Gedaliah

New Member

Download miễn phí Đề tài Phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa đã đặt trước tại khách sạn Hoàng Mai





 Mục Lục Trang

 LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN 2

1. Cơ sở lí luận về du lịch

1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn

1.1.1. khái niệm về khách sạn

1.1.2. xếp hạng khách sạn

a)xếp hạng khách sạn

b) sự cần thiết phải xếp hạng khách sạn

1.2.phân loại khách sạn 3

1.2.1 phân loại theo quy mô

1.2.2 phân loại theo thị trường mục tiêu

1.2.3. phân loại theo mức độ phục vụ 4

1.2.4. phân loại theo mức độ liên kết

1.2.5. phân loại theo hình thức sở hửu

1.3. sản phẩm của khách sạn

1.3.1 khái niệm

1.3.2. đặc diểm 5

1.4. cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn

1.4.1.khái niệm về kinh doanh khách sạn

1.4.2. hoạt động của kinh doanh khách sạn

1.4.3. đặc điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn 6

a) đặc điểm mối quan hệ giửa sản xuất và tiêu dùng

b) đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

c) đăc điểm về sử dụng các yế tố cơ bản trong kinh doanh du lịch

d) đặc điểm về đối tượng phục vụ 7

1.4.4.chức năng hoạt động kinh doanh khách sạn

1.4.5.ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.5. cơ sở lý luận về khách du lịch của khách sạn

1.5.1 khái niệm

1.5.2.phân loại 9

1.6. cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân khách sạn

1.6.1.khái niệm chung về bộ phận lễ tân

1.6.2.vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 10

1.6.3.chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.6.4.ý nghĩa của bộ phận lễ tân trong khách sạn 11

1.7. cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp,làm thủ tục

nhập phòng cho khách lẽ nội địa đã đăng ký trước

1.7.1.khái niệm 12

1.7.2. nội dung của quy trình

1.7.3.tầm quan trọng của quy trình 13

1.7.4.ý nghĩa của quy trình . 14

 

 

 PHẦN 2:

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP,LÀM

 THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH

LẼ NỘI ĐỊA ĐÃ ĐĂNG KÝ TRƯỚC TẠI

s KHÁCH SẠN HOÀNG MAI.

2.giới thiệu sơ lược về khác sạn Hoàng Mai và tình hình kinh 15

doanh của khách sạn:

2.1.khái quát chung về khách sạn Hoàng Mai

2.1.1. quá trình hình thành và phát triển

2.1.2. chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hoàng Mai

2.1.3. cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý của 16

khách sạn Hoàng Mai và chức năng ,nhiệm vụ của từng bộ phận.

2.1.4. lực lượng lao động tại khách sạn Hoàng Mai 17

2.1.5. hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hoàng Mai 19

2.2. tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 21

 hoàng mai trong những năm gần đây (2005- 2007)

2.2.1. tình hình khách đến với khách sạn 22

2.2.2. đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoàng Mai 23

2.2.3. tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Mai 24

2.3. giới thiệu chung về điều kiện đón tiếp 25

và phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Mai

2.3.2. cơ sở vật chất và tiện nghi phục vụ của bộ phận lễ tân

2.3.3. sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn hoàng mai 26

2.3.4. thời gian làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn hoàng mai

2.3.5.đặc điểm nhân viên tại bộ phận lễ tân 27

2.4. quy trình thực tiển về đón tiếp và làm thủ tục

 nhập phòng cho khách lẽ nội địa đã đặt phòng trước 28

 tại khách sạn Hoàng Mai

2.4.1. sơ đồ của quy trình 29

2.4.2.hoạt động của quy trình 30

2.4.3. so sánh giửa 2 quy trình theo lý thuyết 32

 và thực tiễn tại khách sạn Hoàng Mai

2.4.4. một số tình huống xảy ra khi làm thủ tục 33

đón tiếp và đăng ký phòng cho khách tại

khách sạn hoàng mai đã đăng ký trước

 PHẦN 3:

3.PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM

 HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH

ĐÓN TIẾP ,LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG

CHO KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA ĐÃ ĐẶT TRƯỚC

 TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG MAI.

3.1. Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động 35

kinh doanh của khách sạn

3.2. phương hướng và mục tiêu phát triển du lịch 36

 của khách sạn trong thời gian đến

3.2.1 phương hướng

3.2.2. mục tiêu thu hút khách của khách sạn 37

3.3. một số giải pháp nâng cao chất lượng 38

đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách.

 

 PHẦN 4:

 KIẾN NGHỊ 40

4.1. Đối với khách sạn

4.2. Đối với bộ phận lễ tân

4.3. Đối với nhà trường

 

KẾT LUẬN 41

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ 42

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN 43

 





Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ketnooi -


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:



9
2
17
9
4
2
4
4
4
2
6
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
2
1
2
0
3
0
1
0
0
0
0
1
1
4
3
1
5
3
2
2
0
2
0
0
0
2
2
1
9
6
0
0
4
2
TỔNG CỘNG
75
15
10
24
26
(Nguồn: khách sạn Hoàng Mai)
Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy rằng lao động ở khách sạn tương đối đông đảo với các lao động đều ở tất cả các bộ phận khác nhau, đảm bảo đủ sức cung khi cần thiết, các lao động đều có tuổi đời tương đối trẻ và có sức khoẻ tốt. Ở các bộ phận như lãnh đạo, lễ tân, kế toán hầu hết là nhữung lao động có trình độ cao do tính chất công việc của họ đòi hỏi như vậy. Ở các bộ phận khác như: làm vườn, tài xế, tạp vụ thì có trình độ thấp hơn, do đây là những bộ phận đòi hỏi về số lượng và sức lao động nhiều hơn trong công việc của họ.
Tuy nhiên, nhìn chung thì các lao động chủ yếu có trình độ chưa cao, vì thế để chất lượng phục vụ khách trong thời gian tới được tốt hơn, khách sạn cần quan tâm đến việc bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên có được chuyên môn nghề nghiệp tốt hơn, đảm bảo việc làm hài lòng và phục vụ tốt khi khách đến với khách.
2.1.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hoàng Mai:
a.Sản phẩm lưu trú:
Đây là sản phẩm chiếm số lượng nhiều nhất và đóng góp doanh thu cho khách sạn cao nhất vì tính chất quan trọng của mình trong hoạt động kinh doanh khách sạn với 83 phòng, bao gồm nhiều chủng loại khác nhau nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu thoáng mát, tiện nghi cho người sử dụng. Tất cả toạ lạc trong sân vườn cây cối sum sê rộng hơn 7.000 mét vuông, khách sạn là nơi cư ngụ lý tưởng cho cả khách trong nước lẫn khách nước ngoài, đặc biệt thích hợp cho du lịch kết hợp hội thảo. Với những ban công riêng biệt mang lại cho khách hàng không khí tươi mát, không gian lãng mạn, trữ tình,
Hệ thống phòng ngủ của khách sạn:
- Phòng suite gia đình: đó là những căn phòng riêng biệt, có cửa thông với nhau, gồm 02 phòng ngủ, bàn tiếp khách, hai phòng tắm riêng. Các phòng đều thoáng mát. Những căn phòng thế này thật sự lý tưởng cho các gia đình sinh hoạt, làm việc và đi du lịch.
- Phòng Bugalow: các phòng được xây dựng bằng gỗ như những căn hộ nhỏ, riêng biệt và có ban công riêng lẻ, mang lại cho khách cảm giác êm dịu và thanh bình khi ngắm nhìn cảnh chung quanh.
- phòng kiến trúc Nhật: những căn phòng này toạ lạc trong những thu biệt thự, mặt hướng về phía mặt trời và trang trí nội thất theo lối Nhật Bản. Những người Nhật và người Á Đông khác có thể cảm giác được cảm giác như ở nhà khi đứng nhìn quang cảnh mặt trời mọc ở cuối chân biển Đông tại ban công của khu nhà này.
- Phòng Villa: là những biệt thự có những căn phòng nối tiếp nhau với những ban công thoáng đãng và kiên cố, ở đây du khách có thể thưởng thức tiệc trà và thưởng ngoạn khung cảnh xinh đẹp của hồ bơi.
- Phòng hạng sang: có hướng nhìn về biển. Các phòng được trang bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế, nền nhà được trải thảm làm cho khách có cảm giác êm ái, thoáng mát khi ở đây.
- Phòng tiêu chuẩn: có cửa hướng ra khu vườn cây của khách sạn, tại đây khách có thể hưởng thụ được không khí yên tĩnh và bình yên như một vùng quê tại căn phòng đầy đủ tiện nghi này.
Cơ cấu phòng khách sạn được phân bổ như sau:
Loại phòng
Số lượng (Phòng)
Tỉ trọng (%)
Phòng Suite gia đình
Phòng Bungalow
Phòng kiến trúc Nhật
Phòng Villa
Phòng hạng sang
Phòng tiêu chuẩn
8
10
10
9
30
16
9,75
12,2
12,2
10,9
36,2
19,5
Tổng cộng
83
100
(Nguồn: Khách sạn Hoàng Mai)
Qua bảng kê phòng trên ta thấy tỉ trọng đóng góp của cơ cấu phòng tại khách sạn nghiêng về các phòng hạng sang và tiêu chuẩn. Đây cũng là loại phòng có gía không cao dành cho thị trường khách có mức chi tiêu bình dân mà khách sạn đang phục vụ. Trong thời gian tới khách sạn sẽ xây dựng và nâng cấp các loại phòng, nâng cao chất lượng tiện nghi trong phòng để đáp ứng nhu cầu được nghỉ ngơi của khách.
Các tiện nghi nhằm phục vụ khách trong cơ sở lưu trú:
+ Máy điều hoà;
+ Ghế tắm nắng ở ban công riêng;
+ Áo ngủ (Kimono);
+ Máy sấy tóc;
+ Thảm sàn;
+ Dù che;
+ Bàn làm việc + ghế;
+ Tủ quần áo;
+ Mini bar;
+ Hệ thồng báo cháy;
+ Ti vi truyền hình cáp;
+ Giường (đơn, đôi, ba, gường phụ, )
Nhìn chung, các tiện nghi trong cơ sở lưu trú của khách sạn Hoàng Mai là tương đối đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu tâm sinh lý của khách hàng, khách sạn đang triển khai nâng cấp thêm nhiều tiện ích khác để phục vụ để việc phục vụ khách được đầy đủ tiện nghi hơn.
b.Sản phẩm phục vụ nhu cầu ăn uống:
Bao gồm nhà hàng với sức chứa 200 chổ ngồi, từ nhà hàng khách có thể nhìn bao quát Nhà Máy Lọc Dầu Dung Quất, cách nấu ăn được chế biến đa dạng, phong phú từ những món ăn truyền thống của Việt Nam đến những món ăn mang phong cách Châu Âu được đảm trách bởi những đầu bếp có nhiều kinh nghiệm trong nấu nướng. Khách tại khách sạn có thể chọn lựa các món ăn ngon như: các món ăn truyền thống: bún chả cá, mì quảng, hải sản tươi sống, Nhà hàng đều phục vụ quý khách hàng về các buổi ăn sáng, trưa, tối. Đặc biệt, ăn sáng tự chọn với thức ăn Tây và Việt như bánh mì, bánh phong lan bằng bột và trứng gà,
Ở quầy Bar của khách sạn, khách dụ lịch có thể thưởng thức Cooktail hay bia tươi và ngắm nhìn hoàng hôn rực rỡ với những bản nhạc nhẹ nhàng, êm dịu. Quán bar với những ly Cooktail nhiều màu sắc trong khung cảnh yên bình, lãng mạn sẽ làm cho du khách có cảm giác gần gũi với thiên nhiên hơn.
c.Các dịch vụ bổ sung và tiện ích của khách sạn:
Đây là các dịch vụ nhằm bổ sung cho các dịch vụ lưu trú của khách khi ở trong khách sạn, có vai trò trong việc thoả mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi, vui chơi, các nhu cầu tâm sinh lý và tạo thêm nguồn thu nhập cho khách sạn. Các dịch vụ và các tiện ích phục vụ hiện nay của khách sạn là:
+ Dịch vụ Internets miễn phí;
+ Bể bơi lộ thiên;
+ Phòng bida;
+ Dịch vụ Spa làm đẹp;
+ Sân chơi trẻ em;
+ Cho thuê đìa và máy ĐV;
+ Dịch vụ vận chuyển và cho thuê xe hơi;
+ Dịch vụ đổi tiền;
+ Nhận giặt ủi;
+ Nhận đặt vé máy bay;
+ Đánh máy vi tính;
+ Phiên dịch tài liệu;
+ Cho thuê hội trường;
+ Tổ chức các tour du lịch ;
+ Shop bán hàng lưu niệm,
Nhìn chung, khách sạn có tương đối đầy đủ các tiện nghi dịch vụ dành cho nhu cầu của khách, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng hết mong muốn của khách. Trong tương lai, nếu khách sạn biết tận dụng và khai thác các tài nguyên sẵn có và mở thêm nhiều dịch vụ vui chơi, giải trí thì có sức hút giữ chân khách ở khách sạn lâu hơn.
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Mai trong những năm gần đây (2005, 2006, 2007)
2.2.1. Tình hình khách đến với khách sạn:
a. Tình hình lượt khách đến tại khách sạn trong 3 năm gần đây (2005 đến 2007):
Bảng 1
Chỉ tiêu
ĐVT
Năm 2005
Năm 2006
Năm 2007
Tốc độ phát triển
2006/2005
2007/2006
Tổng lượt khách
Lượt khách
32166
23192
37086
72,10
159,90
Khách nội địa
30996
20520
34804
95,64
117,41
Khách quốc tế
1170
2672
2282
132,30
147,40
Nhận xét: Với tình hình như bảng trên ta thấy số lượng khách đến với khách sạn có nhiều biến động rõ nét khi nguồn khách đến với khách sạn giảm trong năm 2006 và bắt đầu tăng năm 2007. Trong năm 2006, lượt khách đã giảm đáng kể so với năm 2005 có thể thấy rõ nhất là từ 30996 lượt khách năm 2005 giảm xuống còn 20520 lượt (giảm 27,9%). Vì năm 2006, dịch bệnh tai xanh và dịch cúm gia cầm đã ảnh hưởng đến nguồn khách của khách sạn. Bước sang năm 2007, lượng khách đến với khách sạn tăng lên vì Việt Nam tổ chức thành công hội nghị APEC và nhu cầu đi du lịch của người dân tăng lên và số lượng khách đi công vụ tăng vì nhà máy lọc dầu đang trong thời kỳ hoàn thiện.
b. Thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hoàng Mai (2005-2007)
Bảng 2:
Chỉ tiêu
ĐVT
Năm 2005
Năm 2006
Năm 2007
Tốc độ phát triển (%)
2006/2005
2007/2006
Tổng ngày khách
Ngày khách
84222
61740
73244
73,30
118,63
Khách nội địa
80388
58350
70362
72,50
120,58
Khách quốc tế
3834
3390
2882
88,41
85,00
(Nguồn: khách sạn Hoàng Mai)
Nhận xét: Do ảnh hưởng của số lượt khách đến với khách sạn nên tổng ngày khách cũng có những thay đổi rõ rệt. Tổng ngày khách đến với khách sạn trong năm 2006 giảm so với năm 2005, tốc độ phát triển chỉ là 73,3% trong đó ngày khách của khách nội địa giảm đáng kể từ 80388 ngày năm 2005 xuống còn 58350 ngày trong năm 2006, nguyên nhân chủ yếu vẫn là do dịch cúm gia cầm lan rộng tại Châu Á. Tình trạng ngày khách giảm cũng xảy ra đối với khách quốc tế nhưng ít hơn và làm ngày khách đến khách sạn bị giảm sút, chỉ đạt 88,41%. Qua năm 2007, tình hình khách đến với khách sạn khả quan hơn khi tốc độ phát triển là 118,63% so với năm 2006 (tăng 18,63%), ngày khách của khách nội địa đến với khách sạn tăng mạnh 20,58% dù ngày khách quốc tế tiếp tục giảm nhẹ (giảm 5%). Yếu tố nội lực chính là nhờ cơ sở vật chất của khách sạn trong thời gian mới đã nâng cấp và mở rộng thêm quy mô hoạt động và các dịch vụ bổ sung để phục vụ khách hàng, yếu tố ngoại cảnh là do nước Việt Nam có tình hình an ninh chính trị ổn định, dịch cúm gia cầm được kiểm soát và nhu cầu đi du lịch của người dân được nâng lên.
c. Thời gian lưu trú bình quân của...

 
Các chủ đề có liên quan khác
Tạo bởi Tiêu đề Blog Lượt trả lời Ngày
D Chế tạo vật liệu nano ZnO bằng phương pháp điện hóa và định hướng ứng dụng Khoa học kỹ thuật 0
D NHỮNG BIỆN PHÁP, PHƯƠNG HƯỚNG NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG tác kế TOÁN CHI PHÍ sản XUẤT và TÍNH GIÁ THÀNH sả Nông Lâm Thủy sản 0
N Phương hướng và biện pháp nhằm thu hút khách nội địa ở khách sạn Việt Thành Luận văn Kinh tế 0
V Phương hướng và biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại Luận văn Kinh tế 0
X Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty khách sạn du lịch Luận văn Kinh tế 0
A Đề án Thực trạng và phương hướng xuất khẩu gạo của Việt Nam vào khu vực mậu dịch tự do Asean Luận văn Kinh tế 0
H Lợi nhuận và một số phương hướng biện pháp nhằm tăng lợi nhuận tại Công ty TNHH sản xuất & Thương mại Trần Vũ Luận văn Kinh tế 2
H Phương hướng và biện pháp đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm tại nhà máy vật liệu chịu lửa - Công Luận văn Kinh tế 0
V Phương hướng hoàn thiện công tác kế toán bán hàng và xác định kết quả bán hàng tại Công ty TNHH Thiết bị và Công nghệ Thiên Hoà Luận văn Kinh tế 2
C Tình hình phát triển và các phương hướng, giải pháp nhằm phát triển toàn diện ngành du lịch huyện Tị Kiến trúc, xây dựng 0

Các chủ đề có liên quan khác

Top