Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
CHƯƠNG I:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ
QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN
1.1. Lý luận chung về hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng lớn
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được đòi hỏi phải giải quyết triệt để ba vấn đề kinh tế cơ bản đó là: sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai. Sản xuất sản phẩm hàng hoá trong nền kinh tế thị trường không phải để thoả mãn nhu cầu trực tiếp của người sản xuất ra hàng hoá đó mà là để trao đổi, mua bán nhằm thoả mãn nhu cầu của người mua và mang lại thu nhập cho người bán.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, nhưng tựu chung lại, khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thoả mãn.
1.1.2. Khái quát tâm lý chung của khách hàng:
Tâm lý của khách hàng phản ánh qua hành vi mua của họ trong quá trình mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ. Nhu cầu và thị hiếu chung của con người luôn thay đổi và không ngừng tăng lên trong cuộc sống. Một sản phẩm chất lượng tốt, tuy giá rẻ vẫn có thể không bán được do kết cấu và mẫu mã không phù hợp với nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng. Trong tình hình đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bắt buộc thường xuyên nghiên cứu, nắm bắt được tâm lý, nhu cầu và thị hiếu thường xuyên thay đổi, ưa thích cái mới của khách hàng để từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mới tốt nhất phù hợp nhất với yêu cầu mong muốn của khách hàng.
Tâm lý chung của khách hàng muốn thuận tiện khi sử dụng dịch vụ, chính vì vậy doanh nghiệp phải tạo điều kiện tốt nhất đáp ứng các yêu cầu thuận tiện, nhanh chóng chính xác và đầy đủ cho khách hàng.
Khách hàng muốn có hàng hoá, dịch vụ chất lượng, an toàn và đảm bảo, do đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao làm phát sinh thêm nhiều nhu cầu mới về hàng hoá, về dịch vụ. Chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng mong đợi ở doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần chú trọng hơn đến nhân tố tâm lý trong quá trình sản xuất kinh doanh cũng như trong hoạt động Marketing, quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng muốn có sản phẩm, hàng hoá mới lạ, mẫu mã đẹp.
Khách hàng mong muốn giá cả phải rẻ phù hợp với khả năng mua của họ. Khách hàng rất nhạy cảm với hàng hoá sản phẩm dịch vụ. Với các yếu tố khác không thay đổi, chỉ cần thay đổi chút ít về giá cũng đủ làm cho dư luận khách hàng thêm sôi nổi. Nếu ta tăng giá thì dư luận không tốt là phần nhiều, nếu giảm giá dư luận tốt là phần nhiều, và lúc này họ sẵn sàng đến với chúng ta mà không phàn nàn gì thêm. Tuy vậy, trong nhiều trường hợp doanh nghiệp thể hiện được địa vị danh tiếng và tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ thì giá cả cũng trở nên không quan trọng đối với ý muốn mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Khách hàng mong muốn một chất lượng dịch vụ tốt. Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Nhu cầu cũ đã bão hoà, thậm chí suy giảm trong khi đó xuất hiện những nhu cầu mới đa dạng và phong phú hơn. Nhu cầu của khách hàng không ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng.
Chúng ta cũng thấy nhu cầu về dịch vụ khách hàng cũng không phải là một loạt các quy tắc cứng nhắc, mà ngược lại luôn mềm dẻo và thay đổi phù hợp.
1.1.3. Khái niệm quan hệ khách hàng lớn
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt nhất và sự thoả mãn của khách hàng bằng việc tổ chức hoạt động xoay quanh sự phân đoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm hài lòng khách hàng và thực hiện các quá trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm.
Hay nói cách khác quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất. Quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn hoá, một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho các quá trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hoá công ty phù hợp.
1.1.4. Tầm quan trọng của công tác quản lý hoạt động quan hệ khách hàng
1) Tác dụng:
Quản lý hoạt động quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp đảm bảo cho phòng marketing xác định và tập trung vào các khách hàng tốt nhất, quản lý các chiến dịch Marketing với những mục tiêu rõ ràng, tạo ra chất lượng hàng đầu cho đội ngũ bán hàng.
Trợ giúp doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả của việc quản lý bán hàng qua điện thoại, quản lý trương mục khách hàng và quản lý bán hàng bằng cách tối ưu hoá các thông tin được chia xẻ bởi người lao động, sắp xếp hợp lý hoá các công đoạn làm việc hiện tại (Ví dụ, tiếp nhận đặt hàng qua các thiết bị di động).
Cho phép thiết lập các mối quan hệ được cá nhân hoá với khách hàng, với mục đích nâng cao sự thoả mãn của khách hàng và tối đa hoá lợi nhuận; xác định những khách hàng sinh lợi nhất và cung cấp dịch vụ cho họ với chất lượng cao nhất.
Cung cấp cho người lao động những thông tin và quy trình cần thiết để hiểu khách hàng, biết được các nhu cầu của họ, và xây dựng các mối quan hệ hiệu quả giữa doanh nghiệp, khách hàng và đối tác phân phối.
2) Lợi ích:
Bằng các quá trình liên tục và thực hiện các hoạt động Marketing, bán hàng và các dịch vụ cá nhân với các thông tin tốt hơn, hoàn chỉnh hơn về khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng cho phép các doanh nghiệp thiết lập nhiều mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đồng thời giảm được các chi phí kinh doanh.
Các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá có thể rút ngắn được chu kỳ bán hàng và nâng cao các thông số chính đánh giá kết quả bán hàng như doanh thu trên một người bán hàng, khối lượng đơn hàng bình quân trên một khách hàng.
Các tổ chức Marketing có thể tăng tỷ lệ phản hồi trong các chiến dịch của mình và doanh thu dự kiến trong khi đồng thời giảm được các chi phí để giành vị trí dẫn đầu và giành được khách hàng.
Các bộ phận dịch vụ/chăm sóc khách hàng có thể tăng năng suất của mỗi nhân viên và giữ được khách hàng trong khi giảm được chi phí dịch vụ, số lần phản hồi và số lần phải khắc phục lại sự cố theo yêu cầu.
Trong tất cả các ngành nghề, các lĩnh vực, một chương trình quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả là một yêu cầu chiến lược đối với sự tồn tại và phát triển của đơn vị. Qua nghiên cứu, người ta thấy rằng các doanh nghiệp tạo ra sự thoả mãn và trung thành cho các khách hàng thì có nhiều lượt khách hàng quay trở lại mua hàng hơn, chi phí tìm khách hàng thấp hơn, giá trị nhãn hiệu mạnh hơn, tất cả được phản ánh thông qua các chỉ tiêu tài chính mạnh hơn.
1.1.5 Tư duy kinh doanh hướng về khách hàng
1) Tư duy cũ :Không coi trọng khách hàng
Trong điều kiện cung nhỏ hơn cầu, hàng hoá, dịch vụ thiếu thốn, chất lượng cũng kém nhưng khách hàng vẫn phải chấp nhận vì thị trường lúc đó là thị trường của người bán, đồng thời doanh nghiệp cũng không cần chú trọng tới tâm lý nguyện vọng của khách hàng.
Trong môi trường kinh doanh đó thì người bán quyết định mọi thứ: giá cả, số lượng, chất lượng, thời gian, thái độ...Người bán không cần khách hàng mà khách hàng cần họ. Do vậy, người bán không cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Họ chỉ sản xuất và bán những thứ mà mình có sẵn chứ không bán cái khách hàng cần.
Người mua bị áp đặt mọi thứ, họ không có quyền lựa chọn mà chỉ biết chấp nhận thụ động các điều kiện áp đặt của người bán với mong muốn cao nhất là mua được những thứ thiết yếu cho cuộc sống.
2) Tư duy mới : Hướng về khách hàng, coi trọng khách hàng
a/ Thị trường của người mua. Khách hàng quyết định tất cả
Trong môi trường kinh doanh của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh nên cung ngày càng lớn hơn cầu. Do vậy, người mua có thế mạnh. Họ là người quyết định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao. Họ là người bỏ phiếu cho doanh nghiệp. Và họ quyết định luôn cả sự thành bại của doanh nghiệp. Đây là thị trường của người mua. Người mua có quyền lựa chọn. Người bán phải chủ động tìm kiếm người mua, làm cho người mua hài lòng.
b) Lây mục tiêu là làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu
Khi thị trường chuyển sang cạnh tranh thì khách hàng trở nên quan trọng, quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cố gắng giành và giữ khách hàng lâu dài bằng cách làm cho khách hàng hài lòng, tin tưởng tuyệt đối vào doanh nghiệp.
3) Những tư tưởng mới của tư duy kinh doanh hướng về khách hàng
a) Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
Để cán bộ công nhân viên hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, công ty cần tuyên truyền, giáo dục, nhắc nhở thường xuyên mọi nhân viên trong công ty, để họ hiểu được hai từ “Khách hàng” phải thường xuyên xuất hiện trong mọi công việc, hoạt động của mình.
b) Khách hàng luôn luôn đúng
Họ đúng ngay cả khi họ sai theo nghĩa thông thường.
Nói như vậy có một số người trong chúng ta có thể hiểu là khách hàng không thể luôn luôn đúng được, hay đã sai thì làm sao có thể đúng được? Để giúp cho ta dễ chấp nhận quan điểm đó hơn, người ta có thể diễn đạt tư tưởng này một cách khác tương đương như:
Khách hàng có thể sai, nhưng chúng ta không được vạch ra cái sai của họ. Hãy tìn ra một cái cớ để cho họ cũng có lý.
Nhiều công ty đã thường xuyên nhắc nhở đội ngũ nhân viên của mình bằng hai lời khuyên sau đây:
Không bao giờ được thắng khách hàng về lý!
Cái ví của khách hàng ở gần trái tim hơn là khối óc!
Đây chính là phương châm ứng xử, giao tiếp của mỗi cán bộ, công nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng.
c) Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần
Khi chúng ta thực hiện được những phương châm chỉ bán những thứ mà khách hàng cần thì khách hàng sẽ hài lòng. Khi đó, họ không chỉ mua nhiều, mua thường xuyên, mà còn giới thiệu cho ta thêm nhiều khách hàng mới. Cũng cần nhấn mạnh rằng, lời giới thiệu của khách hàng có hiệu quả hơn nhiều so với các loại quảng cáo trên các phương tiện, thông tin đại chúng mà chúng ta phải mất rất nhiều tiền bạc, công sức để thực hiện.
d) Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là những ai ở ngoài Công ty đến mua hàng hoá, dịch vụ của chúng ta.
Còn khách hàng bên trong là ai? Bất kỳ một người nào trong Công ty chúng ta cũng phải cung cấp một loại dịch vụ nào đó cho một số người khác trong Công ty, tức là họ có khách hàng. Do vậy, ta có thể khẳng định rằng:
Ai trong công ty cũng có khách hàng!
Chúng ta có thể dùng khái niệm “dây truyền khách hàng” như sau để mô tả điều ta vừa xem xét:
Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B.....
Khách hàng bên trong C Khách hàng bên ngoài
Nếu trong dây chuyền này có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong C không được phục vụ tốt, anh ta không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ khách hàng bên ngoài tốt. Khi đó đơn vị chúng ta sẽ mất khách hàng do nguyên nhân bên trong.
Có thể khái quát tư tưởng này như sau:
Muốn thực hiện tư duy kinh doanh mới thì mọi thành viên trong Công ty phải quán triệt và đồng lòng nhất trí thực hiện. Do vậy, vấn đề đầu tiên là phải thay đổi nhận thức của mọi CBCNV trong đơn vị thông qua các chương trình bồi dưỡng, học tập.
e) Lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp.
Trong kinh doanh một doanh nghiệp cần quan tâm đặc biệt tới mối quan hệ với khách hàng, nắm bắt tâm lý hiểu vấn đề khách hàng cần, có như vậy mới làm cho khách hàng hài lòng, từ đó hình ảnh tốt về doanh nghiệp sẽ được khách hàng ghi nhớ, sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu lâu dài và trường kỳ của doanh nghịêp. Nếu chúng ta không quan tâm tới sự hài lòng của khách hàng mà chỉ chú ý đến lợi nhuận thì rồi sớm hay muộn cũng chẳng còn khách hàng. Và kết quả hiển nhiên là lợi nhuận cũng ra đi cùng với khách hàng! Do vậy, các chuyên gia kinh doanh đã đưa ra lời khuyên rằng:
Trước hết hãy phụng sự khách hàng đã, rồi qua đó mới có lợi nhuận lâu dài!
Ngành ta cũng đã đưa ra phương châm sau:
Lấy phục vụ làm mục tiêu, lấy kinh doanh làm phương tiện!
Khi chúng ta phục vụ khách hàng tốt, chiếm được lòng tin và thiện cảm của khách hàng thì chúng ta không còn lo về cạnh tranh nữa, doanh thu, lợi nhuận lâu dài của chúng ta sẽ tăng lên như một hệ quả tất yếu.
g) Tầm quan trọng của những người ở tuyến đầu
-Họ là ai?
Đó là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như : giao dịch viên, thợ dây máy, bưu tá, cán bộ thu nợ, điện thoại viên, những người làm công tác chăm sóc khách hàng...
- Vai trò của họ như thế nào?
Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp. Khách hàng khen hay chê, hài lòng hay không, làm mất khách hàng hay giữ được khách hàng phần lớn là do họ, nhờ họ.
- Tại sao họ quan trọng?
Vì họ là những người thay mặt cho công ty, giao dịch trao đổi mua bán trực tiếp sản phẩm của doanh nghiệp cho khách hàng, doanh nghiệp có thu hút được nhiều khách hay không là do họ, bởi họ là những người ở tuyến đầu thay mặt cho công ty phục vụ khách, làm cho khách hài lòng.
Còn những người khác thì sao? Những người khác trong công ty là hậu phương để hỗ trợ cho những người ở tuyến đầu phục vụ khách hàng.
- Đối xử với họ như thế nào?
Coi họ là người ở tuyến đầu, khó khăn vất vả. Do vậy, cần tuyển chọn những người có năng lực, tư chất cần thiết, đào tạo họ đầy đủ, bài bản, sử dụng họ đúng khả năng, đánh giá và đãi ngộ họ thích đáng.
1.2. Vị trí, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Hiểu biết đầy đủ về khách hàng (đặc biệt là khách hàng lớn), nhu cầu và cách thức mua sắm của họ là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất, kinh doanh.
1.2.1. Đặc điểm khách hàng lớn
Việc xác định vị trí, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là tiền đề có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức và quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển nền sản xuất xã hội đã tồn tại hai dòng tư tưởng kinh doanh cơ bản đó là:
- Tư tưởng định hướng sản xuất: là tư tưởng kinh doanh theo đó, các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh những sản phẩm rồi sau đó cố gắng bán chúng trên thị trường. ở tư tưởng này vị trí của khách hàng không thật sự quan trọng mà ý tưởng và ý trí chủ quan của nhà kinh doanh được đặt lên hàng đầu với tôn chỉ “Bán cái mình có”.
- Tư tưởng định hướng khách hàng: là tư tưởng kinh doanh theo đó doanh nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thoả mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. ở đây, khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh trên cơ sở doanh nghiệp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, “Bán cái mà khách hàng cần chứ không bán cái mà mình có”.
- Khách hàng không phải là một phần trong Marketing hỗn hợp với bốn tham số cơ bản (sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nó được hiểu là đối tượng để xây dựng chiến lược Marketing này. Khách hàng vừa là điểm khởi đầu vừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Sở dĩ khách hàng có vị tí quan trọng như vậy là vì:
- Trên thị trường, khách hàng là người hoàn toàn có quyền lựa chọn. Doanh nghiệp không thể bắt buộc hay áp đặt khách hàng mua hàng của mình. Thực hiện phương châm “khách hàng là người trả lương”.
- Khách hàng là người trả lương. Do đó, doanh nghiệp có thu được tiền từ khách hàng (bán được hàng) thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại. Như vậy, khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Vị trí đó được thể hiện thông qua tư tưởng sau:
Định hướng khách hàng chi phối toàn bộ tổ chức và mọi hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng với nhu cầu của họ được coi là xuất phát điểm trong kinh doanh. Doanh nghiệp cần dự đoán, nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng từ đó sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đó.
Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải được liên kết để tạo ra sức mạnh tổng hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều phải được liên kết chặt chẽ, gắn với mục tiêu vì khách hàng.
Bán hàng không chỉ là lợi nhuận mà phải giữ được khách hàng lâu dài.
1.2.2. Vai trò của khách hàng lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp. Khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
Thực hiện được giải pháp này giúp đơn vị hoàn thiện hơn về công tác quản lý với khách hàng lớn, từ đó xây dựng được các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp, tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng, giúp cho đơn vị nâng cao giá trị nhận được, tăng được khả năng cạnh tranh.
Tính khả thi của giải pháp:
Căn cứ vào các văn bản hướng dẫn và các quy định về chăm sóc khách hàng của tập đoàn. Khảo sát, phân tích đánh giá sâu về tình hình cạnh tranh trên địa bàn, nắm bắt được nhu cầu mong muốn của khách hàng lớn, xác định được tính bức thiết về công tác quản lý khách hàng lớn trong môi trường cạnh tranh hiện nay, có sự quan tâm chỉ đạo sát sao thì giải pháp sẽ thực hiện được.
3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn.
Đối với khách hàng lớn Bưu điện huyện cần có chính sách chăm sóc ưu đãi đặc thù sau đây:
- Thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng theo định kỳ (tháng một lần hay ba tháng một lần) để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà đơn vị cung cấp.
- Hàng năm mỗi năm một lần, Bưu điện tỉnh nên tổ chức Hội nghị khách hàng, để lãnh đạo có thể trực tiếp giới thiệu dịch vụ, nghe một số ý kiến đóng góp trực tiếp của khách hàng đồng thời thu thập ý kiến qua thư ngỏ.
- Trên cơ sở nắm vững nhu cầu, chiến lược phát triển của khách hàng lớn, chủ động hướng dẫn, tư vấn bàn bạc với khách hàng lớn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ do đơn vị cung cấp.
Dịch vụ Bưu chính viễn thông vốn rất đa dạng và phong phú, công nghệ thông tin không ngừng thay đổi, ngày càng hiện đại, khách hàng có thể chưa hiểu hết những tiện ích của từng loại hình dịch vụ, thiết bị thông tin. Việc chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng là tạo lòng tin và giữ mối quan hệ tình cảm gần gũi với khách hàng, không nên vì lợi ích trước mắt của đơn vị mà hướng dẫn, tư vấn những việc có lợi cho doanh nghiệp.
- Những quy định về nghiệp tính cước, chiết khấu, khuyến mãi và những điều cam kết trong hợp đồng cần thực hiện nghiêm chỉnh. Khi có đơn khiếu nại hay có vướng mắc về thủ tục làm hợp cần hướng dẫn tận tình, linh hoạt và ưu tiên giải quyết một cách hợp tình hợp lý, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của đơn vị và của Tập đoàn.
- Có chính sách ưu tiên cho các đối tượng khách hàng lớn trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới, các chương trình đào tạo, tư vấn về dịch vụ.
- Thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng như các hình thức khuyến mãi riêng, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng hay nhân ngày kỷ niệm lớn của đất nước.
- Trong một số trường hợp đặc biệt có thể áp dụng các hình thức chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng lớn. Trường hợp khách hàng có yêu cầu cung cấp dịch vụ mà Bưu điện huyện không đáp ứng được cần chủ động báo cáo lên Bưu điện tỉnh để tìm biện pháp giải quyết nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Chính sách chi trích tiền thưởng, tiền hoa hồng, chiết khấu thương mại cần thực hiện cho phù hợp, đúng thời gian quy định. Từng giai đoạn khác nhau nên có những chính sách khác nhau, để khách hàng cảm giác không nhàm chán nhằm làm cho khách hàng luôn cảm giác đơn vị có sự đổi mới từ đó kích thích và duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ do đơn vị cung cấp.
- Việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng lớn cũng phải phù hợp với môi trường cạnh tranh trên địa bàn tỉnh, thể hiện tính sáng tạo, năng động trên cơ sở các quy định của Tập đoàn và của Nhà nước.
Hiệu quả của giải pháp:
Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng lớn có ý nghĩa quan trọng, thể hiện sự quan tâm của đơn vị với khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng được hưởng những quyền lợi ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ Bưu chính viễn thông, tạo mối quan hệ gần gũi thân thiện nhằm phát triển tốt mối quan hệ lâu dài giữa đơn vị với khách hàng.
Tính khả thi của giải pháp:
- Căn cứ vào tình hình thực tế về các nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng lớn của Bưu điện huyện , phân tích mức độ khả năng cạnh tranh trên địa bàn, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng lớn phù hợp.
- Triển khai và thực hiện tốt các văn bản về việc hướng dẫn và các quy định về chính sách chăm sóc khách hàng của Tập đoàn BCVT Việt Nam.
- Tổ chức chỉ đạo thực hiện chặt chẽ, thường xuyên, phân công trách nhiệm cụ thể cho từng đơn vị, cá nhân. Tổ chức kiểm tra đánh giá chất lượng, hiệu quả đạt được, thực hiện chế độ khen thưởng kịp thời cho tập thể, cá nhân có nhiều thành tích, có như vậy chắc chắn giải pháp sẽ thực hiện mang lại hiệu quả cao.
3.3. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam..
1.Tập đoàn BCVT Việt Nam nên phát triển và đưa vào áp dụng một chương trình phần mềm hỗ trợ cho khách hàng nói chung trong toàn Tập đoàn.
Hiện nay công tác này mới chỉ dừng lại ở phần ghi cước, chưa có một chương trình phần mềm hỗ trợ khách hàng chuẩn, được áp dụng trong toàn tập đoàn. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn sẽ nảy sinh những yêu cầu phục vụ thêm ngoài giờ. Việc giao dịch giữa nhà cung cấp với khách hàng sẽ diễn ra 24h trong ngày. Vì vậy Tập đoàn phải xây dựng được một kênh giải đáp, hướng dẫn, quảng cáo các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông miễn phí để hỗ trợ khách hàng như mạng di động Vinaphone, Mobiphone…để tất cả mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ được tư vấn, hướng dẫn miễn phí không phải trả cước. Có hệ thống cung cấp dịch vụ này thì sẽ tạo nên sự quan tâm, gắn bó giữa nhà cung cấp dịch vụ VNPT với khách hàng, như vậy chắc chắn kinh doanh sẽ hiệu quả.
2. Hoàn thiện bộ máy hoạt động Marketing trong toàn Tập đoàn, đặc biệt là đối với các đơn vị cơ sở (Bưu điện huyện, Bưu cục …) nhằm xác định một chiến lược Marketing rõ ràng trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng.
3. Về xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng: Nghiên cứu xây dựng cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng loại hình dịch vụ, với từng khu vực (quan tâm đến các dịch vụ và các khu vực đang cạnh tranh mạnh).
4. Xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại từng Bưu điện huyện và được áp dụng thống nhất trong cả nước, nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng, đồng thời thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng để từ đó có thể tác động vào hành vi của họ. Củng cố lòng trung thành của khách hàng theo thời gian. Hiểu động cơ thúc đẩy hành vi của khách hàng. Tạo ra các cơ hội giữ khách hàng hiện có và tăng thêm khách hàng mới. Điều quan trọng hơn cả là thông qua việc quản lý quan hệ khách hàng, các đơn vị thành viên của Tập đoàn sẽ có các hành động cụ thể nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng, bên cạnh việc cố gắng để giành được khách hàng trên thị trường.
Vậy quản lý mối quan hệ với khách hàng nói chung và khách hàng lớn nói riêng là một công việc hết sức quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong những năm qua dưới sự chỉ đạo của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, Bưu điện tỉnh Hưng yên ,Bưu điện huyện Văn giang đã có nhiều cố gắng trong việc triển khai nhiều giải pháp để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng lớn trên địa bàn tỉnh nên vẫn được giữ vững và có mối quan hệ tốt gắn bó với Bưu điện huyện Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng đã không ngừng được nâng lên. Tuy nhiên đây mới chỉ là kết quả ban đầu, trước mắt, thị trường Bưu chính - Viễn thông còn diễn ra cạnh tranh lớn gấp nhiều lần, mức độ cạnh tranh ngày càng phức tạp, quy mô cạnh tranh ngày càng rộng, thị phần sẽ không ngừng bị chia sẻ. Vì vậy việc hoàn thiện công tác quản lý mối quan hệ khách hàng lớn phải được quan tâm thực hiện một cách thường xuyên. Những giải pháp trên, chỉ là một trong rất nhiều giải pháp mà Bưu điện huyện Văn giang ,Bưu điện tỉnh Hưng yên và toàn Tập đoàn cần tìm tòi, khám phá để tạo nên mối quan hệ gắn bó với khách hàng góp phần duy trì sự trung thành của khách hàng.
KẾT LUẬN
Chúng ta đang đứng trước những biến đổi to lớn, quan trọng về môi trường phát triển kinh tế, trong đó phát triển Bưu chính – Viễn thông và công nghệ thông tin, có những bước phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ.
Trong những năm qua, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn trong các lĩnh vực Bưu chính – Viễn thông, PHBC, chuyển tiền,…Vì vậy khách hàng đã đóng một vai trò quan trọng trong định hướng chiến lược phát triển của Bưu điện. Đối chiếu với mục đích nghiên cứu, luận văn đã đạt được các kết quả sau đây:
Hệ thống hoá các vấn đề lý luận chung về công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Phân tích thực trạng công tác quản lý mối quan hệ khách hàng lớn tại Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên , từ đó rút ra kết quả đạt được, tồn tại cần khắc phục.
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý mối quan hệ khách hàng lớn tại Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên , đó là:
* Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng nói chung, khách hàng lớn nói riêng.
* Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc, quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn.
* Giải pháp 3: Hoàn thiện nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn.
* Giải pháp 4: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn.
nâng cao chất lượng mạng lưới BCVT, phát triển nhiều loại dịch vụ mới.
Với lượng kiến thức và tầm hiểu biết có hạn, cùng với thời gian nghiên cứu không nhiều, vì vậy chắc chắn “Chuyên đề thực tập tốt nghiệp” không thể tránh được những thiếu sót, tui rất mong được sự đóng góp chỉ bảo của các thầy, các cô trong khoa Khoa học quản lý để tui có thể hoàn thiện hơn nữa chuyên đề này. tui xin Thank chân thành, sâu sắc tới cô PGS.TS Lê Thị Anh Vân và các thầy, cô đã tận tình hướng dẫn tui hoàn thành chuyên đè này cũng như đã giúp đỡ, giảng dạy, truyền thụ cho tui kiến thức trong quá trình học tại Trường Đại học kinh tế quốc dân cơ sở Trường Quân sự Quân khu 3 Chí Linh Hải Dương. Thank sự phối hợp giúp đỡ của các bạn cùng học.
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ 8
QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN 8
1.1. Lý luận chung về hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng 8
1.1.1. Khái niệm khách hàng lớn 8
1.1.2. Khái quát tâm lý chung của khách hàng: 8
1.1.3. Khái niệm quan hệ khách hàng lớn 9
1.1.4. Tầm quan trọng của công tác quản lý hoạt động quan hệ khách hàng 10
1.1.5 Tư duy kinh doanh hướng về khách hàng 11
1.2. Vị trí, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 14
1.2.1. Đặc điểm khách hàng lớn 14
1.2.2. Vai trò của khách hàng lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 15
1.2.3. Phân loại khách hàng lớn 16
1.2.4 Đặc điểm mua sắm của “Khách hàng lớn” 18
1.3. Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn 21
1.3.1. Các cấp độ quan hệ với khách hàng lớn 22
1.3.2. Nội dung quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn 23
1.3.3. Các phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn: 24
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LỚN TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN GIANG 27
2.1. Giới thiệu tổng quan về huyện văn giang và bưu điện huyện văn giang tỉnh hưng yên 27
2.1.1. Tổng quan về huyện Văn giang tỉnh Hưng yên 27
2.1.2. Tổng quan về Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên 28
2.2. Tình hình cạnh tranh về kinh doanh các dịch vụ BCVT trên địa bàn huyện văn giang 34
2.2.1. Cạnh tranh từ các công ty hiện tại trong ngành. 34
2.2.2. Hoạt động của các đối thủ cạnh tranh 35
2.2.3. Các chiến lược cạnh tranh của Bưu điện huyện Văn giang 36
2.2.4. Công tác quản trị bán hàng: 37
2.3. Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng lớn của bưu điện huyện Văn Giang 38
2.3.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về khách hàng. 38
2.3.2. Tổ chức, hoạt động bộ máy tiếp thị. 39
2.3.3. Công tác nghiên cứu Marketing: 40
2.3.4. Cơ chế, chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng. 42
2.4. Công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn Giang 43
2.4.1. Nhận thức về khách hàng lớn 43
2.4.2. Khách hàng lớn trên địa bàn huyện Văn giang 45
2.4.3. Xác định khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn giang 47
2.4.4. Xây dựng cơ sở và cập nhật dữ liệu: 48
2.4.5. Quản lý dữ liệu khách hàng 48
2.4.6. Chính sách chăm sóc khách hàng lớn. 49
2.4.7. Các chiến lược nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng. 50
2.5. Nhận xét chung 51
2.5.1. Những ưu điểm: 51
2.5.2. Những tồn tại cần khắc phục: 52
2.5.3. Nguyên nhân tồn tại. 55
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN GIANG 57
3.1. Căn cứ để thực hiện giải pháp 57
3.1.1. Tính cấp thiết về công tác chăm sóc khách hàng lớn 57
3.1.2. Cơ sở lý luận về quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn (được trình bày trong chương I) 57
3.1.3. Định hướng phát triển Bưu chính của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam 57
3.1.4. Định hướng chiến lược phát triển của Bưu điện huyện Văn giang . 58
3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý mối quan hệ khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn Giang . 60
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng nói chung, khách hàng lớn nói riêng. 60
3.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc, quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn. 63
3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn. 65
3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn. 68
3.3. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam.. 70
KẾT LUẬN 72
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
CHƯƠNG I:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ
QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN
1.1. Lý luận chung về hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng lớn
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được đòi hỏi phải giải quyết triệt để ba vấn đề kinh tế cơ bản đó là: sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai. Sản xuất sản phẩm hàng hoá trong nền kinh tế thị trường không phải để thoả mãn nhu cầu trực tiếp của người sản xuất ra hàng hoá đó mà là để trao đổi, mua bán nhằm thoả mãn nhu cầu của người mua và mang lại thu nhập cho người bán.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, nhưng tựu chung lại, khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thoả mãn.
1.1.2. Khái quát tâm lý chung của khách hàng:
Tâm lý của khách hàng phản ánh qua hành vi mua của họ trong quá trình mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ. Nhu cầu và thị hiếu chung của con người luôn thay đổi và không ngừng tăng lên trong cuộc sống. Một sản phẩm chất lượng tốt, tuy giá rẻ vẫn có thể không bán được do kết cấu và mẫu mã không phù hợp với nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng. Trong tình hình đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bắt buộc thường xuyên nghiên cứu, nắm bắt được tâm lý, nhu cầu và thị hiếu thường xuyên thay đổi, ưa thích cái mới của khách hàng để từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mới tốt nhất phù hợp nhất với yêu cầu mong muốn của khách hàng.
Tâm lý chung của khách hàng muốn thuận tiện khi sử dụng dịch vụ, chính vì vậy doanh nghiệp phải tạo điều kiện tốt nhất đáp ứng các yêu cầu thuận tiện, nhanh chóng chính xác và đầy đủ cho khách hàng.
Khách hàng muốn có hàng hoá, dịch vụ chất lượng, an toàn và đảm bảo, do đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao làm phát sinh thêm nhiều nhu cầu mới về hàng hoá, về dịch vụ. Chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng mong đợi ở doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần chú trọng hơn đến nhân tố tâm lý trong quá trình sản xuất kinh doanh cũng như trong hoạt động Marketing, quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng muốn có sản phẩm, hàng hoá mới lạ, mẫu mã đẹp.
Khách hàng mong muốn giá cả phải rẻ phù hợp với khả năng mua của họ. Khách hàng rất nhạy cảm với hàng hoá sản phẩm dịch vụ. Với các yếu tố khác không thay đổi, chỉ cần thay đổi chút ít về giá cũng đủ làm cho dư luận khách hàng thêm sôi nổi. Nếu ta tăng giá thì dư luận không tốt là phần nhiều, nếu giảm giá dư luận tốt là phần nhiều, và lúc này họ sẵn sàng đến với chúng ta mà không phàn nàn gì thêm. Tuy vậy, trong nhiều trường hợp doanh nghiệp thể hiện được địa vị danh tiếng và tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ thì giá cả cũng trở nên không quan trọng đối với ý muốn mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Khách hàng mong muốn một chất lượng dịch vụ tốt. Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Nhu cầu cũ đã bão hoà, thậm chí suy giảm trong khi đó xuất hiện những nhu cầu mới đa dạng và phong phú hơn. Nhu cầu của khách hàng không ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng.
Chúng ta cũng thấy nhu cầu về dịch vụ khách hàng cũng không phải là một loạt các quy tắc cứng nhắc, mà ngược lại luôn mềm dẻo và thay đổi phù hợp.
1.1.3. Khái niệm quan hệ khách hàng lớn
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt nhất và sự thoả mãn của khách hàng bằng việc tổ chức hoạt động xoay quanh sự phân đoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm hài lòng khách hàng và thực hiện các quá trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm.
Hay nói cách khác quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất. Quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn hoá, một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho các quá trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hoá công ty phù hợp.
1.1.4. Tầm quan trọng của công tác quản lý hoạt động quan hệ khách hàng
1) Tác dụng:
Quản lý hoạt động quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp đảm bảo cho phòng marketing xác định và tập trung vào các khách hàng tốt nhất, quản lý các chiến dịch Marketing với những mục tiêu rõ ràng, tạo ra chất lượng hàng đầu cho đội ngũ bán hàng.
Trợ giúp doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả của việc quản lý bán hàng qua điện thoại, quản lý trương mục khách hàng và quản lý bán hàng bằng cách tối ưu hoá các thông tin được chia xẻ bởi người lao động, sắp xếp hợp lý hoá các công đoạn làm việc hiện tại (Ví dụ, tiếp nhận đặt hàng qua các thiết bị di động).
Cho phép thiết lập các mối quan hệ được cá nhân hoá với khách hàng, với mục đích nâng cao sự thoả mãn của khách hàng và tối đa hoá lợi nhuận; xác định những khách hàng sinh lợi nhất và cung cấp dịch vụ cho họ với chất lượng cao nhất.
Cung cấp cho người lao động những thông tin và quy trình cần thiết để hiểu khách hàng, biết được các nhu cầu của họ, và xây dựng các mối quan hệ hiệu quả giữa doanh nghiệp, khách hàng và đối tác phân phối.
2) Lợi ích:
Bằng các quá trình liên tục và thực hiện các hoạt động Marketing, bán hàng và các dịch vụ cá nhân với các thông tin tốt hơn, hoàn chỉnh hơn về khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng cho phép các doanh nghiệp thiết lập nhiều mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đồng thời giảm được các chi phí kinh doanh.
Các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá có thể rút ngắn được chu kỳ bán hàng và nâng cao các thông số chính đánh giá kết quả bán hàng như doanh thu trên một người bán hàng, khối lượng đơn hàng bình quân trên một khách hàng.
Các tổ chức Marketing có thể tăng tỷ lệ phản hồi trong các chiến dịch của mình và doanh thu dự kiến trong khi đồng thời giảm được các chi phí để giành vị trí dẫn đầu và giành được khách hàng.
Các bộ phận dịch vụ/chăm sóc khách hàng có thể tăng năng suất của mỗi nhân viên và giữ được khách hàng trong khi giảm được chi phí dịch vụ, số lần phản hồi và số lần phải khắc phục lại sự cố theo yêu cầu.
Trong tất cả các ngành nghề, các lĩnh vực, một chương trình quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả là một yêu cầu chiến lược đối với sự tồn tại và phát triển của đơn vị. Qua nghiên cứu, người ta thấy rằng các doanh nghiệp tạo ra sự thoả mãn và trung thành cho các khách hàng thì có nhiều lượt khách hàng quay trở lại mua hàng hơn, chi phí tìm khách hàng thấp hơn, giá trị nhãn hiệu mạnh hơn, tất cả được phản ánh thông qua các chỉ tiêu tài chính mạnh hơn.
1.1.5 Tư duy kinh doanh hướng về khách hàng
1) Tư duy cũ :Không coi trọng khách hàng
Trong điều kiện cung nhỏ hơn cầu, hàng hoá, dịch vụ thiếu thốn, chất lượng cũng kém nhưng khách hàng vẫn phải chấp nhận vì thị trường lúc đó là thị trường của người bán, đồng thời doanh nghiệp cũng không cần chú trọng tới tâm lý nguyện vọng của khách hàng.
Trong môi trường kinh doanh đó thì người bán quyết định mọi thứ: giá cả, số lượng, chất lượng, thời gian, thái độ...Người bán không cần khách hàng mà khách hàng cần họ. Do vậy, người bán không cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Họ chỉ sản xuất và bán những thứ mà mình có sẵn chứ không bán cái khách hàng cần.
Người mua bị áp đặt mọi thứ, họ không có quyền lựa chọn mà chỉ biết chấp nhận thụ động các điều kiện áp đặt của người bán với mong muốn cao nhất là mua được những thứ thiết yếu cho cuộc sống.
2) Tư duy mới : Hướng về khách hàng, coi trọng khách hàng
a/ Thị trường của người mua. Khách hàng quyết định tất cả
Trong môi trường kinh doanh của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh nên cung ngày càng lớn hơn cầu. Do vậy, người mua có thế mạnh. Họ là người quyết định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao. Họ là người bỏ phiếu cho doanh nghiệp. Và họ quyết định luôn cả sự thành bại của doanh nghiệp. Đây là thị trường của người mua. Người mua có quyền lựa chọn. Người bán phải chủ động tìm kiếm người mua, làm cho người mua hài lòng.
b) Lây mục tiêu là làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu
Khi thị trường chuyển sang cạnh tranh thì khách hàng trở nên quan trọng, quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cố gắng giành và giữ khách hàng lâu dài bằng cách làm cho khách hàng hài lòng, tin tưởng tuyệt đối vào doanh nghiệp.
3) Những tư tưởng mới của tư duy kinh doanh hướng về khách hàng
a) Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
Để cán bộ công nhân viên hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, công ty cần tuyên truyền, giáo dục, nhắc nhở thường xuyên mọi nhân viên trong công ty, để họ hiểu được hai từ “Khách hàng” phải thường xuyên xuất hiện trong mọi công việc, hoạt động của mình.
b) Khách hàng luôn luôn đúng
Họ đúng ngay cả khi họ sai theo nghĩa thông thường.
Nói như vậy có một số người trong chúng ta có thể hiểu là khách hàng không thể luôn luôn đúng được, hay đã sai thì làm sao có thể đúng được? Để giúp cho ta dễ chấp nhận quan điểm đó hơn, người ta có thể diễn đạt tư tưởng này một cách khác tương đương như:
Khách hàng có thể sai, nhưng chúng ta không được vạch ra cái sai của họ. Hãy tìn ra một cái cớ để cho họ cũng có lý.
Nhiều công ty đã thường xuyên nhắc nhở đội ngũ nhân viên của mình bằng hai lời khuyên sau đây:
Không bao giờ được thắng khách hàng về lý!
Cái ví của khách hàng ở gần trái tim hơn là khối óc!
Đây chính là phương châm ứng xử, giao tiếp của mỗi cán bộ, công nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng.
c) Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần
Khi chúng ta thực hiện được những phương châm chỉ bán những thứ mà khách hàng cần thì khách hàng sẽ hài lòng. Khi đó, họ không chỉ mua nhiều, mua thường xuyên, mà còn giới thiệu cho ta thêm nhiều khách hàng mới. Cũng cần nhấn mạnh rằng, lời giới thiệu của khách hàng có hiệu quả hơn nhiều so với các loại quảng cáo trên các phương tiện, thông tin đại chúng mà chúng ta phải mất rất nhiều tiền bạc, công sức để thực hiện.
d) Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là những ai ở ngoài Công ty đến mua hàng hoá, dịch vụ của chúng ta.
Còn khách hàng bên trong là ai? Bất kỳ một người nào trong Công ty chúng ta cũng phải cung cấp một loại dịch vụ nào đó cho một số người khác trong Công ty, tức là họ có khách hàng. Do vậy, ta có thể khẳng định rằng:
Ai trong công ty cũng có khách hàng!
Chúng ta có thể dùng khái niệm “dây truyền khách hàng” như sau để mô tả điều ta vừa xem xét:
Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B.....
Khách hàng bên trong C Khách hàng bên ngoài
Nếu trong dây chuyền này có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong C không được phục vụ tốt, anh ta không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ khách hàng bên ngoài tốt. Khi đó đơn vị chúng ta sẽ mất khách hàng do nguyên nhân bên trong.
Có thể khái quát tư tưởng này như sau:
Muốn thực hiện tư duy kinh doanh mới thì mọi thành viên trong Công ty phải quán triệt và đồng lòng nhất trí thực hiện. Do vậy, vấn đề đầu tiên là phải thay đổi nhận thức của mọi CBCNV trong đơn vị thông qua các chương trình bồi dưỡng, học tập.
e) Lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp.
Trong kinh doanh một doanh nghiệp cần quan tâm đặc biệt tới mối quan hệ với khách hàng, nắm bắt tâm lý hiểu vấn đề khách hàng cần, có như vậy mới làm cho khách hàng hài lòng, từ đó hình ảnh tốt về doanh nghiệp sẽ được khách hàng ghi nhớ, sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu lâu dài và trường kỳ của doanh nghịêp. Nếu chúng ta không quan tâm tới sự hài lòng của khách hàng mà chỉ chú ý đến lợi nhuận thì rồi sớm hay muộn cũng chẳng còn khách hàng. Và kết quả hiển nhiên là lợi nhuận cũng ra đi cùng với khách hàng! Do vậy, các chuyên gia kinh doanh đã đưa ra lời khuyên rằng:
Trước hết hãy phụng sự khách hàng đã, rồi qua đó mới có lợi nhuận lâu dài!
Ngành ta cũng đã đưa ra phương châm sau:
Lấy phục vụ làm mục tiêu, lấy kinh doanh làm phương tiện!
Khi chúng ta phục vụ khách hàng tốt, chiếm được lòng tin và thiện cảm của khách hàng thì chúng ta không còn lo về cạnh tranh nữa, doanh thu, lợi nhuận lâu dài của chúng ta sẽ tăng lên như một hệ quả tất yếu.
g) Tầm quan trọng của những người ở tuyến đầu
-Họ là ai?
Đó là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như : giao dịch viên, thợ dây máy, bưu tá, cán bộ thu nợ, điện thoại viên, những người làm công tác chăm sóc khách hàng...
- Vai trò của họ như thế nào?
Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp. Khách hàng khen hay chê, hài lòng hay không, làm mất khách hàng hay giữ được khách hàng phần lớn là do họ, nhờ họ.
- Tại sao họ quan trọng?
Vì họ là những người thay mặt cho công ty, giao dịch trao đổi mua bán trực tiếp sản phẩm của doanh nghiệp cho khách hàng, doanh nghiệp có thu hút được nhiều khách hay không là do họ, bởi họ là những người ở tuyến đầu thay mặt cho công ty phục vụ khách, làm cho khách hài lòng.
Còn những người khác thì sao? Những người khác trong công ty là hậu phương để hỗ trợ cho những người ở tuyến đầu phục vụ khách hàng.
- Đối xử với họ như thế nào?
Coi họ là người ở tuyến đầu, khó khăn vất vả. Do vậy, cần tuyển chọn những người có năng lực, tư chất cần thiết, đào tạo họ đầy đủ, bài bản, sử dụng họ đúng khả năng, đánh giá và đãi ngộ họ thích đáng.
1.2. Vị trí, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Hiểu biết đầy đủ về khách hàng (đặc biệt là khách hàng lớn), nhu cầu và cách thức mua sắm của họ là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất, kinh doanh.
1.2.1. Đặc điểm khách hàng lớn
Việc xác định vị trí, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là tiền đề có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức và quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển nền sản xuất xã hội đã tồn tại hai dòng tư tưởng kinh doanh cơ bản đó là:
- Tư tưởng định hướng sản xuất: là tư tưởng kinh doanh theo đó, các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh những sản phẩm rồi sau đó cố gắng bán chúng trên thị trường. ở tư tưởng này vị trí của khách hàng không thật sự quan trọng mà ý tưởng và ý trí chủ quan của nhà kinh doanh được đặt lên hàng đầu với tôn chỉ “Bán cái mình có”.
- Tư tưởng định hướng khách hàng: là tư tưởng kinh doanh theo đó doanh nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thoả mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. ở đây, khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh trên cơ sở doanh nghiệp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, “Bán cái mà khách hàng cần chứ không bán cái mà mình có”.
- Khách hàng không phải là một phần trong Marketing hỗn hợp với bốn tham số cơ bản (sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nó được hiểu là đối tượng để xây dựng chiến lược Marketing này. Khách hàng vừa là điểm khởi đầu vừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Sở dĩ khách hàng có vị tí quan trọng như vậy là vì:
- Trên thị trường, khách hàng là người hoàn toàn có quyền lựa chọn. Doanh nghiệp không thể bắt buộc hay áp đặt khách hàng mua hàng của mình. Thực hiện phương châm “khách hàng là người trả lương”.
- Khách hàng là người trả lương. Do đó, doanh nghiệp có thu được tiền từ khách hàng (bán được hàng) thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại. Như vậy, khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Vị trí đó được thể hiện thông qua tư tưởng sau:
Định hướng khách hàng chi phối toàn bộ tổ chức và mọi hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng với nhu cầu của họ được coi là xuất phát điểm trong kinh doanh. Doanh nghiệp cần dự đoán, nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng từ đó sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đó.
Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải được liên kết để tạo ra sức mạnh tổng hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều phải được liên kết chặt chẽ, gắn với mục tiêu vì khách hàng.
Bán hàng không chỉ là lợi nhuận mà phải giữ được khách hàng lâu dài.
1.2.2. Vai trò của khách hàng lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp. Khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
Thực hiện được giải pháp này giúp đơn vị hoàn thiện hơn về công tác quản lý với khách hàng lớn, từ đó xây dựng được các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp, tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng, giúp cho đơn vị nâng cao giá trị nhận được, tăng được khả năng cạnh tranh.
Tính khả thi của giải pháp:
Căn cứ vào các văn bản hướng dẫn và các quy định về chăm sóc khách hàng của tập đoàn. Khảo sát, phân tích đánh giá sâu về tình hình cạnh tranh trên địa bàn, nắm bắt được nhu cầu mong muốn của khách hàng lớn, xác định được tính bức thiết về công tác quản lý khách hàng lớn trong môi trường cạnh tranh hiện nay, có sự quan tâm chỉ đạo sát sao thì giải pháp sẽ thực hiện được.
3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn.
Đối với khách hàng lớn Bưu điện huyện cần có chính sách chăm sóc ưu đãi đặc thù sau đây:
- Thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng theo định kỳ (tháng một lần hay ba tháng một lần) để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà đơn vị cung cấp.
- Hàng năm mỗi năm một lần, Bưu điện tỉnh nên tổ chức Hội nghị khách hàng, để lãnh đạo có thể trực tiếp giới thiệu dịch vụ, nghe một số ý kiến đóng góp trực tiếp của khách hàng đồng thời thu thập ý kiến qua thư ngỏ.
- Trên cơ sở nắm vững nhu cầu, chiến lược phát triển của khách hàng lớn, chủ động hướng dẫn, tư vấn bàn bạc với khách hàng lớn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ do đơn vị cung cấp.
Dịch vụ Bưu chính viễn thông vốn rất đa dạng và phong phú, công nghệ thông tin không ngừng thay đổi, ngày càng hiện đại, khách hàng có thể chưa hiểu hết những tiện ích của từng loại hình dịch vụ, thiết bị thông tin. Việc chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng là tạo lòng tin và giữ mối quan hệ tình cảm gần gũi với khách hàng, không nên vì lợi ích trước mắt của đơn vị mà hướng dẫn, tư vấn những việc có lợi cho doanh nghiệp.
- Những quy định về nghiệp tính cước, chiết khấu, khuyến mãi và những điều cam kết trong hợp đồng cần thực hiện nghiêm chỉnh. Khi có đơn khiếu nại hay có vướng mắc về thủ tục làm hợp cần hướng dẫn tận tình, linh hoạt và ưu tiên giải quyết một cách hợp tình hợp lý, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của đơn vị và của Tập đoàn.
- Có chính sách ưu tiên cho các đối tượng khách hàng lớn trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới, các chương trình đào tạo, tư vấn về dịch vụ.
- Thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng như các hình thức khuyến mãi riêng, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng hay nhân ngày kỷ niệm lớn của đất nước.
- Trong một số trường hợp đặc biệt có thể áp dụng các hình thức chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng lớn. Trường hợp khách hàng có yêu cầu cung cấp dịch vụ mà Bưu điện huyện không đáp ứng được cần chủ động báo cáo lên Bưu điện tỉnh để tìm biện pháp giải quyết nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Chính sách chi trích tiền thưởng, tiền hoa hồng, chiết khấu thương mại cần thực hiện cho phù hợp, đúng thời gian quy định. Từng giai đoạn khác nhau nên có những chính sách khác nhau, để khách hàng cảm giác không nhàm chán nhằm làm cho khách hàng luôn cảm giác đơn vị có sự đổi mới từ đó kích thích và duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ do đơn vị cung cấp.
- Việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng lớn cũng phải phù hợp với môi trường cạnh tranh trên địa bàn tỉnh, thể hiện tính sáng tạo, năng động trên cơ sở các quy định của Tập đoàn và của Nhà nước.
Hiệu quả của giải pháp:
Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng lớn có ý nghĩa quan trọng, thể hiện sự quan tâm của đơn vị với khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng được hưởng những quyền lợi ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ Bưu chính viễn thông, tạo mối quan hệ gần gũi thân thiện nhằm phát triển tốt mối quan hệ lâu dài giữa đơn vị với khách hàng.
Tính khả thi của giải pháp:
- Căn cứ vào tình hình thực tế về các nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng lớn của Bưu điện huyện , phân tích mức độ khả năng cạnh tranh trên địa bàn, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng lớn phù hợp.
- Triển khai và thực hiện tốt các văn bản về việc hướng dẫn và các quy định về chính sách chăm sóc khách hàng của Tập đoàn BCVT Việt Nam.
- Tổ chức chỉ đạo thực hiện chặt chẽ, thường xuyên, phân công trách nhiệm cụ thể cho từng đơn vị, cá nhân. Tổ chức kiểm tra đánh giá chất lượng, hiệu quả đạt được, thực hiện chế độ khen thưởng kịp thời cho tập thể, cá nhân có nhiều thành tích, có như vậy chắc chắn giải pháp sẽ thực hiện mang lại hiệu quả cao.
3.3. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam..
1.Tập đoàn BCVT Việt Nam nên phát triển và đưa vào áp dụng một chương trình phần mềm hỗ trợ cho khách hàng nói chung trong toàn Tập đoàn.
Hiện nay công tác này mới chỉ dừng lại ở phần ghi cước, chưa có một chương trình phần mềm hỗ trợ khách hàng chuẩn, được áp dụng trong toàn tập đoàn. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn sẽ nảy sinh những yêu cầu phục vụ thêm ngoài giờ. Việc giao dịch giữa nhà cung cấp với khách hàng sẽ diễn ra 24h trong ngày. Vì vậy Tập đoàn phải xây dựng được một kênh giải đáp, hướng dẫn, quảng cáo các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông miễn phí để hỗ trợ khách hàng như mạng di động Vinaphone, Mobiphone…để tất cả mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ được tư vấn, hướng dẫn miễn phí không phải trả cước. Có hệ thống cung cấp dịch vụ này thì sẽ tạo nên sự quan tâm, gắn bó giữa nhà cung cấp dịch vụ VNPT với khách hàng, như vậy chắc chắn kinh doanh sẽ hiệu quả.
2. Hoàn thiện bộ máy hoạt động Marketing trong toàn Tập đoàn, đặc biệt là đối với các đơn vị cơ sở (Bưu điện huyện, Bưu cục …) nhằm xác định một chiến lược Marketing rõ ràng trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng.
3. Về xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng: Nghiên cứu xây dựng cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng loại hình dịch vụ, với từng khu vực (quan tâm đến các dịch vụ và các khu vực đang cạnh tranh mạnh).
4. Xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại từng Bưu điện huyện và được áp dụng thống nhất trong cả nước, nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng, đồng thời thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng để từ đó có thể tác động vào hành vi của họ. Củng cố lòng trung thành của khách hàng theo thời gian. Hiểu động cơ thúc đẩy hành vi của khách hàng. Tạo ra các cơ hội giữ khách hàng hiện có và tăng thêm khách hàng mới. Điều quan trọng hơn cả là thông qua việc quản lý quan hệ khách hàng, các đơn vị thành viên của Tập đoàn sẽ có các hành động cụ thể nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng, bên cạnh việc cố gắng để giành được khách hàng trên thị trường.
Vậy quản lý mối quan hệ với khách hàng nói chung và khách hàng lớn nói riêng là một công việc hết sức quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong những năm qua dưới sự chỉ đạo của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, Bưu điện tỉnh Hưng yên ,Bưu điện huyện Văn giang đã có nhiều cố gắng trong việc triển khai nhiều giải pháp để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng lớn trên địa bàn tỉnh nên vẫn được giữ vững và có mối quan hệ tốt gắn bó với Bưu điện huyện Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng đã không ngừng được nâng lên. Tuy nhiên đây mới chỉ là kết quả ban đầu, trước mắt, thị trường Bưu chính - Viễn thông còn diễn ra cạnh tranh lớn gấp nhiều lần, mức độ cạnh tranh ngày càng phức tạp, quy mô cạnh tranh ngày càng rộng, thị phần sẽ không ngừng bị chia sẻ. Vì vậy việc hoàn thiện công tác quản lý mối quan hệ khách hàng lớn phải được quan tâm thực hiện một cách thường xuyên. Những giải pháp trên, chỉ là một trong rất nhiều giải pháp mà Bưu điện huyện Văn giang ,Bưu điện tỉnh Hưng yên và toàn Tập đoàn cần tìm tòi, khám phá để tạo nên mối quan hệ gắn bó với khách hàng góp phần duy trì sự trung thành của khách hàng.
KẾT LUẬN
Chúng ta đang đứng trước những biến đổi to lớn, quan trọng về môi trường phát triển kinh tế, trong đó phát triển Bưu chính – Viễn thông và công nghệ thông tin, có những bước phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ.
Trong những năm qua, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn trong các lĩnh vực Bưu chính – Viễn thông, PHBC, chuyển tiền,…Vì vậy khách hàng đã đóng một vai trò quan trọng trong định hướng chiến lược phát triển của Bưu điện. Đối chiếu với mục đích nghiên cứu, luận văn đã đạt được các kết quả sau đây:
Hệ thống hoá các vấn đề lý luận chung về công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Phân tích thực trạng công tác quản lý mối quan hệ khách hàng lớn tại Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên , từ đó rút ra kết quả đạt được, tồn tại cần khắc phục.
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý mối quan hệ khách hàng lớn tại Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên , đó là:
* Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng nói chung, khách hàng lớn nói riêng.
* Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc, quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn.
* Giải pháp 3: Hoàn thiện nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn.
* Giải pháp 4: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn.
nâng cao chất lượng mạng lưới BCVT, phát triển nhiều loại dịch vụ mới.
Với lượng kiến thức và tầm hiểu biết có hạn, cùng với thời gian nghiên cứu không nhiều, vì vậy chắc chắn “Chuyên đề thực tập tốt nghiệp” không thể tránh được những thiếu sót, tui rất mong được sự đóng góp chỉ bảo của các thầy, các cô trong khoa Khoa học quản lý để tui có thể hoàn thiện hơn nữa chuyên đề này. tui xin Thank chân thành, sâu sắc tới cô PGS.TS Lê Thị Anh Vân và các thầy, cô đã tận tình hướng dẫn tui hoàn thành chuyên đè này cũng như đã giúp đỡ, giảng dạy, truyền thụ cho tui kiến thức trong quá trình học tại Trường Đại học kinh tế quốc dân cơ sở Trường Quân sự Quân khu 3 Chí Linh Hải Dương. Thank sự phối hợp giúp đỡ của các bạn cùng học.
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ 8
QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN 8
1.1. Lý luận chung về hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng 8
1.1.1. Khái niệm khách hàng lớn 8
1.1.2. Khái quát tâm lý chung của khách hàng: 8
1.1.3. Khái niệm quan hệ khách hàng lớn 9
1.1.4. Tầm quan trọng của công tác quản lý hoạt động quan hệ khách hàng 10
1.1.5 Tư duy kinh doanh hướng về khách hàng 11
1.2. Vị trí, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 14
1.2.1. Đặc điểm khách hàng lớn 14
1.2.2. Vai trò của khách hàng lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 15
1.2.3. Phân loại khách hàng lớn 16
1.2.4 Đặc điểm mua sắm của “Khách hàng lớn” 18
1.3. Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn 21
1.3.1. Các cấp độ quan hệ với khách hàng lớn 22
1.3.2. Nội dung quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn 23
1.3.3. Các phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn: 24
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LỚN TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN GIANG 27
2.1. Giới thiệu tổng quan về huyện văn giang và bưu điện huyện văn giang tỉnh hưng yên 27
2.1.1. Tổng quan về huyện Văn giang tỉnh Hưng yên 27
2.1.2. Tổng quan về Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên 28
2.2. Tình hình cạnh tranh về kinh doanh các dịch vụ BCVT trên địa bàn huyện văn giang 34
2.2.1. Cạnh tranh từ các công ty hiện tại trong ngành. 34
2.2.2. Hoạt động của các đối thủ cạnh tranh 35
2.2.3. Các chiến lược cạnh tranh của Bưu điện huyện Văn giang 36
2.2.4. Công tác quản trị bán hàng: 37
2.3. Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng lớn của bưu điện huyện Văn Giang 38
2.3.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về khách hàng. 38
2.3.2. Tổ chức, hoạt động bộ máy tiếp thị. 39
2.3.3. Công tác nghiên cứu Marketing: 40
2.3.4. Cơ chế, chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng. 42
2.4. Công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn Giang 43
2.4.1. Nhận thức về khách hàng lớn 43
2.4.2. Khách hàng lớn trên địa bàn huyện Văn giang 45
2.4.3. Xác định khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn giang 47
2.4.4. Xây dựng cơ sở và cập nhật dữ liệu: 48
2.4.5. Quản lý dữ liệu khách hàng 48
2.4.6. Chính sách chăm sóc khách hàng lớn. 49
2.4.7. Các chiến lược nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng. 50
2.5. Nhận xét chung 51
2.5.1. Những ưu điểm: 51
2.5.2. Những tồn tại cần khắc phục: 52
2.5.3. Nguyên nhân tồn tại. 55
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN GIANG 57
3.1. Căn cứ để thực hiện giải pháp 57
3.1.1. Tính cấp thiết về công tác chăm sóc khách hàng lớn 57
3.1.2. Cơ sở lý luận về quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn (được trình bày trong chương I) 57
3.1.3. Định hướng phát triển Bưu chính của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam 57
3.1.4. Định hướng chiến lược phát triển của Bưu điện huyện Văn giang . 58
3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý mối quan hệ khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn Giang . 60
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng nói chung, khách hàng lớn nói riêng. 60
3.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc, quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn. 63
3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn. 65
3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn. 68
3.3. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam.. 70
KẾT LUẬN 72
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: