Link tải luận văn miễn phí cho ae
Trang
MỞ ĐẦU . 1
1. Lý do hình thành đềtài . 1
2. Mục tiêu nghiên cứu . 2
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu . 2
4. Ý nghĩa của đềtài . 3
5. Kết cấu của luận văn . 3
CHƯƠNG 1 - CƠSỞLÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 4
1.1 Một sốkhái niệm vềNHTM và thẻ. 4
1.1.1 Khái niệm NHTM . 4
1.1.2 Một sốkhái niệm thẻ. 5
1.1.3 Máy rút tiền tự động . 6
1.1.4 Máy cấp phép tự động . 7
1.2 Lý thuyết sựhài lòng và các mô hình . 7
1.2.1 Khái niệm sựhài lòng và chất lượng dịch vụ. 7
1.2.2 Mô hình sựhài lòng . 8
1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết vềchỉsốhài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng . 10
1.2.4 Chất lượng dịch vụ(Mô hình Parasuraman) . 12
1.2.5. Mô hình nghiên cứu và các giảthuyết cho đềtài . 15
1.2.5.1 Quan hệgiữa sựhài lòng và chất lượng dịch vụ. 15
1.2.5.2 Các giảthuyết của đềtài . 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 19
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG DỊCH VỤTHẺTẠI VIETCOMBANK CHI
NHÁNH TP.HỒCHÍ MINH . 21
2.1 Vài nét vềVietcombank . 21
2.1.1 Lịch sửhình thành . 21
2.1.2 Sơbộvềtình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn 2005-2009 . 23
2.2 Thực trạng dịch vụthẻVietcombank chi nhánh HồChí Minh . 26
2.2.1 Vài nét vềsản phẩm thẻVietcombank HồChí Minh . 26
2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụthẻVietcombank chi nhánh TPHCM . 28
2.2.3 Mạng lưới máy ATM . 29
2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻVietcombank TP.HCM . 30
2.2.5 Một sốtồn tại và nguyên nhân của thẻVietcombank Connect24 . 32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 34
CHƯƠNG 3 - KHẢO SÁT SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀTHẺ
CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM. 35
3.1 Thiết kếnghiên cứu . 35
3.2 Thang đo . 35
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụvà sựhài lòng vềthẻ. 35
3.2.2 Thang đo mức độhài lòng của khách hàng . 36
3.3 Quy trình khảo sát . 36
3.4 Mã hoá dữliệu và các nội dung chính cần phân tích . 37
3.4.1 Mã hoá dữliệu . 37
3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu . 39
3.5 Kết quảnghiên cứu . 39
3.5.1 Thông tin mẫu . 39
3.5.2 Hệsốtin cậy Cronbach Alpha . 42
3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ. 42
3.5.2.2 Thang đo sựhài lòng khách hàng . 44
3.5.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA . 45
3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ. 45
3.5.3.2 Thang đo sựhài lòng khách hàng . 47
3.5.4 Phân tích hồquy tuyến tính. 47
3.5.5 Kiểm định giảthuyết nghiên cứu . 49
3.5.5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của thẻVietcombank Connetc24. 49
3.5.5.2 Kiểm định giảthuyết nghiên cứu . 50
3.5.6 Nhận xét vềsựhài lòng của khách hàng . 50
3.5.7 Kiểm định Anova . 51
3.5.8 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng vềthẻConnect24 của Vietcombank
và một sốngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM . 52
3.5.9 Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tốkhi khách hàng quyết định lựa chọn thẻATM . 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 55
CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
THẺCONNECT24 CỦA VIETCOMBANKHCM . 57
4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụVietcombank chi nhánh TP.HCM
giai đoạn 2010-2015 . 57
4.2 Một sốgiải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềthẻConnect24
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM . 58
4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM . 58
4.2.2 Củng cốhình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng. 59
4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực . 60
4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sửdụng thẻATM . 62
4.2.5 Chính sách phí dịch vụATM . 63
4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp . 64
4.2.7 Biện pháp vềgiải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng . 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 66
PHẦN KẾT LUẬN . 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤLỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
[\
1. Lý do hình thành đề tài
Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam đã chính thức là thành
viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự kiện này làm chuyển động
nhiều mặt hoạt động trong xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm cả lĩnh
vực tài chính ngân hàng. Cam kết của Chính phủ Việt nam trong việc từng bước mở
cửa khu vực tài chính ngân hàng, tiến tới một thị trường cạnh tranh bình đẳng, không
phân biệt các định chế tài chính trong và ngoài nước đã tạo ra sức ép yêu cầu các Ngân
hàng thương mại (NHTM) Việt nam phải đổi mới nhanh và mạnh hơn nữa để có thể
cạnh tranh và cạnh tranh thành công với các định chế tài chính quốc tế.
Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt là trong lĩnh
vực thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) cũng tập trung nguồn
lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm
sóc khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều chức năng
phù hợp với nhu cầu thị trường. Trong đó thẻ Vietcombank Connect 24 (hay thường gọi là
thẻ ATM) vẫn là thương hiệu thẻ nghi nợ nội địa được ưa chuộng tại Việt nam.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay thị trường thẻ ngày càng sôi động và khách
hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn hướng tới
làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ thanh
toán nói trên.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tui đã chọn đề tài với tên
gọi: “Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương – Chi nhánh TP.HCM”.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Trang
MỞ ĐẦU . 1
1. Lý do hình thành đềtài . 1
2. Mục tiêu nghiên cứu . 2
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu . 2
4. Ý nghĩa của đềtài . 3
5. Kết cấu của luận văn . 3
CHƯƠNG 1 - CƠSỞLÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 4
1.1 Một sốkhái niệm vềNHTM và thẻ. 4
1.1.1 Khái niệm NHTM . 4
1.1.2 Một sốkhái niệm thẻ. 5
1.1.3 Máy rút tiền tự động . 6
1.1.4 Máy cấp phép tự động . 7
1.2 Lý thuyết sựhài lòng và các mô hình . 7
1.2.1 Khái niệm sựhài lòng và chất lượng dịch vụ. 7
1.2.2 Mô hình sựhài lòng . 8
1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết vềchỉsốhài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng . 10
1.2.4 Chất lượng dịch vụ(Mô hình Parasuraman) . 12
1.2.5. Mô hình nghiên cứu và các giảthuyết cho đềtài . 15
1.2.5.1 Quan hệgiữa sựhài lòng và chất lượng dịch vụ. 15
1.2.5.2 Các giảthuyết của đềtài . 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 19
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG DỊCH VỤTHẺTẠI VIETCOMBANK CHI
NHÁNH TP.HỒCHÍ MINH . 21
2.1 Vài nét vềVietcombank . 21
2.1.1 Lịch sửhình thành . 21
2.1.2 Sơbộvềtình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn 2005-2009 . 23
2.2 Thực trạng dịch vụthẻVietcombank chi nhánh HồChí Minh . 26
2.2.1 Vài nét vềsản phẩm thẻVietcombank HồChí Minh . 26
2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụthẻVietcombank chi nhánh TPHCM . 28
2.2.3 Mạng lưới máy ATM . 29
2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻVietcombank TP.HCM . 30
2.2.5 Một sốtồn tại và nguyên nhân của thẻVietcombank Connect24 . 32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 34
CHƯƠNG 3 - KHẢO SÁT SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀTHẺ
CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM. 35
3.1 Thiết kếnghiên cứu . 35
3.2 Thang đo . 35
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụvà sựhài lòng vềthẻ. 35
3.2.2 Thang đo mức độhài lòng của khách hàng . 36
3.3 Quy trình khảo sát . 36
3.4 Mã hoá dữliệu và các nội dung chính cần phân tích . 37
3.4.1 Mã hoá dữliệu . 37
3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu . 39
3.5 Kết quảnghiên cứu . 39
3.5.1 Thông tin mẫu . 39
3.5.2 Hệsốtin cậy Cronbach Alpha . 42
3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ. 42
3.5.2.2 Thang đo sựhài lòng khách hàng . 44
3.5.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA . 45
3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ. 45
3.5.3.2 Thang đo sựhài lòng khách hàng . 47
3.5.4 Phân tích hồquy tuyến tính. 47
3.5.5 Kiểm định giảthuyết nghiên cứu . 49
3.5.5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của thẻVietcombank Connetc24. 49
3.5.5.2 Kiểm định giảthuyết nghiên cứu . 50
3.5.6 Nhận xét vềsựhài lòng của khách hàng . 50
3.5.7 Kiểm định Anova . 51
3.5.8 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng vềthẻConnect24 của Vietcombank
và một sốngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM . 52
3.5.9 Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tốkhi khách hàng quyết định lựa chọn thẻATM . 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 55
CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
THẺCONNECT24 CỦA VIETCOMBANKHCM . 57
4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụVietcombank chi nhánh TP.HCM
giai đoạn 2010-2015 . 57
4.2 Một sốgiải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềthẻConnect24
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM . 58
4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM . 58
4.2.2 Củng cốhình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng. 59
4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực . 60
4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sửdụng thẻATM . 62
4.2.5 Chính sách phí dịch vụATM . 63
4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp . 64
4.2.7 Biện pháp vềgiải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng . 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 66
PHẦN KẾT LUẬN . 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤLỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
[\
1. Lý do hình thành đề tài
Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam đã chính thức là thành
viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự kiện này làm chuyển động
nhiều mặt hoạt động trong xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm cả lĩnh
vực tài chính ngân hàng. Cam kết của Chính phủ Việt nam trong việc từng bước mở
cửa khu vực tài chính ngân hàng, tiến tới một thị trường cạnh tranh bình đẳng, không
phân biệt các định chế tài chính trong và ngoài nước đã tạo ra sức ép yêu cầu các Ngân
hàng thương mại (NHTM) Việt nam phải đổi mới nhanh và mạnh hơn nữa để có thể
cạnh tranh và cạnh tranh thành công với các định chế tài chính quốc tế.
Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt là trong lĩnh
vực thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) cũng tập trung nguồn
lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm
sóc khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều chức năng
phù hợp với nhu cầu thị trường. Trong đó thẻ Vietcombank Connect 24 (hay thường gọi là
thẻ ATM) vẫn là thương hiệu thẻ nghi nợ nội địa được ưa chuộng tại Việt nam.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay thị trường thẻ ngày càng sôi động và khách
hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn hướng tới
làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ thanh
toán nói trên.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tui đã chọn đề tài với tên
gọi: “Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương – Chi nhánh TP.HCM”.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links