Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa tập trung quan liêu bao cấp, đó là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc như “tình trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động ngân hàng…
Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các ngân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên không nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả quá trình huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính sách khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: “Sự tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”.
Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có những cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như ngân hàng thương mại.
2. Mục tiêu của đề tài
Từ việc Đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng tại ngân hàng Cổ Phần Thương Maị Phương Đông từ đó rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân trong quá trình triển khai thực hiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Cổ Phần Thương Mại Phương Đông như là bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng khác.
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Cổ Phần Thương Mại Phương Đông.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu Chiến lược khách hàng tại ngân hang CPTM Phương Đông thông qua việc phân tích nội dung chủ yếu của các kế hoạch, chương trình khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông.
4. Phương Pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu đề tài là sử dụng phương pháp duy vật biện
chứng, phương pháp duy vật lịch sử kết hợp với các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, luận giải, so sánh và tư duy logic kinh tế với hệ thống sơ đồ, bảng biểu nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu.
5. Kết cấu của đề tài
Tên đề tài: “Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng CPTM Phương Đông”. Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Các vấn đề cơ bản về hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông hiện nay.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của Ngân Hàng CPTM Phương Đông.
CHƯƠNG 1
CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng.
Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, tuy nhiên nếu xem xét tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch dụ mà chúng cung cấp thì có thể đưa ra khái niệm về ngân hàng thương mại như sau:
“Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”
1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một đơn vị kinh doanh tiền tệ với ba hoạt động truyền thống là: huy động vốn, hoạt động tín dụng, và hoạt động thanh toán.
Nhận tiền gửi
• Ngân hàng nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, và các loại tiền gửi khác.
• Phát hành giấy tờ có giá: Khi được Thống đốc ngân hàng Nhà nước chấp nhận, ngân hàng được phép phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
• Vay vốn của ngân hàng Nhà nước: các ngân hàng được vay vốn của ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật ngân hàng Nhà nước.
Hoạt động tín dụng
Ngân hàng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng Nhà nước.
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như: cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
Hoạt động khác
Ngân hàng được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối và vàng, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn…
1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Khách hàng của ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng
“Chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng, nhằm mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường”
1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Sơ đồ 1: Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng
1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng
Phân tích lịch sử ngân hàng: Quá khứ của ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động của nó. Các thành quả của quá khứ ảnh hưởng tới việc lựa chọn các phương hướng hoạt động tương lai; đồng thời kinh nghiệm thất bại của quá khứ cũng cho phép tránh được những thất bại trong trong tương lai. Việc phân tích lịch sử, năng lực tài chính, đánh giá những khả năng hiện có của ngân hàng cho phép cân đối các khả năng đó với các yêu cầu của thị trường, tạo cơ sở cho việc có được các quyết định quản lý đúng đắn.
Phân tích đặc điểm của thị trường cho phép đánh giá tình hình thị trường, các khuynh hướng chủ yếu của nó và các đặc điểm của khách hàng. Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm của thị trường:
Sơ đồ 2: Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm thị trường
Phân tích đối thủ cạnh tranh: Khi lập kế hoạch chiến lược, thông tin về những yếu tố bên ngoài ngân hàng, trong đó đặc biệt là đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng trong chiến lược khách hàng của ngân hàng.
Sơ đồ 3: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng
+ Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng nhận thức đầy đủ về ưu thế hay hạn chế về sức cạnh tranh của ngân hàng trong quan hệ với sức cạnh tranh của đối thủ.
+ Nhận thức về các chiến lược của đối thủ cạnh tranh trong quá khứ, hiện tại và tương lai.
+ Có được các cơ sở tin cậy để đạt được lợi thế canh tranh trong tương lai.
+ Hỗ trợ thông tin cần thiết cho ngân hàng có được chính sách, chiến thuật kinh doanh phù hợp khẳ năng, tiềm lực của ngân hàng: việc mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ…
Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
Từ các thông tin thu được từ việc phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, cần đánh giá mức độ hấp dẫn của từng thị trường mà ngân hàng định hướng tới. Bằng cách đánh giá so sánh mức độ hấp dẫn của các thị trường khác nhau để có thể chọn ra thị trường tốt nhất. Sau đây là một số chỉ tiêu có thể dùng để đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường,
Bảng 1: Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
STT Chỉ tiêu Mục đích
1 Quy mô của thị trường Ngân hàng phải phục vụ phần thị trường phù hợp với khối lượng hoạt động của nó và đảm bảo sự cung ứng vững chắc các dịch vụ của mình
2 Tổng số lượng khách hàng Xác định việc tập hợp khách hàng
3 Mức độ tập trung của khách hàng Xác định sức mạnh tương đối của khách hàng. Mức độ tập trung cao sẽ kéo theo sự ổn định của phần thị trường ngân hàng phục vụ
4 Khuynh hướng tập trung khách hàng Cơ sở để đưa ra các khuynh hướng ưu tiên phát triển ngân hàng
5 Đặc điểm tài chính của khách hàng Quyết đinh trực tiếp mức độ hấp dẫn của thị trường
6 Mức độ khác biệt của dịch vụ Mức độ này càng cao thì thị trường càng hấp dẫn
7 Mức lợi nhuận tương đối của dịch vụ Chỉ tiêu trực tiếp về mức độ hấp dẫn của thị trường
8 Số lượng đối thủ cạnh tranh Chỉ tiêu càng thấp thì thị trường càng hấp dẫn
9 Mức độ tập trung của đối thủ cạnh tranh Chỉ tiêu càng thấp, thị trường kém hấp dẫn thì sự cạnh tranh rất ác liệt
10 Những cản trở thóat khỏi thị trường Yếu tố này càng cao, cạnh tranh càng mạnh
1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng
Sau khi phân tích về tình hình thị trường và lịch sử ngân hàng, ngân hàng cần xác định được các mục tiêu của cần thực hiện. Các mục tiêu có thể là: mở rộng thị trường, tăng số lượng khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển thêm khách hàng tiềm năng vv…Các mục tiêu phải thể hiện được các đặc trưng sau:
• Tính cụ thể và mức độ: tính cụ thể và mức độ của mục tiêu đòi hỏi xác định các mục tiêu cụ thể và chính xác
• Định hướng các mục tiêu về thời gian: đó là việc xác định các mục tiêu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn
• Khả năng đạt được của mục tiêu: Đó là khả năng hiện thực có thể đạt được của mục tiêu.
• Tổng hòa các mục tiêu: Đó là sự phù hợp giữa mục tiêu của toàn ngân hàng với mục tiêu của chiến lược khách hàng. Không có sự phù hợp, thống nhất giữa các mục tiêu sẽ làm mất tính cân đối và ổn định của ngân hàng.
Sau khi đặt ra được các nhiệm vụ của ngân hàng, cần xác định các nhiệm vụ để thực hiện mục tiêu đó. Nhiệm vụ phải được trình bày dưới dạng những mục tiêu định lượng mà doanh nghiệp cố gắng đạt được trong thời gian kế hoạch.
1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối
Quá trình lựa chọn khách hàng chủ yếu được diễn tả theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 4: Quá trình lựa chọn khách hàng
Ở giai đoạn này, nhiệm vụ của nhà quản lý là phải thực hiện việc thu thập được một số kiến thức khách hàng liên quan đến những đặc điểm hoạt động, ngành nghề kinh doanh, giới tính, tình trạng tài chính… hay nói cách khác là định vị khách hàng thuộc đối tượng nào?
Phân loại khách hàng
Ngân hàng cần thu thập các thông tin về khách hàng tiềm năng, phân loại và phân tích các thông tin để đưa ra danh sách các khách hàng mà ngân hàng hướng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả.
Có thể phân loại ra các nhóm khách hàng theo các tiêu thức khác nhau. Theo tiêu thức mục đích sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng được chia thành 3 nhóm chủ yếu là: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể:
Thứ nhất, nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ
Thứ hai: Nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: Đây là nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính mình và cho cả nền kinh tế. Cho vay vốn là khâu quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Hiện nay đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng
- Có chính sách tuyển đựoc những cán bộ tận tâm, có ý thức đối với khách hàng
- Có chính sách huấn luyện, đào tạo thường xuyên, định kỳ đối với nhân viên.
- Chính sách bố trí, sắp xếp, đề bạt đúng năng lực sở trường.
- Chính sách thưởng phạt hợp lý, công bằng
Sức mạnh cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường ngày càng khẳng định bởi uy tín, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trong việc cung cấp, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Chất lượng uy tín sẽ thắt chặt quan hệ hợp tác lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng.
3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp
Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị thế của ngân hàng. Thời gian qua các hoạt động thông tin tuyên truyền, quảng cáo xây dựng hình ảnh, vị thế của ngân hàng OCB có thực hiện tuy nhiên vẫn đáng ở mức độ đơn giản, tự phát chưa thường xuyên. Chính vì vậy, thời gian tới, ngân hàng cần thực hiện tốt các biện pháp sau:
• Giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hơn.
• Thường xuên có các bài báo đăng, phát triển các phương tiện thông tin đại chúng nhấn mạnh các thành tích nổi bật, các sự kiện của ngân hàng và các đơn vị trực thuộc.
• Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài viết trên báo chí, các tin, bài trên truyền hình, đài phát thanh về ngân hàng, để có phản ứng hay làm rõ hơn nếu xuất hiện thông tin sai, không chính xác.
Tăng cường các hoạt động tuyên truyền về hình ảnh ngân hàng với khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa chương trình quảng cáo một cách bài bản.
3.3. Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước
Các cơ quan có thẩm quyên cần tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp luật, trong đó cần chú ý đến việc đồng bộ hóa các văn bản hướng dẫn luật , nhất là đối với các luật có liên quan đến hoạt động ngân hàng ( như Luật các Tổ chức tín dụng, Luật đất đai, Luật các doanh nghiệp, Luật phá sản, Luật thương mại..). Mặt khác, cần chú ý tới việc thực hiện của các cơ quan thực thi pháp luật các cấp, nhằm xây dựng được môi trường kinh doanh thông thoáng lành mạnh hơn qua đó tạo điều kiện cho các ngân hàng hoạt động ngày càng hiệu quả, an toàn và bền vững.
Có cơ chế, chinh sách hỗ trợ nâng cao năng lực tài chính và năng lực quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ để có đủ điều kiện tiếp cận các chính sách cho vay của ngân hàng.
Cần chú ý xây dựng cơ sở hạ tầng của thị trường, nhất là việc phát triển thông tin và sớm ban hành được chế độ kế toán theo chuẩn mực quốc tế.
Có quy định để đảm bảo tính minh bạch, chính xác trong việc công bố các số liêu tài chính, báo cáo tài chính của các doanh nghiệp nhằm tạo cơ sở tin cậy cho các ngân hàng cho vay, đầu tư được an toàn hơn.
KẾT LUẬN
Hệ thống ngân hàng Việt Nam đang có sự biến đổi khống ngừng, quá trình cạnh tranh đang diễn ra một cách quyết liệt giữa các ngân hàng. Vì vậy, đặt ra nhiều vấn đề cần giải quyết, trong đó “Hoàn thiện chiến lược khách hàng” là một vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng thương mại.
Là ngân hàng hàng mới đi vào hoạt động trên thị trường tài chính – Ngân hang trong một thời gian ngắn vì vậy đòi hỏi ngân hang OCB cần xây dựng cho mình một chiến lược khách hang hoàn thiện để từ đó có thế nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trên toàn bộ hệ thống .
Dựa trên nền tảng lý luận về Marketing nói chung và Marketing ngân hàng nói riêng, em đã xem xét chiến lược khách hàng của ngân hàng OCB, nêu rõ những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại cùng các nguyên nhân cũng như đưa ra một số giải pháp có tính chất gợi mở cho ngân hàng trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng trong hiện tại và tương lai trên một số mặt:
• Mô hình tổ chức hướng đến khách hàng
• Chất lượng phục vụ khách hàng
• Phân tích đối thủ cạnh tranh
• Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp
Đây là một vấn đề còn nhiều mới mẻ và do thời gian nghiên cứu hạn chế, tài liệu chưa đầy đủ nên bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các cán bộ ngân hàng, các thầy cô giáo và những người quan tâm đến vấn đề này để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn.
Qua đây, em xin Thank tới Ban lãnh đạo cùng tòan thể cán bộ nhân viên ngân hàng OCB cũng như sự chỉ bảo tận tình của các thầy, cô giáo đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và nghiên cứu.
Danh mục tài liệu tham khảo
1. Giáo trình Tín dụng ngân hàng – Học Viện Ngân Hàng
2. Giáo trình Ngân hàng thương mại – TS Phan Thị Thu Hà- ĐH Kinh tế Quốc dân- NXB Thống kê
3. Quản trị ngân hàng thương mại – Peter S. Rose- NXB Tài chính
4. Marketing trong kinh doanh ngân hàng - Phạm Ngọc Phong – NXB Thống kê
5. Nguyên lý Marketing – Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang – NXB Tài chính
6. Marketing trong kinh doanh ngân hàng – Trương Đình Chiến – NXB Thống Kê
7. Báo cáo thường niên của ngân hang OCB năm 2007,2008, 2009
8. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 24/2009, số 21/2009, số 20/2008
9. Tạp chí Khoa học và Đào tạo ngân hàng , số 16/2008, só 5/2008
10. Customer strategy –
11. Capturing Value through customer strategy – Booz Allen Hamilton
12. Webside:
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
SME : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
NHOCB : Ngân hàng CPTM Phương Đông
NHACB : Ngân hàng Á Châu
NHGP : Ngân hàng Dầu Khí Toàn Cầu
VND : Việt Nam đồng
BCTC : Báo cáo tài chính
TCTD : Tổ chức tín dụng
NHABB : Ngân hàng An Bình
NHHH : Ngân hàng Hàng Hải
MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 3
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 3
1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại 3
1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 4
1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 4
1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 6
1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 9
1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối 9
1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 12
1.3. Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 16
1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 16
1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 18
CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 21
TMCP PHƯƠNG ĐÔNG 21
2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Phương Đông 21
2.1.1. Lịch sử hình thành: 21
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Phương Đông. 21
2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng CPTM Phương Đông 21
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng OCB 22
2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông 24
2.2.1 Phân tích thị trường. 24
2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 29
2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối 30
2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 33
2.3 . Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phưong Đông 38
2.3.1. Kết quả đạt được 38
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 40
2.3.2.1. Hạn chế 40
2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 40
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG CPTM PHƯƠNG ĐÔNG 42
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng CPTM Phương Đông 42
3.1.1 Định hướng phát triển chung tới năm 2020 42
3.1.2 Phương hướng hoạt động năm 2010: 42
3.2. Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông 43
3.2.1. Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 43
3.2.2. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 44
3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 45
3.2.4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng 50
3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp 52
3.3. Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 53
KẾT LUẬN 54
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa tập trung quan liêu bao cấp, đó là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc như “tình trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động ngân hàng…
Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các ngân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên không nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả quá trình huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính sách khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: “Sự tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”.
Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có những cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như ngân hàng thương mại.
2. Mục tiêu của đề tài
Từ việc Đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng tại ngân hàng Cổ Phần Thương Maị Phương Đông từ đó rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân trong quá trình triển khai thực hiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Cổ Phần Thương Mại Phương Đông như là bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng khác.
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Cổ Phần Thương Mại Phương Đông.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu Chiến lược khách hàng tại ngân hang CPTM Phương Đông thông qua việc phân tích nội dung chủ yếu của các kế hoạch, chương trình khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông.
4. Phương Pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu đề tài là sử dụng phương pháp duy vật biện
chứng, phương pháp duy vật lịch sử kết hợp với các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, luận giải, so sánh và tư duy logic kinh tế với hệ thống sơ đồ, bảng biểu nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu.
5. Kết cấu của đề tài
Tên đề tài: “Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng CPTM Phương Đông”. Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Các vấn đề cơ bản về hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông hiện nay.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của Ngân Hàng CPTM Phương Đông.
CHƯƠNG 1
CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng.
Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, tuy nhiên nếu xem xét tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch dụ mà chúng cung cấp thì có thể đưa ra khái niệm về ngân hàng thương mại như sau:
“Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”
1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một đơn vị kinh doanh tiền tệ với ba hoạt động truyền thống là: huy động vốn, hoạt động tín dụng, và hoạt động thanh toán.
Nhận tiền gửi
• Ngân hàng nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, và các loại tiền gửi khác.
• Phát hành giấy tờ có giá: Khi được Thống đốc ngân hàng Nhà nước chấp nhận, ngân hàng được phép phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
• Vay vốn của ngân hàng Nhà nước: các ngân hàng được vay vốn của ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật ngân hàng Nhà nước.
Hoạt động tín dụng
Ngân hàng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng Nhà nước.
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như: cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
Hoạt động khác
Ngân hàng được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối và vàng, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn…
1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Khách hàng của ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng
“Chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng, nhằm mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường”
1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Sơ đồ 1: Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng
1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng
Phân tích lịch sử ngân hàng: Quá khứ của ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động của nó. Các thành quả của quá khứ ảnh hưởng tới việc lựa chọn các phương hướng hoạt động tương lai; đồng thời kinh nghiệm thất bại của quá khứ cũng cho phép tránh được những thất bại trong trong tương lai. Việc phân tích lịch sử, năng lực tài chính, đánh giá những khả năng hiện có của ngân hàng cho phép cân đối các khả năng đó với các yêu cầu của thị trường, tạo cơ sở cho việc có được các quyết định quản lý đúng đắn.
Phân tích đặc điểm của thị trường cho phép đánh giá tình hình thị trường, các khuynh hướng chủ yếu của nó và các đặc điểm của khách hàng. Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm của thị trường:
Sơ đồ 2: Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm thị trường
Phân tích đối thủ cạnh tranh: Khi lập kế hoạch chiến lược, thông tin về những yếu tố bên ngoài ngân hàng, trong đó đặc biệt là đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng trong chiến lược khách hàng của ngân hàng.
Sơ đồ 3: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng
+ Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng nhận thức đầy đủ về ưu thế hay hạn chế về sức cạnh tranh của ngân hàng trong quan hệ với sức cạnh tranh của đối thủ.
+ Nhận thức về các chiến lược của đối thủ cạnh tranh trong quá khứ, hiện tại và tương lai.
+ Có được các cơ sở tin cậy để đạt được lợi thế canh tranh trong tương lai.
+ Hỗ trợ thông tin cần thiết cho ngân hàng có được chính sách, chiến thuật kinh doanh phù hợp khẳ năng, tiềm lực của ngân hàng: việc mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ…
Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
Từ các thông tin thu được từ việc phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, cần đánh giá mức độ hấp dẫn của từng thị trường mà ngân hàng định hướng tới. Bằng cách đánh giá so sánh mức độ hấp dẫn của các thị trường khác nhau để có thể chọn ra thị trường tốt nhất. Sau đây là một số chỉ tiêu có thể dùng để đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường,
Bảng 1: Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
STT Chỉ tiêu Mục đích
1 Quy mô của thị trường Ngân hàng phải phục vụ phần thị trường phù hợp với khối lượng hoạt động của nó và đảm bảo sự cung ứng vững chắc các dịch vụ của mình
2 Tổng số lượng khách hàng Xác định việc tập hợp khách hàng
3 Mức độ tập trung của khách hàng Xác định sức mạnh tương đối của khách hàng. Mức độ tập trung cao sẽ kéo theo sự ổn định của phần thị trường ngân hàng phục vụ
4 Khuynh hướng tập trung khách hàng Cơ sở để đưa ra các khuynh hướng ưu tiên phát triển ngân hàng
5 Đặc điểm tài chính của khách hàng Quyết đinh trực tiếp mức độ hấp dẫn của thị trường
6 Mức độ khác biệt của dịch vụ Mức độ này càng cao thì thị trường càng hấp dẫn
7 Mức lợi nhuận tương đối của dịch vụ Chỉ tiêu trực tiếp về mức độ hấp dẫn của thị trường
8 Số lượng đối thủ cạnh tranh Chỉ tiêu càng thấp thì thị trường càng hấp dẫn
9 Mức độ tập trung của đối thủ cạnh tranh Chỉ tiêu càng thấp, thị trường kém hấp dẫn thì sự cạnh tranh rất ác liệt
10 Những cản trở thóat khỏi thị trường Yếu tố này càng cao, cạnh tranh càng mạnh
1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng
Sau khi phân tích về tình hình thị trường và lịch sử ngân hàng, ngân hàng cần xác định được các mục tiêu của cần thực hiện. Các mục tiêu có thể là: mở rộng thị trường, tăng số lượng khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển thêm khách hàng tiềm năng vv…Các mục tiêu phải thể hiện được các đặc trưng sau:
• Tính cụ thể và mức độ: tính cụ thể và mức độ của mục tiêu đòi hỏi xác định các mục tiêu cụ thể và chính xác
• Định hướng các mục tiêu về thời gian: đó là việc xác định các mục tiêu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn
• Khả năng đạt được của mục tiêu: Đó là khả năng hiện thực có thể đạt được của mục tiêu.
• Tổng hòa các mục tiêu: Đó là sự phù hợp giữa mục tiêu của toàn ngân hàng với mục tiêu của chiến lược khách hàng. Không có sự phù hợp, thống nhất giữa các mục tiêu sẽ làm mất tính cân đối và ổn định của ngân hàng.
Sau khi đặt ra được các nhiệm vụ của ngân hàng, cần xác định các nhiệm vụ để thực hiện mục tiêu đó. Nhiệm vụ phải được trình bày dưới dạng những mục tiêu định lượng mà doanh nghiệp cố gắng đạt được trong thời gian kế hoạch.
1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối
Quá trình lựa chọn khách hàng chủ yếu được diễn tả theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 4: Quá trình lựa chọn khách hàng
Ở giai đoạn này, nhiệm vụ của nhà quản lý là phải thực hiện việc thu thập được một số kiến thức khách hàng liên quan đến những đặc điểm hoạt động, ngành nghề kinh doanh, giới tính, tình trạng tài chính… hay nói cách khác là định vị khách hàng thuộc đối tượng nào?
Phân loại khách hàng
Ngân hàng cần thu thập các thông tin về khách hàng tiềm năng, phân loại và phân tích các thông tin để đưa ra danh sách các khách hàng mà ngân hàng hướng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả.
Có thể phân loại ra các nhóm khách hàng theo các tiêu thức khác nhau. Theo tiêu thức mục đích sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng được chia thành 3 nhóm chủ yếu là: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể:
Thứ nhất, nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ
Thứ hai: Nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: Đây là nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính mình và cho cả nền kinh tế. Cho vay vốn là khâu quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Hiện nay đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng
- Có chính sách tuyển đựoc những cán bộ tận tâm, có ý thức đối với khách hàng
- Có chính sách huấn luyện, đào tạo thường xuyên, định kỳ đối với nhân viên.
- Chính sách bố trí, sắp xếp, đề bạt đúng năng lực sở trường.
- Chính sách thưởng phạt hợp lý, công bằng
Sức mạnh cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường ngày càng khẳng định bởi uy tín, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trong việc cung cấp, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Chất lượng uy tín sẽ thắt chặt quan hệ hợp tác lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng.
3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp
Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị thế của ngân hàng. Thời gian qua các hoạt động thông tin tuyên truyền, quảng cáo xây dựng hình ảnh, vị thế của ngân hàng OCB có thực hiện tuy nhiên vẫn đáng ở mức độ đơn giản, tự phát chưa thường xuyên. Chính vì vậy, thời gian tới, ngân hàng cần thực hiện tốt các biện pháp sau:
• Giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hơn.
• Thường xuên có các bài báo đăng, phát triển các phương tiện thông tin đại chúng nhấn mạnh các thành tích nổi bật, các sự kiện của ngân hàng và các đơn vị trực thuộc.
• Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài viết trên báo chí, các tin, bài trên truyền hình, đài phát thanh về ngân hàng, để có phản ứng hay làm rõ hơn nếu xuất hiện thông tin sai, không chính xác.
Tăng cường các hoạt động tuyên truyền về hình ảnh ngân hàng với khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa chương trình quảng cáo một cách bài bản.
3.3. Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước
Các cơ quan có thẩm quyên cần tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp luật, trong đó cần chú ý đến việc đồng bộ hóa các văn bản hướng dẫn luật , nhất là đối với các luật có liên quan đến hoạt động ngân hàng ( như Luật các Tổ chức tín dụng, Luật đất đai, Luật các doanh nghiệp, Luật phá sản, Luật thương mại..). Mặt khác, cần chú ý tới việc thực hiện của các cơ quan thực thi pháp luật các cấp, nhằm xây dựng được môi trường kinh doanh thông thoáng lành mạnh hơn qua đó tạo điều kiện cho các ngân hàng hoạt động ngày càng hiệu quả, an toàn và bền vững.
Có cơ chế, chinh sách hỗ trợ nâng cao năng lực tài chính và năng lực quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ để có đủ điều kiện tiếp cận các chính sách cho vay của ngân hàng.
Cần chú ý xây dựng cơ sở hạ tầng của thị trường, nhất là việc phát triển thông tin và sớm ban hành được chế độ kế toán theo chuẩn mực quốc tế.
Có quy định để đảm bảo tính minh bạch, chính xác trong việc công bố các số liêu tài chính, báo cáo tài chính của các doanh nghiệp nhằm tạo cơ sở tin cậy cho các ngân hàng cho vay, đầu tư được an toàn hơn.
KẾT LUẬN
Hệ thống ngân hàng Việt Nam đang có sự biến đổi khống ngừng, quá trình cạnh tranh đang diễn ra một cách quyết liệt giữa các ngân hàng. Vì vậy, đặt ra nhiều vấn đề cần giải quyết, trong đó “Hoàn thiện chiến lược khách hàng” là một vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng thương mại.
Là ngân hàng hàng mới đi vào hoạt động trên thị trường tài chính – Ngân hang trong một thời gian ngắn vì vậy đòi hỏi ngân hang OCB cần xây dựng cho mình một chiến lược khách hang hoàn thiện để từ đó có thế nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trên toàn bộ hệ thống .
Dựa trên nền tảng lý luận về Marketing nói chung và Marketing ngân hàng nói riêng, em đã xem xét chiến lược khách hàng của ngân hàng OCB, nêu rõ những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại cùng các nguyên nhân cũng như đưa ra một số giải pháp có tính chất gợi mở cho ngân hàng trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng trong hiện tại và tương lai trên một số mặt:
• Mô hình tổ chức hướng đến khách hàng
• Chất lượng phục vụ khách hàng
• Phân tích đối thủ cạnh tranh
• Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp
Đây là một vấn đề còn nhiều mới mẻ và do thời gian nghiên cứu hạn chế, tài liệu chưa đầy đủ nên bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các cán bộ ngân hàng, các thầy cô giáo và những người quan tâm đến vấn đề này để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn.
Qua đây, em xin Thank tới Ban lãnh đạo cùng tòan thể cán bộ nhân viên ngân hàng OCB cũng như sự chỉ bảo tận tình của các thầy, cô giáo đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và nghiên cứu.
Danh mục tài liệu tham khảo
1. Giáo trình Tín dụng ngân hàng – Học Viện Ngân Hàng
2. Giáo trình Ngân hàng thương mại – TS Phan Thị Thu Hà- ĐH Kinh tế Quốc dân- NXB Thống kê
3. Quản trị ngân hàng thương mại – Peter S. Rose- NXB Tài chính
4. Marketing trong kinh doanh ngân hàng - Phạm Ngọc Phong – NXB Thống kê
5. Nguyên lý Marketing – Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang – NXB Tài chính
6. Marketing trong kinh doanh ngân hàng – Trương Đình Chiến – NXB Thống Kê
7. Báo cáo thường niên của ngân hang OCB năm 2007,2008, 2009
8. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 24/2009, số 21/2009, số 20/2008
9. Tạp chí Khoa học và Đào tạo ngân hàng , số 16/2008, só 5/2008
10. Customer strategy –
You must be registered for see links
11. Capturing Value through customer strategy – Booz Allen Hamilton
12. Webside:
You must be registered for see links
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
SME : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
NHOCB : Ngân hàng CPTM Phương Đông
NHACB : Ngân hàng Á Châu
NHGP : Ngân hàng Dầu Khí Toàn Cầu
VND : Việt Nam đồng
BCTC : Báo cáo tài chính
TCTD : Tổ chức tín dụng
NHABB : Ngân hàng An Bình
NHHH : Ngân hàng Hàng Hải
MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 3
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 3
1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại 3
1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 4
1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 4
1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 6
1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 9
1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối 9
1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 12
1.3. Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 16
1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 16
1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 18
CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 21
TMCP PHƯƠNG ĐÔNG 21
2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Phương Đông 21
2.1.1. Lịch sử hình thành: 21
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Phương Đông. 21
2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng CPTM Phương Đông 21
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng OCB 22
2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông 24
2.2.1 Phân tích thị trường. 24
2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 29
2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối 30
2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 33
2.3 . Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phưong Đông 38
2.3.1. Kết quả đạt được 38
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 40
2.3.2.1. Hạn chế 40
2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 40
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG CPTM PHƯƠNG ĐÔNG 42
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng CPTM Phương Đông 42
3.1.1 Định hướng phát triển chung tới năm 2020 42
3.1.2 Phương hướng hoạt động năm 2010: 42
3.2. Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông 43
3.2.1. Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 43
3.2.2. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 44
3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 45
3.2.4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng 50
3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp 52
3.3. Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 53
KẾT LUẬN 54
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links