luv_mylove
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Báo cáo thực tập tại Công ty cổ phần khách sạn Silk Path
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
I. Giới thiệu chung về cơ sở thực tập.................................................................2
1. Quá trình hình thành và phát triển.....................................................................2
2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn...............................................................3
3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ.............................................................................. 5
II. Các nghiệp vụ thực tập..................................................................................13
1. Nghiệp vụ lễ tân (FO)...................................................................................... 13
2. Nghiệp vụ nhà hàng (F&B)............................................................................. 22
3. Nghiệp vụ buồng ( Housekeeping)..................................................................33
4. Nghiệp vụ tổ chức và quản lí nhân viên..........................................................36
III. Đánh giá thực tập...........................................................................................38
1. Nghiệp vụ nhân viên các bộ phận....................................................................38
2. Đánh giá quá trình thực tập..............................................................................39
IV. Đề xuất kiến nghị........................................................................................... 40
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiBáo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 1 Lớp: Pohe - K51
LỜI MỞ ĐẦU
Trong một xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, các nhu cầu của con
người ngày được nâng cao hơn. Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉ dưỡng. Với
xu thế đó, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành nghề tiềm năng
với nhiều cơ hội việc làm. Tuy vậy, đây là một ngành đòi hỏi sự cầu toàn, tỉ mỉ đến
từng tiểu tiết. Để thu hút được khách hàng, mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú đều cần có
có những tiêu chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn cần có những nét đặc sắc nổi bật riêng.
Do đó, các cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt là những khách sạn hạng sang luôn có
những yêu cầu khá khắt khe khi tuyển dụng nhân viên. Mỗi bộ phận trong khách
sạn sẽ có những đặc thù công việc khác nhau và có quy trình chuẩn về việc phục vụ
khách.
Các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn do nhu
cầu tăng nhanh của thị trường. Việc được đào tạo bài bản hơn có thể giúp sinh viên
dễ dàng tiếp cận công việc tương lai. Là một sinh viên chuyên ngành quản trị khách
sạn, em đã có những hiểu biết về các quy chuẩn công việc trong nghề. Tuy nhiên,
những kiến thức sách vở là không đủ đối với ngành nghề đòi hỏi sự linh động và
kinh nghiệm thực tế như phục vụ nhà hàng, khách sạn.
Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ hội thực
hành những kĩ năng được học, em đã xin thực tập tại khách sạn 4 sao Silk Path. Quá
trình thực tập đã giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành và có được những kinh
nghiệm quí báu mà em không thể có nếu không tiếp cận thực tế.Báo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 2 Lớp: Pohe - K51
I. Giới thiệu chung về cơ sở thực tập
Tên đầy đủ : Công ty cổ phần khách sạn Silk Path
Điện thoại:84-4-32665555
Fax : 84-4-39381288
Email: [email protected]; [email protected]
Webside :
1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Silk Path trực thuộc công ty Cổ phần khách sạn Silk Path đặt trụ sở
tại 195-199 Hàng Bông- là khách sạn 4 sao duy nhất trong trung tâm phố cổ Hà Nội,
một vị trí chiến lược về văn hoá, chính trị và ngoại giao, gần kề các điểm du lịch, cơ
quan ngoại giao, văn phòng chính phủ, các toàn nhà lớn và trung tâm thương mại.
Chỉ mất một vài phút đi bộ để đến các điểm du lịch nổi tiếng như : Hồ Hoàn Kiếm,
Đền Ngọc Sơn, chợ đêm, bảo tang, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Nhà hát múa rối
nước, Nhà hát lớn…
Được đưa vào hoạt động từ tháng 3 năm 2010, đến nay, khách sạn đã trở
thành một địa chỉ uy tín đối với du khách trong và ngoài nước đến Hà Nội. Khách
sạn chính thức được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận là khách sạn 4 sao từ
ngày 3/12/2010. Silk Path đã được nhận giải thường khách sạn xuất sắc nhất năm
2010-2011 do độc giả tạp chí The Guide bình chọn.
Dù là một khách sạn còn non trẻ song Silk Path đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị
trường và tạo niềm tin với khách hang bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như
sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
ỏ
gối, vỏ chăn, ga, cho vào túi giặt là.
Thay ga, gấp 4 góc vuông vắn, gọn gàng
Lồng vỏ chăn, trải phẳng, ở mép chăn gần đầu giường gấp ra ngoài khoảng
30cm.
Lổng vỏ gối, xếp ngay ngắn lên giường; xếp gối trang trí, tấm trang trí lên
giường.
- Thu dọn cốc chén, tách, thìa để vào phòng vệ sinh cọ rửa.
- Thu thảm chân giường, dép đi trong nhà
- Lau bụi trên các bề mặt, đồ đạc, tay cầm theo một chiều nhất định (xuôi hoặc
ngược chiều kim đồng hồ). Khi lau bụi đồng thời kiểm tra xem các thiết bị điện
trong phòng còn hoạt động tốt không, nếu thiết bị nào bị hỏng cần ghi lại để báo bộ
phận kỹ thuật sửa chữa, thay thế.
- Quét nhà, hút bụi hay lau nhà tuỳ theo bề mặt sàn của phòng.
- Đặt đồ dùng đã được lau chùi vào vị trí cũ
- Đóng cửa sổ, kéo rèm cửa, tắt điện
Bước 4 : Làm sạch phòng vệ sinh
- Mở cửa, bật đèn, bật quạt thông gió
- Cho hoá chất làm sạch vào toilet, đậy nắp ngâm
- Thu tất cả các công cụ sử dụng một lần: khăn mặt, khăn tắm, xà phòng, dầu
gội đầu, dầu xả, thuốc đánh răng, bàn chải cùng đồ phế thải vào túi nilon
- Lau vòi hoa sen, đèn, giá kính, bình nóng lạnh
- Cọ rửa cốc chén, tách, thìa, gạt tàn,... từ phòng ngủ mang vào
- Cọ tường, vòi nước, thành lavabô ( từ ngoài vào trong), xả nước rồi lau khô.
- Bày đồ dùng phòng tắm mới: khăn, bàn chải, dầu gội,...Báo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 36 Lớp: Pohe - K51
- Cọ bồn tắm kính từ trong ra ngoài, dùng công cụ gạt nước gạt sạch nước
trên thành kính
- Mở nắp toilet, xả hết hoá chất làm sạch, cọ sạch toilet. Không được vứt các
vật làm tắc toilet.
- Nhặt rác trên sàn nhà tắm, cọ sàn sạch, xả nước rồi lau khô
Bước 5 : Hoàn thiện công việc
- Sau khi làm sạch nhà vệ sinh, kiểm tra lại rồi tắt đèn, quạt thông gió trước
khi ra ngoài.
- Khi đã làm sạch phòng ngủ và nhà vệ sinh, kiểm tra lại lần cuối mọi ngóc
ngách trong phòng, tắt hết đèn, các thiết bị điện trước khi ra khỏi phòng. Khoá cửa
cẩn thận.
Ngoài ra việc vệ sinh khu vực công cộng như sảnh, hành lang cũng hết sức
quan trọng, cần được chú ý. Dù bất cứ vị trí nào trong khách sạn cũng cần được vệ
sinh sạch sẽ hàng ngày, không được dính một chút bẩn nào. Tất cả các vị trí trong
khách sạn phải luôn ở trong tình trạng sạch sẽ nhất trước khi phục vụ khách.
4. Nghiệp vụ tổ chức và quản lí nhân viên
Silk Path là một khách sạn quốc tế 4 sao, trong thời gian ngắn từ khi đi vào
hoạt động đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường. Để đưa khách sạn đến được thành
công như vậy một phần lớn là nhờ đến những quyết định sáng suốt của đội ngũ
quản lí các bộ phận trong khách sạn. Như vịêc ông Tổng giám đốc khách sạn ra
quyết định bỏ bộ phận Butler ( một bộ phận quản gia chỉ dành riêng cho những
khách doanh nhân hay khách sang trọng ở tại khách sạn được hưởng những ưu đãi
đặc biệt khi đến khách sạn). Việc này đã giúp giảm rất nhiều chi phí về nhân lực,
trang thiết bị, vật chất…Thay vào đó, ông đã dành những buổi đào tạo đặc biệt cho
các nhân viên trong khách sạn để tất cả nhân viên có thể làm những việc mà trước
đây chỉ có nhân viên Butler mới làm được.
Các giám đốc, quản lí trong khách sạn đều là những người có kinh nghiệm đã
từng làm ở nhiều khách sạn lớn. Nhờ sự đãi ngộ nhân viên tốt Silk Path đã tuyển
dụng được những người xuất sắc về quản lí. Nhân viên các ca làm việc được phân
công hợp lí dựa trên dự báo số lượng khách trong khách sạn.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiBáo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 37 Lớp: Pohe - K51
Chế độ đãi ngộ nhân viên tại khách sạn được đánh giá là tốt hơn so với mặt
bằng chung những khách sạn cùng hạng hay thậm chí những khách sạn cao cấp hơn.
Các quản lý bộ phận đã điều tiết nhân viên và công việc hợp lý trong những
bảng phân công công việc hàng tuần. Đảm bảo ngày nghỉ cho nhân viên mà vẫn giữ
được hiệu suất công việc.
Ngoài những ưu đãi về chế độ lương, thưởng, nghỉ phép, khách sạn còn tổ
chức cho nhân viên những chuyến du lịch ngắn ngày vào dịp hè và tiệc dành riêng
cho nhân viên vào những ngày cuối năm. Đây là một cách động viên tinh thần nhân
viên rất hiệu quả, giảm bớt áp lực công việc và tăng mức độ tín nhiệm với khách
sạn. Chính nhờ những buổi nghỉ ngơi, vui chơi hợp lí như thế này đã giúp gắn kết
các nhân viên trong khách sạn với nhau và đồng thời thúc đấy khả năng cống hiến
của nhân viên cho công việc chung. Bằng cách tặng quà và thiệp các nhân viên nhân
dịp sinh nhật hay những ngày lễ đặc biệt, khách sạn đã thể hiện sự quan tâm ân cần
với mỗi nhân viên.
Nhờ môi trường làm việc thân thiện, khách sạn đã tạo đựoc niềm tin với các
nhân viên, tạo điều kiện cho họ có thể làm việc trách nhiệm hơn, mẫn cán hơn.
Tuy nhiên, Silk Path cũng có sự quản lý chặt chẽ với các nhân viên. Nhân viên
ra vào khách sạn đều phải dập thẻ và xác định bằng dấu vân tay. Các quy định về
giờ giấc làm việc, đồng phục… của khách sạn đều hết sức nghiêm ngặt và yêu cầu
nhân viên phải luôn tuân thủ. Tất các các quy định của khách sạn đều được in trong
sổ tay nhân viên .
Tác phong làm việc của nhân viên cũng được đánh giá rất nghiêm khắc, đảm
bảo nhân viên thực hiện đúng quy trình công việc, không lơ là, sơ suất gây ra thiệt
hại cho khách sạn. Nhân viên vi phạm nội quy hay phạm lôi trong quá trình làm
việc đều nhận cảnh cáo từ trưởng bộ phận và nặng hơn là sẽ bị nhận cảnh cáo từ
phòng nhân sự.
Cách quản lý vừa thân thiện, vừa nghiêm khắc đã tạo động lực phấn đấu cho
nhân viên các phòng ban của khách sạn Silk Path. Qua đó, em đã thấy được khía
cạnh quản lí đòi hỏi linh hoạt trong từng trường hợp để có thể ra quyết định chính
xác. Một nhà quản lí đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn cần nắm vững các kĩ năng
cần thiết, bên cạnh đó là sự hiểu biết đối với nhân viên dưới quyền để xử lý mọi
trường hợp mà không gây sự bất mãn hay không phục của nhân viên. Năng lựcBáo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 38 Lớp: Pohe - K51
trong công việc và khả năng ra quyết định mang tính chiến lược của nhà quản lí sẽ
là yếu tố quan trọng giúp nhà quản lý có thể lãnh đạo những nhân viên dưới quyền
và chỉ đạo họ làm tốt công việc.
III. Đánh giá thực tập
1. Nghiệp vụ nhân viên các bộ phận
a. Bộ phận lễ tân
Nhân viên bộ phận lễ tân là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo
cho khách ấn tượng đầu tiên về khách sạn nên luôn đòi hỏi yêu cầu rất cao trong
công việc. Bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path đã làm rất tốt những điều này.
Nhân viên bộ phận luôn có ý thức cao trong công việc cùng tác phong làm việc
chuyên nghiệp.
Mỗi nhân viên trong bộ phận đều có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt, linh
hoạt trong việc xử lý các tình huống xảy ra trong khách sạn. Bên cạnh đó, thái độ
phục vụ khách rất lịch thiệp và thân thiện tạo cho khách sự thoải mái và hài lòng về
dịch vụ. Họ cũng luôn chủ động quan tâm, giúp đỡ khách hàng. Với năng lực làm
việc tốt, các kĩ năng được đào tạo bài bản, thân cùng sự nhiệt tình, nỗ lực trong
công việc, nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path đã tạo được ấn tượng
tốt đẹp với mỗi khách hàng đến với Silk Path.
Tuy nhiên, đại bộ phân lễ tân đều là nhân viên trẻ, có sự năng động, nhiệt tình
và được đào tạo bài bản nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế. Do đó, đôi lúc
phương pháp xử lý các tình huống chưa thật thấu đáo và có phần hơi nóng vội.
b. Bộ phận nhà hàng
Với lượng công việc nhiều và đòi hỏi sự tỉ mỉ khéo léo, nhân viên bộ phận nhà
hàng đã nỗ lực làm việc. Quy trình phục vụ nhà hàng luôn được nhân viên thực hiện
chính xác và cẩn thận, hạn chế tối đa việc xảy ra sai sót. Nghiệp vụ của mỗi nhân
viên đều rất tốt và được họ chủ động trau dồi thêm qua những tình huống cọ xát
thực tế. Đội ngũ nhân viên kết hợp giữa những người giàu kinh nghiệm và những
nhân viên trẻ với sự năng động, nhiệt huyết. Nhân viên bộ phận nhà hàng luôn chủ
động và giúp đỡ nhau để công việc có thể tiến hành thuận lợi nhằm đem lại hiệu quả
công việc cao hơn cho bộ phận. Tất cả nhân viên đều có tinh thần, trách nhiệm cao
trong công việc, tuân thủ đúng nội quy, đảm bảo chính xac về giờ giấc. Thêm vào
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiBáo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 39 Lớp: Pohe - K51
đó là việc có ý thức trau dồi thêm kĩ năng, ngoại ngữ giúp giao tiếp cởi mở hơn với
khách hàng. Tác phong phục vụ chuyên nghiệp, luôn giúp đỡ phục vụ khách hết
mình nhờ thế tạo được thiện cảm và ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không có
sự lười biếng hay chống đối từ các nhân viênn, mọi công việc đều được hoàn thành
chính xác theo tiêu chuẩn, có sự kiểm tra của giám sát.
Bên cạnh những ưu điểm đó, nhân viên bộ phận nhà hàng vẫn có một vài
nhược điểm. Trình độ ngoại ngữ của một vài nhân viên chưa thực sự tốt gây ra khó
khăn trong giao tiếp với khách, làm mất đi tính chuyên nghiệp của nhà hàng. Kĩ
năng xử lí tình huống chưa được khéo léo vẫn dẫn đến tình trạng khách phàn nàn.
Đôi lúc có sự bất đồng quan điểm giữa các nhân viên gây mất đoàn kết nội bộ.
2. Đánh giá quá trình thực tập
Trong thời gian thực tập 2 tháng, em đã đựoc làm tại 2 bộ phận FO và F&B
của khách sạn Silk Path, nhờ sự hướng dẫn tận tình của các anh chị nhân viên trong
khách sạn cộng với những kiến thức, kĩ năng được đào tạo tại trường, em đã có thể
thực hành tốt các nghiệp vụ tại 2 bộ phận này.
Môi trường làm việc tại khách sạn quốc tế với khách hàng chính là khách du
lịch nước ngoài đến Việt Nam đem lại cho em nhiều cơ hội và kiến thức thực tế.
Việc thực hành những quy trình, kĩ năng được học trên giảng đường ra ngoài thực tế
cũng là một thách thức với những sinh viên còn thiếu kinh nghiệm. Công việc thực
tế tại cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi sự khéo léo và linh động. Đôi lúc sẽ có
những khác biệt so với những kiến thức đã được học do đặc điểm riêng của mỗi
khách sạn. Tuy nhiên, vì là một khách sạn 4 sao nên quy trình làm việc ở khách sạn
Silk Path cũng là quy trình chuẩn về các nghiệp vụ. Đó cũng là một thuận lợi với
em trong quá trình thực tập. Nhân viên trong các bộ phận đều rất nhiệt tình giúp đỡ,
hướng dẫn giúp em hoàn thành công việc theo đúng yêu cầu của khách sạn.
Với các công việc được giao trong suốt quá trình thực tập, em đã cố gắng hoàn
thành dựa trên những kiến thức đã học và sự hướng dẫn của các anh chị nhân viên
trong khách sạn. Bắt đầu từ những công việc đơn giản như lau đồ, gấp khăn ăn, em
đã dần thích ứng được với môi trường làm việc chuyên nghiệp tại khách sạn và có
thể làm những công việc phức tạp, đòi hỏi kĩ năng nhiều hơn như phục vụ khách,
trao đổi thong tin với khách hàng. Bên cạnh đó, tạo cho bản thân một thói quen chu
toàn trong mọi việc bởi môi trường khách sạn cao cấp luôn đòi hỏi kết quả côngBáo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 40 Lớp: Pohe - K51
việc ở mức hoàn hảo và chu toàn nhất có thể. Cũng nhờ môi trường làm việc
chuyên nghiệp và cầu toàn như khách sạn Silk Path, em đã nâng cao được các kĩ
năng trong nghề và khả năng ngoại ngữ đã được cải thiện đáng kể. Em đã có thể
làm tốt các công việc phục vụ tại bộ phận nhà hàng hay hướng dẫn khách tại bộ
phận lễ tân và học được cách ứng xử với khách hàng thật chuyên nghiệp, đúng với
quy chuẩn.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, khi mới bắt đầu công việc, em cũng đã mắc một vài
lỗi sai do chưa học được thói quen cầu toàn trong công việc như bê đồ cho khách
mà không dung khay hay làm sai quy trình...Nhờ thế, em đã rút ra được những bài
học quý báu cho bản thân.
Trong quá trình làm việc thực tế có thể xảy ra rất nhiều tình huống bất ngờ
cần có sự xử lý nhanh nhẹn và khéo léo của nhân viên. Những tình huống phát sinh
như thế em chưa biết cách giải quyết thực sự xác đáng. Bản thân em cần phấn đấu
nỗ lực học tập, trau dồi hơn nữa những kiến thức từ giảng đường cũng như kinh
nghiệm thực tế để có thể ngày một hoàn thiện các kĩ năng chuyên ngành.
IV. Đề xuất kiến nghị
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Silk Path, em đã quan sát các bộ phận
cũng như việc quản lý. Theo quan điểm cá nhân em, em nhận thấy rằng khách sạn
vẫn có những thiếu sót cần bổ sung sửa, đổi để trở nên tốt hơn.
Do vị trí của khách sạn nằm ở khu phố cổ Hà Nội nên diện tích có phần hạn
chế, khách sạn đã có sự bố trí, thiết kế nhằm tận dụng tối đa diện tích làm phòng
khách. Do vậy, diện tích các phòng ban trong khách sạn hơi chật chội, gây khó khăn
cho công việc của nhân viên điển hình như bộ phận nhà hàng, việc lau đồ trở nên
bất tiện với khu nhà kho quá nhỏ, khi chuyển đồ bẩn vào thang máy cũng rất khó.
Nhà ăn dành cho nhân viên thường không đủ chỗ khi đến giờ cao điểm, khu vực tủ
của nhâ viên chung với hầm để xe đôi lúc khiến các nhân viên không thể dễ dàng
tiếp cận tủ đồ vì vướng xe...và còn nhiều những sự khó khăn, bất tiện khác do thiếu
thốn diện tích làm việc. Em nghĩ rằng khách sạn nên có sự thay đổi, mở rộng diện
tích, tạo điều kiện làm việc tốt hơn cho các nhân viên trong khách sạn.
Chế độ đãi ngộ nhân viên của khách sạn khá tốt tuy nhiên bữa ăn dành cho
nhân viên đang dần trơ nên quá đạm bạc. Theo ý kiến của nhiều nhân viên trong
khách sạn, trước đây cơm nhân viên rất phong phú nhưng do chính sắt cắt giảm chi
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiBáo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 41 Lớp: Pohe - K51
tiêu trong khách sạn dẫn đến tình trạng này. Vì trong giờ làm việc nhân viên không thể
ra ngoài tuy nhiên cơm dành cho nhân viên lại không dược hấp dẫn, có rất nhiều nhân
viên bỏ bữa điều này sẽ ảnh hưởng đến sức khoẻ và khả năng công tác của nhân viên.
Với khối lượng công việc lớn và đầy áp lực, nhân viên cần được đảm bảo sức khoẻ để
có thể làm việc tốt và năng suất hơn. Theo em, việc cải thiện bữa cơm cho nhân viên là
rất cần thiết, ngoài việc đảm bảo sức khoẻ cho nhân viên còn giúp khách sạn tạo được
niềm tin và sự khuyến khích nhân viên. Thực đơn hàng ngày cần phong phú, hấp dẫn
và giàu dinh dưỡng hơn nữa. Đây cũng có thể coi là một phương pháp thúc đẩy sự cố
gắng và trách nhiệm của nhân viên trong công việc.
Khách sạn có hệ thống thang máy riêng dành cho khách được thiết kế sang trọng
với bề mặt kính. Tuy nhiên, thang máy này chỉ có thể lên đến tầng 9, khách hàng ở tầng
10 phải sử dụng thang máy dành cho cả khách và nhân viên khách sạn. Việc này gây ra
những sự bất tiện đối với cả khách hàng và nhân viên khi làm việc. Những lúc đông
khách, nhân viên cần sử dụng thang máy sẽ phải đợi rất lâu mới có thể tiến hành công
việc. Ngoài ra, việc sử dụng chung thang máy với nhân viên có thể dễ khiến khách cảm
thấy không hài lòng. Khách sạn nên có sự đầu tư thay đổi trong vấn đề này để có thể
đem lại dịch vụ hoàn hảo hơn cho khách hàng và cũng là để tạo môi trường làm việc
thuận lợi hơn cho nhân viên. Về thang máy dành riêng cho khách, có thể sửa chữa để
tránh gây nên cho khách những cảm giác không thoải mái
Việc dừng đỗ xe tại khách sạn cũng là một điểm cần lưu ý. Do đặc điểm địa
hình tại khu phố cổ khá chật hẹp nên việc dừng đỗ xe của các đoàn khách du lịch
thường gây ùn tắc tại khu phố, có đôi lần đã bị chính quyền phường nhắc nhở cũng
là một bất cập tại khách sạn Silk Path. Bãi đỗ xe dành cho khách cũng chưa được xử lý
thoả đáng. Khách họp tại khách sạn thường phàn nàn về việc rất lâu mới có thể tìm chỗ
đỗ xe. Ban lãnh đạo khách sạn cần đưa ra những phương án giải quyết, khắc phục như
xây dựng bãi đỗ xe riêng, chỉ đạo nhân viên tích cực hơn trong việc hướng dẫn, giúp đỡ
khách trong việc dừng đỗ xe tại khách sạn tạo cảm giác thoải mái, yên tâm hơn khi đến
với khách sạn Silk Path.
Trên đây là một vài đề xuất của cá nhân em trong việc xây dựng, phát triển một
khách sạn hoàn thiện hơn sau khi đã quan sát và nhận ra những bất cập trong việc điều
hành và kinh doanh tại khách sạn Silk Path. Em hi vọng rằng những ý kiến này có thể
đóng góp một phần nhỏ cho khách sạn, giúp cho nhân viên có một môi trường làm việc
tốt hơn và nâng cao uy tín của khách sạn trong mắt khách hàng
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Báo cáo thực tập tại Công ty cổ phần khách sạn Silk Path
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
I. Giới thiệu chung về cơ sở thực tập.................................................................2
1. Quá trình hình thành và phát triển.....................................................................2
2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn...............................................................3
3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ.............................................................................. 5
II. Các nghiệp vụ thực tập..................................................................................13
1. Nghiệp vụ lễ tân (FO)...................................................................................... 13
2. Nghiệp vụ nhà hàng (F&B)............................................................................. 22
3. Nghiệp vụ buồng ( Housekeeping)..................................................................33
4. Nghiệp vụ tổ chức và quản lí nhân viên..........................................................36
III. Đánh giá thực tập...........................................................................................38
1. Nghiệp vụ nhân viên các bộ phận....................................................................38
2. Đánh giá quá trình thực tập..............................................................................39
IV. Đề xuất kiến nghị........................................................................................... 40
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiBáo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 1 Lớp: Pohe - K51
LỜI MỞ ĐẦU
Trong một xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, các nhu cầu của con
người ngày được nâng cao hơn. Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉ dưỡng. Với
xu thế đó, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành nghề tiềm năng
với nhiều cơ hội việc làm. Tuy vậy, đây là một ngành đòi hỏi sự cầu toàn, tỉ mỉ đến
từng tiểu tiết. Để thu hút được khách hàng, mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú đều cần có
có những tiêu chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn cần có những nét đặc sắc nổi bật riêng.
Do đó, các cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt là những khách sạn hạng sang luôn có
những yêu cầu khá khắt khe khi tuyển dụng nhân viên. Mỗi bộ phận trong khách
sạn sẽ có những đặc thù công việc khác nhau và có quy trình chuẩn về việc phục vụ
khách.
Các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn do nhu
cầu tăng nhanh của thị trường. Việc được đào tạo bài bản hơn có thể giúp sinh viên
dễ dàng tiếp cận công việc tương lai. Là một sinh viên chuyên ngành quản trị khách
sạn, em đã có những hiểu biết về các quy chuẩn công việc trong nghề. Tuy nhiên,
những kiến thức sách vở là không đủ đối với ngành nghề đòi hỏi sự linh động và
kinh nghiệm thực tế như phục vụ nhà hàng, khách sạn.
Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ hội thực
hành những kĩ năng được học, em đã xin thực tập tại khách sạn 4 sao Silk Path. Quá
trình thực tập đã giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành và có được những kinh
nghiệm quí báu mà em không thể có nếu không tiếp cận thực tế.Báo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 2 Lớp: Pohe - K51
I. Giới thiệu chung về cơ sở thực tập
Tên đầy đủ : Công ty cổ phần khách sạn Silk Path
Điện thoại:84-4-32665555
Fax : 84-4-39381288
Email: [email protected]; [email protected]
Webside :
You must be registered for see links
1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Silk Path trực thuộc công ty Cổ phần khách sạn Silk Path đặt trụ sở
tại 195-199 Hàng Bông- là khách sạn 4 sao duy nhất trong trung tâm phố cổ Hà Nội,
một vị trí chiến lược về văn hoá, chính trị và ngoại giao, gần kề các điểm du lịch, cơ
quan ngoại giao, văn phòng chính phủ, các toàn nhà lớn và trung tâm thương mại.
Chỉ mất một vài phút đi bộ để đến các điểm du lịch nổi tiếng như : Hồ Hoàn Kiếm,
Đền Ngọc Sơn, chợ đêm, bảo tang, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Nhà hát múa rối
nước, Nhà hát lớn…
Được đưa vào hoạt động từ tháng 3 năm 2010, đến nay, khách sạn đã trở
thành một địa chỉ uy tín đối với du khách trong và ngoài nước đến Hà Nội. Khách
sạn chính thức được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận là khách sạn 4 sao từ
ngày 3/12/2010. Silk Path đã được nhận giải thường khách sạn xuất sắc nhất năm
2010-2011 do độc giả tạp chí The Guide bình chọn.
Dù là một khách sạn còn non trẻ song Silk Path đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị
trường và tạo niềm tin với khách hang bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như
sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
ỏ
gối, vỏ chăn, ga, cho vào túi giặt là.
Thay ga, gấp 4 góc vuông vắn, gọn gàng
Lồng vỏ chăn, trải phẳng, ở mép chăn gần đầu giường gấp ra ngoài khoảng
30cm.
Lổng vỏ gối, xếp ngay ngắn lên giường; xếp gối trang trí, tấm trang trí lên
giường.
- Thu dọn cốc chén, tách, thìa để vào phòng vệ sinh cọ rửa.
- Thu thảm chân giường, dép đi trong nhà
- Lau bụi trên các bề mặt, đồ đạc, tay cầm theo một chiều nhất định (xuôi hoặc
ngược chiều kim đồng hồ). Khi lau bụi đồng thời kiểm tra xem các thiết bị điện
trong phòng còn hoạt động tốt không, nếu thiết bị nào bị hỏng cần ghi lại để báo bộ
phận kỹ thuật sửa chữa, thay thế.
- Quét nhà, hút bụi hay lau nhà tuỳ theo bề mặt sàn của phòng.
- Đặt đồ dùng đã được lau chùi vào vị trí cũ
- Đóng cửa sổ, kéo rèm cửa, tắt điện
Bước 4 : Làm sạch phòng vệ sinh
- Mở cửa, bật đèn, bật quạt thông gió
- Cho hoá chất làm sạch vào toilet, đậy nắp ngâm
- Thu tất cả các công cụ sử dụng một lần: khăn mặt, khăn tắm, xà phòng, dầu
gội đầu, dầu xả, thuốc đánh răng, bàn chải cùng đồ phế thải vào túi nilon
- Lau vòi hoa sen, đèn, giá kính, bình nóng lạnh
- Cọ rửa cốc chén, tách, thìa, gạt tàn,... từ phòng ngủ mang vào
- Cọ tường, vòi nước, thành lavabô ( từ ngoài vào trong), xả nước rồi lau khô.
- Bày đồ dùng phòng tắm mới: khăn, bàn chải, dầu gội,...Báo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 36 Lớp: Pohe - K51
- Cọ bồn tắm kính từ trong ra ngoài, dùng công cụ gạt nước gạt sạch nước
trên thành kính
- Mở nắp toilet, xả hết hoá chất làm sạch, cọ sạch toilet. Không được vứt các
vật làm tắc toilet.
- Nhặt rác trên sàn nhà tắm, cọ sàn sạch, xả nước rồi lau khô
Bước 5 : Hoàn thiện công việc
- Sau khi làm sạch nhà vệ sinh, kiểm tra lại rồi tắt đèn, quạt thông gió trước
khi ra ngoài.
- Khi đã làm sạch phòng ngủ và nhà vệ sinh, kiểm tra lại lần cuối mọi ngóc
ngách trong phòng, tắt hết đèn, các thiết bị điện trước khi ra khỏi phòng. Khoá cửa
cẩn thận.
Ngoài ra việc vệ sinh khu vực công cộng như sảnh, hành lang cũng hết sức
quan trọng, cần được chú ý. Dù bất cứ vị trí nào trong khách sạn cũng cần được vệ
sinh sạch sẽ hàng ngày, không được dính một chút bẩn nào. Tất cả các vị trí trong
khách sạn phải luôn ở trong tình trạng sạch sẽ nhất trước khi phục vụ khách.
4. Nghiệp vụ tổ chức và quản lí nhân viên
Silk Path là một khách sạn quốc tế 4 sao, trong thời gian ngắn từ khi đi vào
hoạt động đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường. Để đưa khách sạn đến được thành
công như vậy một phần lớn là nhờ đến những quyết định sáng suốt của đội ngũ
quản lí các bộ phận trong khách sạn. Như vịêc ông Tổng giám đốc khách sạn ra
quyết định bỏ bộ phận Butler ( một bộ phận quản gia chỉ dành riêng cho những
khách doanh nhân hay khách sang trọng ở tại khách sạn được hưởng những ưu đãi
đặc biệt khi đến khách sạn). Việc này đã giúp giảm rất nhiều chi phí về nhân lực,
trang thiết bị, vật chất…Thay vào đó, ông đã dành những buổi đào tạo đặc biệt cho
các nhân viên trong khách sạn để tất cả nhân viên có thể làm những việc mà trước
đây chỉ có nhân viên Butler mới làm được.
Các giám đốc, quản lí trong khách sạn đều là những người có kinh nghiệm đã
từng làm ở nhiều khách sạn lớn. Nhờ sự đãi ngộ nhân viên tốt Silk Path đã tuyển
dụng được những người xuất sắc về quản lí. Nhân viên các ca làm việc được phân
công hợp lí dựa trên dự báo số lượng khách trong khách sạn.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiBáo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 37 Lớp: Pohe - K51
Chế độ đãi ngộ nhân viên tại khách sạn được đánh giá là tốt hơn so với mặt
bằng chung những khách sạn cùng hạng hay thậm chí những khách sạn cao cấp hơn.
Các quản lý bộ phận đã điều tiết nhân viên và công việc hợp lý trong những
bảng phân công công việc hàng tuần. Đảm bảo ngày nghỉ cho nhân viên mà vẫn giữ
được hiệu suất công việc.
Ngoài những ưu đãi về chế độ lương, thưởng, nghỉ phép, khách sạn còn tổ
chức cho nhân viên những chuyến du lịch ngắn ngày vào dịp hè và tiệc dành riêng
cho nhân viên vào những ngày cuối năm. Đây là một cách động viên tinh thần nhân
viên rất hiệu quả, giảm bớt áp lực công việc và tăng mức độ tín nhiệm với khách
sạn. Chính nhờ những buổi nghỉ ngơi, vui chơi hợp lí như thế này đã giúp gắn kết
các nhân viên trong khách sạn với nhau và đồng thời thúc đấy khả năng cống hiến
của nhân viên cho công việc chung. Bằng cách tặng quà và thiệp các nhân viên nhân
dịp sinh nhật hay những ngày lễ đặc biệt, khách sạn đã thể hiện sự quan tâm ân cần
với mỗi nhân viên.
Nhờ môi trường làm việc thân thiện, khách sạn đã tạo đựoc niềm tin với các
nhân viên, tạo điều kiện cho họ có thể làm việc trách nhiệm hơn, mẫn cán hơn.
Tuy nhiên, Silk Path cũng có sự quản lý chặt chẽ với các nhân viên. Nhân viên
ra vào khách sạn đều phải dập thẻ và xác định bằng dấu vân tay. Các quy định về
giờ giấc làm việc, đồng phục… của khách sạn đều hết sức nghiêm ngặt và yêu cầu
nhân viên phải luôn tuân thủ. Tất các các quy định của khách sạn đều được in trong
sổ tay nhân viên .
Tác phong làm việc của nhân viên cũng được đánh giá rất nghiêm khắc, đảm
bảo nhân viên thực hiện đúng quy trình công việc, không lơ là, sơ suất gây ra thiệt
hại cho khách sạn. Nhân viên vi phạm nội quy hay phạm lôi trong quá trình làm
việc đều nhận cảnh cáo từ trưởng bộ phận và nặng hơn là sẽ bị nhận cảnh cáo từ
phòng nhân sự.
Cách quản lý vừa thân thiện, vừa nghiêm khắc đã tạo động lực phấn đấu cho
nhân viên các phòng ban của khách sạn Silk Path. Qua đó, em đã thấy được khía
cạnh quản lí đòi hỏi linh hoạt trong từng trường hợp để có thể ra quyết định chính
xác. Một nhà quản lí đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn cần nắm vững các kĩ năng
cần thiết, bên cạnh đó là sự hiểu biết đối với nhân viên dưới quyền để xử lý mọi
trường hợp mà không gây sự bất mãn hay không phục của nhân viên. Năng lựcBáo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 38 Lớp: Pohe - K51
trong công việc và khả năng ra quyết định mang tính chiến lược của nhà quản lí sẽ
là yếu tố quan trọng giúp nhà quản lý có thể lãnh đạo những nhân viên dưới quyền
và chỉ đạo họ làm tốt công việc.
III. Đánh giá thực tập
1. Nghiệp vụ nhân viên các bộ phận
a. Bộ phận lễ tân
Nhân viên bộ phận lễ tân là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo
cho khách ấn tượng đầu tiên về khách sạn nên luôn đòi hỏi yêu cầu rất cao trong
công việc. Bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path đã làm rất tốt những điều này.
Nhân viên bộ phận luôn có ý thức cao trong công việc cùng tác phong làm việc
chuyên nghiệp.
Mỗi nhân viên trong bộ phận đều có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt, linh
hoạt trong việc xử lý các tình huống xảy ra trong khách sạn. Bên cạnh đó, thái độ
phục vụ khách rất lịch thiệp và thân thiện tạo cho khách sự thoải mái và hài lòng về
dịch vụ. Họ cũng luôn chủ động quan tâm, giúp đỡ khách hàng. Với năng lực làm
việc tốt, các kĩ năng được đào tạo bài bản, thân cùng sự nhiệt tình, nỗ lực trong
công việc, nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path đã tạo được ấn tượng
tốt đẹp với mỗi khách hàng đến với Silk Path.
Tuy nhiên, đại bộ phân lễ tân đều là nhân viên trẻ, có sự năng động, nhiệt tình
và được đào tạo bài bản nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế. Do đó, đôi lúc
phương pháp xử lý các tình huống chưa thật thấu đáo và có phần hơi nóng vội.
b. Bộ phận nhà hàng
Với lượng công việc nhiều và đòi hỏi sự tỉ mỉ khéo léo, nhân viên bộ phận nhà
hàng đã nỗ lực làm việc. Quy trình phục vụ nhà hàng luôn được nhân viên thực hiện
chính xác và cẩn thận, hạn chế tối đa việc xảy ra sai sót. Nghiệp vụ của mỗi nhân
viên đều rất tốt và được họ chủ động trau dồi thêm qua những tình huống cọ xát
thực tế. Đội ngũ nhân viên kết hợp giữa những người giàu kinh nghiệm và những
nhân viên trẻ với sự năng động, nhiệt huyết. Nhân viên bộ phận nhà hàng luôn chủ
động và giúp đỡ nhau để công việc có thể tiến hành thuận lợi nhằm đem lại hiệu quả
công việc cao hơn cho bộ phận. Tất cả nhân viên đều có tinh thần, trách nhiệm cao
trong công việc, tuân thủ đúng nội quy, đảm bảo chính xac về giờ giấc. Thêm vào
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiBáo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 39 Lớp: Pohe - K51
đó là việc có ý thức trau dồi thêm kĩ năng, ngoại ngữ giúp giao tiếp cởi mở hơn với
khách hàng. Tác phong phục vụ chuyên nghiệp, luôn giúp đỡ phục vụ khách hết
mình nhờ thế tạo được thiện cảm và ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không có
sự lười biếng hay chống đối từ các nhân viênn, mọi công việc đều được hoàn thành
chính xác theo tiêu chuẩn, có sự kiểm tra của giám sát.
Bên cạnh những ưu điểm đó, nhân viên bộ phận nhà hàng vẫn có một vài
nhược điểm. Trình độ ngoại ngữ của một vài nhân viên chưa thực sự tốt gây ra khó
khăn trong giao tiếp với khách, làm mất đi tính chuyên nghiệp của nhà hàng. Kĩ
năng xử lí tình huống chưa được khéo léo vẫn dẫn đến tình trạng khách phàn nàn.
Đôi lúc có sự bất đồng quan điểm giữa các nhân viên gây mất đoàn kết nội bộ.
2. Đánh giá quá trình thực tập
Trong thời gian thực tập 2 tháng, em đã đựoc làm tại 2 bộ phận FO và F&B
của khách sạn Silk Path, nhờ sự hướng dẫn tận tình của các anh chị nhân viên trong
khách sạn cộng với những kiến thức, kĩ năng được đào tạo tại trường, em đã có thể
thực hành tốt các nghiệp vụ tại 2 bộ phận này.
Môi trường làm việc tại khách sạn quốc tế với khách hàng chính là khách du
lịch nước ngoài đến Việt Nam đem lại cho em nhiều cơ hội và kiến thức thực tế.
Việc thực hành những quy trình, kĩ năng được học trên giảng đường ra ngoài thực tế
cũng là một thách thức với những sinh viên còn thiếu kinh nghiệm. Công việc thực
tế tại cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi sự khéo léo và linh động. Đôi lúc sẽ có
những khác biệt so với những kiến thức đã được học do đặc điểm riêng của mỗi
khách sạn. Tuy nhiên, vì là một khách sạn 4 sao nên quy trình làm việc ở khách sạn
Silk Path cũng là quy trình chuẩn về các nghiệp vụ. Đó cũng là một thuận lợi với
em trong quá trình thực tập. Nhân viên trong các bộ phận đều rất nhiệt tình giúp đỡ,
hướng dẫn giúp em hoàn thành công việc theo đúng yêu cầu của khách sạn.
Với các công việc được giao trong suốt quá trình thực tập, em đã cố gắng hoàn
thành dựa trên những kiến thức đã học và sự hướng dẫn của các anh chị nhân viên
trong khách sạn. Bắt đầu từ những công việc đơn giản như lau đồ, gấp khăn ăn, em
đã dần thích ứng được với môi trường làm việc chuyên nghiệp tại khách sạn và có
thể làm những công việc phức tạp, đòi hỏi kĩ năng nhiều hơn như phục vụ khách,
trao đổi thong tin với khách hàng. Bên cạnh đó, tạo cho bản thân một thói quen chu
toàn trong mọi việc bởi môi trường khách sạn cao cấp luôn đòi hỏi kết quả côngBáo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 40 Lớp: Pohe - K51
việc ở mức hoàn hảo và chu toàn nhất có thể. Cũng nhờ môi trường làm việc
chuyên nghiệp và cầu toàn như khách sạn Silk Path, em đã nâng cao được các kĩ
năng trong nghề và khả năng ngoại ngữ đã được cải thiện đáng kể. Em đã có thể
làm tốt các công việc phục vụ tại bộ phận nhà hàng hay hướng dẫn khách tại bộ
phận lễ tân và học được cách ứng xử với khách hàng thật chuyên nghiệp, đúng với
quy chuẩn.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, khi mới bắt đầu công việc, em cũng đã mắc một vài
lỗi sai do chưa học được thói quen cầu toàn trong công việc như bê đồ cho khách
mà không dung khay hay làm sai quy trình...Nhờ thế, em đã rút ra được những bài
học quý báu cho bản thân.
Trong quá trình làm việc thực tế có thể xảy ra rất nhiều tình huống bất ngờ
cần có sự xử lý nhanh nhẹn và khéo léo của nhân viên. Những tình huống phát sinh
như thế em chưa biết cách giải quyết thực sự xác đáng. Bản thân em cần phấn đấu
nỗ lực học tập, trau dồi hơn nữa những kiến thức từ giảng đường cũng như kinh
nghiệm thực tế để có thể ngày một hoàn thiện các kĩ năng chuyên ngành.
IV. Đề xuất kiến nghị
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Silk Path, em đã quan sát các bộ phận
cũng như việc quản lý. Theo quan điểm cá nhân em, em nhận thấy rằng khách sạn
vẫn có những thiếu sót cần bổ sung sửa, đổi để trở nên tốt hơn.
Do vị trí của khách sạn nằm ở khu phố cổ Hà Nội nên diện tích có phần hạn
chế, khách sạn đã có sự bố trí, thiết kế nhằm tận dụng tối đa diện tích làm phòng
khách. Do vậy, diện tích các phòng ban trong khách sạn hơi chật chội, gây khó khăn
cho công việc của nhân viên điển hình như bộ phận nhà hàng, việc lau đồ trở nên
bất tiện với khu nhà kho quá nhỏ, khi chuyển đồ bẩn vào thang máy cũng rất khó.
Nhà ăn dành cho nhân viên thường không đủ chỗ khi đến giờ cao điểm, khu vực tủ
của nhâ viên chung với hầm để xe đôi lúc khiến các nhân viên không thể dễ dàng
tiếp cận tủ đồ vì vướng xe...và còn nhiều những sự khó khăn, bất tiện khác do thiếu
thốn diện tích làm việc. Em nghĩ rằng khách sạn nên có sự thay đổi, mở rộng diện
tích, tạo điều kiện làm việc tốt hơn cho các nhân viên trong khách sạn.
Chế độ đãi ngộ nhân viên của khách sạn khá tốt tuy nhiên bữa ăn dành cho
nhân viên đang dần trơ nên quá đạm bạc. Theo ý kiến của nhiều nhân viên trong
khách sạn, trước đây cơm nhân viên rất phong phú nhưng do chính sắt cắt giảm chi
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiBáo cáo thực tập lần 1
SV: Nguyễn Thị Vân Anh 41 Lớp: Pohe - K51
tiêu trong khách sạn dẫn đến tình trạng này. Vì trong giờ làm việc nhân viên không thể
ra ngoài tuy nhiên cơm dành cho nhân viên lại không dược hấp dẫn, có rất nhiều nhân
viên bỏ bữa điều này sẽ ảnh hưởng đến sức khoẻ và khả năng công tác của nhân viên.
Với khối lượng công việc lớn và đầy áp lực, nhân viên cần được đảm bảo sức khoẻ để
có thể làm việc tốt và năng suất hơn. Theo em, việc cải thiện bữa cơm cho nhân viên là
rất cần thiết, ngoài việc đảm bảo sức khoẻ cho nhân viên còn giúp khách sạn tạo được
niềm tin và sự khuyến khích nhân viên. Thực đơn hàng ngày cần phong phú, hấp dẫn
và giàu dinh dưỡng hơn nữa. Đây cũng có thể coi là một phương pháp thúc đẩy sự cố
gắng và trách nhiệm của nhân viên trong công việc.
Khách sạn có hệ thống thang máy riêng dành cho khách được thiết kế sang trọng
với bề mặt kính. Tuy nhiên, thang máy này chỉ có thể lên đến tầng 9, khách hàng ở tầng
10 phải sử dụng thang máy dành cho cả khách và nhân viên khách sạn. Việc này gây ra
những sự bất tiện đối với cả khách hàng và nhân viên khi làm việc. Những lúc đông
khách, nhân viên cần sử dụng thang máy sẽ phải đợi rất lâu mới có thể tiến hành công
việc. Ngoài ra, việc sử dụng chung thang máy với nhân viên có thể dễ khiến khách cảm
thấy không hài lòng. Khách sạn nên có sự đầu tư thay đổi trong vấn đề này để có thể
đem lại dịch vụ hoàn hảo hơn cho khách hàng và cũng là để tạo môi trường làm việc
thuận lợi hơn cho nhân viên. Về thang máy dành riêng cho khách, có thể sửa chữa để
tránh gây nên cho khách những cảm giác không thoải mái
Việc dừng đỗ xe tại khách sạn cũng là một điểm cần lưu ý. Do đặc điểm địa
hình tại khu phố cổ khá chật hẹp nên việc dừng đỗ xe của các đoàn khách du lịch
thường gây ùn tắc tại khu phố, có đôi lần đã bị chính quyền phường nhắc nhở cũng
là một bất cập tại khách sạn Silk Path. Bãi đỗ xe dành cho khách cũng chưa được xử lý
thoả đáng. Khách họp tại khách sạn thường phàn nàn về việc rất lâu mới có thể tìm chỗ
đỗ xe. Ban lãnh đạo khách sạn cần đưa ra những phương án giải quyết, khắc phục như
xây dựng bãi đỗ xe riêng, chỉ đạo nhân viên tích cực hơn trong việc hướng dẫn, giúp đỡ
khách trong việc dừng đỗ xe tại khách sạn tạo cảm giác thoải mái, yên tâm hơn khi đến
với khách sạn Silk Path.
Trên đây là một vài đề xuất của cá nhân em trong việc xây dựng, phát triển một
khách sạn hoàn thiện hơn sau khi đã quan sát và nhận ra những bất cập trong việc điều
hành và kinh doanh tại khách sạn Silk Path. Em hi vọng rằng những ý kiến này có thể
đóng góp một phần nhỏ cho khách sạn, giúp cho nhân viên có một môi trường làm việc
tốt hơn và nâng cao uy tín của khách sạn trong mắt khách hàng
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: