Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
ÔN TẬP HỌC PHẦN HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Câu 1 (Nhóm 1): Nêu khái niệm hành vi khách hàng? Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?
Trả lời:
Khái niệm:
• Là các phản ứng/ứng xử trong quá trình hình thành nhu cầu mua sản phẩm, dịch vụ, nhận biêt, đánh giá lựa chọn mua,sử dụng trong số những nhãn hiệu thế vị đang được chào bán trên thị trường nhằm thỏa mãn những nhu cầu của người tiêu dùng và tổ chức
Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng:
• Với vai trò là người mua:
- Hiểu được quyết định tiêu dùng: Cái gì? Tại sao? Như thế nào?
- Nhận ra các yếu tố thúc đẩy bản thân lựa chọn mua sản phẩm
• Với vai trò là người làm marketing:
- Tại sao cá nhân ra quyết định tiêu dùng
- Họ quyết định như thế nào?
Nghiên cứu về hành vi mua giúp các nhà làm marketing ra quyết định mang tính chiến lược và có lợi thế cạnh tranh
• Các lý do khác
- Người tiêu dùng hành động đôi khi không theo các học thuyết kinh tế đã chỉ ra
- Qui mô thị trường người tiêu dùng ngày càng mở rộng
- Sở thích có thể thay đổi và đa dạng hóa
- Hành vi mua khó dự báo
- Người tiêu dùng có một số điểm chung nhưng không phải tất cả
Câu 2 (nhóm 1) và câu 1 (nhóm 2) : Vẽ mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng người tiêu dùng? Phân tích có ví dụ minh họa các yếu tố? Các hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng?
Trả lời:
Vẽ mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng người tiêu dùng
Câu 2: Trình bày mối quan hệ giữa Hành Vi mua khách hàng với hoạt động Marketing
Trả lời
- Tác động của khách hàng đối với Marketing
• Marketing là thỏa mãn nhu cầu
Hiểu được HVM khách hàng rất quan trọng
Tri thức về HVM khách hàng được sử dụng là căn cứ được phối hợp vào chương trình Marketing
• Sử dụng ở các bước KHH marketing:
Xác định định hướng kinh doanh: Sứ mạng
Xem xét môi trường- Phân tích thời cơ- đe dọa
Xây dựng mục đích và mục tiêu
Phân tích hố sơ sản phẩm hiện tại
Phát triển 1 kế hoạch kinh doanh mới: Phân đoạn, lựa chọn, định vị, phát triển Mkt-mix
Xây dựng kế hoạch và thực hiện
Đo lường kết quả thực hiện
- Tác động của Marketing đến hành vi mua khách hàng
• Định hướng tiêu dùng( Thông qua sản phẩm)
• Xúc tiến thương mại tác động đến suy nghĩ và nhận thức và đánh giá của NTD
Thay đối hành vi mua, thay đổi cách đánh giá
Câu 3( nhóm 1 và 2): Nêu khái niệm nhận thức? Vẽ mô hình “ Quá trình nhận thức tổng quá”. Trình bày Các bước của quá trình nhận thức
Trả lời
Khái niệm “nhận thức”:
• Nhận thức cá nhân là tiến trình qua đó con người lựa chọn,tổ chức và thông đạt những thông tin hội nhập để tạo thành một hình ảnh có ý nghĩa về thế giới. Cũng có thể hiểu nhận thức là quá trình kích thích được lựa chọn, sắp xếp và giải thích
Mô hình quá trình nhận thức tổng quát:……….
Các bước của quá trình nhận thức:
• Kích thích Có 2 nhóm kích thích:
- Kích thích từ môi trường bao gồm các yếu tố về kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội,…
- Kích thích Marketing từ doanh nghiệp bao gồm 4P Sản phẩm, giá, xúc tiến, phân phối
Con người chỉ nhận được một một số kích thích từ môi trường
• Cơ quan thụ cảm: Các kích thích tác động vào các giác quan thụ cảm sẽ tạo ra cảm giác.
- Cảm giác là những đáp ứng trực tiếp của các cơ quan thần kinh thụ cảm ( mắt, mũi, tai, lưỡi, ngón tay) với các kích thích cơ bản như ánh sáng, màu sắc, âm thanh.
- Cảm giác là mộ quá trình nhận thức cảm tính nhằm phản ánh từng thuộc tính riêng lẻ của sự vật, hiện tượng khi nó trực tiếp tác động đến giác quan con người
- Vai trò của cảm giác
+ Mường tượng quá khứ
+ Mường tượng thích thú
- Quan trọng với loại hình tiêu thụ thỏa mãn nhu cầu tinh thần
- Dữ liệu từ thông tin cảm giác- xác định cách thức đáp ứng với sản phẩm của NTD
- Đặc điểm
+ Cảm giác là một quá trình tâm lí : có nảy sinh, mở đầu, kết thúc
+Cảm giác chỉ có được khi có sự tác động trực tiếp của các sự vật, hiện tượng
+Cảm giác phản ánh yếu tố bên ngoài của sự vật hiện tượng
+ Cảm giác chỉ phản ánh cái riêng lẻ về sự vật, hiện tượng
- Bao gồm
• Thị giác-nhìn : kích cỡ, màu sắc, kiểu dáng( mang đến 85% thông tin) Mắt có thể phân biệt được ½ triệu màu sắc
• Khứu giác-mùi: Hương thơm ( 10% thông tin)
• Thính giác-âm thanh: nhạc, giai điệu
• Xúc giác-bề mặt: thô, nhẵn, mềm, cứng
• Vị giác- khẩu vị: Mặn, ngọt
+ Ngưỡng cảm giác của người tiêu dùng
• Ngưỡng tuyệt đối: là mức độ tối thiểu và tối đa của các kích thích để người ta có thể nhận dạng ở một kênh cảm giác
• Ngưỡng khác biệt: Là khả năng của hệ thống cảm giác nhận dạng những thay đổi/ khác biệt giữa hai kích thích cùng loại
- Chú ý: Định hướng các cơ quan thụ cảm vào một số kích thích. NTD chú ý tới một số ít hơn các kích thích nhận được
Chia làm 2 loại: chú ý có chủ định và chú ý chú ý không chủ định
• Chú ý có chủ định: Laf sự tri giác có mục đích, đối tượng
+ Chủ động
+ Gây căng thẳng nếu kéo dài
• Chú ý không chủ định: tri giác không có mục đích
+ Thụ động
+ Không gây căng thẳng
+ Là loại chú ý chủ yếu
- Giải thích: Là quá trình quy các ý nghĩa cho các kích thích đáng chú ý
+ Đặc trưng của giải thích:
• Ý nghĩa được gán khác biệt giữa các cá nhân phụ thuộc nhận thức của từng cá nhân và cá nhân mong đợi
• Ý nghĩa phụ thuộc vào giản đồ: giản đồ là tập hợp có sắp xếp các tin tưởng và cảm giác của một cá nhân. Giản đồ quyết định các đánh giá vật thể và phụ thuộc vào văn hóa của cá nhân người tiêu dùng
• Ý nghĩa được gán khác nhau do mơ hồ kích thích diễn ra ( Khi một kích thích không được nhận thức rõ ràng hay có nhiều ý nghĩa khác nhau)=> duwjaa vào mong muốn và lợi ích của bản thân để gán ý nghĩa
Vận dụng: Tạo mơ hồ để thu hút tranh luận
- Đáp ứng: Là động thái của người tiêu dùng để đáp ứng lại với các kích thích
Khi mua NTD phụ thuộc họ đáp ứng với các KT Marketing và cách họ giải thích các kích thích
- Nhận thức: Nhận thức là sự thừa nhận của NTD- bóp méo kích thích
họ nhận thức theo ý mình ( biến kích thích theo ý mình)
• Quá trình nhận thức đi từ bộ não cá nhân nên nhiều lúc khách hàng nhận thúc không chính xác
• Nghiên cứu nhận thức là vấn đề con người bổ xung/ loại bỏ khỏi cảm giác khi gán ý nghĩa cho cảm giác
+ Bổ sung: thêm vào các kích thích họ mong muốn
+ Loại trừ: loại bỏ các kích thích không mong muốn
Câu 4 (nhóm 1): Nêu khái niệm giải thích và các đặc trưng của giải thích?(Đã có)
Câu 4( nhóm 2) và câu 5(nhóm 1): Các yếu tố cấu thành “hệ thống cảm giác”. Phân tích các yếu tố cấu thành hệ thống cảm giác? (Đã có)
Câu 6 (nhóm 1) và câu 5 (nhóm 2): Nêu khái niệm động cơ và nguyên nhân xuất hiện động cơ. Trình bày quá trình động cơ thúc đẩy? Phân tích “ sức mạnh động cơ”
Trả lời:
Nêu khái niệm động cơ:
• Là những động lực bên trong mỗi cá nhân, nó thúc đẩy họ hành động
• Là những quá trình vó vai trò là nguyên nhân của hành động
Nguyên nhân xuất hiện động cơ:
• Động cơ xuất hiện do căng thẳng: nhu cầu chưa được thỏa mãn hay nhu cầu được gọi mởCố gắng giảm căng thẳng
• Người tiêu dùng sẽ nỗ lực có ý thức/không có ý thức giảm bớt căng thẳng qua:
- Các hành vi mà họ đoán sẽ đán ứng nhu cầu- giảm áp lực
- Mục tiêu lựa chọn và các mô hình hành động của họ là kết quả cỉa học tập và suy nghĩ cá nhân.
- Sản phẩm với lợi ích mong muốn-giảm bớt căng thẳng
Quá trình động cơ thúc đẩy: Nhận thức nhu cầu – Căng thẳng – Sức mạnh động cơ- Hướng động cơ- Hành vi- Mong muốn- Mục tiêu- Giảm bớt căng thẳng
Câu 21(nhóm 2). Phân tích xung đột trong quyết định mua của hộ gia đình.
Trả lời
- Có sự khác biệt -> Tiềm ẩn xung đột
- Các nguyên nhân xung đột: không đáp ứng nhu cầu/sở thích của các thành viên.
+ Mức độ tham gia
+ Mức độ sản phẩm được sử dụng hay thỏa mãn nhu cầu
+Trách nhiệm với mua, duy trì và chi trả
+ Mức độ người này gây ảnh hưởng tới người khác trong gia đình.
Câu 24 (Nhóm 1) Nêu đặc điểm của hộ gia đình. Gia đoạn sống trong chu kí sống của hộ gia đình.
Đặc điểm:
• Gia đình là tế bào của xã hội và có ảnh hưởng đến hành vi cá nhân
• Nhu cầu và chi tiêu của hộ gia đình thay đổi theo số người, tuổi tác,…
• Chu kì sống của gia đình-thay đổi nhu cầu chi tiêu
Giai đoạn sống trong chi kì sống của gia đình:
Câu 22; Phân tích đặc điểm của thị trường tổ chức
Trả lời Đặc điểm của thị trường tổ chức
- Đặc điểm nhu cầu
• Nhu cầu phái sinh: Cầu phụ thuộc và cầu của Khách hàng cá nhân
• Nhu cầu dao động ở biên độ cao hơn, thất thường:Mua nhiều => một thay đổi nhỏ về nhu cầu dãn đến 1 sự thay đổi lớn về sản phẩm
• Nhu cầu có tính liên kết:Nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ phụ thuộc lẫn nhau
• Nhu cầu ít co giãn so với giá
- Đặc điểm mục đích mua
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
ÔN TẬP HỌC PHẦN HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Câu 1 (Nhóm 1): Nêu khái niệm hành vi khách hàng? Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?
Trả lời:
Khái niệm:
• Là các phản ứng/ứng xử trong quá trình hình thành nhu cầu mua sản phẩm, dịch vụ, nhận biêt, đánh giá lựa chọn mua,sử dụng trong số những nhãn hiệu thế vị đang được chào bán trên thị trường nhằm thỏa mãn những nhu cầu của người tiêu dùng và tổ chức
Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng:
• Với vai trò là người mua:
- Hiểu được quyết định tiêu dùng: Cái gì? Tại sao? Như thế nào?
- Nhận ra các yếu tố thúc đẩy bản thân lựa chọn mua sản phẩm
• Với vai trò là người làm marketing:
- Tại sao cá nhân ra quyết định tiêu dùng
- Họ quyết định như thế nào?
Nghiên cứu về hành vi mua giúp các nhà làm marketing ra quyết định mang tính chiến lược và có lợi thế cạnh tranh
• Các lý do khác
- Người tiêu dùng hành động đôi khi không theo các học thuyết kinh tế đã chỉ ra
- Qui mô thị trường người tiêu dùng ngày càng mở rộng
- Sở thích có thể thay đổi và đa dạng hóa
- Hành vi mua khó dự báo
- Người tiêu dùng có một số điểm chung nhưng không phải tất cả
Câu 2 (nhóm 1) và câu 1 (nhóm 2) : Vẽ mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng người tiêu dùng? Phân tích có ví dụ minh họa các yếu tố? Các hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng?
Trả lời:
Vẽ mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng người tiêu dùng
Câu 2: Trình bày mối quan hệ giữa Hành Vi mua khách hàng với hoạt động Marketing
Trả lời
- Tác động của khách hàng đối với Marketing
• Marketing là thỏa mãn nhu cầu
Hiểu được HVM khách hàng rất quan trọng
Tri thức về HVM khách hàng được sử dụng là căn cứ được phối hợp vào chương trình Marketing
• Sử dụng ở các bước KHH marketing:
Xác định định hướng kinh doanh: Sứ mạng
Xem xét môi trường- Phân tích thời cơ- đe dọa
Xây dựng mục đích và mục tiêu
Phân tích hố sơ sản phẩm hiện tại
Phát triển 1 kế hoạch kinh doanh mới: Phân đoạn, lựa chọn, định vị, phát triển Mkt-mix
Xây dựng kế hoạch và thực hiện
Đo lường kết quả thực hiện
- Tác động của Marketing đến hành vi mua khách hàng
• Định hướng tiêu dùng( Thông qua sản phẩm)
• Xúc tiến thương mại tác động đến suy nghĩ và nhận thức và đánh giá của NTD
Thay đối hành vi mua, thay đổi cách đánh giá
Câu 3( nhóm 1 và 2): Nêu khái niệm nhận thức? Vẽ mô hình “ Quá trình nhận thức tổng quá”. Trình bày Các bước của quá trình nhận thức
Trả lời
Khái niệm “nhận thức”:
• Nhận thức cá nhân là tiến trình qua đó con người lựa chọn,tổ chức và thông đạt những thông tin hội nhập để tạo thành một hình ảnh có ý nghĩa về thế giới. Cũng có thể hiểu nhận thức là quá trình kích thích được lựa chọn, sắp xếp và giải thích
Mô hình quá trình nhận thức tổng quát:……….
Các bước của quá trình nhận thức:
• Kích thích Có 2 nhóm kích thích:
- Kích thích từ môi trường bao gồm các yếu tố về kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội,…
- Kích thích Marketing từ doanh nghiệp bao gồm 4P Sản phẩm, giá, xúc tiến, phân phối
Con người chỉ nhận được một một số kích thích từ môi trường
• Cơ quan thụ cảm: Các kích thích tác động vào các giác quan thụ cảm sẽ tạo ra cảm giác.
- Cảm giác là những đáp ứng trực tiếp của các cơ quan thần kinh thụ cảm ( mắt, mũi, tai, lưỡi, ngón tay) với các kích thích cơ bản như ánh sáng, màu sắc, âm thanh.
- Cảm giác là mộ quá trình nhận thức cảm tính nhằm phản ánh từng thuộc tính riêng lẻ của sự vật, hiện tượng khi nó trực tiếp tác động đến giác quan con người
- Vai trò của cảm giác
+ Mường tượng quá khứ
+ Mường tượng thích thú
- Quan trọng với loại hình tiêu thụ thỏa mãn nhu cầu tinh thần
- Dữ liệu từ thông tin cảm giác- xác định cách thức đáp ứng với sản phẩm của NTD
- Đặc điểm
+ Cảm giác là một quá trình tâm lí : có nảy sinh, mở đầu, kết thúc
+Cảm giác chỉ có được khi có sự tác động trực tiếp của các sự vật, hiện tượng
+Cảm giác phản ánh yếu tố bên ngoài của sự vật hiện tượng
+ Cảm giác chỉ phản ánh cái riêng lẻ về sự vật, hiện tượng
- Bao gồm
• Thị giác-nhìn : kích cỡ, màu sắc, kiểu dáng( mang đến 85% thông tin) Mắt có thể phân biệt được ½ triệu màu sắc
• Khứu giác-mùi: Hương thơm ( 10% thông tin)
• Thính giác-âm thanh: nhạc, giai điệu
• Xúc giác-bề mặt: thô, nhẵn, mềm, cứng
• Vị giác- khẩu vị: Mặn, ngọt
+ Ngưỡng cảm giác của người tiêu dùng
• Ngưỡng tuyệt đối: là mức độ tối thiểu và tối đa của các kích thích để người ta có thể nhận dạng ở một kênh cảm giác
• Ngưỡng khác biệt: Là khả năng của hệ thống cảm giác nhận dạng những thay đổi/ khác biệt giữa hai kích thích cùng loại
- Chú ý: Định hướng các cơ quan thụ cảm vào một số kích thích. NTD chú ý tới một số ít hơn các kích thích nhận được
Chia làm 2 loại: chú ý có chủ định và chú ý chú ý không chủ định
• Chú ý có chủ định: Laf sự tri giác có mục đích, đối tượng
+ Chủ động
+ Gây căng thẳng nếu kéo dài
• Chú ý không chủ định: tri giác không có mục đích
+ Thụ động
+ Không gây căng thẳng
+ Là loại chú ý chủ yếu
- Giải thích: Là quá trình quy các ý nghĩa cho các kích thích đáng chú ý
+ Đặc trưng của giải thích:
• Ý nghĩa được gán khác biệt giữa các cá nhân phụ thuộc nhận thức của từng cá nhân và cá nhân mong đợi
• Ý nghĩa phụ thuộc vào giản đồ: giản đồ là tập hợp có sắp xếp các tin tưởng và cảm giác của một cá nhân. Giản đồ quyết định các đánh giá vật thể và phụ thuộc vào văn hóa của cá nhân người tiêu dùng
• Ý nghĩa được gán khác nhau do mơ hồ kích thích diễn ra ( Khi một kích thích không được nhận thức rõ ràng hay có nhiều ý nghĩa khác nhau)=> duwjaa vào mong muốn và lợi ích của bản thân để gán ý nghĩa
Vận dụng: Tạo mơ hồ để thu hút tranh luận
- Đáp ứng: Là động thái của người tiêu dùng để đáp ứng lại với các kích thích
Khi mua NTD phụ thuộc họ đáp ứng với các KT Marketing và cách họ giải thích các kích thích
- Nhận thức: Nhận thức là sự thừa nhận của NTD- bóp méo kích thích
họ nhận thức theo ý mình ( biến kích thích theo ý mình)
• Quá trình nhận thức đi từ bộ não cá nhân nên nhiều lúc khách hàng nhận thúc không chính xác
• Nghiên cứu nhận thức là vấn đề con người bổ xung/ loại bỏ khỏi cảm giác khi gán ý nghĩa cho cảm giác
+ Bổ sung: thêm vào các kích thích họ mong muốn
+ Loại trừ: loại bỏ các kích thích không mong muốn
Câu 4 (nhóm 1): Nêu khái niệm giải thích và các đặc trưng của giải thích?(Đã có)
Câu 4( nhóm 2) và câu 5(nhóm 1): Các yếu tố cấu thành “hệ thống cảm giác”. Phân tích các yếu tố cấu thành hệ thống cảm giác? (Đã có)
Câu 6 (nhóm 1) và câu 5 (nhóm 2): Nêu khái niệm động cơ và nguyên nhân xuất hiện động cơ. Trình bày quá trình động cơ thúc đẩy? Phân tích “ sức mạnh động cơ”
Trả lời:
Nêu khái niệm động cơ:
• Là những động lực bên trong mỗi cá nhân, nó thúc đẩy họ hành động
• Là những quá trình vó vai trò là nguyên nhân của hành động
Nguyên nhân xuất hiện động cơ:
• Động cơ xuất hiện do căng thẳng: nhu cầu chưa được thỏa mãn hay nhu cầu được gọi mởCố gắng giảm căng thẳng
• Người tiêu dùng sẽ nỗ lực có ý thức/không có ý thức giảm bớt căng thẳng qua:
- Các hành vi mà họ đoán sẽ đán ứng nhu cầu- giảm áp lực
- Mục tiêu lựa chọn và các mô hình hành động của họ là kết quả cỉa học tập và suy nghĩ cá nhân.
- Sản phẩm với lợi ích mong muốn-giảm bớt căng thẳng
Quá trình động cơ thúc đẩy: Nhận thức nhu cầu – Căng thẳng – Sức mạnh động cơ- Hướng động cơ- Hành vi- Mong muốn- Mục tiêu- Giảm bớt căng thẳng
Câu 21(nhóm 2). Phân tích xung đột trong quyết định mua của hộ gia đình.
Trả lời
- Có sự khác biệt -> Tiềm ẩn xung đột
- Các nguyên nhân xung đột: không đáp ứng nhu cầu/sở thích của các thành viên.
+ Mức độ tham gia
+ Mức độ sản phẩm được sử dụng hay thỏa mãn nhu cầu
+Trách nhiệm với mua, duy trì và chi trả
+ Mức độ người này gây ảnh hưởng tới người khác trong gia đình.
Câu 24 (Nhóm 1) Nêu đặc điểm của hộ gia đình. Gia đoạn sống trong chu kí sống của hộ gia đình.
Đặc điểm:
• Gia đình là tế bào của xã hội và có ảnh hưởng đến hành vi cá nhân
• Nhu cầu và chi tiêu của hộ gia đình thay đổi theo số người, tuổi tác,…
• Chu kì sống của gia đình-thay đổi nhu cầu chi tiêu
Giai đoạn sống trong chi kì sống của gia đình:
Câu 22; Phân tích đặc điểm của thị trường tổ chức
Trả lời Đặc điểm của thị trường tổ chức
- Đặc điểm nhu cầu
• Nhu cầu phái sinh: Cầu phụ thuộc và cầu của Khách hàng cá nhân
• Nhu cầu dao động ở biên độ cao hơn, thất thường:Mua nhiều => một thay đổi nhỏ về nhu cầu dãn đến 1 sự thay đổi lớn về sản phẩm
• Nhu cầu có tính liên kết:Nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ phụ thuộc lẫn nhau
• Nhu cầu ít co giãn so với giá
- Đặc điểm mục đích mua
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links