Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................2
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ..........................................................................3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .....................................................................................5
1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Phú Yên...................................................................................................................5
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên..........................................................................5
1.1.2. Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ .............................6
1.1.3. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên .......7
1.1.3.1. Huy động vốn ......................................................................................7
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng .............................................................................9
1.1.3.3. Kết quả kinh doanh ...........................................................................13
1.2. Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank
Phú Yên ................................................................................................................141.2.1. Sơ lược tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Phú Yên ..........................................................................................14
1.2.2. Vị thế của Vietinbank Phú Yên trong phân khúc cho vay khách hàng
cá nhân so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Phú Yên..................19
1.2.3. Những tồn tại hiện nay trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
của Vietinbank Phú Yên trên địa bàn tỉnh Phú Yên .......................................21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH PHÚ YÊN ........................................................................................24
2.1. Một số mô hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách
hàng ......................................................................................................................24
2.1.1. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)..............................................24
2.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................................26
2.1.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992).....................................28
2.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng......................................................29
2.1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI model) ............................29
2.1.4.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng.......................................................................................................29
2.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá
nhân tại Vietinbank Phú Yên ............................................................................32
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên .......................................37
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................37
2.3.2. Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng..................................40
2.3.3. Quy trình nghiên cứu..............................................................................40
2.3.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên.......41
2.3.5. Đánh giá kết quả nghiên cứu .................................................................44
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2.3.5.1. Thống kê mô tả..................................................................................44
2.3.5.2. Phân tích thang đo ............................................................................50
2.3.5.3. Hiệu chỉnh các mô hình và giả thiết .................................................57
2.3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................58
2.3.5.5. Phân tích One-way ANOVA- Kiếm định mối quan hệ giữa các biến
định tính và sự hài lòng của khách hàng. ......................................................60
2.3.5.6. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho
vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên thông qua khảo sát. ........61
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN
...................................................................................................................................66
3.1. Giải pháp về Sự tin cậy và sự đồng cảm.....................................................66
3.1.1. Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm cho vay chủ yếu kết hợp đẩy mạnh
hoạt động Marketing .........................................................................................66
3.1.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng..........................................68
3.2. Giải pháp về chính sách giá cả.....................................................................70
3.3. Giải pháp về Điều kiện vay và sự thuận tiện..............................................70
3.3.1. Chuyên môn hóa và tinh giản, tinh gọn Quy trình cho vay đối với
khách hàng cá nhân tại Vietinbank .................................................................70
3.3.2. Nâng cao hiệu quả trong công tác thẩm định TSĐB ............................79
3.4. Giải pháp về hiệu quả phục vụ ....................................................................80
CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN .............................................................83
4.1. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Sự tin cậy và sự đồng cảm”......83
4.2. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Chính sách giá cả” ....................85
4.3. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Điều kiện vay và sự thuận tiện”
............................................................................................................................86
4.4. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Hiệu quả phục vụ”....................87
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................895.1. Kiến nghị........................................................................................................89
5.1.1. Kiến nghị với NH TMCP Công Thương Việt Nam ...............................89
5.1.2. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên.......................................90
5.2. Kết luận..........................................................................................................91
5.3. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo...........................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH SPSS
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa
1 CB Cán bộ
2 GNN Giấy nhận nợ
3 HTTD Hỗ trợ tín dụng
4 KHBL Khách hàng bán lẻ
5 KHCN Khách hàng cá nhân
6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp
7 LĐ CN Lãnh đạo chi nhánh
8 LĐ PBL Lãnh đạo phòng bán lẻ
9 NH Ngân hàng
10 NHCT Ngân hàng Công thương
11 NHNN Ngân hàng Nhà nước
12 NHTM Ngân hàng thương mại
13 PBL Phòng bán lẻ
14 PGD Phòng giao dịch
15 QHKH Quan hệ khách hàng
16 QLRR Quản lý rủi ro
17 TCTD Tổ chức tín dụng
18 TĐ Thẩm định
19 TMCP Thương mại cổ phần
20 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
21 TSĐB Tài sản đảm bảo
22 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
23 Vietinbank Phú Yên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
- Chi nhánh Phú YênDANH MỤC BẢNG
Số hiệu
bảng
Tên bảng Trang
1.1 Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 6
1.2 Dư nợ cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 9
1.3
Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014-
2017
12
1.4 Kết quả kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 13
1.5 Doanh số cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 15
1.6
Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn của Vietinbank Phú Yên năm
2014-2017
16
1.7
Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế của Vietinbank Phú Yên năm
2014-2017 16
1.8
Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014-
2017
18
2.1 Tổng hợp thang đo được mã hóa 42
2.2 Thống kê mô tả theo giới tính 44
2.3 Thống kê mô tả theo độ tuổi 44
2.4 Thống kê mô tả theo trình độ học vấn 45
2.5 Thống kê mô tả theo thu nhập 45
2.6 Thống kê mô tả theo sản phẩm vay 46
2.7 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 48
2.8 Thống kê mô tả thang đo điều kiện vay 49
2.9 Thống kê mô tả thang đo giá cả 50
2.10 Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng 50
2.11
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha các yếu tố tác
động đến sự hài lòng 51
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2.12 Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng. 53
2.13
Kết quả phân tích nhân tố khám phá các yếu tố tác động đến sự
hài lòng lần 3 55
2.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng 56
2.15
Kết quả phân tích các hệ số của các yếu tố độc lập trong hồi quy
đa biến 58
2.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính 60DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình vẽ
Tên hình vẽ Trang
1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên 6
1.2 Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn 10
1.3 Cơ cấu cho vay theo loại hình khách hàng 11
2.1
Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân
hàng
32
2.2
Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng
39
2.3 Quy trình nghiên cứu 41
2.4 Mô hình yếu tố tác động đến sự hài lòng sau khi hiệu chỉnh 58
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với xu hướng phát triển ngày càng nhanh của nền kinh tế, xã hội, thu nhập
của người dân ngày càng được cải thiện. Nhu cầu người dân sử dụng vốn kinh
doanh và chi tiêu trước trả sau ngày càng tăng. Đây chính là cơ hội để phát triển
mảng tín dụng bán lẻ đối với các NHTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, để có đủ khả
năng cạnh tranh giữa các ngân hàng đòi hỏi mỗi ngân hàng cần có chính sách,
định hướng phát triển riêng và hiệu quả. Một trong những lựa chọn khôn ngoan nhất
đó là giữ chân được khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chính
ngân hàng mình. Tuy nhiên, thị trường bán lẻ Việt Nam không chỉ thu hút các ngân
hàng mà còn có sự cạnh tranh của các định chế tài chính khác như bảo hiểm, công
ty tài chính, chứng khoán…do đó sự hài lòng của khách hàng ngày càng quan trọng
hơn. Khách hàng là nhân tố chính quyết định sự sống còn của ngân hàng, ngân hàng
nào dành được sự lựa chọn, quan tâm của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi
và phát triển. Trong hoạt động ngân hàng, tín dụng chính là hoạt động đem lại lợi
nhuận nhiều nhất và hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ đang ngày càng chiếm tỷ
trọng lớn hơn trong phần lợi nhuận đó. Với dân số gần 95 triệu dân và kinh tế ngày
càng phát triển việc đẩy mạnh tín dụng cá nhân chính là xu hướng tất yếu và chiến
lược hàng đầu của các NHTM hiện nay.
Tại địa bàn tỉnh Phú Yên, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh Phú Yên (Vietinbank Phú Yên) là một trong những ngân hàng thương mại
đầu tiên tập trung chiến lược, định hướng phát triển cho vay thị trường phân khúc
bán lẻ. Tận dụng thời điểm mà các ngân hàng thương mại khác vẫn còn đang chưa
“tỉnh giấc”, Vietinbank Phú Yên đã đẩy mạnh hoạt động cho vay phân khúc bán lẻ
trong đó cho vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, và cho vay tiêu dùng tăng đều qua các
năm, qua đó cho thấy hướng chuyển dịch mạnh mẽ về phân khúc cá nhân và hộ gia
đình (hiện nay chiếm hơn 50%). Vietinbank Phú Yên liên tiếp là đơn vị xuất sắc
trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Yên từ năm 2013 đến nay
trong phân khúc này, chỉ sau Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.2
Nhưng một khi mà bán lẻ đã trở thành xu thế tất yếu của hầu hết các ngân hàng,
Vietinbank Phú Yên phải cạnh tranh gay gắt không chỉ với các ngân hàng thuộc
nhóm 4 ngân hàng lớn mà còn với các ngân hàng thương mại tư nhân trên địa bàn
tỉnh. Trong khi đó, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn trước, mong muốn
được trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, ưu đãi nhất, mà chính mình phải
là “thượng đế” khi thực hiện bất kỳ giao dịch với ngân hàng, kể cả vay vốn phục vụ
mục đích tiêu dùng hay kinh doanh.
Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian làm việc và tìm hiểu, em đã lựa chọn
đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên” với mong muốn phân tích, đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ trong hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân của NHTM Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên để
biết khách hàng nhận định như thế nào về mình, tìm ra những yếu tố quan trọng góp
phần thay đổi và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao khả năng
phục vụ, cạnh tranh của ngân hàng mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng
cá nhân của Vietinbank Phú Yên dựa trên phân tích các yếu tố tác động.
- Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam- Chi nhánh Phú Yên.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn tập trung trả lời 2 câu hỏi sau:
- Câu hỏi 1: Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên và mức độ tác
động như thế nào?
- Câu hỏi 2: Những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên?
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi3
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Đối tượng khảo sát: những khách hàng cá nhân, hộ gia đình đã và đang có
quan hệ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú
Yên.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi không gian và thời gian:
- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Vietinbank Phú Yên, thành
phố Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên
- Phạm vi thời gian: các số liệu liên quan đến hoạt động cho vay KHCN từ
năm 2014 đến 2017 và số liệu tác giả tự thu thập từ bảng câu hỏi; thời gian tiến
hành khảo sát thu thập thông tin từ tháng 12 năm 2017
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu sử dụng chủ yếu là nghiên cứu định lượng thông qua
việc khảo sát bằng bảng câu hỏi thu thập thông tin đối với các khách hàng cá nhân,
hộ gia đình đã và đang có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên, được thực hiện
tại thành phố Tuy Hòa từ tháng 12/2017. Ngoài ra nghiên cứu còn kết hợp phương
pháp định tính thông qua hình thức phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông
tin nhằm mục đích xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp với tình
hình hiện tại. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện.
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố và kiểm định mô
hình. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp để có những
kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết lẫn thực tiễn đối với
những người làm công tác quản trị tại đơn vị Vietinbank Phú Yên, cụ thể như sau:
- Đề tài chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng một
cách đầy đủ và chính xác hơn qua đó ngân hàng có thể nhận diện được vấn đề để4
đưa ra những giải pháp tác động trực tiếp hay gián tiếp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình cung cấp.
- Đề tài nghiên cứu đánh giá khách quan về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng do đó sẽ là nguồn tài liệu tham khảo đề xuất cho ban nghiên cứu và
phát triển sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp hơn đáp ứng nhu cầu của
khách hàng tại địa bàn cụ thể.
Từ đó, đề xuất các giải pháp và kế hoạch thực hiện cho ngân hàng đẩy mạnh
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong những năm tới.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Phú Yên
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Khánh trước đây là một ngân hàng hoạt động
vừa quản lý vừa kinh doanh hay nói cách khác là ngân hàng hoạt động theo mô hình
một cấp. Trong số các chi nhánh trực thuộc, phải kể đến chi nhánh NHNN Thị Xã
Tuy Hòa và có tên gọi ngày nay là ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Phú Yên.
Tháng 9/1988, NHNN thị xã Tuy Hòa chuyển từ ngân hàng một cấp sang hai
cấp, tức là phân định chức năng quản lý nhà nước và chức năng kinh doanh trong
hoạt động ngân hàng. Từ đó, chuyển thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị
xã Tuy Hòa trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Khánh thực hiện
chức năng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu hoạt động ở lĩnh vực
công, thương nghiệp, xây dựng và dịch vụ.
Tháng 7/1989, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Phú Yên được thành lập trên cơ sở chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã
Tuy Hòa.
Tháng 3/1993, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Phú Yên được thành lập lại và chuyển từ NHTM chủ yếu hoạt động cho vay vốn
đối với thành phần kinh tế quốc doanh sang phục vụ cho các thành phần kinh tế, với
ý nghĩa là ngân hàng của toàn dân.
Các hoạt động chính của Vietinbank Phú Yên bao gồm: cho vay, huy động
và nhận tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; thực hiện các
giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cùng các dịch vụ ngân
hàng khác.6
Gần 30 năm phát triển, Vietinbank Phú Yên đã góp phần quan trọng vào sự
phát triển kinh tế chung của tỉnh Phú Yên và sự phát triển trong hệ thống
Vietinbank nói riêng.
1.1.2. Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ
Trụ sở chính Vietinbank Phú Yên tọa lạc tại số 236, đại lộ Hùng Vương,
thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên và hiện có 06 phòng giao dịch (PGD) trực thuộc,
trong đó có 03 PGD nằm trong địa bàn thành phố Tuy Hòa như PGD Chợ Tuy Hòa,
PGD Ngã Năm, PGD Bắc Tuy Hòa và 03 PGD thuộc địa bàn huyện như: PGD
Sông Cầu, PGD Đông Hòa và Phòng giao dịch Tây Hòa. Tính đến thời điểm
31/12/2016, Vietinbank Phú Yên có 106 cán bộ nhân viên.
Tháng 04/2015, Vietinbank Phú Yên chuyển đổi mô hình khối hỗ trợ tín
dụng (HTTD), bao gồm Ban giám đốc (1 giám đốc và 2 phó giám đốc), 6 phòng
nghiệp vụ (Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ, Phòng Kế toán, Phòng
Tiền tệ Kho Quỹ, Phòng Tổng hợp, Phòng Tổ chức hành chính) và 6 PGD đều có
hoạt động cho vay (1 PGD hỗn hợp, 1 PGD đa năng và 4 PGD chuẩn).
1Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên
Các Phó
Giám đốc
Phòng
Hỗ trợ tín
dụng
Phòng
Tổ chức
Hành
chính
Phòng
Kế
toán
Phòng
KH
doanh
nghiệp
Phòng
Tiền tệ
Kho
quỹ
Phòng
Tổng
hợp
6 Phòng
giao dịch
GIÁM ĐỐC
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi7
Bên cạnh đó là Phòng Hỗ trợ tín dụng của Trụ sở chính đặt tại Chi nhánh
chính thức đi vào hoạt động theo mô hình mới chuyển đổi. Nhiệm vụ chính của
Phòng là hỗ trợ các phòng nghiệp vụ soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo
đảm của khách hàng thuộc khối KHDN; Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện phê
duyệt tín dụng và tác nghiệp trên hệ thống; Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện giải
ngân, tính đúng, đủ của hồ sơ giải ngân; Công chứng hợp đồng bảo đảm và đăng ký
giao dịch bảo đảm; Thực hiện thủ tục nhập/xuất/tạm xuất kho hồ sơ TSĐB; Quản lý
và lưu giữ hồ sơ tín dụng gốc.
1.1.3. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên
1.1.3.1. Huy động vốn
Vietinbank Phú Yên luôn xem huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, đóng vai
trò quyết định trong tổng nguồn vốn hoạt động, vốn huy động chiếm tỷ trọng cao
trong tổng nguồn vốn giúp cho Chi nhánh chủ động trong hoạt động kinh doanh,
tăng tính thanh khoản, tạo điều kiện mở rộng hoạt động tín dụng. Tình hình huy
động vốn của Chi nhánh được phản ánh qua bảng số liệu sau:
Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017
- NH có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút.
- Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu.
- Nhân viên NH ăn mặc trang nhã và lịch sự.
- NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
- NH có chính sách linh hoạt để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng.
Hình ảnh
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của
khách hàng về doanh nghiệp. Gronroos cũng chỉ ra hình ảnh doanh nghiệp là tài sản
vô giá của doanh nghiệp và tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Hơn thế hình ảnh của doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn
và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andressen & Lindestad,
1998). Như vậy hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Lưu ý rằng, những khách hàng
thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ cảm nhận đúng đắn hơn về hình
ảnh doanh nghiệp so với những người khác (Johnson, Fomell, Andreassen, Lervik,
và Cha, 2001).
2.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) là mô hình
phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về marketing. Theo
Parasuraman thì chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét
trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng
dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kì vọng/mong đợi (expectations) và các
giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
SERVQUAL xem xét trên hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là
kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông
qua 22 thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi27
(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông
(empathy).
Sự tin cậy
Sự tin cậy là phản ánh khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đỏi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết,
giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được đo lường
bởi các thang đo sau đây:
- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm như họ đã hứa.
- NH thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ đầu, không sai sót.
- Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- NH luôn có nhân viên tư vấn ở bàn hướng dẫn để hỗ trợ khách hàng.
- NH gửi bản sao kê đều đặn, kịp thời.
Hiệu quả phục vụ
Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Hay hiệu quả phục vụ là sự phản
hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì khách hàng mong muốn cụ thể
như:
- Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
- NH phản ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng.
- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Sự hữu hình
Sự hữu hình thể hiện qua hình ảnh bề ngoài của các cơ sở vật chất, máy móc
thiết bị, phong thái phục vụ của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ
thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Tổng quát lên tất cả những gì mà khách
hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan khác thì đều tác động đến yếu tố
này:
- NH có cơ sở vật chất đầy đủ.28
- NH có máy móc và trang thiết bị hiện đại.
- Nhân viên NH trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
- NH sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và tài liệu rất khoa học và
thuận tiện cho khách hàng.
Sự đảm bảo
Yếu tố này tạo nên sự tín nhiệm cho khách hàng, cảm nhận thông qua sự
phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả
năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm giác an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng.
- Nhân viên NH phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
- Chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu.
- Nhân viên NH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách
hàng.
- Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thông
Sự cảm thông thể hiện ở sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, đối xử
với khách hàng chu đáo nhất có thể (providing individual attention) và khách hàng
cảm giác mình là “thượng khách” của ngân hàng, luôn được đón tiếp nồng hậu bất
cứ lúc nào. Con người chính là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan
tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì gia tăng sự cảm thông:
- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
- NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng.
2.1.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992)
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là một phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ thuận tiện và rõ ràng thông qua kết quả thể hiện chất lượng dịch
vụ, dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL. Theo đó, chất lượng dịch vụ được
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................2
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ..........................................................................3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .....................................................................................5
1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Phú Yên...................................................................................................................5
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên..........................................................................5
1.1.2. Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ .............................6
1.1.3. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên .......7
1.1.3.1. Huy động vốn ......................................................................................7
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng .............................................................................9
1.1.3.3. Kết quả kinh doanh ...........................................................................13
1.2. Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank
Phú Yên ................................................................................................................141.2.1. Sơ lược tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Phú Yên ..........................................................................................14
1.2.2. Vị thế của Vietinbank Phú Yên trong phân khúc cho vay khách hàng
cá nhân so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Phú Yên..................19
1.2.3. Những tồn tại hiện nay trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
của Vietinbank Phú Yên trên địa bàn tỉnh Phú Yên .......................................21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH PHÚ YÊN ........................................................................................24
2.1. Một số mô hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách
hàng ......................................................................................................................24
2.1.1. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)..............................................24
2.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................................26
2.1.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992).....................................28
2.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng......................................................29
2.1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI model) ............................29
2.1.4.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng.......................................................................................................29
2.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá
nhân tại Vietinbank Phú Yên ............................................................................32
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên .......................................37
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................37
2.3.2. Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng..................................40
2.3.3. Quy trình nghiên cứu..............................................................................40
2.3.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên.......41
2.3.5. Đánh giá kết quả nghiên cứu .................................................................44
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2.3.5.1. Thống kê mô tả..................................................................................44
2.3.5.2. Phân tích thang đo ............................................................................50
2.3.5.3. Hiệu chỉnh các mô hình và giả thiết .................................................57
2.3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................58
2.3.5.5. Phân tích One-way ANOVA- Kiếm định mối quan hệ giữa các biến
định tính và sự hài lòng của khách hàng. ......................................................60
2.3.5.6. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho
vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên thông qua khảo sát. ........61
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN
...................................................................................................................................66
3.1. Giải pháp về Sự tin cậy và sự đồng cảm.....................................................66
3.1.1. Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm cho vay chủ yếu kết hợp đẩy mạnh
hoạt động Marketing .........................................................................................66
3.1.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng..........................................68
3.2. Giải pháp về chính sách giá cả.....................................................................70
3.3. Giải pháp về Điều kiện vay và sự thuận tiện..............................................70
3.3.1. Chuyên môn hóa và tinh giản, tinh gọn Quy trình cho vay đối với
khách hàng cá nhân tại Vietinbank .................................................................70
3.3.2. Nâng cao hiệu quả trong công tác thẩm định TSĐB ............................79
3.4. Giải pháp về hiệu quả phục vụ ....................................................................80
CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN .............................................................83
4.1. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Sự tin cậy và sự đồng cảm”......83
4.2. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Chính sách giá cả” ....................85
4.3. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Điều kiện vay và sự thuận tiện”
............................................................................................................................86
4.4. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Hiệu quả phục vụ”....................87
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................895.1. Kiến nghị........................................................................................................89
5.1.1. Kiến nghị với NH TMCP Công Thương Việt Nam ...............................89
5.1.2. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên.......................................90
5.2. Kết luận..........................................................................................................91
5.3. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo...........................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH SPSS
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa
1 CB Cán bộ
2 GNN Giấy nhận nợ
3 HTTD Hỗ trợ tín dụng
4 KHBL Khách hàng bán lẻ
5 KHCN Khách hàng cá nhân
6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp
7 LĐ CN Lãnh đạo chi nhánh
8 LĐ PBL Lãnh đạo phòng bán lẻ
9 NH Ngân hàng
10 NHCT Ngân hàng Công thương
11 NHNN Ngân hàng Nhà nước
12 NHTM Ngân hàng thương mại
13 PBL Phòng bán lẻ
14 PGD Phòng giao dịch
15 QHKH Quan hệ khách hàng
16 QLRR Quản lý rủi ro
17 TCTD Tổ chức tín dụng
18 TĐ Thẩm định
19 TMCP Thương mại cổ phần
20 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
21 TSĐB Tài sản đảm bảo
22 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
23 Vietinbank Phú Yên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
- Chi nhánh Phú YênDANH MỤC BẢNG
Số hiệu
bảng
Tên bảng Trang
1.1 Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 6
1.2 Dư nợ cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 9
1.3
Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014-
2017
12
1.4 Kết quả kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 13
1.5 Doanh số cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 15
1.6
Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn của Vietinbank Phú Yên năm
2014-2017
16
1.7
Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế của Vietinbank Phú Yên năm
2014-2017 16
1.8
Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014-
2017
18
2.1 Tổng hợp thang đo được mã hóa 42
2.2 Thống kê mô tả theo giới tính 44
2.3 Thống kê mô tả theo độ tuổi 44
2.4 Thống kê mô tả theo trình độ học vấn 45
2.5 Thống kê mô tả theo thu nhập 45
2.6 Thống kê mô tả theo sản phẩm vay 46
2.7 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 48
2.8 Thống kê mô tả thang đo điều kiện vay 49
2.9 Thống kê mô tả thang đo giá cả 50
2.10 Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng 50
2.11
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha các yếu tố tác
động đến sự hài lòng 51
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi2.12 Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng. 53
2.13
Kết quả phân tích nhân tố khám phá các yếu tố tác động đến sự
hài lòng lần 3 55
2.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng 56
2.15
Kết quả phân tích các hệ số của các yếu tố độc lập trong hồi quy
đa biến 58
2.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính 60DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình vẽ
Tên hình vẽ Trang
1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên 6
1.2 Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn 10
1.3 Cơ cấu cho vay theo loại hình khách hàng 11
2.1
Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân
hàng
32
2.2
Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng
39
2.3 Quy trình nghiên cứu 41
2.4 Mô hình yếu tố tác động đến sự hài lòng sau khi hiệu chỉnh 58
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với xu hướng phát triển ngày càng nhanh của nền kinh tế, xã hội, thu nhập
của người dân ngày càng được cải thiện. Nhu cầu người dân sử dụng vốn kinh
doanh và chi tiêu trước trả sau ngày càng tăng. Đây chính là cơ hội để phát triển
mảng tín dụng bán lẻ đối với các NHTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, để có đủ khả
năng cạnh tranh giữa các ngân hàng đòi hỏi mỗi ngân hàng cần có chính sách,
định hướng phát triển riêng và hiệu quả. Một trong những lựa chọn khôn ngoan nhất
đó là giữ chân được khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chính
ngân hàng mình. Tuy nhiên, thị trường bán lẻ Việt Nam không chỉ thu hút các ngân
hàng mà còn có sự cạnh tranh của các định chế tài chính khác như bảo hiểm, công
ty tài chính, chứng khoán…do đó sự hài lòng của khách hàng ngày càng quan trọng
hơn. Khách hàng là nhân tố chính quyết định sự sống còn của ngân hàng, ngân hàng
nào dành được sự lựa chọn, quan tâm của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi
và phát triển. Trong hoạt động ngân hàng, tín dụng chính là hoạt động đem lại lợi
nhuận nhiều nhất và hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ đang ngày càng chiếm tỷ
trọng lớn hơn trong phần lợi nhuận đó. Với dân số gần 95 triệu dân và kinh tế ngày
càng phát triển việc đẩy mạnh tín dụng cá nhân chính là xu hướng tất yếu và chiến
lược hàng đầu của các NHTM hiện nay.
Tại địa bàn tỉnh Phú Yên, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh Phú Yên (Vietinbank Phú Yên) là một trong những ngân hàng thương mại
đầu tiên tập trung chiến lược, định hướng phát triển cho vay thị trường phân khúc
bán lẻ. Tận dụng thời điểm mà các ngân hàng thương mại khác vẫn còn đang chưa
“tỉnh giấc”, Vietinbank Phú Yên đã đẩy mạnh hoạt động cho vay phân khúc bán lẻ
trong đó cho vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, và cho vay tiêu dùng tăng đều qua các
năm, qua đó cho thấy hướng chuyển dịch mạnh mẽ về phân khúc cá nhân và hộ gia
đình (hiện nay chiếm hơn 50%). Vietinbank Phú Yên liên tiếp là đơn vị xuất sắc
trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Yên từ năm 2013 đến nay
trong phân khúc này, chỉ sau Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.2
Nhưng một khi mà bán lẻ đã trở thành xu thế tất yếu của hầu hết các ngân hàng,
Vietinbank Phú Yên phải cạnh tranh gay gắt không chỉ với các ngân hàng thuộc
nhóm 4 ngân hàng lớn mà còn với các ngân hàng thương mại tư nhân trên địa bàn
tỉnh. Trong khi đó, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn trước, mong muốn
được trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, ưu đãi nhất, mà chính mình phải
là “thượng đế” khi thực hiện bất kỳ giao dịch với ngân hàng, kể cả vay vốn phục vụ
mục đích tiêu dùng hay kinh doanh.
Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian làm việc và tìm hiểu, em đã lựa chọn
đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên” với mong muốn phân tích, đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ trong hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân của NHTM Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên để
biết khách hàng nhận định như thế nào về mình, tìm ra những yếu tố quan trọng góp
phần thay đổi và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao khả năng
phục vụ, cạnh tranh của ngân hàng mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng
cá nhân của Vietinbank Phú Yên dựa trên phân tích các yếu tố tác động.
- Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam- Chi nhánh Phú Yên.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn tập trung trả lời 2 câu hỏi sau:
- Câu hỏi 1: Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên và mức độ tác
động như thế nào?
- Câu hỏi 2: Những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên?
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi3
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Đối tượng khảo sát: những khách hàng cá nhân, hộ gia đình đã và đang có
quan hệ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú
Yên.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi không gian và thời gian:
- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Vietinbank Phú Yên, thành
phố Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên
- Phạm vi thời gian: các số liệu liên quan đến hoạt động cho vay KHCN từ
năm 2014 đến 2017 và số liệu tác giả tự thu thập từ bảng câu hỏi; thời gian tiến
hành khảo sát thu thập thông tin từ tháng 12 năm 2017
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu sử dụng chủ yếu là nghiên cứu định lượng thông qua
việc khảo sát bằng bảng câu hỏi thu thập thông tin đối với các khách hàng cá nhân,
hộ gia đình đã và đang có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên, được thực hiện
tại thành phố Tuy Hòa từ tháng 12/2017. Ngoài ra nghiên cứu còn kết hợp phương
pháp định tính thông qua hình thức phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông
tin nhằm mục đích xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp với tình
hình hiện tại. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện.
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố và kiểm định mô
hình. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp để có những
kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết lẫn thực tiễn đối với
những người làm công tác quản trị tại đơn vị Vietinbank Phú Yên, cụ thể như sau:
- Đề tài chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng một
cách đầy đủ và chính xác hơn qua đó ngân hàng có thể nhận diện được vấn đề để4
đưa ra những giải pháp tác động trực tiếp hay gián tiếp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình cung cấp.
- Đề tài nghiên cứu đánh giá khách quan về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng do đó sẽ là nguồn tài liệu tham khảo đề xuất cho ban nghiên cứu và
phát triển sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp hơn đáp ứng nhu cầu của
khách hàng tại địa bàn cụ thể.
Từ đó, đề xuất các giải pháp và kế hoạch thực hiện cho ngân hàng đẩy mạnh
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong những năm tới.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Phú Yên
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Khánh trước đây là một ngân hàng hoạt động
vừa quản lý vừa kinh doanh hay nói cách khác là ngân hàng hoạt động theo mô hình
một cấp. Trong số các chi nhánh trực thuộc, phải kể đến chi nhánh NHNN Thị Xã
Tuy Hòa và có tên gọi ngày nay là ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Phú Yên.
Tháng 9/1988, NHNN thị xã Tuy Hòa chuyển từ ngân hàng một cấp sang hai
cấp, tức là phân định chức năng quản lý nhà nước và chức năng kinh doanh trong
hoạt động ngân hàng. Từ đó, chuyển thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị
xã Tuy Hòa trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Khánh thực hiện
chức năng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu hoạt động ở lĩnh vực
công, thương nghiệp, xây dựng và dịch vụ.
Tháng 7/1989, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Phú Yên được thành lập trên cơ sở chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã
Tuy Hòa.
Tháng 3/1993, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Phú Yên được thành lập lại và chuyển từ NHTM chủ yếu hoạt động cho vay vốn
đối với thành phần kinh tế quốc doanh sang phục vụ cho các thành phần kinh tế, với
ý nghĩa là ngân hàng của toàn dân.
Các hoạt động chính của Vietinbank Phú Yên bao gồm: cho vay, huy động
và nhận tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; thực hiện các
giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cùng các dịch vụ ngân
hàng khác.6
Gần 30 năm phát triển, Vietinbank Phú Yên đã góp phần quan trọng vào sự
phát triển kinh tế chung của tỉnh Phú Yên và sự phát triển trong hệ thống
Vietinbank nói riêng.
1.1.2. Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ
Trụ sở chính Vietinbank Phú Yên tọa lạc tại số 236, đại lộ Hùng Vương,
thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên và hiện có 06 phòng giao dịch (PGD) trực thuộc,
trong đó có 03 PGD nằm trong địa bàn thành phố Tuy Hòa như PGD Chợ Tuy Hòa,
PGD Ngã Năm, PGD Bắc Tuy Hòa và 03 PGD thuộc địa bàn huyện như: PGD
Sông Cầu, PGD Đông Hòa và Phòng giao dịch Tây Hòa. Tính đến thời điểm
31/12/2016, Vietinbank Phú Yên có 106 cán bộ nhân viên.
Tháng 04/2015, Vietinbank Phú Yên chuyển đổi mô hình khối hỗ trợ tín
dụng (HTTD), bao gồm Ban giám đốc (1 giám đốc và 2 phó giám đốc), 6 phòng
nghiệp vụ (Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ, Phòng Kế toán, Phòng
Tiền tệ Kho Quỹ, Phòng Tổng hợp, Phòng Tổ chức hành chính) và 6 PGD đều có
hoạt động cho vay (1 PGD hỗn hợp, 1 PGD đa năng và 4 PGD chuẩn).
1Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên
Các Phó
Giám đốc
Phòng
Hỗ trợ tín
dụng
Phòng
Tổ chức
Hành
chính
Phòng
Kế
toán
Phòng
KH
doanh
nghiệp
Phòng
Tiền tệ
Kho
quỹ
Phòng
Tổng
hợp
6 Phòng
giao dịch
GIÁM ĐỐC
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi7
Bên cạnh đó là Phòng Hỗ trợ tín dụng của Trụ sở chính đặt tại Chi nhánh
chính thức đi vào hoạt động theo mô hình mới chuyển đổi. Nhiệm vụ chính của
Phòng là hỗ trợ các phòng nghiệp vụ soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo
đảm của khách hàng thuộc khối KHDN; Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện phê
duyệt tín dụng và tác nghiệp trên hệ thống; Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện giải
ngân, tính đúng, đủ của hồ sơ giải ngân; Công chứng hợp đồng bảo đảm và đăng ký
giao dịch bảo đảm; Thực hiện thủ tục nhập/xuất/tạm xuất kho hồ sơ TSĐB; Quản lý
và lưu giữ hồ sơ tín dụng gốc.
1.1.3. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên
1.1.3.1. Huy động vốn
Vietinbank Phú Yên luôn xem huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, đóng vai
trò quyết định trong tổng nguồn vốn hoạt động, vốn huy động chiếm tỷ trọng cao
trong tổng nguồn vốn giúp cho Chi nhánh chủ động trong hoạt động kinh doanh,
tăng tính thanh khoản, tạo điều kiện mở rộng hoạt động tín dụng. Tình hình huy
động vốn của Chi nhánh được phản ánh qua bảng số liệu sau:
Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017
- NH có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút.
- Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu.
- Nhân viên NH ăn mặc trang nhã và lịch sự.
- NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
- NH có chính sách linh hoạt để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng.
Hình ảnh
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của
khách hàng về doanh nghiệp. Gronroos cũng chỉ ra hình ảnh doanh nghiệp là tài sản
vô giá của doanh nghiệp và tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Hơn thế hình ảnh của doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn
và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andressen & Lindestad,
1998). Như vậy hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Lưu ý rằng, những khách hàng
thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ cảm nhận đúng đắn hơn về hình
ảnh doanh nghiệp so với những người khác (Johnson, Fomell, Andreassen, Lervik,
và Cha, 2001).
2.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) là mô hình
phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về marketing. Theo
Parasuraman thì chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét
trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng
dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kì vọng/mong đợi (expectations) và các
giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
SERVQUAL xem xét trên hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là
kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông
qua 22 thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi27
(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông
(empathy).
Sự tin cậy
Sự tin cậy là phản ánh khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đỏi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết,
giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được đo lường
bởi các thang đo sau đây:
- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm như họ đã hứa.
- NH thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ đầu, không sai sót.
- Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- NH luôn có nhân viên tư vấn ở bàn hướng dẫn để hỗ trợ khách hàng.
- NH gửi bản sao kê đều đặn, kịp thời.
Hiệu quả phục vụ
Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Hay hiệu quả phục vụ là sự phản
hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì khách hàng mong muốn cụ thể
như:
- Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
- NH phản ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng.
- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Sự hữu hình
Sự hữu hình thể hiện qua hình ảnh bề ngoài của các cơ sở vật chất, máy móc
thiết bị, phong thái phục vụ của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ
thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Tổng quát lên tất cả những gì mà khách
hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan khác thì đều tác động đến yếu tố
này:
- NH có cơ sở vật chất đầy đủ.28
- NH có máy móc và trang thiết bị hiện đại.
- Nhân viên NH trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
- NH sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và tài liệu rất khoa học và
thuận tiện cho khách hàng.
Sự đảm bảo
Yếu tố này tạo nên sự tín nhiệm cho khách hàng, cảm nhận thông qua sự
phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả
năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm giác an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng.
- Nhân viên NH phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
- Chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu.
- Nhân viên NH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách
hàng.
- Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thông
Sự cảm thông thể hiện ở sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, đối xử
với khách hàng chu đáo nhất có thể (providing individual attention) và khách hàng
cảm giác mình là “thượng khách” của ngân hàng, luôn được đón tiếp nồng hậu bất
cứ lúc nào. Con người chính là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan
tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì gia tăng sự cảm thông:
- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
- NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng.
2.1.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992)
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là một phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ thuận tiện và rõ ràng thông qua kết quả thể hiện chất lượng dịch
vụ, dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL. Theo đó, chất lượng dịch vụ được
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: xu hướng hiện nay của khách hành đối với ngân hàng thương mại, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của khối ngân hàng thương mại cổ phần có vốn nhà nước chi phối ở Việt Nam, các yếu tố ảnh hưởng đến cho vay ngoại tệ, luận văn về sự hài lòng khách hàng trên sàn thương mại điện tử, nghien-cuu-su-hai-long-cua-nhan-vien-doi-voi-chinh-sach-uu-dai-tai-ngan-hang-tmcp-cong-thuong-viet-nam-v, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng đối với, spss phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, tăng cường hoạt động cho vay khách hàng là cá nhân tại ngân hầng vietinbank, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, nghiên cứu nhu cầu khách hàng đối với hoạt động ngan hàng