hoangtrinh3
New Member
Download miễn phí Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa tại Việt Chăm Resort
MỤC LỤC
* Lời cảm ơn
* Lời nói đầu
Phần 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1 Cơ sở lí luận về du lịch
1.1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch
a Khái niệm du lịch
b Khái niệm khách du lịch
1.1.2 Sản phẩm du lịch và đặc điểm sản phẩm du lịch
a Khái niệm sản phẩm du lịch
b Những nét đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch
1.1.3 Các loại hình du lịch
a Khái niệm loại hình du lịch
b Các loại hình du lịch
1.2 Cơ sở lí luận về khách sạn
1.2.1 Khái niệm về khách sạn
1.2.2 Chức năng của khách sạn
1.2.3 Nhiệm vụ của khách sạn
1.2.4 Đối tượng phục vụ của khách sạn
1.2.5 Sản phẩm của khách sạn
1.2.6 Vai trò của khách sạn trong nghành du lịch
1.3 Khái niệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm của bộ phận lễ tân
1.3.2 Khái niệm của bộ phận lễ tân
1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.4 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân
1.4 Cơ sở lí luận về quy trình đón tiếp khách lễ nội địa
1.4.1 Khái niệm việc quy trình
1.4.2 Vài trò, ý nghĩa của quy trình
1.4.3 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn
Phần 2 : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG KHÁCH SẠN KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI VIỆT CHARM RESORT
2.1 Giới thiệu sơ lược về Việt Charm Resort
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Việt Charm Resort
2.1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp
a Chức năng
b Nhiệm vụ
2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lí của Việt Charm Resort
2.1.5 Cơ sở tổ chức bộ máy lễ tân tại Việt Charm Resort
2.1.6 Cơ sở vật chất , kỹ thuật của Việt Charm Resort
2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Việt Charm Resort
a Các loại hình kinh doanh chủ yếu
b Kết quả hoạt động kinh doanh
2.2 Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa tại Việt Charm Resort
2.2.1 Nghiệp vụ lễ tân qua quy trình
a Một số công việc nhập phòng
b Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội dịa tại Việt Charm Resort
c Một số công việc sau khi nhập phòng
2.2.2 Nhận xét về sự khác biệt giữa lí thuyết và thực tế
2.2.3 Một số tình huống phát sinh trong quy trình
Phần 3 : PHƯƠNG PHÁP VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH LẼ TẠI VIỆT CHARM RESORT
3.1 Phương hướng
3.1.1 Mục đích
3.1.2 Phương hướng nâng cao của quy trình
3.2 Nhận xét và đánh giá
3.2.1 Thuận lợi
3.2.2 Khó khăn
3.3 Biện pháp khắc phục
* Lời kết
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ạn.
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sóng khác nhau. Khách sạn có nhiều loại hình khách vì vậy hoạt động kinh doanh rất phức tạp.
Sản phẩm của khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn là tất cả dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Sán phẩm hàng hóa: Thức ăn, đồ dùng, hầng lưu niệm các hàng khác được bán trong khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ: Một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hang đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.
+ Dịch vụ tài chính : Dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn
+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài 2 loại hình du lịch trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu tại khách sạn.
Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch:
Khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong ngành du lịch kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được thành công ở các nơi có tài nguyên du lịch.Đối tượng khách hàng quan trọng của khách sạn là khách du lịch vì vậy các khách sạn phải được xây dựng để phục vụ cấ nhu cầu của khách du lịch.
Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Khái niệm vè bộ phận lễ tân.
Lễ tân là bộ phận cần có trong khách sạn. Các nhân viên lễ tân là người là người đứng ở tiền sánh khách sạn để đón tiếp khách. Đồng thời la người thực hiện các thủ tục nhập phòng và trả phòng cho khách. Đồng thời giúp khách có những thông tin cần thiết về khách sạn. Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh.
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhận mỗi mảng công việc khác nhau. một khách sạn có một cơ cấu lễ tân khác nhau nhưng phổ biến bộ phận thực hiện 5 công việc sau:
. Đặt buồng
. Đón tiếp
. Thu ngăn
. Tổng đài điện thoại
. Tiếp xúc với khách
Đối với khách sạn vừa và nhỏ.
Trong các khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hay nhiều công việc trong một ca.
Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân được ví như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán...mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mội thông tin tới tất cả bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận mọi phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám Đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân.
Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn.
Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Thanh toán và tiễn khách.
Tham gia vào công tác maketing của khách sạn
Cơ sở lí luận về quy trình đón tiếp khách lễ nội địa
1.4.1 Khái niệm quy trình:
Đón tiếp vào khách sạn bạn xem như là một công nghệ mở màn cho sự giao tiếp giữa khách và nhân viên khách sạn, củng là giai đoạn đầu tiên và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sự thành công của khách sạn.
Giai đoạn đón tiếp khách vào khách cũng là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách.Trong lĩnh vực du lịch người ta thường sử dụng cụm từ “ Ấn tượng ban đầu” để chỉ sự quan trọng của bước đón tiếp khách như vậy, nhân viên lễ tân phải thực hiện vai trò “Người chủ đón khách” khi khách bước chân đến khách sạn thường có tâm lý được đón như những người thân quen, tránh sự ngỡ ngàn, bối rối. Vì thế người lễ tân phải có thái độ thân thiện làm cho người khách dễ hòa nhập nơi khách mới đến. Tuy nhiên khi khách đến khách sạn cũng có tâm lý như người mua hàng họ đòi hỏi cung cấp các dịch vụ theo sở thích. Việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ theo yêu cầu của khách hay gợi mở tính thị hiếu của họ, tạo cho sự tin tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên yếu tố “Văn minh thương mại” không thể thiếu. Khách hàng là người mua dịch vụ họ có khả năng thanh toán, họ cũng có nhu cầu cao về văn minh văn hóa khi giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ, nhân viên lễ tân cũng thể hiện văn hóa, sự hiểu biết sản phẩm, dịch vụ văn hóa giao tiếp thương mại. Bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm của khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng.
Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân cần cung cấp các thông tin các dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy, nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hóa sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn và khách quay trở lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Công việc đón tiếp khách vào khách sạn là một công việc rất phong phú và đa dạng nó được xem là “ Công nghệ bán hàng”.Vì vậy nhân viên lễ tân phải thực hiện được vai trò của mình, thực hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách có cảm giác thân thiện và thỏa mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách, nâng cao uy tín khách sạn trong lòng du khách.
Vai trò, ý nghĩa của quy trình.
Vai trò: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lễ nội địa tại Việt Charm Resort đóng 1 vai trò rất lớn trong việc kinh doanh khách sạn. Quy trình hoàn thiện thì mới có nhiều nguồn khách hơn đến với khách sạn.
Ý nghĩa: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn tại Việt Charm Resort có ý nghĩa vô cùng to lớn trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Đem lại nguồn doanh thu lớm cho Việt Charm Resort.
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng tại khách sạn:
Quy trình có 08 bước:
Chào đón khách
Xác định đặt buồng cho khách
Có đặt phòng trước
Không đặt trước
Hoàn tất hồ sơ và nhập phòng thông tin
Đưa khách lên buồng
Giới thiệu và thông tin các dịch vụ trong khách sạn
Làm thủ tục đăng ký
Bố trí buồng và giao chìa khóa
Xác định p. thức thanh toán của khách
Có phòng
Không có phòng
Khách chờ
Giới thiệu khách sạn khác
- Bước 1: Chào đón khách.
Để có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách.
. Nhìn khách với ánh mắt thân thiện .
. Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện.
. Đứng thẳng, tránh dựa khi nói chuyện với khách.
. Quần áo,vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng.
.
- Nói rỏ ràng với giọng nhẹ nhàn.
- Bước 2;xác định việc đặt buồng cho khách.
Sau khi chào khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không.
. Khách có đặt buồng trước.
. Hỏi tên trước và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước.
. Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
. Khách không đặt buồng trước.
. Nhận yêu cầu của khách.
. Xác nhận khả năng đáp ứng của khách sạn
. Thỏa mãn và thuyết phục khách.
- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu củ khách, nhân viên lễ tân tiên hành lam thủ tục đăng ký.
- Nếu khách sạn không đáp ứng đượ yêu cầu của khách thì lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế
- Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách.
. Mượn giấy tờ tùy thân của khách.
. Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách.
. Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký.
- Bước 4: Xác định cách thanh toán.
. Xác định giá phòng với khách.
. Xác định đối tượng thanh toán và cách toán
. Trường hợp khách tự thanh toán.
+ Tiền mặt.
+ Thẻ tín dụng.
. Trường hợp khách được các công ty thanh toán.
+ Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào thanh toán.
+ Thanh toán bằng voucher: nhân viên lễ tân phai biết khách sạn thanh toán voucher của các công ty du lịch, đại lý lữ hành nào.
- Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách.
. Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách tại khách sạn tại thời điểm đó. Căn cứ vào yêu cầu của khách và kết của thỏa thuấn với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên lễ tân thông bố số buồng và giao chìa khóa cho khách.
- Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách san.
. Trước khi khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những về những chính sách ưu đải của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách về những quy định của khách sạn, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả
buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác.Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các
chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giúp khách thỏa mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn...
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sóng khác nhau. Khách sạn có nhiều loại hình khách vì vậy hoạt động kinh doanh rất phức tạp.
Sản phẩm của khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn là tất cả dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Sán phẩm hàng hóa: Thức ăn, đồ dùng, hầng lưu niệm các hàng khác được bán trong khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ: Một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hang đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.
+ Dịch vụ tài chính : Dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn
+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài 2 loại hình du lịch trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu tại khách sạn.
Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch:
Khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong ngành du lịch kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được thành công ở các nơi có tài nguyên du lịch.Đối tượng khách hàng quan trọng của khách sạn là khách du lịch vì vậy các khách sạn phải được xây dựng để phục vụ cấ nhu cầu của khách du lịch.
Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Khái niệm vè bộ phận lễ tân.
Lễ tân là bộ phận cần có trong khách sạn. Các nhân viên lễ tân là người là người đứng ở tiền sánh khách sạn để đón tiếp khách. Đồng thời la người thực hiện các thủ tục nhập phòng và trả phòng cho khách. Đồng thời giúp khách có những thông tin cần thiết về khách sạn. Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh.
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhận mỗi mảng công việc khác nhau. một khách sạn có một cơ cấu lễ tân khác nhau nhưng phổ biến bộ phận thực hiện 5 công việc sau:
. Đặt buồng
. Đón tiếp
. Thu ngăn
. Tổng đài điện thoại
. Tiếp xúc với khách
Đối với khách sạn vừa và nhỏ.
Trong các khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hay nhiều công việc trong một ca.
Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân được ví như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán...mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mội thông tin tới tất cả bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận mọi phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám Đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân.
Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn.
Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Thanh toán và tiễn khách.
Tham gia vào công tác maketing của khách sạn
Cơ sở lí luận về quy trình đón tiếp khách lễ nội địa
1.4.1 Khái niệm quy trình:
Đón tiếp vào khách sạn bạn xem như là một công nghệ mở màn cho sự giao tiếp giữa khách và nhân viên khách sạn, củng là giai đoạn đầu tiên và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sự thành công của khách sạn.
Giai đoạn đón tiếp khách vào khách cũng là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách.Trong lĩnh vực du lịch người ta thường sử dụng cụm từ “ Ấn tượng ban đầu” để chỉ sự quan trọng của bước đón tiếp khách như vậy, nhân viên lễ tân phải thực hiện vai trò “Người chủ đón khách” khi khách bước chân đến khách sạn thường có tâm lý được đón như những người thân quen, tránh sự ngỡ ngàn, bối rối. Vì thế người lễ tân phải có thái độ thân thiện làm cho người khách dễ hòa nhập nơi khách mới đến. Tuy nhiên khi khách đến khách sạn cũng có tâm lý như người mua hàng họ đòi hỏi cung cấp các dịch vụ theo sở thích. Việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ theo yêu cầu của khách hay gợi mở tính thị hiếu của họ, tạo cho sự tin tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên yếu tố “Văn minh thương mại” không thể thiếu. Khách hàng là người mua dịch vụ họ có khả năng thanh toán, họ cũng có nhu cầu cao về văn minh văn hóa khi giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ, nhân viên lễ tân cũng thể hiện văn hóa, sự hiểu biết sản phẩm, dịch vụ văn hóa giao tiếp thương mại. Bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm của khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng.
Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân cần cung cấp các thông tin các dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy, nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hóa sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn và khách quay trở lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Công việc đón tiếp khách vào khách sạn là một công việc rất phong phú và đa dạng nó được xem là “ Công nghệ bán hàng”.Vì vậy nhân viên lễ tân phải thực hiện được vai trò của mình, thực hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách có cảm giác thân thiện và thỏa mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách, nâng cao uy tín khách sạn trong lòng du khách.
Vai trò, ý nghĩa của quy trình.
Vai trò: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lễ nội địa tại Việt Charm Resort đóng 1 vai trò rất lớn trong việc kinh doanh khách sạn. Quy trình hoàn thiện thì mới có nhiều nguồn khách hơn đến với khách sạn.
Ý nghĩa: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn tại Việt Charm Resort có ý nghĩa vô cùng to lớn trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Đem lại nguồn doanh thu lớm cho Việt Charm Resort.
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng tại khách sạn:
Quy trình có 08 bước:
Chào đón khách
Xác định đặt buồng cho khách
Có đặt phòng trước
Không đặt trước
Hoàn tất hồ sơ và nhập phòng thông tin
Đưa khách lên buồng
Giới thiệu và thông tin các dịch vụ trong khách sạn
Làm thủ tục đăng ký
Bố trí buồng và giao chìa khóa
Xác định p. thức thanh toán của khách
Có phòng
Không có phòng
Khách chờ
Giới thiệu khách sạn khác
- Bước 1: Chào đón khách.
Để có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách.
. Nhìn khách với ánh mắt thân thiện .
. Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện.
. Đứng thẳng, tránh dựa khi nói chuyện với khách.
. Quần áo,vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng.
.
- Nói rỏ ràng với giọng nhẹ nhàn.
- Bước 2;xác định việc đặt buồng cho khách.
Sau khi chào khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không.
. Khách có đặt buồng trước.
. Hỏi tên trước và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước.
. Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
. Khách không đặt buồng trước.
. Nhận yêu cầu của khách.
. Xác nhận khả năng đáp ứng của khách sạn
. Thỏa mãn và thuyết phục khách.
- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu củ khách, nhân viên lễ tân tiên hành lam thủ tục đăng ký.
- Nếu khách sạn không đáp ứng đượ yêu cầu của khách thì lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế
- Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách.
. Mượn giấy tờ tùy thân của khách.
. Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách.
. Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký.
- Bước 4: Xác định cách thanh toán.
. Xác định giá phòng với khách.
. Xác định đối tượng thanh toán và cách toán
. Trường hợp khách tự thanh toán.
+ Tiền mặt.
+ Thẻ tín dụng.
. Trường hợp khách được các công ty thanh toán.
+ Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào thanh toán.
+ Thanh toán bằng voucher: nhân viên lễ tân phai biết khách sạn thanh toán voucher của các công ty du lịch, đại lý lữ hành nào.
- Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách.
. Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách tại khách sạn tại thời điểm đó. Căn cứ vào yêu cầu của khách và kết của thỏa thuấn với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên lễ tân thông bố số buồng và giao chìa khóa cho khách.
- Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách san.
. Trước khi khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những về những chính sách ưu đải của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách về những quy định của khách sạn, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả
buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác.Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các
chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giúp khách thỏa mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn...