Link tải miễn phí luận văn
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là một thành phần của thương mại điện tử, do đó, nói
một cách tổng quát nhất thì ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ ngân hàng mà
“tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.”
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
E-banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc và là phương
tiện giúp khách hàng chủ động kiểm tra tình hình tài chính, có cơ hội trải nghiệm
E-banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đầu tư mặt bằng, trang thiết bị,
thuê lao động… và thời gian, đẩy nhanh tốc độ lưu thông tiền tệ, nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn, đồng thời giúp ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở
rộng thị phần, luôn tự đổi mới và tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, chuyển đổi
cơ cấu thu nhập theo hướng giảm thiểu rủi ro. Đặc biệt, e-banking có khả năng
E-banking góp phần thúc đẩy thương mại, dịch vụ và du lịch, tạo điều
kiện hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển thương mại điện tử. E-banking giúp hiện
đại hóa hệ thống thanh toán, thay đổi thói quen thanh toán dùng tiền mặt, đưa đất
nước phát triển theo con đường công nghiệp hóa – hiện đại hóa.
2
Vấn đề bảo mật là lo ngại hàng đầu, mang lại cho khách hàng nhiều rủi ro.
Khách hàng phải mất chi phí đầu tư ban đầu vào công nghệ và không có cơ hội
nắm bắt tình hình mới tại ngân hàng.
Ngân hàng cần lượng vốn rất lớn để đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là
công nghệ bảo mật thông tin và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản:
- Các loại thẻ nhựa (Plastic Money)
- Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS)
- Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
- Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động (SMS
- Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking)
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.” (Parasuraman, Zeithaml và Berr, 1985, 1988).
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng dịch vụ ngân hàng
điện tử đáp ứng được mong đợi của khách hàng, nói cách khác, chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử là khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của dịch vụ thỏa
mãn được nhu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng.
3
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Đo lường chất lượng dịch vụ
Có nhiều khung phân tích đánh giá được đưa ra với các tiêu chí khác
nhau như các mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985),
Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự
(2000)... nhưng tiêu biểu và phổ biến nhất là ba mô hình sau: mô hình chất
lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách chất
lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) sau này là mô hình
SERVQUAL (1988) và mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin
1.2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mô hình SERVQUAL (service quality) gồm 10 thành phần: tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết
khách hàng và phương tiện hữu hình, sau đó rút gọn lại còn 5 thành phần cơ bản.
Mô hình SERVQUAL sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
bao gồm 5 nhân tố là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng
cảm và phương tiện hữu hình. Mỗi nhân tố được xây dựng từ 3 đến 5 tiêu chí cụ
4
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.1. Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng
Kiến thiết Việt Nam, 100% thuộc sở hữu Nhà nước, thành lập ngày 26/04/1957.
Năm 1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc
Ngân hàng Nhà nước. Ngày 14/11/1990, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BIDV). Ngày 27/04/2012, chính thức chuyển đổi thành Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Qua hơn 57 năm trưởng thành và phát triển, đến nay BIDV là một trong
bốn ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, tổ chức hoạt động theo mô hình
ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là một thành phần của thương mại điện tử, do đó, nói
một cách tổng quát nhất thì ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ ngân hàng mà
“tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.”
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
E-banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc và là phương
tiện giúp khách hàng chủ động kiểm tra tình hình tài chính, có cơ hội trải nghiệm
E-banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đầu tư mặt bằng, trang thiết bị,
thuê lao động… và thời gian, đẩy nhanh tốc độ lưu thông tiền tệ, nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn, đồng thời giúp ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở
rộng thị phần, luôn tự đổi mới và tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, chuyển đổi
cơ cấu thu nhập theo hướng giảm thiểu rủi ro. Đặc biệt, e-banking có khả năng
E-banking góp phần thúc đẩy thương mại, dịch vụ và du lịch, tạo điều
kiện hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển thương mại điện tử. E-banking giúp hiện
đại hóa hệ thống thanh toán, thay đổi thói quen thanh toán dùng tiền mặt, đưa đất
nước phát triển theo con đường công nghiệp hóa – hiện đại hóa.
2
Vấn đề bảo mật là lo ngại hàng đầu, mang lại cho khách hàng nhiều rủi ro.
Khách hàng phải mất chi phí đầu tư ban đầu vào công nghệ và không có cơ hội
nắm bắt tình hình mới tại ngân hàng.
Ngân hàng cần lượng vốn rất lớn để đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là
công nghệ bảo mật thông tin và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản:
- Các loại thẻ nhựa (Plastic Money)
- Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS)
- Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
- Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động (SMS
- Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking)
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.” (Parasuraman, Zeithaml và Berr, 1985, 1988).
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng dịch vụ ngân hàng
điện tử đáp ứng được mong đợi của khách hàng, nói cách khác, chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử là khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của dịch vụ thỏa
mãn được nhu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng.
3
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Đo lường chất lượng dịch vụ
Có nhiều khung phân tích đánh giá được đưa ra với các tiêu chí khác
nhau như các mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985),
Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự
(2000)... nhưng tiêu biểu và phổ biến nhất là ba mô hình sau: mô hình chất
lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách chất
lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) sau này là mô hình
SERVQUAL (1988) và mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin
1.2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mô hình SERVQUAL (service quality) gồm 10 thành phần: tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết
khách hàng và phương tiện hữu hình, sau đó rút gọn lại còn 5 thành phần cơ bản.
Mô hình SERVQUAL sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
bao gồm 5 nhân tố là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng
cảm và phương tiện hữu hình. Mỗi nhân tố được xây dựng từ 3 đến 5 tiêu chí cụ
4
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.1. Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng
Kiến thiết Việt Nam, 100% thuộc sở hữu Nhà nước, thành lập ngày 26/04/1957.
Năm 1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc
Ngân hàng Nhà nước. Ngày 14/11/1990, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BIDV). Ngày 27/04/2012, chính thức chuyển đổi thành Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Qua hơn 57 năm trưởng thành và phát triển, đến nay BIDV là một trong
bốn ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, tổ chức hoạt động theo mô hình
ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links