Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE – khách sạn DAEWOO HÀ NỘI
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ PROMENADE - KHÁCH SẠN DAEWOO, HÀ NỘI ”
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Việt Nam đất nước hình chữ S được thế giới đánh giá là đất nước của hòa bình ngoài ra còn nổi tiếng với những danh lam thắng cảnh và các bãi biển đẹp trong khu vực Đông Nam Á. Điều này cũng kéo theo sự phát triển của các nhà hàng và khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách.
Cùng với sự phát triển của các khách sạn thì các nhà hàng trong khách sạn cũng có những bước phát triển mạnh mẽ. Ngoài dịch vụ lưu trú thì khoản thu từ các nhà hàng cũng góp phần to lớn vào tổng doanh thu của các khách sạn dẫn tới kinh doanh nhà hàng đã và đang trở thành lĩnh vực kinh doanh cơ bản của khách sạn. Khi nhà hàng phát triển cũng sẽ kéo theo sự phát triển của khách sạn mà một trong những yếu tố không thể thiếu để nhà hàng phát triển đó là việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong các nhà hàng nói chung công việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng được trao cho các nhân viên phục vụ mà chủ yếu là nhân viên phục vụ bàn họ là người thay mặt cho văn hóa, phương châm, tiêu chí của nhà hàng nói riêng và của toàn bộ khách sạn nói chung. Có thể nói nhân viên phục vụ chính là “bộ mặt” của nhà hàng, khách sạn trước khách hàng giúp cho nhà hàng gần với nhu cầu của khách hàng và phục vụ nhu cầu đó được tốt nhất. Hiện nay, đời sống của người dân ngày càng nâng cao: thu nhập, thời gian dỗi tăng dẫn đến nhu cầu đi du lịch và hưởng thụ tăng cao tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành du lịch và khách sạn. Bên cạnh đó sự phát triển về mặt đời sống của người dân kéo theo nhu cầu về chất lượng phục vụ tăng cao đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng muốn tồn tại phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp mình.
Sự phát triển của ngành khách sạn kéo theo sự gia tăng đối thủ cạnh tranh làm cho cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành ngày càng trở lên gay gắt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ đã và đang trở thành những “quân bài” chiến lược để các doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng tại doanh nghiệp mình. Do đó chất lượng phục vụ, dịch vụ trong các nhà hàng khách sạn là hết sức quan trọng, vì đây là yếu tố cơ bản để đánh giá chất lượng của ngành Dịch vụ - Du lịch.
Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của nhà hàng, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của nhà hàng. Chất lượng phục vụ không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh nhà hàng, khách sạn nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch. Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong nhà hàng, từ việc giữ chỗ cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách đến các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ngoại ngữ. Nghiên cứu chất lượng phục vụ nhà hàng là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của nhà hàng. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của nhà hàng, khách sạn trên thị trường du lịch.
Từ tầm quan trọng của chất lượng phục vụ ta có thể thấy được việc nâng cao chất lượng phục vụ đối với bất kỳ nhà hàng, khách sạn nào đều quan trọng và cần thiết trong đó có cả Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội.
Trong những ngày được thực tập ở Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội được trực tiếp quan sát và làm việc với sự hướng dẫn chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị nhân viên và quản lý nhà hàng em thấy được nhà hàng còn một số vấn đề sau: Công tác quản lý tổ chức phục vụ bàn chưa hợp lý, kỹ năng ngoại ngữ và xử lý tình huống của một số nhân viên tại nhà hàng còn yếu kém… qua đây em thấy yêu cầu đặt ra tại Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội là việc nâng cao chất lượng phục vụ mà chủ yếu là chất lượng phục vụ bàn.
Hiện nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu cụ thể nào về việc nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo Hà Nội lên việc nghiên cứu vấn đề này tại Nhà hàng Cafe Promenade là cần thiết.
1.2 . Xác lập và tuyên bố vấn đề
Qua tính cấp thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ em đã trình bày ở trên, em đã quyết định lựa chọn tìm hiểu và nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội. ”
Trong bài làm em đi sâu vào trình bày và trả lời một số câu hỏi sau:
- Phục vụ bàn là gì? Đặc điểm hoạt động phục vụ bàn? Qui trình phục vụ bàn?
- Chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ bàn là gì? Các chỉ tiêu và yếu tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ?
- Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại Nhà hàng Cafe Promenade khách sạn Daewoo như thế nào? Những thành công, tồn tại về chất lượng phục vụ tại nhà hàng và nguyên nhân của những thành công, tồn tại đó là gì?
- Các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade?
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài này là nhằm cung cấp các số liệu thu thập và phân tích tổng hợp được tìm ra những nguyên nhân dẫn đến lý do chất lượng dịch vụ của nhà hàng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade có tính khả thi nhất để đóng góp ý kiến cho quản lý và ban giám đốc nhà hàng tham khảo và lựa chọn những giải pháp phù hợp với hoàn cảnh và tình hình hiện tại của nhà hàng.
Từ đó chuyên đề của em xác định nhiệm vụ nghiên cứu là:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và lý thuyết về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng, khách sạn.
-Tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Café Promenade từ đó đưa ra những ưu, nhược điếm của hoạt động phục vụ bàn và nguyên nhân của những ưu nhược điểm đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà nội.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được em tiến hành nghiên cứu trong phạm vi Nhà hàng Café Promenade - Khách sạn Daewoo Hà Nội.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài của em tập trung đi sâu vào nghiên cứu Chất lượng phục vụ của Nhà hàng Cafe Promenade
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập tại Nhà hàng Café Promenade từ ngày 10/1/2011 đến ngày 29/1/2011 và tiến hành thu thập thêm dữ liệu sơ cấp, điều tra lấy số liệu thứ cấp từ ngày 14/3/2011 đến ngày 29/4/2011.
1.5. Một số vấn đề lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn
1.5.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản
1.5.1.1.Khái niệm phục vụ bàn
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Vai trò của bộ phận bàn :
Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách ,thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trong thứ hai sau doanh thu buồng.
Thông qua phục vụ mà tuyên truyền giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hóa ẩm thực.
1.5.1.2. Đặc điểm của của hoạt động phục vụ bàn
- Hoạt động phục vụ bàn trong nhà hàng rất phức tạp
Đối tượng khách: mỗi người có một phong tục tập quán riêng, thói quen khác nhau về nhu cầu sở thích, khác nhau về giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, tình trạng sức khoẻ.
Sự đa dạng các dịch vụ và sự khác nhau về cách phục vụ, chính sách ưu đãi: khách theo đoàn, khách lẻ, khách quen...
Sự khách nhau về các thiết bị, công cụ ... dùng loại nào thì phù hợp với từng trường hợp.
Phục vụ đêm: có nhiều tình huống phức tạp xảy ra bởi vậy cần giải quyết tình huống một cách nhanh chóng, đem lại sự thoải mái cho khách, không mất lòng khách nhưng không ảnh hưởng đến nhà hàng.
- Có nội dung kỹ thuật: Trong quá trình phục vụ khách nhân viên phải tiến hành theo một quy trình phục vụ nhất định mang tính kỹ thuật. Có nhiều quy trình phục vụ bàn như: Quy trình phục vụ ăn chọn món theo la-các, quy trình phục vụ ăn tự chọn, quy trình ăn theo thực đơn, quy trình phục vụ ăn tại buồng.Mỗi quy trình có nội dung kỹ thuật riêng mà nhân viên phải thực hiện.
- Tính nghệ thuật cao: Nghệ thuật thuyết phục khách, nghệ thuật biểu diễn các thao tác. Sử dụng nhiều lao động và nhiều hoạt động mang tính chất bề nổi. Nhân viên giao tiếp thường xuyên với khách, được khách chiêm ngưỡng do vậy các thao tác phải chuẩn mực, kĩ năng giao tiếp, tốc độ phục vụ.
- Công việc vất vả: Cường độ làm việc cao (nhất là lúc có lễ tiệc), thời gian kéo dài.
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên, các bộ phận trong nhà hàng trong quá trình phục vụ để đáp ứng một hay nhiều dịch vụ cho khách. Trong quá trình phục vụ khách nhiều khi khách có những yêu cầu khác nhau cần có sự phối hợp của một hay nhiều nhân viên hay giữa các bộ phận khác nhau vì vậy sự phối hợp trong phục vụ bàn là cần thiết và bắt buộc.
3.2.4. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng là một hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo duy trì việc thực hiện có hiệu quả nhất các chỉ tiêu chất lượng phục vụ hay mức chất lượng đã được lựa chọn. Thông qua công tác kiẻm soát chất lượng mà ban lãnh đạo quản lý khách sạn có thể tìm ra những điểm yếu trong hoạt động phục vụ để có các biện pháp khắc phục, quản lý để hạn chế những sai hỏng. Hiện nay tại Nhà hàng Café Promenade có những nối yếu kém trong việc đảm bảo chất lượng cung cấp cho khách hàng tồn tại đã khá lâu do vậy việc tăng cường công tác kiểm soát chất lượng với nhà hàng là cần thiết.
Khách hàng đến với nhà hàng mong muốn có một dịch vụ hoàn hảo. Cho nên, kiểm soát chất lượng nhằm đảm bảo mọi hoạt động phục vụ trong nhà hàng diễn ra tốt đẹp, hạn chế những chi phí cho những sai sót kể cả nhỏ nhất.
Hiện nay công tác kiểm soát chất lượng phục vụ tại bộ phận ăn uống của nhà hàng do giám đốc nhà hàng phụ trách. Giám đốc sẽ theo dõi hoạt động phục vụ của nhân viên, từ đó chỉ ra các sai sót, đưa ra các cải tiến, do đó hoạt động quản lý còn mang tính chất chủ quan.
Trong công tác kiểm soát chất lượng việc giám sát đảm bảo quá trình phục vụ đúng ngay từ đầu là rất quan trọng. Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng họ đánh giá tổng hợp các yếu tố, một lỗi nhỏ trong phục vụ cũng dễ dàng bị phát hiện và chất lượng phục vụ bị đánh giá là kém. Nhiệm vụ của ban quản lý ngoài việc quản lý toàn diện về chất lượng, phải tổ chức phân công giám sát kiểm tra hoạt động phục vụ. Các thành viên trong ban quản lý phải là những người có chuyên môn cao có năng lực thực sự nhạy bén với sự thay đổi của thị trường. Để chất lượng phục vụ thực sự tốt, đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng nhà hàng cần lập ra một ban kiểm soát chất lượng để thường xuyên tiến hành giám sát định kỳ theo tuần hay giám sát đột suất bất cứ ngày nào trong tuần để đảm bảo nhân viên luôn luôn thực hiện đúng công tác đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách.
3.2.5. Đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ các dịch vụ trong nhà hàng
Công việc của mỗi nhân viên phục vụ bàn là trước khi bước vào một ngày mở cửa kinh doanh phục vụ khách phải kiểm tra mọi trang thiết bị cũng như nguyên vật liệu về cả số lượng và chất lượng sao cho phục vụ khách với chất lượng cao nhất, tốt nhất nếu như thiếu nguyên liệu phục vụ cần báo ngay với ban quản lý nhà hàng để tiến hành nhập nguyên liệu kịp thời đảm bảo đủ số lượng phục vụ khách. Tại Nhà hàng Café Promenade vẫn còn tình trạng thiếu nguyên liệu phục vụ khách có một số loại trà có khi thiếu đến sáu tháng vẫn chưa nhập khiến một số khách muốn dùng nhưng không có.Do vậy công tác đảm bảo sẵn sàng phục vụ các dịch vụ trong nhà hàng là cần thiết.
Để đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ các dịch vụ trong nhà hàng không chỉ cần ý thức thực hiện của nhân viên mà còn cần sự quản lý chặt chẽ của ban quản lý nhà hàng trong việc quản lý số lượng, chất lượng nguyên vật liệu cũng như quá trình nhập nguyên vật liệu kịp thời sao cho đáp ứng được nhu cầu của nhà hàng. Ban quản lý của nhà hàng cần có sự theo dõi hoạt động kinh doanh của nhà hàng để có những dự kiến về số lượng nguyên vật liệu cần dùng để nhập cho hợp lý tránh quá thừa để lâu gây hỏng và sụt giảm về chất lượng hay quá thừa.
3.2.6. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng café promenade
Em xin kiến nghị với khách sạn Daewoo và các trường đại học, cao đẳng có chuyên ngành đào tạo về du lịch-khách sạn như sau:
Theo em cần có sự liên kết chặt chẽ giữa khách sạn với các trường đại học cao đẳng trong công tác đào tạo và tuyển dụng nhân sự. Điều này tận dụng được thế mạnh trong đào tạo của các trường đại học, cao đẳng có chuyên ngành đào tạo về du lịch-khách sạn cũng như giảm thiểu chi phí đào tạo lại cho khách sạn. ngoài ra cũng tạo điều kiện cho các trường đại học, cao đẳng nắm bắt được nhu cầu thực tế của các khách sạn đào tạo sinh viên chuẩn và đúng hướng chất lượng đào tạo được nâng cao.
Việc liên kết giữa khách sạn với các trường đại học cao đẳng được thực hiện thông qua việc cung cấp các thông tin, yêu cầu về trình độ, kỹ năng, ý thức… đối với nhân viên phục vụ của khách sạn cho các trường đại học, cao đẳng. Đồng thời cung cấp, tạo điều kiện cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng có thể thực tập rèn luyện kỹ năng tại khách sạn để có thêm kinh nghiệp phục vụ thực tế. Điều này sẽ giúp cho sinh viên hiểu biết hơn về khách sạn và nắm bắt được văn hóa doanh nghiệp thông qua thời điểm này khách sạn cũng có thể phát hiện người tài để có hoạt động cụ thể giữ lại người tài cho khách sạn. Bên cạnh đó các trường đại học, cao đẳng có nhiệm vụ đào tạo sinh viên ra trường đạt đủ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu khách sạn đề ra.
Trên đây là một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Nhà hàng Café Promenade - Khách sạn Daewoo Hà Nội, cùng một số kiến nghị với ban ngành chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ bàn tại nhà hàng. Những giải pháp đó hoàn toàn mang tính chủ quan, em đưa ra trên cơ sở lý thuyết học được ở trường và kinh nghiệm thực tế trong thời gian thực tập tại Nhà hàng Cafe Promenade, em hy vọng chúng sẽ có ích cho hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ tại Café Promenade - Khách sạn Daewoo Hà Nội.
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ PROMENADE - KHÁCH SẠN DAEWOO, HÀ NỘI ” 1
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1
1.2 . Xác lập và tuyên bố vấn đề 2
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu 3
1.5. Một số vấn đề lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn 3
1.5.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản 3
1.5.2 .Phân dịnh nội dung nghiên cứu vấn đề chất lượng phục vụ tại nhà hàng, khách sạn 6
CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFE PROMENADE - KHÁCH SẠN DAEWOO, HÀ NỘI 15
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu đề tài 15
2.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 15
2.1.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 17
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade 18
2.2.1. Giới thiệu chung về Nhà hàng Café Promenade 18
2.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Café Promende 21
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập được về chất lượng dịch vụ tại
Nhà hàng Café Promenade 24
2.3.1. Kết quả điều tra về chất lượng phục vụ tại nhà hàng café promenade 24
2.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade 25
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFE PROMENADE KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 28
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Café Promonate 28
3.1.1. Những thành công và nguyên nhân 28
3.1.2.Những tồn tại và nguyên nhân 29
3.1.3. Các phát hiện qua nghiên cứu về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Promenade 30
3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng café Promenade 30
3.2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên. 30
3.2.2. Nâng cao nhận thức về chất lượng phục vụ 32
3.2.3.Thực hiện chế độ đãi ngộ hợp lý 32
3.2.4. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng 33
3.2.5. Đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ các dịch vụ trong nhà hàng 34
3.2.6. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng café promenade 34
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE – khách sạn DAEWOO HÀ NỘI
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ PROMENADE - KHÁCH SẠN DAEWOO, HÀ NỘI ”
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Việt Nam đất nước hình chữ S được thế giới đánh giá là đất nước của hòa bình ngoài ra còn nổi tiếng với những danh lam thắng cảnh và các bãi biển đẹp trong khu vực Đông Nam Á. Điều này cũng kéo theo sự phát triển của các nhà hàng và khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách.
Cùng với sự phát triển của các khách sạn thì các nhà hàng trong khách sạn cũng có những bước phát triển mạnh mẽ. Ngoài dịch vụ lưu trú thì khoản thu từ các nhà hàng cũng góp phần to lớn vào tổng doanh thu của các khách sạn dẫn tới kinh doanh nhà hàng đã và đang trở thành lĩnh vực kinh doanh cơ bản của khách sạn. Khi nhà hàng phát triển cũng sẽ kéo theo sự phát triển của khách sạn mà một trong những yếu tố không thể thiếu để nhà hàng phát triển đó là việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong các nhà hàng nói chung công việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng được trao cho các nhân viên phục vụ mà chủ yếu là nhân viên phục vụ bàn họ là người thay mặt cho văn hóa, phương châm, tiêu chí của nhà hàng nói riêng và của toàn bộ khách sạn nói chung. Có thể nói nhân viên phục vụ chính là “bộ mặt” của nhà hàng, khách sạn trước khách hàng giúp cho nhà hàng gần với nhu cầu của khách hàng và phục vụ nhu cầu đó được tốt nhất. Hiện nay, đời sống của người dân ngày càng nâng cao: thu nhập, thời gian dỗi tăng dẫn đến nhu cầu đi du lịch và hưởng thụ tăng cao tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành du lịch và khách sạn. Bên cạnh đó sự phát triển về mặt đời sống của người dân kéo theo nhu cầu về chất lượng phục vụ tăng cao đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng muốn tồn tại phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp mình.
Sự phát triển của ngành khách sạn kéo theo sự gia tăng đối thủ cạnh tranh làm cho cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành ngày càng trở lên gay gắt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ đã và đang trở thành những “quân bài” chiến lược để các doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng tại doanh nghiệp mình. Do đó chất lượng phục vụ, dịch vụ trong các nhà hàng khách sạn là hết sức quan trọng, vì đây là yếu tố cơ bản để đánh giá chất lượng của ngành Dịch vụ - Du lịch.
Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của nhà hàng, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của nhà hàng. Chất lượng phục vụ không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh nhà hàng, khách sạn nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch. Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong nhà hàng, từ việc giữ chỗ cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách đến các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ngoại ngữ. Nghiên cứu chất lượng phục vụ nhà hàng là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của nhà hàng. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của nhà hàng, khách sạn trên thị trường du lịch.
Từ tầm quan trọng của chất lượng phục vụ ta có thể thấy được việc nâng cao chất lượng phục vụ đối với bất kỳ nhà hàng, khách sạn nào đều quan trọng và cần thiết trong đó có cả Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội.
Trong những ngày được thực tập ở Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội được trực tiếp quan sát và làm việc với sự hướng dẫn chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị nhân viên và quản lý nhà hàng em thấy được nhà hàng còn một số vấn đề sau: Công tác quản lý tổ chức phục vụ bàn chưa hợp lý, kỹ năng ngoại ngữ và xử lý tình huống của một số nhân viên tại nhà hàng còn yếu kém… qua đây em thấy yêu cầu đặt ra tại Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội là việc nâng cao chất lượng phục vụ mà chủ yếu là chất lượng phục vụ bàn.
Hiện nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu cụ thể nào về việc nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo Hà Nội lên việc nghiên cứu vấn đề này tại Nhà hàng Cafe Promenade là cần thiết.
1.2 . Xác lập và tuyên bố vấn đề
Qua tính cấp thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ em đã trình bày ở trên, em đã quyết định lựa chọn tìm hiểu và nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội. ”
Trong bài làm em đi sâu vào trình bày và trả lời một số câu hỏi sau:
- Phục vụ bàn là gì? Đặc điểm hoạt động phục vụ bàn? Qui trình phục vụ bàn?
- Chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ bàn là gì? Các chỉ tiêu và yếu tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ?
- Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại Nhà hàng Cafe Promenade khách sạn Daewoo như thế nào? Những thành công, tồn tại về chất lượng phục vụ tại nhà hàng và nguyên nhân của những thành công, tồn tại đó là gì?
- Các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade?
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài này là nhằm cung cấp các số liệu thu thập và phân tích tổng hợp được tìm ra những nguyên nhân dẫn đến lý do chất lượng dịch vụ của nhà hàng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade có tính khả thi nhất để đóng góp ý kiến cho quản lý và ban giám đốc nhà hàng tham khảo và lựa chọn những giải pháp phù hợp với hoàn cảnh và tình hình hiện tại của nhà hàng.
Từ đó chuyên đề của em xác định nhiệm vụ nghiên cứu là:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và lý thuyết về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng, khách sạn.
-Tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Café Promenade từ đó đưa ra những ưu, nhược điếm của hoạt động phục vụ bàn và nguyên nhân của những ưu nhược điểm đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà nội.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được em tiến hành nghiên cứu trong phạm vi Nhà hàng Café Promenade - Khách sạn Daewoo Hà Nội.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài của em tập trung đi sâu vào nghiên cứu Chất lượng phục vụ của Nhà hàng Cafe Promenade
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập tại Nhà hàng Café Promenade từ ngày 10/1/2011 đến ngày 29/1/2011 và tiến hành thu thập thêm dữ liệu sơ cấp, điều tra lấy số liệu thứ cấp từ ngày 14/3/2011 đến ngày 29/4/2011.
1.5. Một số vấn đề lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn
1.5.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản
1.5.1.1.Khái niệm phục vụ bàn
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Vai trò của bộ phận bàn :
Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách ,thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trong thứ hai sau doanh thu buồng.
Thông qua phục vụ mà tuyên truyền giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hóa ẩm thực.
1.5.1.2. Đặc điểm của của hoạt động phục vụ bàn
- Hoạt động phục vụ bàn trong nhà hàng rất phức tạp
Đối tượng khách: mỗi người có một phong tục tập quán riêng, thói quen khác nhau về nhu cầu sở thích, khác nhau về giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, tình trạng sức khoẻ.
Sự đa dạng các dịch vụ và sự khác nhau về cách phục vụ, chính sách ưu đãi: khách theo đoàn, khách lẻ, khách quen...
Sự khách nhau về các thiết bị, công cụ ... dùng loại nào thì phù hợp với từng trường hợp.
Phục vụ đêm: có nhiều tình huống phức tạp xảy ra bởi vậy cần giải quyết tình huống một cách nhanh chóng, đem lại sự thoải mái cho khách, không mất lòng khách nhưng không ảnh hưởng đến nhà hàng.
- Có nội dung kỹ thuật: Trong quá trình phục vụ khách nhân viên phải tiến hành theo một quy trình phục vụ nhất định mang tính kỹ thuật. Có nhiều quy trình phục vụ bàn như: Quy trình phục vụ ăn chọn món theo la-các, quy trình phục vụ ăn tự chọn, quy trình ăn theo thực đơn, quy trình phục vụ ăn tại buồng.Mỗi quy trình có nội dung kỹ thuật riêng mà nhân viên phải thực hiện.
- Tính nghệ thuật cao: Nghệ thuật thuyết phục khách, nghệ thuật biểu diễn các thao tác. Sử dụng nhiều lao động và nhiều hoạt động mang tính chất bề nổi. Nhân viên giao tiếp thường xuyên với khách, được khách chiêm ngưỡng do vậy các thao tác phải chuẩn mực, kĩ năng giao tiếp, tốc độ phục vụ.
- Công việc vất vả: Cường độ làm việc cao (nhất là lúc có lễ tiệc), thời gian kéo dài.
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên, các bộ phận trong nhà hàng trong quá trình phục vụ để đáp ứng một hay nhiều dịch vụ cho khách. Trong quá trình phục vụ khách nhiều khi khách có những yêu cầu khác nhau cần có sự phối hợp của một hay nhiều nhân viên hay giữa các bộ phận khác nhau vì vậy sự phối hợp trong phục vụ bàn là cần thiết và bắt buộc.
3.2.4. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng là một hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo duy trì việc thực hiện có hiệu quả nhất các chỉ tiêu chất lượng phục vụ hay mức chất lượng đã được lựa chọn. Thông qua công tác kiẻm soát chất lượng mà ban lãnh đạo quản lý khách sạn có thể tìm ra những điểm yếu trong hoạt động phục vụ để có các biện pháp khắc phục, quản lý để hạn chế những sai hỏng. Hiện nay tại Nhà hàng Café Promenade có những nối yếu kém trong việc đảm bảo chất lượng cung cấp cho khách hàng tồn tại đã khá lâu do vậy việc tăng cường công tác kiểm soát chất lượng với nhà hàng là cần thiết.
Khách hàng đến với nhà hàng mong muốn có một dịch vụ hoàn hảo. Cho nên, kiểm soát chất lượng nhằm đảm bảo mọi hoạt động phục vụ trong nhà hàng diễn ra tốt đẹp, hạn chế những chi phí cho những sai sót kể cả nhỏ nhất.
Hiện nay công tác kiểm soát chất lượng phục vụ tại bộ phận ăn uống của nhà hàng do giám đốc nhà hàng phụ trách. Giám đốc sẽ theo dõi hoạt động phục vụ của nhân viên, từ đó chỉ ra các sai sót, đưa ra các cải tiến, do đó hoạt động quản lý còn mang tính chất chủ quan.
Trong công tác kiểm soát chất lượng việc giám sát đảm bảo quá trình phục vụ đúng ngay từ đầu là rất quan trọng. Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng họ đánh giá tổng hợp các yếu tố, một lỗi nhỏ trong phục vụ cũng dễ dàng bị phát hiện và chất lượng phục vụ bị đánh giá là kém. Nhiệm vụ của ban quản lý ngoài việc quản lý toàn diện về chất lượng, phải tổ chức phân công giám sát kiểm tra hoạt động phục vụ. Các thành viên trong ban quản lý phải là những người có chuyên môn cao có năng lực thực sự nhạy bén với sự thay đổi của thị trường. Để chất lượng phục vụ thực sự tốt, đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng nhà hàng cần lập ra một ban kiểm soát chất lượng để thường xuyên tiến hành giám sát định kỳ theo tuần hay giám sát đột suất bất cứ ngày nào trong tuần để đảm bảo nhân viên luôn luôn thực hiện đúng công tác đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách.
3.2.5. Đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ các dịch vụ trong nhà hàng
Công việc của mỗi nhân viên phục vụ bàn là trước khi bước vào một ngày mở cửa kinh doanh phục vụ khách phải kiểm tra mọi trang thiết bị cũng như nguyên vật liệu về cả số lượng và chất lượng sao cho phục vụ khách với chất lượng cao nhất, tốt nhất nếu như thiếu nguyên liệu phục vụ cần báo ngay với ban quản lý nhà hàng để tiến hành nhập nguyên liệu kịp thời đảm bảo đủ số lượng phục vụ khách. Tại Nhà hàng Café Promenade vẫn còn tình trạng thiếu nguyên liệu phục vụ khách có một số loại trà có khi thiếu đến sáu tháng vẫn chưa nhập khiến một số khách muốn dùng nhưng không có.Do vậy công tác đảm bảo sẵn sàng phục vụ các dịch vụ trong nhà hàng là cần thiết.
Để đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ các dịch vụ trong nhà hàng không chỉ cần ý thức thực hiện của nhân viên mà còn cần sự quản lý chặt chẽ của ban quản lý nhà hàng trong việc quản lý số lượng, chất lượng nguyên vật liệu cũng như quá trình nhập nguyên vật liệu kịp thời sao cho đáp ứng được nhu cầu của nhà hàng. Ban quản lý của nhà hàng cần có sự theo dõi hoạt động kinh doanh của nhà hàng để có những dự kiến về số lượng nguyên vật liệu cần dùng để nhập cho hợp lý tránh quá thừa để lâu gây hỏng và sụt giảm về chất lượng hay quá thừa.
3.2.6. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng café promenade
Em xin kiến nghị với khách sạn Daewoo và các trường đại học, cao đẳng có chuyên ngành đào tạo về du lịch-khách sạn như sau:
Theo em cần có sự liên kết chặt chẽ giữa khách sạn với các trường đại học cao đẳng trong công tác đào tạo và tuyển dụng nhân sự. Điều này tận dụng được thế mạnh trong đào tạo của các trường đại học, cao đẳng có chuyên ngành đào tạo về du lịch-khách sạn cũng như giảm thiểu chi phí đào tạo lại cho khách sạn. ngoài ra cũng tạo điều kiện cho các trường đại học, cao đẳng nắm bắt được nhu cầu thực tế của các khách sạn đào tạo sinh viên chuẩn và đúng hướng chất lượng đào tạo được nâng cao.
Việc liên kết giữa khách sạn với các trường đại học cao đẳng được thực hiện thông qua việc cung cấp các thông tin, yêu cầu về trình độ, kỹ năng, ý thức… đối với nhân viên phục vụ của khách sạn cho các trường đại học, cao đẳng. Đồng thời cung cấp, tạo điều kiện cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng có thể thực tập rèn luyện kỹ năng tại khách sạn để có thêm kinh nghiệp phục vụ thực tế. Điều này sẽ giúp cho sinh viên hiểu biết hơn về khách sạn và nắm bắt được văn hóa doanh nghiệp thông qua thời điểm này khách sạn cũng có thể phát hiện người tài để có hoạt động cụ thể giữ lại người tài cho khách sạn. Bên cạnh đó các trường đại học, cao đẳng có nhiệm vụ đào tạo sinh viên ra trường đạt đủ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu khách sạn đề ra.
Trên đây là một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Nhà hàng Café Promenade - Khách sạn Daewoo Hà Nội, cùng một số kiến nghị với ban ngành chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ bàn tại nhà hàng. Những giải pháp đó hoàn toàn mang tính chủ quan, em đưa ra trên cơ sở lý thuyết học được ở trường và kinh nghiệm thực tế trong thời gian thực tập tại Nhà hàng Cafe Promenade, em hy vọng chúng sẽ có ích cho hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ tại Café Promenade - Khách sạn Daewoo Hà Nội.
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ PROMENADE - KHÁCH SẠN DAEWOO, HÀ NỘI ” 1
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1
1.2 . Xác lập và tuyên bố vấn đề 2
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu 3
1.5. Một số vấn đề lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn 3
1.5.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản 3
1.5.2 .Phân dịnh nội dung nghiên cứu vấn đề chất lượng phục vụ tại nhà hàng, khách sạn 6
CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFE PROMENADE - KHÁCH SẠN DAEWOO, HÀ NỘI 15
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu đề tài 15
2.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 15
2.1.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 17
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade 18
2.2.1. Giới thiệu chung về Nhà hàng Café Promenade 18
2.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Café Promende 21
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập được về chất lượng dịch vụ tại
Nhà hàng Café Promenade 24
2.3.1. Kết quả điều tra về chất lượng phục vụ tại nhà hàng café promenade 24
2.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade 25
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFE PROMENADE KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 28
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Café Promonate 28
3.1.1. Những thành công và nguyên nhân 28
3.1.2.Những tồn tại và nguyên nhân 29
3.1.3. Các phát hiện qua nghiên cứu về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Promenade 30
3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng café Promenade 30
3.2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên. 30
3.2.2. Nâng cao nhận thức về chất lượng phục vụ 32
3.2.3.Thực hiện chế độ đãi ngộ hợp lý 32
3.2.4. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng 33
3.2.5. Đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ các dịch vụ trong nhà hàng 34
3.2.6. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng café promenade 34
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: quản lý chất lượng dịch vụ trong nhà hàng và dịch vụ ăn uống, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng, lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực đường phố, Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn, sự phát triển các nhà hàng khách sạn do nhu cầu của người dân, CAFÉ PROMENADE
Last edited by a moderator: