Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Thảo luận: Thực trạng về thị trường bảo hiểm ở Việt Nam và Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiể
Sau đây, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết nội dung bài thảo luận :
Chương I : Lý luận về cầu dịch vụ
1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ :
1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
a. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu :
-
Khái niệm : Nhu cầu là trạng thái tâm lí thiếu hụt về vật chất hay tinh thần của con
người mong muốn được thỏa mãn.
Nhu cầu gồm 2 nhóm là : vật chất và tinh thần
Nhu cầu có thể cảm nhận hay không thể cảm nhận bằng giác quan
-
Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ :
Theo quan điểm hiện nay, nhu cầu được chia làm 7 bậc thang :
Sinh lí à an toàn à quan hệ à tôn trọng à thẩm mỹ à hiểu biết à tự hoàn thiện.
b. Khái niệm và sự phát triển của cầu :
-
Khái niệm : Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua
ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
-
Sự phát triển của cầu :
Nhu cầu à mong muốn + khả năng thanh toán à sức mua à cầu
1.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ : 8 đặc điểm
Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh
tế thị trường. Chúng phát triển nhiều về số lượng và cao hơn về chất lượng
Biểu hiện : Trước đây, khi mua sản phẩm, người ta thường quan tâm đến cốt lõi của sản phẩm.
Nhưng ngày nay, con người ngày càng quan tâm hơn đến cái bao quanh sản phẩm. Đó là dịch
vụ.
Nguyên nhân của đặc điểm này :
-
Thời gian rảnh rỗi của con người ngày càng nhiều (do năng suất lao động tăng) nên họ ngày
càng quan tâm đến dịch vụ.
Lời mở đầu
Bảo hiểm là một ngành dịch vụ rất quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội. Ngành bảo hiểm ở nước ta mới thực sự phát triển khoảng 10 năm trở đây. Tuy vậy, bảo hiểm đã và đang chứng minh được vai trò tích cực của mình đối với hoạt động sản xuất – kinh doanh nói riêng cũng như với cuộc sống nói chung. Đồng thời, bảo hiểm cũng đã trở thành một ngành kinh doanh giàu tiềm năng phát triển, thu hút rất nhiều lao động.
Các dịch vụ bảo hiểm ra đời là một hệ quả tất yếu từ nhu cầu bảo hiểm của dân chúng. Vì thế, khách hàng đến với dịch vụ bảo hiểm ngày càng nhiều và nhu cầu của họ cũng ngày một cao hơn. Vì thế đòi hỏi ngành bảo hiểm phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Việc quản lý cầu cũng vô cùng quan trọng và cấp thiết. Vì vậy, bài thảo luận dưới đây sẽ nêu lên thực trạng của ngành bảo hiểm nước ta và đưa ra những giải pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm.
Bài thảo luận bao gồm 3 phần chính :
Chương I : Lý luận về cầu dịch vụ
1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ
1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ bảo hiểm
Chương II : Thực trạng về thị trường bảo hiểm ở Việt Nam hiện nay
2.1 Khái quát chung về dịch vụ bảo hiểm
2.2 Thực trạng thị trường bảo hiểm ở nước ta hiện nay
Chương III : Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm ở nước ta hiện nay
3.1 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm
3.2 Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bảo hiểm
Sau đây, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết nội dung bài thảo luận :
Chương I : Lý luận về cầu dịch vụ
1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ :
1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
a. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu :
- Khái niệm : Nhu cầu là trạng thái tâm lí thiếu hụt về vật chất hay tinh thần của con người mong muốn được thỏa mãn.
Nhu cầu gồm 2 nhóm là : vật chất và tinh thần
Nhu cầu có thể cảm nhận hay không thể cảm nhận bằng giác quan
- Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ :
Theo quan điểm hiện nay, nhu cầu được chia làm 7 bậc thang :
Sinh lí an toàn quan hệ tôn trọng thẩm mỹ hiểu biết tự hoàn thiện.
b. Khái niệm và sự phát triển của cầu :
- Khái niệm : Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
- Sự phát triển của cầu :
Nhu cầu mong muốn + khả năng thanh toán sức mua cầu
1.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ : 8 đặc điểm
Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường. Chúng phát triển nhiều về số lượng và cao hơn về chất lượng
Biểu hiện : Trước đây, khi mua sản phẩm, người ta thường quan tâm đến cốt lõi của sản phẩm. Nhưng ngày nay, con người ngày càng quan tâm hơn đến cái bao quanh sản phẩm. Đó là dịch vụ.
Nguyên nhân của đặc điểm này :
- Thời gian rảnh rỗi của con người ngày càng nhiều (do năng suất lao động tăng) nên họ ngày càng quan tâm đến dịch vụ.
- Thu nhập có xu hướng tăng nên con người hướng đến thỏa mãn nhu cầu của tinh thần. Do đó, nhận thức của con người về dịch vụ cũng tăng lên.
- Sự tiến bộ không ngừng của khoa học công nghệ đã góp phần tạo ra rất nhiều sản phẩm mới, dịch vụ mới.
- Sự phát triển về kinh tế xã hội đòi hỏi phải cung ứng dịch vụ nhiều hơn. Do đó, dịch vụ phát triển nhanh chóng.
Ý nghĩa : Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển rất nhanh chóng. Vấn đề đặt ra là cung cũng phải phát triển để đáp ứng được nhu cầu đó. Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải không ngừng nghiên cứu nắm bắt tâm lí của khách hàng để nghiên cứu, phát minh ra loại dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Nhu cầu và cầu có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng.
Biểu hiện : Nhu cầu và cầu về hàng hóa mang tính hữu hạn nhưng nhu cầu về nhu cầu về dịch vụ là vô hạn. Nhu cầu về dịch vụ mang tính vô hạn, không có điểm dừng và ngày càng đòi hỏi cao hơn khi thu nhập của con người tăng.
Mặt khác, nhận thức và kỳ vọng của con người về dịch vụ là khác nhau. Nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì làm cho dịch vụ không ngừng phát triển.
Nguyên nhân :
- Do sự cảm nhận, mong đợi về dịch vụ của con người có sự chênh lệch. Khi không thỏa mãn thì người ta tiếp tục kỳ vọng.
- Khi đã thỏa mãn dịch vụ hiện tại thì người ta lại mong muốn được thỏa mãn ở chất lượng cao hơn.
Ý nghĩa : Biết được đặc điểm này của nhu cầu và cầu dịch vụ, các doanh nghiệp không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng để tạo ra các sản phẩm mới lạ. Mặt khác, các doanh nghiệp cũng cần không ngừng học hỏi, đổi mới dịch vụ để đón đầu thỏa mãn nhu cầu khách hang.
Tính phong phú đa dạng :
Biểu hiện : Nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng về quy mô, chủng loại, chất lượng , phụ thuộc vào giới tính, lứa tuổi, phong tục tập quán của khách hàng. Nhu cầu và cầu dịch vụ có trong tất cả các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt của con người.
Nguyên nhân :do nhu cầu con người mang tính cá nhân hóa cao. Để thỏa mãn mỗi cá nhân thì dịch vụ cần phong phú, đa dạng về giá cả, chất lượng, chủng loại, phù hợp với từng tập khách hàng khác nhau.
Ý nghĩa : Doanh nghiệp cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để thu hút các tập khách hàng khác nhau.
Tính đồng bộ, tổng hợp :
Biểu hiện : Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu tiêu dung dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng phải thiết kế các suất dịch vụ trọn gói nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Nguyên nhân : Do con người bao giờ cũng có nhu cầu và việc thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi mang tính đồng bộ, tổng hợp.
Ý nghĩa : Các cơ sở cung ứng dịch vụ cần phối hợp, liên kết với nhau để thiết kế loại hình dịch vụ trọn gói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tính thời vụ, thời điểm :
Biểu hiện : Nhu cầu và cầu dịch vụ tập trung vào một số thời điểm nhất định.
Nguyên nhân :
- Do thời gian rảnh rỗi của con người.
- Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dung dịch vụ của con người.
- Do thời tiết khí hậu.
Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải hạn chế tính thời điểm thời vụ của nhu cầu và cầu dịch vụ. Một số phương pháp có thể sử dụng là các chiến lược, chính sách về giá, khuyến mại để hạ thấp tính thời vụ, điều chỉnh thời vụ sang trái vụ.
Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi) :
Biểu hiện : Nhu cầu và cầu về dịch vụ dễ bị thay đổi, thay thế bởi các dịch vụ khác. Đặc biệt là khi không đáp ứng được thỏa mãn ngay vì dịch vụ có tính vô hình.
Nguyên nhân : Dịch vụ không có hình thù, kiểu dáng nên rất dễ bị tác động bởi các yếu tố khách quan bên ngoài nên dễ bị thay đổi.
Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ có biện pháp quản lý dịch vụ, khuyến mại để khách hàng sử dụng dịch vụ, Đồng thời, cần luôn duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng, khẳng định thường hiệu, uy tín của mình.
Biên độ dao động không đồng đều.
Biểu hiện : Biên độ dao động giữa các loại dịch vụ không đồng đều. Biên độ dao động giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ cũng không đồng đều.
Nguyên nhân : Do đặc thù của từng loại dịch vụ là khác nhau, tùy thuộc đặc tính sử dụng dịch vụ của từng tập khách hang.
Ý nghĩa : Doanh nghiệp cần xem xét tập thị trường mục tiêu. Từ đó biết được nhu cầu sử dụng dịch vụ của từng tập khách hàng và đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, dịch vụ đó.
Tính lan truyền :
Biểu hiện : Nhu cầu của hàng hóa có tính lan truyền nhưng thấp hơn nhu cầu của dịch vụ.
Nguyên nhân : Do dịch vụ có tính vô hình nên khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ có xu hướng dò hỏi thông tin, tìm hiểu dịch vụ nên dịch vụ có tính lan truyền nhanh.
Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải phát huy tính hiệu quả của kênh thông tin truyền miệng, lôi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách hang, đảm bảo chất lượng và thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng.
1.1.3 Xếp hàng trong dịch vụ (hàng chờ dịch vụ)
- Khái niệm : Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi được cung cấp dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hay nhà cung ứng.
Biểu hiện : + Theo cách truyền thống : xếp hàng
+ Theo nhóm : được phát tích kê, lấy số thứ tự
+ Dòng khách hàng ẩn
- Sự cần thiết :
+ Cầu ở thời hiện tại vượt quá khả năng cung
+ Khi người phục vụ hay nhà cung cấp quá bận rộn
+ Nhà cung cấp thay thời gian phục vụ
+ Khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với nhà cung ứng
+ Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng.
+ Tính ngẫu nhiên của khách hàng.
+ Tính thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu, nhiều khách hàng có nhu cầu dịch vụ vào một thời điểm.
Ý nghĩa :
+ Tồn tại hàng chờ đồng nghĩa với tồn tại tâm lí chờ đợi của khách hàng. Vì thế, doanh nghiệp cần nghiên cứu tâm lí khách hàng khi chờ đợi :
Cảm giác trống rỗng Sốt ruột, nôn nóng Lo âu, hy vọng Bực bội.
+ Doanh nghiệp cần đưa ra các quy tắc dịch vụ phù hợp :
Sự thỏa mãn (S) = Nhận thức (P) – Kỳ vọng (E)
Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất.
1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ :
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng :
a. Nghiên cứu sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng
- Các mong đợi của khách hàng
+ Chất lượng dịch vụ tốt nhất
+ Giá cả rẻ hơn
+ Thời gian phục vụ nhanh hơn
+ Hình thức phụ vụ thuận tiện hơn
Đối với sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải dựa vào cảm nhận và tiêu dùng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Các nguồn thông tin tạo sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng
+ Kênh thông tin truyền miệng
+ Quảng cáo của nhà cung ứng
+ Kinh nghiệm của bản thân
a. Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy
Hơn bao giờ hết, giá cả là yếu tố then chốt trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt trong ngành dịch vụ bảo hiểm. Nó khiến khách hàng mua hay tránh xa sản phẩm của doanh nghiệp.
Ở Việt Nam, khi mức sống của người dân còn chưa cao thì vấn đề giá cả của bảo hiểm lại càng trở nên quan trọng hơn cả. Vì thế các doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá cả để phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của người dân và thu hút họ tham gia dịch vụ, đồng thời vẫn có thể cạnh tranh trên thị trường.
b. Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước
Đây là biện pháp hiệu quả để quản lí khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Bằng biện pháp này, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng của công tác bổi thường. Vì thực tế cho thấy việc thực hiện vẫn còn nhiều bất cập. Khách hàng gặp rất nhiều phiền hà, cũng như mất nhiều thời gian trong việc đòi hỏi bồi thường cho những tổn thất xảy ra với mình, mặc dù nhiều trường hợp tổn thất xảy ra nằm trong các rủi ro được bồi thường. Nhiều doanh nghiệp kinh doanh đang mất lòng tin ở các công ty bảo hiểm Việt Nam bởi công tác bồi thường được thực hiện chưa tốt.
Khi sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước, doanh nghiệp có thể sắp xếp và thực hiện công tác bồi thường cho khách hàng một cách hợp lí và hiệu quả nhất. Khách hàng sẽ cảm giác hài lòng về chất lượng dịch vụ và đồng ý tiếp tục tham gia hay giới thiệu cho những người khác. Mặt khác, doanh nghiệp cũng lấy được uy tín của khách hàng.
c. Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
Mục đích chính của khuyến mại là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy khách hàng tham gia dịch vụ nhiều hơn. Ngoài ra, hoạt động khuyến mại còn giúp quảng bá thương hiệu sản phẩm và doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải chiến dịch nào cũng đạt được mục đích mà doanh nghiệp đề ra. Vậy phải làm thế nào để có được chiến dịch khuyến mãi hiệu quả ?
Một số biện pháp các doanh nghiệp có thể thực hiện :
- Quà tặng : đây là một phương tiện hiểu quả để lôi kéo khách hàng. Nếu doanh nghiệp khuyến mãi bằng quà tặng, hãy đảm bảo đó là một món quà bất ngờ. Sự tò mò là một trong những động lực có tính thôi thúc cao nhất xét về bản năng con người.
- Phiếu giảm giá : đây là một trong những công cụ khuyến mãi được sử dụng rộng rãi nhất. Nó mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích khác nhau như :
+ Giúp gia tăng thị phần trong một thời gian ngắn, kích hoạt sự chú ý của khách hàng đến dịch vụ.
+ Giúp cho doanh nghiệp tiếp cận được với vô số khách hàng trong một thời gian ngắn.
+ Giảm thiểu sự mất lòng tin của khách hàng (những khách hàng sử dụng phiếu giảm giá thì trung thành với nhãn hiệu đó lâu hơn những khách hàng nhận được khuyến mãi ngay).
+ Lôi kéo sự chú ý của khách hàng đối với dịch vụ mới.
+ Khiến khách hàng muốn thử dịch vụ
- Gửi thiệp, quà chúc mừng cho khách nhân dịp sinh nhật, ngày lễ…: đây là hành động thể hiện sự quan tâm tinh tế đến khách hàng. Nó gắn kết tình cảm giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khách hàng sẽ rất vui mừng và thích thú nếu trong những ngày đặc biệt của họ được doanh nghiệp nhớ tới và chúc mừng, tặng quà. Từ chỗ có tình cảm tốt đẹp với doanh nghiệp, họ sẽ tiếp tục tham gia hay tiếp tục tham gia mua bảo hiểm của doanh nghiệp.
d. Quản lý hàng chờ của khách hàng.
Trong dịch vụ bảo hiểm, hàng chờ khách hàng cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng cần quản lí.
3.2 Quản lí hàng chờ dịch vụ bảo hiểm
Trong bất cứ một ngành dịch vụ nào, việc quản lí hàng chờ là một việc vô cùng quan trọng. Nó quyết định nhiều đến cầu của dịch vụ đó. Ngành bảo hiểm cũng không ngoại lệ. Dịch vụ bảo hiểm có cả hàng chờ ẩn và hàng chờ hiện. Việc quản lí đối với hai loại hàng chờ ấy là khác nhau. Cụ thể như sau :
a. Đối với hàng chờ hiện
Quản lý hàng chờ hiện đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải quản lý tâm lí khách hàng trong quá trình chờ đợi. Tâm lý của mỗi khách hàng lại khác nhau nên sẽ có những cách xử lý khác nhau ở từng trường hợp.
Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ
- “Chờ đợi tập thể tốt hơn chờ đợi cá nhân”
Đây là một triết lí kinh doanh mà dịch vụ bảo hiểm có thể áp dụng. Doanh nghiệp có thể sắp xếp hàng chờ hiện cho khách hàng thấy nếu doanh nghiệp khá đông khách. Trong quá trình chờ đợi, khách hàng không chỉ có một mà gồm nhiều khách hàng nữa. Vì thế, họ sẽ không sốt ruột trong quá trình chờ đợi và cảm giác thời gian chờ đợi được rút ngắn.
- “Chờ đợi có mục đích tốt hơn chờ đợi không có mục đích”
Áp dụng triết lí kinh doanh này, DN có thể đưa ra đảm bảo cho khách hàng rằng họ chắc chắn sẽ được phục vụ dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm giác sự chờ đợi của họ là xứng đáng thì họ sẽ dễ dàng chấp nhận hơn.
- “Chờ đợi có việc tốt hơn chờ đợi không có việc”
Trong quá trình chờ đợi, nếu khách hàng có một việc khác để làm thì họ sẽ thấy thời gian chờ đợi được rút ngắn lại và vẫn giữ tâm lý tốt. Doanh nghiệp có thể đặt sách báo, tạp chí để khách hàng đọc, hay có thể mở nhạc để khách nghe trong quá trình chờ đợi.
Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ
Đây là một giải pháp quan trọng hàng đầu. Thực tế hiện nay, trong ngành bảo hiểm y tế, bệnh nhân phải xếp hàng rất lâu để khám chữa bệnh hay thậm chí là để xuất viện. Ngoài ra, khi khách hàng muốn giải quyết bồi thường cũng gặp phải rất nhiều phiền hà, e sợ sốt ruột vì chờ đợi. Vì vậy cần nâng cao khả năng phục vụ dịch vụ của doanh nghiệp : giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ.
Thời gian cung ứng và chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào những nhân viên trong ngành. Để giảm thời gian cung ứng mà không giảm chất lượng dịch vụ thì đòi hỏi kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên ngành bảo hiểm phải thật vững. Ngoài ra họ cũng cần có những phẩm chất khác như : trung thực, nhiệt tình, cởi mở…
Vì vậy, công tác chú trọng đào tạo nhân viên là một vấn đề cấp thiết hàng đầu trong doanh nghiệp.
Đặc biệt, khi các công ty bảo hiểm đều chú trọng ứng dụng các công nghệ mới, mở rộng hình thức tiếp cận khách hàng như giao dịch qua mạng, qua hệ thống ngân hàng, nếu không có kiến thức rộng hơn cũng như không có tính chuyên nghiệp cao thì đội ngũ nhân viên, đại lý, tư vấn sẽ không thể đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng khó tính của khách hàng.
Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để tăng lợi ích của khách hàng khi chờ đợi
Đây cũng là một giải pháp mà ngành dịch vụ bảo hiểm có thể áp dụng.
b. Đối với hàng chờ ẩn
Trong ngành bảo hiểm cũng tồn tại hàng chờ ẩn. Đó là những khách hàng đăng ký mua bảo hiểm qua mạng. Việc quản lý hàng chờ này có thể áp dụng các biện pháp sau đây :
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Tăng năng suất lao động
Vận động, hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng
Quảng cáo, chào hàng…
Trong tất cả các giải pháp đó thì quan trọng nhất vẫn là doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu ngày càng khó tính của khách hàng.
• Tóm lại : Ngành bảo hiểm ở Việt Nam so với thế giới vẫn còn khá mới mẻ. Mặc dù có đạt được những thành quả nhất định song vẫn còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục. Muốn phát triển và quản lý ngành bảo hiểm nói chung và quản lý cầu bảo hiểm nói riêng thì giải pháp tốt nhất là : không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong khâu chăm sóc và giải quyết bồi thường cho khách hàng. Để làm được tốt điều này, điều quan trọng nhất chính là cái “tâm” của cán bộ, nhân viên làm việc trong ngành. Ngoài ra, chúng ta cũng không ngừng học hỏi thêm cách quản lý của những nước phát triển trên thế giới. Có như vậy, ngành bảo hiểm Việt Nam mới có những bước phát triển nhảy vọt, góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước.
Kết luận
Bảo hiểm là một lĩnh vực tài chính quan trọng đối với các quốc gia nói chung và với Việt Nam nói riêng. Không chỉ là một biện pháp di chuyển rủi ro, bảo hiểm ngày nay đã trở thành một trong những kênh huy động vốn hiệu quả cho nền kinh tế. Thực tế, hoạt động kinh doanh bảo hiểm thời gian qua đã cho thấy sự lớn mạnh không ngừng của ngành bảo hiểm và nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai.
Với đề tài trên, chúng em hy vọng có thể mang lại cái nhìn tổng thể nhất về thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay, đồng thời cũng đưa ra một số biện pháp nhằm quản lí cầu cho ngành dịch vụ bảo hiểm. Những kiến thức chúng em đưa ra có thể chưa hoàn toàn chính xác và đầy đủ, vì thế mong cô giáo và các bạn sẽ đóng góp thêm để bài thảo luận được hoàn chỉnh. Em xin chân thành cảm ơn.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Thảo luận: Thực trạng về thị trường bảo hiểm ở Việt Nam và Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiể
Sau đây, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết nội dung bài thảo luận :
Chương I : Lý luận về cầu dịch vụ
1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ :
1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
a. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu :
-
Khái niệm : Nhu cầu là trạng thái tâm lí thiếu hụt về vật chất hay tinh thần của con
người mong muốn được thỏa mãn.
Nhu cầu gồm 2 nhóm là : vật chất và tinh thần
Nhu cầu có thể cảm nhận hay không thể cảm nhận bằng giác quan
-
Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ :
Theo quan điểm hiện nay, nhu cầu được chia làm 7 bậc thang :
Sinh lí à an toàn à quan hệ à tôn trọng à thẩm mỹ à hiểu biết à tự hoàn thiện.
b. Khái niệm và sự phát triển của cầu :
-
Khái niệm : Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua
ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
-
Sự phát triển của cầu :
Nhu cầu à mong muốn + khả năng thanh toán à sức mua à cầu
1.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ : 8 đặc điểm
Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh
tế thị trường. Chúng phát triển nhiều về số lượng và cao hơn về chất lượng
Biểu hiện : Trước đây, khi mua sản phẩm, người ta thường quan tâm đến cốt lõi của sản phẩm.
Nhưng ngày nay, con người ngày càng quan tâm hơn đến cái bao quanh sản phẩm. Đó là dịch
vụ.
Nguyên nhân của đặc điểm này :
-
Thời gian rảnh rỗi của con người ngày càng nhiều (do năng suất lao động tăng) nên họ ngày
càng quan tâm đến dịch vụ.
Lời mở đầu
Bảo hiểm là một ngành dịch vụ rất quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội. Ngành bảo hiểm ở nước ta mới thực sự phát triển khoảng 10 năm trở đây. Tuy vậy, bảo hiểm đã và đang chứng minh được vai trò tích cực của mình đối với hoạt động sản xuất – kinh doanh nói riêng cũng như với cuộc sống nói chung. Đồng thời, bảo hiểm cũng đã trở thành một ngành kinh doanh giàu tiềm năng phát triển, thu hút rất nhiều lao động.
Các dịch vụ bảo hiểm ra đời là một hệ quả tất yếu từ nhu cầu bảo hiểm của dân chúng. Vì thế, khách hàng đến với dịch vụ bảo hiểm ngày càng nhiều và nhu cầu của họ cũng ngày một cao hơn. Vì thế đòi hỏi ngành bảo hiểm phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Việc quản lý cầu cũng vô cùng quan trọng và cấp thiết. Vì vậy, bài thảo luận dưới đây sẽ nêu lên thực trạng của ngành bảo hiểm nước ta và đưa ra những giải pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm.
Bài thảo luận bao gồm 3 phần chính :
Chương I : Lý luận về cầu dịch vụ
1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ
1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ bảo hiểm
Chương II : Thực trạng về thị trường bảo hiểm ở Việt Nam hiện nay
2.1 Khái quát chung về dịch vụ bảo hiểm
2.2 Thực trạng thị trường bảo hiểm ở nước ta hiện nay
Chương III : Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm ở nước ta hiện nay
3.1 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm
3.2 Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bảo hiểm
Sau đây, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết nội dung bài thảo luận :
Chương I : Lý luận về cầu dịch vụ
1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ :
1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
a. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu :
- Khái niệm : Nhu cầu là trạng thái tâm lí thiếu hụt về vật chất hay tinh thần của con người mong muốn được thỏa mãn.
Nhu cầu gồm 2 nhóm là : vật chất và tinh thần
Nhu cầu có thể cảm nhận hay không thể cảm nhận bằng giác quan
- Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ :
Theo quan điểm hiện nay, nhu cầu được chia làm 7 bậc thang :
Sinh lí an toàn quan hệ tôn trọng thẩm mỹ hiểu biết tự hoàn thiện.
b. Khái niệm và sự phát triển của cầu :
- Khái niệm : Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
- Sự phát triển của cầu :
Nhu cầu mong muốn + khả năng thanh toán sức mua cầu
1.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ : 8 đặc điểm
Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường. Chúng phát triển nhiều về số lượng và cao hơn về chất lượng
Biểu hiện : Trước đây, khi mua sản phẩm, người ta thường quan tâm đến cốt lõi của sản phẩm. Nhưng ngày nay, con người ngày càng quan tâm hơn đến cái bao quanh sản phẩm. Đó là dịch vụ.
Nguyên nhân của đặc điểm này :
- Thời gian rảnh rỗi của con người ngày càng nhiều (do năng suất lao động tăng) nên họ ngày càng quan tâm đến dịch vụ.
- Thu nhập có xu hướng tăng nên con người hướng đến thỏa mãn nhu cầu của tinh thần. Do đó, nhận thức của con người về dịch vụ cũng tăng lên.
- Sự tiến bộ không ngừng của khoa học công nghệ đã góp phần tạo ra rất nhiều sản phẩm mới, dịch vụ mới.
- Sự phát triển về kinh tế xã hội đòi hỏi phải cung ứng dịch vụ nhiều hơn. Do đó, dịch vụ phát triển nhanh chóng.
Ý nghĩa : Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển rất nhanh chóng. Vấn đề đặt ra là cung cũng phải phát triển để đáp ứng được nhu cầu đó. Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải không ngừng nghiên cứu nắm bắt tâm lí của khách hàng để nghiên cứu, phát minh ra loại dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Nhu cầu và cầu có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng.
Biểu hiện : Nhu cầu và cầu về hàng hóa mang tính hữu hạn nhưng nhu cầu về nhu cầu về dịch vụ là vô hạn. Nhu cầu về dịch vụ mang tính vô hạn, không có điểm dừng và ngày càng đòi hỏi cao hơn khi thu nhập của con người tăng.
Mặt khác, nhận thức và kỳ vọng của con người về dịch vụ là khác nhau. Nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì làm cho dịch vụ không ngừng phát triển.
Nguyên nhân :
- Do sự cảm nhận, mong đợi về dịch vụ của con người có sự chênh lệch. Khi không thỏa mãn thì người ta tiếp tục kỳ vọng.
- Khi đã thỏa mãn dịch vụ hiện tại thì người ta lại mong muốn được thỏa mãn ở chất lượng cao hơn.
Ý nghĩa : Biết được đặc điểm này của nhu cầu và cầu dịch vụ, các doanh nghiệp không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng để tạo ra các sản phẩm mới lạ. Mặt khác, các doanh nghiệp cũng cần không ngừng học hỏi, đổi mới dịch vụ để đón đầu thỏa mãn nhu cầu khách hang.
Tính phong phú đa dạng :
Biểu hiện : Nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng về quy mô, chủng loại, chất lượng , phụ thuộc vào giới tính, lứa tuổi, phong tục tập quán của khách hàng. Nhu cầu và cầu dịch vụ có trong tất cả các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt của con người.
Nguyên nhân :do nhu cầu con người mang tính cá nhân hóa cao. Để thỏa mãn mỗi cá nhân thì dịch vụ cần phong phú, đa dạng về giá cả, chất lượng, chủng loại, phù hợp với từng tập khách hàng khác nhau.
Ý nghĩa : Doanh nghiệp cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để thu hút các tập khách hàng khác nhau.
Tính đồng bộ, tổng hợp :
Biểu hiện : Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu tiêu dung dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng phải thiết kế các suất dịch vụ trọn gói nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Nguyên nhân : Do con người bao giờ cũng có nhu cầu và việc thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi mang tính đồng bộ, tổng hợp.
Ý nghĩa : Các cơ sở cung ứng dịch vụ cần phối hợp, liên kết với nhau để thiết kế loại hình dịch vụ trọn gói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tính thời vụ, thời điểm :
Biểu hiện : Nhu cầu và cầu dịch vụ tập trung vào một số thời điểm nhất định.
Nguyên nhân :
- Do thời gian rảnh rỗi của con người.
- Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dung dịch vụ của con người.
- Do thời tiết khí hậu.
Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải hạn chế tính thời điểm thời vụ của nhu cầu và cầu dịch vụ. Một số phương pháp có thể sử dụng là các chiến lược, chính sách về giá, khuyến mại để hạ thấp tính thời vụ, điều chỉnh thời vụ sang trái vụ.
Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi) :
Biểu hiện : Nhu cầu và cầu về dịch vụ dễ bị thay đổi, thay thế bởi các dịch vụ khác. Đặc biệt là khi không đáp ứng được thỏa mãn ngay vì dịch vụ có tính vô hình.
Nguyên nhân : Dịch vụ không có hình thù, kiểu dáng nên rất dễ bị tác động bởi các yếu tố khách quan bên ngoài nên dễ bị thay đổi.
Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ có biện pháp quản lý dịch vụ, khuyến mại để khách hàng sử dụng dịch vụ, Đồng thời, cần luôn duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng, khẳng định thường hiệu, uy tín của mình.
Biên độ dao động không đồng đều.
Biểu hiện : Biên độ dao động giữa các loại dịch vụ không đồng đều. Biên độ dao động giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ cũng không đồng đều.
Nguyên nhân : Do đặc thù của từng loại dịch vụ là khác nhau, tùy thuộc đặc tính sử dụng dịch vụ của từng tập khách hang.
Ý nghĩa : Doanh nghiệp cần xem xét tập thị trường mục tiêu. Từ đó biết được nhu cầu sử dụng dịch vụ của từng tập khách hàng và đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, dịch vụ đó.
Tính lan truyền :
Biểu hiện : Nhu cầu của hàng hóa có tính lan truyền nhưng thấp hơn nhu cầu của dịch vụ.
Nguyên nhân : Do dịch vụ có tính vô hình nên khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ có xu hướng dò hỏi thông tin, tìm hiểu dịch vụ nên dịch vụ có tính lan truyền nhanh.
Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải phát huy tính hiệu quả của kênh thông tin truyền miệng, lôi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách hang, đảm bảo chất lượng và thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng.
1.1.3 Xếp hàng trong dịch vụ (hàng chờ dịch vụ)
- Khái niệm : Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi được cung cấp dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hay nhà cung ứng.
Biểu hiện : + Theo cách truyền thống : xếp hàng
+ Theo nhóm : được phát tích kê, lấy số thứ tự
+ Dòng khách hàng ẩn
- Sự cần thiết :
+ Cầu ở thời hiện tại vượt quá khả năng cung
+ Khi người phục vụ hay nhà cung cấp quá bận rộn
+ Nhà cung cấp thay thời gian phục vụ
+ Khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với nhà cung ứng
+ Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng.
+ Tính ngẫu nhiên của khách hàng.
+ Tính thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu, nhiều khách hàng có nhu cầu dịch vụ vào một thời điểm.
Ý nghĩa :
+ Tồn tại hàng chờ đồng nghĩa với tồn tại tâm lí chờ đợi của khách hàng. Vì thế, doanh nghiệp cần nghiên cứu tâm lí khách hàng khi chờ đợi :
Cảm giác trống rỗng Sốt ruột, nôn nóng Lo âu, hy vọng Bực bội.
+ Doanh nghiệp cần đưa ra các quy tắc dịch vụ phù hợp :
Sự thỏa mãn (S) = Nhận thức (P) – Kỳ vọng (E)
Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất.
1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ :
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng :
a. Nghiên cứu sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng
- Các mong đợi của khách hàng
+ Chất lượng dịch vụ tốt nhất
+ Giá cả rẻ hơn
+ Thời gian phục vụ nhanh hơn
+ Hình thức phụ vụ thuận tiện hơn
Đối với sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải dựa vào cảm nhận và tiêu dùng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Các nguồn thông tin tạo sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng
+ Kênh thông tin truyền miệng
+ Quảng cáo của nhà cung ứng
+ Kinh nghiệm của bản thân
a. Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy
Hơn bao giờ hết, giá cả là yếu tố then chốt trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt trong ngành dịch vụ bảo hiểm. Nó khiến khách hàng mua hay tránh xa sản phẩm của doanh nghiệp.
Ở Việt Nam, khi mức sống của người dân còn chưa cao thì vấn đề giá cả của bảo hiểm lại càng trở nên quan trọng hơn cả. Vì thế các doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá cả để phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của người dân và thu hút họ tham gia dịch vụ, đồng thời vẫn có thể cạnh tranh trên thị trường.
b. Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước
Đây là biện pháp hiệu quả để quản lí khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Bằng biện pháp này, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng của công tác bổi thường. Vì thực tế cho thấy việc thực hiện vẫn còn nhiều bất cập. Khách hàng gặp rất nhiều phiền hà, cũng như mất nhiều thời gian trong việc đòi hỏi bồi thường cho những tổn thất xảy ra với mình, mặc dù nhiều trường hợp tổn thất xảy ra nằm trong các rủi ro được bồi thường. Nhiều doanh nghiệp kinh doanh đang mất lòng tin ở các công ty bảo hiểm Việt Nam bởi công tác bồi thường được thực hiện chưa tốt.
Khi sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước, doanh nghiệp có thể sắp xếp và thực hiện công tác bồi thường cho khách hàng một cách hợp lí và hiệu quả nhất. Khách hàng sẽ cảm giác hài lòng về chất lượng dịch vụ và đồng ý tiếp tục tham gia hay giới thiệu cho những người khác. Mặt khác, doanh nghiệp cũng lấy được uy tín của khách hàng.
c. Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
Mục đích chính của khuyến mại là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy khách hàng tham gia dịch vụ nhiều hơn. Ngoài ra, hoạt động khuyến mại còn giúp quảng bá thương hiệu sản phẩm và doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải chiến dịch nào cũng đạt được mục đích mà doanh nghiệp đề ra. Vậy phải làm thế nào để có được chiến dịch khuyến mãi hiệu quả ?
Một số biện pháp các doanh nghiệp có thể thực hiện :
- Quà tặng : đây là một phương tiện hiểu quả để lôi kéo khách hàng. Nếu doanh nghiệp khuyến mãi bằng quà tặng, hãy đảm bảo đó là một món quà bất ngờ. Sự tò mò là một trong những động lực có tính thôi thúc cao nhất xét về bản năng con người.
- Phiếu giảm giá : đây là một trong những công cụ khuyến mãi được sử dụng rộng rãi nhất. Nó mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích khác nhau như :
+ Giúp gia tăng thị phần trong một thời gian ngắn, kích hoạt sự chú ý của khách hàng đến dịch vụ.
+ Giúp cho doanh nghiệp tiếp cận được với vô số khách hàng trong một thời gian ngắn.
+ Giảm thiểu sự mất lòng tin của khách hàng (những khách hàng sử dụng phiếu giảm giá thì trung thành với nhãn hiệu đó lâu hơn những khách hàng nhận được khuyến mãi ngay).
+ Lôi kéo sự chú ý của khách hàng đối với dịch vụ mới.
+ Khiến khách hàng muốn thử dịch vụ
- Gửi thiệp, quà chúc mừng cho khách nhân dịp sinh nhật, ngày lễ…: đây là hành động thể hiện sự quan tâm tinh tế đến khách hàng. Nó gắn kết tình cảm giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khách hàng sẽ rất vui mừng và thích thú nếu trong những ngày đặc biệt của họ được doanh nghiệp nhớ tới và chúc mừng, tặng quà. Từ chỗ có tình cảm tốt đẹp với doanh nghiệp, họ sẽ tiếp tục tham gia hay tiếp tục tham gia mua bảo hiểm của doanh nghiệp.
d. Quản lý hàng chờ của khách hàng.
Trong dịch vụ bảo hiểm, hàng chờ khách hàng cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng cần quản lí.
3.2 Quản lí hàng chờ dịch vụ bảo hiểm
Trong bất cứ một ngành dịch vụ nào, việc quản lí hàng chờ là một việc vô cùng quan trọng. Nó quyết định nhiều đến cầu của dịch vụ đó. Ngành bảo hiểm cũng không ngoại lệ. Dịch vụ bảo hiểm có cả hàng chờ ẩn và hàng chờ hiện. Việc quản lí đối với hai loại hàng chờ ấy là khác nhau. Cụ thể như sau :
a. Đối với hàng chờ hiện
Quản lý hàng chờ hiện đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải quản lý tâm lí khách hàng trong quá trình chờ đợi. Tâm lý của mỗi khách hàng lại khác nhau nên sẽ có những cách xử lý khác nhau ở từng trường hợp.
Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ
- “Chờ đợi tập thể tốt hơn chờ đợi cá nhân”
Đây là một triết lí kinh doanh mà dịch vụ bảo hiểm có thể áp dụng. Doanh nghiệp có thể sắp xếp hàng chờ hiện cho khách hàng thấy nếu doanh nghiệp khá đông khách. Trong quá trình chờ đợi, khách hàng không chỉ có một mà gồm nhiều khách hàng nữa. Vì thế, họ sẽ không sốt ruột trong quá trình chờ đợi và cảm giác thời gian chờ đợi được rút ngắn.
- “Chờ đợi có mục đích tốt hơn chờ đợi không có mục đích”
Áp dụng triết lí kinh doanh này, DN có thể đưa ra đảm bảo cho khách hàng rằng họ chắc chắn sẽ được phục vụ dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm giác sự chờ đợi của họ là xứng đáng thì họ sẽ dễ dàng chấp nhận hơn.
- “Chờ đợi có việc tốt hơn chờ đợi không có việc”
Trong quá trình chờ đợi, nếu khách hàng có một việc khác để làm thì họ sẽ thấy thời gian chờ đợi được rút ngắn lại và vẫn giữ tâm lý tốt. Doanh nghiệp có thể đặt sách báo, tạp chí để khách hàng đọc, hay có thể mở nhạc để khách nghe trong quá trình chờ đợi.
Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ
Đây là một giải pháp quan trọng hàng đầu. Thực tế hiện nay, trong ngành bảo hiểm y tế, bệnh nhân phải xếp hàng rất lâu để khám chữa bệnh hay thậm chí là để xuất viện. Ngoài ra, khi khách hàng muốn giải quyết bồi thường cũng gặp phải rất nhiều phiền hà, e sợ sốt ruột vì chờ đợi. Vì vậy cần nâng cao khả năng phục vụ dịch vụ của doanh nghiệp : giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ.
Thời gian cung ứng và chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào những nhân viên trong ngành. Để giảm thời gian cung ứng mà không giảm chất lượng dịch vụ thì đòi hỏi kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên ngành bảo hiểm phải thật vững. Ngoài ra họ cũng cần có những phẩm chất khác như : trung thực, nhiệt tình, cởi mở…
Vì vậy, công tác chú trọng đào tạo nhân viên là một vấn đề cấp thiết hàng đầu trong doanh nghiệp.
Đặc biệt, khi các công ty bảo hiểm đều chú trọng ứng dụng các công nghệ mới, mở rộng hình thức tiếp cận khách hàng như giao dịch qua mạng, qua hệ thống ngân hàng, nếu không có kiến thức rộng hơn cũng như không có tính chuyên nghiệp cao thì đội ngũ nhân viên, đại lý, tư vấn sẽ không thể đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng khó tính của khách hàng.
Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để tăng lợi ích của khách hàng khi chờ đợi
Đây cũng là một giải pháp mà ngành dịch vụ bảo hiểm có thể áp dụng.
b. Đối với hàng chờ ẩn
Trong ngành bảo hiểm cũng tồn tại hàng chờ ẩn. Đó là những khách hàng đăng ký mua bảo hiểm qua mạng. Việc quản lý hàng chờ này có thể áp dụng các biện pháp sau đây :
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Tăng năng suất lao động
Vận động, hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng
Quảng cáo, chào hàng…
Trong tất cả các giải pháp đó thì quan trọng nhất vẫn là doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu ngày càng khó tính của khách hàng.
• Tóm lại : Ngành bảo hiểm ở Việt Nam so với thế giới vẫn còn khá mới mẻ. Mặc dù có đạt được những thành quả nhất định song vẫn còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục. Muốn phát triển và quản lý ngành bảo hiểm nói chung và quản lý cầu bảo hiểm nói riêng thì giải pháp tốt nhất là : không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong khâu chăm sóc và giải quyết bồi thường cho khách hàng. Để làm được tốt điều này, điều quan trọng nhất chính là cái “tâm” của cán bộ, nhân viên làm việc trong ngành. Ngoài ra, chúng ta cũng không ngừng học hỏi thêm cách quản lý của những nước phát triển trên thế giới. Có như vậy, ngành bảo hiểm Việt Nam mới có những bước phát triển nhảy vọt, góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước.
Kết luận
Bảo hiểm là một lĩnh vực tài chính quan trọng đối với các quốc gia nói chung và với Việt Nam nói riêng. Không chỉ là một biện pháp di chuyển rủi ro, bảo hiểm ngày nay đã trở thành một trong những kênh huy động vốn hiệu quả cho nền kinh tế. Thực tế, hoạt động kinh doanh bảo hiểm thời gian qua đã cho thấy sự lớn mạnh không ngừng của ngành bảo hiểm và nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai.
Với đề tài trên, chúng em hy vọng có thể mang lại cái nhìn tổng thể nhất về thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay, đồng thời cũng đưa ra một số biện pháp nhằm quản lí cầu cho ngành dịch vụ bảo hiểm. Những kiến thức chúng em đưa ra có thể chưa hoàn toàn chính xác và đầy đủ, vì thế mong cô giáo và các bạn sẽ đóng góp thêm để bài thảo luận được hoàn chỉnh. Em xin chân thành cảm ơn.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: