nangtienca004
New Member
Download miễn phí Luận văn Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH sản xuất thương mại và dịch vụ Tin Học - Xây Dựng NANO
MỤC LỤC
Đề mục Trang
Nhiệm vụ luận văn
Lời Thank i
Tóm tắt đề tài ii
Mục lục iii
Danh sách các hình vẽ vi
Danh sách các bảng vii
Danh sách các biểu đồ ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2. Mục tiêu đề tài 2
1.3. Phạm vi, giới hạn của đề tài 3
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
1.5. Các động thái tiến hành 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Khách hàng và sự hài lòng 7
2.1.1. Dẫn nhập 7
2.1.2. Khách hàng và nhu cầu của họ .8
2.1.3. Hành vi khách hàng và mô hình ra quyết định mua hàng 9
2.1.4. Sự hài lòng khách hàng - khái niệm 15
2.2. Khái niệm về dịch vụ và những tính chất đặc thù 15
2.2.1. Khái niệm dịch vụ 15
2.2.2. Những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ 16
2.2.3. Những nét khác biệt trong hành vi mua dịch vụ 17
2.3. Chất lượng dịch vụ và sự cải tiến liên tục 20
2.3.1. Dẫn nhập 20
2.3.2. Tại sao chất lượng lại quan trọng 21
2.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 22
2.3.4. Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ 24
2.3.5. Các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ 26
2.3.6. Để có được chất lượng 28
2.3.7. Những phương pháp khác để có được chất lượng 32
2.3.8. Duy trì chất lượng dịch vụ 33
2.3.9. Tóm tắt 37
2.4. Mô hình nghiên cứu 39
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHU VỰC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP & XÂY DỰNG VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY NANO.
3.1. Tổng quan về Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam 43
3.1.1. Sự phát triển của Khu vực kinh tế công nghiệp & Xây dựng Việt Nam từ năm năm 1990 đến năm 2006 43
3.1.2. Phân tích môi trường bên ngoài của ngành xây dựng 46
3.2. Giới thiệu công ty NANO 51
3.2.1. Tổng quan về công ty NANO 51
3.2.2. Chuỗi giá trị công ty 59
3.2.3. Nhận định về chuỗi giá trị và đề xuất phương án cải tiến 68
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thiết kế thang đo 74
4.2. Phương pháp chọn mẫu 76
4.3. Phương pháp thực hiện 76
4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ 76
4.3.2. Nghiên cứu chính thức 77
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN DỊCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Mức hài lòng tổng quát của khách hàng 83
5.2. Số lần mua hàng ở công ty NANO 83
5.3. Thời gian từ lúc mua hàng đến lúc khảo sát 84
5.4. Loại sản phẩm đã mua 84
5.5. Giá trị hợp đồng lần mua gần đây nhất 85
5.6. Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ hậu mãi 85
5.7. Loại hình hậu mãi 86
5.8. Mức độ mua lại của khách hàng ở những lần tiếp theo 87
5.9. Mức độ quảng cáo truyền miệng 88
5.10. Tiêu chí khiến khách hàng chọn công ty NANO 88
5.11. Sự kỳ vọng của khách hàng về các phát biểu 89
5.12. Sự cảm nhận của khách hàng về các phát biểu 90
5.13. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 91
5.14. Đề xuất phương án cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 92
5.15. Khách hàng so sánh công ty NANO với các công ty khác 98
5.16. Đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến 100
5.17. Hồi quy bội 102
5.18. Đề xuất phương án cải tiến (tiếp theo) 104
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. Kết luận 106
6.2. Kiến nghị 107
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ông ty nhập linh kiện và lắp ráp tại Việt Nam.Có thể kể đến một số các công ty điển hình hoạt động trong ngành thiết bị an toàn, an ninh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh như:
Công ty TNHH Viễn Thông - Tin Học Thiên Lâm.
Công ty TNHH CNTT TAITOUCH (VN).
Công ty G.P.K.T CO., LTD.
Công ty cổ phần An Bảo.
Công ty TNHH Công Nghệ Thiên Việt.
Công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO.
Công ty Nhật Nam.
Công ty TNHH T.N.T.
Doanh nghiệp tư nhân điện tử Thanh Sơn.
Công ty TNHH TMDV Tin Học & Viễn Thông Trường Tiến.
Công ty T & T.
Công ty Biển Bạc.
Công ty TNHH Tư Vấn, TM & DV Gia Bảo…
Nhìn chung, đa số các công ty trong ngành đều là những công ty trẻ, được thành lập vào cuối những năm 1990 và đầu những năm 2000. Chỉ có một số ít công ty được thành lập vào đầu những năm 1990, điển hình như công ty An Bảo.
Theo khảo sát một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp thì giá cả (giá bán lẻ hay giá lắp đặt công trình) giữa một số công ty trong cùng ngành có chênh lệch nhưng không nhiều. Ví dụ: sản phẩm hệ thống báo trộm hiệu Karassn KS - 998 Led Plus Công ty NANO bán với giá 1750000đ một bộ. Còn ở Công ty Bảo An, một hệ thống báo trộm có chức năng tương tự lại có giá cao hơn, giá là1900000 đồng một bộ. Sản phẩm Camera hiệu SECAM_SC 3199 Công ty NANO bán với giá $ 158 (bao gồm cả các dịch vụ khác như dịch vụ tư vấn, lắp đặt, và các dịch vụ hậu mãi khác) còn ở siêu thị viễn thông niêm yết với giá thấp hơn (giá là1690000 đồng) nhưng giá này chưa bao gồm dịch vụ khảo sát tận nơi, vận chuyển, lắp đặt…
Nhận thấy, đây là các mặt hàng không có một mức giá quy định chung cho toàn thị trường, giá cả là linh động đối với từng mặt hàng cụ thể. Công ty luôn điều chỉnh giá, giá có thể được thay đổi hàng tuần.
Các công ty trong cùng ngành luôn rất thận trọng công bố bảng giá cho người lạ để đề phòng đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
Nguy cơ nhập cuộc.
Hầu hết các công ty kinh doanh các thiết bị kiểm soát, an toàn đều là nhà phân phối tại Việt Nam, chỉ có một số ít công ty có thêm các hoạt động nghiên cứu, lắp ráp linh kiện, điển hình như công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây Dựng NANO, doanh nghiệp tư nhân điện tử Thanh Sơn…
Vì vậy, tuy có những khó khăn nhất định về vốn và kỹ thuật đối với một công ty mới gia nhập ngành. Nhưng nếu so sánh với các ngành khác, đặc biệt là những ngành sản xuất như sản xuất xi măng, sắt thép… có thể nói vốn và kỹ thuật cần cho một công ty kinh doanh các thiết bị kiểm soát, an toàn không đòi hỏi quá nhiều (vốn chủ sở hữu của công ty NANO trong giai đoạn 2004 - 2006 là 800 triệu). Vì thế, nguy cơ nhập cuộc là khá lớn. Điều này luôn khiến các công ty trong ngành phải luôn có những chính sách giữ chân khách hàng cũ bằng cách nâng cao sự hài lòng cho khách hàng đến mức tốt nhất có thể và có những hình thức chiêu thị phù hợp nhất để thu hút khách hàng mới.
Sản phẩm thay thế.
Hiện nay, các máy chấm công kiểm soát bằng vân tay đang dần thay thế các máy chấm công kiểm soát bằng thẻ từ, thẻ giấy vì tính ưu việt của nó. Hiện tại thì các công ty ở Việt Nam chủ yếu phân phối các sản phẩm với những chức năng được nghiên cứu và cải tiến từ các công ty nước ngoài. Nhưng vẫn còn đó một khả năng sẽ có những công ty của Việt Nam nghiên cứu thành công những chức năng mới có tính ưu việt hơn, gây áp lực cạnh tranh với các sản phẩm nhập khẩu từ nước ngoài.
Nhìn chung, nguy cơ các sản phẩm thay thế là không quá lo ngại đối với các công ty của Việt Nam, vì đa số họ là những công ty nhập khẩu sản phẩm hay linh kiện từ nước ngoài. Dù gì thì các công ty này cũng cần có đội ngũ kỹ thuật năng động để thích ứng với những công nghệ mới.
3.2. GIỚI THIỆU CÔNG TY NANO.
3.2.1. Tổng quan về công ty NANO.
3.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
CÔNG TY TNHH SX TM & DV TIN HỌC – XÂY DỰNG NANO®
283D Nguyễn Văn Đậu, phường 11, quận Bình Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh.
ĐT : (08) 5.153254 - 5.153255 - 5.153795
E.mail : [email protected] www.nano.com.vn
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY NANO®
@ Được thành lập vào năm 2001.
@ Tên giao dịch quốc tế: NANO® Company, Ltd.
@ Trụ sở chính: 283D Nguyễn Văn Đậu, P.11, Q.Bình Thạnh, Tp. HCM.
@ Chi nhánh và đại lý chính: Tại Tp. HCM, Cần Thơ, Vĩnh Long, Rạch giá, Buôn Mê Thuột, Đà nẵng, Hà nội, Camphuchia… Các đại lý cấp I, II có hầu hết ở các tỉnh trên toàn quốc. Hệ thống METRO, Siêu thị…
@ Xưởng Sản xuất và Lắp ráp: 42K Bình Long, P.18, Q.Tân Bình, Tp.HCM.
@ Giấy phép ĐKKD: 4102007018 do Sở kế hoạch và đầu tư Tp.HCM cấp 2001.
@ Mã số Thuế: 302439403 Chi cục thuế Tp. HCM.
@ Tài khoản: 694719 tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) Tp. HCM.
@ Thành tích:
Huy chương vàng chất lượng sản phẩm và cúp vàng thương hiệu hội nhập kinh tế quốc tế tại hội chợ quốc tế EXPO 2004.
Chứng nhận thương hiệu Việt yêu thích do báo Doanh Nhân Sài Gòn bình chọn 09/2004 và 01/2005.
Là hội viên của hội doanh nghiệp trẻ Thành phố Hồ Chí Minh do ủy ban hội doanh nghiệp trẻ Thành phố Hồ Chí Minh cấp chứng nhận vào 01/2006.
Cúp vàng, Topten ngành hàng thương hiệu Việt uy tín - chất lượng lần thứ ba năm 2007 do liên hiệp các hiệp hội khoa học - kinh tế Việt Nam, mạng thương hiệu Việt (thuonghieuviet.com) và ban tổ chức chương trình bầu chọn.
@ Tổng số nhân viên: 36 người, không kể công nhân công trình. Trong đó có các kiến trúc sư và kỹ sư chuyên ngành được đào tạo từ nước ngoài và trong nước.
@ Chức năng hoạt động:
Xuất nhập khẩu, cung cấp, thiết kế, lắp đặt, bảo trì tất cả hệ thống Camera quan sát – ghi hình, hệ thống báo trộm, báo cháy thế hệ mới, hệ thống quan sát báo động qua mạng từ xa, hệ thống intercom, các loại khóa và chấm công thẻ từ, vân tay, võng mạc mắt… tư vấn, thiết kế và xây dựng công trình.
Sản xuất – kinh doanh hộp mực in laser & in phun máy vi tính.
Lắp ráp máy vi tính, máy in, mực in, cung cấp nguyên liệu cho việc sản xuất hộp mực in tương thích và linh kiện máy in…
Công ty là đơn vị sản xuất kinh doanh và hoạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, được sử dụng con dấu riêng.
Công ty được quyền ký các hợp đồng kinh tế với các đơn vị trong và ngoài ngành cũng như các tổ chức kinh tế nước ngoài.
Thực hiện tự chủ sản xuất kinh doanh trong phạm vi pháp luật và ngành quy định.
@ Hàng hóa: Mới 100%, đa số được nhập trực tiếp từ các hãng lớn có uy tín, có nhiều chủng loại để khách hàng lựa chọn…
@ Cam kết: Công ty NANO có đầy đủ tư cách pháp nhân và giấy phép kinh doanh. Có khả năng thực hiện các công trình lớn, nhỏ trong nước và quốc tế. Thực hiện chuyên nghiệp từ khâu khảo sát, tư vấn, thiết kế (miễn phí) đến thi công, hoàn thiện và bảo hành, bảo trì chu đáo, nghiêm túc với giá cả cạnh tranh và chất lượng đảm bảo.
3.2.1.2. Sản phẩm, công nghệ, hoạt động chính.
Công ty NANO chuyên trong lĩnh vực tư vấn, thiết kế, thi công, cung cấp, lắp đặt các hệ thống an ninh, an toàn. Sản xuất & cung cấp các loại mực in laser cao cấp.
Sản phẩm camera quan sát, chuông cửa có màn hình.
Hệ thống camera quan sát ghi và lưu lại hình ảnh vào bộ trung tâm. Với hệ thống này, người sử dụng có khả năng điều khiển ...
