Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Các giải pháp Marketing Mix nhằm tăng cường thu hút thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơnz
KẾT LUẬN
Trên đây là chuyên đề về các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn. Xét theo tình hình của nhà hàng tui đã đưa ra một số giải pháp Marketing Mix cho các nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn, qua đó có thể giúp nhà hàng thu hút thêm được nhiều khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống ở đây. Trên đây tui đã đưa ra những đánh giá của mình về cái được và cái chưa được của các chiến lược Marketing mà khách sạn đã thực hiện. Qua đó tui đã đưa ra chính sách giá để thu hút thị trường khách lẻ trong thời gian ngoài mùa vụ của nhà hàng Á, đồng thời đưa thêm phương pháp tính giá bán thực đơn cho nhà hàng. tui còn đưa ra một vài giải pháp về việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm thông qua việc bố trí lại phòng ăn, đưa thêm thực đơn, và tăng chất lượng phục vụ của nhân viên. Ở chiến lược xúc tiến thì tui muốn đề xuất giải pháp ứng dụng thương mại điện tử vào khách sạn, bán hàng trực tuyến. Còn với chiến lược phân phối thì tui không có giải pháp gì, bởi tui cho răng các kênh phân phối đó là rất tốt, quan trọng là ở việc thực hiện phân phối. Tuy nhiên có một vấn đề tui vẫn chưa giải quyết được, đó là việc đưa sản phẩm mới là sản phẩm dịch vụ ăn uống nhằm vào thị trường khách Nhật. Đây là vấn đề khó với tôi, tui chỉ có thể đưa ra một số nhận xét về vấn đề này để góp ý với khách sạn. Như vậy nhìn chung là chuyên đề của tui đã đưa ra được một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, Nxb Lao Động- Xã Hội, Hà Nội.
2. PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2003), “ Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- Nhà hàng”, Nxb Lao Động- Xã Hội, Hà Nội.
3. Philip Kotler - Quản trị Marketing - NXB Thống kê.
4. Philip Kotler -Marketing căn bản - NXB Giao thông vận tải.
5. PTS Nguyễn Văn Đính, TS Nguyễn Văn Mạnh, “Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch”, Nxb Thống kê 1996.
6. Website:
7. Website:
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 1
LỜI MỞ ĐẦU 2
NỘI DUNG 4
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT 4
1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 4
1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn: 4
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn: 4
1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: 5
1.1.1.2.1. Khái niệm của sản phẩm khách sạn: 5
1.1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: 6
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 8
1.2. Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng trong khách sạn: 10
1.2.1. Khái niệm: 10
1.2.2. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn: 10
1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường: 10
1.2.2.1. Khái niệm phân đoạn thị trường: 11
1.2.2.2. Các tiêu thức phân loại khách của khách sạn và nhà hàng: 11
1.2.2.3. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn , nhà hàng: 11
1.2.3. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn: 13
1.2.3.1. Khái niệm thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn: 13
1.2.3.2. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn: 13
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: 16
1.3.1. Các nhân tố của môi trường vĩ mô: 16
1.3.2. Các nhân tố của môi trường vi mô: 18
1.4. Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: 19
1.4.1. Khái niệm Marketing Mix (hỗn hợp) và vai trò của nó trong kinh doanh ăn uống: 20
1.4.2. Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN. 26
2.1. Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn: 26
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Bảo Sơn: 26
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn: 27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 29
2.1.4. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn: 35
2.1.4.1. Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ: 35
2.1.4.2. Nhà hàng và quán Bar: 37
2.1.4.3. Dịch vụ hội thảo, hội họp: 37
2.1.4.4. Khu vui chơi giải trí: 39
2.1.5. Nhân tố tác động tới các chiến lược Marketing để thu hút khách của khách sạn Bảo Sơn: 40
2.1.5.1. Các nhân tố của môi trường vĩ mô: 40
2.1.5.2. Các nhân tố của môi trường vi mô: 43
2.1.6. Thị trường khách của khách sạn quốc tế Bảo Sơn: 45
2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 48
2.2. Giới thiệu về Bộ phận kinh doanh ăn uống và đặc điểm thị trường khách của khách sạn Bảo Sơn: 50
2.2.1. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Bảo Sơn: 50
2.2.1.1. Nhà hàng Âu: 51
2.2.1.2.Nhà hàng Á: 54
2.2.1.3. Nhà hàng Việt Nam: 58
2.2.2. Đặc điểm Thị trường khách của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn: 61
2.3. Các giải pháp Marketing mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống: 65
2.3.1. Công tác nghiên cứu thị trường khách đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống của khách sạn Bảo Sơn: 65
2.3.2. Các chiến lược Marketing mix mà khách sạn Bảo Sơn đã thực hiện để thu hút khác đến sử dụng dịch vụ ăn uống: 72
2.4. Định vị thị trường của nhà hàng Bảo Sơn: 77
2.5. Đánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn và đánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống: 78
2.5.1. Đánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhà hàng Bảo Sơn: 78
2.5.2. Đánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống: 80
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BẢO SƠN. 84
3.1. Phương hướng kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Bảo Sơn: 84
3.2. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách trong năm 2008 : 84
3.2.1.Chiến lược sản phẩm: 84
3.2.2.Chiến lược giá. 86
3.2.3.Chiến lược phân phối. 87
3.2.4.Chiến lược xúc tiến. 88
3.3. Điều kiện thực hiện các giải pháp trong năm 2008: 89
KẾT LUẬN 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu. 12
Sơ đồ 1.2: Phân đoạn thị trường khách của doanh nghiệp kinh doanh ăn uống. 15
Sơ đồ 1.3: Marketing Mix (hỗn hợp) 20
Hình 2.1:Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn 30
Bảng 2.2 : Giá phòng của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 36
Bảng2.3: Giá thuê phòng họp của khách sạn Bảo Sơn năm 2008 38
Bảng 2.4: Số lượng khách Nhật Bản vào Việt Nam. 42
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách theo động cơ đi du lịch của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 46
Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn khách theo Quốc tịch của khách tại Khách sạn Bảo Sơn năm 2007 47
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn trong 2 năm 2006- 2007. 48
Sơ đồ 2.8: Sơ đồ của nhà hàng Âu 53
Sơ đồ 2.9: Sơ đồ nhà hàng Á-Khách sạn Bảo Sơn. 55
Bảng 2.10: Báo cáo tình hình doanh thu của toàn nhà hàng Á theo từng tháng trong năm 2007 như sau 57
Bảng 2.11: Báo cáo doanh thu của nhà hàng Á theo cơ cấu khách năm 2007 57
Sơ đồ 2.12: Sơ đồ nhà hàng bể bơi 60
Biểu đồ 2.13: Thị Trường mục tiêu của Khách sạn năm 2007 61
Bảng 2.14: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 63
Bảng 2.15: Thống kê thị trường khách đến Việt Nam Năm 2007 66
Bảng 2.16: Thống kê thị trường khách đến Việt Nam 3 tháng đầu năm 2008 68
Sơ đồ 2.17: Sơ đồ định vị thị trường 78
LỜI MỞ ĐẦU
L ý do chọn đề tài:
Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng đó là các giải pháp Marketing. Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng vì thế các khách sạn luôn luôn đưa ra các chính sách Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường.
Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn là khách sạn 4 sao nằm trên đường Nguyễn Chí Thanh, đây là khách sạn được nhiều người biết đến bởi sự sang trọng. Khách sạn kinh doanh rất nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống, số lượng khách đến sử dụng dịch vụ rất đông. Hiện nay có rất nhiều khách sạn ở gần Bảo Sơn cũng kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn Daewoo, khách sạn Kim Liên, khách sạn Asean, khách sạn Vườn thủ đô, khách sạn Fortuna… Những khách sạn này đang cạnh tranh rất lớn với khách sạn Bảo Sơn. Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách Marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống là rất cần thiết đối với khách sạn.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn”.
Đánh giá việc thực hiện các giải pháp Marketing nhằm thu hút thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ở khách sạn Bảo Sơn.
Đưa ra các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Bảo Sơn.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
Các hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống dựa trên các giải pháp Marketing của nhà hàng ở Khách sạn Bảo Sơn.
Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn uống và lý thuyết về Marketing và từ thực tế của khách sạn Bảo Sơn phân tích, đánh giá những cái được và chưa được của hoạt động Marketing nhằm thu hút khách của khách sạn, để từ đó bàn luận đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề. Và cuối cùng là tổng hợp lại đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn.
Phương pháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ đồ, đồ thị.
Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BẢO SƠN.
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT
1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn:
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Trước khi đi tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn, tui muốn đưa ra một vấn đề là thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” và thuật ngữ “kinh doanh lưu trú”, dung thuật ngữ nào chuẩn xác nhất cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ngủ nghỉ hay cho doanh nghiệp kinh doanh cả ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí…Vâng trong cuốn “giáo trình Kinh tế du lịch” của nhà xuất bản Lao động-Xã hội cũng có đề cập đến vấn đề này. Đó là nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề cập và khái niệm khách sạn thường được hiểu từ nghĩa tiếng Anh là Hotel, và như vậy chỉ đề cập được một loại hình kinh doanh lưu trú. Nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh lưu trú” cũng sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề cập, vì ngoài hoạt động lưu trú ra, trong lĩnh vực kinh doanh này còn có cả các hoạt động kinh doanh khác như: ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách…
Theo tui được biết nguyên bản tiếng Anh của hoạt động kinh doanh này là “Hospitality Industry” và có thể được hiểu là ngành khách sạn. Nhưng vấn đề không quan trọng ở cái tên gọi mà theo tui thì quan trọng hơn tất cả là việc hiểu đúng nội dung của hoạt động kinh doanh mà ta muốn đề cập.
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…
Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.(1)
1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
1.1.1.2.1. Khái niệm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. (theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)
Điều này có nghĩa sản phẩm khách sạn có thể là những vật như bàn chải đánh răng, xà phòng, giường đệm, phòng ốc, các món ăn, các dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giải trí, sự phục vụ chu đáo của nhân viên…Từ đây ta rút ra được rằng:
Đứng trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
-Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình tức là có hình dạng cụ thể như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về khách hàng.
-Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, là những giá trị về vật chất hay tinh thần. Nó gồm 2 loại: dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, và dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung.
Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn thì có bốn loại:
-Phương tiện thực hiện dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn là các tòa nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi.
-Hàng hóa bán kèm là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn như: bàn chải đánh răng, xà phòng,…
-Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng. Ví dụ, có thể là bữa ăn ngon miệng trong không gian lãng mạn, cũng có thể là căn phòng ấm cúng, tuyệt đẹp…
-Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ như cảm giác về sự an toàn, yên tĩnh khi nghỉ tại khách sạn, cảm nhận thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở, lịch sự của nhân viên…
1.1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
• Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Nó không tồn tại dưới dạng vật chất, và chúng ta không thể nhìn thấy, ngửi mùi vị, nghe hay sờ thấy được. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ, người mua thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng, người mua thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng, đó có thể là địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng, giá cả… Về phía nhà cung cấp cần thi hành các biên pháp để củng cố niềm tin của khách hàng đối với mình.
• Sản phẩm khách sạn mang tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Người ta không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hoá thông thường khác, mà khách muốn tiêu dùng dịch vụ của khách sạn thì khách phải tự đến khách sạn đẻ tiêu dùng. Đây là một khó khăn không nhỏ trong công tác Marketing khách sạn.
• Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Ví dụ mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó, và người ta không thể “bán bù” trong đêm khác được. Vì thế các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
• Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách đến khách sạn chủ yếu là khách du lịch, là những người có khả năng thanh toán chi trả cao. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì thế khách sạn cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đẳng cấp.
• Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Cơ cấu của sản phẩm khách sạn có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
• Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Chi khi khách đến thì khách sạn mới có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách.
• Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh thì các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất. Nó phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn.
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
Khi tìm hiểu về khái niệm kinh doanh ăn uống du lịch ta nên chú ý đến hoạt động ăn uống công cộng vì chúng có nhiều điểm chung. Ta cần so sánh hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch với dịch vụ ăn uống công cộng. Trước hết cần hiểu dịch vụ ăn uống công cộng là gì? Vâng dịch vụ ăn uống công cộng là dịch vụ có tại các cơ sở ăn uống ở các nhà máy, trường học, các viện nghiên cứu và các tổ chức xã hội nhằm phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình, trong dịch vụ kinh doanh ăn uống công cộng thì có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội để tổ chức và duy trì hoạt động ở các cơ sở này.
Điểm giống nhau của 2 hoạt động này là đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao và đều có hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách tại cơ sở của mình.
Khác nhau:
Hoạt động ăn uống công cộng Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch
-Có sự tham gia của quỹ tiêu dùng trong việc tổ chức và duy trì hoạt động của các cỏ sở ăn uống.
-Phục vụ ăn uống cho khách.
-Mục đích chủ yếu là phục vụ.
-Thị trường khách là những công nhân, nhân viên ở tại các nhà máy, công sở, học sinh sinh viên ở trường học, các nhân viên của các tổ chức xã hội. -Không được trợ cấp bởi các quỹ tiêu dùng
-Ngoài phục vụ ăn uống thì còn phục vụ các dịch vụ giải trí như nghe nhạc,hát Karaoke...
-Lấy kinh doanh làm mục đích chính.
-Thị trường khách là những khách du lịch và khách là người dân địa phương.
Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động:
Một là, hoạt động sản xuất vật chất: các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được chế biến thành các món ăn cho khách. Như vây là kinh doanh ăn uống trong du lịch đã tạo ra giái trị sử dụng mới và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình.
Hai là, hoạt động lưu thông: Kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ trao đổi và bán sản phẩm chế biến của mình là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ.
Ba là, hoạt động tổ chức phục vụ tức là tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Khách đến khách sạn chủ yếu là người ngoài địa phương, vì thế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với tập quán của du khách. Khách từ xa đến nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách, kể cả các bữa chính, bữa ăn phụ, và đồ uống…
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động này thì sự liên kết bị phá hủy và nó không còn mang bản chất là hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch nữa. Ví dụ: Đặc trưng của ngành ăn uống là việc chế biến thức ăn nếu như thiếu hoạt động chế biến thức ăn thì nó không còn thuộc ngành ăn uống nữa; còn nếu thiếu hoạt động trao đổi lưu thông thì không còn là hoạt động kinh doanh nữa mà nó mang tính xã hội. Đặc biệt nếu thiếu chức năng phục vụ thì nó lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn sẵn…
Định nghĩa (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn): Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.(2)
1.2. Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng trong khách sạn:
1.2.1. Khái niệm:
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Khách của nhà hàng trong khách sạn là tất cảc những ai có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
1.2.2. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn:
1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường:
Là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nhờ những nghiên cứu này, những người làm Marketing có thể giải đáp được những câu hỏi mang tính nền tảng cho việc đề xuất các chiến lược đáp ứng đòi hỏi của khách hàng như:
- Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn?
- Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì?
- Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì?
- Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một cách tốt nhất chưa? Hay về giá cả hay chất lượng?
- Kênh thông tin, kênh phân phối hiệu quả nhất?
- …
Việc nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh ăn uống được thực hiện theo nhiều cách thường là theo phương pháp quan sát trực tiếp của nhân viên phục vụ trong phòng ăn. Hay trưng bày đồ ăn cho khách để khách tự lựa chọn từ đó xác định được nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu thông qua các hình thức phục vụ khách hàng…
1.2.2.1. Khái niệm phân đoạn thị trường:
Đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là một nhóm người sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác có phản ứng tương đối giống nhau trước cùng một tập hợp các kích thích Marketing.
Phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là quá trình phân chia người sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác thành từng nhóm dựa trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, mong muốn, hành vi, tính cách của họ trong qua trình sử dụng các dịch vụ.
1.2.2.2.Các tiêu thức phân loại khách của khách sạn và nhà hàng:
-Căn cứ vào nguồn gốc của khách: Khách là người địa phương, khách không phải là người địa phương.
-Căn cứ theo tiêu thức địa lý: thị trường khách Châu Âu, thị trường khách Châu Á, Nam Mỹ…
-Căn cứ theo quốc tịch: Thị trường Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc…
-Căn cứ vào số lượng: Khách lẻ, khách đoàn
-Căn cứ vào mục đích của khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống: khách đến nghỉ tại khách sạn, khách lẻ ở ngoài khách sạn vào, khách tiệc công ty, khách tiệc cưới.
1.2.2.3. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn , nhà hàng:
Thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng được hiểu là một tập hợp người mua có cùng nhu cầu đòi hỏi hay những đặc tính giống nhau về dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung mà doanh nghiệp khách sạn có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra những lợi thế so sánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối đa hóa các mục tiêu Marketing đã đặt ra của doanh nghiệp khách sạn.
Trên thực tế, các doanh nghiệp khách sạn có thể lựa chọn thị trường mục tiêu theo một trong năm phương án sau:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Các giải pháp Marketing Mix nhằm tăng cường thu hút thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơnz
KẾT LUẬN
Trên đây là chuyên đề về các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn. Xét theo tình hình của nhà hàng tui đã đưa ra một số giải pháp Marketing Mix cho các nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn, qua đó có thể giúp nhà hàng thu hút thêm được nhiều khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống ở đây. Trên đây tui đã đưa ra những đánh giá của mình về cái được và cái chưa được của các chiến lược Marketing mà khách sạn đã thực hiện. Qua đó tui đã đưa ra chính sách giá để thu hút thị trường khách lẻ trong thời gian ngoài mùa vụ của nhà hàng Á, đồng thời đưa thêm phương pháp tính giá bán thực đơn cho nhà hàng. tui còn đưa ra một vài giải pháp về việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm thông qua việc bố trí lại phòng ăn, đưa thêm thực đơn, và tăng chất lượng phục vụ của nhân viên. Ở chiến lược xúc tiến thì tui muốn đề xuất giải pháp ứng dụng thương mại điện tử vào khách sạn, bán hàng trực tuyến. Còn với chiến lược phân phối thì tui không có giải pháp gì, bởi tui cho răng các kênh phân phối đó là rất tốt, quan trọng là ở việc thực hiện phân phối. Tuy nhiên có một vấn đề tui vẫn chưa giải quyết được, đó là việc đưa sản phẩm mới là sản phẩm dịch vụ ăn uống nhằm vào thị trường khách Nhật. Đây là vấn đề khó với tôi, tui chỉ có thể đưa ra một số nhận xét về vấn đề này để góp ý với khách sạn. Như vậy nhìn chung là chuyên đề của tui đã đưa ra được một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, Nxb Lao Động- Xã Hội, Hà Nội.
2. PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2003), “ Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- Nhà hàng”, Nxb Lao Động- Xã Hội, Hà Nội.
3. Philip Kotler - Quản trị Marketing - NXB Thống kê.
4. Philip Kotler -Marketing căn bản - NXB Giao thông vận tải.
5. PTS Nguyễn Văn Đính, TS Nguyễn Văn Mạnh, “Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch”, Nxb Thống kê 1996.
6. Website:
You must be registered for see links
.7. Website:
You must be registered for see links
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 1
LỜI MỞ ĐẦU 2
NỘI DUNG 4
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT 4
1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 4
1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn: 4
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn: 4
1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: 5
1.1.1.2.1. Khái niệm của sản phẩm khách sạn: 5
1.1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: 6
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 8
1.2. Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng trong khách sạn: 10
1.2.1. Khái niệm: 10
1.2.2. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn: 10
1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường: 10
1.2.2.1. Khái niệm phân đoạn thị trường: 11
1.2.2.2. Các tiêu thức phân loại khách của khách sạn và nhà hàng: 11
1.2.2.3. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn , nhà hàng: 11
1.2.3. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn: 13
1.2.3.1. Khái niệm thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn: 13
1.2.3.2. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn: 13
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: 16
1.3.1. Các nhân tố của môi trường vĩ mô: 16
1.3.2. Các nhân tố của môi trường vi mô: 18
1.4. Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: 19
1.4.1. Khái niệm Marketing Mix (hỗn hợp) và vai trò của nó trong kinh doanh ăn uống: 20
1.4.2. Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN. 26
2.1. Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn: 26
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Bảo Sơn: 26
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn: 27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 29
2.1.4. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn: 35
2.1.4.1. Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ: 35
2.1.4.2. Nhà hàng và quán Bar: 37
2.1.4.3. Dịch vụ hội thảo, hội họp: 37
2.1.4.4. Khu vui chơi giải trí: 39
2.1.5. Nhân tố tác động tới các chiến lược Marketing để thu hút khách của khách sạn Bảo Sơn: 40
2.1.5.1. Các nhân tố của môi trường vĩ mô: 40
2.1.5.2. Các nhân tố của môi trường vi mô: 43
2.1.6. Thị trường khách của khách sạn quốc tế Bảo Sơn: 45
2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 48
2.2. Giới thiệu về Bộ phận kinh doanh ăn uống và đặc điểm thị trường khách của khách sạn Bảo Sơn: 50
2.2.1. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Bảo Sơn: 50
2.2.1.1. Nhà hàng Âu: 51
2.2.1.2.Nhà hàng Á: 54
2.2.1.3. Nhà hàng Việt Nam: 58
2.2.2. Đặc điểm Thị trường khách của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn: 61
2.3. Các giải pháp Marketing mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống: 65
2.3.1. Công tác nghiên cứu thị trường khách đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống của khách sạn Bảo Sơn: 65
2.3.2. Các chiến lược Marketing mix mà khách sạn Bảo Sơn đã thực hiện để thu hút khác đến sử dụng dịch vụ ăn uống: 72
2.4. Định vị thị trường của nhà hàng Bảo Sơn: 77
2.5. Đánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn và đánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống: 78
2.5.1. Đánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhà hàng Bảo Sơn: 78
2.5.2. Đánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống: 80
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BẢO SƠN. 84
3.1. Phương hướng kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Bảo Sơn: 84
3.2. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách trong năm 2008 : 84
3.2.1.Chiến lược sản phẩm: 84
3.2.2.Chiến lược giá. 86
3.2.3.Chiến lược phân phối. 87
3.2.4.Chiến lược xúc tiến. 88
3.3. Điều kiện thực hiện các giải pháp trong năm 2008: 89
KẾT LUẬN 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu. 12
Sơ đồ 1.2: Phân đoạn thị trường khách của doanh nghiệp kinh doanh ăn uống. 15
Sơ đồ 1.3: Marketing Mix (hỗn hợp) 20
Hình 2.1:Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn 30
Bảng 2.2 : Giá phòng của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 36
Bảng2.3: Giá thuê phòng họp của khách sạn Bảo Sơn năm 2008 38
Bảng 2.4: Số lượng khách Nhật Bản vào Việt Nam. 42
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách theo động cơ đi du lịch của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 46
Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn khách theo Quốc tịch của khách tại Khách sạn Bảo Sơn năm 2007 47
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn trong 2 năm 2006- 2007. 48
Sơ đồ 2.8: Sơ đồ của nhà hàng Âu 53
Sơ đồ 2.9: Sơ đồ nhà hàng Á-Khách sạn Bảo Sơn. 55
Bảng 2.10: Báo cáo tình hình doanh thu của toàn nhà hàng Á theo từng tháng trong năm 2007 như sau 57
Bảng 2.11: Báo cáo doanh thu của nhà hàng Á theo cơ cấu khách năm 2007 57
Sơ đồ 2.12: Sơ đồ nhà hàng bể bơi 60
Biểu đồ 2.13: Thị Trường mục tiêu của Khách sạn năm 2007 61
Bảng 2.14: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 63
Bảng 2.15: Thống kê thị trường khách đến Việt Nam Năm 2007 66
Bảng 2.16: Thống kê thị trường khách đến Việt Nam 3 tháng đầu năm 2008 68
Sơ đồ 2.17: Sơ đồ định vị thị trường 78
LỜI MỞ ĐẦU
L ý do chọn đề tài:
Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng đó là các giải pháp Marketing. Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng vì thế các khách sạn luôn luôn đưa ra các chính sách Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường.
Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn là khách sạn 4 sao nằm trên đường Nguyễn Chí Thanh, đây là khách sạn được nhiều người biết đến bởi sự sang trọng. Khách sạn kinh doanh rất nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống, số lượng khách đến sử dụng dịch vụ rất đông. Hiện nay có rất nhiều khách sạn ở gần Bảo Sơn cũng kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn Daewoo, khách sạn Kim Liên, khách sạn Asean, khách sạn Vườn thủ đô, khách sạn Fortuna… Những khách sạn này đang cạnh tranh rất lớn với khách sạn Bảo Sơn. Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách Marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống là rất cần thiết đối với khách sạn.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn”.
Đánh giá việc thực hiện các giải pháp Marketing nhằm thu hút thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ở khách sạn Bảo Sơn.
Đưa ra các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Bảo Sơn.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
Các hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống dựa trên các giải pháp Marketing của nhà hàng ở Khách sạn Bảo Sơn.
Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn uống và lý thuyết về Marketing và từ thực tế của khách sạn Bảo Sơn phân tích, đánh giá những cái được và chưa được của hoạt động Marketing nhằm thu hút khách của khách sạn, để từ đó bàn luận đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề. Và cuối cùng là tổng hợp lại đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn.
Phương pháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ đồ, đồ thị.
Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BẢO SƠN.
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT
1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn:
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Trước khi đi tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn, tui muốn đưa ra một vấn đề là thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” và thuật ngữ “kinh doanh lưu trú”, dung thuật ngữ nào chuẩn xác nhất cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ngủ nghỉ hay cho doanh nghiệp kinh doanh cả ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí…Vâng trong cuốn “giáo trình Kinh tế du lịch” của nhà xuất bản Lao động-Xã hội cũng có đề cập đến vấn đề này. Đó là nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề cập và khái niệm khách sạn thường được hiểu từ nghĩa tiếng Anh là Hotel, và như vậy chỉ đề cập được một loại hình kinh doanh lưu trú. Nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh lưu trú” cũng sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề cập, vì ngoài hoạt động lưu trú ra, trong lĩnh vực kinh doanh này còn có cả các hoạt động kinh doanh khác như: ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách…
Theo tui được biết nguyên bản tiếng Anh của hoạt động kinh doanh này là “Hospitality Industry” và có thể được hiểu là ngành khách sạn. Nhưng vấn đề không quan trọng ở cái tên gọi mà theo tui thì quan trọng hơn tất cả là việc hiểu đúng nội dung của hoạt động kinh doanh mà ta muốn đề cập.
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…
Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.(1)
1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
1.1.1.2.1. Khái niệm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. (theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)
Điều này có nghĩa sản phẩm khách sạn có thể là những vật như bàn chải đánh răng, xà phòng, giường đệm, phòng ốc, các món ăn, các dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giải trí, sự phục vụ chu đáo của nhân viên…Từ đây ta rút ra được rằng:
Đứng trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
-Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình tức là có hình dạng cụ thể như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về khách hàng.
-Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, là những giá trị về vật chất hay tinh thần. Nó gồm 2 loại: dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, và dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung.
Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn thì có bốn loại:
-Phương tiện thực hiện dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn là các tòa nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi.
-Hàng hóa bán kèm là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn như: bàn chải đánh răng, xà phòng,…
-Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng. Ví dụ, có thể là bữa ăn ngon miệng trong không gian lãng mạn, cũng có thể là căn phòng ấm cúng, tuyệt đẹp…
-Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ như cảm giác về sự an toàn, yên tĩnh khi nghỉ tại khách sạn, cảm nhận thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở, lịch sự của nhân viên…
1.1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
• Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Nó không tồn tại dưới dạng vật chất, và chúng ta không thể nhìn thấy, ngửi mùi vị, nghe hay sờ thấy được. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ, người mua thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng, người mua thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng, đó có thể là địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng, giá cả… Về phía nhà cung cấp cần thi hành các biên pháp để củng cố niềm tin của khách hàng đối với mình.
• Sản phẩm khách sạn mang tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Người ta không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hoá thông thường khác, mà khách muốn tiêu dùng dịch vụ của khách sạn thì khách phải tự đến khách sạn đẻ tiêu dùng. Đây là một khó khăn không nhỏ trong công tác Marketing khách sạn.
• Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Ví dụ mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó, và người ta không thể “bán bù” trong đêm khác được. Vì thế các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
• Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách đến khách sạn chủ yếu là khách du lịch, là những người có khả năng thanh toán chi trả cao. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì thế khách sạn cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đẳng cấp.
• Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Cơ cấu của sản phẩm khách sạn có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
• Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Chi khi khách đến thì khách sạn mới có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách.
• Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh thì các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất. Nó phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn.
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
Khi tìm hiểu về khái niệm kinh doanh ăn uống du lịch ta nên chú ý đến hoạt động ăn uống công cộng vì chúng có nhiều điểm chung. Ta cần so sánh hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch với dịch vụ ăn uống công cộng. Trước hết cần hiểu dịch vụ ăn uống công cộng là gì? Vâng dịch vụ ăn uống công cộng là dịch vụ có tại các cơ sở ăn uống ở các nhà máy, trường học, các viện nghiên cứu và các tổ chức xã hội nhằm phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình, trong dịch vụ kinh doanh ăn uống công cộng thì có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội để tổ chức và duy trì hoạt động ở các cơ sở này.
Điểm giống nhau của 2 hoạt động này là đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao và đều có hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách tại cơ sở của mình.
Khác nhau:
Hoạt động ăn uống công cộng Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch
-Có sự tham gia của quỹ tiêu dùng trong việc tổ chức và duy trì hoạt động của các cỏ sở ăn uống.
-Phục vụ ăn uống cho khách.
-Mục đích chủ yếu là phục vụ.
-Thị trường khách là những công nhân, nhân viên ở tại các nhà máy, công sở, học sinh sinh viên ở trường học, các nhân viên của các tổ chức xã hội. -Không được trợ cấp bởi các quỹ tiêu dùng
-Ngoài phục vụ ăn uống thì còn phục vụ các dịch vụ giải trí như nghe nhạc,hát Karaoke...
-Lấy kinh doanh làm mục đích chính.
-Thị trường khách là những khách du lịch và khách là người dân địa phương.
Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động:
Một là, hoạt động sản xuất vật chất: các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được chế biến thành các món ăn cho khách. Như vây là kinh doanh ăn uống trong du lịch đã tạo ra giái trị sử dụng mới và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình.
Hai là, hoạt động lưu thông: Kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ trao đổi và bán sản phẩm chế biến của mình là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ.
Ba là, hoạt động tổ chức phục vụ tức là tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Khách đến khách sạn chủ yếu là người ngoài địa phương, vì thế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với tập quán của du khách. Khách từ xa đến nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách, kể cả các bữa chính, bữa ăn phụ, và đồ uống…
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động này thì sự liên kết bị phá hủy và nó không còn mang bản chất là hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch nữa. Ví dụ: Đặc trưng của ngành ăn uống là việc chế biến thức ăn nếu như thiếu hoạt động chế biến thức ăn thì nó không còn thuộc ngành ăn uống nữa; còn nếu thiếu hoạt động trao đổi lưu thông thì không còn là hoạt động kinh doanh nữa mà nó mang tính xã hội. Đặc biệt nếu thiếu chức năng phục vụ thì nó lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn sẵn…
Định nghĩa (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn): Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.(2)
1.2. Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng trong khách sạn:
1.2.1. Khái niệm:
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Khách của nhà hàng trong khách sạn là tất cảc những ai có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
1.2.2. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn:
1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường:
Là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nhờ những nghiên cứu này, những người làm Marketing có thể giải đáp được những câu hỏi mang tính nền tảng cho việc đề xuất các chiến lược đáp ứng đòi hỏi của khách hàng như:
- Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn?
- Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì?
- Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì?
- Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một cách tốt nhất chưa? Hay về giá cả hay chất lượng?
- Kênh thông tin, kênh phân phối hiệu quả nhất?
- …
Việc nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh ăn uống được thực hiện theo nhiều cách thường là theo phương pháp quan sát trực tiếp của nhân viên phục vụ trong phòng ăn. Hay trưng bày đồ ăn cho khách để khách tự lựa chọn từ đó xác định được nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu thông qua các hình thức phục vụ khách hàng…
1.2.2.1. Khái niệm phân đoạn thị trường:
Đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là một nhóm người sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác có phản ứng tương đối giống nhau trước cùng một tập hợp các kích thích Marketing.
Phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là quá trình phân chia người sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác thành từng nhóm dựa trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, mong muốn, hành vi, tính cách của họ trong qua trình sử dụng các dịch vụ.
1.2.2.2.Các tiêu thức phân loại khách của khách sạn và nhà hàng:
-Căn cứ vào nguồn gốc của khách: Khách là người địa phương, khách không phải là người địa phương.
-Căn cứ theo tiêu thức địa lý: thị trường khách Châu Âu, thị trường khách Châu Á, Nam Mỹ…
-Căn cứ theo quốc tịch: Thị trường Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc…
-Căn cứ vào số lượng: Khách lẻ, khách đoàn
-Căn cứ vào mục đích của khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống: khách đến nghỉ tại khách sạn, khách lẻ ở ngoài khách sạn vào, khách tiệc công ty, khách tiệc cưới.
1.2.2.3. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn , nhà hàng:
Thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng được hiểu là một tập hợp người mua có cùng nhu cầu đòi hỏi hay những đặc tính giống nhau về dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung mà doanh nghiệp khách sạn có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra những lợi thế so sánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối đa hóa các mục tiêu Marketing đã đặt ra của doanh nghiệp khách sạn.
Trên thực tế, các doanh nghiệp khách sạn có thể lựa chọn thị trường mục tiêu theo một trong năm phương án sau:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links