empty_empty
New Member
Download miễn phí Đề tài Các giải pháp nâng cao ý thức chất lượng trong tổ chức
MỤC LỤC
Mở đầu 1
I. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 2
1. Quản lý chất lượng là gì? 2
2. Vai trò của quản lý chất lượng 2
3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 2
4. Áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước 5
5. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính. 10
II.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước 12
1. Công tác chuẩn bị trước khi bước vào áp dụng hệ thống ISO 9000 12
2. Quy trình tạo ra dịch vụ hành chính lập kế hoạch 15
3. Cam kết của lãnh đạo 18
4. Thành lập Ban ISO 21
5. Đào tạo nhận thức 24
6. Xây dựng hệ thống các văn bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 26
III. Cỏc giải phỏp nõng cao ý thức chất lượng trong tổ chức 41
1. Nâng cao ý thức chất lượng của cụng nhõn viờn chức trong tổ chức 41
2. Phát huy trí tuệ tập thể .42
3. Xây dựng cỏc quy định liên quan đến chất lượng trong tổ chức 43
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
i đến mức độ nào và không thể nói hơn được nữa.Khi xảy ra vấn đề không nên vội vàng lấy ngay số liệu mới vừa mất thời gian vừa tốn tiền mà hãy xem xét dũ liệu trong quá khứ ta sẽ tìm ra quy luật nhất định mà không cần phai tốn thời gian thu thập số liệu mới.
2.1. Các quá trình liên quan tới khách hàng
Nhận biết yêu cầu của khách hàng: để đạt được sự thoả mãn của khách hàng thì câu hỏi đặt ra là khách hàng cần điều gì ở tổ chức? Muốn trả lời câu hỏi naỳ thì phải tiến hành điều tra khách hàng . Các yêu cầu của khách hàng được nêu rõ đối với dịch vụ hành chính. Các yêu cầu tiềm ẩn mà khách hàng không thể nói rõ bằng lời nhưng tổ chức cần liên tục khám phá để thoả mãn khách hàng một cách tối đa.
Khách hàng có nhu cầu về thông tin Luật pháp và về quản lý nhà nước
Các yêu cầu bổ xung cần thiết khác của tổ chức.
Xem xét các yêu cầu liên quan tới dịch vụ hành chính .Tổ chức cần xem xét đầy đủ các yêu cầu của khách hang trước khi cam kết cung cấp một dịch vụ hành chính , khách hàng ở đây có thể là nhân dân có thể là cấp trên giao nhiệm vụ (Thủ tướng chính phủ). Đảm bảo các yêu cầu đối với dịch vụ hành chính được xác định một cách rõ ràng. Có thể điều chỉnh bổ xung các phần liên quan cho thích hợp khi có sự thay đổi. Tổ chức có đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu đã xác định đối với công việc dịch vụ hành chính của mình.
Thông tin cho khách hàng về những thông tin về công việc dịch vụ hành chính mà họ yêu cầu đặc biệt là những công việc quan trọng phức tạp liên quan tới nhiều tổ chức và cá nhân và có thể gây tổn thất lớn nếu không đảm bảo chất lượng.
Sắp xếp việc thực hiện yêu cầu của khách hàng so với thoả thuận trước đó. Tiếp nhận ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, các khiếu nại của khách hàng.
2.2. Xây dựng và triển khai công việc dịch vụ hành chính
Có kế hoạch thiết kế triển khai công việc dịch vụ hành chính. Đảm bảo kiểm soát được quá trình xây dựng và triển khai, xem xét chu trình sống của công việc dịch vụ hành chính, độ an toàn, mức độ tiện lới nhanh chóng, tính bền vững, độ rủi ro ... để lường trước được và đảm bảo yêu cầu thoả mãn khách hàng.
Xác định rõ kế hoạch thiết kế triển khai, các giai đoạn của quá trình thiết kế triển khai , thẩm định và phê duyệt đối với mỗi giai đoạn thiết kế triển khai.
Trách nhiệm và quyền hạn đối với các đơn vị và cá nhân liên quan đối với thiết kế / triển khai các lĩnh vực có liên quan giữa các bộ phận khác nhau trong việc thiết kế/ triển khai phải được quản lý, đảm bảo việc cập nhật thông tin và liên đới trách nhiệm.
Đầu vào của thiết kế phải được triển khai và duy trì. Đầu vào gồm :
+ Những yêu cầu thuộc chức năng và việc thực hiện công việc hành chính.
+ Những yêu cầu và luật pháp , quản lý nhà nước
+ Vấn đè kế thừa các công việc dịch vụ hành chính đã có
+ Các yêu cầu quan trọng khác cần cho thiết kế triển khai
Các yếu tố đàu vào phải được xem xét một cách thích hợp, giải quyết nhứng vấn đề không rõ ràng, không đầy đủ hay có mâu thuẫn.
Đầu ra của thiết kế triển khai phải được ghi nhận đầy đủ để có thể kiểm chứng so với đầu vào. Đầu ra phairphuf hợp với các yêu cầu của đầu vào, cung cấp các thông tin cần thiết cho hoạt động tạo ra công việc dịch vụ hành chính . Đầu ra phải phản ánh những tiêu chí cho một công việc dịch vụ hành chính.
Xem xét thiết kế triển khai ứng với từng giai đọan có theo đúng kế hoạch hay không đánh giá có phù hợp yêu cầu hay không, vấn đề cần điều chỉnh là gì, bổ sung vấn đề còn thiếu..
Phê duyệt thiết kế triển khai sau khi kiểm tra xác nhận công việc dịch vụ hành chính tạo ra theo thiết kế dó sẽ đáp ứng được các yêu cầu dự kiến.
Kiểm soát việc thay đổi thiết kế triển khai đảm bảo mọi thay đổi phải được xem xét đánh giá, xét duyệt của người có thẩm quyền.
2.3. Mua hàng và dịch vụ mua ngoài
Việc mua hàng hoá và dịch vụ bên ngoài cũng cần kiểm soát. Một tổ chức quản lý nhà nước mua các hàng hoá như: máy móc, thiết bị văn phòng phục vụ cho công việc chuyên môn. Đảm bảo chất lượng hàng hoá mua ngoài phù hợp với chất lượng với tiểu chuẩn đặt ra, giá thành hợp lý.
Chọn nguồn cung cấp hàng hoá và dịch vụ bên ngoài là đủ tin cậy và ổn định. Chỉ chấp nhận hàng hoá và dịch vụ mua ngoài về sau khi đã kiểm tra là đạt yêu cầu.
Cam kết của lãnh đạo
Cam kết của bộ Trưởng là điều kịên tiên quyết để có thể xây dựng thực hiên hệ thống Quản lý chất lượng ở Bộ kế hoạch và đầu tư có hiệu quả. Thể hiện sự quyết tâm của toàn bộ tổ chức trong việc thực hiện hệ thống. Đồng thời cam kết của Bộ Trưởng phải thể hiện được bằng lời nói và việc làm:
+ Thể hiện sự hiểu biết về yêu cầu quan trọng của việc áp ISO 9000.
+ Kiên định về chủ trương chỉ đạo tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000
+ Là người đề ra chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
+ Cam kết cung cấp các nguồn lực cần thiết đảm bảo cho quá trình thực hiện
hệ thống được liên tục.
+ Trao quyền và chỉ định người thay mặt mình, thay mặt ban lãnh đạo tổ chức triển khai xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng.
+ Có kế hoạch giám sát việc triển khai theo định kỳ, kiểm tra công việc thực hiện của các bộ phận.
Người lãnh đạo phải là người quyết tâm nhất trong việc thực hiện hệ thống Quản lý chất lượng vì trong quá trình thực hiện sẽ có rất nhiều tranh cãi, sự xuất hiện của cái mới sẽ phủ định những cái cũ, sự đấu tranh giữa cái mới và cái cũ diễn ra hết sức gay gắt do đó người lãnh đạo cao nhất phải là người biết dung hoà các sung đột trong tổ chức hướng mọi người thực hiện theo kế hoạch đã định. Làm được điều đó ngưòi lãnh đạo trong tổ chức ngoài những tố chất cần có của người lãnh đạo mà phải là người thực sự hiểu về Quản lý chất lưọng và lợi ích mà nó mang lại.
Trong lịch sử quản lý chất lượng của Nhật Bản đã được hơn 30 năm, đã gặp nhiều vấn đề trong dòng phát triển của nó. Từ kinh nghiệm thực tế người Nhật đã tích luỹ được nhiều bí quyết. Cái bí quyết được tìm thấy từ quy luật đại số chứ không phải là lý lẽ suông. Chính vì vậy nó là cái quý gía.
Điều cần nhấn mạnh ở quản lý chất lượng là dù muốn nói gì thì nói nếu người đứng đầu không quan tâm thì chắc chắn hoạt động quản lý chất lượng không tiếp tục được lâu dài và sẽ thất bại. Quản lý chất lượng không chọn công ty mà chọn giám đốc , đây là nguyên tắc thứ nhất. Dù ai nói ngon nói ngọt đi chăng nữa thì những nhân viên công ty chỉ nghe người có thẩm quyền quyết định tiền lương tiền thưởng của họ.
Về bản chất quản lý chất lượng là công việc thầm lặng. Khi chế tạo ra sản phẩm việc làm ra nhiều sản phẩm tốt được coi là đương nhiên nhưng việc tạo ra sản phẩm xấu thường bị gán cho nhân viên không để tâm hay ý thức làm việc kém. Đây là cách nghĩ thông thường vì thế khi nói đến quản lý chất luợng người ta cho rằng cho ra sản phẩm tốt là điều đương nhiên và đó là công việc của bộ phận kiểm tra vì thế người ta dễ hiểu răng quản lý chất lượng là kiểm tra chất lượng.
Quản lý chất lượng là làm thế nào để không có sai lỗi hay kiểm soát sai lỗi. Chính vì thế nếu người lãnh đạo không đưa ra phương trâm nhằm thúc đẩy quản lý chất lượng, không có những hành động cụ thể thì khó mà thực hiện được. Phương pháp để thực hiện điều này là mở cuộc họp toàn bộ tổ chức. Trong cuộc họp đó đương nhiên thủ trưởng cao nhất nói chuyện trước, sau đó đến thay mặt các bộ phận phát biểu nói khái quát tình hình thực trạng chất lượng hiện tại và sau đó là mục tiêu trong năm tới sẽ cải tiến những phần nào. Công việc này đòi hỏi các thay mặt của các bộ phận phải lập báo cáo phải đưa ra mục tiêu đến sang năm những chỗ nào sẽ tốt hơn do đó yêu cầu họ phải động não suy nghĩ , nếu đưa ra nhưng con số quá lớn thì đó là lời hứa, nếu đưa ra những con số kiểu bình thường thì có thể bị coi thường. Trong cuộc họp mọi người tham gia phải ghi tốc ký bài phát biểu của các trưởng ban để in ra cho mọi người đọc làm như vậy họ sẽ cảm giác nếu không chịu học hỏi vươn lên sẽ không thực hiên tốt những điều đã hứa.
Với cách làm này nên để mọi người có thời gian để chuẩn bị, sẽ có những bộ phận có sự chuẩn bị truowcs nên khi vào cuộc họ có một bài báo cáo tốt . Và cách này là một biện pháp giáo dục các trưởng phòng ban về ý thức chất lượng. Vào năm sau sẽ mở rộng chương trình chất lượng bằng cách tìm kiếm thêm đề tài cải tiến chất lượng nhằm làm cho các đối tượng tham gia không bị nhàm chán mà chương trình chất lượng vẫn được duy trì và đảm bảo theo yêu cầu của ISO 9000. Hiệu quả lớn nhất của cách làm này là tự bản thân lãnh đạo cao nhất của tổ chức đã tham gia lớp quản lý chất lượng dành cho ban điều hành. Cấp trên có làm thì cấp dưới mới theo.Đặc trưng của quản lý chát lượng là cấp lãnh đạo đều quan tâm và tự mình tiên phong chỉ huy và thực tế đã chỉ ra rằng chỉ những nơi nào cấp lãnh đạo tiên phong đi đầu mới thành công.
Thành lập Ban ISO
Ban ISO là một nhóm các thành viên chuyên phụ trách về vấn đè chất lượng của đơn vị. Việc thành lập ban này nhằm duy trì và thực hiện lâu dài hệ thống quản lý chất lượng. Để khắc phục tâm lý cho rằng khi vào ban ISO thì các thành viên này bị kiêm nhiệm thêm công việc cho nên về lâu dài ta nên lập ra một phòng chuyên t...
2.1. Các quá trình liên quan tới khách hàng
Nhận biết yêu cầu của khách hàng: để đạt được sự thoả mãn của khách hàng thì câu hỏi đặt ra là khách hàng cần điều gì ở tổ chức? Muốn trả lời câu hỏi naỳ thì phải tiến hành điều tra khách hàng . Các yêu cầu của khách hàng được nêu rõ đối với dịch vụ hành chính. Các yêu cầu tiềm ẩn mà khách hàng không thể nói rõ bằng lời nhưng tổ chức cần liên tục khám phá để thoả mãn khách hàng một cách tối đa.
Khách hàng có nhu cầu về thông tin Luật pháp và về quản lý nhà nước
Các yêu cầu bổ xung cần thiết khác của tổ chức.
Xem xét các yêu cầu liên quan tới dịch vụ hành chính .Tổ chức cần xem xét đầy đủ các yêu cầu của khách hang trước khi cam kết cung cấp một dịch vụ hành chính , khách hàng ở đây có thể là nhân dân có thể là cấp trên giao nhiệm vụ (Thủ tướng chính phủ). Đảm bảo các yêu cầu đối với dịch vụ hành chính được xác định một cách rõ ràng. Có thể điều chỉnh bổ xung các phần liên quan cho thích hợp khi có sự thay đổi. Tổ chức có đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu đã xác định đối với công việc dịch vụ hành chính của mình.
Thông tin cho khách hàng về những thông tin về công việc dịch vụ hành chính mà họ yêu cầu đặc biệt là những công việc quan trọng phức tạp liên quan tới nhiều tổ chức và cá nhân và có thể gây tổn thất lớn nếu không đảm bảo chất lượng.
Sắp xếp việc thực hiện yêu cầu của khách hàng so với thoả thuận trước đó. Tiếp nhận ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, các khiếu nại của khách hàng.
2.2. Xây dựng và triển khai công việc dịch vụ hành chính
Có kế hoạch thiết kế triển khai công việc dịch vụ hành chính. Đảm bảo kiểm soát được quá trình xây dựng và triển khai, xem xét chu trình sống của công việc dịch vụ hành chính, độ an toàn, mức độ tiện lới nhanh chóng, tính bền vững, độ rủi ro ... để lường trước được và đảm bảo yêu cầu thoả mãn khách hàng.
Xác định rõ kế hoạch thiết kế triển khai, các giai đoạn của quá trình thiết kế triển khai , thẩm định và phê duyệt đối với mỗi giai đoạn thiết kế triển khai.
Trách nhiệm và quyền hạn đối với các đơn vị và cá nhân liên quan đối với thiết kế / triển khai các lĩnh vực có liên quan giữa các bộ phận khác nhau trong việc thiết kế/ triển khai phải được quản lý, đảm bảo việc cập nhật thông tin và liên đới trách nhiệm.
Đầu vào của thiết kế phải được triển khai và duy trì. Đầu vào gồm :
+ Những yêu cầu thuộc chức năng và việc thực hiện công việc hành chính.
+ Những yêu cầu và luật pháp , quản lý nhà nước
+ Vấn đè kế thừa các công việc dịch vụ hành chính đã có
+ Các yêu cầu quan trọng khác cần cho thiết kế triển khai
Các yếu tố đàu vào phải được xem xét một cách thích hợp, giải quyết nhứng vấn đề không rõ ràng, không đầy đủ hay có mâu thuẫn.
Đầu ra của thiết kế triển khai phải được ghi nhận đầy đủ để có thể kiểm chứng so với đầu vào. Đầu ra phairphuf hợp với các yêu cầu của đầu vào, cung cấp các thông tin cần thiết cho hoạt động tạo ra công việc dịch vụ hành chính . Đầu ra phải phản ánh những tiêu chí cho một công việc dịch vụ hành chính.
Xem xét thiết kế triển khai ứng với từng giai đọan có theo đúng kế hoạch hay không đánh giá có phù hợp yêu cầu hay không, vấn đề cần điều chỉnh là gì, bổ sung vấn đề còn thiếu..
Phê duyệt thiết kế triển khai sau khi kiểm tra xác nhận công việc dịch vụ hành chính tạo ra theo thiết kế dó sẽ đáp ứng được các yêu cầu dự kiến.
Kiểm soát việc thay đổi thiết kế triển khai đảm bảo mọi thay đổi phải được xem xét đánh giá, xét duyệt của người có thẩm quyền.
2.3. Mua hàng và dịch vụ mua ngoài
Việc mua hàng hoá và dịch vụ bên ngoài cũng cần kiểm soát. Một tổ chức quản lý nhà nước mua các hàng hoá như: máy móc, thiết bị văn phòng phục vụ cho công việc chuyên môn. Đảm bảo chất lượng hàng hoá mua ngoài phù hợp với chất lượng với tiểu chuẩn đặt ra, giá thành hợp lý.
Chọn nguồn cung cấp hàng hoá và dịch vụ bên ngoài là đủ tin cậy và ổn định. Chỉ chấp nhận hàng hoá và dịch vụ mua ngoài về sau khi đã kiểm tra là đạt yêu cầu.
Cam kết của lãnh đạo
Cam kết của bộ Trưởng là điều kịên tiên quyết để có thể xây dựng thực hiên hệ thống Quản lý chất lượng ở Bộ kế hoạch và đầu tư có hiệu quả. Thể hiện sự quyết tâm của toàn bộ tổ chức trong việc thực hiện hệ thống. Đồng thời cam kết của Bộ Trưởng phải thể hiện được bằng lời nói và việc làm:
+ Thể hiện sự hiểu biết về yêu cầu quan trọng của việc áp ISO 9000.
+ Kiên định về chủ trương chỉ đạo tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000
+ Là người đề ra chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
+ Cam kết cung cấp các nguồn lực cần thiết đảm bảo cho quá trình thực hiện
hệ thống được liên tục.
+ Trao quyền và chỉ định người thay mặt mình, thay mặt ban lãnh đạo tổ chức triển khai xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng.
+ Có kế hoạch giám sát việc triển khai theo định kỳ, kiểm tra công việc thực hiện của các bộ phận.
Người lãnh đạo phải là người quyết tâm nhất trong việc thực hiện hệ thống Quản lý chất lượng vì trong quá trình thực hiện sẽ có rất nhiều tranh cãi, sự xuất hiện của cái mới sẽ phủ định những cái cũ, sự đấu tranh giữa cái mới và cái cũ diễn ra hết sức gay gắt do đó người lãnh đạo cao nhất phải là người biết dung hoà các sung đột trong tổ chức hướng mọi người thực hiện theo kế hoạch đã định. Làm được điều đó ngưòi lãnh đạo trong tổ chức ngoài những tố chất cần có của người lãnh đạo mà phải là người thực sự hiểu về Quản lý chất lưọng và lợi ích mà nó mang lại.
Trong lịch sử quản lý chất lượng của Nhật Bản đã được hơn 30 năm, đã gặp nhiều vấn đề trong dòng phát triển của nó. Từ kinh nghiệm thực tế người Nhật đã tích luỹ được nhiều bí quyết. Cái bí quyết được tìm thấy từ quy luật đại số chứ không phải là lý lẽ suông. Chính vì vậy nó là cái quý gía.
Điều cần nhấn mạnh ở quản lý chất lượng là dù muốn nói gì thì nói nếu người đứng đầu không quan tâm thì chắc chắn hoạt động quản lý chất lượng không tiếp tục được lâu dài và sẽ thất bại. Quản lý chất lượng không chọn công ty mà chọn giám đốc , đây là nguyên tắc thứ nhất. Dù ai nói ngon nói ngọt đi chăng nữa thì những nhân viên công ty chỉ nghe người có thẩm quyền quyết định tiền lương tiền thưởng của họ.
Về bản chất quản lý chất lượng là công việc thầm lặng. Khi chế tạo ra sản phẩm việc làm ra nhiều sản phẩm tốt được coi là đương nhiên nhưng việc tạo ra sản phẩm xấu thường bị gán cho nhân viên không để tâm hay ý thức làm việc kém. Đây là cách nghĩ thông thường vì thế khi nói đến quản lý chất luợng người ta cho rằng cho ra sản phẩm tốt là điều đương nhiên và đó là công việc của bộ phận kiểm tra vì thế người ta dễ hiểu răng quản lý chất lượng là kiểm tra chất lượng.
Quản lý chất lượng là làm thế nào để không có sai lỗi hay kiểm soát sai lỗi. Chính vì thế nếu người lãnh đạo không đưa ra phương trâm nhằm thúc đẩy quản lý chất lượng, không có những hành động cụ thể thì khó mà thực hiện được. Phương pháp để thực hiện điều này là mở cuộc họp toàn bộ tổ chức. Trong cuộc họp đó đương nhiên thủ trưởng cao nhất nói chuyện trước, sau đó đến thay mặt các bộ phận phát biểu nói khái quát tình hình thực trạng chất lượng hiện tại và sau đó là mục tiêu trong năm tới sẽ cải tiến những phần nào. Công việc này đòi hỏi các thay mặt của các bộ phận phải lập báo cáo phải đưa ra mục tiêu đến sang năm những chỗ nào sẽ tốt hơn do đó yêu cầu họ phải động não suy nghĩ , nếu đưa ra nhưng con số quá lớn thì đó là lời hứa, nếu đưa ra những con số kiểu bình thường thì có thể bị coi thường. Trong cuộc họp mọi người tham gia phải ghi tốc ký bài phát biểu của các trưởng ban để in ra cho mọi người đọc làm như vậy họ sẽ cảm giác nếu không chịu học hỏi vươn lên sẽ không thực hiên tốt những điều đã hứa.
Với cách làm này nên để mọi người có thời gian để chuẩn bị, sẽ có những bộ phận có sự chuẩn bị truowcs nên khi vào cuộc họ có một bài báo cáo tốt . Và cách này là một biện pháp giáo dục các trưởng phòng ban về ý thức chất lượng. Vào năm sau sẽ mở rộng chương trình chất lượng bằng cách tìm kiếm thêm đề tài cải tiến chất lượng nhằm làm cho các đối tượng tham gia không bị nhàm chán mà chương trình chất lượng vẫn được duy trì và đảm bảo theo yêu cầu của ISO 9000. Hiệu quả lớn nhất của cách làm này là tự bản thân lãnh đạo cao nhất của tổ chức đã tham gia lớp quản lý chất lượng dành cho ban điều hành. Cấp trên có làm thì cấp dưới mới theo.Đặc trưng của quản lý chát lượng là cấp lãnh đạo đều quan tâm và tự mình tiên phong chỉ huy và thực tế đã chỉ ra rằng chỉ những nơi nào cấp lãnh đạo tiên phong đi đầu mới thành công.
Thành lập Ban ISO
Ban ISO là một nhóm các thành viên chuyên phụ trách về vấn đè chất lượng của đơn vị. Việc thành lập ban này nhằm duy trì và thực hiện lâu dài hệ thống quản lý chất lượng. Để khắc phục tâm lý cho rằng khi vào ban ISO thì các thành viên này bị kiêm nhiệm thêm công việc cho nên về lâu dài ta nên lập ra một phòng chuyên t...