cong_chua_0o_o0_lc
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI MỞ ĐẦU
Thành phố Tam Kỳ ngày nay theo sử liệu là vùng đất thuộc huyện Hà Đông, Phú Thăng Hoa của đạo Thừa Tuyên, Quảng Nam, được hình thành từ năm 1471 dưới thời vua Lê Thánh Tôn. Đến năm 1906, đời vua Thành Thái, huyện Hà Đông được nâng lên thành phủ Hà Đông và sau đó đổi thành phủ Tam Kỳ.
Từ một phủ luỵ 1906 đến năm 1997 trở thành thị xã tỉnh luỵ và thành phố tỉnh luỵ Quảng Nam là thời gian tròn một thế kỷ.
Trải qua chiều dài lịch sử, qua nhiều lần điều chỉnh địa giới hành chính và có những tên gọi khác nhau như: phủ Tam Kỳ, huyện Tam Kỳ (Bắc Tam Kỳ, Nam Tam Kỳ và thị xã Tam Kỳ). Mỗi lần thay đổi tên gọi đơn vị hành chính là cố gắng với một sự thay đổi, điều chỉnh về quy mô, về diện tích đất đai. Tam Kỳ là một vùng đất giàu truyền thống yêu nước và cách mạng. Con người Tam Kỳ hiếu học, cần cù, chịu thương, chịu khó và cầu tiến. Thành phố Tam Kỳ được thành lập tại Nghị định số 113 ngày 29/09/2006 của chính phủ, bao gồm 9 phường, 4 xã của thị xã Tam Kỳ, diện tích gần 93km2, dân số gần 12 vạn người. Thành phố Tam Kỳ là một trung tâm hành chính, văn hóa, khoa học kỹ thuật của tỉnh Quảng Nam, nằm ở trung độ của cả nước và vùng trọng điểm kinh tế văn biển miền trung. Thành phố Tam Kỳ ra đời đánh dấu một bước phát triển mới về chất, khằng định sự trưởng thành vượt bậc của vùng đất và con người Hà Đông xưa, đang mở ra một thời kỳ phát triển mới đầy triển vọng của thành phố tương lai.
Trong thời gian đến thành phố Tam Kỳ tập trung phát huy lợi thế tiềm năng, đẩy mạnh phát triển kinh tế theo cơ cấu dịch vụ - công nghiệp – nông nghiệp. Phát huy văn hoá, xã hội ngang tầm với vị thế trung tâm kinh tế - chính trị - văn hoá của một tỉnh giàu truyền thống văn hoá và đấu tranh cách mạng, nâng cao chất lượng đời sống nhân dân.Tăng cường đầu tư phát triển cơ cấu hạ tầng đô thị và nông thôn, phấn đấu xây dựng thành phố đạt tiêu chuẩn đô thị loại II, tập trung cây dựng hệ thống chính trị trong sạch, vững mạnh và nâng cao năng lực lãnh đạo, chỉ đạo điều hành thống nhất đồng bộ, có hiệu quả, giữ vững ổn định chính trị và tăng cường an ninh, quốc phòng, đảm bảo trật tự an ninh toàn xã hội. Thành phố Tam Kỳ không những là trung tâm kinh tế, hành chính của tỉnh mà còn là trung tâm giải trí của tỉnh. Điểm nổi bậc của trung tâm Tam Kỳ là đối với du khách chính là đời sống văn hoá của con người nơi đây. Thành phố này không nhiều điển du lịch nhưng toàn thành phố là một vùng đất tuyệt vời dành cho những du khách có óc khám phá. Đến với Tam Kỳ du khách sẽ có nhiều cơ hội mua sắm tất cả các loại hàng hoá với giá rẻ và chất lượng với nhiều shop hàng khác nhau. Ngoài ra món cơm gà còn là món ăn đặc sản của vùng đất này. Đến với Tam Kỳ du khách sẽ có cơ hội khám phá ra những điều thú vị và mới lạ. Bên cạnh những nhu cầu mua sắm và tham quan, nhu cầu về nghỉ ngơi khi du khách đến với thành phố này cũng rất quan trọng . Trong những năm qua nhờ sự quan tâm to lớn của Đảng và nhà nước và Tổng cục du lịch quốc gia thông qua việc mở cửa giao lưu đề phát triển kinh tế. Do vậy tương lai Tam Kỳ sẽ là một điểm đến thu hút và quen thuộc đối với khách du lịch. Vì vậy việc xây dựng những khách sạn có tầm cỡ cũng là một vấn đền cần thiết. Ở Tam Kỳ đã có những khách sạn rất sang trọng và tiện nghi như My My, Lê Dung, Lộc Tài... trong đó khách sạn Hoàng Ngọc cũng là một khách sạn sang trọng với trang thiết bị và tiện nghi đầy đủ.
Vấn đề ở đây là làm sao để tạo ra những ấn tượng tốt đẹp đối với những du khách lần đầu tiên đến với thành phố Tam Kỳ hay giữ chân du khách lưu lại lâu trong khách sạn. Vì vậy việc đầy tiên mà các nhà quản lý là làm sao phục vụ khách được tốt nhất ở khâu tiếp đón và phục vụ khách. Đây cũng là trách nhiệm to lớn và là niềm tự hào của toàn thể nhân viên trong khách sạn. Đặc biệt là đối với bộ phận lễ tân. Bởi vì bộ phận lễ tân là nơi gặp gỡ và tiếp xúc với khách đầu tiên, nơi tạo nên ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ chuyện nghiệp đối với khách. Trong đó vai trò tiếp đón khách là rất quan trọng, là quy trình đầu tiên tạo nên cho du khách ấn tượng tốt về khách sạn. Cũng như có câu nói mà hầu hết trong ngành du lịch chúng ta phải thấm nhuần đó là “ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất và ấn tượng cuối cùng là lưu lại lâu nhất”. Do vậy bộ phận lễ tân là nhân tố tạo ra ấn tượng đầu tiênvà cũng là ấn tượng cuối cùng. Vì vậy mới thu hút được khách, mới tạo ra thoải mái nhất cho khách khi khách lưu trú tại khách sạn. Có thể vì lý do khách quá ấn tượng với khách sạn. Khách sẽ ở lại lâu hơn so với dụ tính và có thể tạo ra cho khách sạn một nguồn khách tiềm năng trong tương lai. Chính vì vậy trong quà trình tìm hiểu và thực tập tại khách sạn Hoàng Ngọc em thấy đến với khách sạn cũng có khách nước ngoài nên em chọn đề tài : Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc”.
Nội dung đề tài được chia làm 3 phần như sau:
Phần I: Cơ sở lý luận của đề tài.
Phần II: Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đả đăng ký phòng trước.
Phần III: Giải pháp hoàn thiện quy trình.
Do việc thực tập còn nhiều hạn chế cộng với sự sâu rộng của đề tài và khả năng hạn chế về chuyên môn nên chắc chắn sẽ có nhiều thiếu sót. vậy em kính mong thầy cô thông cảm và Thank sự hướng dẫn của cô Trần Thị Mai Trang cùng các cô, các anh chị nhân viên của khách sạn Hoàng Ngọc đã giúp đỡ em hoàn tất chuyên đề thực tập này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Cao Thị Liễu
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Cơ sở ký luận về du lịch:
1. Khái niệm về du lịch:
Từ góc độ một nhà du lịch, theo WTO (Tổ chứ thương mại quốc tế) thì du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của cá nhân đi đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không dài (12 tháng) với những mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kinh doanh, kiếm tiền.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan thường xuyên, giải trí, nghĩ dưỡng trong một thời gian nhất định”.
2. Đặc điểm sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt như nhu cầu hiểu biết kho tàng văn học, lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên nhiên ...
Sản phẩm du lịch chỉ thoả mãn nhu cầu thứ yếu của con người, nhu cầu đặt ra khi người ta có thời gian rãnh rỗi và thu nhập cao.
Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể, mặc dù trong cấu thành sản phẩm có cả hàng hoá.
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ, đó là hiện tượng lúc thì cũng không đáp ứng được nhu cầu du lịch, lúc thì cầu không đáp ứng được khả năng cung ứng.
3. Các loại hình du lịch:
3.1 Căn cứ vào động cơ du lịch, người ta phân ra các loại sau:
- Du lịch văn hoá.
- Du lịch lịch sử.
- Du lịch sinh thái.
- Du lịch nghỉ ngơi, giải trí.
- Du lịch thuần tuý về nhu cầu thể chất và tinh thần.
- Du lịch công vụ.
- Du lịch quá cảnh.
3.2 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi:
- Du lịch quốc tế.
- Du lịch nội địa.
3.3 Căn cứ vào phương tiện đi du lịch:
- Hàng không.
- Đường thuỷ.
- Đường sắt.
- Đường bộ.
3.4 Căn cứ vào thời gian đi du lịch:
- Du lịch dài ngày.
- Du lịch ngắn ngày.
3.5 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi:
- Du lịch theo đoàn.
- Du lịch cá nhân.
3.6 Căn cứ vào phương tiện cư trú:
- Khách sạn.
- Nhà nghỉ.
- Motel.
3.7 Căn cứ vào độ tuổi du khách:
- Du lịch của những người cao tuổi.
- Du lịch của nhũng người trung niên.
- Du lịch của những tầng lớp thanh niên.
II. Cơ sở lý luận về khách sạn:
1. Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là công trình kiến trúc kiên cố nhiều tầng, phòng được trang bị đầu đủ tiện nghi, công cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh, cung cấp cho khách những dịch vụ ăn ở , vui chơi, nghĩ dưỡng, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích lợi nhuận.
2. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong một quá trình kể từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng: bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là nơi phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
2.1 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn:
Về cơ bản là sản phẩm du lịch mang tính phi vật thể nên trong khách sạn quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn tạo ra là đồng thời trong một không gian nhất định và cùng một thời điểm.
2.2 Đặc điểm về lao động trong khách sạn:
Lao động trong khách sạn là một bộ phận chuyên môn hoá, thực hiện các chức năng của khách sạn. lao động trong khách sạn bao gồm: lao động trong bộ phận lưu trú, bộ phận ăn uống, bộ phận lễ tân, lao động dịch vụ bổ sung. Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ đó là lao động phi sản xuất vật chất nhưng là lao động cần thiết và nó nhằm thoả mãn nhu cầu nghĩ ngơi, giải trí tìm hiểu thưởng thức của khách du lịch.
2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp¸ giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống... Đối với bất kỳ loại đối tượng nào, khách sạn phải phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết cách chuyển những lời phàn nàn của khách hàng và những lời khen ngợi đến mình, cho đồng nghiệp và cho nhà quản lý. Tất cả các nhu cầu của khách hàng phải được thoả mãn đúng lúc, đúng chổ.
2.4 Đặc điểm về quá trình sản xuất kinh doanh:
- Về cách tổ chức sản xuất:
Trong khách sạn, mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phân xưởng sản xuất linh kiện, có địa điểm và công nghệ riêng. Quan hệ giữa các phân xưởng rời rạc và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền bắt buộc
với các điểm di sản trên địa bàn tỉnh.
• Đối với khách sạn:
- Việc đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách ở khách sạn là rất quan trọng. Vì vậy:
+ Phải đôn đốc nhân viên, đào tạo thêm cho nhân viên có trình độ và kinh nghiệp phục vụ khách một cách tốt nhất.
+ Tích luỹ nguồn vốn, thay đổi cơ cấu, các trang thiết bị máy móc hư hỏng, nâng cấp khách sạn và trang bị thêm máy móc hiện đại, tiện nghi hơn.
+ Luôn phải tiếp cận và tìm hiểu thị trường để mở rộng thị phần. Luôn có những chiến lược kinh doanh cho phù hợp với xu thế thay đổi hiện nay.
• Đối với nhân viên trong khách sạn:
Mỗi nhân viên làm việc trong ngành du lịch phải ý thức được rằng mình chính là “đại sứ du lịch” của quốc gia. Mỗi nhân viên không những phải làm tốt công việc của mình mà còn quảng bá hình ảnh đất nước con người của mình ra thế giới. Do đó mỗi nhân viên phải:
+ Phải luôn trao đổi kiến thức chuyên môn.
+ Ý thức, trách nhiệm được công việc của mình.
+ Phải làm tốt những công việc được ban lãnh đạo giao phó, đồng thời phải phối hợp chặc chẽ giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn để quản lý khách sạn ngày một phát triển, nâng cao uy tín.
2. Kết luận:
Qua hơn một tháng thực tập và tìm hiểu em nhận thấy rằng khách sạn Hoàng Ngọc là khách sạn có tiềm năng trong tương lai với một vị thế hết sức thuận lợi cho nhưng khách đi đường muốn tìm chổ nghĩ ngơi tại Tam Kỳ. Chất lượng phục vụ tương đối đạt yêu cầu. Đội ngũ cán bộ toàn công ty đều đồng nhất một quan điểm, trang thiết bị hiện đại để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng mỗi du khách khi họ chen chân đến.
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn đã đăng ký phòng trước diễn ra nhanh gọn, hợp lý, rõ ràng phần nào đem lại sự hài lòngcho khách và tạo nên sự gần gũi giữa khách và nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên vẫn không tránh khỏi nhưng thiếu sót nhỏ như đội ngũ nhân viên trẻ nên kinh nghiệm làm việc chưa cao. Nhưng với sự đồng tâm hiệp lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong khách sạn em tin rằng khách sạn sẽ vượt qua được một cách tốt nhất. Ngày càng có vị thế và uy tín trên thị trường. Hy vọng trong tương lai không xa, khách sạn Hoàng Ngọc sẽ đồng hành sánh vai cùng với các khách sạn lớn để cùng nhau đưa thương hiệu về điểm du lịch hồ Phú Ninh bay cao hơn nữa, xa hơn nữa. Với niềm tin rằng khách sạn sẽ làm được điều đó một cách tốt nhất.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
I. Cơ sở ký luận về du lịch: 4
1. Khái niệm về du lịch: 4
2. Đặc điểm sản phẩm du lịch: 4
3. Các loại hình du lịch: 4
3.1 Căn cứ vào động cơ du lịch, người ta phân ra các loại sau: 4
3.2 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi: 5
3.3 Căn cứ vào phương tiện đi du lịch: 5
3.4 Căn cứ vào thời gian đi du lịch: 5
3.5 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi: 5
3.6 Căn cứ vào phương tiện cư trú: 5
3.7 Căn cứ vào độ tuổi du khách: 5
II. Cơ sở lý luận về khách sạn: 5
1. Khái niệm khách sạn: 5
2. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: 6
2.1 Đặ điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn: 6
2.2 Đặc điểm về lao động trong khách sạn: 6
2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ: 6
2.4 Đặc điểm về quá trình sản xuất kinh doanh: 6
3. Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch: 7
III. Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân: 7
1. Khái niệm chung về bộ phận lễ tân: 8
2. Vai trò của bộ phận lễ tân: 8
3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân: 8
4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 8
4.1 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh: 8
4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ: 9
IV. Cơ cấu lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc: 9
1. Khái niệm quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách hàng đã đăng ký trước: 9
2. Đặc điểm: 9
3. Vai trò: 9
4. Tầm quan trọng của quy trình đón tiếp vá làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đặt phòng trứơc tại khách sạn: 10
5. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng khách sạn cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tạo khách sạn: 10
5.1 Sơ đồ : 10
5.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn đối với khách đoàn đã đăng k ý phòng trước trên lý thuyết: 11
Bước 1: Chào đón khách: 11
Bước 2: Xác định việc đặt buồng trứơc của khách: 12
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách: 13
Bước 4: Xác định cách thanh toán của khách: 13
Bước 5: Bố trí buồng và giao chía khoá cho khách: 14
Bước 6: Giới thiệu và thông tin về dịch vụ trong khách sạn: 14
Bước 7: Đưa khách lên buồng: 15
PHẦN II 16
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN QUỐC TẾE ĐÃ ĐẶT BUỒNG TRƯỚC. 16
I. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hoàng Ngọc: 16
1. lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc: 16
2. Vị trí, quy mô, đặc điểm của khách sạn Hoàng Ngọc: 16
3. Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hoàng Ngọc: 16
4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: 17
4.1 Bộ phận lễ tân: 17
4.2 Bộ phận nhà hàng: 18
4.3 Tổ bảo vệ: 18
4.4 Phòng kinh doanh: 18
4.5 Bộ phận nhà buồng: 18
4.6 Tổ kỹ thuật: 18
4.7 Phòng kế toán: 19
4.8 Bộ phận nghiên cứu thị trường marketing: 19
5. Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của khách sạn Hoàng Ngọc: 20
6. Các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh trogn khách sạn Hoàng Ngọc: 20
7. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng tại khách sạn Hoàng Ngọc: 21
7.1 Sơ đồ cơ cấu tồ chức bộ phận buồng: 21
7.2 Vai trò của bộ phận buồng đối với khách sạn Hoàng Ngọc: 21
7.3 Các tiện nghi cơ sở vật chất có trong phòng: 22
8. Tình hình về nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc: 24
9. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc: 26
10. Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn Hoàng Ngọc: 28
II. Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký trước tại khách sạn Hoàng Ngọc: 29
1. Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc: 29
1.1 Vị trí, diện tích và cơ sở vật chất tại quầy lễ tân: 29
1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc: 30
1.3 Vai trò và nhiệmvụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc: 30
1.3.1 Vai trò: 30
1.3.2 Nhiệm vụ: 31
2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách tại khách sạn Hoàng Ngọc: 31
2.1 Sơ đồ: 31
2.2 Giải thích sơ đồ: 32
Bước 1: Chào đón khách: 32
Bước 2: Kiểm tra thông tin đặt buồng của khách: 32
Bước 3: Phân bố buồng cho khách: 32
Bước 4: Trao chìa khoá cho khách: 32
Bước 5: Hướng dẫn khách lên buồng: 32
Bước 6: Cập nhật sổ sách: 33
3. So sánh giữa lý thuyết và thực tế: 33
a. Giống nhau: 33
b. Khác nhau: 33
4. Một số tình huống xẩy ra: 34
4.1 Tình huống 1: 34
4.2 Tình huống 2: 35
PHẦN III 36
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH 36
I. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn hiện nay: 36
1. Thuận lợi: 36
2. Khó khăn: 36
II. Một số biện pháp cần đặt ra tạo khách sạn Hoàng Ngọc: 37
1. Phương hướng của khách sạn Hoàng Ngọc: 37
2. Mục tiêu của khách sạn Hoàng Ngọc: 37
III. Một số giải pháp nhằm thực hiện có hiệu quả của quy trình đón tiếp khách đoàn tại khách sạn Hoàng Ngọc: 38
IV. Kiến nghị và kết luận: 38
1. Kiến nghị: 38
2. Kết luận: 40
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU
Thành phố Tam Kỳ ngày nay theo sử liệu là vùng đất thuộc huyện Hà Đông, Phú Thăng Hoa của đạo Thừa Tuyên, Quảng Nam, được hình thành từ năm 1471 dưới thời vua Lê Thánh Tôn. Đến năm 1906, đời vua Thành Thái, huyện Hà Đông được nâng lên thành phủ Hà Đông và sau đó đổi thành phủ Tam Kỳ.
Từ một phủ luỵ 1906 đến năm 1997 trở thành thị xã tỉnh luỵ và thành phố tỉnh luỵ Quảng Nam là thời gian tròn một thế kỷ.
Trải qua chiều dài lịch sử, qua nhiều lần điều chỉnh địa giới hành chính và có những tên gọi khác nhau như: phủ Tam Kỳ, huyện Tam Kỳ (Bắc Tam Kỳ, Nam Tam Kỳ và thị xã Tam Kỳ). Mỗi lần thay đổi tên gọi đơn vị hành chính là cố gắng với một sự thay đổi, điều chỉnh về quy mô, về diện tích đất đai. Tam Kỳ là một vùng đất giàu truyền thống yêu nước và cách mạng. Con người Tam Kỳ hiếu học, cần cù, chịu thương, chịu khó và cầu tiến. Thành phố Tam Kỳ được thành lập tại Nghị định số 113 ngày 29/09/2006 của chính phủ, bao gồm 9 phường, 4 xã của thị xã Tam Kỳ, diện tích gần 93km2, dân số gần 12 vạn người. Thành phố Tam Kỳ là một trung tâm hành chính, văn hóa, khoa học kỹ thuật của tỉnh Quảng Nam, nằm ở trung độ của cả nước và vùng trọng điểm kinh tế văn biển miền trung. Thành phố Tam Kỳ ra đời đánh dấu một bước phát triển mới về chất, khằng định sự trưởng thành vượt bậc của vùng đất và con người Hà Đông xưa, đang mở ra một thời kỳ phát triển mới đầy triển vọng của thành phố tương lai.
Trong thời gian đến thành phố Tam Kỳ tập trung phát huy lợi thế tiềm năng, đẩy mạnh phát triển kinh tế theo cơ cấu dịch vụ - công nghiệp – nông nghiệp. Phát huy văn hoá, xã hội ngang tầm với vị thế trung tâm kinh tế - chính trị - văn hoá của một tỉnh giàu truyền thống văn hoá và đấu tranh cách mạng, nâng cao chất lượng đời sống nhân dân.Tăng cường đầu tư phát triển cơ cấu hạ tầng đô thị và nông thôn, phấn đấu xây dựng thành phố đạt tiêu chuẩn đô thị loại II, tập trung cây dựng hệ thống chính trị trong sạch, vững mạnh và nâng cao năng lực lãnh đạo, chỉ đạo điều hành thống nhất đồng bộ, có hiệu quả, giữ vững ổn định chính trị và tăng cường an ninh, quốc phòng, đảm bảo trật tự an ninh toàn xã hội. Thành phố Tam Kỳ không những là trung tâm kinh tế, hành chính của tỉnh mà còn là trung tâm giải trí của tỉnh. Điểm nổi bậc của trung tâm Tam Kỳ là đối với du khách chính là đời sống văn hoá của con người nơi đây. Thành phố này không nhiều điển du lịch nhưng toàn thành phố là một vùng đất tuyệt vời dành cho những du khách có óc khám phá. Đến với Tam Kỳ du khách sẽ có nhiều cơ hội mua sắm tất cả các loại hàng hoá với giá rẻ và chất lượng với nhiều shop hàng khác nhau. Ngoài ra món cơm gà còn là món ăn đặc sản của vùng đất này. Đến với Tam Kỳ du khách sẽ có cơ hội khám phá ra những điều thú vị và mới lạ. Bên cạnh những nhu cầu mua sắm và tham quan, nhu cầu về nghỉ ngơi khi du khách đến với thành phố này cũng rất quan trọng . Trong những năm qua nhờ sự quan tâm to lớn của Đảng và nhà nước và Tổng cục du lịch quốc gia thông qua việc mở cửa giao lưu đề phát triển kinh tế. Do vậy tương lai Tam Kỳ sẽ là một điểm đến thu hút và quen thuộc đối với khách du lịch. Vì vậy việc xây dựng những khách sạn có tầm cỡ cũng là một vấn đền cần thiết. Ở Tam Kỳ đã có những khách sạn rất sang trọng và tiện nghi như My My, Lê Dung, Lộc Tài... trong đó khách sạn Hoàng Ngọc cũng là một khách sạn sang trọng với trang thiết bị và tiện nghi đầy đủ.
Vấn đề ở đây là làm sao để tạo ra những ấn tượng tốt đẹp đối với những du khách lần đầu tiên đến với thành phố Tam Kỳ hay giữ chân du khách lưu lại lâu trong khách sạn. Vì vậy việc đầy tiên mà các nhà quản lý là làm sao phục vụ khách được tốt nhất ở khâu tiếp đón và phục vụ khách. Đây cũng là trách nhiệm to lớn và là niềm tự hào của toàn thể nhân viên trong khách sạn. Đặc biệt là đối với bộ phận lễ tân. Bởi vì bộ phận lễ tân là nơi gặp gỡ và tiếp xúc với khách đầu tiên, nơi tạo nên ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ chuyện nghiệp đối với khách. Trong đó vai trò tiếp đón khách là rất quan trọng, là quy trình đầu tiên tạo nên cho du khách ấn tượng tốt về khách sạn. Cũng như có câu nói mà hầu hết trong ngành du lịch chúng ta phải thấm nhuần đó là “ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất và ấn tượng cuối cùng là lưu lại lâu nhất”. Do vậy bộ phận lễ tân là nhân tố tạo ra ấn tượng đầu tiênvà cũng là ấn tượng cuối cùng. Vì vậy mới thu hút được khách, mới tạo ra thoải mái nhất cho khách khi khách lưu trú tại khách sạn. Có thể vì lý do khách quá ấn tượng với khách sạn. Khách sẽ ở lại lâu hơn so với dụ tính và có thể tạo ra cho khách sạn một nguồn khách tiềm năng trong tương lai. Chính vì vậy trong quà trình tìm hiểu và thực tập tại khách sạn Hoàng Ngọc em thấy đến với khách sạn cũng có khách nước ngoài nên em chọn đề tài : Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc”.
Nội dung đề tài được chia làm 3 phần như sau:
Phần I: Cơ sở lý luận của đề tài.
Phần II: Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đả đăng ký phòng trước.
Phần III: Giải pháp hoàn thiện quy trình.
Do việc thực tập còn nhiều hạn chế cộng với sự sâu rộng của đề tài và khả năng hạn chế về chuyên môn nên chắc chắn sẽ có nhiều thiếu sót. vậy em kính mong thầy cô thông cảm và Thank sự hướng dẫn của cô Trần Thị Mai Trang cùng các cô, các anh chị nhân viên của khách sạn Hoàng Ngọc đã giúp đỡ em hoàn tất chuyên đề thực tập này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Cao Thị Liễu
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Cơ sở ký luận về du lịch:
1. Khái niệm về du lịch:
Từ góc độ một nhà du lịch, theo WTO (Tổ chứ thương mại quốc tế) thì du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của cá nhân đi đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không dài (12 tháng) với những mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kinh doanh, kiếm tiền.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan thường xuyên, giải trí, nghĩ dưỡng trong một thời gian nhất định”.
2. Đặc điểm sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt như nhu cầu hiểu biết kho tàng văn học, lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên nhiên ...
Sản phẩm du lịch chỉ thoả mãn nhu cầu thứ yếu của con người, nhu cầu đặt ra khi người ta có thời gian rãnh rỗi và thu nhập cao.
Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể, mặc dù trong cấu thành sản phẩm có cả hàng hoá.
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ, đó là hiện tượng lúc thì cũng không đáp ứng được nhu cầu du lịch, lúc thì cầu không đáp ứng được khả năng cung ứng.
3. Các loại hình du lịch:
3.1 Căn cứ vào động cơ du lịch, người ta phân ra các loại sau:
- Du lịch văn hoá.
- Du lịch lịch sử.
- Du lịch sinh thái.
- Du lịch nghỉ ngơi, giải trí.
- Du lịch thuần tuý về nhu cầu thể chất và tinh thần.
- Du lịch công vụ.
- Du lịch quá cảnh.
3.2 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi:
- Du lịch quốc tế.
- Du lịch nội địa.
3.3 Căn cứ vào phương tiện đi du lịch:
- Hàng không.
- Đường thuỷ.
- Đường sắt.
- Đường bộ.
3.4 Căn cứ vào thời gian đi du lịch:
- Du lịch dài ngày.
- Du lịch ngắn ngày.
3.5 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi:
- Du lịch theo đoàn.
- Du lịch cá nhân.
3.6 Căn cứ vào phương tiện cư trú:
- Khách sạn.
- Nhà nghỉ.
- Motel.
3.7 Căn cứ vào độ tuổi du khách:
- Du lịch của những người cao tuổi.
- Du lịch của nhũng người trung niên.
- Du lịch của những tầng lớp thanh niên.
II. Cơ sở lý luận về khách sạn:
1. Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là công trình kiến trúc kiên cố nhiều tầng, phòng được trang bị đầu đủ tiện nghi, công cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh, cung cấp cho khách những dịch vụ ăn ở , vui chơi, nghĩ dưỡng, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích lợi nhuận.
2. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong một quá trình kể từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng: bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là nơi phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
2.1 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn:
Về cơ bản là sản phẩm du lịch mang tính phi vật thể nên trong khách sạn quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn tạo ra là đồng thời trong một không gian nhất định và cùng một thời điểm.
2.2 Đặc điểm về lao động trong khách sạn:
Lao động trong khách sạn là một bộ phận chuyên môn hoá, thực hiện các chức năng của khách sạn. lao động trong khách sạn bao gồm: lao động trong bộ phận lưu trú, bộ phận ăn uống, bộ phận lễ tân, lao động dịch vụ bổ sung. Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ đó là lao động phi sản xuất vật chất nhưng là lao động cần thiết và nó nhằm thoả mãn nhu cầu nghĩ ngơi, giải trí tìm hiểu thưởng thức của khách du lịch.
2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp¸ giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống... Đối với bất kỳ loại đối tượng nào, khách sạn phải phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết cách chuyển những lời phàn nàn của khách hàng và những lời khen ngợi đến mình, cho đồng nghiệp và cho nhà quản lý. Tất cả các nhu cầu của khách hàng phải được thoả mãn đúng lúc, đúng chổ.
2.4 Đặc điểm về quá trình sản xuất kinh doanh:
- Về cách tổ chức sản xuất:
Trong khách sạn, mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phân xưởng sản xuất linh kiện, có địa điểm và công nghệ riêng. Quan hệ giữa các phân xưởng rời rạc và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền bắt buộc
với các điểm di sản trên địa bàn tỉnh.
• Đối với khách sạn:
- Việc đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách ở khách sạn là rất quan trọng. Vì vậy:
+ Phải đôn đốc nhân viên, đào tạo thêm cho nhân viên có trình độ và kinh nghiệp phục vụ khách một cách tốt nhất.
+ Tích luỹ nguồn vốn, thay đổi cơ cấu, các trang thiết bị máy móc hư hỏng, nâng cấp khách sạn và trang bị thêm máy móc hiện đại, tiện nghi hơn.
+ Luôn phải tiếp cận và tìm hiểu thị trường để mở rộng thị phần. Luôn có những chiến lược kinh doanh cho phù hợp với xu thế thay đổi hiện nay.
• Đối với nhân viên trong khách sạn:
Mỗi nhân viên làm việc trong ngành du lịch phải ý thức được rằng mình chính là “đại sứ du lịch” của quốc gia. Mỗi nhân viên không những phải làm tốt công việc của mình mà còn quảng bá hình ảnh đất nước con người của mình ra thế giới. Do đó mỗi nhân viên phải:
+ Phải luôn trao đổi kiến thức chuyên môn.
+ Ý thức, trách nhiệm được công việc của mình.
+ Phải làm tốt những công việc được ban lãnh đạo giao phó, đồng thời phải phối hợp chặc chẽ giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn để quản lý khách sạn ngày một phát triển, nâng cao uy tín.
2. Kết luận:
Qua hơn một tháng thực tập và tìm hiểu em nhận thấy rằng khách sạn Hoàng Ngọc là khách sạn có tiềm năng trong tương lai với một vị thế hết sức thuận lợi cho nhưng khách đi đường muốn tìm chổ nghĩ ngơi tại Tam Kỳ. Chất lượng phục vụ tương đối đạt yêu cầu. Đội ngũ cán bộ toàn công ty đều đồng nhất một quan điểm, trang thiết bị hiện đại để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng mỗi du khách khi họ chen chân đến.
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn đã đăng ký phòng trước diễn ra nhanh gọn, hợp lý, rõ ràng phần nào đem lại sự hài lòngcho khách và tạo nên sự gần gũi giữa khách và nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên vẫn không tránh khỏi nhưng thiếu sót nhỏ như đội ngũ nhân viên trẻ nên kinh nghiệm làm việc chưa cao. Nhưng với sự đồng tâm hiệp lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong khách sạn em tin rằng khách sạn sẽ vượt qua được một cách tốt nhất. Ngày càng có vị thế và uy tín trên thị trường. Hy vọng trong tương lai không xa, khách sạn Hoàng Ngọc sẽ đồng hành sánh vai cùng với các khách sạn lớn để cùng nhau đưa thương hiệu về điểm du lịch hồ Phú Ninh bay cao hơn nữa, xa hơn nữa. Với niềm tin rằng khách sạn sẽ làm được điều đó một cách tốt nhất.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
I. Cơ sở ký luận về du lịch: 4
1. Khái niệm về du lịch: 4
2. Đặc điểm sản phẩm du lịch: 4
3. Các loại hình du lịch: 4
3.1 Căn cứ vào động cơ du lịch, người ta phân ra các loại sau: 4
3.2 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi: 5
3.3 Căn cứ vào phương tiện đi du lịch: 5
3.4 Căn cứ vào thời gian đi du lịch: 5
3.5 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi: 5
3.6 Căn cứ vào phương tiện cư trú: 5
3.7 Căn cứ vào độ tuổi du khách: 5
II. Cơ sở lý luận về khách sạn: 5
1. Khái niệm khách sạn: 5
2. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: 6
2.1 Đặ điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn: 6
2.2 Đặc điểm về lao động trong khách sạn: 6
2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ: 6
2.4 Đặc điểm về quá trình sản xuất kinh doanh: 6
3. Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch: 7
III. Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân: 7
1. Khái niệm chung về bộ phận lễ tân: 8
2. Vai trò của bộ phận lễ tân: 8
3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân: 8
4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 8
4.1 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh: 8
4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ: 9
IV. Cơ cấu lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc: 9
1. Khái niệm quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách hàng đã đăng ký trước: 9
2. Đặc điểm: 9
3. Vai trò: 9
4. Tầm quan trọng của quy trình đón tiếp vá làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đặt phòng trứơc tại khách sạn: 10
5. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng khách sạn cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tạo khách sạn: 10
5.1 Sơ đồ : 10
5.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn đối với khách đoàn đã đăng k ý phòng trước trên lý thuyết: 11
Bước 1: Chào đón khách: 11
Bước 2: Xác định việc đặt buồng trứơc của khách: 12
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách: 13
Bước 4: Xác định cách thanh toán của khách: 13
Bước 5: Bố trí buồng và giao chía khoá cho khách: 14
Bước 6: Giới thiệu và thông tin về dịch vụ trong khách sạn: 14
Bước 7: Đưa khách lên buồng: 15
PHẦN II 16
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN QUỐC TẾE ĐÃ ĐẶT BUỒNG TRƯỚC. 16
I. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hoàng Ngọc: 16
1. lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc: 16
2. Vị trí, quy mô, đặc điểm của khách sạn Hoàng Ngọc: 16
3. Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hoàng Ngọc: 16
4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: 17
4.1 Bộ phận lễ tân: 17
4.2 Bộ phận nhà hàng: 18
4.3 Tổ bảo vệ: 18
4.4 Phòng kinh doanh: 18
4.5 Bộ phận nhà buồng: 18
4.6 Tổ kỹ thuật: 18
4.7 Phòng kế toán: 19
4.8 Bộ phận nghiên cứu thị trường marketing: 19
5. Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của khách sạn Hoàng Ngọc: 20
6. Các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh trogn khách sạn Hoàng Ngọc: 20
7. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng tại khách sạn Hoàng Ngọc: 21
7.1 Sơ đồ cơ cấu tồ chức bộ phận buồng: 21
7.2 Vai trò của bộ phận buồng đối với khách sạn Hoàng Ngọc: 21
7.3 Các tiện nghi cơ sở vật chất có trong phòng: 22
8. Tình hình về nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc: 24
9. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc: 26
10. Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn Hoàng Ngọc: 28
II. Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký trước tại khách sạn Hoàng Ngọc: 29
1. Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc: 29
1.1 Vị trí, diện tích và cơ sở vật chất tại quầy lễ tân: 29
1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc: 30
1.3 Vai trò và nhiệmvụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc: 30
1.3.1 Vai trò: 30
1.3.2 Nhiệm vụ: 31
2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách tại khách sạn Hoàng Ngọc: 31
2.1 Sơ đồ: 31
2.2 Giải thích sơ đồ: 32
Bước 1: Chào đón khách: 32
Bước 2: Kiểm tra thông tin đặt buồng của khách: 32
Bước 3: Phân bố buồng cho khách: 32
Bước 4: Trao chìa khoá cho khách: 32
Bước 5: Hướng dẫn khách lên buồng: 32
Bước 6: Cập nhật sổ sách: 33
3. So sánh giữa lý thuyết và thực tế: 33
a. Giống nhau: 33
b. Khác nhau: 33
4. Một số tình huống xẩy ra: 34
4.1 Tình huống 1: 34
4.2 Tình huống 2: 35
PHẦN III 36
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH 36
I. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn hiện nay: 36
1. Thuận lợi: 36
2. Khó khăn: 36
II. Một số biện pháp cần đặt ra tạo khách sạn Hoàng Ngọc: 37
1. Phương hướng của khách sạn Hoàng Ngọc: 37
2. Mục tiêu của khách sạn Hoàng Ngọc: 37
III. Một số giải pháp nhằm thực hiện có hiệu quả của quy trình đón tiếp khách đoàn tại khách sạn Hoàng Ngọc: 38
IV. Kiến nghị và kết luận: 38
1. Kiến nghị: 38
2. Kết luận: 40
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: