Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân

[nhox_luv_u_4ever]

Download Đề tài Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân

Download Đề tài Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân miễn phí

Qua tìm hiểu nhận thấy bình quân một tháng ( mùa cưới) trung bình 1 ngày nhà khách tổ chức 2-4 đám cưới, có ngày cao điểm phục vụ tới 9 đám cưới. Thực đơn chủ yếu do khách hàng tự lên hay nhà hàng cũng có một số thực đơn cho khách lựa chọn. Thông thường giá 1 xuất ăn nhà hàng nhận từ 105.000đồng/xuất trở lên. Với thực đơn của nhà khách cho các bữa tiệc : bò núc nắc, cá diêu hồng hấp nấm, gà nướng giấy bạc, nộm ngó sen hoa chuối, xôi sốt dừa, thỏ roty, súp hải sản. Nhân viên phục vụ với thái độ vui vẻ, hòa nhã, lịch sự, tuy nhiên ở bộ phân bàn chưa có sự chuyên môn hóa trong quy trình phục vụ, chưa có nhân viên chuyên vệ sinh bát đĩa, cốc tách nên giảm tốc độ phục vụ khách.



++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!

Tóm tắt nội dung:

m 2008
Số tiền
%
Doanh thu
32.059.272
33.268.383
1.209.111
103,77
Chi phí:
-CP HD SXKD
-CP Quản lý
-CP khác
30.979.275
27.690.000
2.782.275
507.000
31.772.343
28.282.800
2.813.265
676.278
793.068
592.800
30.990
196.278
102,56
102,14
101,11
133,39
LN trước thuế
1.079.997
1.496.004
416.043
138,52
Nộp NSNN:
-Thuế GTGT
-Thuế TNDN
2.581.941
2.279.601
302.340
2.762.283
2.343.393
418.890
180.342
63.792
116.550
106,98
102,8
138,54
LN sau thuế
Công suất phòng
777.657
52%
1.137.148
50%
299.491
138,51
(Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân)
Nhận xét:
Năm 2008, nhà khách đã hoàn thành vượt mức tất cả các chỉ tiêu kế hoạch đề ra và tăng khá so với kết quả năm 2007. Tổng doanh thu năm 2007 là 32.059.272.000 đồng, năm 2008 đã tăng lên 33.268.383.000 đồng, năm sau tăng so với năm trước là 1.209.111.000 đồng. Cho thấy nhà khách đảm bảo trang trải các khoản chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo cho nhà khách có thể tái sản xuất giản đơn cũng như tái sản xuất mở rộng và thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước. Cả doanh thu và chi phí đều tăng nhưng mức tăng của doanh thu lớn hơn mức tăng của chi phí chứng tỏ nhà khách đã sử dụng nguồn vốn và đầu tư có hiệu quả, làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ được cải thiện nên đã thu hút được nhiều khách.
Năm 2007 nhà khách đã nộp ngân sách nhà nước là 2.581.941.000 đồng, sang năm 2008 con số đóng góp đã tăng lên 2.762.283.000 đồng. Như vậy nhà khách đã thực hiện nghĩa vụ đóng góp nhiều hơn vào ngân sách nhà nước 106,98% so với năm 2007 thể hiện khách sạn đã làm tốt nghĩa vụ của mình đối với nhà nước.
Năm 2007 nhà khách đạt lợi nhuận 777.657.000 đồng, năm 2008 lợi nhuận đạt 1.137.148.000 đồng bằng 138,51% so với năm 2007, và tăng 237.148.000 đồng so với kế hoạch (Kế hoạch năm 2008 lợi nhuận đạt là 900.000.000 đồng).
Để thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nhà khách cần quan tâm đến giá cả vừa hấp dẫn khách vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao doanh thu, tăng cường công tác nâng cao quá trình phục vụ khách hoàn hảo hơn, tạo cho khách hàng lòng tin tưởng, trung thành của khách đối với nhà khách.
2.4Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
2.4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ:
2.4.1.1 Dịch vụ lưu trú:
Sản phẩm dịch vụ của nhà khách là dịch vụ kinh doanh chính với những căn hộ, phòng nghỉ tiện nghi đầy đủ và một môi trường an toàn, nhà khách đã thu hút được hai loại khách.
- Khách nghỉ dài hạn : Khách thuê căn hộ trả tiền theo tháng
Thời gian thuê từ 1 năm trở lên
Giá áp dụng cho loại khách này trung bình là 6000.000 đồng/tháng.
Dịch vụ cho thuê căn hộ này được khai thác ở khu nhà 9 tầng và khu 6 tầng. Dạng khách này thường là khác nước ngoài (khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc) sang Việt Nam hoạt động kinh doanh.
- Khách nghỉ ngắn hạn: khách đến thuê phòng trong thời gian ngắn hạn tính theo ngày. Loại khách này được chia làm hai loại:
Khách có khả năng thanh toán cao là các thương nhân, chuyên gia trong Hải Phòng, khách du lịch nước ngoài, khách hội nghị hội thảo.
Khách du lịch theo đoàn hay theo các công ty lữ hành gửi đến : dạng khách này chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc, khách du lịch của các ngành trong Quân chủng và một số cơ quan nhà nước do Ban chủ nhiệm Nhà khách tự giao dịch, ký kết hợp đồng hay được gửi đến bởi các công ty du lịch như : Công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng, công ty du lịch dịch vụ Vạn Hoa.
Hiện nay số phòng của nhà khách có khả năng đón tiếp khách là 103 phòng, trong đó có 87 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Số gường được đưa vào sử dụng là 206 giường trong đó 194 giường đạt tiêu chuẩn quốc tế. Nhà khách hiện nay có 5 loại phòng : phòng đôi, phòng đơn, phòng 3 giường, phòng suite và phòng khác.
Dưới đây là cơ cấu, số lượng phòng và đơn giá phòng của nhà khách:
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu, số lượng phòng và đơn giá phòng của nhà khách
Loại phòng
Số lượng
Giá phòng
Phòng đôi
64
170.000
Phòng đơn
3
250.000
Phòng 3 giường
20
180.000
Phòng suite
8
450.000
Phòng khác
16
150.000
(Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân)
Dưới đây là chi tiết các trang thiết bị trong phòng nghỉ của nhà khách:
Bảng 2.4: Bảng trang thiết bị trong phòng nghỉ của nhà khách Hải Quân
Loại
Đơn vị
P.đơn
P.đôi
P.3giường
P.Suite
P.khác
Máy điều hòa 2 chiều
Bộ
1
1
1
1
1
Điện thoại
Chiếc
1
1
1
1
1
Tủ lạnh
Chiếc
1
1
1
1
1
Ti vi
Chiếc
1
1
1
1
1
Bàn ghế uống nước
Bộ
1
1
1
1
1
Bàn điện thoại
Chiếc
1
1
1
1
1
Bàn để ti vi
Chiếc
1
1
1
1
1
Bàn phấn
Chiếc
1
1
1
1
1
Giường
Chiếc
1
2
3
2
5
Chăn,đệm ga
Bộ
1
2
3
2
5
Gối, vỏ gối
Chiếc
1
2
3
2
5
Rèm
Bộ
2
2
2
2
2
Máy sấy
Chiếc
1
1
1
1
1
Đèn tuýt
Chiếc
2
2
3
3
2
Đèn ngủ
Chiếc
1
2
3
3
2
Quạt điện
Chiếc
1
2
2
2
2
Gương trang điểm
Chiếc
1
1
1
1
1
Tủ quần áo
Chiếc
1
1
1
1
1
Tranh nghệ thuật
Chiếc
1
1
1
1
1
Vòi tắm hoa sen
Chiếc
1
1
1
1
1
Bồn tắm
Chiếc
1
1
1
1
1
Lavabo
Chiếc
1
1
1
1
1
Khăn mặt
Chiếc
1
2
3
2
5
Khăn tắm
Chiếc
1
2
3
2
5
Thảm chùi chân
Chiếc
1
1
1
1
1
Thảm sàn
Chiếc
1
1
1
1
1
Kệ để dép
Chiếc
2
2
2
2
2
Thùng rác
Chiếc
2
2
2
2
2
(Nguồn Phòng HCTH _ Nhà khách Hải Quân)
Nhìn chung, sản phẩm lưu trú của khách sạn được đánh giá là có chất lượng cao nhưng bên cạnh đó vẫn còn mặt yếu. Đó là sản phẩm lưu trú chưa thực sự phong phú, chưa thể đáp ứng tốt cho những khách hàng có khả năng thanh toán cao và khó tính như khách công vụ, khách Châu Âu, khách chuyên gia. Các sản phẩm dịch vụ bổ sung còn cùng kiệt nàn. Hiện nay các dịch vụ phục vụ khách trong phòng như đặt báo, hoa tươi, mạng internet còn chưa có.
2.4.1.2 Dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thu lớn nhất cho nhà khách.
Nhà hàng của nhà khách gồm có khu nhà 3 tầng và khu nhà ngói đỏ có sức chứa khá lớn, bãi đõ xe rộng rãi. Đây chính là điều kiện tuận lợi để nhà khách thu hút nguồn khách có nhu cầu đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị hội thảo và liên hoan. Vào mùa cưới, trung bình 1 ngày nhà khách tổ chức 2-4 đám cưới, có ngày cao điểm phục vụ tới 9 đám cưới. Thực đơn chủ yếu do khách hàng tự lên hay nhà hàng cũng có một số thực đơn cho khách lựa chọn. Thông thường giá 1 xuất ăn nhà hàng nhận từ 105.000đồng/xuất trở lên.
Nhìn chung, sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà khách có điểm mạnh là khả năng tổ chức các tiệc cưới và tiệc hội nghị với số lượng đông. Nhà khách có thể đáp ứng nhu cầu cho mọi loại khách từ khách có khả năng thanh toán thấp đến khách có khả năng thanh toán cao và khó tính. Bên cạnh đó cũng phải nhìn nhận rằng sản phẩm ăn uống của nhà khách còn rất cùng kiệt nàn, ngoài việc tổ chức tiệc cưới và tiệc hội nghị thì hầu như không phục vụ khách nghỉ. Đây là một hạn chế rất nhiều vì đã làm mất một nguồn thu rất lớn của nhà khách.
2.4.1.3 Các dịch vụ bổ sung
- Giặt là: Phục vụ cả khách nghỉ tại nhà khách và khách là dân địa phương.
- Bar: dịch vụ bar của nhà khách chưa thực sự được khai thác. Quầy bar chủ yếu phục vụ khách nghỉ và khách dùng thêm đồ uống trong c...