Link tải miễn phí luận văn
MỤC LỤC
MỤC LỤC 2
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ 4
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 5
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 6
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 7
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 7
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9
5.1 Quá trình nghiên cứu 9
5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 9
5.3 Phương pháp phân tích số liệu 10
6. CƠ SỞ LÍ LUẬN 11
6.1 Bản chất sự hài lòng của khách hàng 11
6.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 11
6.3 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng 11
6.4 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ y tế 12
6.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 12
6.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 13
7. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH
VỤ Y TẾ DÀNH CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 14
7.1 Đặc điểm của dịch vụ y tế cho trẻ em trên Hà Nội 14
7.2 Phân tích nhân tố khám phá 15
7.3 Kiểm định độ tin cậy các tiêu chí và phân tích nhân tố khám phá 16
7.4 Phân tích thực trạng sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế dành cho trẻ
em trên địa bàn Hà Nội 16
7.5 Phân tích mô hình hồi quy để làm rõ vai trò của các yếu tố tạo nên sự hài
lòng của người dân về dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội 17
8. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ DÀNH CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 18
8.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất
lượng cao ở Hà Nội 18
8.2 Kiến nghị đối với UBND Thành phố và các Sở ban ngành 19
9. KẾT LUẬN 20
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Việt Nam là một quốc gia đang trong quá trình hội nhập và phát triển. Để
nước ta có thể phát triển một cách bền vững, lâu dài thì nguồn lực và sức mạnh mà
chúng ta có được bắt nguồn từ con người. Vì vậy, ngoài sự tăng trưởng về kinh tế,
chúng ta còn phải chú trọng đến phát triển một cách toàn diện và nâng cao chất
lượng đời sống của người dân; trong đó, chăm sóc sức khỏe luôn là một yếu tố
được quan tâm hàng đầu. Chính vì thế, yêu cầu đặt ra cho về chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh được đặt ra ngày càng cao.
Trái ngược với sự mong đợi của người dân, trong những năm gần đây, hệ thống
bệnh viện ở nước ta nói chung, cũng như hệ thống bệnh viện nhi nói riêng luôn gặp
vấn đề, với nhiều mặt bất cập. Trong tình trạng số lượng trẻ em mắc bệnh ngày
càng tăng cao, nhu cầu cấp thiết đó là một hệ thống bệnh viện chuyên nghiệp, quy
mô lớn. Tuy nhiên số lượng bệnh viện nhi ở Hà Nội thì lại tương đối ít, dẫn đến
tình trạng quá tải cũng như sự phục vụ chưa bao giờ được đánh giá là tận tình và
chu đáo. Điển hình, trong những ngày cao điểm bệnh viện nhi TW thường xuyên
có tới 3-4 bệnh nhân một giường, nhiều khoa phòng phải kê thêm giường tạm,
chiếm tới hơn nửa số giường chính thức. Cơ sở vật chất ở nhiều bệnh viện nhi còn
thiếu và chưa được đảm bảo chất lượng tốt nhất. Trong khi đó, thủ tục hành chính
khám chữa bệnh vẫn còn khá phức tạp. Nghiêm trọng hơn, đã có rất nhiều sự cố,
tai nạn đáng tiếc xảy ra làm cho hình ảnh của các bệnh viện nhi trở nên kém đi
trong mắt của người dân. Đỉnh điểm là trong năm 2014, có rất nhiều các trường
hợp bệnh nhân nhi bị tử vong do sự vô trách nhiệm của các nhân viên bệnh viện.
Trích dẫn từ báo Thanh Niên ngày 22/10/2014: “Theo báo cáo của Sở Y tế Hà Nội,
ngày 19/10, bệnh nhân Nguyễn Thị Hồng Nhung, 10 tuổi ở xóm 10, xã Thạch
Thán, huyện Quốc Oai đã được đưa vào Bệnh viện đa khoa Quốc Oai. Tuy đã được
các bạn sĩ chẩn đoán và chữa trị nhưng bệnh tình của bệnh nhi này không có dấu
hiệu thuyên giảm. Đến khoảng 4 giờ 15 phút ngày 21/10, bệnh tình của bé có diễn
biến phức tạp hơn. Gia đình đã thông báo cho các bạn sĩ để nhanh chóng cấp cứu.
Sau 1 giờ 20 phút cấp cứu không kết quả, bệnh nhân tử vong hồi 7 giờ ngày
21/10/2104. Qua quá trình điều tra, bác sĩ Đỗ Văn Vy, Giám đốc BVĐK Quốc Oai
cho biết gia đình bệnh nhân không đồng ý làm giải phẫu bệnh lý, đồng thời đề nghị
BV làm rõ sự việc gia đình xin báo với điều dưỡng trực xin chuyển tuyến trên cho
bệnh nhân nhưng điều dưỡng không báo cho bác sĩ trực. Điều dưỡng Nguyễn Phú
Trung tiếp nhận thông tin từ gia đình bệnh nhân đã thừa nhận do bệnh nhân đông,
có nhiều ca mổ nên đã sơ suất không báo cáo với bác sĩ trực về đề xuất chuyển
viện của gia đình…”. Với cách chăm sóc và cung cấp dịch vụ y tế cho trẻ em như
hiện nay, có những cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ y tế giữa người dân và các
bệnh viện. Tuy nhiên, có thể nhận thấy rằng, “sự hài lòng của người dân” chưa
thực sự được quan tâm, chú ý.
Với tất cả các bất cập như trên vẫn còn tồn tại trong hệ thống bệnh viện Hà
Nội nói chung các bệnh viện nhi nói riêng, nhóm chúng tui quyết định làm một bài
nghiên cứu với đề tài: “Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế cho trẻ
em trên địa bàn Hà Nội”. Mục đích của bài nghiên cứu này để làm rõ hơn về ý
kiến và cảm nhận của người dân về dịch vụ y tế cho trẻ em. Những vấn đề có trong
hệ thống bệnh viện nhi và khao nhi trên địa bàn Hà Nội. Qua việc nghiên cứu về
mức độ hài lòng của người dân, chúng tui có thể chỉ ra cho hệ thống bệnh viện nhi
và các khoa nhi Hà Nội những điểm người dân chưa hài lòng để đưa ra cá giải
pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người dân trong tương lai.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện mục tiêu sau:
Làm rõ những tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ
Phân tích các tiêu chí để làm rõ mức độ hài lòng của người dân đối với
Đưa ra kiến nghị về giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, để tài sẽ trả lời được 3
câu hỏi nghiên cứu dưới tương ứng dưới đây:
Những tiêu chí nào dùng để đo lường sự hài lòng của người dân đối với
Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế dành cho trẻ
Làm thế nào để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế dành
cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu: Bệnh viện Nhi TW (18 ngõ 879, Đê La Thành, Q.
Đống Đa, Hà Nội), các bệnh viện có khoa nhi như bệnh viện Bạch Mai (03,
Phương Mai, Q. Đống Đa, Hà Nội), Thanh Nhàn (42, Thanh Nhàn, Q. Hai
Bà Trưng, Hà Nội).
* Lí do lựa chọn các bệnh viện nêu trên:
Bệnh viện nhi TW là bệnh viện đầu tiên và duy nhất tại Hà Nội mà dịch vụ
khám chữa bệnh chỉ dành riêng cho trẻ em, trong khi bệnh viện Bạch Mai cũng là
bệnh viên TW và Thanh Nhàn là một trong số những bệnh viện hàng đầu tại Hà
Nội
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
MỤC LỤC 2
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ 4
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 5
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 6
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 7
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 7
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9
5.1 Quá trình nghiên cứu 9
5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 9
5.3 Phương pháp phân tích số liệu 10
6. CƠ SỞ LÍ LUẬN 11
6.1 Bản chất sự hài lòng của khách hàng 11
6.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 11
6.3 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng 11
6.4 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ y tế 12
6.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 12
6.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 13
7. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH
VỤ Y TẾ DÀNH CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 14
7.1 Đặc điểm của dịch vụ y tế cho trẻ em trên Hà Nội 14
7.2 Phân tích nhân tố khám phá 15
7.3 Kiểm định độ tin cậy các tiêu chí và phân tích nhân tố khám phá 16
7.4 Phân tích thực trạng sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế dành cho trẻ
em trên địa bàn Hà Nội 16
7.5 Phân tích mô hình hồi quy để làm rõ vai trò của các yếu tố tạo nên sự hài
lòng của người dân về dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội 17
8. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ DÀNH CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 18
8.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất
lượng cao ở Hà Nội 18
8.2 Kiến nghị đối với UBND Thành phố và các Sở ban ngành 19
9. KẾT LUẬN 20
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Việt Nam là một quốc gia đang trong quá trình hội nhập và phát triển. Để
nước ta có thể phát triển một cách bền vững, lâu dài thì nguồn lực và sức mạnh mà
chúng ta có được bắt nguồn từ con người. Vì vậy, ngoài sự tăng trưởng về kinh tế,
chúng ta còn phải chú trọng đến phát triển một cách toàn diện và nâng cao chất
lượng đời sống của người dân; trong đó, chăm sóc sức khỏe luôn là một yếu tố
được quan tâm hàng đầu. Chính vì thế, yêu cầu đặt ra cho về chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh được đặt ra ngày càng cao.
Trái ngược với sự mong đợi của người dân, trong những năm gần đây, hệ thống
bệnh viện ở nước ta nói chung, cũng như hệ thống bệnh viện nhi nói riêng luôn gặp
vấn đề, với nhiều mặt bất cập. Trong tình trạng số lượng trẻ em mắc bệnh ngày
càng tăng cao, nhu cầu cấp thiết đó là một hệ thống bệnh viện chuyên nghiệp, quy
mô lớn. Tuy nhiên số lượng bệnh viện nhi ở Hà Nội thì lại tương đối ít, dẫn đến
tình trạng quá tải cũng như sự phục vụ chưa bao giờ được đánh giá là tận tình và
chu đáo. Điển hình, trong những ngày cao điểm bệnh viện nhi TW thường xuyên
có tới 3-4 bệnh nhân một giường, nhiều khoa phòng phải kê thêm giường tạm,
chiếm tới hơn nửa số giường chính thức. Cơ sở vật chất ở nhiều bệnh viện nhi còn
thiếu và chưa được đảm bảo chất lượng tốt nhất. Trong khi đó, thủ tục hành chính
khám chữa bệnh vẫn còn khá phức tạp. Nghiêm trọng hơn, đã có rất nhiều sự cố,
tai nạn đáng tiếc xảy ra làm cho hình ảnh của các bệnh viện nhi trở nên kém đi
trong mắt của người dân. Đỉnh điểm là trong năm 2014, có rất nhiều các trường
hợp bệnh nhân nhi bị tử vong do sự vô trách nhiệm của các nhân viên bệnh viện.
Trích dẫn từ báo Thanh Niên ngày 22/10/2014: “Theo báo cáo của Sở Y tế Hà Nội,
ngày 19/10, bệnh nhân Nguyễn Thị Hồng Nhung, 10 tuổi ở xóm 10, xã Thạch
Thán, huyện Quốc Oai đã được đưa vào Bệnh viện đa khoa Quốc Oai. Tuy đã được
các bạn sĩ chẩn đoán và chữa trị nhưng bệnh tình của bệnh nhi này không có dấu
hiệu thuyên giảm. Đến khoảng 4 giờ 15 phút ngày 21/10, bệnh tình của bé có diễn
biến phức tạp hơn. Gia đình đã thông báo cho các bạn sĩ để nhanh chóng cấp cứu.
Sau 1 giờ 20 phút cấp cứu không kết quả, bệnh nhân tử vong hồi 7 giờ ngày
21/10/2104. Qua quá trình điều tra, bác sĩ Đỗ Văn Vy, Giám đốc BVĐK Quốc Oai
cho biết gia đình bệnh nhân không đồng ý làm giải phẫu bệnh lý, đồng thời đề nghị
BV làm rõ sự việc gia đình xin báo với điều dưỡng trực xin chuyển tuyến trên cho
bệnh nhân nhưng điều dưỡng không báo cho bác sĩ trực. Điều dưỡng Nguyễn Phú
Trung tiếp nhận thông tin từ gia đình bệnh nhân đã thừa nhận do bệnh nhân đông,
có nhiều ca mổ nên đã sơ suất không báo cáo với bác sĩ trực về đề xuất chuyển
viện của gia đình…”. Với cách chăm sóc và cung cấp dịch vụ y tế cho trẻ em như
hiện nay, có những cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ y tế giữa người dân và các
bệnh viện. Tuy nhiên, có thể nhận thấy rằng, “sự hài lòng của người dân” chưa
thực sự được quan tâm, chú ý.
Với tất cả các bất cập như trên vẫn còn tồn tại trong hệ thống bệnh viện Hà
Nội nói chung các bệnh viện nhi nói riêng, nhóm chúng tui quyết định làm một bài
nghiên cứu với đề tài: “Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế cho trẻ
em trên địa bàn Hà Nội”. Mục đích của bài nghiên cứu này để làm rõ hơn về ý
kiến và cảm nhận của người dân về dịch vụ y tế cho trẻ em. Những vấn đề có trong
hệ thống bệnh viện nhi và khao nhi trên địa bàn Hà Nội. Qua việc nghiên cứu về
mức độ hài lòng của người dân, chúng tui có thể chỉ ra cho hệ thống bệnh viện nhi
và các khoa nhi Hà Nội những điểm người dân chưa hài lòng để đưa ra cá giải
pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người dân trong tương lai.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện mục tiêu sau:
Làm rõ những tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ
Phân tích các tiêu chí để làm rõ mức độ hài lòng của người dân đối với
Đưa ra kiến nghị về giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, để tài sẽ trả lời được 3
câu hỏi nghiên cứu dưới tương ứng dưới đây:
Những tiêu chí nào dùng để đo lường sự hài lòng của người dân đối với
Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế dành cho trẻ
Làm thế nào để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế dành
cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu: Bệnh viện Nhi TW (18 ngõ 879, Đê La Thành, Q.
Đống Đa, Hà Nội), các bệnh viện có khoa nhi như bệnh viện Bạch Mai (03,
Phương Mai, Q. Đống Đa, Hà Nội), Thanh Nhàn (42, Thanh Nhàn, Q. Hai
Bà Trưng, Hà Nội).
* Lí do lựa chọn các bệnh viện nêu trên:
Bệnh viện nhi TW là bệnh viện đầu tiên và duy nhất tại Hà Nội mà dịch vụ
khám chữa bệnh chỉ dành riêng cho trẻ em, trong khi bệnh viện Bạch Mai cũng là
bệnh viên TW và Thanh Nhàn là một trong số những bệnh viện hàng đầu tại Hà
Nội
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links