nguyenquocdung_1702
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa chưa đăng ký trước tại khách sạn
MỤC LỤC
Lời nói đầu .1
Phần 1: Cơ sở lý luận .2
1. Khái quát chung về ngành kinh doanh Khách sạn .2
1.1 Sơ lượt về sự ra đời của ngành kinh doanh Khách sạn . .2
1.2 Khái niệm và chức năng của Khách sạn . .2
2. Khái quát về hoạt động kinh doanh Khách sạn .3
2.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh Khách sạn .3
2.2 Đối với hoạt động kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung kèm theo .7
3. Vai trò, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong Khách sạn .8
3.1 Khái niệm .8
4. Lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 9
4.1 Khái niệm .9
4.2 Tầm quan trọng của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa nói chung 10
4.3 Quy trình đón tiếp và lam thủ tục nhập phòng cho Khách lẻ nội địa nói chung 11
Phần 2 Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Hoàng Ngọc .13
1. Giới thiệu chung về Khách sạn Hoàng Ngọc .13
1.1 Quy trình hình thành Khách sạn 13
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn 14
2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn .17
2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý 17
2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong Khách sạn .18
3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc .20
3.1 Cơ cấu tổ chức .20
3.2 Vai trò, nhiệm vụ lễ tân 21
4. Tình hình kinh doanh tại khách sạn Hoàng Ngọc 23
4.1 Tình hình kinh doanh của Khách sạn Hoàng Ngọc 2 năm 2007-2008 .23
4.2 Tình hình kinh doanh buồng tại Khách sạn Hoàng Ngọc 2007-2008 .29
4.3 Đặc điểm nguồn khách của Khách sạn .29
5. Thực trạng và quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại Khách sạn Hoàng Ngọc .31
6. So sánh quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng tại khách sạn Hoàng Ngọc với lý thuyết .33
7. Một số tình hình phát sinh trong quá trình đón tiếp và cách giải quyết .36
Phần 3: Phướng hướng và biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quá trình làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại Khách sạn Hoàng Ngọc 39
1. Cơ sở hoạch định trên địa bàn 39
2.Các phương hướng chủ yếu .39
3 Một số biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình 41
3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất .41
3.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên .42
3.3 Đề xuất quy trình mới về việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách .43
3.4 Các giải pháp khác 44
3.5 Một số kiến nghị .44
Kết luận .46
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ắm
X
Khăn tắm.kem bót đánh răng
X
X
X
Xà phòng tắm, rửa tay,nước hoa
X
X
X
Máy sấy tóc, xi đánh giày, dao cạo
X
X
X
Ngoài các yếu tố về vật chất, thì việc phục vụ khách lưu trú được Khách sạn quan tâm hàng đầu, đó là thường xuyên thăm hỏi ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và các tiện nghi có làm hài lòng khách không. Nếu còn thiếu sót thì sẽ chỉnh sửa ngay để đảm bảo việc phục vụ được tốt hơn.
Khách sạn luôn đưa sự an toàn lên hàng đầu đối với công nhân viên làm trong Khách sạn và cho khách hàng. Hoàn thiện về hệ thống điện an toàn, có hệ thống chữa cháy đảm bảo tốt để bảo toàn sự an toàn cho người sử dụng. Có chuông báo động để báo có sự cố bất thường để đảm bảo kịp thời phong toả nơi nguy hiểm cho mọi người trong Khách sạn, một cách nhanh chóng nhất để đảm bảo không một sự việc nào đáng tiếc xảy ra trong Khách sạn.
-Với hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, sang trọng, hiện đại đảm bảo chất lượng tốt, đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế. Khách sạn đưa ra bảng giá phù hợp cho tất cả các loại phòng, cũng như phù hợp với nhu cầu về kinh phí của mọi khách hàng.
Bảng giá này được áp dụng từ ngày 10/04/2008, giá bán đã bao gồm điểm tâm sáng, thuế VAT và phí phục vụ 24/24 của Khách sạn:
LOẠI PHÒNG
PHÒNG ĐƠN
PHÒNG ĐÔI
PHÒNG BA
STANDARD
150
200
300
SUPERIOR
180
250
350
DELUXE
250
300
400
ĐVT: Đồng
- Quy mô cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ của Khách sạn. Nó góp phần nâng cao năng suất lao động của Khách sạn. Cơ sở vật chất trong Khách sạn phải đảm bảo tính hiện đại đồng bộ trong xây dựng, bày trí hợp lý, có thẩm mỹ cao đem lại sự hài lòng cho du khách.
2. CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC
2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý:
Ban giám đốc
Trưởng bộ phận kỹ thuật
Trưởng bộ phận bảo vệ
Trưởng bộ
phận
KH-KD-HC
Trưởng bộ phận kế toán
Trưởng
bộ phận buồng
Trưởng bộ phận lễ tân
Các dịch vụ bổ sung
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phẩn trong Khách sạn:
Nguồn nhân sự ở Khách sạn Hoàng Ngọc:
BỘ PHẬN
SỐ LƯỢNG
TỶ
TRỌNG (%)
TRÌNH ĐỘ
ĐỘ TUỔI
ĐH
CĐ
TC
THPT
NAM
NỮ
BAN GIÁM ĐỐC
2
10,5
1
1
0
0
1
1
TỔ LỄ TÂN
3
15,8
2
0
1
0
1
2
BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG
3
15,8
0
1
2
0
0
3
TỔ BẢO VỆ
2
10,5
0
0
0
2
2
0
PHÒNG KINH DOANH
2
10,5
1
1
0
0
1
1
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
3
15,8
0
2
1
0
2
1
TỔ KỸ THUẬT
2
10,5
0
2
0
0
2
0
PHÒNG KẾ TOÁN
2
10,5
1
1
0
0
2
0
TỔNG
19
100
5
8
4
2
11
8
(Nguồn từ phòng kế toán KS Hoàng Ngọc).
2.2.1 Giám đốc Khách sạn:
- Là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ Khách sạn, quyền hạn của giám đốc là cao nhất. Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý Khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản. Giám đốc chịu sự lãnh đạo của công ty Xuất nhập khẩu Quảng Nam, theo dõi thực hiện mệnh lệnh của Khách sạn, nhất là quan hệ với khách hàng và chính quyền địa phương. Ngoài việc quản lý nhân sự Giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do công ty đề ra và chịu mọi trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của Khách sạn với công ty và Pháp luật.
2.2.2 Bộ phận lễ tân
- Là bộ mặt của Khách sạn, là bộ phận sau cùng tiếp xúc với khách, thực hiện nhiệm vụ cơ bản như: cung cấp thông tin, đăng ký của Khách sạn, tổ chức đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, làm thủ tục thanh toán và tiễn kháchBên cạnh đó, bộ phận lễ tân còn kết hợp với các bộ phận khác trong Khách sạn, bộ phận ăn uống, bộ phận kế toán, bộ phận kỹ thuật, để phục vụ khách một cách tốt nhất.Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đảm nhận việc giữ tài sản tư trang quý của khách, thu đổi ngoại tệ, nhận chuyển thư bưu phẩm, nối điện thoại, nhận fax, chuyển fax, đặt vé máy bay giúp khách, gọi xe taxi
2.2.3 Bộ phận buồng:
- Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ cơ bản của Khách sạn (dịch vụ lưu trú) bộ phận này chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp của các giường trong Khách sạn cũng như bị hư hỏng của giường, nhằm đem lại sự sạch sẽ, ngăn nắp, cảm giác an toàn vệ sinh cho du khách. Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn phòng ở của khách hằng ngày, quét dọn khu vực hành lang, tiền sãnh, và các khu vực khác của Khách sạn, thường xuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị tiện nghi trong phòng có sự cố gì báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để sửa chữa, kiểm tra và thay thế ngay. Kiểm tra và bổ sung của phòng khách như: bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng tắm, dầu gội đầu, dầu thơm, giấy vệ sinh, ga trải giường, nước uống trong tủ lạnh, dép đi trong phòng, đổ gạt tàn thuốc, đổ rác
- Ngoài ra nhân viên bộ phận buồng còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: giặt ủi, mang café, điểm tâm, giúp khách đặt món ăn tại nhà hàng
2.2.4 Bộ phận kế toán:
- Thay mặt Ban Giám đốc về quản lý thu chi của các hoạt động kinh doanh trong Khách sạn.
Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận để tổng hợp, phân tích số liệu, chi phí, doanh thuđể báo cáo tình hình kinh doanh lên Ban Giám đốc. Ngoài ra còn phụ trách giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong Khách sạn, đảm nhận công việc hành chính.
2.2.5 Bộ phận kế hoạch kinh doanh hành chính:
- Nhiệm vụ chính của bộ phận này là xây dựng kế hoạch kinh doanh để thực hiện các mục tiêu đề ra, Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng tháng, từng quý và cả năm nhằm tạo ra tính chủ động sáng tạo cho từng bộ phận trong Khách sạn, để thực hiện tốt các mục tiêu kế hoạch đề ra. Đồng thời tham mưu cho Ban Giám đốc về kế hoạch xây dựng quản lý, bảo quản tài sản cố định của Khách sạn, theo dõi hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong Khách sạn nhằm có những hướng phát triển mới cho Khách sạn cũng như dự báo số lượng khách, số lượng phòng sẽ bán được trong từng mùa hay trong năm. Lên kế hoạch ngân sách hoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chung để báo cáo lên Ban Giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên.
2.2.6 Bộ phận bảo vệ:
- Là bộ phận vận chuyển hành lý của khách và hướng dẫn khách lên phòng. Bảo vệ toàn bộ tài sản của Khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự tại Khách sạn, bảo vệ sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại Khách sạn.
2.2.7 Bộ phận kỹ thuật:
-Bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng, bảo trì và vận hành các trang thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong toàn bộ Khách sạn như: hệ thông điện nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt độ và các máy móc khác trong Khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ sửa chữa các trang thiết bị hư hỏng, kiểm tra và lắp đặt các trang thiết bị mới tại Khách sạn. Tham gia đề xuất ý kiến trong việc thay thế các trang thiết bị trong Khách sạn. Mặc dù công việc của bộ phận này được thực hiện thầm lặng, không được khách biết đến nhưng bộ phận này lại rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng cho khách về chất lượng và độ sang trọng hiện đại của trang thiết bị tiện nghi trong Khách sạn. Dẫn đến bộ phận này rất quan trọng đối với hoạt động và doanh thu của Khách sạn.
Trưởng lễ tân
Nhân viên đón tiếp
Nhân viên đặt buồng
Nhân viên lễ tân
Nhân viên thu ngân
Nhân viên kiểm toán
Nhân viên quan hệ với khách
3. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC
3.1 Cơ cấu tổ chức
3.2 Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
3.2.1 Vai trò:
- Bộ phận lễ tân được ví như: “Trung tâm thần kinh”của Khách sạn. Tại đây, khách đến đặt buồng, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán,Mọi hoạt động của Khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong Khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho Khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ Khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận –
đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ khách ở Khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích, của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
3.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
* Trưởng lễ tân:
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phân lễ tân.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
- Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Tham gia các hoạt động marketing của Khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của Khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến bộ phận của lễ tân.
- Ngoài ra, trưởng lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất.
- Giải quyết phàn nàn cho khách.
- Chào đón khách và các...
X
Khăn tắm.kem bót đánh răng
X
X
X
Xà phòng tắm, rửa tay,nước hoa
X
X
X
Máy sấy tóc, xi đánh giày, dao cạo
X
X
X
Ngoài các yếu tố về vật chất, thì việc phục vụ khách lưu trú được Khách sạn quan tâm hàng đầu, đó là thường xuyên thăm hỏi ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và các tiện nghi có làm hài lòng khách không. Nếu còn thiếu sót thì sẽ chỉnh sửa ngay để đảm bảo việc phục vụ được tốt hơn.
Khách sạn luôn đưa sự an toàn lên hàng đầu đối với công nhân viên làm trong Khách sạn và cho khách hàng. Hoàn thiện về hệ thống điện an toàn, có hệ thống chữa cháy đảm bảo tốt để bảo toàn sự an toàn cho người sử dụng. Có chuông báo động để báo có sự cố bất thường để đảm bảo kịp thời phong toả nơi nguy hiểm cho mọi người trong Khách sạn, một cách nhanh chóng nhất để đảm bảo không một sự việc nào đáng tiếc xảy ra trong Khách sạn.
-Với hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, sang trọng, hiện đại đảm bảo chất lượng tốt, đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế. Khách sạn đưa ra bảng giá phù hợp cho tất cả các loại phòng, cũng như phù hợp với nhu cầu về kinh phí của mọi khách hàng.
Bảng giá này được áp dụng từ ngày 10/04/2008, giá bán đã bao gồm điểm tâm sáng, thuế VAT và phí phục vụ 24/24 của Khách sạn:
LOẠI PHÒNG
PHÒNG ĐƠN
PHÒNG ĐÔI
PHÒNG BA
STANDARD
150
200
300
SUPERIOR
180
250
350
DELUXE
250
300
400
ĐVT: Đồng
- Quy mô cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ của Khách sạn. Nó góp phần nâng cao năng suất lao động của Khách sạn. Cơ sở vật chất trong Khách sạn phải đảm bảo tính hiện đại đồng bộ trong xây dựng, bày trí hợp lý, có thẩm mỹ cao đem lại sự hài lòng cho du khách.
2. CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC
2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý:
Ban giám đốc
Trưởng bộ phận kỹ thuật
Trưởng bộ phận bảo vệ
Trưởng bộ
phận
KH-KD-HC
Trưởng bộ phận kế toán
Trưởng
bộ phận buồng
Trưởng bộ phận lễ tân
Các dịch vụ bổ sung
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phẩn trong Khách sạn:
Nguồn nhân sự ở Khách sạn Hoàng Ngọc:
BỘ PHẬN
SỐ LƯỢNG
TỶ
TRỌNG (%)
TRÌNH ĐỘ
ĐỘ TUỔI
ĐH
CĐ
TC
THPT
NAM
NỮ
BAN GIÁM ĐỐC
2
10,5
1
1
0
0
1
1
TỔ LỄ TÂN
3
15,8
2
0
1
0
1
2
BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG
3
15,8
0
1
2
0
0
3
TỔ BẢO VỆ
2
10,5
0
0
0
2
2
0
PHÒNG KINH DOANH
2
10,5
1
1
0
0
1
1
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
3
15,8
0
2
1
0
2
1
TỔ KỸ THUẬT
2
10,5
0
2
0
0
2
0
PHÒNG KẾ TOÁN
2
10,5
1
1
0
0
2
0
TỔNG
19
100
5
8
4
2
11
8
(Nguồn từ phòng kế toán KS Hoàng Ngọc).
2.2.1 Giám đốc Khách sạn:
- Là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ Khách sạn, quyền hạn của giám đốc là cao nhất. Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý Khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản. Giám đốc chịu sự lãnh đạo của công ty Xuất nhập khẩu Quảng Nam, theo dõi thực hiện mệnh lệnh của Khách sạn, nhất là quan hệ với khách hàng và chính quyền địa phương. Ngoài việc quản lý nhân sự Giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do công ty đề ra và chịu mọi trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của Khách sạn với công ty và Pháp luật.
2.2.2 Bộ phận lễ tân
- Là bộ mặt của Khách sạn, là bộ phận sau cùng tiếp xúc với khách, thực hiện nhiệm vụ cơ bản như: cung cấp thông tin, đăng ký của Khách sạn, tổ chức đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, làm thủ tục thanh toán và tiễn kháchBên cạnh đó, bộ phận lễ tân còn kết hợp với các bộ phận khác trong Khách sạn, bộ phận ăn uống, bộ phận kế toán, bộ phận kỹ thuật, để phục vụ khách một cách tốt nhất.Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đảm nhận việc giữ tài sản tư trang quý của khách, thu đổi ngoại tệ, nhận chuyển thư bưu phẩm, nối điện thoại, nhận fax, chuyển fax, đặt vé máy bay giúp khách, gọi xe taxi
2.2.3 Bộ phận buồng:
- Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ cơ bản của Khách sạn (dịch vụ lưu trú) bộ phận này chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp của các giường trong Khách sạn cũng như bị hư hỏng của giường, nhằm đem lại sự sạch sẽ, ngăn nắp, cảm giác an toàn vệ sinh cho du khách. Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn phòng ở của khách hằng ngày, quét dọn khu vực hành lang, tiền sãnh, và các khu vực khác của Khách sạn, thường xuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị tiện nghi trong phòng có sự cố gì báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để sửa chữa, kiểm tra và thay thế ngay. Kiểm tra và bổ sung của phòng khách như: bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng tắm, dầu gội đầu, dầu thơm, giấy vệ sinh, ga trải giường, nước uống trong tủ lạnh, dép đi trong phòng, đổ gạt tàn thuốc, đổ rác
- Ngoài ra nhân viên bộ phận buồng còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: giặt ủi, mang café, điểm tâm, giúp khách đặt món ăn tại nhà hàng
2.2.4 Bộ phận kế toán:
- Thay mặt Ban Giám đốc về quản lý thu chi của các hoạt động kinh doanh trong Khách sạn.
Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận để tổng hợp, phân tích số liệu, chi phí, doanh thuđể báo cáo tình hình kinh doanh lên Ban Giám đốc. Ngoài ra còn phụ trách giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong Khách sạn, đảm nhận công việc hành chính.
2.2.5 Bộ phận kế hoạch kinh doanh hành chính:
- Nhiệm vụ chính của bộ phận này là xây dựng kế hoạch kinh doanh để thực hiện các mục tiêu đề ra, Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng tháng, từng quý và cả năm nhằm tạo ra tính chủ động sáng tạo cho từng bộ phận trong Khách sạn, để thực hiện tốt các mục tiêu kế hoạch đề ra. Đồng thời tham mưu cho Ban Giám đốc về kế hoạch xây dựng quản lý, bảo quản tài sản cố định của Khách sạn, theo dõi hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong Khách sạn nhằm có những hướng phát triển mới cho Khách sạn cũng như dự báo số lượng khách, số lượng phòng sẽ bán được trong từng mùa hay trong năm. Lên kế hoạch ngân sách hoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chung để báo cáo lên Ban Giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên.
2.2.6 Bộ phận bảo vệ:
- Là bộ phận vận chuyển hành lý của khách và hướng dẫn khách lên phòng. Bảo vệ toàn bộ tài sản của Khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự tại Khách sạn, bảo vệ sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại Khách sạn.
2.2.7 Bộ phận kỹ thuật:
-Bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng, bảo trì và vận hành các trang thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong toàn bộ Khách sạn như: hệ thông điện nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt độ và các máy móc khác trong Khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ sửa chữa các trang thiết bị hư hỏng, kiểm tra và lắp đặt các trang thiết bị mới tại Khách sạn. Tham gia đề xuất ý kiến trong việc thay thế các trang thiết bị trong Khách sạn. Mặc dù công việc của bộ phận này được thực hiện thầm lặng, không được khách biết đến nhưng bộ phận này lại rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng cho khách về chất lượng và độ sang trọng hiện đại của trang thiết bị tiện nghi trong Khách sạn. Dẫn đến bộ phận này rất quan trọng đối với hoạt động và doanh thu của Khách sạn.
Trưởng lễ tân
Nhân viên đón tiếp
Nhân viên đặt buồng
Nhân viên lễ tân
Nhân viên thu ngân
Nhân viên kiểm toán
Nhân viên quan hệ với khách
3. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC
3.1 Cơ cấu tổ chức
3.2 Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
3.2.1 Vai trò:
- Bộ phận lễ tân được ví như: “Trung tâm thần kinh”của Khách sạn. Tại đây, khách đến đặt buồng, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán,Mọi hoạt động của Khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong Khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho Khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ Khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận –
đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ khách ở Khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích, của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
3.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
* Trưởng lễ tân:
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phân lễ tân.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
- Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Tham gia các hoạt động marketing của Khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của Khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến bộ phận của lễ tân.
- Ngoài ra, trưởng lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất.
- Giải quyết phàn nàn cho khách.
- Chào đón khách và các...