nhok4everinlove
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Thực trạng và hoạt động của bộ phận Lễ Tân khách sạn Anh Huy
Lôøi Caûm Ôn 1
Em xin chân thành Thank ! 1
LỜI MỞ ĐẦU 2
PHẦN I 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 3
I - Khái niệm kinh doanh khách sạn: 3
II - ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN : 3
1. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn : 3
2. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch : 4
3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn : 4
4. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn : 4
5. Ý nghĩa và hoạt động kinh doanh khách sạn : 5
1. Ý nghĩa kinh tế : 5
2. Ý nghĩa xã hội : 5
PHẦN II 7
THỰC TRẠNG VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 7
TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY 7
I / GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ANH HUY 7
1. Giới thiệu chung : 7
2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Anh Huy 7
3. Công tác tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Anh Huy 8
3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Anh Huy. 8
GIÁM ĐỐC 9
QUẢN LÝ 9
3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Anh Huy : 10
4. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn. 11
4.1. Chức năng, nhiệm vụ chung của khách sạn. 11
4.1.a) Nhiệm vụ : 11
4.1.b) Nhiệm vụ đặc thù của khách sạn. 11
4.2 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn. 12
4.2.a) Thuận lợi : 12
4.2.b) Khó khăn: 12
5. Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu của khách sạn. 13
1. Tổng số khách ( theo các quý trong năm 2008, 2009 của khách sạn Anh Huy ) 13
Nguồn từ Lễ Tân 14
Nguồn từ Lễ Tân 15
II - PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH VỀ THỰC TRẠNG VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY. 16
1. Những vấn đề chung. 16
1.1. Quy mô cấp hạng khách sạn : 16
Phòng đôi 17
ANH HUY HOTEL 19
1.2. Trang thiết bị của khách sạn : 19
1.3. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. 20
1.3.a) Vai trò : 20
Quầy Lễ Tân Khách sạn 20
1.3. b) Nhiệm vụ: 21
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân. 21
2.1. Sơ đồ tổ chức: 21
TRƯỞNG LỄ TÂN 21
2.2 ) Vai trò của các chức danh: 21
2.3. Cơ cấu hoạt động theo giới tính : 22
Nguồn số liệu từ Lễ Tân 22
2.4. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn: 22
BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN 23
3. Tổ chức lao động : 23
3.1 Tổ chức lao động theo ca nhóm : 23
3.2. Tổ chức lao động theo khu vực. 24
4. Nghiệp vụ chuyên môn: 24
4.1 Quy trình nhận đặt buồng: 24
4.1a. Nhận đặt buồng trực tiếp: 26
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. 26
Bước 3 : Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng của khách. 26
Bước 4 : Nhập các thông tin đặt phòng. 27
Bước 5: Khẳng định lại việc đặt phòng của khách sạn 27
Bước 6 : Lưu thông tin đặt phòng 27
Bước 7: Khách sạn khẳng định lại từ khách 28
a) Sự giống nhau : 28
b) Sự khác nhau : 29
4.2 Nhận đặt buồng gián tiếp ( qua mail, fax ) : 30
Bước 1 : tiếp nhận yêu cầu đặt buồng. 30
Bước 2 : Xác định khả năng đáp ứng. 30
Bước 3 : Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng. 30
Bước 4 : Khẳng định cho khách về việc đặt buồng tại khách sạn 31
Bước 5 : Nhập và lưu thông tin đặt buồng: 31
Bước 6 : Khách sạn nhận khẳng định lại cho khách 31
4.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 34
4.2a. Đón tiếp khách : 34
SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN 34
4.2b. Làm thủ tục nhập khách sạn 35
4.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú : 36
4.4. Quy trình làm thủ tục thanh toán và tiễn khách : 37
PHẦN III 38
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI KHÁCH SAN ANH HUY 38
I - Phương hướng và giải pháp 38
1. Mục tiêu : 38
2. Phương hướng: 38
3. Giải pháp . 39
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40
I - Kết luận 40
II . Kiến nghị. 41
1. Đối với nhà trường. 41
a) Các kiến thức chuyên môn được đào tạo: 41
b) Về sự phù hợp thống nhất giữa nội dung thực hành và lý thuyết. 41
c) Về việc hướng dẫn viết báo cáo của giáo viên. 41
d) Về việc tổ chức quá trình thực tập tốt nghiệp. 42
2. Với khách sạn. 42
III- Cảm nghĩ cá nhân. 42
TÀI LIỆU THAM KHẢO 44
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Ngoài ra, khách sạn còn phải thực hiện đầy đủ các khoản nộp Nhà nước hoàn thành nghĩa vụ đối với công ty đảm bảo yêu cầu an ninh môi trườngHoạt động theo khuôn khổ pháp chế của ngành, Nhà nước.
4.1.b) Nhiệm vụ đặc thù của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng cảu ngành và góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần kéo theo các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp thực phẩm, thủ công mỹ nghệ cũng phát triển theo. Giải quyết số lượng lớn việc làm cho người lao động.
4.2 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn.
4.2.a) Thuận lợi :
Khách sạn là đơn vị trực thuộc doanh nghiệp tư nhân được sự giúp đỡ tận tình của các phòng ban của công ty du lịch, các đơn vị trong và ngoài ngành du lịch trên địa bàn thành phố.
Được sự quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi của các cấp ngành, chính quyền địa phương.
Có điều kiện cơ sở vật chất tương đối tốt, dịch vụ hoàn hảo.
Có đội ngũ lao động dồi dào, nhiệt tình năng động.
Nằm ở vị trí thuận lợi toạ lạc ngay trên đường Quốc lộ 1A, đối diện với siêu thị COOPMART thuận lợi cho du khách nghỉ ngơi tại khách sạn .Mặt khác, thuận tiện cho việc mua sắm vui chơi giải trí.
4.2.b) Khó khăn:
Trước sự phát triển du lịch của thành phố như hiện nay việc dẫn đến sự cạnh tranh gây gắt của các khách sạn khác trên địa bàn thành phố về giá cả chất lượng và uy tín đó tạo không ít khó khăn cho khách sạn Anh Huy.
Quy mô diện tích khách sạn còn hạn chế trong khi nhu cầu lưu trú ngày càng tăng.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú tại đây hầu như không đạt được những hiệu quả mong muốn. Thêm vào đó nguồn nhân lực để phục vụ cho ngành du lịch địa phương nói chung và khách sạn Anh Huy nói riêng còn hạn chế về năng lực thiếu chuyên nghiệp, và đây chính là vấn đề nhứt nhối của từng doanh nghiệp.
* Nhận xét :
Trước tình hình cạnh tranh của nhiều khách sạn, cũng như bao khách sạn khác khách sạn Anh Huy đã và đang đương đầu với nhiều khách sạn có chất lượng phục vụ như: Victoria, Nam Hải, Đồng Xanh, Hội AnTừ đó đòi hỏi khách sạn phải có nhiều nổ lực hơn nữa phát huy những thế mạnh đồng thời khắc phục những khó khăn như:
+ Diện tích quá chật, bãi đổ xe quá hẹp cần mở rộng để thuận tiện cho khách lưu trú cũng như không gây trở ngại cho giao thông bởi khách sạn nằm ngay trên quốc lộ và trung tâm hành chính, văn hoá, xã hội.
+ Tập trung đầu tư theo chiều sâu cho công tác đào tạo nguồn nhân lực song với việc không ngừng hoàn thiện chuyên nghiệp hoá các dịch vụ.
+ Tuyển dụng và đào tạo nhân sự đi theo tiêu chí của doanh nghiệp đặt ra để có thể hình thành nên một đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo có kỷ năng chuyên nghiệp. Đồng thời xây dựng phát triển thương hiệu một cách bền vững.
5. Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu của khách sạn.
1. Tổng số khách ( theo các quý trong năm 2008, 2009 của khách sạn Anh Huy )
Đa số khách của khách sạn Anh Huy đến với mục đích công việc khách du lịch công vụ là chủ yếu, ngoài ra còn là khách du lịch thuần tuý họ đi với nhiều mục đích khác nhau.
BẢNG SỐ LIỆU THỐNG KÊ CƠ CẤU KHÁCH QUỐC TẾ VÀ KHÁCH NỘI ĐỊA QUA CÁC QUÝ NĂM 2008-2009
Chỉ tiêu
ĐVT
Quý 3
2008
Quý 4
2008
Quý1
2009
Quý2
2009
Quý3/ Quý 4
Quý4/Quý1
Quý1/ Quý 2
CL
%
CL
%
CL
%
Số lượt khách
Khách
620
789
990
1240
169
21.4
201
25.4
250
31.7
Khách quốc tế
Khách
20
24
30
32
04
16.6
06
25
02
8.3
Khách nội địa
Khách
600
765
960
1208
165
21.6
195
25.4
248
32.4
Nguồn từ Lễ Tân
Bảng số liệu thống kê trên nguồn khách lưu trú tử Lễ Tân khách sạn Anh Huy . Qua bảng số liệu và kết quả phân tích ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn có sự gia tăng dần qua các quý 4 năm 2008 tăng hơn quý 3 năm 2008 là 169 lượt khách tương ứng 21.4%
Quý 1 năm 2009 tăng hơn năm 2008 là 201 khách tương ứng 25.4%
Quý 2 năm 2009 tăng hơn Quý 1 năm 2009 là 250 lượt khách tương ứng 31.7%.
Như vậy năm 2008 so với năm 2009 số lượt khách tăng 821 lượt khách tương ứng 36.8%.vì năm 2009 là đầu năm nên số lượng khách đi làm việc nhiều hơn so với lượng khách cuối năm và cùng với một số lượng khách còn đi chơi xuân nên lượt khách đến khách sạn ngày càng tăng. Và số lượng khách quốc tế sang Việt Nam ngày càng tăng nhưng còn chậm từ 20 lượt khách tăng lên 32 lượt khách.
Quý 3 so với quý 4 thì lượng khách tăng lên là 06 Quý 1 so với quý 2.
Tóm lại lượng khách Quốc tế quý 1 so với quý 4 thì số lượt khách đến Việt Nam tăng lên là 12 khách, tuy số lượng khách đến Việt Nam tăng lên đáng kể tại đây là nơi chủ yếu là khách công vụ và khách sạn chỉ ở hạn 2 sao nên số lượng khách đến còn hạn chế .
Số lượng khách nội đại thì quý 2 so với quý 3 thì số lượng khách tăng lên 608 lượt khách. Khách sạn Anh Huy chủ yếu là khách nội địa vì nơi đây vừa phù hợp với túi tiền của người dân tại đây.
* Tóm lại : Tổng lượt khách đến với lưu trú tại khách sạn trong các quý, từ quý 3 năm 2008 đến quý 2 năm 2009 thì khách Quốc tế cũng như khách nội địa có xu hướng tăng lên.
Điều này chứng tỏ khách sạn đã có rất nhiều cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng, xây dựng thương hiệu ngày càng đứng vững trên thị trường. Qua số liệu trên khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ cũng như cơ sở vật chất kỷ thuật để xây dựng cho khách sạn ngày càng đi lên.
KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY QUA CÁC QUÝ TRONG NĂM 2008-2009
Chỉ tiêu
ĐVT
Quý 3
2008
Quý 4
2008
Quý1
2009
Quý2
2009
Quý3/ Quý 4
Quý4/Quý1
Quý1/Quý 2
CL
%
CL
%
CL
%
∑ Doanh thu
tr
136.923
152.570
187.546
254.295
15.647
10.2
34.976
22.9
66.749
43.7
∑ Chi Phí
tr
95.355
97.325
99.425
100.900
1.970
2.0
2.100
2.1
1.475
1.5
∑ Lợi nhuận
tr
41.568
55.240
88.121
153.395
13.672
24.8
32.881
59.5
65.274
74.1
Nguồn từ Lễ Tân
* Nhận xét: Qua bảng số liệu thống kê cho ta thấy tình hình kinh donh của khách sạn áo xu hướng tăng lên. Tổng doanh thu quý 3 năm 2008 so với quý 4 năm 2008 tăng lên là 15.647 tương ứng với 10.2%.
Quý 4 năm 2008 so với quý 2 năm 2009 tăng lên là 34.976 tương ứng với 22,9%. Quý 1 năm 2009 so với quý 2 năm 2009 tăng lên là 66.749 tương ứng với 43,7%.
Tổng chi phí của khách sạn giảm xuống từ 2% xuống còn 1.5%, tổng chi phí quý 3 năm 2008 so với tổng chi phí quý 4 năm 2008 là 1.970 tương ứng là 2,0% . Quý 4 năm 2008 so với quý 1 năm 2009 là 2.100 trong quý 4 so với quý 1 thì có tăng lên nhưng không đáng kể tương ứng với 2,1%. Quý 1 năm 2009 với quý 2 năm 2009 giảm xuống là 1.475 tương ứng là 1.5%.
Vậy tổng doanh thu tăng lên tổng chi phí giảm xuống dẫn đến lợi nhuận của khách sạn sẽ tăng lên rất là nhanh. Tổng lợi nhuận quý 3 năm 2008 so với quý 4 năm 2008 là 13.672 tương ứng là 24.8%. Quý 4 năm 2008 so với quý 1 năm 2009 là 32.881 tương ứng là 59.5%. quý 1 năm 2009 so với quý 2 năm 2009 là 65.274 tương ứng là 74.1%.
II - PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH VỀ THỰC TRẠNG VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY.
1. Những vấn đề chung.
1.1. Quy mô cấp hạng khách sạn :
Khách sạn Anh Huy được xây dựng theo kiến trúc cổ điển Châu Âu theo năm tầng với công suất 20 buồng ngủ. Với 20 buồng ngủ mang vóc dáng kiến trúc cổ điển khách sạn Anh Huy là sự hoà điệu ngọt ngào với những chất liệu gỗ dáng hương, đá gạch, cây cảnhlàm toát lên vẽ sang trọng và khơi dậy thật nhiều cảm xúc ngay từ cái nhìn đầu tiên. Ấn tượng thu hút bạn đó là sự hoàn hảo trong từng chi tiết cũng như sự sắp đặt nội thất hợp lý của những phòng ngủ, tạo một không gian nghỉ ngơi an nhàn, thoả mái, tiện nghi .Khách sạn gồm có 3 loại phòng : Deluxe, Superior, standand.
Phòng đôi
Bên cạnh đó khách sạn còn có phòng hội nghị với 100 chổ ngồi. Khách sạn có bãi đậu xe an toàn, thanh toán bằng thẻ visa, Martercard, dịch vụ vận chuyển khách du lịch với ô tô đời mới .
Với số lượng và chất lượng hiện có khách sạn được mọi người biết đến như “Đẳng cấp tạo nên sự khác biệt”. Trong thời gian tới khách sạn Anh Huy sẽ mở rộng quy mô trang bị thêm các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng nhu cầu của khách. Khách sạn Anh Huy sẽ xây dựng cho mình một thương hiệu 3 sao và cao hơn nữa. Mặt khác, sẽ mở rộng phòng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để đưa khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn.
ANH HUY HOTEL
ĐVT : VNĐ
Loại
Giá
Số lượng
Tiện nghi
Standand
Single room
Double room
250.000
280.000
06 phòng
06 phòng
Ti vi truyềnhình cáp, tủ lạnh, buồng tắm nuớc nóng, điện thoại hệ thống wireless , điều hoà .
Superior
Twin room
350.000
04 phòng
Ti vi truyềnhình cáp, tủ lạnh, buồng tắm nuớc nóng, điện thoại hệ thống wireless , điều hoà . Đầu đĩa VCD
Deluxe
Single room
Double room
350.000
400.000
02 phòng
02 phòng
Ti vi truyền hình cáp , tủ lạnh , buồng tắm nước nóng , bể tắm , máy sáy tóc ,bình đựng nước nóng , điều hoà , điện thoại , hệ thống wireless, đầu đĩa VCD , tạp chí đọc mỗi ngày
1.2. Trang thiết bị của ...