Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
CHƯƠNG I 3
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 3
1.1.2. Dịch vụ Bưu chính 3
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ bưu chính 4
1.1.3.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất 4
1.1.3.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính 5
1.1.3.3. Tính dây chuyền 5
1.1.3.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm 5
1.1.3.5. Tải trọng không đồng đều 6
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 7
1.2.1. Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng 7
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm 7
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh 8
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính 8
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ 8
1.2.2.2. Chất lượng phục vụ 8
1.2.3. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 9
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm 9
1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ 10
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính 12
1.2.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan 12
1.2.4.2. Nhóm các nhân tố khách quan 14
1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 15
1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng 16
1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng 16
1.3.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng 16
1.3.2.2. Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện 16
1.3.2.3. Đảm bảo chất lượng 17
1.3.3. Quản lý chất lượng bưu chính 17
1.3.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng bưu chính 17
1.3.3.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 18
1.3.3.3. Các phương pháp điều tra chất lượng bưu chính 19
1.3.3.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng bưu chính 20
1.3.3.5. Sự tác động của Nhà nước đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ 21
CHƯƠNG II 24
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 24
2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TỈNH THANH HOÁ 24
2.1.1. Điều kiện tự nhiên 24
2.1.2. Phát triển kinh tế -xã hội 25
2.2. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THANH HOÁ 26
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 26
2.2.1.1. Đặc điểm của Bưu điện Thanh Hoá 26
2.2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 27
2.2.2. Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 28
2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh 28
2.2.2.2. Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 35
2.2.2.3. Mạng lưới Bưu chính Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 36
2.2.3. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 40
2.3 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ BƯU PHẨM, BƯU KIỆN, EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 45
2.3.1. Khai thác bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đi 45
2.3.2. Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 46
2.3.3. Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS 47
2.3.4. Giải quyết khiếu nại 47
2.3.5. Giải quyết bồi thường 48
2.3.6. Thời hạn giải quyết khiếu nại 49
2.4. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 49
2.4.1. Các dịch vụ chủ yếu tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 49
2.4.1.1. Nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống: 50
2.4.1.2. Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh: 50
2.4.1.3. Nhóm dịch vụ tài chính: 50
2.4.1.4. Dịch vụ mới: 50
2.4.2. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính 50
2.4.2.1. Quy chế đánh giá chất lượng tập thể và cá nhân hàng tháng của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 51
2.4.2.2. Bộ chỉ tiêu chất lượng từng khâu đối với các dịch vụ bưu chính, Phát hành báo chí 55
2.4.3. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng 57
2.4.3.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ tính từ năm 2002 - 2007 57
2.4.3.2. Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian, an toàn, chính xác đối với các dịch vụ bưu chính 61
2.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 63
2.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ 63
2.5.2. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 64
2.5.3. Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 65
CHƯƠNG III 68
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 68
3.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 68
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính Việt Nam 68
3.1.2. Chiến lược Bưu chính Việt Nam đến năm 2010 69
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN BƯU CHÍNH THANH HOÁ 70
3.2.1. Quan điểm phát triển 70
3.2.2. Mục tiêu 71
3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 72
3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên chức 73
3.3.2. Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng 78
3.3.3. Giải pháp về khoa học - công nghệ 78
3.3.4. Giải pháp về phát triển dịch vụ 79
3.3.5. Giải pháp về tăng cường chất lượng phục vụ 81
3.3.6. Giải pháp nâng cao hiệu quả về công tác quản lý chất lượng 82
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 86
3.4.1. Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông và cơ quan quản lý Nhà nước 86
3.4.2. Đối với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam 86
3.4.3. Đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 87
KẾT LUẬN 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I 3
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 3
1.1.2. Dịch vụ Bưu chính 3
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ bưu chính 4
1.1.3.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất 4
1.1.3.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính 5
1.1.3.3. Tính dây chuyền 5
1.1.3.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm 5
1.1.3.5. Tải trọng không đồng đều 6
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 7
1.2.1. Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng 7
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm 7
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh 8
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính 8
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ 8
1.2.2.2. Chất lượng phục vụ 8
1.2.3. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 9
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm 9
1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ 10
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính 12
1.2.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan 12
1.2.4.2. Nhóm các nhân tố khách quan 14
1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 15
1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng 16
1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng 16
1.3.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng 16
1.3.2.2. Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện 16
1.3.2.3. Đảm bảo chất lượng 17
1.3.3. Quản lý chất lượng bưu chính 17
1.3.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng bưu chính 17
1.3.3.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 18
1.3.3.3. Các phương pháp điều tra chất lượng bưu chính 19
1.3.3.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng bưu chính 20
1.3.3.5. Sự tác động của Nhà nước đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ 21
CHƯƠNG II 24
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 24
2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TỈNH THANH HOÁ 24
2.1.1. Điều kiện tự nhiên 24
2.1.2. Phát triển kinh tế -xã hội 25
2.2. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THANH HOÁ 26
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 26
2.2.1.1. Đặc điểm của Bưu điện Thanh Hoá 26
2.2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 27
2.2.2. Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 28
2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh 28
2.2.2.2. Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 35
2.2.2.3. Mạng lưới Bưu chính Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 36
2.2.3. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 40
2.3 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ BƯU PHẨM, BƯU KIỆN, EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 45
2.3.1. Khai thác bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đi 45
2.3.2. Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 46
2.3.3. Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS 47
2.3.4. Giải quyết khiếu nại 47
2.3.5. Giải quyết bồi thường 48
2.3.6. Thời hạn giải quyết khiếu nại 49
2.4. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 49
2.4.1. Các dịch vụ chủ yếu tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 49
2.4.1.1. Nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống: 50
2.4.1.2. Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh: 50
2.4.1.3. Nhóm dịch vụ tài chính: 50
2.4.1.4. Dịch vụ mới: 50
2.4.2. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính 50
2.4.2.1. Quy chế đánh giá chất lượng tập thể và cá nhân hàng tháng của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 51
2.4.2.2. Bộ chỉ tiêu chất lượng từng khâu đối với các dịch vụ bưu chính, Phát hành báo chí 55
2.4.3. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng 57
2.4.3.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ tính từ năm 2002 - 2007 57
2.4.3.2. Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian, an toàn, chính xác đối với các dịch vụ bưu chính 61
2.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 63
2.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ 63
2.5.2. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 64
2.5.3. Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 65
CHƯƠNG III 68
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 68
3.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 68
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính Việt Nam 68
3.1.2. Chiến lược Bưu chính Việt Nam đến năm 2010 69
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN BƯU CHÍNH THANH HOÁ 70
3.2.1. Quan điểm phát triển 70
3.2.2. Mục tiêu 71
3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 72
3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên chức 73
3.3.2. Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng 78
3.3.3. Giải pháp về khoa học - công nghệ 78
3.3.4. Giải pháp về phát triển dịch vụ 79
3.3.5. Giải pháp về tăng cường chất lượng phục vụ 81
3.3.6. Giải pháp nâng cao hiệu quả về công tác quản lý chất lượng 82
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 86
3.4.1. Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông và cơ quan quản lý Nhà nước 86
3.4.2. Đối với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam 86
3.4.3. Đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 87
KẾT LUẬN 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, môi tr¬ường kinh doanh B¬ưu chính, Viễn thông có nhiều thay đổi; Xu hư¬ớng toàn cầu hoá, sự phát triển của khoa học công nghệ và sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tư, phạm vi hoạt động lớn; có nhiều chiến lược cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày càng cao, đối với lĩnh vực bưu chính nhiều dịch vụ như chuyển phát nhanh EMS, bưu phẩm, bưu kiện, phát hành báo chí, chuyển tiền, điện hoa… Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt.
Toàn cầu hoá là một yếu tố có tác động mạnh mẽ đến tất cả các ngành, trong đó có doanh nghiệp Bưu chính viễn thông. Hiện nay, doanh nghiệp Bưu chính viễn thông đang phải đối mặt với toàn cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng ngày càng cao và xu hướng tiến tới mở cửa thị trường Bưu chính.
Đặc biệt khi bưu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, bưu chính sẽ phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức, bởi thực trạng doanh thu của Bưu chính trước khi tách mới chỉ chiếm từ 5% đến 8% trong tổng doanh thu của VNPT, trong khi đó lao động chiếm 50%, chất lượng thì chậm được đổi mới.
Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ Bưu chính truyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Bởi chất lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông nói riêng.
Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì cách cạnh tranh về giá không phải là cách cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà các nhà cung cấp cần quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tui đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá” để làm đề tài tốt nghiệp.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính, quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính mà trọng tâm là dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá trong điều kiện hiện nay.
Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh.
Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục…khóa luận được kết cấu thành 3 chương;
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính;
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hoá;
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh hoá.
CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ bao hàm nhiều lĩnh vực hoạt động phong phú và đa dạng. Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung có mấy cách hiểu chủ yếu sau:
- Quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ.
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hay với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Quan điểm khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và thay mặt của công ty cung ứng dịch vụ.
Cho dù có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, song dù nhìn nhận dịch vụ ở góc độ nào, thì nó vẫn mang đầy đủ ý nghĩa: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
Dịch vụ là thứ sản phẩm vô hình, vì vậy rất khó định nghĩa một cách đầy đủ. Vì các dịch vụ thường không dễ có những đặc điểm đo lường được của một loại dịch vụ nào đó nên việc đánh giá thành tích chỉ mang tính chủ quan và tuỳ từng trường hợp vào cảm nhận của khách hàng. Mặt khác các khách hàng của một loại dịch vụ thường không cùng một nhóm đồng dạng. Mỗi khách hàng đều mong muốn điều gì đó rất khác biệt. Bên cạnh đó mỗi hoạt động dịch vụ đều có những yêu cầu khác nhau về: chức năng, giá cả, địa điểm cung cấp, đối tượng khách hàng, thời gian phục vụ, thị hiếu của người sử dụng, độ tin cậy... và các chi phí phục vụ khác. Do đó nó có những đặc thù riêng về chất lượng và các yêu cầu riêng đối với quản lý chất lượng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
CHƯƠNG I 3
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 3
1.1.2. Dịch vụ Bưu chính 3
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ bưu chính 4
1.1.3.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất 4
1.1.3.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính 5
1.1.3.3. Tính dây chuyền 5
1.1.3.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm 5
1.1.3.5. Tải trọng không đồng đều 6
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 7
1.2.1. Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng 7
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm 7
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh 8
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính 8
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ 8
1.2.2.2. Chất lượng phục vụ 8
1.2.3. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 9
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm 9
1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ 10
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính 12
1.2.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan 12
1.2.4.2. Nhóm các nhân tố khách quan 14
1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 15
1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng 16
1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng 16
1.3.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng 16
1.3.2.2. Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện 16
1.3.2.3. Đảm bảo chất lượng 17
1.3.3. Quản lý chất lượng bưu chính 17
1.3.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng bưu chính 17
1.3.3.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 18
1.3.3.3. Các phương pháp điều tra chất lượng bưu chính 19
1.3.3.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng bưu chính 20
1.3.3.5. Sự tác động của Nhà nước đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ 21
CHƯƠNG II 24
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 24
2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TỈNH THANH HOÁ 24
2.1.1. Điều kiện tự nhiên 24
2.1.2. Phát triển kinh tế -xã hội 25
2.2. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THANH HOÁ 26
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 26
2.2.1.1. Đặc điểm của Bưu điện Thanh Hoá 26
2.2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 27
2.2.2. Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 28
2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh 28
2.2.2.2. Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 35
2.2.2.3. Mạng lưới Bưu chính Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 36
2.2.3. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 40
2.3 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ BƯU PHẨM, BƯU KIỆN, EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 45
2.3.1. Khai thác bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đi 45
2.3.2. Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 46
2.3.3. Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS 47
2.3.4. Giải quyết khiếu nại 47
2.3.5. Giải quyết bồi thường 48
2.3.6. Thời hạn giải quyết khiếu nại 49
2.4. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 49
2.4.1. Các dịch vụ chủ yếu tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 49
2.4.1.1. Nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống: 50
2.4.1.2. Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh: 50
2.4.1.3. Nhóm dịch vụ tài chính: 50
2.4.1.4. Dịch vụ mới: 50
2.4.2. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính 50
2.4.2.1. Quy chế đánh giá chất lượng tập thể và cá nhân hàng tháng của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 51
2.4.2.2. Bộ chỉ tiêu chất lượng từng khâu đối với các dịch vụ bưu chính, Phát hành báo chí 55
2.4.3. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng 57
2.4.3.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ tính từ năm 2002 - 2007 57
2.4.3.2. Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian, an toàn, chính xác đối với các dịch vụ bưu chính 61
2.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 63
2.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ 63
2.5.2. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 64
2.5.3. Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 65
CHƯƠNG III 68
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 68
3.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 68
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính Việt Nam 68
3.1.2. Chiến lược Bưu chính Việt Nam đến năm 2010 69
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN BƯU CHÍNH THANH HOÁ 70
3.2.1. Quan điểm phát triển 70
3.2.2. Mục tiêu 71
3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 72
3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên chức 73
3.3.2. Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng 78
3.3.3. Giải pháp về khoa học - công nghệ 78
3.3.4. Giải pháp về phát triển dịch vụ 79
3.3.5. Giải pháp về tăng cường chất lượng phục vụ 81
3.3.6. Giải pháp nâng cao hiệu quả về công tác quản lý chất lượng 82
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 86
3.4.1. Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông và cơ quan quản lý Nhà nước 86
3.4.2. Đối với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam 86
3.4.3. Đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 87
KẾT LUẬN 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I 3
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 3
1.1.2. Dịch vụ Bưu chính 3
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ bưu chính 4
1.1.3.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất 4
1.1.3.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính 5
1.1.3.3. Tính dây chuyền 5
1.1.3.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm 5
1.1.3.5. Tải trọng không đồng đều 6
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 7
1.2.1. Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng 7
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm 7
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh 8
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính 8
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ 8
1.2.2.2. Chất lượng phục vụ 8
1.2.3. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 9
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm 9
1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ 10
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính 12
1.2.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan 12
1.2.4.2. Nhóm các nhân tố khách quan 14
1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 15
1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng 16
1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng 16
1.3.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng 16
1.3.2.2. Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện 16
1.3.2.3. Đảm bảo chất lượng 17
1.3.3. Quản lý chất lượng bưu chính 17
1.3.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng bưu chính 17
1.3.3.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 18
1.3.3.3. Các phương pháp điều tra chất lượng bưu chính 19
1.3.3.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng bưu chính 20
1.3.3.5. Sự tác động của Nhà nước đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ 21
CHƯƠNG II 24
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 24
2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TỈNH THANH HOÁ 24
2.1.1. Điều kiện tự nhiên 24
2.1.2. Phát triển kinh tế -xã hội 25
2.2. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THANH HOÁ 26
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 26
2.2.1.1. Đặc điểm của Bưu điện Thanh Hoá 26
2.2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 27
2.2.2. Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 28
2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh 28
2.2.2.2. Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 35
2.2.2.3. Mạng lưới Bưu chính Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 36
2.2.3. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 40
2.3 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ BƯU PHẨM, BƯU KIỆN, EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 45
2.3.1. Khai thác bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đi 45
2.3.2. Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 46
2.3.3. Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS 47
2.3.4. Giải quyết khiếu nại 47
2.3.5. Giải quyết bồi thường 48
2.3.6. Thời hạn giải quyết khiếu nại 49
2.4. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 49
2.4.1. Các dịch vụ chủ yếu tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 49
2.4.1.1. Nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống: 50
2.4.1.2. Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh: 50
2.4.1.3. Nhóm dịch vụ tài chính: 50
2.4.1.4. Dịch vụ mới: 50
2.4.2. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính 50
2.4.2.1. Quy chế đánh giá chất lượng tập thể và cá nhân hàng tháng của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 51
2.4.2.2. Bộ chỉ tiêu chất lượng từng khâu đối với các dịch vụ bưu chính, Phát hành báo chí 55
2.4.3. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng 57
2.4.3.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ tính từ năm 2002 - 2007 57
2.4.3.2. Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian, an toàn, chính xác đối với các dịch vụ bưu chính 61
2.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 63
2.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ 63
2.5.2. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 64
2.5.3. Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 65
CHƯƠNG III 68
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 68
3.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 68
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính Việt Nam 68
3.1.2. Chiến lược Bưu chính Việt Nam đến năm 2010 69
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN BƯU CHÍNH THANH HOÁ 70
3.2.1. Quan điểm phát triển 70
3.2.2. Mục tiêu 71
3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 72
3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên chức 73
3.3.2. Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng 78
3.3.3. Giải pháp về khoa học - công nghệ 78
3.3.4. Giải pháp về phát triển dịch vụ 79
3.3.5. Giải pháp về tăng cường chất lượng phục vụ 81
3.3.6. Giải pháp nâng cao hiệu quả về công tác quản lý chất lượng 82
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 86
3.4.1. Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông và cơ quan quản lý Nhà nước 86
3.4.2. Đối với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam 86
3.4.3. Đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 87
KẾT LUẬN 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, môi tr¬ường kinh doanh B¬ưu chính, Viễn thông có nhiều thay đổi; Xu hư¬ớng toàn cầu hoá, sự phát triển của khoa học công nghệ và sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tư, phạm vi hoạt động lớn; có nhiều chiến lược cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày càng cao, đối với lĩnh vực bưu chính nhiều dịch vụ như chuyển phát nhanh EMS, bưu phẩm, bưu kiện, phát hành báo chí, chuyển tiền, điện hoa… Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt.
Toàn cầu hoá là một yếu tố có tác động mạnh mẽ đến tất cả các ngành, trong đó có doanh nghiệp Bưu chính viễn thông. Hiện nay, doanh nghiệp Bưu chính viễn thông đang phải đối mặt với toàn cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng ngày càng cao và xu hướng tiến tới mở cửa thị trường Bưu chính.
Đặc biệt khi bưu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, bưu chính sẽ phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức, bởi thực trạng doanh thu của Bưu chính trước khi tách mới chỉ chiếm từ 5% đến 8% trong tổng doanh thu của VNPT, trong khi đó lao động chiếm 50%, chất lượng thì chậm được đổi mới.
Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ Bưu chính truyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Bởi chất lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông nói riêng.
Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì cách cạnh tranh về giá không phải là cách cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà các nhà cung cấp cần quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tui đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá” để làm đề tài tốt nghiệp.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính, quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính mà trọng tâm là dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá trong điều kiện hiện nay.
Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh.
Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục…khóa luận được kết cấu thành 3 chương;
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính;
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hoá;
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh hoá.
CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ bao hàm nhiều lĩnh vực hoạt động phong phú và đa dạng. Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung có mấy cách hiểu chủ yếu sau:
- Quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ.
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hay với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Quan điểm khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và thay mặt của công ty cung ứng dịch vụ.
Cho dù có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, song dù nhìn nhận dịch vụ ở góc độ nào, thì nó vẫn mang đầy đủ ý nghĩa: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
Dịch vụ là thứ sản phẩm vô hình, vì vậy rất khó định nghĩa một cách đầy đủ. Vì các dịch vụ thường không dễ có những đặc điểm đo lường được của một loại dịch vụ nào đó nên việc đánh giá thành tích chỉ mang tính chủ quan và tuỳ từng trường hợp vào cảm nhận của khách hàng. Mặt khác các khách hàng của một loại dịch vụ thường không cùng một nhóm đồng dạng. Mỗi khách hàng đều mong muốn điều gì đó rất khác biệt. Bên cạnh đó mỗi hoạt động dịch vụ đều có những yêu cầu khác nhau về: chức năng, giá cả, địa điểm cung cấp, đối tượng khách hàng, thời gian phục vụ, thị hiếu của người sử dụng, độ tin cậy... và các chi phí phục vụ khác. Do đó nó có những đặc thù riêng về chất lượng và các yêu cầu riêng đối với quản lý chất lượng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
