haiyen_com
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Nghiệp vụ lễ tân khách sạn nhà hàng
Trong một khách sạn thì bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng nhất và mỗi nhân viên lễ tân muốn làm tốt công việc của mình thì điều đầu tiên phải nắm vững được chuyên môn nghiệp vụ của mình để phục vụ khách một cách tốt nhất và tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách ngay lần đầu tiên tiếp xúc với khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn, tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin với khách sạn, thanh toán trả buồng. đồng thời nhân viên lễ tân là người tiếp nhận và chuyển các yêu cầu của khách tới các bộ phận khác.
Lễ tân là trung tâm đầu tiên tiếp nhận các yêu cầu của khách và cho các bộ phận khác trong khách sạn thực hiện các yêu cầu của khách và đây cũng chính là nơi tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách đồng thời cũng là bộ phận nắm rõ thị hiếu sở thích của khách để từ đó có chiến lược quảng bá, giới thiệu marketing bán các sản phẩm cho khách sạn của mình và từ đó giúp nâng cao doanh thu của khách sạn.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
những kiến thức thực tế và quan trọng hơn cả là em xin Thank các thầy cô giáo, đơn vị Khách sạn Giang Sơn đã giúp em hoàn thành báo cáo này.II. Giới thiệu chung về Khách sạn Giang Sơn
1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Giang Sơn
Du lịch là một ngành dịch vụ đã và đang phát triển ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở riêng Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia trên thế giới. Sự phát triển này đặt ra nhu cầu ngày càng cao về số lượng và chất lượng của hệ thống các khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ mát... để đáp ứng nhu cầu đó khách sạn Giang Sơn đã ra đời vào ngày .... tháng .... năm ......... với tổng đầu tư là ................... USD, thời gian hoạt động ...... năm tính từ ngày được cấp giấy phép đầu tư dưới sự lãnh đạo của ông .............................................. Giám đốc khách sạn. Cho đến năm .............. thì khách sạn chuyển sang dưới sự lãnh đạo của ông Vũ Văn Ninh, hiện là Giám đốc khách sạn.
2. Vị trí, đặc điểm của khách sạn Giang Sơn
Khách sạn Giang Sơn nằm tại thị trấn Cát Bà - Cát Hải - Hải Phòng.
Khách sạn Giang Sơn nằm gần trung tâm du lịch ở Cát Bà là khu du lịch nổi tiếng tại Việt Nam. Lại có một không gian thoáng mát yên tĩnh rất hợp với du khách đến nghỉ ngơi, tham quan... Khách sạn nằm gần các khu du lịch như Cát Cò bãi biển, gần với Vườn Quốc gia Cát Hải, gần chợ và một số siêu thị nhỏ tại đảo tiện cho việc vui chơi, giải trí nhu cầu mua sắm của du khách. Ngoài ra khách sạn còn có nhiều nhà hàng nhằm phục vụ các món ăn Âu, á, hải sản có uy tín là nhà hàng Giang Sơn (Giang Sơn Rettaurant), nhà hàng Hải Long, nhà hàng Hồng Quảng thuận tiện cho du khách. Ngoài ra khách sạn Giang Sơn còn là liên doanh với công ty Vận tải và du lịch An Tâm cũng do ông Vũ Văn Ninh làm Giám đốc.
3. Quy mô của khách sạn
Hiện nay khách sạn có tổng số buồng phòng là 54 phòng, được chia thành hai khu.
Khu phải là 34 phòng
Khu trái là 20 phòng
Các phòng khách được bố trí đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn.
Khách sạn có ba loại phòng chính với mức giá khác nhau để khách có thể tùy ý lựa chọn.
- Loại I dành cho khách VIP có 4 phòng mức giá là:
- Loại II dành cho khách sang trọng mức giá là:
- Loại III là loại được xem là đạt tiêu chuẩn:
Hệ thống phục vụ của khách sạn có: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí game, karaoke... dịch vụ chăm sóc sức khỏe massage, dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa. Dịch vụ bán hàng lưu niệm.
4. Lực lượng lao động trong khách sạn
Với bất cứ doanh nghiệp nào thì lực lượng lao động luôn là một yếu tố quan trọng, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì lao động lại là một điều rất phải quan tâm bởi sản phẩm được sản xuất và cung ứng trực tiếp. Khách sạn Giang Sơn có một lực lượng lao động khá là ổn định trong những năm qua. Ta có thể xem xét lao động của doanh nghiệp qua cơ cấu lao động của vài năm trở lại đây qua số liệu sau:
STT
Bộ phận
Năm 2002
Năm 2003
Năm 2004
So sánh 2004/2002
Số người
%
Số người
%
Số người
%
Chỉ số (lần)
%
1
Quản lý
3
4,17
3
4,11
3
3,8
1
0
2
Tổ chức hành chính
1
1,39
1
1,37
2
2,5
2
100
3
Kinh doanh
4
5,56
4
5,48
4
5,1
1
0
4
Kế toán và kho
6
8,33
6
8,22
7
8,9
1,1667
16,67
5
Vật tư
1
1,39
1
1,37
1
1,3
1
0
6
Lễ tân
6
8,33
6
8,22
9
11,0
1,5
50
7
Nhà hàng
8
11,1
8
11,0
8
10,0
1
0
8
Bếp
8
11,1
8
11,0
8
10,0
1
0
9
Bảo dưỡng
5
6,94
5
6,85
5
6,3
1
0
10
Bảo vệ
8
11,1
8
11,0
8
10,0
1
0
11
Trung tâm DL
3
4,17
3
4,11
4
5,1
1,3333
33,33
12
Buồng
15
20,8
16
21,9
17
22,0
1,1333
13,33
13
Dịch vụ khác
4
5,56
4
5,49
3
3,8
0,75
-25
Qua số liệu 3 năm cho thấy lao động biến động rất ít chỉ 9,72% nếu so sánh giữa năm 2004 - 2002.
Năm 2004 chiếm tỷ lệ cao nhất là bộ phận vuồng đến 22%, sau đó là lễ tân 11%, tiếp theo là bảo vệ và bếp chiếm tỷ lệ 10%, thấp nhất là bộ phận vật tư và tổ chức hành chính tuy nhiên lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ khá cao là 21,5% trong tổng số lao động của doanh nghiệp điều này làm cho hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp còn kém hiệu quả.
Về trình độ học vấn phần lớn lao động của doanh nghiệp là trình độ cao đẳng và đại học, trung học, lao động phổ thông chiếm tỷ lệ thấp. Nếu xét theo độ tuổi thì tính đến năm 2005 lao động trẻ chiếm chủ yếu, lao động từ 22 - 35 chiếm 53,15%, từ 30 - 55 chiếm 39,24% tổng số công nhân viên chiếm 75,9%, điều đó chứng tỏ rằng đội ngũ nhân viên năng động, trẻ trung và có ngoại hình tốt.
III. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn
1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu
Số TT
Chỉ tiêu
Đơn vị
Năm 2002
Năm 2003
Năm 2004
So sánh 2004/2002
Chỉ số
%
1
Tổng số doanh thu
Buồng phòng
Ăn uống
Căn hộ cho thuê
Văn phòng đại diện
Các dịch vụ khác
2
Tổng số phòng hoạt động
3
Tổng số thuế nộp ngân sách
4
Công suất sử dụng phòng
5
Giá phòng bình quân
Qua bảng số liệu cho thấy tổng doanh thu năm 2004 cao hơn so với năm 2002 là ................. nhưng lại giảm so với năm 2003 là ...................... vì trong năm 2003 Việt Nam tổ chức SEGAME 22 và sự kiện này đã thu hút một số lượng lớn khách quốc tế và khách nội địa đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa khách sạn còn được đón tiếp các vận động viên thể thao. Ngoài ra năm 2004 do ảnh hưởng của dịch Sars và H5N1 nên số lượng khách cũng giảm không chỉ với riêng khách sạn Giang Sơn mà khách sạn nào cũng thế cho đến năm 2006 do Việt Nam tổ chức hội nghị APEC tại Việt Nam cũng thu hút một lượng khách lớn không chỉ ở nước ngoài mà còn cả trong nước và đến tháng 6 năm 2007 thì khách sạn Giang Sơn vào thời vụ du lịch này thì hầu như không còn phòng trống. Và lao động vẫn tăng lên nên năng suất lao động cũng khá tốt.
2. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn
Từ khi thành lập đến nay thì thị trường khách chủ yếu của khách sạn là thị trường khách châu Âu, á, Đông Bắc á và Đông Nam á.
- Khách châu Âu chiếm 5%.
- Khách Trung Quốc chiếm 20%.
- Khách Hàn Quốc, Nhật Bản chiếm 20% (Đông Bắc á).
- Khách Đông Nam á chiếm 15%.
- Khách Pháp chiếm 3%.
- Khách Mỹ chiếm 12%.
- Và khách Việt Nam chiếm 25%.
Khách sạn chủ yếu thu hút khách quốc tế và Việt Nam đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Do các công ty, cơ quan, xí nghiệp, các cá nhân, tập thể đến đây nghỉ mát tại khu du lịch Cát Bà.
3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Xét về cơ cấu doanh thu: buồng phòng tăng về số tuyệt đối nhưng giảm về tương đối thay vào đó một số dịch vụ và hoạt động khác đã đem lại doanh thu từ các hoạt động này trong tổng doanh thu của khách sạn. Tuy nhiên kinh doanh ăn uống lại rất kém hiệu quả, giảm cả về số tuyệt đối lẫn tương đối, đây là lý do khách sạn đã chuyển đổi khu vực nhà hàng và cho thuê để đối tác kinh doanh dịch vụ karaoke. Thêm vào đó khách sạn tổ chức thêm công tác tiếp thị ăn uống chuyên trách để phục vụ du lịch vào khách sạn, phục vụ tiệc, hội nghị, khách tour.
4. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
a) Những điểm mạnh và hạn chế
Khách sạn Giang Sơn do có uy tín lâu năm nên có nhi