nh0_sh0ck01
New Member
Download miễn phí Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp, làm thủ tục nhận buồng đối với khách tại khách sạn Làng quê Việt Nam
Phần 1: CƠ SỞ ĐỀ TÀI CỦA LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận về mặt du lịch:
1.2. Khái niệm
1.3. Bản chất du lịch
1.4. sản phẩm du lịch
1.4.1. Khái niệm sản phẩm du lịch
1.4.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch
2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN
2.1. Khái niệm về khách sạn
2.2 Sản phẩm của khách sạn
2.2.1. Khái niệm về sản phẩm của khách sạn
2.2.2. Cơ cấu sản phẩm của khách sạn
2.2.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
3: VAI TRÒ NHIỆM VỤ MỘT SỐ KỸ NĂNG KHI CHÀO VÀ ĐÓN TIẾP KHÁCH CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
3.1. Vai trò của lễ tân
3.2 .Nhiệm vụ của lễ tân
3.3. Một số kỹ năng giao tiếp
4: CƠ SỞ LỸ LUẬN VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN ĐỐI VỚI KHÁCH.
4.1. Khái niệm quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn đối với khách.
4.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn đối với khách
4.2.1. Những hoạt động chuẩn bị đón khách
4.2.2. Tầm quan trọng
4.2.3. Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách
4.3 .Ý nghĩa của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng đối với khách
PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN LÀNG QUÊ VIỆT NAM.
2.1. Giới thiệu về khách sạn Làng Quê Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Làng Quê Việt Nam
2.1.2. Cơ cấu về tổ chức
2.2 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Làng Quê Việt Nam
2.3 .Thực trạng về khách sạn
2.4. Giới thiệu về bộ phận lễ tân trong khách sạn Làng Quê Việt Nam
2.4.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
2.4.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
3. Quy trình thực tế và đón tiếp khách làm thủ tục nhập phòng đối với khách trong khách sạn.
3.1. Một sô ưu nhược điểm của khách sạn Làng Quê Việt Nam
3.1.1. Ưu điểm
3.1.2. Nhược điểm
3.2 .Yêu cầu của nhân viên lễ tân trong khách sạn
3.2.1 Về chuyên môn nghiệp vụ
3.2.2. Yêu cầu về ngoại ngữ vi tính
3.2.3. Yêu cầu về hình thức
3.3. Nhận xét chung của hệ thống khách sạn Làng Quê Việt Nam Village Reort.
3.4. Một số tình huống mà nhân viên lễ tân thường gặp trong thực tế và cách giải quyết.
PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LÀNG QUÊ VIỆT NAM
3.1.Đánh giá nhận xét tình hình
3.2. Cơ sở đề ra phương hướng và biện pháp
3.3. Một số biện pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng tại khách sạn Làng Quê Việt Nam.
3.3.1. Một số công việc khắc phục
3.3.2 .Hướng giải quyết
Kiến nghị và kết luận
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
* Nhận xét:
- Mối quan hệ giữa các nhân viên trong Khách sạn Làng Quê Việt Nam
+ Với sự lãnh đạo và sự giám sát nhân viên chặt chẽ của giám đốc khách sạn như vậy sẽ giúp cho khách sạn kinh doanh ngày một tăng tiến hơn, bên cạnh đó các nhân viên còn giúp đỡ lẫn nhau trong khi làm việc, giám đốc khách sạn thì cũng giúp nhân viên và chỉ đạo cho nhân viên để cho sự hiểu biết của mỗi nhân viên được tốt hơn trong việc kinh doanh.
- Trong thời gian rãnh tổng giám đốc cũng tổ chức liên hoan hay vui chơi đi du lịch điều này rất quan trọng vì như vậy sẽ không gây áp lực cho nhân viên trong khi làm việc.
+ Ưu điểm:
- Sự đồng lòng, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc của các nhân viên trong khách sạn là rất tốt, sẽ giúp cho việc kinh doanh khách hàng ngày một tăng lên.
- Sự quan tâm đảm nhiệm của giám đốc khách sạn sẽ làm cho nhân viên tự tin, năng động trong khi làm việc.
+ Nhược điểm:
- Đôi khi sự khắc khe của giám đốc khách sạn sẽ làm cho nhân viên mất đi cảm giác không thỏa mái trong khi làm việc.
2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Làng Quê Việt Nam :
+ Ban giám đốc:
Đây là bộ phận quản lý chung có chức năng hành chính cao nhất về việc quản lý và điều hành tất cả các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trực tiếp quản lý hoạt động liên quan đến công tác tuyển chọn nhân viên, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các đối tác kinh doanh, các nhà cung cấp vật tư và chính quyền địa phương.
+ Bộ phận lễ tân:
Cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú, nghĩ ngơi, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ nắm rõ tình hình buồng trước và sau khi khách thuê, nắm biết tình hình khách đến và đi trong ngày, đón tiếp khách thực hiện dịch vụ bán phòng và một số dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của khách hướng dẫn cho khách sử dụng các dịch vụ tiện nghi trong khách sạn. Ngoài ra nhân viên lễ tân còn giải quyết mọi phàn nàn của khách.
+ Bộ phận buồng:
Bộ phận này có chức năng nhiệm vụ duy trì và bảo đẩm chất lượng phục vụ buồng ngủ tốt nhất, quản lý công tác vệ sinh các khu vực công cộng đáp ứng mọi yêu cầu của khách về dịch vụ giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng, góp phần vào việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
+ Bộ phận kế toán:
Đây là nơi thực hiện chức năng tham mưu và điều hành các hoạt động thu chi của khách sạn và các khoản phải trả góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn.
+ Bộ phận bảo vệ:
Chịu trách nhiệm khuân vác hành lý giúp khách khi khách checkin hay checkout. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm quản lý các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết đảm bảo chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
+ Bộ phận bếp:
Thực hiện nhiệm vụ chế biến món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm và quản lý hoạt động kiểm kê hàng hóa thực phẩm hàng ngày.
2.4. Thực trạng kinh doanh của khách sạn:
- Ở thế kỷ XIX vật liệu người dân dùng để xây dựng là tre nứa, quán quê xưa tái hiện một cách thật chính xác và sinh động mô hình quán ăn của thế kỷ trước.
- Tất cả các bàn ghế đều được làm bằng tre, mái che được đan từ tranh sen tạo cho du khách tham quan và thực khách một cảm giác thực sự xưa khi nhìn và thưởng thức các món ăn, không gian quê xưa tại khách sạn Làng Quê. Nhưng bên cạnh đó vì làm bằng tre nên có sức chịu đựng kém khi trời mưa gió nhưng do bộ phận bảo trì bảo dưỡng đã làm việc rất tốt đã kịp thời sữa chửa nên không có gì hư hại đáng kể.
BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2008
Chỉ tiêu
Năm nay
Năm trước
- Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ
- Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (10 = 01 – 02)
- Doanh thu hoạt động tài chính
554.067.775
554.067.775
19.584.971
800.160.721
800.160.721
8.446.052
BẢNG THỐNG KÊ TÌNH HÌNH KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM 2006, 2007, 2008
Chỉ tiêu
Năm
% tăng giảm
2006
2007
2008
06/07
07/08
Số lượt khách
68,120
71,050
79,036
4,12
10,10
Khách quốc tế
56,302
57,020
61,900
1,26
7,88
Khách nội địa
11,818
14,030
17,136
15,7
18,12
* Nhận xét:
Theo bảng thống kê tình hình khách của khách sạn trong 3 năm 2006, 2007, 2008 ta nhận thấy số lượng khách tăng ổn định qua các năm nhưng chiếm tỷ trọng nhỏ và tỷ trọng của các năm tăng giảm do những nguyên nhân sau đây.
- Khách du lịch biết đến khu du lịch còn ít. Khách du lịch quốc tế đi du lịch thông qua các hãng lữ hành gửi khách, hiện tại công ty có liên hệ với những đại lý lữ hành gửi khách như: Vitour, Sài Gòn Tourist, Vinatour vv.... song chưa thể ký hợp đồng được ngay trong năm nay, các công ty lữ hành hiện tại cũng có gửi khách đến khu du lịch nhưng số lượng còn ít, chủ yếu là khách khảo sát. Hiện tại công ty có liên hệ với khách sạn Resort những lượng khách đến khách sạn Làng Quê Việt Nam (khu du lịch Làng Quê Việt Nam) vẫn còn rất ít.
BẢNG THỐNG KÊ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
Chi phí
Năm
% tăng giảm
2006
2007
2008
07/06
08/07
Tổng doanh thu
2.078.490.700
2.405.650.378
3.046.870.445
15,74
26,65
Tổng chi phí
1.545.943.490
1.539.616.242
1.828.122.267
5.82
18,74
Tổng lợi nhuận
623.547.210
866.034.136
1.218.748.178
38,89
40,73
* Nhận xét:
Qua bảng phân tích trên lợi nhuân của khách sạn qua các năm đều tăng điều này chứng tỏ thời gian qua hoạt động kinh doanh của khách sạn đều đạt hiệu quả cao, cụ thể là tổng doanh thu trong năm 2007 tăng lên 327.240.678 đồng so với năm 2008 tăng 64.120.067 đồng tăng 21,65% so với năm 2007. Doanh thu tăng lên chúng tỏ lợi nhuận củng tăng năm 2007 lợi nhuận tăng 242.486.926 đồng tăng 38,89% so với năm 2006. Năm 2008 tăng 352.714.042 đồng tăng 40,73% so với năm 2007. Bên cạnh đó ta thấy chi phí củng tăng lên năm 2007 tăng 84.672.752 đồng so với năm 2006 thì tăng 5,82%. Năm 2008 chi phí tăng lên 288.506.025 tăng 18,74% so với năm 2007.
- Đây là kết quả phản ánh sự nổ lực của ban giám đốc và toàn thể cuả các nhân viên trong khách sạn trong việc sử dụng các yếu tố và cộng với sự tranh thủ biết nắm bắt thời cơ kinh doanh nhưng bên cạnh đó khách sạn cho ta thấy một điều là trong thời gian qua khách sạn đã thu hút và khai thác lượng khách có hiệu quả mà chủ yếu ở đây là hợp tác với công ty lữ hành, công ty du lịch.
* BẢNG PHÂN TÍCH NGUỒN KHÁCH THEO HÌNH THỨC CHUYẾN ĐI
Tháng
Chỉ tiêu
2005
2006
2007
2008
SL
TT
SL
TT
SL
TT
SL
TT
Đoàn
301
95,85
592
94,42
1099
98,65
1160
95,78
Lẻ
13
4,15
35
5,58
15
1,35
51
4,22
Số lượng
314
100
627
100
1114
100
1211
100
Theo bảng thống kê ta thấy số lượng khách đoàn chiếm tỷ trọng cao qua các năm vì hiện tại số lượng khách đoàn đến công ty nhiều hơn so với khách lẻ, vì đây là thời gian những học sinh sinh viên trong thời gian nghĩ hè đi tham quan thực tế Làng Nghề là rất lớn, đòi hỏi một lượng lớn lao động để biểu diễn hoạt cảnh tổ chức vui chơi giải trí, số lượng khách lẽ đến thuê phòng cũng rất nhiều nhưng không bằng khách đoàn trong thời gian này. Có những lúc khách lẻ cũng đến thăm quan Làng Nghề nhưng số lượng khách và số lượng bán vé sẽ không bằng khách đoàn. Như vậy số lượng khách đoàn chiếm số lượng lớn hơn so với khách lẻ.
2.5 .Giới thiệu về bộ phận lễ tân trong khách sạn Làng Quê Việt Nam
2.5.1. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân:
+ Sơ đồ tổ chức tại bộ phận lễ tân
NV 1 NV 2
+ Chức năng nhiệm vụ:
- Chức năng: Tiếp cận khách hàng và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rỏ thị hiếu sở thích của khách và bộ phận lễ tân còn có vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lượt để hoàn thành sản phẩm.
- Nhiệm vụ: Nhân viên lễ tân 1: có nhiệm vụ giải quyết, và trực ca mà nhân viên lễ tân 1 phải làm, nếu trong 1 ca làm việc của nhân viên lễ tân 1 có xảy ra tình huống hay có khách thì nhân viên lễ tân 1 sẽ giải quyết và bán phòng, (nếu có khách tới đặt phòng) và cuối cùng ghi vào sổ sách chuyển ca cho nhân viên 2.
Nhân viên lễ tân 2 tiếp tục ca trực và nhiệm vụ của nhân viên 1 bàn giao.
+ Khu vực hành chính của bộ phận lễ tân
- Du vực tiền sãnh được bố trí một cách nghệ thuật đẹp mắt. Nhìn từ của chính vào khách có thể thấy toàn bộ sãnh lễ tân, tại đây với đầy đủ trang thiết bị như hệ thống vi tính như điện thoại cố định, máy fax, máy cà thẻ, nới dành riêng để chìa khóa phòng một cách ngăn nắp giúp lễ tân trong việc nhanh chóng nhận biết được tình trạng phòng trong khách sạn, ngoài ra còn có bảng tính giá dịch vụ, tủ đựng giấy tờ ...
- Một số đồng hồ theo múi giờ chính của một số quốc gia lớn trên thế giới
- Phía trước sãnh lễ tân là những dãy ghế đợi được bố trí hợp lý hài hòa dành cho khách chờ trong thời gian làm thủ tục nhập phòng khách sạn.
2.5. 2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
+ Chức năng
- Tiếp cận khách hàng và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàng của khách và là bộ phận nắm rỏ thị hiếu sở thích của khách và bộ phận lễ tân còn có vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lượt để hoàn thành sản phẩm
+ Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
- Quảng cáo bán phòng và cách dịch vụ khách của khách...