nh0ck_w33py
New Member
Download Luận văn Chiến lược xây dựng thương hiệu VNPT trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế
Mục lục
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục biểu đồ
LỜI MỞ ĐẦU
CHưƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THưƠNG HIỆU VÀ XÂY DỰNG THưƠNG HIỆU
1.1. Khái quát về thương hiệu . 01
1.1.1. Các khái niệm cơ bản. 01
1.1.2. Đặc tính của thương hiệu . 03
1.1.3. Vai trò của thương hiệu . 04
1.1.4. Tài sản thương hiệu . 06
1.1.5. Phương pháp định giá thương hiệu . 07
1.2. Quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu . 09
1.2.1. Công việc cần làm trước khi ra quyết định xây dựng thươn g hiệu . 09
1.2.2. Các quyết định cơ bản về xây dựng thương hiệu . 09
1.2.3. Đăng ký bảo hộ thương hiệu . 14
1.2.4. Quảng bá thương hiệu . 15
1.2.5. Quản lý thương hiệu . 15
1.3. Thách thức và kinh nghiệm xây dựng và phát triển thương hiệu . 16
1.3.1. Những thách thức của việc tạo dựng một thương hiệu có giá trị . 16
1.3.2. Kinh nghiệm xây dựng và phát triển thương hiệu . 16
Kết luận chương 1 . 17
CHưƠNG 2:
THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THưƠNG HIỆU
VNPT TRONG TÂM TRÍ NGưỜI TIÊU DÙNG
2.1. Tổng quan về Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) . 18
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 18
2.1.2. Mục tiêu hoạt động . 21
2.1.3. Triết lý kinh doanh. 21
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của VNPT . 21
2.2. Thương hiệu VNPT, xây dựng và phát triển. 23
2.2.1. Nhận diện cơ bản thương hiệu VNPT . 23
2.2.2. Thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu của VNPT . 24
2.3. Sự cần thiết khách quan để xây dựng thương hiệu VNPT . 38
2.3.1. Gia nhập WTO, cơ hội và thách thức đối với VNPT . 38
2.3.2. Sự cần thiết khách quan của việc xây dựng thương hiệu VNPT . 40
Kết luận chương 2 . 41
CHưƠNG 3:
CHIẾN LưỢC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THưƠNG HIỆU VNPT
3.1. Định hướng chiến lược phát triển thương hiệu VNPT . 42
3.1.1. Định hướng mục tiêu xây dựng và phát triển thương hiệu Việt Nam. . 42
3.1.2. Định hướng mục tiêu phát triển của VNPT . 43
3.1.3. Định hướng chiến lược phát triển thương hiệu VNPT . 43
3.2. Chiến lược xây dựng và phát triển bền vững thương hiệu VNPT . 45
3.2.1. Nhóm chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh . 45
3.2.1.1. Xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng . 45
3.2.1.2. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ . 46
3.2.1.3. Cơ cấu lại hệ thống quản lý của VNPT theo hướng hiện đại . 47
3.2.1.4. Phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. 47
3.2.1.5. Xây dựng chiến lược phát triển toàn diện . 49
3.2.1.6. Thúc đẩy nhanh việc thực hiện bóc tách giữa BC và VT . 50
3.2.2. Nhóm chiến lược củng cố và nâng cao hình ảnh thương hiệu VNPT . 51
3.2.2.1. Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu VNPT . 51
3.2.2.2. Tạo dựng nền văn hóa thương hiệu VNPT trong tập đoàn . 52
3.2.2.3. Xây dựng chiến lược thương hiệu sản phẩm. 53
3.2.2.4. Nâng cao hiệu quả việc thực hiện văn hóa VNPT . 54
3.2.2.5. Tăng cường quản lý thương hiệu VNPT . 55
3.2.2.6. Nâng cao hiệu quả quảng bá thương hiệu . 56
3.2.2.7. Xây dựng và giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng. . 56
3.2.2.8. Xúc tiến nghiên cứu, quảng bá thương hiệu ra nước ngoài . 57
3.2.2.9. Các giải pháp khác . 58
3.3. Một số kiến nghị . 58
KẾT LUẬN . 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
nhân viên; Mang lại lợi ích cho đối tác; Đóng góp vì lợi ích của cộng đồng. Tất cả là
“Vì con người, hướng đến con người và giữa những con người”
Giá trị mang tính kết nối: Ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiến, VNPT
mang con người đến gần nhau, vượt qua không gian và thời gian để cùng nhau chia
sẽ Hạnh phúc – Thành công – Tri thức và những kỷ niệm quý giá trong cuộc sống.
3.2. Chiến lƣợc xây dựng và phát triển bền vững thƣơng hiệu VNPT.
3.2.1. Nhóm chiến lƣợc nâng cao năng lực cạnh tranh:
Chiến lƣợc 1: Xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng làm
định hướng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO cho VNPT.
Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại. Đặc trưng
sản phẩm của VNPT là sản phẩm dịch vụ, cho nên việc tiêu dùng của sản phẩm VNPT
thường là những thời điểm mà VNPT giao dịch với khách hàng, phục vụ khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của VNPT chính là giá trị cảm nhận vừa
ý trong cung cách phục vụ của nhân viên VNPT và môi trường giao tiếp khi khách
hàng hiện diện. Như chúng ta đã phân tích ở chương 2 về nhận định của khách hàng
đối với các dịch vụ của VNPT thật sự là nguy cơ cho sự phát triển của VNPT.
Việc xây dựng được Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng có thể nói là
giải quyết phần nào vấn đề trên đồng thời làm nâng cao được giá trị chất lượng sản
phẩm của VNPT, thực hiện đúng lời hứa của “Cuộc sống đích thực” cam kết mang lại
cho khách hàng độ thỏa dụng cao nhất. Cụ thể xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng
phục vụ khách hàng theo hai tiêu chí sau:
Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của giao dịch viên:
Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đó là việc chuẩn hóa các
phong cách phục vụ khách hàng, trong đó lấy hai tiêu chí: Truyền tải
thông tin chính xác và Thái độ phục vụ, làm nền tảng cho việc xây
dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng. Đặc điểm nỗi bậc của
chất lượng dịch vụ là khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các
-57-
hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Như vậy, VNPT phải
nghiên cứu đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể chất lượng phục vụ khách hàng
của giao dịch viên như: trang phục lịch sự, gọn gàng, tác phong nhanh
nhẹn, sẳn sàng tư vấn, giới thiệu các dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu
của khách hàng, thực hiện văn minh Bưu điện trong phong cách giao
tiếp…
Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của điểm giao dịch.
Nụ cười thân thiện và thái độ phục vụ ân cần là yếu tố quyết định cho sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, không gian và
môi trường giao tiếp của điểm giao dịch là điều kiện đủ để kết thúc qui
trình bán hàng một cách hoàn hảo. VNPT phải thể hiện được sự văn minh,
sạch đẹp, tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến tiêu dùng sản phẩm của
VNPT.
Như vậy, ngoài việc đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ xuất sắc, VNPT
phải có chiến lược thực hiện tốt công tác bán hàng mà chủ yếu là nâng cao chất lượng
của đội ngũ giao dịch viên và nâng cấp các phương tiện phục vụ cho việc cung cấp
dịch vụ; sử dụng các bản thăm dò ý kiến khách hàng, thiết lập các đường dây nóng,
phân tích các hiện tượng điển hình về những than phiền hay khen ngợi của khách
hàng; khảo sát một số nhóm khách hàng đặc trưng...để thăm dò chất lượng phục vụ
nhằm so sánh với các doanh nghiệp khác trong và ngoài nước để có thể đưa ra các giải
pháp hợp lý.
Chiến lƣợc 2: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông,
đáp ứng tối đa tính chất của dịch vụ là: nhanh chóng, hiệu quả và liên tục.
Phát triển thương hiệu VNPT phải luôn gắn liền với việc liên tục nghiên cứu để
phát triển sản phẩm dịch vụ mới, tìm ra các điểm yếu của dịch vụ qua sự phàn nàn của
khách hàng. Đây là một kênh thông tin quan trọng để có thể cải tiến sản phẩm dịch vụ
hiện tại và phát triển các dịch vụ mới. Để làm tốt điều đó, VNPT phải không ngừng
nâng cao chất lượng mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các dịch
vụ của mạng di động, Internet, các dịch vụ băng rộng, đa phương tiện, thương mại
điện tử, các dịch vụ lai ghép Bưu chính - Viễn thông - Internet; phát triển các dịch vụ
giá trị gia tăng, các dịch vụ nội dung trên nền mạng NGN, Internet, di động... Đồng
-58-
thời tiếp tục điều chỉnh giá cước các dịch vụ thích ứng với môi trường cạnh tranh,
hướng mạnh tới lợi ích khách hàng.
Uy tín thật sự của thương hiệu luôn là sự phản ánh của chất lượng sản phẩm và
dịch vụ. Mặc dù có chiến lược phát triển thương hiệu toàn diện và chuyên nghiệp,
nhưng thương hiệu chỉ được khách hàng biết đến khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ
được khẳng định. Vì vậy để thương hiệu phát triển mạnh mẽ, đem lại hiệu quả thiết
thực, VNPT cần tăng cường đầu tư, tổ chức và điều hành tốt mạng lưới, nâng cao chất
lượng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tăng cường kỹ năng kinh doanh, đào tạo
đội ngũ cán bộ... Ðặc biệt, chăm sóc khách hàng là một trong những tiêu chí quan
trọng khẳng định uy tín của mỗi thương hiệu. Do đó, cần xây dựng nhiều chương trình
chăm sóc khách hàng thiết thực, xem các chương trình này là một phần của chất lượng
của sản phẩm dịch vụ VNPT, trong đó xác định rõ khách hàng làm nên thành công
cho doanh nghiệp.
Chiến lƣợc 3: Cơ cấu lại hệ thống quản lý của VNPT theo hướng hiện đại,
tập trung tinh lọc gọn nhẹ các cấp lãnh đạo tránh tình trạng quản lý chồng chéo,
chậm chạp và kém hiệu quả.
- Tách bạch giữa quản trị và điều hành: Tăng cường quyền lực quản lý của Hội
đồng quản trị (HĐQT) theo hướng HĐQT phải có quyền bỏ phiếu tín nhiệm hay bãi
nhiệm Tổng Giám đốc, cơ quan kiểm soát nội bộ VNPT phải độc lập với cơ quan điều
hành và trực thuộc HĐQT.
- Xây dựng mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng: Hướng
hoạt động VNPT tới khách hàng theo cách thay đổi lại tiêu thức phân định các phòng
ban từ theo loại hình nghiệp vụ sang theo đối tượng khách hàng - sản phẩm, nhằm đáp
ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Theo đó, các hoạt động VNPT trước hết cần được phân loại theo đối tượng phục vụ:
là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhà nước hay công ty nước ngoài. Tiếp theo, tuỳ
tính chất của từng nhóm đối tượng phục vụ mà phân tổ các sản phẩm cung cấp cho
khách hàng.
Chiến lƣợc 4: Phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao phù hợp với thời
kỳ hội nhập.
Thoát thai từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung độc quyền về thị trường nên
VNPT trước đây không xem phát triển nguồn nhân lực là chiến lược quan trọng để
-59-
phát triển kinh t...
Download miễn phí Luận văn Chiến lược xây dựng thương hiệu VNPT trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế
Mục lục
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục biểu đồ
LỜI MỞ ĐẦU
CHưƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THưƠNG HIỆU VÀ XÂY DỰNG THưƠNG HIỆU
1.1. Khái quát về thương hiệu . 01
1.1.1. Các khái niệm cơ bản. 01
1.1.2. Đặc tính của thương hiệu . 03
1.1.3. Vai trò của thương hiệu . 04
1.1.4. Tài sản thương hiệu . 06
1.1.5. Phương pháp định giá thương hiệu . 07
1.2. Quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu . 09
1.2.1. Công việc cần làm trước khi ra quyết định xây dựng thươn g hiệu . 09
1.2.2. Các quyết định cơ bản về xây dựng thương hiệu . 09
1.2.3. Đăng ký bảo hộ thương hiệu . 14
1.2.4. Quảng bá thương hiệu . 15
1.2.5. Quản lý thương hiệu . 15
1.3. Thách thức và kinh nghiệm xây dựng và phát triển thương hiệu . 16
1.3.1. Những thách thức của việc tạo dựng một thương hiệu có giá trị . 16
1.3.2. Kinh nghiệm xây dựng và phát triển thương hiệu . 16
Kết luận chương 1 . 17
CHưƠNG 2:
THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THưƠNG HIỆU
VNPT TRONG TÂM TRÍ NGưỜI TIÊU DÙNG
2.1. Tổng quan về Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) . 18
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 18
2.1.2. Mục tiêu hoạt động . 21
2.1.3. Triết lý kinh doanh. 21
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của VNPT . 21
2.2. Thương hiệu VNPT, xây dựng và phát triển. 23
2.2.1. Nhận diện cơ bản thương hiệu VNPT . 23
2.2.2. Thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu của VNPT . 24
2.3. Sự cần thiết khách quan để xây dựng thương hiệu VNPT . 38
2.3.1. Gia nhập WTO, cơ hội và thách thức đối với VNPT . 38
2.3.2. Sự cần thiết khách quan của việc xây dựng thương hiệu VNPT . 40
Kết luận chương 2 . 41
CHưƠNG 3:
CHIẾN LưỢC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THưƠNG HIỆU VNPT
3.1. Định hướng chiến lược phát triển thương hiệu VNPT . 42
3.1.1. Định hướng mục tiêu xây dựng và phát triển thương hiệu Việt Nam. . 42
3.1.2. Định hướng mục tiêu phát triển của VNPT . 43
3.1.3. Định hướng chiến lược phát triển thương hiệu VNPT . 43
3.2. Chiến lược xây dựng và phát triển bền vững thương hiệu VNPT . 45
3.2.1. Nhóm chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh . 45
3.2.1.1. Xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng . 45
3.2.1.2. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ . 46
3.2.1.3. Cơ cấu lại hệ thống quản lý của VNPT theo hướng hiện đại . 47
3.2.1.4. Phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. 47
3.2.1.5. Xây dựng chiến lược phát triển toàn diện . 49
3.2.1.6. Thúc đẩy nhanh việc thực hiện bóc tách giữa BC và VT . 50
3.2.2. Nhóm chiến lược củng cố và nâng cao hình ảnh thương hiệu VNPT . 51
3.2.2.1. Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu VNPT . 51
3.2.2.2. Tạo dựng nền văn hóa thương hiệu VNPT trong tập đoàn . 52
3.2.2.3. Xây dựng chiến lược thương hiệu sản phẩm. 53
3.2.2.4. Nâng cao hiệu quả việc thực hiện văn hóa VNPT . 54
3.2.2.5. Tăng cường quản lý thương hiệu VNPT . 55
3.2.2.6. Nâng cao hiệu quả quảng bá thương hiệu . 56
3.2.2.7. Xây dựng và giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng. . 56
3.2.2.8. Xúc tiến nghiên cứu, quảng bá thương hiệu ra nước ngoài . 57
3.2.2.9. Các giải pháp khác . 58
3.3. Một số kiến nghị . 58
KẾT LUẬN . 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung:
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất; Nâng cao đời sống tinh thần và vật chất củanhân viên; Mang lại lợi ích cho đối tác; Đóng góp vì lợi ích của cộng đồng. Tất cả là
“Vì con người, hướng đến con người và giữa những con người”
Giá trị mang tính kết nối: Ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiến, VNPT
mang con người đến gần nhau, vượt qua không gian và thời gian để cùng nhau chia
sẽ Hạnh phúc – Thành công – Tri thức và những kỷ niệm quý giá trong cuộc sống.
3.2. Chiến lƣợc xây dựng và phát triển bền vững thƣơng hiệu VNPT.
3.2.1. Nhóm chiến lƣợc nâng cao năng lực cạnh tranh:
Chiến lƣợc 1: Xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng làm
định hướng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO cho VNPT.
Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại. Đặc trưng
sản phẩm của VNPT là sản phẩm dịch vụ, cho nên việc tiêu dùng của sản phẩm VNPT
thường là những thời điểm mà VNPT giao dịch với khách hàng, phục vụ khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của VNPT chính là giá trị cảm nhận vừa
ý trong cung cách phục vụ của nhân viên VNPT và môi trường giao tiếp khi khách
hàng hiện diện. Như chúng ta đã phân tích ở chương 2 về nhận định của khách hàng
đối với các dịch vụ của VNPT thật sự là nguy cơ cho sự phát triển của VNPT.
Việc xây dựng được Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng có thể nói là
giải quyết phần nào vấn đề trên đồng thời làm nâng cao được giá trị chất lượng sản
phẩm của VNPT, thực hiện đúng lời hứa của “Cuộc sống đích thực” cam kết mang lại
cho khách hàng độ thỏa dụng cao nhất. Cụ thể xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng
phục vụ khách hàng theo hai tiêu chí sau:
Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của giao dịch viên:
Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đó là việc chuẩn hóa các
phong cách phục vụ khách hàng, trong đó lấy hai tiêu chí: Truyền tải
thông tin chính xác và Thái độ phục vụ, làm nền tảng cho việc xây
dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng. Đặc điểm nỗi bậc của
chất lượng dịch vụ là khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các
-57-
hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Như vậy, VNPT phải
nghiên cứu đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể chất lượng phục vụ khách hàng
của giao dịch viên như: trang phục lịch sự, gọn gàng, tác phong nhanh
nhẹn, sẳn sàng tư vấn, giới thiệu các dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu
của khách hàng, thực hiện văn minh Bưu điện trong phong cách giao
tiếp…
Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của điểm giao dịch.
Nụ cười thân thiện và thái độ phục vụ ân cần là yếu tố quyết định cho sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, không gian và
môi trường giao tiếp của điểm giao dịch là điều kiện đủ để kết thúc qui
trình bán hàng một cách hoàn hảo. VNPT phải thể hiện được sự văn minh,
sạch đẹp, tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến tiêu dùng sản phẩm của
VNPT.
Như vậy, ngoài việc đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ xuất sắc, VNPT
phải có chiến lược thực hiện tốt công tác bán hàng mà chủ yếu là nâng cao chất lượng
của đội ngũ giao dịch viên và nâng cấp các phương tiện phục vụ cho việc cung cấp
dịch vụ; sử dụng các bản thăm dò ý kiến khách hàng, thiết lập các đường dây nóng,
phân tích các hiện tượng điển hình về những than phiền hay khen ngợi của khách
hàng; khảo sát một số nhóm khách hàng đặc trưng...để thăm dò chất lượng phục vụ
nhằm so sánh với các doanh nghiệp khác trong và ngoài nước để có thể đưa ra các giải
pháp hợp lý.
Chiến lƣợc 2: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông,
đáp ứng tối đa tính chất của dịch vụ là: nhanh chóng, hiệu quả và liên tục.
Phát triển thương hiệu VNPT phải luôn gắn liền với việc liên tục nghiên cứu để
phát triển sản phẩm dịch vụ mới, tìm ra các điểm yếu của dịch vụ qua sự phàn nàn của
khách hàng. Đây là một kênh thông tin quan trọng để có thể cải tiến sản phẩm dịch vụ
hiện tại và phát triển các dịch vụ mới. Để làm tốt điều đó, VNPT phải không ngừng
nâng cao chất lượng mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các dịch
vụ của mạng di động, Internet, các dịch vụ băng rộng, đa phương tiện, thương mại
điện tử, các dịch vụ lai ghép Bưu chính - Viễn thông - Internet; phát triển các dịch vụ
giá trị gia tăng, các dịch vụ nội dung trên nền mạng NGN, Internet, di động... Đồng
-58-
thời tiếp tục điều chỉnh giá cước các dịch vụ thích ứng với môi trường cạnh tranh,
hướng mạnh tới lợi ích khách hàng.
Uy tín thật sự của thương hiệu luôn là sự phản ánh của chất lượng sản phẩm và
dịch vụ. Mặc dù có chiến lược phát triển thương hiệu toàn diện và chuyên nghiệp,
nhưng thương hiệu chỉ được khách hàng biết đến khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ
được khẳng định. Vì vậy để thương hiệu phát triển mạnh mẽ, đem lại hiệu quả thiết
thực, VNPT cần tăng cường đầu tư, tổ chức và điều hành tốt mạng lưới, nâng cao chất
lượng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tăng cường kỹ năng kinh doanh, đào tạo
đội ngũ cán bộ... Ðặc biệt, chăm sóc khách hàng là một trong những tiêu chí quan
trọng khẳng định uy tín của mỗi thương hiệu. Do đó, cần xây dựng nhiều chương trình
chăm sóc khách hàng thiết thực, xem các chương trình này là một phần của chất lượng
của sản phẩm dịch vụ VNPT, trong đó xác định rõ khách hàng làm nên thành công
cho doanh nghiệp.
Chiến lƣợc 3: Cơ cấu lại hệ thống quản lý của VNPT theo hướng hiện đại,
tập trung tinh lọc gọn nhẹ các cấp lãnh đạo tránh tình trạng quản lý chồng chéo,
chậm chạp và kém hiệu quả.
- Tách bạch giữa quản trị và điều hành: Tăng cường quyền lực quản lý của Hội
đồng quản trị (HĐQT) theo hướng HĐQT phải có quyền bỏ phiếu tín nhiệm hay bãi
nhiệm Tổng Giám đốc, cơ quan kiểm soát nội bộ VNPT phải độc lập với cơ quan điều
hành và trực thuộc HĐQT.
- Xây dựng mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng: Hướng
hoạt động VNPT tới khách hàng theo cách thay đổi lại tiêu thức phân định các phòng
ban từ theo loại hình nghiệp vụ sang theo đối tượng khách hàng - sản phẩm, nhằm đáp
ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Theo đó, các hoạt động VNPT trước hết cần được phân loại theo đối tượng phục vụ:
là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhà nước hay công ty nước ngoài. Tiếp theo, tuỳ
tính chất của từng nhóm đối tượng phục vụ mà phân tổ các sản phẩm cung cấp cho
khách hàng.
Chiến lƣợc 4: Phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao phù hợp với thời
kỳ hội nhập.
Thoát thai từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung độc quyền về thị trường nên
VNPT trước đây không xem phát triển nguồn nhân lực là chiến lược quan trọng để
-59-
phát triển kinh t...