mr.chidotoji
New Member
Download miễn phí Đề tài Nghiên cứu thực trạng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn trường làm Báo cáo tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU 1
PHẦN I 2
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TRƯỜNG 2
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 2
1.1. Giai đoạn 1 2
1.2. Giai đoạn 2: 3
1.1.3. Giai đoạn 3: 4
2. Vị trí quy mô của khách sạn. 5
3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 6
4. Nguồn khách chính của khách sạn 6
5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 6
6. Đặc điểm nguồn nhân lực 10
6.1. Cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn 10
6.2. Bố trí, sắp xếp, phân công công việc cho người lao động 13
7. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp khách 15
7.1. Cơ sở vật chất bộ phận lễ tân 15
7.2. Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú 16
7.3. Cơ sở vật chất của bộ phận ăn uống 17
7.4. Cơ sở vật chất của bộ phận dịch vụ tổng hợp 18
7.5. Cơ sở vật chất khu vực đào tạo 19
PHẦN II 20
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA 20
KHÁCH SẠN TRƯỜNG 20
1. Kết quả hoạt động kinh doanh 20
2. Doanh thu của khách sạn 21
PHẦN III 23
MỘT SỐ ĐỀ NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN TRƯỜNG 23
KẾT LUẬN 25
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
t số 45/CP ngày 22 tháng 6 năm 1993 của chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển du lịch khẳng định". Xây dựng mô hình Trường - khách sạn để gắn đào tạo với thực hành đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch của đất nước trước mắt và lâu dài. "Từ những sự kiện lịch sử của ngành du lịch mà khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều. Doanh thu của hoạt động du lịch không ngừng tăng lên qua các năm.
Thực hiện chỉ thị của ban bí thứ TW Đảng về đổi mới phát triển Du lịch, nhà nước đã đầu tư vốn cho ngành du lịch để duy trì tôn tạo các nguồn tài nguyên du lịch sẵn có và xây dựng các khu du lịch mới. Đặc biệt tăng đầu tư trong lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực cho ngành.
Để triển khai chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho ngành, Tổng cục du lịch đã ra quyết định số 228/QĐ-TCDL ngày 21 tháng 8 năm 1995 thành lập trường Du lịch Hà Nội trên cơ sở khách sạn Hoàng Long vào trường Du lịch Việt Nam.
Khách sạn Hoàng Long từ đây trở thành Khách sạn Trường, trong mô hình Trường - khách sạn là một đơn vị trực thuộc Trường du lịch Hà Nội.
Đến năm 1997 căn cứ vào sự trưởng thành nhanh chóng băng nỗ lực của tập thể lãnh đạo và cán bộ giáo viên nhà trường cả về trình độ chuyên môn và cơ sở vật chất tổng cục du lịch Hà Nội thành trường Trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội. Trường có chức năng đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch từ nghề đến trung học nghề cho các thành phần kinh tế trong nước.
Sau khi nâng cấp thành trường trung học theo mô hình Trường - khách sạn. Đến năm 1998 nhà trường được nhận tài trợ hơn một triệu USD từ phía chính phủ của Luxemborg thông qua dự án VIE/002 để cải tạo nâng cấp chất lượng khách sạn - Trường thành một cơ sở đào tạo thực hành nghiệp vụ Du lịch có chất lượng cao trong khu vực. Khi dự án VIE/002 hoàn thành, Tộng cục du lịch đã ra quyết định số 45/QĐ-TCDL ngày 09/02/1999, thành lập Trung tâm thực hành nghề khách sạn.
Ngày 25/03/2004, căn cứ vào quyết định số 5907/QĐ-BGD và ĐT-TCCB của bộ trưởng Bộ giáo dục và đào tạo về thành lập Trường cao đẳng du lịch Hà Nội (27/10/2003). Căn cứ vào quyết định 493/QĐ-TCDL (25/12/2003) của tổng cục trưởng tổng cục Du lịch về quy chế và hoạt động của trường CĐ Du lịch Hà Nội đã đổi tên Trung tâm thực hành nghề khách sạn thành khách sạn Trường và hoạt động từ đó đến nay.
2. Vị trí quy mô của khách sạn.
Khách sạn Trường nằm trong khuôn viên rộng với diện tích khá lớn 22.000m2 lại nằm trên đường cao tốc Thăng Long là đầu mối giao lưu trong nước, nằm trên đường sâu bay Nội Bài và quốc tế, gần với Hồ Tây, Nằm giữa các làng hóa phong cảnh hữu tình nên rất thuận lợi cho việc khai thác khách du lịch Quốc tế và khách nghỉ cuối tuần.
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì cơ sở vật chất là yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động sản xuất kinh doanh, ngoài ra nó cũng mang lại bộ mặt chung cho tất cả khách sạn, noi lên được chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn. Khách sạn là nơi khách cư trú nên mọi cơ sở vật chất không thể thiếu càng không thể kém chất lượng khi nó hoạt động kinh doanh mang tính chất dịch vụ. Mọi sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng phải đảm bảo chất lượng tốt nhất là đối với 1 khách sạn có lịch sử phát triển lâu như thế này.
Tuy là khách sạn hai sao nhưng khách sạn trường còn có chức năng là kinh doanh và đào tạo. Là khách sạn nhỏ nhưng cơ sở vật chất thì hiện đại không khác gì khách sạn 4 sao.
3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
Khách sạn trường không chỉ đơn thuần là kinh doanh khách sạn, khách sạn còn có chức năng là đào tạo dạy nghề cho các học sinh, sinh viên đến đây thực tập. Bằng những nỗ lực của nhà trường và cán bộ giáo viên và ban lãnh đạo khách sạn đã đầu tư cho khách sạn những trang thiết bị mới để thu hút khách và tạo điều kiện cho những học sinh những nơi thực hành tốt nhất.
4. Nguồn khách chính của khách sạn
Khách chủ yếu của khách sạn là chủ yếu khách nội địa, chủ yếu là khách công vụ của Trung Quốc, khách Inđônêxia và một số nước khác. Khách nội địa chủ yếu là khách công vụ của Trung Quốc, khách Inđônêxia, đi du lịch còn lại là khách đi lẻ.
5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Khách sạn thực hiện đồng thời 2 phòng đào tạo và kinh doanh. Phục vụ đào tạo còn gặp nhiều khó khăn về đội ngũ giáo viên nhất là về phát triển trình độ đào tạo chuyên môn.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Trường
Giám đốc
Phó giám đốc
Tổ hành chính
Tổ
kế toán
Tổ
lễ
tân
Tổ bếp
Tổ bàn
Tổ buồng
Tổ bảo dưỡng
Tổ
vệ sinh
Bảng 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Trường
Nguồn khách sạn Trường CĐDL - Hà Nội
ã Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Trường cũng có các bộ phận khác nhau và có liên quan mật thiết với nhau, mỗi bộ phận đều bổ xung và hỗ trợ lẫn nhau.
Ban giám đốc
- Giám đốc khách sạn do hiệu trưởng Trường Cao Đẳng Du lịch bổ nhiệm chịu trách nhiệm quản lý điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn Trường theo điều lệ hoạt động của Trường và là chủ tài khoản khách sạn Trường.
- Phó giám đốc khách sạn phụ trách đào tạo
+ Chức danh: Do giám đốc đề nghị hiệu trưởng ra quyết định bổ nhiệm
+ Chức trách: Chịu sự phân công của giám đốc khách sạn trường, chịu sự trách nhiệm trước giám đốc về những mảng công việc phân công phụ trách tổ chức thực hiện thực hành nghiệp vụ Du lịch cho CBCNV trong ngành theo kế hoạch của nhà trường.
- Phó giám đốc khách sạn phụ trách kinh doanh tận thu:
+ Chức danh: Phó giám đốc Trường phụ trách kinh doanh tận thu do giám đốc khách sạn trường đề nghị hiệu trưởng ra quyết định bổ nhiệm.
+ Chức trách: Chịu sự phân công của giám đốc khách sạn trường, chịu sự trách nhiệm trước giám đốc về lĩnh vực được phân công phụ trách xây dựng và tổ chức kế hoạch tận thu, kế hoạch tạo nguồn thu đảm bảo tự hoạch toán trong lĩnh vực này và tạo nguồn thu phục vụ cho đào tạo kế hoạch của nhà trường.
Các tổ, tổ trưởng, tổ phó các bộ phận
+ Chức danh: các tổ trưởng, tổ phó và các chức danh tương đương do giám đốc khách sạn đề nghị với nhà trường ra quyết định bổ nhiệm.
+ Chức trách: Căn cứ vào nhiệm vụ tà từng tổ điều hành công việc cụ thể hàng ngày đảm bảo đúng tiến bộ kế hoạch xử lý các công việc phát sinh, nhắc nhở đôn đốc nhân viên thuộc quyền, thực hiện tốt nội quy quy chế của cơ quan.
Các bộ phận tác nghiệp
ã Tổ hành chính quản trị
- Nhiệm vụ:
- Tham mưu cho ban giám đốc trung tâm về công tác quản lý lao động, thực hiện các chế độ chính sách về tiền lương, tiền thưởng, xác định giờ giảng của giáo viên, chế độ bảo hiểm xã hội, y tế, phòng dịnh bệnh và quản lý học sinh.
- Thực hiện các công tác hành chính, văn thư.
- Thực hiện các công tác về quản trị: mua sắm hàng hóa, vật tư, trang phục, vệ sinh môi trường, chăm sóc vườn cây cảnh.
- Bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, theo dõi số lượng chất lượng tài sản tham mưu đề xuất tổ chức thực hiện sửa chữa lớn nhỏ
ã Tổ kế toán:
-Nhiệm vụ
- Quản lý và giám sát các...
Thực hiện chỉ thị của ban bí thứ TW Đảng về đổi mới phát triển Du lịch, nhà nước đã đầu tư vốn cho ngành du lịch để duy trì tôn tạo các nguồn tài nguyên du lịch sẵn có và xây dựng các khu du lịch mới. Đặc biệt tăng đầu tư trong lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực cho ngành.
Để triển khai chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho ngành, Tổng cục du lịch đã ra quyết định số 228/QĐ-TCDL ngày 21 tháng 8 năm 1995 thành lập trường Du lịch Hà Nội trên cơ sở khách sạn Hoàng Long vào trường Du lịch Việt Nam.
Khách sạn Hoàng Long từ đây trở thành Khách sạn Trường, trong mô hình Trường - khách sạn là một đơn vị trực thuộc Trường du lịch Hà Nội.
Đến năm 1997 căn cứ vào sự trưởng thành nhanh chóng băng nỗ lực của tập thể lãnh đạo và cán bộ giáo viên nhà trường cả về trình độ chuyên môn và cơ sở vật chất tổng cục du lịch Hà Nội thành trường Trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội. Trường có chức năng đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch từ nghề đến trung học nghề cho các thành phần kinh tế trong nước.
Sau khi nâng cấp thành trường trung học theo mô hình Trường - khách sạn. Đến năm 1998 nhà trường được nhận tài trợ hơn một triệu USD từ phía chính phủ của Luxemborg thông qua dự án VIE/002 để cải tạo nâng cấp chất lượng khách sạn - Trường thành một cơ sở đào tạo thực hành nghiệp vụ Du lịch có chất lượng cao trong khu vực. Khi dự án VIE/002 hoàn thành, Tộng cục du lịch đã ra quyết định số 45/QĐ-TCDL ngày 09/02/1999, thành lập Trung tâm thực hành nghề khách sạn.
Ngày 25/03/2004, căn cứ vào quyết định số 5907/QĐ-BGD và ĐT-TCCB của bộ trưởng Bộ giáo dục và đào tạo về thành lập Trường cao đẳng du lịch Hà Nội (27/10/2003). Căn cứ vào quyết định 493/QĐ-TCDL (25/12/2003) của tổng cục trưởng tổng cục Du lịch về quy chế và hoạt động của trường CĐ Du lịch Hà Nội đã đổi tên Trung tâm thực hành nghề khách sạn thành khách sạn Trường và hoạt động từ đó đến nay.
2. Vị trí quy mô của khách sạn.
Khách sạn Trường nằm trong khuôn viên rộng với diện tích khá lớn 22.000m2 lại nằm trên đường cao tốc Thăng Long là đầu mối giao lưu trong nước, nằm trên đường sâu bay Nội Bài và quốc tế, gần với Hồ Tây, Nằm giữa các làng hóa phong cảnh hữu tình nên rất thuận lợi cho việc khai thác khách du lịch Quốc tế và khách nghỉ cuối tuần.
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì cơ sở vật chất là yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động sản xuất kinh doanh, ngoài ra nó cũng mang lại bộ mặt chung cho tất cả khách sạn, noi lên được chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn. Khách sạn là nơi khách cư trú nên mọi cơ sở vật chất không thể thiếu càng không thể kém chất lượng khi nó hoạt động kinh doanh mang tính chất dịch vụ. Mọi sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng phải đảm bảo chất lượng tốt nhất là đối với 1 khách sạn có lịch sử phát triển lâu như thế này.
Tuy là khách sạn hai sao nhưng khách sạn trường còn có chức năng là kinh doanh và đào tạo. Là khách sạn nhỏ nhưng cơ sở vật chất thì hiện đại không khác gì khách sạn 4 sao.
3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
Khách sạn trường không chỉ đơn thuần là kinh doanh khách sạn, khách sạn còn có chức năng là đào tạo dạy nghề cho các học sinh, sinh viên đến đây thực tập. Bằng những nỗ lực của nhà trường và cán bộ giáo viên và ban lãnh đạo khách sạn đã đầu tư cho khách sạn những trang thiết bị mới để thu hút khách và tạo điều kiện cho những học sinh những nơi thực hành tốt nhất.
4. Nguồn khách chính của khách sạn
Khách chủ yếu của khách sạn là chủ yếu khách nội địa, chủ yếu là khách công vụ của Trung Quốc, khách Inđônêxia và một số nước khác. Khách nội địa chủ yếu là khách công vụ của Trung Quốc, khách Inđônêxia, đi du lịch còn lại là khách đi lẻ.
5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Khách sạn thực hiện đồng thời 2 phòng đào tạo và kinh doanh. Phục vụ đào tạo còn gặp nhiều khó khăn về đội ngũ giáo viên nhất là về phát triển trình độ đào tạo chuyên môn.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Trường
Giám đốc
Phó giám đốc
Tổ hành chính
Tổ
kế toán
Tổ
lễ
tân
Tổ bếp
Tổ bàn
Tổ buồng
Tổ bảo dưỡng
Tổ
vệ sinh
Bảng 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Trường
Nguồn khách sạn Trường CĐDL - Hà Nội
ã Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Trường cũng có các bộ phận khác nhau và có liên quan mật thiết với nhau, mỗi bộ phận đều bổ xung và hỗ trợ lẫn nhau.
Ban giám đốc
- Giám đốc khách sạn do hiệu trưởng Trường Cao Đẳng Du lịch bổ nhiệm chịu trách nhiệm quản lý điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn Trường theo điều lệ hoạt động của Trường và là chủ tài khoản khách sạn Trường.
- Phó giám đốc khách sạn phụ trách đào tạo
+ Chức danh: Do giám đốc đề nghị hiệu trưởng ra quyết định bổ nhiệm
+ Chức trách: Chịu sự phân công của giám đốc khách sạn trường, chịu sự trách nhiệm trước giám đốc về những mảng công việc phân công phụ trách tổ chức thực hiện thực hành nghiệp vụ Du lịch cho CBCNV trong ngành theo kế hoạch của nhà trường.
- Phó giám đốc khách sạn phụ trách kinh doanh tận thu:
+ Chức danh: Phó giám đốc Trường phụ trách kinh doanh tận thu do giám đốc khách sạn trường đề nghị hiệu trưởng ra quyết định bổ nhiệm.
+ Chức trách: Chịu sự phân công của giám đốc khách sạn trường, chịu sự trách nhiệm trước giám đốc về lĩnh vực được phân công phụ trách xây dựng và tổ chức kế hoạch tận thu, kế hoạch tạo nguồn thu đảm bảo tự hoạch toán trong lĩnh vực này và tạo nguồn thu phục vụ cho đào tạo kế hoạch của nhà trường.
Các tổ, tổ trưởng, tổ phó các bộ phận
+ Chức danh: các tổ trưởng, tổ phó và các chức danh tương đương do giám đốc khách sạn đề nghị với nhà trường ra quyết định bổ nhiệm.
+ Chức trách: Căn cứ vào nhiệm vụ tà từng tổ điều hành công việc cụ thể hàng ngày đảm bảo đúng tiến bộ kế hoạch xử lý các công việc phát sinh, nhắc nhở đôn đốc nhân viên thuộc quyền, thực hiện tốt nội quy quy chế của cơ quan.
Các bộ phận tác nghiệp
ã Tổ hành chính quản trị
- Nhiệm vụ:
- Tham mưu cho ban giám đốc trung tâm về công tác quản lý lao động, thực hiện các chế độ chính sách về tiền lương, tiền thưởng, xác định giờ giảng của giáo viên, chế độ bảo hiểm xã hội, y tế, phòng dịnh bệnh và quản lý học sinh.
- Thực hiện các công tác hành chính, văn thư.
- Thực hiện các công tác về quản trị: mua sắm hàng hóa, vật tư, trang phục, vệ sinh môi trường, chăm sóc vườn cây cảnh.
- Bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, theo dõi số lượng chất lượng tài sản tham mưu đề xuất tổ chức thực hiện sửa chữa lớn nhỏ
ã Tổ kế toán:
-Nhiệm vụ
- Quản lý và giám sát các...