chuot_ngoc
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên luận văn: Hoàn thiện chiến lƣợc chăm sóc khách hàng mạng di động
Viettel
Tác giả: Bùi Thị Thu Hƣơng
Chuyên ngành: Quản trị công nghệ và Phát triển doanh nghiệp.
Bảo vệ năm: 2014
Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS. Trần Anh Tài
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Mục đích:
- Đề xuất đƣợc các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc CSKH mạng di
động Viettel;
- Đề xuất chiến lƣợc CSKH phù hợp hơn ở mức độ hoàn thiện cao hơn.
Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chiến lƣợc CSKH mạng di động;
- Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH mạng di động Viettel;
- Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng một cách hoàn thiện đối với
mạng di động Viettel.
Những đóng góp mới của luận văn:
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chiến lƣợc Chăm sóc Khách
hàng
- Là tài liệu tham khảo cho Tổng Công ty Viễn thông Viettel có định
hƣớng và hoàn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng để củng cố duy trì,
phát triển hệ thống khách hàng sử dụng dịch vụ trên mạng di động Viettel
trong thời gian tới ngày càng tăng.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo báo cáo Sơ kết công tác quản lý nhà nƣớc 6 tháng đầu năm 2014
của Bộ Thông tin và Truyền thông, cả nƣớc có khoảng 145,47 triệu thuê bao,
trong đó di động chiếm 136 triệu (Hiền Mai, 2013). Đây là lĩnh vực can ̣ h
tranh chính của các nhà cung cấp dịch vụ Viên ̃ thông, vớ i áp lƣc ̣ không chỉ tƣ̀
hạ tầng, số lƣơn ̣ g thuê bao , chất lƣơn ̣ g dic̣ h vu… ̣ mà còn cả về sƣ̣ sáng tạo
trong hoaṭ đôn ̣ g Chăm sóc K hách hàng . có thể thấy thị trƣờng Viễn thông
Việt Nam hiện có tỷ lệ ngƣời dân dùng điện thoại di động vào loại cao nhất
trong khu vực. Do đó, cạnh tranh diễn ra trong từng phân khúc thị trƣờng và cả thời
điểm tung dic̣ h v.u ̣
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị
trƣờng có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện
mạo ngành Viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ
ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, các dịch vụ
Internet,… đến nay thị trƣờng Viễn thông Việt Nam đang bƣớc sang giai đoạn
bão hòa. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trƣờng đã rơi
vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình
hình, đòi hỏi các Doanh nghiệp, muốn có đƣợc sự bứt phá so với các đối thủ,
phải xây dựng đƣợc chiến lƣợc kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Việc Chăm sóc
Khách hàng (CSKH) tốt hay chƣa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng
vào hiệu quả kinh doanh của Doanh nghiệp. Vì vậy việc hoàn thiện công tác
quản lý và CSKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng đƣợc các Doanh
nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cƣờng hoàn thiện chiến lƣợc CSKH không
những giúp Doanh nghiệp tránh mất mát một lƣợng lớn Khách hàng, mà có thể
phục vụ Khách hàng đƣợc tốt hơn, nâng cao uy tín của Doanh nghiệp đối với
Khách hàng. Có thể nói, quản lý và CSKH là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu
tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp.
Năm 2007, Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội
nhƣng cũng là thách thức lớn cho các Doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam.
Trong thời gian không xa sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nƣớc ngoài vào đầu tƣ
trong lĩnh vực Viễn thông, sự cạnh tranh trong thị trƣờng này chắc chắn sẽ trở
nên phức tạp và khó lƣờng hơn rất nhiều. Muốn cạnh tranh thắng lợi không có
cách nào khác là các Doanh nghiệp phải tạo đƣợc sự khác biệt, từ đó nâng cao
năng lực cạnh tranh để giành lấy Khách hàng.
Theo thống kê của Bộ Thông tin – Truyền thông năm 2013, trên lĩnh vực
Viễn thông, Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel tiếp tục nắm giữ vị trí số 1 về
doanh thu và số lƣợng thuê bao điện thoại duy trì trên mạng lƣới. Tổng doanh
thu của Viettel năm 2013 vƣợt Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam VNPT
hơn 43.886 tỷ đồng, số thuê bao duy trì trên mạng vƣợt VNPT hơn 13,8 triệu
thuê bao. Về thuê bao điện thoại trong nƣớc, thuê bao điện thoại lũy kế toàn
mạng của Viettel đạt 54,25 triệu thuê bao. Ở thị trƣờng nƣớc ngoài, Viettel có
thuê bao điện thoại lũy kế toàn mạng 14,75 triệu thuê bao.(Trần Bình, 2013)
Để đánh giá đúng chiến lƣợc CSKH đối với thuê bao cho mạng di
động, từ đó chỉ ra đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối
thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống
và khả thi nhằm hoàn thiện chiến lƣợc, em đã chọn đề tài “Hoàn thiện chiến
lược Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel” làm đề tài nghiên cứu
luận văn thạc sĩ.
Câu hỏi nghiên cứu:
Cơ sở lý luận về chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng đã đƣợc hình thành và
phát triển nhƣ thế nào? Ứng dụng nhƣ thế nào trong giai đoạn hiện nay?
Các yếu tố cơ bản nào của môi trƣờng bên trong và bên ngoài có ảnh
hƣởng tới Tổng Công ty cổ phần Viễn thông Viettel và ảnh hƣởng đến
chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng của Công ty.
Định hƣớng chiến lƣợc nói chung và chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng
nỏi riêng của tổng Công ty nhƣ thế nào? Có những giải pháp nào để
hoàn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng của Tổng Công ty nhằm
tăng số lƣợng thuê bao cho mạng di dộng Viettel.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
2.1. Mục đích :
- Đề xuất đƣợc các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc CSKH mạng di
động Viettel;
- Đề xuất chiến lƣợc CSKH phù hợp hơn ở mức độ hoàn thiện cao hơn.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chiến lƣợc CSKH mạng di động;
- Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH mạng di động Viettel;
- Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng một cách hoàn thiện đối với
mạng di động Viettel.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Chiến lƣợc CSKH đối với thuê bao mạng di
động Viettel
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại mạng di động Viettel
Phạm vi nội dung: Các chiến lƣợc CSKH cho mạng di động Viettel
Phạm vi không gian: Luận văn đƣợc nghiên cứu tại Tổng Công ty Viễn
thông Viettel (Viettel Telecom)
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu dữ liệu trong 3 năm 2011 – 2013
4. Đóng góp của luận văn:
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên luận văn: Hoàn thiện chiến lƣợc chăm sóc khách hàng mạng di động
Viettel
Tác giả: Bùi Thị Thu Hƣơng
Chuyên ngành: Quản trị công nghệ và Phát triển doanh nghiệp.
Bảo vệ năm: 2014
Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS. Trần Anh Tài
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Mục đích:
- Đề xuất đƣợc các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc CSKH mạng di
động Viettel;
- Đề xuất chiến lƣợc CSKH phù hợp hơn ở mức độ hoàn thiện cao hơn.
Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chiến lƣợc CSKH mạng di động;
- Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH mạng di động Viettel;
- Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng một cách hoàn thiện đối với
mạng di động Viettel.
Những đóng góp mới của luận văn:
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chiến lƣợc Chăm sóc Khách
hàng
- Là tài liệu tham khảo cho Tổng Công ty Viễn thông Viettel có định
hƣớng và hoàn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng để củng cố duy trì,
phát triển hệ thống khách hàng sử dụng dịch vụ trên mạng di động Viettel
trong thời gian tới ngày càng tăng.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo báo cáo Sơ kết công tác quản lý nhà nƣớc 6 tháng đầu năm 2014
của Bộ Thông tin và Truyền thông, cả nƣớc có khoảng 145,47 triệu thuê bao,
trong đó di động chiếm 136 triệu (Hiền Mai, 2013). Đây là lĩnh vực can ̣ h
tranh chính của các nhà cung cấp dịch vụ Viên ̃ thông, vớ i áp lƣc ̣ không chỉ tƣ̀
hạ tầng, số lƣơn ̣ g thuê bao , chất lƣơn ̣ g dic̣ h vu… ̣ mà còn cả về sƣ̣ sáng tạo
trong hoaṭ đôn ̣ g Chăm sóc K hách hàng . có thể thấy thị trƣờng Viễn thông
Việt Nam hiện có tỷ lệ ngƣời dân dùng điện thoại di động vào loại cao nhất
trong khu vực. Do đó, cạnh tranh diễn ra trong từng phân khúc thị trƣờng và cả thời
điểm tung dic̣ h v.u ̣
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị
trƣờng có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện
mạo ngành Viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ
ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, các dịch vụ
Internet,… đến nay thị trƣờng Viễn thông Việt Nam đang bƣớc sang giai đoạn
bão hòa. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trƣờng đã rơi
vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình
hình, đòi hỏi các Doanh nghiệp, muốn có đƣợc sự bứt phá so với các đối thủ,
phải xây dựng đƣợc chiến lƣợc kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Việc Chăm sóc
Khách hàng (CSKH) tốt hay chƣa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng
vào hiệu quả kinh doanh của Doanh nghiệp. Vì vậy việc hoàn thiện công tác
quản lý và CSKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng đƣợc các Doanh
nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cƣờng hoàn thiện chiến lƣợc CSKH không
những giúp Doanh nghiệp tránh mất mát một lƣợng lớn Khách hàng, mà có thể
phục vụ Khách hàng đƣợc tốt hơn, nâng cao uy tín của Doanh nghiệp đối với
Khách hàng. Có thể nói, quản lý và CSKH là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu
tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp.
Năm 2007, Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội
nhƣng cũng là thách thức lớn cho các Doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam.
Trong thời gian không xa sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nƣớc ngoài vào đầu tƣ
trong lĩnh vực Viễn thông, sự cạnh tranh trong thị trƣờng này chắc chắn sẽ trở
nên phức tạp và khó lƣờng hơn rất nhiều. Muốn cạnh tranh thắng lợi không có
cách nào khác là các Doanh nghiệp phải tạo đƣợc sự khác biệt, từ đó nâng cao
năng lực cạnh tranh để giành lấy Khách hàng.
Theo thống kê của Bộ Thông tin – Truyền thông năm 2013, trên lĩnh vực
Viễn thông, Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel tiếp tục nắm giữ vị trí số 1 về
doanh thu và số lƣợng thuê bao điện thoại duy trì trên mạng lƣới. Tổng doanh
thu của Viettel năm 2013 vƣợt Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam VNPT
hơn 43.886 tỷ đồng, số thuê bao duy trì trên mạng vƣợt VNPT hơn 13,8 triệu
thuê bao. Về thuê bao điện thoại trong nƣớc, thuê bao điện thoại lũy kế toàn
mạng của Viettel đạt 54,25 triệu thuê bao. Ở thị trƣờng nƣớc ngoài, Viettel có
thuê bao điện thoại lũy kế toàn mạng 14,75 triệu thuê bao.(Trần Bình, 2013)
Để đánh giá đúng chiến lƣợc CSKH đối với thuê bao cho mạng di
động, từ đó chỉ ra đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối
thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống
và khả thi nhằm hoàn thiện chiến lƣợc, em đã chọn đề tài “Hoàn thiện chiến
lược Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel” làm đề tài nghiên cứu
luận văn thạc sĩ.
Câu hỏi nghiên cứu:
Cơ sở lý luận về chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng đã đƣợc hình thành và
phát triển nhƣ thế nào? Ứng dụng nhƣ thế nào trong giai đoạn hiện nay?
Các yếu tố cơ bản nào của môi trƣờng bên trong và bên ngoài có ảnh
hƣởng tới Tổng Công ty cổ phần Viễn thông Viettel và ảnh hƣởng đến
chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng của Công ty.
Định hƣớng chiến lƣợc nói chung và chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng
nỏi riêng của tổng Công ty nhƣ thế nào? Có những giải pháp nào để
hoàn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng của Tổng Công ty nhằm
tăng số lƣợng thuê bao cho mạng di dộng Viettel.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
2.1. Mục đích :
- Đề xuất đƣợc các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc CSKH mạng di
động Viettel;
- Đề xuất chiến lƣợc CSKH phù hợp hơn ở mức độ hoàn thiện cao hơn.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chiến lƣợc CSKH mạng di động;
- Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH mạng di động Viettel;
- Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng một cách hoàn thiện đối với
mạng di động Viettel.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Chiến lƣợc CSKH đối với thuê bao mạng di
động Viettel
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại mạng di động Viettel
Phạm vi nội dung: Các chiến lƣợc CSKH cho mạng di động Viettel
Phạm vi không gian: Luận văn đƣợc nghiên cứu tại Tổng Công ty Viễn
thông Viettel (Viettel Telecom)
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu dữ liệu trong 3 năm 2011 – 2013
4. Đóng góp của luận văn:
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links