Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang có chiều hướng gia tăng mạnh mẽ và cũng là một trong những điểm đến thu hút được nhiều khách du lịch nhất trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương. Trong chương trình hành động Quốc Gia về du lịch giai đoạn 2013 – 2020, thủ tướng chính phủ đã phê duyệt mục tiêu đến năm 2015 thu hút 7 - 7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 36 - 37 triệu lượt khách nội địa với tổng doanh thu từ khách du lịch đạt 10 - 11 tỷ USD. Mục tiêu đến năm 2020, tổng số khách quốc tế tăng lên từ 10 - 10,5 triệu lượt, phục vụ 47 - 48 triệu lượt khách nội địa và tổng thu từ khách du lịch tăng lên 18 - 19 tỷ USD. Chương trình cũng đặt mục tiêu đến năm 2015 nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cho 30% sản phẩm du lịch của các khu, điểm du lịch trên toàn quốc; đến năm 2020 nâng cấp được khoảng 70% sản phẩm du lịch của các khu, điểm du lịch.
Để đạt tới mục tiêu này, bên cạnh các giải pháp hỗ trợ phát triển các sản phẩm du lịch, xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp thị trường mục tiêu thì việc xây dựng các khách sạn, các khu nghỉ dưỡng cao cấp phục vụ cho mục đích lưu trú của du khách trong chuyến du lịch đã và đang trở thành một trong những mối quan tâm của các nhà đầu tư tại các trung tâm du lịch của Việt Nam.
Kênh du lịch Travolution (Anh) cũng đã đưa tin: Theo đánh giá được của website tìm kiếm du lịch Trivago tổng hợp từ hơn 140 trang web đặt phòng trực tuyến, thành phố Hà Nội đã xếp thứ hai trong danh sách 10 thành phố có chất lượng dịch vụ khách sạn tốt nhất trên thế giới. Bên cạnh đó, tình trạngthừa cung giữa các khách sạn 5 sao càng tăng thêm tính cạnh tranh giữa các khách sạn trong khu vực.
Tọa lạc tại một vị trí đắc địa thuộc khu đô thị mới phát triển phía tây thành phố Hà Nội, Crowne Plaza West Hanoi thuộc thương hiệu Crowne Plaza hạng sang nổi tiếng thuộc tập đoàn Inter Continental Hotels Group (IHG) quản lý. IHG là một trong những tập đoàn lớn nhất nằm trong top 20 thương hiệu có mức độ bao phủ rộng nhất thế giới, có mặt trên 3650 khách sạn tại hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ. Đây là khách sạn hạng sang hàng đầu Việt Nam đồng thời là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu căn hộ. TripAdvisor, website về du lịch lớn nhất thế giới đã quyết định trao tặng danh hiệu “Khách sạn hạng sang hàng đầu tại Việt Nam năm 2013cho khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và cũng là khách sạn đạt chỉ số hài lòng của khách hàng cao nhất trong các khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza thuộc khu vực Đông Nam Á. Tuy nhiên, để chiếm được ưu thế trên thị trường khách sạn cao cấp và nâng cao năng lực cạnh tranh với các khách sạn cùng hạng thì việc quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hàng là điều vô cùng cần thiết.
Bộ phận Lễ tân được ví như "Trung tâm thần kinh" của khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Theo một số quan sát ban đầu của cá nhân và thông tin sơ bộ thu thập được, tuy làm việc tại một khách sạn 5 sao nhưng đội ngũ nhân viên lễ tân tại Crowne Plaza West Hanoi vẫn chưa hoàn toàn thực hiện đúng theo quy trình nghiệp vụ chuẩn mà khách sạn đã đề ra. Bên cạnh đó, sự phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận trực thuộc Lễ tân và với các bộ phận khác trong khách sạn cũng còn nhiều bất cập, gây ảnh hưởng không nhỏ đến mức độ hài lòng của khách hàng. Để duy trì và nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thì việc đi sâu nghiên cứu tình hình hoạt động thực tế của bộ phận Lễ tân trong khách sạn và chất lượng dịch vụ của bộ phận này có thể giúp tìm ra những yếu tố quan trọng góp phần tăng thêm lợi thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Xuất phát từ những căn cứ trên và mong muốn của cá nhân về việc ứng dụng các kiến thức, kỹ năng đã thu hoạch được trong chương trình đại học, tác giả mạnh dạn lựa chọn triển khai nghiên cứu đề tài khóa luận với tiêu đề:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”.
2. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài.
2.1. Mục đích
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong quá trình phục vụ khách.
Đề xuất các biện pháp nhằm tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
2.2. Giới hạn.
Đề tài đi sâu nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp để tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Thời gian nghiên cứu của đề tài bắt đầu từ 15/03/2013 và kết thúc vào ngày 27/05/2013.
2.3. Nhiệm vụ.
Nhiệm vụ chính của đề tài nghiên cứu bao gồm:
Tổng hợp tài liệu, xây dựng khung cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
Khảo sát thực tế, thu thập số liệu để làm rõ thực trạng và phân tích chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Đề xuất những giải pháp nhằm tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
- Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý luận
Thu thập các tài liệu có liên quan nhằm xác định rõ các khái niệm cơ bản, thuật ngữ, phạm trù, quy luật sau đó phân tích, xử lý, hệ thống hóa lý thuyết
- Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn
Khảo sát, điều tra thực trạng bằng cách quan sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp, sử dụng phiếu hỏi
Nghiên cứu các sản phẩm hoạt động
- Nhóm phương pháp bổ trợ:
Sử dụng phương pháp thống kê toán học để xử lý, phân tích, tổng hợp kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra đánh giá, nhận định, kết luận có cơ sở khoa học.
4. Những vấn đề đề xuất (giải pháp của khóa luận)
- Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ
- Tăng cường giám sát, quản lý thực hiện quy trình nghiệp vụ.
- Hoàn thiện công tác quản lý nguồn nhân lực, sử dụng lao động.
- Tăng cường công tác phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận trực thuộc Lễ tân và với các bộ phận khác trong khách sạn.
5. Kết cấu của khóa luận.
PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
PHẦN KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤ LỤC
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn và bộ phận Lễ tân khách sạn
1.1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển, đời sống văn hoá - xã hội ngày càng được nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống của nguời dân.
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn.Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO): “Khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến với mọi khách hàng. Khách sạn sản xuất, bán và trao cho khách những hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ về chỗ ở, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.”
Theo tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch
Theo Tiêu chuẩn Việt Namvề xếp loại khách sạn thì khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Từ những khái niệm trên, trong tài liệu này, khách sạn có thể được hiểu là một công trình kiến trúc có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch trong thời gian lưu trú.
BÀI PHỎNG VẤN TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN
Trước tiên, xin Thank anh vì đã dành thời gian cho buổi phỏng vấn này.
Đối với mỗi khách sạn, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng.Hiện tại, tui đang làm bài nghiên cứu với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”.
Như anh đã biết, có 3 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bao gồm: Cơ sở vật chất, Quy trình và Con người. Trong buổi phỏng vấn ngày hôm nay, tui xin được hỏi anh theo 3 tiêu chí này.
Câu hỏi 1: Như anh đã biết, yếu tố con người được xem là yếu tố quan trọng nhất trong việc đóng góp vào chất lượng dịch vụ của ngành dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Với vai trò là trưởng bộ phận lễ tân, xin anh cho biết những điểm mạnh và hạn chế của các nhân viên trong bộ phận lễ tân của khách sạn
Câu hỏi 2:Xin anh cho biết quy trình làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có đảm bảo chất lượng hay không?
Câu hỏi 3: Như tui được biết, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi rất quan tâm đến vấn đề phát triển con người. Vậy xin ông cho biết, các chương trình đào tạo nào đang được áp dụng tại khách sạn và ai là người được phân công đào tạo nhân viên?
Câu hỏi 4: Vậy thưa anh, nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được đào tạo những kiến thức và kỹ năng gì?
Câu hỏi 5: Anh đánh giá như thế nào về khả năng giao tiếp của nhân viên lễ tân với các nhân viên khác trong bộ phận và với nhân viên bộ phận khác?
Câu hỏi 6:Xin anh cho biết tiêu chí để lựa chọn một ứng cử viên trong bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi?
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang có chiều hướng gia tăng mạnh mẽ và cũng là một trong những điểm đến thu hút được nhiều khách du lịch nhất trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương. Trong chương trình hành động Quốc Gia về du lịch giai đoạn 2013 – 2020, thủ tướng chính phủ đã phê duyệt mục tiêu đến năm 2015 thu hút 7 - 7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 36 - 37 triệu lượt khách nội địa với tổng doanh thu từ khách du lịch đạt 10 - 11 tỷ USD. Mục tiêu đến năm 2020, tổng số khách quốc tế tăng lên từ 10 - 10,5 triệu lượt, phục vụ 47 - 48 triệu lượt khách nội địa và tổng thu từ khách du lịch tăng lên 18 - 19 tỷ USD. Chương trình cũng đặt mục tiêu đến năm 2015 nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cho 30% sản phẩm du lịch của các khu, điểm du lịch trên toàn quốc; đến năm 2020 nâng cấp được khoảng 70% sản phẩm du lịch của các khu, điểm du lịch.
Để đạt tới mục tiêu này, bên cạnh các giải pháp hỗ trợ phát triển các sản phẩm du lịch, xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp thị trường mục tiêu thì việc xây dựng các khách sạn, các khu nghỉ dưỡng cao cấp phục vụ cho mục đích lưu trú của du khách trong chuyến du lịch đã và đang trở thành một trong những mối quan tâm của các nhà đầu tư tại các trung tâm du lịch của Việt Nam.
Kênh du lịch Travolution (Anh) cũng đã đưa tin: Theo đánh giá được của website tìm kiếm du lịch Trivago tổng hợp từ hơn 140 trang web đặt phòng trực tuyến, thành phố Hà Nội đã xếp thứ hai trong danh sách 10 thành phố có chất lượng dịch vụ khách sạn tốt nhất trên thế giới. Bên cạnh đó, tình trạngthừa cung giữa các khách sạn 5 sao càng tăng thêm tính cạnh tranh giữa các khách sạn trong khu vực.
Tọa lạc tại một vị trí đắc địa thuộc khu đô thị mới phát triển phía tây thành phố Hà Nội, Crowne Plaza West Hanoi thuộc thương hiệu Crowne Plaza hạng sang nổi tiếng thuộc tập đoàn Inter Continental Hotels Group (IHG) quản lý. IHG là một trong những tập đoàn lớn nhất nằm trong top 20 thương hiệu có mức độ bao phủ rộng nhất thế giới, có mặt trên 3650 khách sạn tại hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ. Đây là khách sạn hạng sang hàng đầu Việt Nam đồng thời là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu căn hộ. TripAdvisor, website về du lịch lớn nhất thế giới đã quyết định trao tặng danh hiệu “Khách sạn hạng sang hàng đầu tại Việt Nam năm 2013cho khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và cũng là khách sạn đạt chỉ số hài lòng của khách hàng cao nhất trong các khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza thuộc khu vực Đông Nam Á. Tuy nhiên, để chiếm được ưu thế trên thị trường khách sạn cao cấp và nâng cao năng lực cạnh tranh với các khách sạn cùng hạng thì việc quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hàng là điều vô cùng cần thiết.
Bộ phận Lễ tân được ví như "Trung tâm thần kinh" của khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Theo một số quan sát ban đầu của cá nhân và thông tin sơ bộ thu thập được, tuy làm việc tại một khách sạn 5 sao nhưng đội ngũ nhân viên lễ tân tại Crowne Plaza West Hanoi vẫn chưa hoàn toàn thực hiện đúng theo quy trình nghiệp vụ chuẩn mà khách sạn đã đề ra. Bên cạnh đó, sự phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận trực thuộc Lễ tân và với các bộ phận khác trong khách sạn cũng còn nhiều bất cập, gây ảnh hưởng không nhỏ đến mức độ hài lòng của khách hàng. Để duy trì và nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thì việc đi sâu nghiên cứu tình hình hoạt động thực tế của bộ phận Lễ tân trong khách sạn và chất lượng dịch vụ của bộ phận này có thể giúp tìm ra những yếu tố quan trọng góp phần tăng thêm lợi thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Xuất phát từ những căn cứ trên và mong muốn của cá nhân về việc ứng dụng các kiến thức, kỹ năng đã thu hoạch được trong chương trình đại học, tác giả mạnh dạn lựa chọn triển khai nghiên cứu đề tài khóa luận với tiêu đề:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”.
2. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài.
2.1. Mục đích
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong quá trình phục vụ khách.
Đề xuất các biện pháp nhằm tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
2.2. Giới hạn.
Đề tài đi sâu nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp để tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Thời gian nghiên cứu của đề tài bắt đầu từ 15/03/2013 và kết thúc vào ngày 27/05/2013.
2.3. Nhiệm vụ.
Nhiệm vụ chính của đề tài nghiên cứu bao gồm:
Tổng hợp tài liệu, xây dựng khung cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
Khảo sát thực tế, thu thập số liệu để làm rõ thực trạng và phân tích chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Đề xuất những giải pháp nhằm tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
- Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý luận
Thu thập các tài liệu có liên quan nhằm xác định rõ các khái niệm cơ bản, thuật ngữ, phạm trù, quy luật sau đó phân tích, xử lý, hệ thống hóa lý thuyết
- Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn
Khảo sát, điều tra thực trạng bằng cách quan sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp, sử dụng phiếu hỏi
Nghiên cứu các sản phẩm hoạt động
- Nhóm phương pháp bổ trợ:
Sử dụng phương pháp thống kê toán học để xử lý, phân tích, tổng hợp kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra đánh giá, nhận định, kết luận có cơ sở khoa học.
4. Những vấn đề đề xuất (giải pháp của khóa luận)
- Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ
- Tăng cường giám sát, quản lý thực hiện quy trình nghiệp vụ.
- Hoàn thiện công tác quản lý nguồn nhân lực, sử dụng lao động.
- Tăng cường công tác phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận trực thuộc Lễ tân và với các bộ phận khác trong khách sạn.
5. Kết cấu của khóa luận.
PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
PHẦN KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤ LỤC
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn và bộ phận Lễ tân khách sạn
1.1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển, đời sống văn hoá - xã hội ngày càng được nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống của nguời dân.
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn.Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO): “Khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến với mọi khách hàng. Khách sạn sản xuất, bán và trao cho khách những hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ về chỗ ở, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.”
Theo tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch
Theo Tiêu chuẩn Việt Namvề xếp loại khách sạn thì khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Từ những khái niệm trên, trong tài liệu này, khách sạn có thể được hiểu là một công trình kiến trúc có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch trong thời gian lưu trú.
BÀI PHỎNG VẤN TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN
Trước tiên, xin Thank anh vì đã dành thời gian cho buổi phỏng vấn này.
Đối với mỗi khách sạn, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng.Hiện tại, tui đang làm bài nghiên cứu với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”.
Như anh đã biết, có 3 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bao gồm: Cơ sở vật chất, Quy trình và Con người. Trong buổi phỏng vấn ngày hôm nay, tui xin được hỏi anh theo 3 tiêu chí này.
Câu hỏi 1: Như anh đã biết, yếu tố con người được xem là yếu tố quan trọng nhất trong việc đóng góp vào chất lượng dịch vụ của ngành dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Với vai trò là trưởng bộ phận lễ tân, xin anh cho biết những điểm mạnh và hạn chế của các nhân viên trong bộ phận lễ tân của khách sạn
Câu hỏi 2:Xin anh cho biết quy trình làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có đảm bảo chất lượng hay không?
Câu hỏi 3: Như tui được biết, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi rất quan tâm đến vấn đề phát triển con người. Vậy xin ông cho biết, các chương trình đào tạo nào đang được áp dụng tại khách sạn và ai là người được phân công đào tạo nhân viên?
Câu hỏi 4: Vậy thưa anh, nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được đào tạo những kiến thức và kỹ năng gì?
Câu hỏi 5: Anh đánh giá như thế nào về khả năng giao tiếp của nhân viên lễ tân với các nhân viên khác trong bộ phận và với nhân viên bộ phận khác?
Câu hỏi 6:Xin anh cho biết tiêu chí để lựa chọn một ứng cử viên trong bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi?
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links