ttieuthu_lovely16
New Member
Download miễn phí Đề tài Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình
Lời mở đầu . 1
PHẦN1 : LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 3
I. Khái niệm, nội dung chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 3
II. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong khách sạn 7
III. Công tác tổ chức quản lý CLPV kinh doanh khách sạn 9
IV.ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ 13
PHẦN2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH 15
I. Giới thiệu chung về khách sạn 15
1. Quá trình hình thành và phát triển 15
2. Cơ cấu tổ chức 15
3. Đặc điểm nguồn khách 19
I. Thực trạng chất lượng phục vụ của khách sạn 23
1. Đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 24
_ Chất lượng đội ngũ lao động 24
_ Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật 26
_ Mức độ vệ sinh cơ sở vật chất kĩ thuật và môi trường của khách sạn 28
_ Số lượng và chủng loại, hệ thống dịch vụ tại khách sạn 29
2 Đánh giá thông qua mức độ thoả mãn nhu cầu của khách 31
II. Những giải pháp khách sạn đã thực hiện để nâng cao CLPV 35
1. Nâng cao chất lượng CSVCKT 35
2. Nâng cao chất lượng chất lượng đội ngũ lao động 35
3. Nâng cao số lượng , chủng loại phẩm, dịch vụ trong khách sạn 37
4. Đánh giá khái quát chất lượng phục vụ của khách sạn
PHẦN 3 
HƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN 39
I. Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Hoà Bình 39
1. Phương hướng phát triển 39
2. Nhiệm vụ trọng tâm của khách sạn trong thời gian tới 41
III. Những kiến nghị về giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình 42
1. Công tác quản lý chất lượng phục vụ 42
2. Về tổ chức các dịch vụ 43
3. Về cơ sở vật chất kĩ thuật 45
4. Về lao động 46
KẾT LUẬN 48
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
chất lượng buồng của thủ đô Hà Nội. Tên tuổi của khách sạn Hoà Bình rất có giá trị đối với khách du lịch Châu âu, nhất là người Pháp. khách sạn cũng là địa chỉ quen thuộc của khách hàng công vụ thường đến làm việc tại Hà Nội.
- Trải qua nhiều năm thăng trầm, nhất là trong thời gian gần đây, khách sạn phải đối đầu với những khó khăn lớn do khách quan đem lại. Đó là cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ đã làm giảm lượng khách du lịch sang Việt Nam. Đồng thời cơ hội làm ăn ở Việt Nam không còn nhiều thuận lợi nên lượng khách kinh doanh giảm. Mặt khác, thị trương du lịch bị bão hoà, thị phần khách sạn ị thu hẹp do những khách sạn mới có nhiều lợi thế hơn về sự linh hoạt, quy mô, giá cảcạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh ngày càng gay gắt hơn. Nhờ có việc `đầu tư và cải tiến về chất lượng đúng đắn và hợp lý đã giúp cho khách sạn trụ vững và vẫn là đơn vị làm ăn có lãi trong giai đoạn khó khăn hiện nay.
2. - Cơ cấu tổ chức:
Đứng đầu khách sạn là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội, cấp tiếp theo là Phó giám đốc giúp giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo sự phân công.
Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các trưởng phòng trực tiếp phân công và quản lý lao động.
Cán bộ lãnh đạo thường xuyên có mặt ở các bộ phận, nhận thông tin trực tiếp và nhanh chóng từ phía nhân viên và khách hàng cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hay báo cáo nên cấp trên xem xét.
Thông qua từng tổ trưởng, mục tiêu và kế hoạch được phổ biến đến từng bộ phận. Các thông tin mới nhất liên quan đến hoạt động của khách sạn cũng như các quyết định của Giám đốc thông qua đó được chuyển đến các tổ viên hay toàn bộ nhân viên của khách sạn, đảm bảo tính thống nhất trong tổ chức.Các thông tin liên quan đến hầu khắp các bộ phận được thông báo chi tiết bằng văn bản trong thời gian sớm nhất.
Hai phòng chức năng làm các công việc hành chính tổng hợp và tài chính kế toán, làm tham mưu cho Giám đốc trong lĩnh vực quản lý sản xuất, kinh doanh sao cho có hiệu quả.
Các quyết định của lãnh đạo đưa ra là dựa trên các nghiên cứu đánh giá tổng hợp từ các bộ phận trực tiếp sản xuất, nhất là các bộ phận có sự tiếp xúc thường xuyên trực tiếp với khách hàng, kết hợp với những nghiên cứu xu hướng thị trường nhận được từ các bộ phận tham mưu của công ty hỗ trợ cho các khách sạn trực thuộc. Các quyết định mang tính chất bộ phận, tác nghiệp được giao trực tiếp cho các tổ trưởng, phụ trách trực tiếp mỗi ngày báo cáo một lần để nhận chỉ đạo điều chỉnh của Giám đốc khách sạn. Nguyên tắc này giúp cho các quyết định mang tính khả thi cao, phát huy năng lực làm việc và năng lực tổ chức của cán bộ, tránh chậm trễ trong công việc.
Trên đây là các ưu điểm, thế mạnh của cơ cấu tổ chức này. Nhưng trên thực tế, trong quá trình vận hành bộ máy tổ chức của khách sạn còn bộc lộ không ít thiếu sót. Nhược điểm lớn nhất có thể đề cập đến là việc tồn tại quá nhiều khâu trung gian, các cấp lãnh đạo không thực sự cần thiết.
Bỏ
3. Đặc điểm nguồn khách
Thị trường khách của khách sạn khá đa dạng, gồm nhiều quốc tịch, tập trung chủ yếu là khách : Nhật, Pháp, Mĩ, Nga, úc, Hàn Quốc, và trong tương lai sẽ là khách Trung quốc.
Sự biến động thị trường khách của khách sạn nói chung diễn ra rất mạnh mẽ trong những năm gần đây. Sự gia tăng quá nhanh của các loại hình khách sạn đã đẩy cung về buồng, phòng vượt quá cầu. Đối với khách sạn hoà bình, sự xuất hiện hàng loạt các khách sạn lớn nhưawoo, Horison, Niko, Hilton...đã làm cho khách sạn mất đi một số lượng khách thương nhân quan trọng, thường là khách hàng thường xuyên cho những loại buồng tiêu chuẩn cao. Đối với loại khách hàng là khách du lịch , khách thương nhân trung bình, khách sạn cũng bị cạnh tranh gay gắt do các khách sạn cùng cấp mới gia nhập thị trường. Tình hình đó buộc khách sạn phải có những nhận định kịp thời, tìm kiếm các biện pháp thu hút khách để duy trì và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn .
Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình trong vài năm gần đây :
Cơ cấu theo phạm vi lãnh thổ
đối tượng khách
Năm 1998
Năm 1999
Năm 2000
Số lượng
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
Tỷ lệ
(%)
Khách quốc tế
Khách nội địa
14.804
779
95
5
16494
781
95.5
4.5
17334
716
96.1
3.9
Tổng kết
15583
100
17275
100
18050
100
Nhìn trên bảng ta thấy khách quốc tế chiếm một tỷ lệ rất cao trong khách sạn Hoà Bình và tỷ lệ đó ổn định trong 3 năm liên tục. Như vậy có thể khẳng định rằng khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và các biện pháp thu hút khách của khách sạn phải nhằm vào đối tượng khách này.
Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc
Nguồn khách
Năm 1998
Năm 1999
Năm 2000
Số lượng
Tỷ lệ
(%)
Sô lượng
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
Tỷ lệ
(%)
Nhật
Pháp
Anh
Mĩ
Việt Nam
Đan mạch
TQ và Đài Loan
Italia
Đức
Thái lan
Việt kiều
khách khác
3156
5227
745
459
717
1578
346
160
181
192
828
461
22.46
37.2
5.3
3.27
5.1
11.24
2.46
1.14
1.29
1.37
5.89
13.23
3964
5600
1180
521
781
1502
277
723
686
220
900
921
22.9
32.4
6.8
3
4.5
8.6
1.6
4.1
3.9
1.2
5.2
5.3
3722
6205
1233
390
779
1049
668
645
634
569
974
1715
20.6
34.3
6.8
2.2
4.3
5.8
3.7
3.6
3.5
3.5
5.4
9.3
Tông số
15583
100
17275
100
18050
100
Theo bảng trên ta thấy khách Nhật và khách Pháp trong khách sạn chiếm tỉ lệ lớn (trên 55%). Còn khách của các quốc gia khác chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, khách
Đan Mạch cũng chiếm một tỉ lệ đáng kể , họ biết đến khách sạn Hoà Bình qua các tổ chức Lữ hành, sau khi kiểm tra , sử dụng sản phẩm của khách sạn , họ rất hài lòng và đã đến ngày càng tăng và chủ yếu đi theo đoàn. Có thể nói khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thu hút được nhiều khách Đan Mạch
Nhìn chung khách hàng chủ yếu của khách sạn Hoà Bình là khách châu Âu, đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, có nhu cầu tiêu dung nhiều dịch vụ bổ xung.
Bảng : Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Đối tượng khách
Năm 1998
Năm1999
Năm 2000
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Sô lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ
Khách công vụ
Khách tham quan
Khách khác
4628
8747
2208
29.7
56.13
14.17
5223
9300
2752
30.25
55.30
14.45
6931
6440
3679
40.08
43.7
16.22
Tổng số
15583
100
17275
100
18050
100
Theo bảng trên ta thấy khách hàng chính của khách sạn là khách công vụ và khách tham quan, khách đi theo mục đích khác chiếm một tỉ lệ rất nhỏ. Do vậy , những biện pháp thu hút khách của khách sạn phải nhằm vào hai loại khách chính trên.
Qua các bảng số liệu trên , có thể rút ra một số nhận xét chung về nguồn khách của khách sạn Hoà Bình như sau :
Khách hàng chính của khách sạn bao gồm :
-Khách công vụ
-Khách công vụ kết hợp du lịch
-Khách du lịch theo đoàn
*Đối với đối tượng khách là khách công vụ và khách công vụ kêt hợp du lịch, nhu cầu chính của họ là lưu trú và ăn uống, trong đó :
+Buồng :chỉ cần đạt têu chuẩn, không cần thiết quá sang trọng.
+Ăn :chủ yếu dùng các món ăn nhanh phục vụ tại buồng.
+Các nhu cầu khác : cần thiết c
- Trải qua nhiều năm thăng trầm, nhất là trong thời gian gần đây, khách sạn phải đối đầu với những khó khăn lớn do khách quan đem lại. Đó là cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ đã làm giảm lượng khách du lịch sang Việt Nam. Đồng thời cơ hội làm ăn ở Việt Nam không còn nhiều thuận lợi nên lượng khách kinh doanh giảm. Mặt khác, thị trương du lịch bị bão hoà, thị phần khách sạn ị thu hẹp do những khách sạn mới có nhiều lợi thế hơn về sự linh hoạt, quy mô, giá cảcạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh ngày càng gay gắt hơn. Nhờ có việc `đầu tư và cải tiến về chất lượng đúng đắn và hợp lý đã giúp cho khách sạn trụ vững và vẫn là đơn vị làm ăn có lãi trong giai đoạn khó khăn hiện nay.
2. - Cơ cấu tổ chức:
Đứng đầu khách sạn là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội, cấp tiếp theo là Phó giám đốc giúp giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo sự phân công.
Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các trưởng phòng trực tiếp phân công và quản lý lao động.
Cán bộ lãnh đạo thường xuyên có mặt ở các bộ phận, nhận thông tin trực tiếp và nhanh chóng từ phía nhân viên và khách hàng cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hay báo cáo nên cấp trên xem xét.
Thông qua từng tổ trưởng, mục tiêu và kế hoạch được phổ biến đến từng bộ phận. Các thông tin mới nhất liên quan đến hoạt động của khách sạn cũng như các quyết định của Giám đốc thông qua đó được chuyển đến các tổ viên hay toàn bộ nhân viên của khách sạn, đảm bảo tính thống nhất trong tổ chức.Các thông tin liên quan đến hầu khắp các bộ phận được thông báo chi tiết bằng văn bản trong thời gian sớm nhất.
Hai phòng chức năng làm các công việc hành chính tổng hợp và tài chính kế toán, làm tham mưu cho Giám đốc trong lĩnh vực quản lý sản xuất, kinh doanh sao cho có hiệu quả.
Các quyết định của lãnh đạo đưa ra là dựa trên các nghiên cứu đánh giá tổng hợp từ các bộ phận trực tiếp sản xuất, nhất là các bộ phận có sự tiếp xúc thường xuyên trực tiếp với khách hàng, kết hợp với những nghiên cứu xu hướng thị trường nhận được từ các bộ phận tham mưu của công ty hỗ trợ cho các khách sạn trực thuộc. Các quyết định mang tính chất bộ phận, tác nghiệp được giao trực tiếp cho các tổ trưởng, phụ trách trực tiếp mỗi ngày báo cáo một lần để nhận chỉ đạo điều chỉnh của Giám đốc khách sạn. Nguyên tắc này giúp cho các quyết định mang tính khả thi cao, phát huy năng lực làm việc và năng lực tổ chức của cán bộ, tránh chậm trễ trong công việc.
Trên đây là các ưu điểm, thế mạnh của cơ cấu tổ chức này. Nhưng trên thực tế, trong quá trình vận hành bộ máy tổ chức của khách sạn còn bộc lộ không ít thiếu sót. Nhược điểm lớn nhất có thể đề cập đến là việc tồn tại quá nhiều khâu trung gian, các cấp lãnh đạo không thực sự cần thiết.
Bỏ
3. Đặc điểm nguồn khách
Thị trường khách của khách sạn khá đa dạng, gồm nhiều quốc tịch, tập trung chủ yếu là khách : Nhật, Pháp, Mĩ, Nga, úc, Hàn Quốc, và trong tương lai sẽ là khách Trung quốc.
Sự biến động thị trường khách của khách sạn nói chung diễn ra rất mạnh mẽ trong những năm gần đây. Sự gia tăng quá nhanh của các loại hình khách sạn đã đẩy cung về buồng, phòng vượt quá cầu. Đối với khách sạn hoà bình, sự xuất hiện hàng loạt các khách sạn lớn như
awoo, Horison, Niko, Hilton...đã làm cho khách sạn mất đi một số lượng khách thương nhân quan trọng, thường là khách hàng thường xuyên cho những loại buồng tiêu chuẩn cao. Đối với loại khách hàng là khách du lịch , khách thương nhân trung bình, khách sạn cũng bị cạnh tranh gay gắt do các khách sạn cùng cấp mới gia nhập thị trường. Tình hình đó buộc khách sạn phải có những nhận định kịp thời, tìm kiếm các biện pháp thu hút khách để duy trì và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn .Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình trong vài năm gần đây :
Cơ cấu theo phạm vi lãnh thổ
đối tượng khách
Năm 1998
Năm 1999
Năm 2000
Số lượng
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
Tỷ lệ
(%)
Khách quốc tế
Khách nội địa
14.804
779
95
5
16494
781
95.5
4.5
17334
716
96.1
3.9
Tổng kết
15583
100
17275
100
18050
100
Nhìn trên bảng ta thấy khách quốc tế chiếm một tỷ lệ rất cao trong khách sạn Hoà Bình và tỷ lệ đó ổn định trong 3 năm liên tục. Như vậy có thể khẳng định rằng khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và các biện pháp thu hút khách của khách sạn phải nhằm vào đối tượng khách này.
Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc
Nguồn khách
Năm 1998
Năm 1999
Năm 2000
Số lượng
Tỷ lệ
(%)
Sô lượng
Tỷ lệ
(%)
Số lượng
Tỷ lệ
(%)
Nhật
Pháp
Anh
Mĩ
Việt Nam
Đan mạch
TQ và Đài Loan
Italia
Đức
Thái lan
Việt kiều
khách khác
3156
5227
745
459
717
1578
346
160
181
192
828
461
22.46
37.2
5.3
3.27
5.1
11.24
2.46
1.14
1.29
1.37
5.89
13.23
3964
5600
1180
521
781
1502
277
723
686
220
900
921
22.9
32.4
6.8
3
4.5
8.6
1.6
4.1
3.9
1.2
5.2
5.3
3722
6205
1233
390
779
1049
668
645
634
569
974
1715
20.6
34.3
6.8
2.2
4.3
5.8
3.7
3.6
3.5
3.5
5.4
9.3
Tông số
15583
100
17275
100
18050
100
Theo bảng trên ta thấy khách Nhật và khách Pháp trong khách sạn chiếm tỉ lệ lớn (trên 55%). Còn khách của các quốc gia khác chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, khách
Đan Mạch cũng chiếm một tỉ lệ đáng kể , họ biết đến khách sạn Hoà Bình qua các tổ chức Lữ hành, sau khi kiểm tra , sử dụng sản phẩm của khách sạn , họ rất hài lòng và đã đến ngày càng tăng và chủ yếu đi theo đoàn. Có thể nói khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thu hút được nhiều khách Đan Mạch
Nhìn chung khách hàng chủ yếu của khách sạn Hoà Bình là khách châu Âu, đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, có nhu cầu tiêu dung nhiều dịch vụ bổ xung.
Bảng : Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Đối tượng khách
Năm 1998
Năm1999
Năm 2000
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Sô lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ
Khách công vụ
Khách tham quan
Khách khác
4628
8747
2208
29.7
56.13
14.17
5223
9300
2752
30.25
55.30
14.45
6931
6440
3679
40.08
43.7
16.22
Tổng số
15583
100
17275
100
18050
100
Theo bảng trên ta thấy khách hàng chính của khách sạn là khách công vụ và khách tham quan, khách đi theo mục đích khác chiếm một tỉ lệ rất nhỏ. Do vậy , những biện pháp thu hút khách của khách sạn phải nhằm vào hai loại khách chính trên.
Qua các bảng số liệu trên , có thể rút ra một số nhận xét chung về nguồn khách của khách sạn Hoà Bình như sau :
Khách hàng chính của khách sạn bao gồm :
-Khách công vụ
-Khách công vụ kết hợp du lịch
-Khách du lịch theo đoàn
*Đối với đối tượng khách là khách công vụ và khách công vụ kêt hợp du lịch, nhu cầu chính của họ là lưu trú và ăn uống, trong đó :
+Buồng :chỉ cần đạt têu chuẩn, không cần thiết quá sang trọng.
+Ăn :chủ yếu dùng các món ăn nhanh phục vụ tại buồng.
+Các nhu cầu khác : cần thiết c