Link tải luận văn miễn phí cho ae
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay so với quy mô của nền kinh tế, Việt Nam có một số lượng khá nhiều các ngân hàng. Cụ thể, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tính đến tháng 12/2010, hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có 7 ngân hàng nhà nước là Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Phát triển, Ngân hàng Chính sách Xã hội, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long, 37 Ngân hàng Thương mại cổ phần, 48 Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, 49 Văn phòng thay mặt Ngân hàng nước ngoài, 5 Ngân hàng liên doanh, 5 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 13 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và 915 tổ chức tín dụng hợp tác. Chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay đang diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt hơn bao giờ hết. Trước tình hình trên, với mục tiêu là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống NHTM, VietcomBank đang dần hoàn thiện quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có được một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng đó của Vietcombank. Trong các sản phẩm, dịch vụ hiện nay của ngân hàng thì tín dụng đang là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và với VietcomBank nói riêng, do đó việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là điều rất cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của VietcomBank ở hiện tại cũng như trong tương lai.
Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Vietcombank còn có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở để đề ra các chiến lược nhằm khai thác và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đó. Kết hợp những kiến thức lý thuyết đã được trang bị trên nhà trường và kiến thức thực tiễn khi thực tập tại Phòng Khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế, tui đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đề tài thông qua việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo tại ngân hàng để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo của ngân hàng trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa, bổ sung thêm kiến thức những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường.
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Huế trong giai đoạn 2008-2010.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thoả mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual.
- Phân tích sự khác biệt trong cách đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo của ngân hàng khi phân theo các đặc điểm cá nhân: giới tính, độ tuổi và thu nhập.
- Tìm ra nhân tố tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo tại Vietcombank Huế.
- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu để từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo tại Vietcombank Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của VietcomBank.
Phạm vi không gian: Trong địa bàn thành phố Huế.
Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2008 - 2010 nguồn từ các phòng ban của Ngân hàng. Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong tháng 3,4 năm 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế như tình hình doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh…từ phòng Khách hàng, phòng Kế toán, phòng Tổng hợp trong thời gian tui thực tập ở đây.
Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học.
4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
4.2.1 Xây dựng bảng hỏi
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của VietcomBank.
Bảng câu hỏi được thiết kế để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố, mỗi câu hỏi là một phát biểu đánh giá về chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức độ rất không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý. Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá mức độ đồng ý của mình về từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 20 khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không. Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức. Bảng câu hỏi gồm 31 câu hỏi được chia làm 3 phần: 27 câu hỏi về Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo, 3 câu hỏi về thông tin cá nhân và 1 câu hỏi mở nhằm thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay so với quy mô của nền kinh tế, Việt Nam có một số lượng khá nhiều các ngân hàng. Cụ thể, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tính đến tháng 12/2010, hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có 7 ngân hàng nhà nước là Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Phát triển, Ngân hàng Chính sách Xã hội, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long, 37 Ngân hàng Thương mại cổ phần, 48 Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, 49 Văn phòng thay mặt Ngân hàng nước ngoài, 5 Ngân hàng liên doanh, 5 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 13 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và 915 tổ chức tín dụng hợp tác. Chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay đang diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt hơn bao giờ hết. Trước tình hình trên, với mục tiêu là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống NHTM, VietcomBank đang dần hoàn thiện quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có được một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng đó của Vietcombank. Trong các sản phẩm, dịch vụ hiện nay của ngân hàng thì tín dụng đang là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và với VietcomBank nói riêng, do đó việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là điều rất cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của VietcomBank ở hiện tại cũng như trong tương lai.
Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Vietcombank còn có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở để đề ra các chiến lược nhằm khai thác và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đó. Kết hợp những kiến thức lý thuyết đã được trang bị trên nhà trường và kiến thức thực tiễn khi thực tập tại Phòng Khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế, tui đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đề tài thông qua việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo tại ngân hàng để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo của ngân hàng trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa, bổ sung thêm kiến thức những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường.
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Huế trong giai đoạn 2008-2010.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thoả mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual.
- Phân tích sự khác biệt trong cách đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo của ngân hàng khi phân theo các đặc điểm cá nhân: giới tính, độ tuổi và thu nhập.
- Tìm ra nhân tố tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo tại Vietcombank Huế.
- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu để từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo tại Vietcombank Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của VietcomBank.
Phạm vi không gian: Trong địa bàn thành phố Huế.
Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2008 - 2010 nguồn từ các phòng ban của Ngân hàng. Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong tháng 3,4 năm 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế như tình hình doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh…từ phòng Khách hàng, phòng Kế toán, phòng Tổng hợp trong thời gian tui thực tập ở đây.
Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học.
4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
4.2.1 Xây dựng bảng hỏi
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của VietcomBank.
Bảng câu hỏi được thiết kế để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố, mỗi câu hỏi là một phát biểu đánh giá về chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức độ rất không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý. Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá mức độ đồng ý của mình về từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 20 khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không. Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức. Bảng câu hỏi gồm 31 câu hỏi được chia làm 3 phần: 27 câu hỏi về Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo, 3 câu hỏi về thông tin cá nhân và 1 câu hỏi mở nhằm thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links