yuanfang_dnt
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa trong khách sạn Thanh Long
PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU
Thế kỷ XXI nhân loại bước sang một trang mới với những thành tự vượt bậc về khoa học kỹ thuật và vì thế mà cùng phát triển đáp ứng nhu cầu của con người ngày càng cao. Nhu cầu vui chơi, giải trí, du lịch đã trở nên phổ biến
Việt Nam một đất nước xinh đẹp với nguồn tài nguyên du lịch phong phú nhiều cảnh đẹp mà khách du lịch muốn khám phá và là một điểm đến lý tưởng đối với tất cả những ai yêu thiên nhiên và cảnh đẹp
Và trong đó Đà Nẵng là một trung tâm du lịch thương mại sầm uất với những cảnh quan mà du khách không thể bỏ qua được. Biết được nhu cầu đó Đà Nẵng đã sớm trở thành nơi dừng chân lý tưởng của du khách đến tham quan và giải trí. Để đáp ứng nhu cầu đó các khách sạn nhà hàng mọc lên ngày càng nhiều mong muốn phục vụ đầy đủ tất cả những nhu cầu của du khách. Qua những cuộc vui chơi giải trí thì du khách cũng muốn có chỗ để dừng chân nghỉ ngơi. Điều này có nghĩa là địa điểm lưu trú phòng ốc đóng vai trò quan trọng trong các chuyến tham quan, nghỉ dưỡng của du khách trong thời đại ngày nay
Hơn nữa kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đem lại lợi nhuận cao nhà kinh doanh mà đón tiếp là một khâu quan trọng trong khách sạn nên “Quy trình đón tiếp” là đề tài em chọn
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH:
1.1.1. Khái niệm về du lịch:
Có nhiều cách hiểu do được tiếp cận bằng nhiều cách khác nhau, sau đây là một số quan niệm du lịch theo các cách tiếp cận phổ biến.
Các quan niệm: + Du lịch là một hiện tượng.
+ Du lịch là một hoạt động.
Khái niệm du lịch:
+ Theo một nhà kinh doanh du lịch:
Du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp, nó gồm các hoạt động tổ hợp du lịch, sản xuất hàng hóa, hướng dẫn du lịch, khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, ăn uống và các nhu cầu khác, đặc biệt là các nhu cầu mang lại lợi ích kinh tế, xã hội, chính trị cho các chủ thể kinh doanh du lịch, trong đó lợi nhuận đặt lên hàng đầu.
+ Theo Du lịch bao gồm cả những hoạt động của cá nhân đi đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không gian (không quá 1 năm) với những mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích kiếm tiền tại nơi đến.
+ Theo pháp lệnh Du lịch Việt Nam: Là hoạt động của côn người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định.
1.1.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch:
1.1.2.1. Khái niệm sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch là những cái nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách du lịch, bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cho du khách, được tạo nên bởi yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kĩ thuật và lao động tại một vùng, một cơ sở nào đó.
1.1.2.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch: Gồm có hai thành phần:
Sản phẩm vật chất (sản phẩm hữu hình): Là những sản phẩm có hình dạng cụ thể, có thể cân, đo, đong, đếm và có thể chuyển quyền sở hữu từ người này sang người khác.
Sản phẩm phi vật chất (sản phẩm vô hình): Là những sản phẩm không có hình dạng cụ thể, không thể cân, đo, đong, đếm và không thể chuyển quyền sở hữu từ người này sang người khác.
Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của du khách. Sản phẩm du lịch có 4 đặc điểm:
Tính vô hình: sản phẩm về du lịch về cơ bản là vô hình. Thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một một hàng cụ thể cho nên gây khó khăn trong việc kinh doanh hàng hóa.
Tính không đồng nhất: Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng.
Tính mau hỏng và không dự trữ được: Chủ yếu là dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống... Do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ và rất dễ hư hỏng.
Ngoài ra sản phẩm du lịch còn một số đặc điểm khác:
+ Sản phẩm du lịch do nhiều nhà tham gia cung ứng.
+ Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ.
+ Sản phẩm du lịch thường ở xa nơi cư trú của khách du lịch.
1.1.3. Các loại hình du lịch:
1.1.3.1. Căn cứ vào động cơ du lịch mà ta có các loại hình du lịch sau:
Du lịch văn hóa. :Là đến các di tích lịch sử ,di tích văn hoá nghệ thuật
Du lịch nghỉ dưỡng :tìm đến các khu nghỉ dưỡng để nghỉ mát hay chữa bệnh
Du lịch công vụ. : đi vì mục đích công việc
Du lịch quá cảnh. :
Du lịch thể thao :dành cho những người yêu thích thể t thao muốn đến các nơi để thể hiên mình như leo núi , gool
Du lịch hành hương, tôn giáo. :tới những vùng đất khác nhau để dự các lễ hội liên quan đến tôn giáo
1.1.3.2. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ chuyến đi:
Du lịch quốc tế: Bao gồm:
Du lịch quốc tế nhận khách (Du lịch quốc tế đến).
Du lịch quốc tế gửi khách (Du lịch ra nước ngoài).
Du lịch trong nước.
1.1.3.3. Căn cứ vào phương tiện đi du lịch:
Phương tiện bằng máy bay.
Phương tiện bằng đường sắt.
Phương tiện bằng đường thủy.
Phương tiện bằng xe hơi, bằng môtô – xe đạp.
1.1.3.4. Căn cứ vào thời gian đi du lịch:
Du lịch ngắn ngày: Thời gian chuyến đi từ 1 – 2 ngày.
Du lịch dài ngày: Thời gian chuyến đi từ 1 – 10 tuần.
1.1.3.5. Căn cứ vào cách thức tổ chức đi:
Du lịch theo đoàn:
Du lịch theo đoàn có thông qua tổ chức du lịch (CT lữ hành).
Du lịch theo đoàn không thông qua tổ chức du lịch.
Du lịch cá nhân:
Có thông qua tổ chức du lịch.
Không thông qua tổ chức du lịch.
1.1.3.6. Căn cứ vào phương tiện lưu trú:
Du lịch ở trong khách sạn.
Du lịch ở trong Motel.
Du lịch ở trong nhà trọ.
Du lịch cắm trại.
1.1.3.7. Căn cứ vào độ tuổi khách du lịch:
Du lịch của những người cao tuổi.
Du lịch của những người trung niên.
Du lịch của tầng lớp thanh niên.
Du lịch của tầng lớp thiếu niên và trẻ em.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN:
1.2.1 : Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là toà nhà được xây dựng kiên cố , được trang thiết bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn , đáp ứng các nhu cầu xxx mặc nghỉ ngơi ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho du khách nhằm mục đích sinh lợi
Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân , hạch toán độc lập , hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách
1.2.2 Sản phẩm của khách sạn :
1.2.2.1 Khái niệm
sản phẩm của khách sạn là những hàng xxx mà dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách từ khi khách chen chân tới khách sạn đến khi khách tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn
1.2.2.2 Hệ thống sản phẩm của khách sạn
sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình . Cụ thể :sản phẩm của khách sạn bao gồm du lịch buồng ngủ và các tiện nghi của phòng ngủ , dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi ,giải trí ( sàn nhảy , ka rao kê, massage, bể bơi…..), các dịch vụ bổ sung khác ( bán hàng lưu niệm , dịch vụ điện thoại , dịch vụ văn phòng …)và cả chất lượng phục vụ
1.2,2.3 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn
sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động của các bộ phận từ khi khách có nhu cầu đến khi thanh toán và tiễn khách . Quá trình này bao gồm :
-Những hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách : ăn ngủ ,vui chơi giải trí , an ninh , giao tiếp cộng đồng , mua bán hàng hoá .Vì thế ,khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu , thoải mái như ngôi nhà thứ 2 cho khách
- Những hoạt động đảm bảo mục dích của chuyến đi (nhu cầu giải trí , nghỉ ngơi tìm hiểu văn hoá của các dân tộc , miền núi ). Vì vậy , sản phẩm của khách sạn phải mang lại cho khách sự hài lòng trên mọi phương diện
* Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng , phong phú và tổng hợp , có cả dạng vật chất và phi vật chất. Có sản phẩm do khách tạo ra , có sản phẩm do khách sạn lam đại lý .Nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết của quá trình du lịch
sản phẩm của khách sạn rất đa dạng ,nhưng nhìn chung đều mang tính phi vật chất ,do đó :
-sản phẩm của khách sạn về cơ bản không thể lưu kho được . Một ngày phòng không tiêu thụ là một tkhoảng thu nhập mất đi không có lại
-Sản phẩm của khách sạn được sản xuất ,bán và trao đổi trong sự có mặt hay tham gia của khách hàng ,diễn ra trong suốt mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên bán hàng
-sản phẩm của khách sạn phải được tiêu dùng và sản xuất ngay cùng một thời gian và không gian
-Sản phẩm của khách sạn mang tính thời vụ , không thể dịch chuyển và thay đổi theo thị hiếu của khách sạn
1.2.2.4 Vai trò của khách sạn trong kinh doanh du lịch
Khách sạn có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh doanh du lịch . Điều này thể hiện ở tỷ trọng của doanh thu du lịch , khách sạn trong doanh thu du lịch và quan hệ giữa phát triển của khách sạn và bộ phận hợp thành của nguồn cung ứng du lịch .
Khách sạn không chỉ thu lại thu nhập chonền kinh tế quốc dân mà còn mang công ăn việc làm cho người lao động , giải quyết nhiều vấn đề bức xúc của xã hội . Ngoài ra kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho những vùng châmj phát triển nhưng có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc pháp triển công nông nghiệp . Bên cạnh đó , khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thơi gian nhất định theo yêu cầu của khách về du lịch lưu trú , vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung cần thiết khác cho khách du l ; ịch tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận , đồng thời thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước .kinh doanh khách sạn là bạn hàng lớn của các ngành kinh doanh khác, góp phần tạo điều kiện thúc đẩy cacs ngành khác phát triển
1.3Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm
bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo cho khách ấn tượng ban đầu về khách sạn , về chất lượng phục vụ của khách sạn . Là bộ phận có rất nhiều bộ phận nhỏ làm việc với nhau như : thu ngân , đón tiếp , tổng đài …Tại khu vực tiền sảnh để giải quyết các vấn đề khách đến , khách đi , đặt buồng …, do tínhchất cùng làm việcvới nhau tại khu vực tiền sảnh nên gọi chúng là bộ phận lễ tân
1.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân :
1.3.2.1 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh :
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu: 1
Chương 1: Cơ sở lý luận 2
1.1. Cơ sở lý luận về du lịch 2
1.1.1.Khái niệm về du lịch 2
1.1.2. Đăc điểm sản phẩm du lịch 2
1.1.3. Các loại hình du lịch 3
1.2. Cơ sở lý luận về khách sạn 4
1.2.1. Khái niệm về khách sạn 4
1.2.2. Sản phẩm của khách sạn 4
1.3. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn 6
1.3.1. Khái niệm 6
1.3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 6
1.3.3. Vị trí vai trò của bộ phận lễ tân 7
1.3.4. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 7
1.4. Cơ sở luận về quy trình đón tiếp khách đoàn nội đại 8
1.4.1. Khái niệm quy trình 8
1.4.2. Quy trình đón tiếp 9
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa trong khách sạn 14
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 14
2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn 14
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 14
2.1.3. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn 15
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 16
2.1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Thanh Long 17
2.1.6. Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn 20
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Long trong thời gian qua (2006 – 2008) 21
2.2.1. Tình hình đón khách 21
2.2.2 Cơ cấu nguông khách 22
2.2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Long (từ năm 2006 – 2008) 24
2.3 Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Thanh Long 24
2.3.1. Vị trí và diện tích 24
2.3.2. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân 24
2.3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 25
2.4 Quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa tại khách sạn Thanh Long 26
2.4.1. Quy trình đón tiếp 26
2.4.2 So sánh sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tiễn 27
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình 28
Kết luận và kiến nghị 29
2.3. NGHIỆP VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THANH LONG:
2.3.1. Vị trí và diện tích:
2.3.1.1. Vị trí của bộ phận lễ tân là khuôn mặt đầu tiên của khách sạn, trước cửa khu vực tiển sảnh, cạnh bên là phòng Giám Đốc.
2.3.1.2. Diện tích tại quầy: 72 mét vuông.
2.3.2. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân:
Khu vực lễ tân được bố trí đơn giản, thoáng má, thuận tiện cho việc quan sát các nhân viên cũng như thuận tiện cho việc đón tiếp khách trong khách sạn. Tại quầy gồm có 4 bộ bàn ghế để đón tiếp khách, 1 ti vi, 8 quạt treo tường, đèn điện cùng với một số cây cảnh. Tại bàn lễ tân có máy tổng đài điện thoại, 2 máy fax, giá để chìa khóa, 3 điện thoại trả lời khách.
2.3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
2.3.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn Thanh Long:
Đối với bộ phận lễ tân: Số lao động gồm có6 nhân viên, đứng đầu là trưởng lễ tân và tiếp đến là 5 nhân viên, giờ làm việc của bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca:
Ca 1: Từ 6h sáng đến2h chiều.
Ca 2: Từ2h chiều đến 10h tối.
Ca 3: Từ 10h tối đến 6h sáng hôm sau.
2.3.3.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Thanh Long:
Mỗi ca làm việc của khách sạn từ 2 nhân viên trở lên, trừ trường hợp đông khách thì sẽ tăng thêm số lượng trong ca.
Đón tiếp và đưa tiễn khách.
Làm thủ tục đăng ký buồng cho khách.
Nhận đặt phòng từ khách.
Thanh toán và thu tiền các dịch vụ khách sạn đã cung cấp cho khách.
Đổi ngoại tệ cho khách.
Giải quyết các phàn nàn của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Trưởng lễ tân:
Quản lý các nhân viên trong bộ phận.
Bố trí ngày nghỉ cho nhân viên, xác định nhiệm vụ của từng bộ phận trong ca.
Quan hệ các đơn vị khác để thu hút, lôi kéo khách đến với khách sạn.
Tổng hợp các bảng kê chi tiết về buồng nghỉ để chuyển cho bộ phận kế toán.
Lập ra các kế hoạch về marketing để thu hút khách.
2.4 Quy tr ình đ ón ti ếp kh ách đo àn n ội đ ịa t ại kh ách s ạn Thanh Long
C ông việc thực hiện việc đón tiếp
*Các hồ sơ chuẩn bị đăng ký
-Phiếu khawngrđịnh đặt buồng
-Phiếu đăng ký khách sạn
-Phiếu khai báo tạm trú
-Phong bì đựng phiếu ăn sáng , phiếu đồ uống , vé bể bơi
*Công việc chuẩn bị
-trước khi khách đến một ngày nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định đặt buồng từ bộ phận buồng và tiến hành trước hồ sơ đăng ký khách sạn
-Các thong tin chi tiếc từ danh sách đén được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng
-Nhân viên lễ tân phân buồng dự định cho khách nhưng không viết số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi
-Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần anpha bê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký . Phía trên của hồ sơ được ghim các mẫu giấy màu khác nhau dùng để quy định các loại khách ( khách thường xuyên , khách quay trở lại khách quan trọng và mẫu giấy trắng ghi tên khách .
-Tất cả các thông tin khác như : sửa đổi , yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách lên phòng
2.4.1 Quy trình đón tiếp
Bước 1 :Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách .Thái độ thân thiện,niềm nở luôn sẵn sàn giúp đở khách là yều tố quan trọng gây cảm tình cho khách .
-Nhìn khách với ánh mắt thân thiện . Điều này rất quan trọng vì nos thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng.Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng không được nhìn chằm chằm
-Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện
-Đứng thẳng ,tránh dựa hay ủ rủ.Dáng đứng thẳng ,ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn
-Quần áo vệ sinh cá nhân của nhân viên lễ tân phải luôn sạch sẽ,gọn gàng
-nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng . Như vậy ,khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự
B ư ớc 2: Làm thủ tục đăng ký
-Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách t ừ tr ư ởng đo àn
Diền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký cho khách
l ấy ch ữ k ý c ủa khách v ào c ác phi ếu đ ăng k ý
Bước3 : Xác định cách thanh toán của khách
X ác định giá buồng với khách
-Xác định đối tượng thanh toán và cách thanh toán
*Trường hợp khách tự thanh toán
+Tiền mặt :Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt khách sạn yêu cầu khách thanh toán ngay khi đăng ký buồng
+Thẻ tín dụng : Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin
. Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không
.Xem thẻ có còn hiệu lực hay không
.Xem thẻ có còn giá trị sử dụng hay không
.Kiêm tra tên khách có giống với tên trong thẻ hay không
.Xác định giới han thanh toán thẻ tín dụng của khách
*Trường hợp khách được các công ty thanh toán
+Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lẽ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác
+thanh toán bằng Voucher
Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn than toán Vuochercuar các công ty du lịch , đại lý lữ hành nào
Bước4:Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
Trước khi dẫn khách lên phòng ,nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách một số qui định của khách sạn
Bước5 : Đưa khách lên buồng
Nhân viên lễ tân nhanh ch óng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón khách và dẫn khách lên buồng theo bố trí
Bước6:Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân phải thực hiện các công việc sau
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU
Thế kỷ XXI nhân loại bước sang một trang mới với những thành tự vượt bậc về khoa học kỹ thuật và vì thế mà cùng phát triển đáp ứng nhu cầu của con người ngày càng cao. Nhu cầu vui chơi, giải trí, du lịch đã trở nên phổ biến
Việt Nam một đất nước xinh đẹp với nguồn tài nguyên du lịch phong phú nhiều cảnh đẹp mà khách du lịch muốn khám phá và là một điểm đến lý tưởng đối với tất cả những ai yêu thiên nhiên và cảnh đẹp
Và trong đó Đà Nẵng là một trung tâm du lịch thương mại sầm uất với những cảnh quan mà du khách không thể bỏ qua được. Biết được nhu cầu đó Đà Nẵng đã sớm trở thành nơi dừng chân lý tưởng của du khách đến tham quan và giải trí. Để đáp ứng nhu cầu đó các khách sạn nhà hàng mọc lên ngày càng nhiều mong muốn phục vụ đầy đủ tất cả những nhu cầu của du khách. Qua những cuộc vui chơi giải trí thì du khách cũng muốn có chỗ để dừng chân nghỉ ngơi. Điều này có nghĩa là địa điểm lưu trú phòng ốc đóng vai trò quan trọng trong các chuyến tham quan, nghỉ dưỡng của du khách trong thời đại ngày nay
Hơn nữa kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đem lại lợi nhuận cao nhà kinh doanh mà đón tiếp là một khâu quan trọng trong khách sạn nên “Quy trình đón tiếp” là đề tài em chọn
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH:
1.1.1. Khái niệm về du lịch:
Có nhiều cách hiểu do được tiếp cận bằng nhiều cách khác nhau, sau đây là một số quan niệm du lịch theo các cách tiếp cận phổ biến.
Các quan niệm: + Du lịch là một hiện tượng.
+ Du lịch là một hoạt động.
Khái niệm du lịch:
+ Theo một nhà kinh doanh du lịch:
Du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp, nó gồm các hoạt động tổ hợp du lịch, sản xuất hàng hóa, hướng dẫn du lịch, khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, ăn uống và các nhu cầu khác, đặc biệt là các nhu cầu mang lại lợi ích kinh tế, xã hội, chính trị cho các chủ thể kinh doanh du lịch, trong đó lợi nhuận đặt lên hàng đầu.
+ Theo Du lịch bao gồm cả những hoạt động của cá nhân đi đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không gian (không quá 1 năm) với những mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích kiếm tiền tại nơi đến.
+ Theo pháp lệnh Du lịch Việt Nam: Là hoạt động của côn người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định.
1.1.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch:
1.1.2.1. Khái niệm sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch là những cái nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách du lịch, bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cho du khách, được tạo nên bởi yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kĩ thuật và lao động tại một vùng, một cơ sở nào đó.
1.1.2.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch: Gồm có hai thành phần:
Sản phẩm vật chất (sản phẩm hữu hình): Là những sản phẩm có hình dạng cụ thể, có thể cân, đo, đong, đếm và có thể chuyển quyền sở hữu từ người này sang người khác.
Sản phẩm phi vật chất (sản phẩm vô hình): Là những sản phẩm không có hình dạng cụ thể, không thể cân, đo, đong, đếm và không thể chuyển quyền sở hữu từ người này sang người khác.
Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của du khách. Sản phẩm du lịch có 4 đặc điểm:
Tính vô hình: sản phẩm về du lịch về cơ bản là vô hình. Thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một một hàng cụ thể cho nên gây khó khăn trong việc kinh doanh hàng hóa.
Tính không đồng nhất: Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng.
Tính mau hỏng và không dự trữ được: Chủ yếu là dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống... Do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ và rất dễ hư hỏng.
Ngoài ra sản phẩm du lịch còn một số đặc điểm khác:
+ Sản phẩm du lịch do nhiều nhà tham gia cung ứng.
+ Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ.
+ Sản phẩm du lịch thường ở xa nơi cư trú của khách du lịch.
1.1.3. Các loại hình du lịch:
1.1.3.1. Căn cứ vào động cơ du lịch mà ta có các loại hình du lịch sau:
Du lịch văn hóa. :Là đến các di tích lịch sử ,di tích văn hoá nghệ thuật
Du lịch nghỉ dưỡng :tìm đến các khu nghỉ dưỡng để nghỉ mát hay chữa bệnh
Du lịch công vụ. : đi vì mục đích công việc
Du lịch quá cảnh. :
Du lịch thể thao :dành cho những người yêu thích thể t thao muốn đến các nơi để thể hiên mình như leo núi , gool
Du lịch hành hương, tôn giáo. :tới những vùng đất khác nhau để dự các lễ hội liên quan đến tôn giáo
1.1.3.2. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ chuyến đi:
Du lịch quốc tế: Bao gồm:
Du lịch quốc tế nhận khách (Du lịch quốc tế đến).
Du lịch quốc tế gửi khách (Du lịch ra nước ngoài).
Du lịch trong nước.
1.1.3.3. Căn cứ vào phương tiện đi du lịch:
Phương tiện bằng máy bay.
Phương tiện bằng đường sắt.
Phương tiện bằng đường thủy.
Phương tiện bằng xe hơi, bằng môtô – xe đạp.
1.1.3.4. Căn cứ vào thời gian đi du lịch:
Du lịch ngắn ngày: Thời gian chuyến đi từ 1 – 2 ngày.
Du lịch dài ngày: Thời gian chuyến đi từ 1 – 10 tuần.
1.1.3.5. Căn cứ vào cách thức tổ chức đi:
Du lịch theo đoàn:
Du lịch theo đoàn có thông qua tổ chức du lịch (CT lữ hành).
Du lịch theo đoàn không thông qua tổ chức du lịch.
Du lịch cá nhân:
Có thông qua tổ chức du lịch.
Không thông qua tổ chức du lịch.
1.1.3.6. Căn cứ vào phương tiện lưu trú:
Du lịch ở trong khách sạn.
Du lịch ở trong Motel.
Du lịch ở trong nhà trọ.
Du lịch cắm trại.
1.1.3.7. Căn cứ vào độ tuổi khách du lịch:
Du lịch của những người cao tuổi.
Du lịch của những người trung niên.
Du lịch của tầng lớp thanh niên.
Du lịch của tầng lớp thiếu niên và trẻ em.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN:
1.2.1 : Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là toà nhà được xây dựng kiên cố , được trang thiết bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn , đáp ứng các nhu cầu xxx mặc nghỉ ngơi ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho du khách nhằm mục đích sinh lợi
Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân , hạch toán độc lập , hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách
1.2.2 Sản phẩm của khách sạn :
1.2.2.1 Khái niệm
sản phẩm của khách sạn là những hàng xxx mà dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách từ khi khách chen chân tới khách sạn đến khi khách tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn
1.2.2.2 Hệ thống sản phẩm của khách sạn
sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình . Cụ thể :sản phẩm của khách sạn bao gồm du lịch buồng ngủ và các tiện nghi của phòng ngủ , dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi ,giải trí ( sàn nhảy , ka rao kê, massage, bể bơi…..), các dịch vụ bổ sung khác ( bán hàng lưu niệm , dịch vụ điện thoại , dịch vụ văn phòng …)và cả chất lượng phục vụ
1.2,2.3 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn
sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động của các bộ phận từ khi khách có nhu cầu đến khi thanh toán và tiễn khách . Quá trình này bao gồm :
-Những hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách : ăn ngủ ,vui chơi giải trí , an ninh , giao tiếp cộng đồng , mua bán hàng hoá .Vì thế ,khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu , thoải mái như ngôi nhà thứ 2 cho khách
- Những hoạt động đảm bảo mục dích của chuyến đi (nhu cầu giải trí , nghỉ ngơi tìm hiểu văn hoá của các dân tộc , miền núi ). Vì vậy , sản phẩm của khách sạn phải mang lại cho khách sự hài lòng trên mọi phương diện
* Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng , phong phú và tổng hợp , có cả dạng vật chất và phi vật chất. Có sản phẩm do khách tạo ra , có sản phẩm do khách sạn lam đại lý .Nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết của quá trình du lịch
sản phẩm của khách sạn rất đa dạng ,nhưng nhìn chung đều mang tính phi vật chất ,do đó :
-sản phẩm của khách sạn về cơ bản không thể lưu kho được . Một ngày phòng không tiêu thụ là một tkhoảng thu nhập mất đi không có lại
-Sản phẩm của khách sạn được sản xuất ,bán và trao đổi trong sự có mặt hay tham gia của khách hàng ,diễn ra trong suốt mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên bán hàng
-sản phẩm của khách sạn phải được tiêu dùng và sản xuất ngay cùng một thời gian và không gian
-Sản phẩm của khách sạn mang tính thời vụ , không thể dịch chuyển và thay đổi theo thị hiếu của khách sạn
1.2.2.4 Vai trò của khách sạn trong kinh doanh du lịch
Khách sạn có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh doanh du lịch . Điều này thể hiện ở tỷ trọng của doanh thu du lịch , khách sạn trong doanh thu du lịch và quan hệ giữa phát triển của khách sạn và bộ phận hợp thành của nguồn cung ứng du lịch .
Khách sạn không chỉ thu lại thu nhập chonền kinh tế quốc dân mà còn mang công ăn việc làm cho người lao động , giải quyết nhiều vấn đề bức xúc của xã hội . Ngoài ra kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho những vùng châmj phát triển nhưng có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc pháp triển công nông nghiệp . Bên cạnh đó , khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thơi gian nhất định theo yêu cầu của khách về du lịch lưu trú , vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung cần thiết khác cho khách du l ; ịch tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận , đồng thời thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước .kinh doanh khách sạn là bạn hàng lớn của các ngành kinh doanh khác, góp phần tạo điều kiện thúc đẩy cacs ngành khác phát triển
1.3Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm
bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo cho khách ấn tượng ban đầu về khách sạn , về chất lượng phục vụ của khách sạn . Là bộ phận có rất nhiều bộ phận nhỏ làm việc với nhau như : thu ngân , đón tiếp , tổng đài …Tại khu vực tiền sảnh để giải quyết các vấn đề khách đến , khách đi , đặt buồng …, do tínhchất cùng làm việcvới nhau tại khu vực tiền sảnh nên gọi chúng là bộ phận lễ tân
1.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân :
1.3.2.1 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh :
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu: 1
Chương 1: Cơ sở lý luận 2
1.1. Cơ sở lý luận về du lịch 2
1.1.1.Khái niệm về du lịch 2
1.1.2. Đăc điểm sản phẩm du lịch 2
1.1.3. Các loại hình du lịch 3
1.2. Cơ sở lý luận về khách sạn 4
1.2.1. Khái niệm về khách sạn 4
1.2.2. Sản phẩm của khách sạn 4
1.3. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn 6
1.3.1. Khái niệm 6
1.3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 6
1.3.3. Vị trí vai trò của bộ phận lễ tân 7
1.3.4. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 7
1.4. Cơ sở luận về quy trình đón tiếp khách đoàn nội đại 8
1.4.1. Khái niệm quy trình 8
1.4.2. Quy trình đón tiếp 9
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa trong khách sạn 14
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 14
2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn 14
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 14
2.1.3. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn 15
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 16
2.1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Thanh Long 17
2.1.6. Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn 20
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Long trong thời gian qua (2006 – 2008) 21
2.2.1. Tình hình đón khách 21
2.2.2 Cơ cấu nguông khách 22
2.2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Long (từ năm 2006 – 2008) 24
2.3 Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Thanh Long 24
2.3.1. Vị trí và diện tích 24
2.3.2. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân 24
2.3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 25
2.4 Quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa tại khách sạn Thanh Long 26
2.4.1. Quy trình đón tiếp 26
2.4.2 So sánh sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tiễn 27
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình 28
Kết luận và kiến nghị 29
2.3. NGHIỆP VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THANH LONG:
2.3.1. Vị trí và diện tích:
2.3.1.1. Vị trí của bộ phận lễ tân là khuôn mặt đầu tiên của khách sạn, trước cửa khu vực tiển sảnh, cạnh bên là phòng Giám Đốc.
2.3.1.2. Diện tích tại quầy: 72 mét vuông.
2.3.2. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân:
Khu vực lễ tân được bố trí đơn giản, thoáng má, thuận tiện cho việc quan sát các nhân viên cũng như thuận tiện cho việc đón tiếp khách trong khách sạn. Tại quầy gồm có 4 bộ bàn ghế để đón tiếp khách, 1 ti vi, 8 quạt treo tường, đèn điện cùng với một số cây cảnh. Tại bàn lễ tân có máy tổng đài điện thoại, 2 máy fax, giá để chìa khóa, 3 điện thoại trả lời khách.
2.3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
2.3.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn Thanh Long:
Đối với bộ phận lễ tân: Số lao động gồm có6 nhân viên, đứng đầu là trưởng lễ tân và tiếp đến là 5 nhân viên, giờ làm việc của bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca:
Ca 1: Từ 6h sáng đến2h chiều.
Ca 2: Từ2h chiều đến 10h tối.
Ca 3: Từ 10h tối đến 6h sáng hôm sau.
2.3.3.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Thanh Long:
Mỗi ca làm việc của khách sạn từ 2 nhân viên trở lên, trừ trường hợp đông khách thì sẽ tăng thêm số lượng trong ca.
Đón tiếp và đưa tiễn khách.
Làm thủ tục đăng ký buồng cho khách.
Nhận đặt phòng từ khách.
Thanh toán và thu tiền các dịch vụ khách sạn đã cung cấp cho khách.
Đổi ngoại tệ cho khách.
Giải quyết các phàn nàn của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Trưởng lễ tân:
Quản lý các nhân viên trong bộ phận.
Bố trí ngày nghỉ cho nhân viên, xác định nhiệm vụ của từng bộ phận trong ca.
Quan hệ các đơn vị khác để thu hút, lôi kéo khách đến với khách sạn.
Tổng hợp các bảng kê chi tiết về buồng nghỉ để chuyển cho bộ phận kế toán.
Lập ra các kế hoạch về marketing để thu hút khách.
2.4 Quy tr ình đ ón ti ếp kh ách đo àn n ội đ ịa t ại kh ách s ạn Thanh Long
C ông việc thực hiện việc đón tiếp
*Các hồ sơ chuẩn bị đăng ký
-Phiếu khawngrđịnh đặt buồng
-Phiếu đăng ký khách sạn
-Phiếu khai báo tạm trú
-Phong bì đựng phiếu ăn sáng , phiếu đồ uống , vé bể bơi
*Công việc chuẩn bị
-trước khi khách đến một ngày nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định đặt buồng từ bộ phận buồng và tiến hành trước hồ sơ đăng ký khách sạn
-Các thong tin chi tiếc từ danh sách đén được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng
-Nhân viên lễ tân phân buồng dự định cho khách nhưng không viết số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi
-Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần anpha bê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký . Phía trên của hồ sơ được ghim các mẫu giấy màu khác nhau dùng để quy định các loại khách ( khách thường xuyên , khách quay trở lại khách quan trọng và mẫu giấy trắng ghi tên khách .
-Tất cả các thông tin khác như : sửa đổi , yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách lên phòng
2.4.1 Quy trình đón tiếp
Bước 1 :Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách .Thái độ thân thiện,niềm nở luôn sẵn sàn giúp đở khách là yều tố quan trọng gây cảm tình cho khách .
-Nhìn khách với ánh mắt thân thiện . Điều này rất quan trọng vì nos thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng.Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng không được nhìn chằm chằm
-Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện
-Đứng thẳng ,tránh dựa hay ủ rủ.Dáng đứng thẳng ,ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn
-Quần áo vệ sinh cá nhân của nhân viên lễ tân phải luôn sạch sẽ,gọn gàng
-nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng . Như vậy ,khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự
B ư ớc 2: Làm thủ tục đăng ký
-Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách t ừ tr ư ởng đo àn
Diền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký cho khách
l ấy ch ữ k ý c ủa khách v ào c ác phi ếu đ ăng k ý
Bước3 : Xác định cách thanh toán của khách
X ác định giá buồng với khách
-Xác định đối tượng thanh toán và cách thanh toán
*Trường hợp khách tự thanh toán
+Tiền mặt :Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt khách sạn yêu cầu khách thanh toán ngay khi đăng ký buồng
+Thẻ tín dụng : Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin
. Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không
.Xem thẻ có còn hiệu lực hay không
.Xem thẻ có còn giá trị sử dụng hay không
.Kiêm tra tên khách có giống với tên trong thẻ hay không
.Xác định giới han thanh toán thẻ tín dụng của khách
*Trường hợp khách được các công ty thanh toán
+Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lẽ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác
+thanh toán bằng Voucher
Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn than toán Vuochercuar các công ty du lịch , đại lý lữ hành nào
Bước4:Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
Trước khi dẫn khách lên phòng ,nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách một số qui định của khách sạn
Bước5 : Đưa khách lên buồng
Nhân viên lễ tân nhanh ch óng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón khách và dẫn khách lên buồng theo bố trí
Bước6:Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân phải thực hiện các công việc sau
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator:
Vip) tuỳ theo mức độ quan trọng mà đón tiếp .