Đề tài cố gắng đưa ra những vấn đề mới trong việc thực hiện các giải
pháp phát triển CRM của Bưu điện Hà Nội trên cơ sở có tính đến xu hướng
phát triển chung của công nghệ thông tin thế giới và các chiến lược xâm nhập,
mở rộng thị trường của đối thủ . Đây có thể là một tài liệu hữu ích cho các nhà
hoạch định chiến lược, quản lý kinh doanh của ngành này.
Do điều kiện hạn chế về thời gian và năng lực cá nhân, luận văn mới chỉ
đi sâu ngiên cứu một số khía cạnh về sản phẩm, dịch vụ, giá, kênh phân phối,
quảng cáo tiếp thị, mà chưa đề cập đến các vấn đề về tiềm lực tài chính, nguồn
nhân lực, cơ cấu tổ chức,... của Bưu điện Hà Nội. Vấn đề nghiên cứu còn mang
tính mới mẻ nên các giải pháp để xuất trong luận văn cũng chỉ mang tính ngắn
hạn, chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. tui rất mong nhận được sự
góp ý của thầy cô giáo và các bạn để có thể hoàn thiện đề tài của mình. Xin
được trân trọng cảm ơn.
7. Kết cấu của luận văn:
Luận văn gồm ba chương với kết cấu như sau:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung về hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
- Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu
điện Thành phố Hà Nội
- Chương 3: Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng của Bưu điện Thành phố Hà Nội.
CHƢƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOAṬ ĐÔṆ G QUẢ N TRI ̣
QUAN HỆ KHÁ CH HÀ NG
1.1 Khái niệm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.1.1 Khái niệm CRM:
CRM là ký tự viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management –
Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát
triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu
cầu và hành vi của họ. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng
CRM không phải là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý mà nó là toàn bộ các
quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán,
hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các
xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
Hiện vẫn còn nhiều tranh luận về khái niệm chính xác của CRM, tuy
nhiên, phần lớn các khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá
trị dành cho khách hàng. Có thể hiểu một cách ngắn gọn, “CRM là một chiến
lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả năng sinh ra doanh
thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân
phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang
hướng vào khách hàng” [12]
hay có thể hiểu “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và
quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và
văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán
hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản
lý quan hệ khách hàng hiệu quả với điều kiện doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng
suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp” [13]
Hoạt động CRM hiệu quả sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu thấu đáo về thói
quen tiêu dùng của khách hàng cũng như thái độ và phản ứng của họ, đánh giá
giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt, từ đó có những chính sách
thích hợp, cung cấp dịch vụ tốt và phù hợp hơn, đơn giản hóa tiến trình tiếp thị
và bán hàng, nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ khách.
1.1.2 Các tƣ tƣởng nền tảng về CRM
1.1.2.1 Nguồn gốc của CRM :
Trước cách mạng đại công nghiệp, nền kinh tế thế giới là nền kinh tế
giản đơn, quy mô nhỏ, dựa trên lao động chân tay. Những người thợ thủ công,
khi ấy, kiểm soát toàn bộ quá trình sản xuất và được đào tạo ngay trong công
việc thường ngày của họ. Ví dụ như việc sản xuất giày, để có được một sản
phẩm tốt, người thợ phải am hiểu từ khâu chọn nguyên vật liệu cho đến khâu
hoàn thiện cuối cùng. Bên cạnh việc kiểm soát toàn bộ quá trình sản xuất,
những người thợ thủ công này cũng am hiểu về mỗi khách hàng của họ và biết
được khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm của họ ra sao, từ đó biết cách đáp ứng
nhu cầu cho mỗi khách hàng riêng lẻ. Thông tin về mỗi khách hàng được họ
ghi nhớ ngay trong đầu, như vậy, họ đã thực hiện CRM.
Hoạt động sản xuất thay đổi đáng kể vào những năm cuối thế kỷ 19,
nhiều nguồn năng lượng mới được đưa vào sử dụng kết hợp với sản xuất theo
quy trình và đại trà. Lúc này, người thợ thậm chí có thể không nhìn thấy khách
hàng của mình, chưa nói đến việc hiểu nhu cầu khách hàng. Việc sản xuất đại
trà đã làm xuất hiện tình trạng dư thừa hàng hoá, sức ép cạnh tranh, người ta
bắt đầu phải nghĩ đến việc mở rộng phạm vi phân phối, giảm giá thành, xúc
tiến bán. Kỷ nguyên marketing bắt đầu từ đây.
Các kênh phân phối mở rộng, người sản xuất không còn liên lạc được
với khách hàng, thông tin hay thu thập được qua các yếu tố trung gian hoặc
qua các cách thức nghiên cứu thị trường, quá trình sản xuất tách biệt hẳn với
tiêu dùng.
Xã hội phát triển, nhu cầu người tiêu dùng ngày càng nâng cao và phong
phú, sản phẩm thay thế ngày càng sẵn có và đa dạng, marketing truyền thống
đã bộc lộ nhiều hạn chế. Các doanh nghiệp dần ý thức sâu sắc hơn về vai trò
quyết định quan trọng của khách hàng, nhận ra mối tương quan phụ thuộc của
họ với khách hàng. Vấn đề bây giờ không phải tập trung vào hiệu quả sản xuất
mà là cách hoạt động dựa theo mối quan hệ như thế nào. Họ cũng nhận ra rằng
sẽ tốt hơn nhiều nếu quá trình được đảo ngược, sản phẩm được xác định cho
mỗi đối tượng khách hàng, thay cho việc tìm khách hàng cho sản phẩm.
Marketing dịch vụ xuất hiện từ những năm 1980, theo quan điểm này, doanh
nghiệp nghiên cứu nhu cầu các khách hàng mục tiêu, thoả mãn trên cơ sở huy
động tối đa các nguồn lực của mình, đảm bảo cân bằng lợi ích của doanh
nghiệp – khách hàng – xã hội. Tuy nhiên, suy nghĩ hướng về khách hàng trong
thời kỳ đầu (thập kỷ 90) chủ yếu mới chỉ dừng ở chỗ chạy theo những nhu cầu
cụ thể của khách hàng, điều này dẫn đến một sự vận hành cứng nhắc. Quan
điểm quản trị quan hệ khách hàng qua sự thỏa mãn của họ là một cách nhìn hạn
chế về quản lý, định hướng của doanh nghiệp khi ấy sẽ do khách hàng định
đoạt. Nhiệm vụ chính của quản lý là phải nhận biết và giải thích được sự thỏa
mãn của khách hàng, phân tích chọn lọc để có định hướng đúng đắn. Và CRM
đã ra đời cùng với sự phát triển của thị trường và công nghệ, là sự kết hợp hài
hòa giữa marketing, bán hàng, dịch vụ, công nghệ với mục đích xây dựng các
chiến lược quan hệ, chắt lọc các mối quan hệ để từ đó nâng cao giá trị của nó.
[2, 7]
1.1.2.2 Triết lý tƣơng tác khách hàng “One to one”:
Tương tác khách hàng “one to one” là triết lý của CRM. Thay vì bán một
sản phẩm tới tối đa lượng khách hàng có thể trong một giai đoạn nhất định,
marketing one-to-one sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và tương tác truyền
thông để bán cho một khách hàng tối đa sản phẩm và dịch vụ có thể. Đây là
chiến lược yêu cầu tập trung quản lý những khách hàng riêng biệt hơn là quản
KẾT LUẬN
CRM là một vấn đề còn khá mới mẻ, có nhiều quan điểm và cách
tiếp cận khác nhau. Với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại
Bƣu điện Hà Nội”, tác giả đã cố gắng tìm tòi, xây dựng cách tiếp cận
phù hợp và đưa ra một số giải pháp dựa trên cơ sở những tiếp thu kiến
thức về lĩnh vực quản trị kinh doanh. Do điều kiện hạn chế về thời gian và
năng lực, chắc chắn đề tài không tránh khỏi những thiếu sót.
Việc chọn đề tài này xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng trong việc
phát triển thị trường viễn thông của Bưu điện Hà Nội với bối cảnh nền kinh tế
thị trường, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh và hội nhập. Luận văn đã
dựa trên cơ sở lý luận chung về thị trường và cạnh tranh trong nền kinh tế thị
trường để vận dụng vào thực tế Bưu điện Hà Nội.
Bản luận văn đã phân tích các hoạt động sản xuất kinh doanh và thực
trạng hoạt động CRM của Bưu điện Hà Nội, từ đó đề xuất một số giải pháp
phát triển hệ thống CRM của Bưu điện Hà Nội thích ứng với môi trường kinh
doanh mới, xu thế hội nhập nền kinh tế khu vực, quốc tế và sự cạnh tranh
ngày càng tăng lên.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: