Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Lời mở đầu
Đối với tất cả các doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh, khách hàng và thu hút
khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Khách hàng chính là những người cung
cấp hoạt động kinh doanh,quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Đối với
Ngân hàng thương mại (NHTM), khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn cung cấp
vốn để duy trì hoạt động của một Ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động hiện nay của các
NHTM được huy động từ khách hàng). Do vậy, bên cạnh xây dựng các chiến lược kinh
doanh, các NHTM cũng rất chú trọng tới các biện pháp thu hút khách hàng, đặc biệt trong tình
trạng cạnh tranh hiện nay ngày các gay gắt thì việc thu hút khách hàng được coi là yếu tố
quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng.
Đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam hiện nay đang diễn ra trong
bối cảnh có nhiều thuận lợi nhưng cũng còn nhiều khó khăn, thử thách. Hiệp định thương mại
Việt - Mỹ được ký trong thang7/2000 là cơ hội và thách thức lớn đối với hoạt động của các
NHTM Việt Nam. Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, chính phủ Việt Nam đã đồng ý một
nguyên tắc chung và những cam kết cụ thể về một lộ trình cho hoạt động của các Ngân hàng
Mỹ ở Việt Nam. Lộ trình này được thực hiện như sau: sau 9 năm kể từ khi hiệp định có hiệu
lực, các Ngân hàng Mỹ được phép thành lập Ngân hàng 100% vốn Mỹ tại Việt Nam. trong
thời gian 9 năm đó cho phép các Ngân hàng Mỹ liên doanh với các đối tác Việt Nam trong đó
tỷ lệ vốn góp từ 30 - 40% vốn pháp định của liên doanh, các Ngân hàng Mỹ được phép huy
động VND dần dần đến mức không hạn chế. Sau 3 năm các Ngân hàng Mỹ còn được thực
hiện các nghiệp vụ Ngân hàng trong nước về chiết khấu, mua bán ngoại tệ có kỳ hạn như các
Ngân hàng trong nước, sau 8 năm được phép phát hành thẻ tín dụng, được cài đặt máy rút tiền
tự động ATM ... với những cam kết đó, chắc chắn rằng hoạt động của các Ngân hàng nước
ngoài nói chung và Ngân hàng Mỹ nói riêng sẽ có nhiều lợi thế hơn hiện nay rất nhiều và các
Ngân hàng đó sẽ là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của các NHTM quốc doanh nước ta.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiHơn nữa, trên thực tế hiện nay, các khách hàng truyền thống của các NHTM Việt Nam
như các tổng công ty, các doanh nghiệp tư nhân, các doanh nghiệp nhà nước cũng đang là các
mục tiêu thu hút của các NHTM nước ngoài. Những khách hàng này luôn đem lại những
nguồn vốn huy động và cho vay chủ yếu của các NHTM Việt Nam. Với lợi thế về vốn, dịch
vụ hoàn hảo, kinh nghiệm nhiều năm hoạt động thì các Ngân hàng nước ngoài sẽ gây không ít
khó khăn trong việc thu hút khách hàng của các NHTM Việt Nam.
Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
(MSB), với sự giúp đỡ của các phòng ban và của giáo viên hướng dẫn, em đã lựa chọn và
thực hiện chuyên đề: “ Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải”. Trong chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị
trường
Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện nay tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Hàng Hải
Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải
Cuối chuyên đề là phần kết luận và một số kiến nghị với một số cơ quan cấp trên nhằm
góp phần nâng cao các biện pháp thu hút khách hàng của các Ngân hàng TMCP nói chung và
của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải nói riêng.Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị trường
1. Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh
của NHTM
1.1. Khái quát về khách hàng của NHTM
Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công
hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo
nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ bao gồm nhu cầu. Bản thân nhu cầu lại không giống
nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại
chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt minh nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng
đến toàn bộ các quyết định Marketing của doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng. Vì
vậy, NHTM phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu
của họ.
Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu
sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng chưa từng
quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng có những khách hàng
không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi xây dựng chiến lược khách
hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng
khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các
biến cố, đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ. Các
biện pháp thu hút khách hàng giải quyết các vấn đề đó trong nội dung của mình, bao gồm lựa
chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng, và chăm
sóc khách hàng. Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau.
Họ sẽ có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm
năng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hầu hết
các khách hàng không chỉ "mua" sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một lần nên các tổ chức
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiNgân hàng luôn tiến hành song song hai việc: thiết lập các mối quan hệ mới và duy trì các
mối quan hệ cũ đã có. Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không chỉ là sự tin tưởng
vào tên tuổi của Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ thuộc vào các quan hệ giao tiếp với khách
hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên hiệu quả của hoạt động giao tiếp thông
qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng.
1.2. Vai trò của khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của NHTM
1.2.1. Vai trò của khách hàng
Đối với các hoạt động kinh tế dù ở tầm vi mô hay vĩ mô, khách hàng luôn đóng vai trò
quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của chủ thể tham gia kinh
tế. Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu chung đó là thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và thông qua đó mang lại lợi nhuận tối đa cho bản thân. Mối quan hệ giữa người
bán (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thu lợi nhuận từ sản phẩm hay dịch vụ của
mình có thể cung cấp) và người mua (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thỏa mãn nhu
cầu của bản thân bằng các sản phẩm hay dịch vụ mà mình có thể thanh toán) được hình thành
từ khi bắt đầu có sự trao đổi. Hoạt động kinh tế không thể hình thành nếu thiếu một trong hai
nhân tố trên. Nếu trước đây, khi nền kinh tế độc quyền còn tồn tại, vai trò của khách hàng
không được coi trọng thì hiện nay, khi nền kinh tế phát triển, khách hàng luôn là mối quan
tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế. Khách hàng có quyền quyết định hoạt động mua
sắm, sử dụng dịch vụ của họ theo nhu cầu và các doanh nghiệp phải hướng theo nhu cầu đó để
hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng muốn thu được lợi nhuận cần thu
hút được nhiều khách hàng.Đối với NHTM hiện nay, khi lĩnh vực Ngân hàng không còn
mang tính chất độc quyền, việc thành lập một Ngân hàng đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều do
sự hỗ trợ của chính sách Nhà nước thì việc thu hút khách hàng càng trở nên quan trọng.Bởi vì
khách hàng vừa là người đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng vừa là người cung cấp vốn huy
động và các khoản cho vay cho Ngân hàng. Vì vậy, các biện pháp thu hút khách hàng luôn là
mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế nói chung và của NHTM nói riêng.1.2.2. Vai trò của hoạt động thu hút khách hàng
Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của cạnh tranh, NHTM không thể
đơn thuần chỉ kinh doanh theo phương pháp cũ là dựa vào những khách hàng truyền thống
trong thị trường truyền thống mặc dù những khách hàng này luôn là nhân tố chủ yếu mang lại
lợi nhuận cho Ngân hàng. Đã đến lúc NHTM phải nghĩ đến việc mở rộng hoạt động kinh
doanh thông qua việc xây dựng các chiến lược kinh doanh cụ thể. Mỗi nghiệp vụ kinh doanh
của Ngân hàng đều có một chiến lược hoạt động riêng trong mục tiêu tổng thể của từng thời
kỳ, từng giai đoạn. Thế độc quyền trong kinh doanh của NHTM dần bị phá vỡ bởi các tổ chức
phi Ngân hàng và tác động của cơ chế chính sách kinh tế thời mở của Việt Nam. Để thoát
khỏi tình trạng thất bại trong hoạt động kinh doanh của mình, NHTM phải áp dụng Marketing
vào hoạt động của mình và cần có những biện pháp thu hút khách hàng thích hợp, thiết
thực. Hoạt động thu hút khách hàng sẽ đem lại cho Ngân hàng một số lợi ích sau:
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng xác định rõ đối tượng phục vụ, nhằm có
hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp. Thị trường khách hàng rất rộng lớn với nhiều
nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp là giải pháp khôn
ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có cơ hội chuyên sâu và mở rộng hoạt động
kinh doanh của Ngân hàng
- Hoạt động thu khách hàng giúp Ngân hàng xác định loại hình dịch vụ mà khách
hàng của mình đã, đang và sẽ cần. Do không phải mọi nhu cầu của khách hàng đều có thể
đáp ứng được, việc xác định rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao nhất, số
lượng lớn nhất sẽ giúp Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất và thu được nhiều lợi nhuận nhất.
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng liên kết dễ dàng mối quan hệ giữa
các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanh với thị
trường khách hàng cũng như với các Ngân hàng khác
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi1.3. Khái quát về hoạt động thu hút khách hàng
Trong mối quan hệ chặt chẽ giữa các chiến lược với nhau, mục tiêu của mỗi chiến lược
đều nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Đối với một NHTM, là tổ chức kinh
doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, mục tiêu cao nhất bao giờ cũng là lợi nhuận, nhưng
để đạt được mức lợi nhuận đó đòi hỏi mục tiêu bộ phận của các chiến lược phải phù hợp
với khả năng của Ngân hàng, dựa trên cơ sở tìm hiểu kỹ lưỡng điều kiện đáp ứng của
Ngân hàng, đảm bảo tính khả thi cho các mục tiêu. Các biện pháp thu hút khách hàng của
Ngân hàng trong từng thời kỳ kinh doanh có thể có những mục tiêu cụ thể riêng, song xét
về mặt tổng quát thì bao gồm các mục tiêu sau:
- Mở rộng thị phần cho Ngân hàng:
Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng cho Ngân hàng là nhằm tìm kiếm cho
Ngân hàng những thị trường kinh doanh phù hợp, giúp Ngân hàng duy trì và phát
triển hoạt động kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và duy trì các khách hàng
cũ cũng nhằm mục tiêu mở rộng thị phần kinh doanh cho Ngân hàng. Một Ngân
hàng kinh doanh có hiệu quả được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố trong đó có yếu
tố thị phần. Chiến lược thu hút khách hàng của Ngân hàng trong thời gian ngắn có
thể không có mục tiêu mở rộng thị phần nhưng trong một giai đoạn kinh doanh
dài thì mục tiêu này luôn được đặt lên hàng đầu bởi nó quyết định vị thế của Ngân
hàng trên thị trường, khả năng thắng thế trong cạnh tranh của Ngân hàng và sự ổn
định của kinh doanh Ngân hàng.
- Đảm bảo an toàn cho Ngân hàng
Kinh doanh Ngân hàng là hoạt động kinh doanh có nhiều rủi ro nhất. Chiến lược
thu hút khách hàng không chỉ mang mục đích thoả mãn tốt nhất nhu cầu của
khách hàng, cung ứng được nhiều sản phẩm dịch vụ, giúp Ngân hàng đạt lợi
nhuận tối ưu mà còn có mục tiêu giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng xuống mức
thấp nhất. Sự tin tưởng của khách hàng vào Ngân hàng không chỉ ở chất lượngdịch vụ mà còn là sự an toàn cho tài sản của họ. Một trong những việc làm quan
trọng của chiến lược khách hàng để giảm rủi ro là đánh giá khách hàng thông qua
quan hệ giao tiếp, theo dõi, giám sát hoạt động. Khi rủi ro kinh doanh càng thấp
có nghĩa là sự an toàn của Ngân hàng càng cao và hiệu quả của chiến lược khách
hàng càng cao, cũng đồng nghĩa với việc chất lượng hoạt động của Ngân hàng tốt.
- Tăng vị thế, tạo uy tín của Ngân hàng trên thị trường
Khách hàng luôn hoài nghi do dự khi thiết lập mối quan hệ với Ngân hàng lần đầu
tiên, đây là vấn đề dễ hiểu, là phản ứng tự nhiên của khách hàng. Do đó, trong
quá trình hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần tạo được uy tín và vị thế của
mình trên thị trường, tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch nếu Ngân hàng
muốn kinh doanh thành công. Uy tín và vị thế của Ngân hàng trên thị trường là
điều cần thiết sống còn với người hoạt động trong lĩnh vực này, phải lao động vất
vả và thận trọng mới có được nó. Đồng thời, từ uy tín và vị thế đó Ngân hàng mới
có cơ hội phát triển, do vậy, cần hoạch định những chiến lược được nghiền ngẫm
kỹ lưỡng nhằm chiếm được lòng tin của khách hàng. Chiến lược thu hút khách
hàng với nội dung tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất,
duy trì khách hàng cũ cũng chính là thực hiện mục tiêu tăng vị thế, uy tín của
Ngân hàng trên thị trường. như John Shaw viết trong tác phẩm chiến lược thị
trường của mình rằng: "Uy tín - không có nó không có gì cả." - rất đúng đối với
mọi tổ chức kinh doanh đặc biệt là kinh doanh Ngân hàng.
- Nâng cao lợi nhuận của Ngân hàng
Đây là mục tiêu chung của cả Ngân hàng và luôn được thể hiện trong mục tiêu
của tất cả các chiến lược kinh doanh. Mục tiêu lợi nhuận trong chiến lược khách
hàng cũng như trong các chiến lược khác của Ngân hàng là mục tiêu cuối cùng
nhưng cũng là mục tiêu cao nhất mà các mục tiêu khác phải hướng tới, mở rộng
thị phần, hạn chế rủi ro, tăng trưởng mức dư nợ, nâng cao trình độ nhân viên, cải
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phitạo cơ sở vật chất... xét đến cùng là để Ngân hàng thu được lợi nhuận tối ưu, tăng
vị thế và uy tín. Thực hiện tốt các mục tiêu khác là để đạt được mục tiêu lợi
nhuận và mục tiêu lợi nhuận trở thành động cơ để Ngân hàng thực hiện thành
công các chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing trong đó có chiến lược
khách hàng. Mục tiêu lợi nhuận mà Ngân hàng thực hiện đó là mức lợi nhuận tối
ưu, mức lợi nhuận đạt được trong điều kiện kinh doanh lành mạnh, do đó chiến
lược khách hàng cùng với các chiến lược marketing phải luôn tìm cách thoả mãn
tốt nhất nhu cầu của khách hàng, khai thác hết tiềm năng từ thị trường khách hàng
để đạt mục tiêu lợi nhuận. mục tiêu này thể hiện việc cạnh tranh kinh doanh bình
đẳng trên mọi lĩnh vực, không chỉ vì Ngân hàng mà còn vì sự lớn mạnh của cả hệ
thống.
Muốn xây dựng một chiến lược thu hút khách hàng hoàn thiện, khoa học, có tính hiệu
quả cao, các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng đều phải dựa trên các mục
tiêu cơ bản trên. Việc xây dựng chiến lược thu hút khách hàng phản ánh một chức năng cơ
bản của hoạt động kinh doanh Ngân hàng cũng giông như chức năng quản trị, tài chính, kế
toán....những chức năng này đều là bộ phận tất yếu về mặt tổ chức của một Ngân hàng.
nhiệm vụ cơ bản của chiến lược khách hàng là tạo khách hàng cho Ngân hàng, giống như
sản xuất tạo ra sản phẩm. Từ đó xét về yếu tố cấu thành của nội dung quản lý Ngân hàng,
thì chiến lược thu hút khách hàng là một nội dung có mối liên hệ thống nhất với các nội
dung khác. Đây là đầu mối quan trọng trong điều kiện kinh tế thị trường. Nếu một Ngân
hàng kinh doanh mà không thể hiểu về khách hàng của mình thì không thể thành công,
nếu một nội dung chiến lược được xây dựng không dựa trên việc phục vụ tốt nhất nhu cầu
của khách hàng và không đem lại những lợi ích thiết thực cho Ngân hàng thì không thể nói
là khả thi. Do vậy, chiến lược thu hút khách hàng là đầu mối để liên kết nội dung của các
chiến lược khác.Trên cơ sở những mục tiêu nêu trên, Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống thu
hút khách hàng có thể giải quyết các vấn đề bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách
hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng và chăm sóc khách hàng
- Lựa chọn khách hàng: thị trường tổng thể bao gồm số lượng rất lớn khách hàng
với nhu cầu khác nhau. Việc lựa chọn khách hàng thực chất là tập trung nỗ lực
của Ngân hàng vào đúng đối tượng khách hàng, xây dựng cho mình một tính cách
riêng, một hình ảnh riêng mạnh mẽ, rõ nét để khả năng vốn có của Ngân hàng
được khai thác triệt để, có hiệu quả. Lựa chọn khách hàng bao gồm việc lựa chọn
khách hàng mục tiêu, xác định khách hàng tiềm năng để hình thành cách tiếp cận
với từng loại khách hàng.
- Thu hút khách hàng mới: xây dựng chiến lược thu hút khách hàng là cung cấp cho
khách hàng những sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn. Việc thu hút khách hàng
mới sẽ góp phần mở rộng mạng lưới giao dịch và khách hàng của Ngân hàng.
Đây cũng là điều kiện để Ngân hàng có thể phát triển thêm vốn huy động và các
khoản cho vay.
- Duy trì khách hàng: Việc duy trì quan hệ với khách hàng cũ sẽ giúp Ngân hàng
nâng cao uy tín trên thị trường đồng thời đem lại những khoản lợi nhuận ổn định.
Tuy nhiên, để duy trì khách hàng cũ, Ngân hàng cần tiếp thu những ý kiến phản
hồi của khách hàng để khắc phục những nhược điểm, sai lầm của mình. Điều đó
rất có lợi cho Ngân hàng trong việc thu thập thông tin phản ánh về Ngân hàng của
khách hàng, vừa tạo cho khách hàng tin tưởng rằng họ luôn được Ngân hàng coi
trọng.
- Đánh giá khách hàng: Thực chất là quá trình thẩm định, tìm hiểu về hoạt động
kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín… của khách hàng. Việc đánh giá đúng mức
và chính xác khách hàng sẽ giúp Ngân hàng giảm thiểu những rủi ro trong giao
dịch. Vấn đề này sẽ được đề cập sâu hơn trong phần 2.2 Chương I.
- Tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức đã được Hội đồng quản trị thông qua theo
định hướng đẩy mạnh phát triển khách hàng trên cơ sở quản trị rủi ro hiệu quả.
- Phân định rõ chức năng thuộc các Khối chuyên môn nghiệp vụ; Nâng cao hiệu
quả điều hành của các khối, các phòng ban; Tăng cường sự hỗ trợ trực tiếp của
Trung tâm điều hành đối với các đơn vị kinh doanh trong toàn hệ thống; Tiếp
tục phân quyền, giao trách nhiệm rõ ràng cho từng cá nhân.
- Phát triển công nghệ thông tin và hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng. Tập
trung triển khai thành công Giai đoạn 2 Dự án hiện đại hóa công nghệ Ngân
hàng, tiếp tục hoàn thiện và khai thác hiệu quả Dự án giai đoạn 1. Kết hợp với
việc mở rộng mạng lưới để chuẩn bị cơ sở xây dựng Trung tâm dữ liệu dự
phòng (theo dự kiến tại Vĩnh Phúc hay Hải Dương)
- Cải tiến cơ chế quản trị điều hành, tăng cường vai trò của Hội đồng Quản trị
trong việc hoạch định chiến lược, thiết lập các mối quan hệ đối tác chiến lược.
Tăng cường sự chủ động của Ban điều hành trong công tác quản lý nhân sự và
điều hành kinh doanh.
2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cho CBNV của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải
Hoạt động của bất cứ doanh nghiệp nào cũng đèu chịu ảnh hưởng rất lớn bởi khả năng
chuyên môn của CBNV. Đặc biệt, trong lĩnh vực Ngân hàng, CBNV phải tiếp xúc trực
tiếp rất nhiều với khách hàng. Vì vậy, đội ngũ CBNV chuyên nghiệp, có chuyên môn cao,
hiểu biết rộng sẽ tạo những ấn tượng tốt với khách hàng, xây dựng hình ảnh MSB chuyên
nghiệp, uy tín. Do vậy, để có thể thu hút khách hàng, việc phát trỉen nguồn nhân lực là vấn
đề không thể thiếu.
- Với kế hoạch phát triển mạng lưới đến năm 2010 khoảng 100 điểm giao dịch,
nguồn nhân lực không chỉ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh trong năm
2007 mà “phải đi trước một bước” để tạo đà phát triển cho các năm tiếp theo,
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Lời mở đầu
Đối với tất cả các doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh, khách hàng và thu hút
khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Khách hàng chính là những người cung
cấp hoạt động kinh doanh,quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Đối với
Ngân hàng thương mại (NHTM), khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn cung cấp
vốn để duy trì hoạt động của một Ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động hiện nay của các
NHTM được huy động từ khách hàng). Do vậy, bên cạnh xây dựng các chiến lược kinh
doanh, các NHTM cũng rất chú trọng tới các biện pháp thu hút khách hàng, đặc biệt trong tình
trạng cạnh tranh hiện nay ngày các gay gắt thì việc thu hút khách hàng được coi là yếu tố
quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng.
Đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam hiện nay đang diễn ra trong
bối cảnh có nhiều thuận lợi nhưng cũng còn nhiều khó khăn, thử thách. Hiệp định thương mại
Việt - Mỹ được ký trong thang7/2000 là cơ hội và thách thức lớn đối với hoạt động của các
NHTM Việt Nam. Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, chính phủ Việt Nam đã đồng ý một
nguyên tắc chung và những cam kết cụ thể về một lộ trình cho hoạt động của các Ngân hàng
Mỹ ở Việt Nam. Lộ trình này được thực hiện như sau: sau 9 năm kể từ khi hiệp định có hiệu
lực, các Ngân hàng Mỹ được phép thành lập Ngân hàng 100% vốn Mỹ tại Việt Nam. trong
thời gian 9 năm đó cho phép các Ngân hàng Mỹ liên doanh với các đối tác Việt Nam trong đó
tỷ lệ vốn góp từ 30 - 40% vốn pháp định của liên doanh, các Ngân hàng Mỹ được phép huy
động VND dần dần đến mức không hạn chế. Sau 3 năm các Ngân hàng Mỹ còn được thực
hiện các nghiệp vụ Ngân hàng trong nước về chiết khấu, mua bán ngoại tệ có kỳ hạn như các
Ngân hàng trong nước, sau 8 năm được phép phát hành thẻ tín dụng, được cài đặt máy rút tiền
tự động ATM ... với những cam kết đó, chắc chắn rằng hoạt động của các Ngân hàng nước
ngoài nói chung và Ngân hàng Mỹ nói riêng sẽ có nhiều lợi thế hơn hiện nay rất nhiều và các
Ngân hàng đó sẽ là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của các NHTM quốc doanh nước ta.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiHơn nữa, trên thực tế hiện nay, các khách hàng truyền thống của các NHTM Việt Nam
như các tổng công ty, các doanh nghiệp tư nhân, các doanh nghiệp nhà nước cũng đang là các
mục tiêu thu hút của các NHTM nước ngoài. Những khách hàng này luôn đem lại những
nguồn vốn huy động và cho vay chủ yếu của các NHTM Việt Nam. Với lợi thế về vốn, dịch
vụ hoàn hảo, kinh nghiệm nhiều năm hoạt động thì các Ngân hàng nước ngoài sẽ gây không ít
khó khăn trong việc thu hút khách hàng của các NHTM Việt Nam.
Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
(MSB), với sự giúp đỡ của các phòng ban và của giáo viên hướng dẫn, em đã lựa chọn và
thực hiện chuyên đề: “ Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải”. Trong chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị
trường
Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện nay tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Hàng Hải
Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải
Cuối chuyên đề là phần kết luận và một số kiến nghị với một số cơ quan cấp trên nhằm
góp phần nâng cao các biện pháp thu hút khách hàng của các Ngân hàng TMCP nói chung và
của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải nói riêng.Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị trường
1. Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh
của NHTM
1.1. Khái quát về khách hàng của NHTM
Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công
hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo
nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ bao gồm nhu cầu. Bản thân nhu cầu lại không giống
nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại
chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt minh nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng
đến toàn bộ các quyết định Marketing của doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng. Vì
vậy, NHTM phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu
của họ.
Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu
sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng chưa từng
quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng có những khách hàng
không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi xây dựng chiến lược khách
hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng
khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các
biến cố, đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ. Các
biện pháp thu hút khách hàng giải quyết các vấn đề đó trong nội dung của mình, bao gồm lựa
chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng, và chăm
sóc khách hàng. Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau.
Họ sẽ có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm
năng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hầu hết
các khách hàng không chỉ "mua" sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một lần nên các tổ chức
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiNgân hàng luôn tiến hành song song hai việc: thiết lập các mối quan hệ mới và duy trì các
mối quan hệ cũ đã có. Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không chỉ là sự tin tưởng
vào tên tuổi của Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ thuộc vào các quan hệ giao tiếp với khách
hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên hiệu quả của hoạt động giao tiếp thông
qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng.
1.2. Vai trò của khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của NHTM
1.2.1. Vai trò của khách hàng
Đối với các hoạt động kinh tế dù ở tầm vi mô hay vĩ mô, khách hàng luôn đóng vai trò
quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của chủ thể tham gia kinh
tế. Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu chung đó là thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và thông qua đó mang lại lợi nhuận tối đa cho bản thân. Mối quan hệ giữa người
bán (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thu lợi nhuận từ sản phẩm hay dịch vụ của
mình có thể cung cấp) và người mua (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thỏa mãn nhu
cầu của bản thân bằng các sản phẩm hay dịch vụ mà mình có thể thanh toán) được hình thành
từ khi bắt đầu có sự trao đổi. Hoạt động kinh tế không thể hình thành nếu thiếu một trong hai
nhân tố trên. Nếu trước đây, khi nền kinh tế độc quyền còn tồn tại, vai trò của khách hàng
không được coi trọng thì hiện nay, khi nền kinh tế phát triển, khách hàng luôn là mối quan
tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế. Khách hàng có quyền quyết định hoạt động mua
sắm, sử dụng dịch vụ của họ theo nhu cầu và các doanh nghiệp phải hướng theo nhu cầu đó để
hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng muốn thu được lợi nhuận cần thu
hút được nhiều khách hàng.Đối với NHTM hiện nay, khi lĩnh vực Ngân hàng không còn
mang tính chất độc quyền, việc thành lập một Ngân hàng đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều do
sự hỗ trợ của chính sách Nhà nước thì việc thu hút khách hàng càng trở nên quan trọng.Bởi vì
khách hàng vừa là người đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng vừa là người cung cấp vốn huy
động và các khoản cho vay cho Ngân hàng. Vì vậy, các biện pháp thu hút khách hàng luôn là
mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế nói chung và của NHTM nói riêng.1.2.2. Vai trò của hoạt động thu hút khách hàng
Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của cạnh tranh, NHTM không thể
đơn thuần chỉ kinh doanh theo phương pháp cũ là dựa vào những khách hàng truyền thống
trong thị trường truyền thống mặc dù những khách hàng này luôn là nhân tố chủ yếu mang lại
lợi nhuận cho Ngân hàng. Đã đến lúc NHTM phải nghĩ đến việc mở rộng hoạt động kinh
doanh thông qua việc xây dựng các chiến lược kinh doanh cụ thể. Mỗi nghiệp vụ kinh doanh
của Ngân hàng đều có một chiến lược hoạt động riêng trong mục tiêu tổng thể của từng thời
kỳ, từng giai đoạn. Thế độc quyền trong kinh doanh của NHTM dần bị phá vỡ bởi các tổ chức
phi Ngân hàng và tác động của cơ chế chính sách kinh tế thời mở của Việt Nam. Để thoát
khỏi tình trạng thất bại trong hoạt động kinh doanh của mình, NHTM phải áp dụng Marketing
vào hoạt động của mình và cần có những biện pháp thu hút khách hàng thích hợp, thiết
thực. Hoạt động thu hút khách hàng sẽ đem lại cho Ngân hàng một số lợi ích sau:
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng xác định rõ đối tượng phục vụ, nhằm có
hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp. Thị trường khách hàng rất rộng lớn với nhiều
nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp là giải pháp khôn
ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có cơ hội chuyên sâu và mở rộng hoạt động
kinh doanh của Ngân hàng
- Hoạt động thu khách hàng giúp Ngân hàng xác định loại hình dịch vụ mà khách
hàng của mình đã, đang và sẽ cần. Do không phải mọi nhu cầu của khách hàng đều có thể
đáp ứng được, việc xác định rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao nhất, số
lượng lớn nhất sẽ giúp Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất và thu được nhiều lợi nhuận nhất.
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng liên kết dễ dàng mối quan hệ giữa
các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanh với thị
trường khách hàng cũng như với các Ngân hàng khác
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi1.3. Khái quát về hoạt động thu hút khách hàng
Trong mối quan hệ chặt chẽ giữa các chiến lược với nhau, mục tiêu của mỗi chiến lược
đều nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Đối với một NHTM, là tổ chức kinh
doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, mục tiêu cao nhất bao giờ cũng là lợi nhuận, nhưng
để đạt được mức lợi nhuận đó đòi hỏi mục tiêu bộ phận của các chiến lược phải phù hợp
với khả năng của Ngân hàng, dựa trên cơ sở tìm hiểu kỹ lưỡng điều kiện đáp ứng của
Ngân hàng, đảm bảo tính khả thi cho các mục tiêu. Các biện pháp thu hút khách hàng của
Ngân hàng trong từng thời kỳ kinh doanh có thể có những mục tiêu cụ thể riêng, song xét
về mặt tổng quát thì bao gồm các mục tiêu sau:
- Mở rộng thị phần cho Ngân hàng:
Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng cho Ngân hàng là nhằm tìm kiếm cho
Ngân hàng những thị trường kinh doanh phù hợp, giúp Ngân hàng duy trì và phát
triển hoạt động kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và duy trì các khách hàng
cũ cũng nhằm mục tiêu mở rộng thị phần kinh doanh cho Ngân hàng. Một Ngân
hàng kinh doanh có hiệu quả được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố trong đó có yếu
tố thị phần. Chiến lược thu hút khách hàng của Ngân hàng trong thời gian ngắn có
thể không có mục tiêu mở rộng thị phần nhưng trong một giai đoạn kinh doanh
dài thì mục tiêu này luôn được đặt lên hàng đầu bởi nó quyết định vị thế của Ngân
hàng trên thị trường, khả năng thắng thế trong cạnh tranh của Ngân hàng và sự ổn
định của kinh doanh Ngân hàng.
- Đảm bảo an toàn cho Ngân hàng
Kinh doanh Ngân hàng là hoạt động kinh doanh có nhiều rủi ro nhất. Chiến lược
thu hút khách hàng không chỉ mang mục đích thoả mãn tốt nhất nhu cầu của
khách hàng, cung ứng được nhiều sản phẩm dịch vụ, giúp Ngân hàng đạt lợi
nhuận tối ưu mà còn có mục tiêu giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng xuống mức
thấp nhất. Sự tin tưởng của khách hàng vào Ngân hàng không chỉ ở chất lượngdịch vụ mà còn là sự an toàn cho tài sản của họ. Một trong những việc làm quan
trọng của chiến lược khách hàng để giảm rủi ro là đánh giá khách hàng thông qua
quan hệ giao tiếp, theo dõi, giám sát hoạt động. Khi rủi ro kinh doanh càng thấp
có nghĩa là sự an toàn của Ngân hàng càng cao và hiệu quả của chiến lược khách
hàng càng cao, cũng đồng nghĩa với việc chất lượng hoạt động của Ngân hàng tốt.
- Tăng vị thế, tạo uy tín của Ngân hàng trên thị trường
Khách hàng luôn hoài nghi do dự khi thiết lập mối quan hệ với Ngân hàng lần đầu
tiên, đây là vấn đề dễ hiểu, là phản ứng tự nhiên của khách hàng. Do đó, trong
quá trình hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần tạo được uy tín và vị thế của
mình trên thị trường, tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch nếu Ngân hàng
muốn kinh doanh thành công. Uy tín và vị thế của Ngân hàng trên thị trường là
điều cần thiết sống còn với người hoạt động trong lĩnh vực này, phải lao động vất
vả và thận trọng mới có được nó. Đồng thời, từ uy tín và vị thế đó Ngân hàng mới
có cơ hội phát triển, do vậy, cần hoạch định những chiến lược được nghiền ngẫm
kỹ lưỡng nhằm chiếm được lòng tin của khách hàng. Chiến lược thu hút khách
hàng với nội dung tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất,
duy trì khách hàng cũ cũng chính là thực hiện mục tiêu tăng vị thế, uy tín của
Ngân hàng trên thị trường. như John Shaw viết trong tác phẩm chiến lược thị
trường của mình rằng: "Uy tín - không có nó không có gì cả." - rất đúng đối với
mọi tổ chức kinh doanh đặc biệt là kinh doanh Ngân hàng.
- Nâng cao lợi nhuận của Ngân hàng
Đây là mục tiêu chung của cả Ngân hàng và luôn được thể hiện trong mục tiêu
của tất cả các chiến lược kinh doanh. Mục tiêu lợi nhuận trong chiến lược khách
hàng cũng như trong các chiến lược khác của Ngân hàng là mục tiêu cuối cùng
nhưng cũng là mục tiêu cao nhất mà các mục tiêu khác phải hướng tới, mở rộng
thị phần, hạn chế rủi ro, tăng trưởng mức dư nợ, nâng cao trình độ nhân viên, cải
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phitạo cơ sở vật chất... xét đến cùng là để Ngân hàng thu được lợi nhuận tối ưu, tăng
vị thế và uy tín. Thực hiện tốt các mục tiêu khác là để đạt được mục tiêu lợi
nhuận và mục tiêu lợi nhuận trở thành động cơ để Ngân hàng thực hiện thành
công các chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing trong đó có chiến lược
khách hàng. Mục tiêu lợi nhuận mà Ngân hàng thực hiện đó là mức lợi nhuận tối
ưu, mức lợi nhuận đạt được trong điều kiện kinh doanh lành mạnh, do đó chiến
lược khách hàng cùng với các chiến lược marketing phải luôn tìm cách thoả mãn
tốt nhất nhu cầu của khách hàng, khai thác hết tiềm năng từ thị trường khách hàng
để đạt mục tiêu lợi nhuận. mục tiêu này thể hiện việc cạnh tranh kinh doanh bình
đẳng trên mọi lĩnh vực, không chỉ vì Ngân hàng mà còn vì sự lớn mạnh của cả hệ
thống.
Muốn xây dựng một chiến lược thu hút khách hàng hoàn thiện, khoa học, có tính hiệu
quả cao, các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng đều phải dựa trên các mục
tiêu cơ bản trên. Việc xây dựng chiến lược thu hút khách hàng phản ánh một chức năng cơ
bản của hoạt động kinh doanh Ngân hàng cũng giông như chức năng quản trị, tài chính, kế
toán....những chức năng này đều là bộ phận tất yếu về mặt tổ chức của một Ngân hàng.
nhiệm vụ cơ bản của chiến lược khách hàng là tạo khách hàng cho Ngân hàng, giống như
sản xuất tạo ra sản phẩm. Từ đó xét về yếu tố cấu thành của nội dung quản lý Ngân hàng,
thì chiến lược thu hút khách hàng là một nội dung có mối liên hệ thống nhất với các nội
dung khác. Đây là đầu mối quan trọng trong điều kiện kinh tế thị trường. Nếu một Ngân
hàng kinh doanh mà không thể hiểu về khách hàng của mình thì không thể thành công,
nếu một nội dung chiến lược được xây dựng không dựa trên việc phục vụ tốt nhất nhu cầu
của khách hàng và không đem lại những lợi ích thiết thực cho Ngân hàng thì không thể nói
là khả thi. Do vậy, chiến lược thu hút khách hàng là đầu mối để liên kết nội dung của các
chiến lược khác.Trên cơ sở những mục tiêu nêu trên, Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống thu
hút khách hàng có thể giải quyết các vấn đề bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách
hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng và chăm sóc khách hàng
- Lựa chọn khách hàng: thị trường tổng thể bao gồm số lượng rất lớn khách hàng
với nhu cầu khác nhau. Việc lựa chọn khách hàng thực chất là tập trung nỗ lực
của Ngân hàng vào đúng đối tượng khách hàng, xây dựng cho mình một tính cách
riêng, một hình ảnh riêng mạnh mẽ, rõ nét để khả năng vốn có của Ngân hàng
được khai thác triệt để, có hiệu quả. Lựa chọn khách hàng bao gồm việc lựa chọn
khách hàng mục tiêu, xác định khách hàng tiềm năng để hình thành cách tiếp cận
với từng loại khách hàng.
- Thu hút khách hàng mới: xây dựng chiến lược thu hút khách hàng là cung cấp cho
khách hàng những sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn. Việc thu hút khách hàng
mới sẽ góp phần mở rộng mạng lưới giao dịch và khách hàng của Ngân hàng.
Đây cũng là điều kiện để Ngân hàng có thể phát triển thêm vốn huy động và các
khoản cho vay.
- Duy trì khách hàng: Việc duy trì quan hệ với khách hàng cũ sẽ giúp Ngân hàng
nâng cao uy tín trên thị trường đồng thời đem lại những khoản lợi nhuận ổn định.
Tuy nhiên, để duy trì khách hàng cũ, Ngân hàng cần tiếp thu những ý kiến phản
hồi của khách hàng để khắc phục những nhược điểm, sai lầm của mình. Điều đó
rất có lợi cho Ngân hàng trong việc thu thập thông tin phản ánh về Ngân hàng của
khách hàng, vừa tạo cho khách hàng tin tưởng rằng họ luôn được Ngân hàng coi
trọng.
- Đánh giá khách hàng: Thực chất là quá trình thẩm định, tìm hiểu về hoạt động
kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín… của khách hàng. Việc đánh giá đúng mức
và chính xác khách hàng sẽ giúp Ngân hàng giảm thiểu những rủi ro trong giao
dịch. Vấn đề này sẽ được đề cập sâu hơn trong phần 2.2 Chương I.
- Tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức đã được Hội đồng quản trị thông qua theo
định hướng đẩy mạnh phát triển khách hàng trên cơ sở quản trị rủi ro hiệu quả.
- Phân định rõ chức năng thuộc các Khối chuyên môn nghiệp vụ; Nâng cao hiệu
quả điều hành của các khối, các phòng ban; Tăng cường sự hỗ trợ trực tiếp của
Trung tâm điều hành đối với các đơn vị kinh doanh trong toàn hệ thống; Tiếp
tục phân quyền, giao trách nhiệm rõ ràng cho từng cá nhân.
- Phát triển công nghệ thông tin và hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng. Tập
trung triển khai thành công Giai đoạn 2 Dự án hiện đại hóa công nghệ Ngân
hàng, tiếp tục hoàn thiện và khai thác hiệu quả Dự án giai đoạn 1. Kết hợp với
việc mở rộng mạng lưới để chuẩn bị cơ sở xây dựng Trung tâm dữ liệu dự
phòng (theo dự kiến tại Vĩnh Phúc hay Hải Dương)
- Cải tiến cơ chế quản trị điều hành, tăng cường vai trò của Hội đồng Quản trị
trong việc hoạch định chiến lược, thiết lập các mối quan hệ đối tác chiến lược.
Tăng cường sự chủ động của Ban điều hành trong công tác quản lý nhân sự và
điều hành kinh doanh.
2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cho CBNV của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải
Hoạt động của bất cứ doanh nghiệp nào cũng đèu chịu ảnh hưởng rất lớn bởi khả năng
chuyên môn của CBNV. Đặc biệt, trong lĩnh vực Ngân hàng, CBNV phải tiếp xúc trực
tiếp rất nhiều với khách hàng. Vì vậy, đội ngũ CBNV chuyên nghiệp, có chuyên môn cao,
hiểu biết rộng sẽ tạo những ấn tượng tốt với khách hàng, xây dựng hình ảnh MSB chuyên
nghiệp, uy tín. Do vậy, để có thể thu hút khách hàng, việc phát trỉen nguồn nhân lực là vấn
đề không thể thiếu.
- Với kế hoạch phát triển mạng lưới đến năm 2010 khoảng 100 điểm giao dịch,
nguồn nhân lực không chỉ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh trong năm
2007 mà “phải đi trước một bước” để tạo đà phát triển cho các năm tiếp theo,
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links