Download miễn phí Chuyên đề Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
Mục lục .1
Danh mục các chữ viết tắt .4
Danh mục bảng, biểu, sơ đồ .4
Lời mở đầu .5
Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị trường .8
1. Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM 8
1.1. Khái quát về khách hàng 8
1.2. Vai trò của khách hàng .9
1.3. Khái quát về hoạt động thu hút khách hàng của NHTM .12
2. Phân loại khách hàng của NHTM và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển khách hàng của NHTM .17
2.1. Phân loại khách hàng của NHTM 17
2.2. Chỉ tiêu đánh giá khách hàng và thu hút khách hàng của NHTM .23
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng và hệ thống thu hút khách hàng của NHTM nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải nói riêng .27
3.1. Nhu cầu của khách hàng .27
3.2. Cơ chế, chính sách nhà nước .29
3.3. Sự cạnh tranh của các Ngân hàng đối thủ khác và vị thế của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải trên thị trường .30
Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện nay tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải .32
1. Đặc điểm khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải .32
1.1. Khái quát về quá trình hình thành, lịch sử phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải .32
1.2. Đặc điểm khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải .41
2. Thực trạng khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải .43
2.1. Thực trạng khách hàng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải 43
2.2. Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải .44
3. Đánh giá về tình hình thu hút khách hàng hiện nay của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 47
Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải .51
1. Mục tiêu, phương hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải hiện nay và sự cần thiết phải đẩy mạnh việc thu hút khách hàng .51
1.1. Môi trường hoạt động năm 2006 .51
1.2. Mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải trong năm 2007 .52
2. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải .53
2.1. Giải pháp nâng cao cơ sở hạ tầng .53
2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cho CBNV của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải .53
2.3. Giải pháp nâng cao số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ 54
2.4. Giải pháp củng cố quan hệ đối với từng nhóm khách hàng .56
3. Tạo lập môi trường và điều kiện hoạt động cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải .57
Kết luận 59
Nhận xét của đơn vị thực tập 62
Tài liệu tham khảo 63
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ếu Ngân hàng không thay đổi có thể sẽ bị từ bỏ. Hơn nữa, ngay cả khi Ngân hàng thành công trong việc lựa chọn khách hàng và cùng phát triển thì Ngân hàng cũng phải để ý đến các đối thủ cạnh tranh vì các chiến lược của họ thay đổi và phát triển liên tục.Khách hàng mục tiêu là những đối tượng mà Ngân hàng sẽ phục vụ trong một thời gian tương đối dài và hướng vào đó các chiến lược của mình, do vậy việc lựa chọn khách hàng mục tiêu phải đảm bảo các tiêu chuẩn sau
Đó là những khách hàng có tính hấp dẫn cao, thể hiện về quy mô phải lớn, tốc đọ phát triển cao, có khả năng sinh lời cao, mức độ rủi ro thấp, mức độ cạnh tranh của các đối thủ thập và chi phí Marketing thấp.
Khách hàng mục tiêu phải phù hợp với mục tiêu chiến lược của Ngân hàng trong mỗi giai đoạn cụ thể.
Phù hợp vơi khả năng, nguồn lực của Ngân hàng
Ngân hàng có thể khai thác tối đa sở trường, lợi thế, cơ hội có được, hạn chế những bất lợi, nguy cơ thách thức.
So với khách hàng của các loại hình doanh nghiệp khác, thị trường khách hàng của Ngân hàng là thị trường chứa dựng nhiều rủi ro do tính chất phức tạp của nhu cầu dịch vụ tài chính – Ngân hàng. Vì vậy, để lựa chọn được được thị trường khách hàng mục tiêu thỏa mãn các điều kiện trên là việc làm hết sức khó khăn đối với Ngân hàng
Nhóm khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng mà Ngân hàng có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ trong phạm vi khả năng, nguồn lực của mình. Lựa chọn khách hàng tiềm năng của Ngân hàng là công việc nên làm bởi những khách hàng này ngoài việc mang lại cho Ngân hàng những món lợi nhuận ổn định, họ còn là những nhân tố tạo thêm uy tín cho Ngân hàng nếu được Ngân hàng đáp ứng những nhu cầu cần thiết của họ. Khách hàng tiềm năng còn là những khách hàng có độ trung thành rất cao với đối tác của mình, Ngân hàng có thể lựa chọn họ thông qua việc tìm hiểu về lịch sử uy tín trong kinh doanh với bạn hàng. Những khách hàng này nếu được lựa chọn đúng sẽ là một sự khởi đầu tốt đẹp cho mối quan hệ kinh doanh của Ngân hàng, một sự hợp tác chặt chẽ trong kinh doanh và tạo rào cản cho Ngân hàng thoát khỏi sự tranh giành của đối thủ. tuy nhiên, những khách hàng đôi khi chứa đựng những khó khăn cho Ngân hàng vì họ biết lợi thế của mình trong cạnh tranh giữa các Ngân hàng, do vậy sẽ không ngừng đòi hỏi cao về các nhu cầu dịch vụ Ngân hàng, phục vụ tốt những khách hàng tiềm năng cũng thể hiện trình độ của nhân viên Ngân hàng trong kinh doanh và trong giao tiếp.
Trong hoạt động kinh doanh của mình, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải (MSB) chỉ phân loại khách hàng của mình thành 2 nhóm cơ bản như sau:
Nhóm khách hàng thường xuyên: Đây là nhóm khách hàng đã có quan hệ lâu năm với MSB. Đó là những khách hàng thuộc các Tổng công ty: Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt… Ưu tiên hàng đầu đối với nhóm khách hàng này là duy trì và nâng cao mối quan hệ lâu năm
Nhóm khách hàng không thường xuyên: Đối với MSB, đây là nhóm khách hàng đang là mối quan tâm lớn trong hoạt động Marketing. Nhóm khách hàng này chủ yếu là tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng với các cá nhân có thu nhập cao và ổn định, kinh doanh cá thể. Đối với nhóm khách hàng này cần tiếp cận về tín dụng và dịch vụ Ngân hàng nhiều hơn để tạo sự tin tưởng và gây ấn tượng đối với họ.
Các chỉ tiêu đánh giá khách hàng và thu hút khách hàng của NHTM
Bất kỳ một khách hàng nào khi quan hệ với Ngân hàng đều tiềm ẩn những yêu tố rủi ro đối với Ngân hàng, có thể là rủi ro mang tính chủ quan hay khách quan, có thể đó là những rủi ro thông tin hay rủi ro đạo đức. Đối với Ngân hàng, khác với các tổ chức kinh doanh khác, không bao giờ có khái niệm mạo hiểm trong kinh doanh, mọi quyết định đều phải cân nhắc rất kỹ lưỡng trước khi đưa ra, không thể sai đâu sửa đấy bởi Ngân hàng là nơi nắm giữ một lượng tài sản lớn của xã hội. Hơn nữa, rủi ro là những biến cố xảy ra ngoài ý muốn, không ai có thể loại trừ hết nhưng có thể ngăn chặn và giảm thiểu được. Do đặc thù kinh doanh của NHTM là kinh doanh tiền tệ và quyền sở hữu tiền tệ nên càng không cho phép rủi ro xảy ra. Ngân hàng, vì vậy, luôn phải đánh giá khách hàng, cho dù khách hàng đó là mới hay cũ do tính cấp thiết của những nguyên nhân nêu trên.
Đánh giá khách hàng hay còn gọi là thẩm định khách hàng thực chất là tìm hiểu về quá trình hoạt động kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín và nhiều nhân tố khác của khách hàng. Đánh giá đặc biệt quan trọng đối với hoạt động tín dụng của Ngân hàng, bởi đa phần rủi ro xảy ra do nguyên nhân từ khách hàng là khả năng không trả được nợ đúng hạn dẫn đến nguy cơ thiếu vốn hay mất vốn của Ngân hàng, đánh giá khách hàng tín dụng được thực hiện rất kỹ lưỡng trong quy trình tín dụng của Ngân hàng, đối với chiến lược khách hàng đánh giá khách hàng nhằm góp thêm phần giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng, quá trình xây dựng chiến lược khách hàng, cán bộ Ngân hàng đã có tầm nhìn tổng quát về nhu cầu khách hàng, tìm hiểu họ và cần đánh giá lại họ về nhiều khía cạnh tạo điều kiện dễ dàng cho công tác thẩm định tín dụng. Trong hoạt động nghiên cứu khách hàng, Ngân hàng thường sử dụng 2 chỉ tiêu sau để đánh giá khách hàng:
Chỉ tiêu 1:
Hệ số sử dụng sản phẩm =
Ngân hàng
Tổng số sản phẩmdịch vụ Ngân hàng
Tổng số khách hàng của Ngân hàng
Hệ số trên cho thấy việc sử dụng sản phẩm Ngân hàng và mối quan hệ giữu Ngân hàng và khách hàng.
Chỉ tiêu 2:
Tỉ lệ thâm nhập =
khách hàng
Tổng số khách hàng của Ngân hàng
X 100%
Tổng số dân số
Tỉ lệ % thâm nhập khách hàng cao cho thấy vai trò, khả năng thâm nhập mở rộng thị phần của Ngân hàng và ngược lại. Tỉ lệ thâm nhập khách hàng của các Ngân hàng Pháp, Hồng Kông thường từ 97% - 98%
Mục tiêu lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanh Ngân hàng nhưng không phải vì mục tiêu này mà bất chấp tất cả. Một Ngân hàng hoạt động kinh doanh thành công là một Ngân hàng đạt mức lợi nhuận tối ưu, chi phí tối thiểu và giảm thiểu rủi ro. Ngân hàng phải luôn sẵn sàng từ bỏ khách hàng của mình nếu biết rõ rằng họ không có trách nhiệm trong phòng ngừa, hạn chế rủi ro cùng Ngân hàng mặc dù quan hệ với khách hàng đó sẽ đem lại cho Ngân hàng mức lợi nhuận cao. Nhưng một Ngân hàng cũng sẽ sẵn sàng chia sẻ lợi nhuận cho khách hàng, thậm chí chấp nhận không có lợi nhuận trong một thời gian để duy trì một khách hàng có mối quan hệ tốt trong kinh doanh, có uy tín trong thanh toán và sự trung thực. Có thể trong một thời gian Ngân hàng không thu được lợi nhuận từ khách hàng đó nhưng đổi lại là mối quan hệ lâu dài và những lợi ích mà Ngân hàng sẽ thu được trong tương lai. Đánh giá khách hàng thường tập trung vào việc tìm hiểu hoạt động kinh doanh của khách hàng, tình hình tài chính của họ, uy tín trong giao tiếp...khi làm tốt việc đánh giá khách hàng, Ngân hàng có điều kiện lựa chọn, phân loại và quản lý đối tượng khách hàng dễ dàng hơn, hiệu quả hơn.
Trong môi trư