Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị
Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1
1.Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1
2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 1
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2
4.Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................... 7
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................... 7
1.1.Tổng quan về ngân hàng điện tử .............................................................................. 7
1.1.1.Khái niệm .............................................................................................................. 7
1.1.2.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 8
1.1.3.Lợi ích của ngân hàng điện tử ............................................................................... 9
1.1.3.1.Ngân hàng ........................................................................................................... 9
1.1.3.2.Khách hàng ......................................................................................................... 9
1.1.3.3.Nền kinh tế........................................................................................................ 10
1.1.4.Hạn chế của ngân hàng điện tử............................................................................ 10
1.1.5.Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 11
1.1.5.1.Cơ sở pháp lý về ngân hàng điện tử tại Việt Nam............................................ 11
1.1.5.2.Ngân hàng điện tử tại Việt Nam....................................................................... 12
1.2.Các kết quả nghiên cứu về ngân hàng điện tử........................................................ 13
1.2.1.Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ......................... 13
1.2.2.Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planed behavior – TPB) .................... 14
1.2.3.Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM, Davis, 1989)........................................... 14
1.3.Một số nghiên cứu về ngân hàng điện tử ............................................................... 15
1.3.1.Các nghiên cứu về ngân hàng điện tử trên thế giới ............................................. 15
1.3.2.Các nghiên cứu về ngân hàng điện tử ở Việt Nam.............................................. 16
1.3.2.1.Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB
nghiên cứu tại thị trưởng Việt Nam.............................................................................. 16
Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh ii
Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
1.3.2.2.Mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu E-BANKING ở Việt Nam
(Tạp chí khoa học công nghệ Đà Nẵng, 2008)............................................................. 17
1.4.Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.................................... 19
1.4.1.Mô hình nghiên cứu............................................................................................. 19
1.4.2.Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 20
1.4.3.Xây dựng thang đo .............................................................................................. 20
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ ................................................................................................................ 23
2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu.......................................................................... 23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín23
2.1.2. Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị..................................................... 25
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức................................................................................................. 26
2.1.2.2. Tình hình lao động của Sacombank chi nhánh Quảng Trị.............................. 29
2.1.2.3. Hoạt động phát triển kinh doanh ..................................................................... 30
2.1.2.3.1. Lợi nhuận...................................................................................................... 30
2.1.2.3.2. Hoạt động huy động vốn .............................................................................. 31
2.1.2.3.3. Hoạt động cho vay........................................................................................ 32
2.1.2.4. Hoạt động xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank33
2.1.2.4.1. Hoạt động xây dựng và phát triển dịch vụ i-Sacombank ............................. 33
2.1.2.4.2.Các dịch vụ i-Sacombank.............................................................................. 34
2.1.4.2.3.Tình hình sử dụng các dịch vụ E-sacombank tại chi nhánh.......................... 36
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị ........................................................................ 36
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................ 36
2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s alpha)....................................... 44
2.2.2.1. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Rủi ro cảm nhận” ..................... 45
2.2.2.2. Kiếm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Sự tự chủ”................................. 45
2.2.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Sự thuận tiện”........................ 46
2.2.2.4. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Dễ sử dụng cảm nhận” ............. 47
Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh iii
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
2.2.2.5. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “ Ích lợi cảm nhận” .................... 47
2.2.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Dự định sử dụng” .................. 48
2.2.2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Thái độ cảm nhận” ................. 48
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................... 49
2.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory factor analysis )................. 51
2.2.4.1. Kiểm định mức độ phù hợp và tính đơn nguyên............................................. 51
2.2.4.2. Kiểm tra giá trị hội tụ và độ tin cậy thang đo.................................................. 53
2.2.5. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM....... 56
2.2.6. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử60
2.2.7. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ...................................................... 60
2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự thuận tiện.................................... 61
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố dễ sử dụng .............................................. 62
2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về ích lợi cảm nhận ................................................ 63
2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về thái độ cảm nhận ............................................... 63
2.2.8. Kiểm định đánh giá sự tác động của giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập,
mức độ sử dụng, thời gian sử dụng đối với các nhân tố hình thành …67
CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ......................... 66
3.1. Định hướng phát triển nhằm năng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị ................... 66
3.1.1. Định hướng chung .............................................................................................. 66
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Quảng
Trị ................................................................................................................................. 67
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Trị ................................................................................. 67
PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................... 69
1.Kết luận...................................................................................................................... 69
2.Kiến nghị ................................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 69
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra
mạnh mẽ cùng với sự phát triển nhanh chóng của các tiến bộ khoa học kĩ thuật trên
tất cả mọi lĩnh vực. Đối với lĩnh vực ngân hàng thì sự phát triển của khoa học công
nghệ và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang ngày càng trở thành
một lợi thế cạnh tranh quan trọng. Một trong những lợi thế cạnh tranh đang được
các ngân hàng đầu tư và phát triển hiện nay chính là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được bắt đầu cung cấp tại Việt Nam từ những năm
1997. Trải qua hơn một thập kỷ phát triển, cơ sở hạ tầng cũng như số lượng người
sử dụng đã gia tăng nhanh chóng. Song song với việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng điện tử, các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các cách, phương tiện
thanh toán mới hiện đại, ứng dụng công nghệ cao đã tạo cơ sở cho các dịch vụ ngân
hàng điện tử có nhiều cơ hội mở rộng thị trường và tiếp cận đến người sử dụng.
Tuy nhiên, mức độ người sử dụng các dịch vụ NHĐT vẫn còn rất thấp, khách hàng
vẫn thiếu lòng tin với việc sử dụng các dịch vụ điện tử, và các dịch vụ ngân hàng
điện tử vẫn chưa được khai thác hết, và các tiện ích vẫn chưa thỏa mãn được hết
nhu cầu khách hàng.
Vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng các dịch
vụ ngân hàng điện tử đóng góp một vai trò rất lớn trong việc nâng cao và mở rộng
các dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tui xin chọn đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài thực tập khóa luận.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu chung
● Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh 1
Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
● Đánh giá quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
● Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng.
● Nghiên cứu tạo tiền đề giúp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP
Sacombank chi nhánh Quảng Trị phát triển tốt hơn, nâng cao khả năng thu hút khách
hàng và ngày càng hoạt động hiệu quả.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể
● Khảo sát mô hình lý thuyết có liên quan đến việc giải thích thái độ chấp nhận
và trong việc phân tích dự định sử dụng dịch vụ e-banking (mô hình chấp nhận công
nghệ thông tin TAM mở rộng)
● Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking và
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng của khách hàng
● Xem xét sự khác nhau trong nhận thức và cảm nhận về những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking của các nhóm khách hàng
● Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên
địa bàn thành phố Đông Hà.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
● Tình hình sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Trị ra sao?
● Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking của khách
hàng ?
● Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking
của khách hàng như thế nào?
● Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của
khách hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
● Khách thể: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ e-banking của ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh 2
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
● Đối tượng: các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking của
ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
●Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại sở giao dịch ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Trị- 43 Trần Hưng Đạo.
●Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu
thập trong phạm vi thời gian từ năm 2011 đến năm 2013 gồm: đánh giá hoạt
động kinh doanh, tình hình sử dụng vốn, tình hình lao động. Các dữ liệu sơ
các được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 1/2/2014 đến tháng 1/5/2014).
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng
quan về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử, các mô hình nghiên
cứu bằng các phương pháp:
- Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin: Thông tin được thu thập, tổng hợp từ
các giáo trình, sách báo nghiệp vụ trên Internet, các tài liệu liên quan đến Internet Banking
tại đơn vị thực tập cũng như Internet, và các khoá luận có liên quan trên thư viện, ...
- Phương pháp chuyên gia: Sau khi rút được mô hình thì tiến hành tham khảo ý
kiến của cán bộ quản lý của Ngân hàng,quản lý các chi nhánh và sở giao dịch, những
người có kinh nghiệm và làm việc trong lĩnh vực này.
- Tiếp theo, sẽ sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu các khách hàng cá nhân đã
và đang tiến hành giao dịch tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị. Từ đó xây
dựng các chỉ tiêu làm căn cứ xây dựng bảng hỏi.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu
chính thức.
4.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất
nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các chỉ tiêu về dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh 3
Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều
chỉnh cho phù hợp.
Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ
cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối tương quan giữa sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng.
4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu
thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:
¯ Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước (như …)
¯ Các đề tài khoa học có liên quan (như đề tài của,…)
¯ Giáo trình tham khảo
¯ Các trang web chuyên ngành, tạp chí khoa học,….
¯ Các số liệu thu thập được từ các phòng, ban ngân hàng.
4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi với số lượng người
tham gia nhiều nhằm đảm bảo sự thay mặt của tổng thể. Trên cơ sở bảng hỏi mang tính
khách quan, phương pháp điều tra ngẫu nhiên nhằm suy rộng cho tổng thể khách hàng
đã từng giao dịch tại ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
4.3. Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu
* Kích thước mẫu
- Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo thay mặt cho tổng thể nghiên cứu, ta áp
dụng công thức Cochran(1977)
n=
2
2 )1(
e
− ppz
Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z=1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương
ứng với độ tin cậy 95%, e mức độ sai lệch trong chọn mẫu
Do tính chất p + q =1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p =q = 0,5 nên p.q = 0,25. Ta
tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ
có kích cỡ là:
Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh 4
Đạ
Tính đơn nguyên
Theo Steenkamp & Van Trijp (1991), mức độ phù hợp với mô hình với dữ liệu
thị trường cho chúng ta điều kiện cần và đủ để cho tập biến quan sát đạt được tính đơn
nguyên trừ trường hợp sai số của các biến quan sát có tương quan với nhau.Từ kết quả
thu được, mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường và không có tương quan
giữa các sai số đo lường nên có thể kết luận nó đạt tính đơn nguyên.
2.2.5. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Sau khi phân tích CFA, ta sử dụng mô hình cấu trúc SEM nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ
NHTT của khách hàng. Phân tích SEM được tiến hành phân tích bắt đầu từ mô hình
nghiên cứu đề xuất ban đầu, sau đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình để có được mô hình
tốt hơn. Cuối cùng, ta có kết quả trước và sau hiệu chỉnh như sau:
Sau khi phân tích CFA, ta sử dụng mô hình cấu trúc SEM nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đếnsự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng. Phân tích SEM được tiến hành phân tích bắt đầu từ mô
hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, sau đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình để có được mô
hình tốt hơn.
i học Kinh tế Huế
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị
Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1
1.Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1
2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 1
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2
4.Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................... 7
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................... 7
1.1.Tổng quan về ngân hàng điện tử .............................................................................. 7
1.1.1.Khái niệm .............................................................................................................. 7
1.1.2.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 8
1.1.3.Lợi ích của ngân hàng điện tử ............................................................................... 9
1.1.3.1.Ngân hàng ........................................................................................................... 9
1.1.3.2.Khách hàng ......................................................................................................... 9
1.1.3.3.Nền kinh tế........................................................................................................ 10
1.1.4.Hạn chế của ngân hàng điện tử............................................................................ 10
1.1.5.Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 11
1.1.5.1.Cơ sở pháp lý về ngân hàng điện tử tại Việt Nam............................................ 11
1.1.5.2.Ngân hàng điện tử tại Việt Nam....................................................................... 12
1.2.Các kết quả nghiên cứu về ngân hàng điện tử........................................................ 13
1.2.1.Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ......................... 13
1.2.2.Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planed behavior – TPB) .................... 14
1.2.3.Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM, Davis, 1989)........................................... 14
1.3.Một số nghiên cứu về ngân hàng điện tử ............................................................... 15
1.3.1.Các nghiên cứu về ngân hàng điện tử trên thế giới ............................................. 15
1.3.2.Các nghiên cứu về ngân hàng điện tử ở Việt Nam.............................................. 16
1.3.2.1.Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB
nghiên cứu tại thị trưởng Việt Nam.............................................................................. 16
Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh ii
Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
1.3.2.2.Mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu E-BANKING ở Việt Nam
(Tạp chí khoa học công nghệ Đà Nẵng, 2008)............................................................. 17
1.4.Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.................................... 19
1.4.1.Mô hình nghiên cứu............................................................................................. 19
1.4.2.Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 20
1.4.3.Xây dựng thang đo .............................................................................................. 20
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ ................................................................................................................ 23
2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu.......................................................................... 23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín23
2.1.2. Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị..................................................... 25
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức................................................................................................. 26
2.1.2.2. Tình hình lao động của Sacombank chi nhánh Quảng Trị.............................. 29
2.1.2.3. Hoạt động phát triển kinh doanh ..................................................................... 30
2.1.2.3.1. Lợi nhuận...................................................................................................... 30
2.1.2.3.2. Hoạt động huy động vốn .............................................................................. 31
2.1.2.3.3. Hoạt động cho vay........................................................................................ 32
2.1.2.4. Hoạt động xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank33
2.1.2.4.1. Hoạt động xây dựng và phát triển dịch vụ i-Sacombank ............................. 33
2.1.2.4.2.Các dịch vụ i-Sacombank.............................................................................. 34
2.1.4.2.3.Tình hình sử dụng các dịch vụ E-sacombank tại chi nhánh.......................... 36
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị ........................................................................ 36
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................ 36
2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s alpha)....................................... 44
2.2.2.1. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Rủi ro cảm nhận” ..................... 45
2.2.2.2. Kiếm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Sự tự chủ”................................. 45
2.2.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Sự thuận tiện”........................ 46
2.2.2.4. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Dễ sử dụng cảm nhận” ............. 47
Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh iii
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
2.2.2.5. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “ Ích lợi cảm nhận” .................... 47
2.2.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Dự định sử dụng” .................. 48
2.2.2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Thái độ cảm nhận” ................. 48
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................... 49
2.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory factor analysis )................. 51
2.2.4.1. Kiểm định mức độ phù hợp và tính đơn nguyên............................................. 51
2.2.4.2. Kiểm tra giá trị hội tụ và độ tin cậy thang đo.................................................. 53
2.2.5. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM....... 56
2.2.6. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử60
2.2.7. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ...................................................... 60
2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự thuận tiện.................................... 61
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố dễ sử dụng .............................................. 62
2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về ích lợi cảm nhận ................................................ 63
2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về thái độ cảm nhận ............................................... 63
2.2.8. Kiểm định đánh giá sự tác động của giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập,
mức độ sử dụng, thời gian sử dụng đối với các nhân tố hình thành …67
CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ......................... 66
3.1. Định hướng phát triển nhằm năng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị ................... 66
3.1.1. Định hướng chung .............................................................................................. 66
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Quảng
Trị ................................................................................................................................. 67
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Trị ................................................................................. 67
PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................... 69
1.Kết luận...................................................................................................................... 69
2.Kiến nghị ................................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 69
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra
mạnh mẽ cùng với sự phát triển nhanh chóng của các tiến bộ khoa học kĩ thuật trên
tất cả mọi lĩnh vực. Đối với lĩnh vực ngân hàng thì sự phát triển của khoa học công
nghệ và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang ngày càng trở thành
một lợi thế cạnh tranh quan trọng. Một trong những lợi thế cạnh tranh đang được
các ngân hàng đầu tư và phát triển hiện nay chính là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được bắt đầu cung cấp tại Việt Nam từ những năm
1997. Trải qua hơn một thập kỷ phát triển, cơ sở hạ tầng cũng như số lượng người
sử dụng đã gia tăng nhanh chóng. Song song với việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng điện tử, các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các cách, phương tiện
thanh toán mới hiện đại, ứng dụng công nghệ cao đã tạo cơ sở cho các dịch vụ ngân
hàng điện tử có nhiều cơ hội mở rộng thị trường và tiếp cận đến người sử dụng.
Tuy nhiên, mức độ người sử dụng các dịch vụ NHĐT vẫn còn rất thấp, khách hàng
vẫn thiếu lòng tin với việc sử dụng các dịch vụ điện tử, và các dịch vụ ngân hàng
điện tử vẫn chưa được khai thác hết, và các tiện ích vẫn chưa thỏa mãn được hết
nhu cầu khách hàng.
Vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng các dịch
vụ ngân hàng điện tử đóng góp một vai trò rất lớn trong việc nâng cao và mở rộng
các dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tui xin chọn đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài thực tập khóa luận.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu chung
● Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh 1
Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
● Đánh giá quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
● Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng.
● Nghiên cứu tạo tiền đề giúp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP
Sacombank chi nhánh Quảng Trị phát triển tốt hơn, nâng cao khả năng thu hút khách
hàng và ngày càng hoạt động hiệu quả.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể
● Khảo sát mô hình lý thuyết có liên quan đến việc giải thích thái độ chấp nhận
và trong việc phân tích dự định sử dụng dịch vụ e-banking (mô hình chấp nhận công
nghệ thông tin TAM mở rộng)
● Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking và
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng của khách hàng
● Xem xét sự khác nhau trong nhận thức và cảm nhận về những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking của các nhóm khách hàng
● Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên
địa bàn thành phố Đông Hà.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
● Tình hình sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Trị ra sao?
● Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking của khách
hàng ?
● Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking
của khách hàng như thế nào?
● Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của
khách hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
● Khách thể: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ e-banking của ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh 2
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
● Đối tượng: các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking của
ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
●Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại sở giao dịch ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Trị- 43 Trần Hưng Đạo.
●Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu
thập trong phạm vi thời gian từ năm 2011 đến năm 2013 gồm: đánh giá hoạt
động kinh doanh, tình hình sử dụng vốn, tình hình lao động. Các dữ liệu sơ
các được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 1/2/2014 đến tháng 1/5/2014).
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng
quan về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử, các mô hình nghiên
cứu bằng các phương pháp:
- Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin: Thông tin được thu thập, tổng hợp từ
các giáo trình, sách báo nghiệp vụ trên Internet, các tài liệu liên quan đến Internet Banking
tại đơn vị thực tập cũng như Internet, và các khoá luận có liên quan trên thư viện, ...
- Phương pháp chuyên gia: Sau khi rút được mô hình thì tiến hành tham khảo ý
kiến của cán bộ quản lý của Ngân hàng,quản lý các chi nhánh và sở giao dịch, những
người có kinh nghiệm và làm việc trong lĩnh vực này.
- Tiếp theo, sẽ sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu các khách hàng cá nhân đã
và đang tiến hành giao dịch tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị. Từ đó xây
dựng các chỉ tiêu làm căn cứ xây dựng bảng hỏi.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu
chính thức.
4.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất
nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các chỉ tiêu về dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh 3
Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều
chỉnh cho phù hợp.
Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ
cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối tương quan giữa sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng.
4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu
thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:
¯ Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước (như …)
¯ Các đề tài khoa học có liên quan (như đề tài của,…)
¯ Giáo trình tham khảo
¯ Các trang web chuyên ngành, tạp chí khoa học,….
¯ Các số liệu thu thập được từ các phòng, ban ngân hàng.
4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi với số lượng người
tham gia nhiều nhằm đảm bảo sự thay mặt của tổng thể. Trên cơ sở bảng hỏi mang tính
khách quan, phương pháp điều tra ngẫu nhiên nhằm suy rộng cho tổng thể khách hàng
đã từng giao dịch tại ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
4.3. Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu
* Kích thước mẫu
- Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo thay mặt cho tổng thể nghiên cứu, ta áp
dụng công thức Cochran(1977)
n=
2
2 )1(
e
− ppz
Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z=1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương
ứng với độ tin cậy 95%, e mức độ sai lệch trong chọn mẫu
Do tính chất p + q =1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p =q = 0,5 nên p.q = 0,25. Ta
tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ
có kích cỡ là:
Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh 4
Đạ
Tính đơn nguyên
Theo Steenkamp & Van Trijp (1991), mức độ phù hợp với mô hình với dữ liệu
thị trường cho chúng ta điều kiện cần và đủ để cho tập biến quan sát đạt được tính đơn
nguyên trừ trường hợp sai số của các biến quan sát có tương quan với nhau.Từ kết quả
thu được, mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường và không có tương quan
giữa các sai số đo lường nên có thể kết luận nó đạt tính đơn nguyên.
2.2.5. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Sau khi phân tích CFA, ta sử dụng mô hình cấu trúc SEM nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ
NHTT của khách hàng. Phân tích SEM được tiến hành phân tích bắt đầu từ mô hình
nghiên cứu đề xuất ban đầu, sau đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình để có được mô hình
tốt hơn. Cuối cùng, ta có kết quả trước và sau hiệu chỉnh như sau:
Sau khi phân tích CFA, ta sử dụng mô hình cấu trúc SEM nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đếnsự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng. Phân tích SEM được tiến hành phân tích bắt đầu từ mô
hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, sau đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình để có được mô
hình tốt hơn.
i học Kinh tế Huế
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KIÊN GIANG, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dịng ngân hàng số của giới trẻ, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến yd định sử dụng, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đếnSự hài lòng của khách hàng tại TP.HCM khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM