monster_reborn1611
New Member
Download Chuyên đề Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung
Mục lục
Lời nói đầu 1
Chương 1: Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn 4
1.1. Một số khái niệm về khách du lịch 4
1.1.1. Du lịch 4
1.1.2. Thị trường khách sạn 5
1.1.3. Khách du lịch 6
1.2. Tầm quan trọng của khách đối với kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn 9
1.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn 10
Chương 2: Thực trạng thu hút khách của khách sạn Hải Dung 17
2.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hải Dung 17
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 17
2.1.2. Trình độ và điều kiện sản xuất kinh doanh 17
2.2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Hải Dung 20
2.2.1. Đặc điểm thị trường khách 20
2.2.2. Đặc điểm về nguồn khách tại khách sạn Hải Dung 21
2.2.3. Nhận xét chung về đặc điểm thị trường khách của khách sạn Hải Dung 22
2.3. Các biện pháp tăng cường thu hút khách hiện đang áp dụng tại khách sạn Hải Dung 23
2.3.1. Chất lượng phục vụ của khách ngày càng được nâng cao 23
2.3.2. Đẩy mạnh công tác quảng cáo 28
2.3.3.Chính sách giá 29
3.2.4. Liên kết hợp tác với các tổ chức, các dn 30
2.4. Đánh giá về tình hình kinh doanh và các biện pháp thu hút khách 30
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện thu hút khách hàng của khách sạn Hải Dung 32
3.1. Phương hướng phát triển của khách sạn và mục tiêu trong thời gian tới 32
32. Giải pháp tăng cường thu hút khách 32
3.2.1. Nghiên cứu thị trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu 32
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ 35
3.2.3. Hợp tác liên kết với các tổ chức, các doanh nghiệp 39
3.2.4. Chính sách giá 39
3.2.5. Tuyên truyền quảng cáo 40
Phần kiến nghị 43
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Những nơi có tài nguyên du lịch độc đáo ,thu hút được nhiều khách thì giá cả dịch vụ hàng hoá bán ra cao hơn với nơi khác .Chất lượng phục vụ tốt đưa ra mức giá cao .Uy tín và địa vị của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏ tới giá cả
1.3.2.3-Đẩy mạnh hoạ động tuyên truyền quảng cáo
Quảng cáo là một phương tiện quan trọng để thu hút khách du lịch .Đó là quá trình truyền tin tới khách hàng , đưa ra những thông tin thuyết phục lôi kéo sự chú ý của khách ,thúc đẩy sự quan tâm ,mong muốn đi đến quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách: vị tri , quy mô ,kiểu loại thứ hạng ,các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng.
Hoạt động quảng cáo là cần thiết ,nó bất nguồn từ đặc điểm của người tiêu đùng và tính cạnh tranh của thị trường .Chúng ta biết rằng tiêu dùng du lịch có sự tách rời về mặt không gian Người tiêu dùng phải di chuyển đến nơi có sản phẩm du lịch ,do vậy thông qua quảng cáo khách có nắm được những thông tin về sản phẩm mà họ có nhu cầu cần mua
Trong khách sạn tiêu thụ các dịch vụ là chủ yếu cho nên quảng cáo phải sử dụng phương tiện khác nhau để giải thích ,mô tả ,trình bày...làm cho khách có cái nhìn đúng về dịnh vụ và tiến tới tiêu dùng.
Quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tác về tính trung thực ,tinh nghệ thuật ,tính liên tục ,tính hiệu quả và các yêu cầu chính trị.
Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo như khả năng tài chính quy mô ,uy tín của doanh nghiệp ,tiến bộ của khoa học kỹ thuật và các chính sách của nhà nước.
Do xác định được vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hút khách và khách sạn đã sử dụng các phưong tiện quảng cáo khác nhau ,tuỳ theo diều kiện cụ thể của từng cơ sở.Chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp áp phích ,báo chí, sách quảng cáo ,truyền thanh và truyền hình...
1.3.2.4-Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức:
Đây là hình thức không kém phần quan trọng trong việcthu hút khách đến với khách sạn .Hầu hết các cơ sơ đều có mối quan hệ với các tổ chức kinh tế , các đại lý du lịch ,các hãng gửi khách .Các mối quan hệ đó thường được thể hiện quan các hợp đồng gửi khách dài hạn.
Thông qua mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nguồn khách ổn định ,Để cho mối quan hệ này nâu dài và bền vững thì phải có chinh sách khuyến khích những người gửi khách ,có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở sử dụng đó là tiền hoa hồng ,mỗi cơ sở áp dụng nhiều tỉ lệ khác nhau 5%, 10% hoạc 15%...mối quan hệ giữa người gửi, khách và khách sạn còn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của cơ sở ,giá cả của hàng hoá và dịch vụ...
Trên đây là cơ sở lý luận chung về dịch cụ và các biện pháp marketinh thu hút khách đã được nhiều khách sạn áp dụng.
CHƯƠNG 2
THực TRạng Thu Hút KHách Của KHách Sạn Hải Dung
2.1- Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hải Dung.
2.1.1-Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Hải Dung là một đơi vị trực thuộc của công ty TNHH Thuơng mại và dịch vụ Kim Hải, kinh doanh theo mô hình doanh nghiệp tư nhân. Trong quá trình hình thành và phát triển đã có những giai đoạn thăng trầm của công ty nhưng do kinh nghiệm dày dạn của các nhà lãnh đạo cộng với sự thay đổi kịp thời để thích nghi với môi trường kinh doanh. Công ty TNHH thương mại & dịch vụ kim hải ngày càng mở rộng về quy mô cũng như hình thức kinh doanh của mình. nhờ đó khách sạn Hải Dung đã được hình thành và phát triển từ tháng 7 năm 2002 cho tới bây giờ.
2.1.2- trình độ và điều kiện sản xuất kinh doanh.
2.1.21- Vị trí
khách sạn Hải Dung nằm ở vị trí 383 hoàng quốc việt được xây dựng với một cảnh quan hài hoà đẹp đẽ.
vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho khách tới lui. Với môi trường thoán mát yên tĩnh cho nghỉ ngơi. Hơn nữa vị trí của khách sạn gần với đường đi ra sân bay quốc tế Nội Bài , nhà bưu điện các trung tâm thương mại , trung tâm văn hoá của thủ đô nên hoàn toàn có thể đáp ứng với nhu cầu của khách thương gia về thông tin chuyển đổi tiền, đi lại thông tin giải trí.
2.1.2.2- Cơ cấu tổ chức quản lý bộ máy khách sạn .
Do khách sạn Hải Dung được tách từ một công ty mẹ là công ty TNHH TM &DV Kim Hải nên cũng giống như công ty và doanh nghiệp khác khách sạn được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng . Giám đốc công ty TNHH TM&DV kim Hải sẽ lắm toàn quyền quyết định cũng giống như chịu trách nhiệm toàn phần về những quyết định của mình đối với khách sạn Hải dung.
Mọi ý kiến quyết định của ban giám đốc truyền tới cho giám đốc điều hành cho các tổ trưởng , tổ trưởng phổ biến lại cho các nhân viên. Nhờ đó mà giám đốc thường xuyên được sự giúp đỡ trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra quyết định hướng dẫn và tổ chức thực hiện quyết định. Các hoạt động đều thống nhất theo đường lối, chủ trương cụ thể do ban lãnh đạo đề ra. Giám đốc vạch ra các mục tiêu kinh doanh phương hướng phát triển khách sạn. Thống nhất quy hoạch tổ chức kỹ lưỡng hoạt động quản lý kinh doanh . Lấy du khách làm trọng tâm , lấy chất lượng làm hàng đầu . Các hoạt động đều thống nhất theo đường lối chủ trương cụ thể do ban lãnh đạo đề ra cụ thể là thực hiện các kế hoạch và nhiệm vụ của công ty TNHH TM&DV Kim Hải và giám đốc điều hành khách sạn Hải Dung giao cho. Có thể nói bộ máy tổ chức lãnh đạo trở nên gọn nhẹ hơn không qua nhiều cấp trung gian đảm bảo được tính thống nhất trong việc tổ chức, phục vụ khách sạn đồng thời công tác quản lý của ban lãnh dạo cũng dễ dàng và sâu sát hơn.
Giám đốc điều hành
KS. Hải Dung
Phòng kinh doanh
Phòng hành chính
NV
lễ
tân
NV
Bàn
Bar
NV
Bếp
NV
Bán
Hàng
Lưu
Niện
NV dịch vụ khác
Phòng kế toán
Phòng nhân sự
Phòng massage
NV
Buồng
Tổng giám đốc
CTyTNHHTM&DV
Kim Hải
Mối quan hệ này được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Dung.
2.1.2.3- Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Khách sạn Hải Dung là khách sạn kinh doanh gồm có 15 phòng ban, khách sạn đạt tiêu chuẩn đạt 2 sao có 2 phòng ban chuyên dùng để kinh doanh lưu trú và kinh doanh văn phòng cho thuê. Cung cấp các dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Với nguồn nhân lực vẫn còn hạn chế, chỉ có 20 lao động phục vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung khác. Khách sạn luôn chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên. khuyến khích công nhân tự học với nhiều chế độ, với chính sách ưu đãi để nâng cao tay nghề xu hướng trẻ hoá đội ngũ đã đang được áp dụng nhất là đội ngũ lãnh đạo đang được hinh thành một cách rõ nét tại khách sạn Hải Dung. Thể hiện rõ sự nhanh nhạy trong cơ chế thị trường, áp dụng sáng tạo các kiến thức về quản trị hiện đại và thực tế khách sạn nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất. Khách sạn Hải Dung đã coi văn minh phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ là biện phá...
Download Chuyên đề Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung miễn phí
Mục lục
Lời nói đầu 1
Chương 1: Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn 4
1.1. Một số khái niệm về khách du lịch 4
1.1.1. Du lịch 4
1.1.2. Thị trường khách sạn 5
1.1.3. Khách du lịch 6
1.2. Tầm quan trọng của khách đối với kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn 9
1.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn 10
Chương 2: Thực trạng thu hút khách của khách sạn Hải Dung 17
2.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hải Dung 17
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 17
2.1.2. Trình độ và điều kiện sản xuất kinh doanh 17
2.2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Hải Dung 20
2.2.1. Đặc điểm thị trường khách 20
2.2.2. Đặc điểm về nguồn khách tại khách sạn Hải Dung 21
2.2.3. Nhận xét chung về đặc điểm thị trường khách của khách sạn Hải Dung 22
2.3. Các biện pháp tăng cường thu hút khách hiện đang áp dụng tại khách sạn Hải Dung 23
2.3.1. Chất lượng phục vụ của khách ngày càng được nâng cao 23
2.3.2. Đẩy mạnh công tác quảng cáo 28
2.3.3.Chính sách giá 29
3.2.4. Liên kết hợp tác với các tổ chức, các dn 30
2.4. Đánh giá về tình hình kinh doanh và các biện pháp thu hút khách 30
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện thu hút khách hàng của khách sạn Hải Dung 32
3.1. Phương hướng phát triển của khách sạn và mục tiêu trong thời gian tới 32
32. Giải pháp tăng cường thu hút khách 32
3.2.1. Nghiên cứu thị trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu 32
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ 35
3.2.3. Hợp tác liên kết với các tổ chức, các doanh nghiệp 39
3.2.4. Chính sách giá 39
3.2.5. Tuyên truyền quảng cáo 40
Phần kiến nghị 43
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
ủa một số nhân tố khác như tài nguyên du lịch , chất lượng phục vụ ,uy tín về danh tiêng của doanh nghiệp trên thị trường.Những nơi có tài nguyên du lịch độc đáo ,thu hút được nhiều khách thì giá cả dịch vụ hàng hoá bán ra cao hơn với nơi khác .Chất lượng phục vụ tốt đưa ra mức giá cao .Uy tín và địa vị của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏ tới giá cả
1.3.2.3-Đẩy mạnh hoạ động tuyên truyền quảng cáo
Quảng cáo là một phương tiện quan trọng để thu hút khách du lịch .Đó là quá trình truyền tin tới khách hàng , đưa ra những thông tin thuyết phục lôi kéo sự chú ý của khách ,thúc đẩy sự quan tâm ,mong muốn đi đến quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách: vị tri , quy mô ,kiểu loại thứ hạng ,các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng.
Hoạt động quảng cáo là cần thiết ,nó bất nguồn từ đặc điểm của người tiêu đùng và tính cạnh tranh của thị trường .Chúng ta biết rằng tiêu dùng du lịch có sự tách rời về mặt không gian Người tiêu dùng phải di chuyển đến nơi có sản phẩm du lịch ,do vậy thông qua quảng cáo khách có nắm được những thông tin về sản phẩm mà họ có nhu cầu cần mua
Trong khách sạn tiêu thụ các dịch vụ là chủ yếu cho nên quảng cáo phải sử dụng phương tiện khác nhau để giải thích ,mô tả ,trình bày...làm cho khách có cái nhìn đúng về dịnh vụ và tiến tới tiêu dùng.
Quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tác về tính trung thực ,tinh nghệ thuật ,tính liên tục ,tính hiệu quả và các yêu cầu chính trị.
Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo như khả năng tài chính quy mô ,uy tín của doanh nghiệp ,tiến bộ của khoa học kỹ thuật và các chính sách của nhà nước.
Do xác định được vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hút khách và khách sạn đã sử dụng các phưong tiện quảng cáo khác nhau ,tuỳ theo diều kiện cụ thể của từng cơ sở.Chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp áp phích ,báo chí, sách quảng cáo ,truyền thanh và truyền hình...
1.3.2.4-Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức:
Đây là hình thức không kém phần quan trọng trong việcthu hút khách đến với khách sạn .Hầu hết các cơ sơ đều có mối quan hệ với các tổ chức kinh tế , các đại lý du lịch ,các hãng gửi khách .Các mối quan hệ đó thường được thể hiện quan các hợp đồng gửi khách dài hạn.
Thông qua mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nguồn khách ổn định ,Để cho mối quan hệ này nâu dài và bền vững thì phải có chinh sách khuyến khích những người gửi khách ,có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở sử dụng đó là tiền hoa hồng ,mỗi cơ sở áp dụng nhiều tỉ lệ khác nhau 5%, 10% hoạc 15%...mối quan hệ giữa người gửi, khách và khách sạn còn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của cơ sở ,giá cả của hàng hoá và dịch vụ...
Trên đây là cơ sở lý luận chung về dịch cụ và các biện pháp marketinh thu hút khách đã được nhiều khách sạn áp dụng.
CHƯƠNG 2
THực TRạng Thu Hút KHách Của KHách Sạn Hải Dung
2.1- Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hải Dung.
2.1.1-Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Hải Dung là một đơi vị trực thuộc của công ty TNHH Thuơng mại và dịch vụ Kim Hải, kinh doanh theo mô hình doanh nghiệp tư nhân. Trong quá trình hình thành và phát triển đã có những giai đoạn thăng trầm của công ty nhưng do kinh nghiệm dày dạn của các nhà lãnh đạo cộng với sự thay đổi kịp thời để thích nghi với môi trường kinh doanh. Công ty TNHH thương mại & dịch vụ kim hải ngày càng mở rộng về quy mô cũng như hình thức kinh doanh của mình. nhờ đó khách sạn Hải Dung đã được hình thành và phát triển từ tháng 7 năm 2002 cho tới bây giờ.
2.1.2- trình độ và điều kiện sản xuất kinh doanh.
2.1.21- Vị trí
khách sạn Hải Dung nằm ở vị trí 383 hoàng quốc việt được xây dựng với một cảnh quan hài hoà đẹp đẽ.
vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho khách tới lui. Với môi trường thoán mát yên tĩnh cho nghỉ ngơi. Hơn nữa vị trí của khách sạn gần với đường đi ra sân bay quốc tế Nội Bài , nhà bưu điện các trung tâm thương mại , trung tâm văn hoá của thủ đô nên hoàn toàn có thể đáp ứng với nhu cầu của khách thương gia về thông tin chuyển đổi tiền, đi lại thông tin giải trí.
2.1.2.2- Cơ cấu tổ chức quản lý bộ máy khách sạn .
Do khách sạn Hải Dung được tách từ một công ty mẹ là công ty TNHH TM &DV Kim Hải nên cũng giống như công ty và doanh nghiệp khác khách sạn được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng . Giám đốc công ty TNHH TM&DV kim Hải sẽ lắm toàn quyền quyết định cũng giống như chịu trách nhiệm toàn phần về những quyết định của mình đối với khách sạn Hải dung.
Mọi ý kiến quyết định của ban giám đốc truyền tới cho giám đốc điều hành cho các tổ trưởng , tổ trưởng phổ biến lại cho các nhân viên. Nhờ đó mà giám đốc thường xuyên được sự giúp đỡ trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra quyết định hướng dẫn và tổ chức thực hiện quyết định. Các hoạt động đều thống nhất theo đường lối, chủ trương cụ thể do ban lãnh đạo đề ra. Giám đốc vạch ra các mục tiêu kinh doanh phương hướng phát triển khách sạn. Thống nhất quy hoạch tổ chức kỹ lưỡng hoạt động quản lý kinh doanh . Lấy du khách làm trọng tâm , lấy chất lượng làm hàng đầu . Các hoạt động đều thống nhất theo đường lối chủ trương cụ thể do ban lãnh đạo đề ra cụ thể là thực hiện các kế hoạch và nhiệm vụ của công ty TNHH TM&DV Kim Hải và giám đốc điều hành khách sạn Hải Dung giao cho. Có thể nói bộ máy tổ chức lãnh đạo trở nên gọn nhẹ hơn không qua nhiều cấp trung gian đảm bảo được tính thống nhất trong việc tổ chức, phục vụ khách sạn đồng thời công tác quản lý của ban lãnh dạo cũng dễ dàng và sâu sát hơn.
Giám đốc điều hành
KS. Hải Dung
Phòng kinh doanh
Phòng hành chính
NV
lễ
tân
NV
Bàn
Bar
NV
Bếp
NV
Bán
Hàng
Lưu
Niện
NV dịch vụ khác
Phòng kế toán
Phòng nhân sự
Phòng massage
NV
Buồng
Tổng giám đốc
CTyTNHHTM&DV
Kim Hải
Mối quan hệ này được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Dung.
2.1.2.3- Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Khách sạn Hải Dung là khách sạn kinh doanh gồm có 15 phòng ban, khách sạn đạt tiêu chuẩn đạt 2 sao có 2 phòng ban chuyên dùng để kinh doanh lưu trú và kinh doanh văn phòng cho thuê. Cung cấp các dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Với nguồn nhân lực vẫn còn hạn chế, chỉ có 20 lao động phục vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung khác. Khách sạn luôn chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên. khuyến khích công nhân tự học với nhiều chế độ, với chính sách ưu đãi để nâng cao tay nghề xu hướng trẻ hoá đội ngũ đã đang được áp dụng nhất là đội ngũ lãnh đạo đang được hinh thành một cách rõ nét tại khách sạn Hải Dung. Thể hiện rõ sự nhanh nhạy trong cơ chế thị trường, áp dụng sáng tạo các kiến thức về quản trị hiện đại và thực tế khách sạn nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất. Khách sạn Hải Dung đã coi văn minh phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ là biện phá...