LINK TẢI LUẬN VĂN MIỄN PHÍ CHO AE KET-NOI
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 1 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................... 2 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu khoa học và thực tiễn ............................................... 3 1.6 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 1.7 Bố cục đề tài ..................................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ........................................................... 4
2.1 Các khái niệm liên quan ................................................................................... 4 2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ................................................................................ 4 2.1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ du lịch.................................................... 4 2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng...................................................... 7 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................ 8
2.2. Tổng quát các công trình nghiên cứu .............................................................. 9 2.2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước ..................................................... 9 2.2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước................................................... 10
2.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ............................................. 12 2.3.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................. 12 2.3.2 Mô hình SERVPERF............................................................................... 13 2.3.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ................................................. 14
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................. 16
3.1. Qui trình nghiên cứu...................................................................................... 16 3.2. Giới thiệu các thang đo.................................................................................. 17 3.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 20
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu .......................................................................... 20 3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................. 20 3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................... 21
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ................................................................ 22
4.1. Giới thiệu tổng quan về công ty Cổ Phần Bình Dương Star ......................... 22 4.1.1 Thông tin về công ty ................................................................................ 22 4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 23
4.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ.................................................. 23 4.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty ............................................................. 26 4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh................................................................ 26 4.1.5 Doanh thu của công ty trong 3 năm ........................................................ 27
4.2. Mô tả mẫu ...................................................................................................... 28 4.3. Thống kê mô tả (Mean, Mode, Median) ....................................................... 30 4.3.1. Mức độ tin cậy ........................................................................................ 31 4.3.2 Đáp ứng ................................................................................................... 32 4.3.3 Năng lực phục vụ..................................................................................... 34 4.3.4. Sự đồng cảm ........................................................................................... 36 4.3.5. Phương tiện hữu hình ............................................................................. 37 4.3.6. Sự hài lòng.............................................................................................. 38 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP ..................................................................................... 40 5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................................. 40 5.1.1 Mục tiêu của công ty ............................................................................... 40 5.1.2 Định hướng của công ty trong những năm tới ........................................ 40 5.1.3 Dựa vào kết quả khảo sát và phân tích thực trạng................................... 40 5.2 Đề xuất một số giải pháp ................................................................................ 42 5.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên. ................ 42 5.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế chương trình tour ...................... 42 5.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty................................ 43 III. KẾT LUẬN....................................................................................................... 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 45 PHỤ LỤC I: PHIẾU KHẢO SÁT......................................................................... 47 PHỤ LỤC II: PHÂN TÍCH THÔNG KÊ MÔ TẢ .............................................. 50
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2-1: Bảng so sánh giữa sự mong đợi và sự thõa mãn về chất lượng dịch vụ.... 7 Bảng 3-1: Bảng cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu ............................................ 17 Bảng 3-2: Bảng thang đo cho mô hình nghiên cứu .................................................. 18 Bảng 4-1: Bảng chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.................................... 24 Bảng 4-2: Bảng kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2017 đến năm 2019......... 26 Bảng 4-3: Doanh thu của công ty Bình Dương Star trong 3 năm ............................ 27 Bảng 4-4: Thông tin mẫu.......................................................................................... 29 Bảng 4-5: Kết quả đo lường về mức độ tin cậy........................................................ 31 Bảng 4-6: Kết quả đo lường về mức độ đáp ứng ..................................................... 32 Bảng 4-7: Kết quả đo lường về năng lực phục vụ.................................................... 34 Bảng 4-8: Kết quả đo lường về sự đồng cảm ........................................................... 36 Bảng 4-9: Kết quả đo lường về phương tiện hữu hình ............................................. 37 Bảng 4-10: Kết quả đo lường về mức độ hài lòng ................................................... 38
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2-1: Mô hình chỉ số hài lòng của quốc gia EU ( ECSI)..................................... 8 Hình 2-2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 .................................... 14 Hình 3-1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...................................................................... 16 Hình 3-2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 17 Hình 4-1: Cơ cấu tổ chức của công ty Bình Dương Star.......................................... 23
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Ngày nay chúng ta đang sống trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập Quốc tế. Đó là điều kiện thuận lợi để nền kinh tế thị trường Việt Nam phát triển và bền vững. Được sự ưu ái của thiên nhiên và bàn tay xây dựng cơ sở hạ tầng của các nhà đầu tư, Việt Nam sở hữu trong mình quang cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp và dần thu hút nhiều du khách tới thăm. Việc góp phần quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam, bản sắc dân tộc tới bạn bè quốc tế không thể không kể đến vai trò của các doanh nghiệp du lịch.
Ngành dịch vụ du lịch không chỉ dưới góc độ đóng góp vào GDP, giải quyết việc làm, xóa đói giảm nghèo, mà còn là cầu nối gắn kết giữa du khách và điểm đến, giữa thị trường trong nước và nước ngoài. Song, còn là một công cụ giới thiệu những điều tốt đẹp, những tinh hoa, bản sắc đất nước, thúc đẩy tình hữu nghị giữa các dân tộc và các quốc gia trên thế giới.
Đối với các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ du lịch, đứng trước nền kinh tế hội nhập thì yếu tố chất lượng du lịch lại càng được coi trọng hơn, đó là sự sống của doanh nghiệp. Nhưng bên cạnh đó, không ít doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn tồn tại những yếu kém so với các nước trong khu vực, một trong những nguyên nhân đó là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp.
Công ty Cổ phần Bình Dương Star là công ty cung cấp các dịch vụ lữ hành nội địa và Quốc tế. Trước sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nhận thấy chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố mang tính quyết định, góp phần mang lại lợi ích kinh tế lớn cho công ty. Có thể thấy rằng, việc phân tích các yếu tố về chất lượng và đưa ra những giải pháp “ Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần Bình Dương Star” cần được phân tích và làm rõ, giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh của công ty, cũng như góp phần không nhỏ vào ngành du lịch của nước nhà.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
1
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Cổ phần Bình Dương Star.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Thứ nhất: Xác định các nhân tố và thang đo của chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
Thứ hai: Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty Cổ phần Bình Dương Star
Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Cổ phần Bình Dương Star.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng khách hàng.
Khách thể nghiên cứu: Công ty Cổ Phần Bình Dương Star
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty Cổ phần Bình Dương Star.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu :
+ Phạm vi không gian: Công ty Cổ Phần Bình Dương Star
+ Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 8/2020 đến tháng 10/2020. Số liệu được lấy trong vòng 3 năm từ 2017 - 2019.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào các câu hỏi sau:
Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Cổ phần Bình Dương Star như thế nào?
2
Câu hỏi 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Cổ phần Bình Dương Star diễn ra như thế nào?
Câu hỏi 3: Các giải pháp nào phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu khoa học và thực tiễn
Phương diện học thuật: Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch để có cái nhìn tổng quan hơn về vấn đề nghiên cứu.
Phương diện thực tiễn: Giúp doanh nghiệp có cái nhìn thực tế và nhận thức rõ ràng về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty. Ngoài ra, kết quả từ bài nghiên cứu sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra những thiếu sót trong dịch vụ du lịch và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn.
1.6 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin: Thông tin được thu thập thứ cấp qua Internet, sách, báo và dữ liệu của công ty.
- Khảo sát khách hàng: Thông qua các phiếu khảo sát
- Phương pháp phân tích: Phân tích thống kê mô tả ( Mean, Mode, Median), dữ liệu
thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS
1.7 Bố cục đề tài
Bài báo cáo gồm 5 chương:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả phân tích Chương 5: Giải pháp
3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm liên quan
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.[ Điều 4, chương 1, Luật giá 2013]
Dịch vụ là các hoạt động tạo ra các lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng, và giá trị tâm lý [Giáo trình Quản trị dịch vụ, 2019, NXB TP. Hồ Chí Minh, trang 6]
2.1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ du lịch 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. [Điều 4, Luật du lịch Việt Nam, 2009]
Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về sản phẩm du lịch hoàn chỉnh. [Giáo trình kinh tế du lịch, 2006, NXB Hà Nội, trang 30]
4
Theo Phạm Đình Thọ (2008): Dịch vụ du lịch là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm du lịch, là phần chiếm tỷ trọng cao nhất trong sản phẩm du lịch. Với cách tiếp cận trên, sản phẩm du lịch gọi là sản phẩm dịch vụ. Có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch trong các đặc điểm vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự trực tiếp tham gia của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Theo “Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch, phần 2, 2005, NXB Tổng cục du lịch Việt Nam, trang 89” những đặc điểm của dịch vụ du lịch gồm:
- Tính phi vật chất
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm trước khi mua. Chính vì vậy du khách rất khó đánh giá chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần nhấn mạnh đến lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần là mô tả quá trình dịch vụ.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch
Đây là đặc điểm quan trọng thể hiện sự khác biệt của dịch vụ du lịch đối với hàng hóa. Sản phẩm du lịch không thể sản xuất ở một nơi rồi mang đi tiêu thụ ở một nơi khác. Do tính đồng thời trên nên sản phẩm du lịch không thể lưu kho được.
- Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ
Khách du lịch là nội dung của quá trình sản xuất, mức độ hài lòng của khách du lịch sẽ phụ thuộc vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên du lịch, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách.
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
Đặc điểm này là do cơ sở du lịch vừa là nơi cung ứng dịch vụ, vừa là nơi sản xuất nên dịch vụ du lịch không thể di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến các cơ sở du lịch.
5
- Tính thời vụ của dịch vụ du lịch
Du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ do đó ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch. Cung - cầu về dịch vụ du lịch không có sự đồng đều trong năm mà tập trung vào một số thời điểm nhất định.
- Tính trọn gói của dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch thường trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
+ Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với du khách như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí...
+ Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Tuy chúng không có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong hành trình du lịch của du khách.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch
Nhà cung ứng dịch vụ du lịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và kì vọng của từng khách hàng. Dịch vụ du lịch không có được sự đồng nhất vì phụ thuộc vào các yếu tố cấu thành.
2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Theo Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá theo hai khía cạnh đó là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ có được.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 1 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................... 2 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu khoa học và thực tiễn ............................................... 3 1.6 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 1.7 Bố cục đề tài ..................................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ........................................................... 4
2.1 Các khái niệm liên quan ................................................................................... 4 2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ................................................................................ 4 2.1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ du lịch.................................................... 4 2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng...................................................... 7 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................ 8
2.2. Tổng quát các công trình nghiên cứu .............................................................. 9 2.2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước ..................................................... 9 2.2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước................................................... 10
2.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ............................................. 12 2.3.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................. 12 2.3.2 Mô hình SERVPERF............................................................................... 13 2.3.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ................................................. 14
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................. 16
3.1. Qui trình nghiên cứu...................................................................................... 16 3.2. Giới thiệu các thang đo.................................................................................. 17 3.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 20
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu .......................................................................... 20 3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................. 20 3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................... 21
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ................................................................ 22
4.1. Giới thiệu tổng quan về công ty Cổ Phần Bình Dương Star ......................... 22 4.1.1 Thông tin về công ty ................................................................................ 22 4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 23
4.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ.................................................. 23 4.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty ............................................................. 26 4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh................................................................ 26 4.1.5 Doanh thu của công ty trong 3 năm ........................................................ 27
4.2. Mô tả mẫu ...................................................................................................... 28 4.3. Thống kê mô tả (Mean, Mode, Median) ....................................................... 30 4.3.1. Mức độ tin cậy ........................................................................................ 31 4.3.2 Đáp ứng ................................................................................................... 32 4.3.3 Năng lực phục vụ..................................................................................... 34 4.3.4. Sự đồng cảm ........................................................................................... 36 4.3.5. Phương tiện hữu hình ............................................................................. 37 4.3.6. Sự hài lòng.............................................................................................. 38 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP ..................................................................................... 40 5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................................. 40 5.1.1 Mục tiêu của công ty ............................................................................... 40 5.1.2 Định hướng của công ty trong những năm tới ........................................ 40 5.1.3 Dựa vào kết quả khảo sát và phân tích thực trạng................................... 40 5.2 Đề xuất một số giải pháp ................................................................................ 42 5.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên. ................ 42 5.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế chương trình tour ...................... 42 5.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty................................ 43 III. KẾT LUẬN....................................................................................................... 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 45 PHỤ LỤC I: PHIẾU KHẢO SÁT......................................................................... 47 PHỤ LỤC II: PHÂN TÍCH THÔNG KÊ MÔ TẢ .............................................. 50
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2-1: Bảng so sánh giữa sự mong đợi và sự thõa mãn về chất lượng dịch vụ.... 7 Bảng 3-1: Bảng cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu ............................................ 17 Bảng 3-2: Bảng thang đo cho mô hình nghiên cứu .................................................. 18 Bảng 4-1: Bảng chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.................................... 24 Bảng 4-2: Bảng kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2017 đến năm 2019......... 26 Bảng 4-3: Doanh thu của công ty Bình Dương Star trong 3 năm ............................ 27 Bảng 4-4: Thông tin mẫu.......................................................................................... 29 Bảng 4-5: Kết quả đo lường về mức độ tin cậy........................................................ 31 Bảng 4-6: Kết quả đo lường về mức độ đáp ứng ..................................................... 32 Bảng 4-7: Kết quả đo lường về năng lực phục vụ.................................................... 34 Bảng 4-8: Kết quả đo lường về sự đồng cảm ........................................................... 36 Bảng 4-9: Kết quả đo lường về phương tiện hữu hình ............................................. 37 Bảng 4-10: Kết quả đo lường về mức độ hài lòng ................................................... 38
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2-1: Mô hình chỉ số hài lòng của quốc gia EU ( ECSI)..................................... 8 Hình 2-2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 .................................... 14 Hình 3-1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...................................................................... 16 Hình 3-2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 17 Hình 4-1: Cơ cấu tổ chức của công ty Bình Dương Star.......................................... 23
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Ngày nay chúng ta đang sống trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập Quốc tế. Đó là điều kiện thuận lợi để nền kinh tế thị trường Việt Nam phát triển và bền vững. Được sự ưu ái của thiên nhiên và bàn tay xây dựng cơ sở hạ tầng của các nhà đầu tư, Việt Nam sở hữu trong mình quang cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp và dần thu hút nhiều du khách tới thăm. Việc góp phần quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam, bản sắc dân tộc tới bạn bè quốc tế không thể không kể đến vai trò của các doanh nghiệp du lịch.
Ngành dịch vụ du lịch không chỉ dưới góc độ đóng góp vào GDP, giải quyết việc làm, xóa đói giảm nghèo, mà còn là cầu nối gắn kết giữa du khách và điểm đến, giữa thị trường trong nước và nước ngoài. Song, còn là một công cụ giới thiệu những điều tốt đẹp, những tinh hoa, bản sắc đất nước, thúc đẩy tình hữu nghị giữa các dân tộc và các quốc gia trên thế giới.
Đối với các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ du lịch, đứng trước nền kinh tế hội nhập thì yếu tố chất lượng du lịch lại càng được coi trọng hơn, đó là sự sống của doanh nghiệp. Nhưng bên cạnh đó, không ít doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn tồn tại những yếu kém so với các nước trong khu vực, một trong những nguyên nhân đó là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp.
Công ty Cổ phần Bình Dương Star là công ty cung cấp các dịch vụ lữ hành nội địa và Quốc tế. Trước sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nhận thấy chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố mang tính quyết định, góp phần mang lại lợi ích kinh tế lớn cho công ty. Có thể thấy rằng, việc phân tích các yếu tố về chất lượng và đưa ra những giải pháp “ Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần Bình Dương Star” cần được phân tích và làm rõ, giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh của công ty, cũng như góp phần không nhỏ vào ngành du lịch của nước nhà.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
1
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Cổ phần Bình Dương Star.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Thứ nhất: Xác định các nhân tố và thang đo của chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
Thứ hai: Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty Cổ phần Bình Dương Star
Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Cổ phần Bình Dương Star.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng khách hàng.
Khách thể nghiên cứu: Công ty Cổ Phần Bình Dương Star
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty Cổ phần Bình Dương Star.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu :
+ Phạm vi không gian: Công ty Cổ Phần Bình Dương Star
+ Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 8/2020 đến tháng 10/2020. Số liệu được lấy trong vòng 3 năm từ 2017 - 2019.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào các câu hỏi sau:
Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Cổ phần Bình Dương Star như thế nào?
2
Câu hỏi 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Cổ phần Bình Dương Star diễn ra như thế nào?
Câu hỏi 3: Các giải pháp nào phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu khoa học và thực tiễn
Phương diện học thuật: Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch để có cái nhìn tổng quan hơn về vấn đề nghiên cứu.
Phương diện thực tiễn: Giúp doanh nghiệp có cái nhìn thực tế và nhận thức rõ ràng về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty. Ngoài ra, kết quả từ bài nghiên cứu sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra những thiếu sót trong dịch vụ du lịch và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn.
1.6 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin: Thông tin được thu thập thứ cấp qua Internet, sách, báo và dữ liệu của công ty.
- Khảo sát khách hàng: Thông qua các phiếu khảo sát
- Phương pháp phân tích: Phân tích thống kê mô tả ( Mean, Mode, Median), dữ liệu
thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS
1.7 Bố cục đề tài
Bài báo cáo gồm 5 chương:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả phân tích Chương 5: Giải pháp
3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm liên quan
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.[ Điều 4, chương 1, Luật giá 2013]
Dịch vụ là các hoạt động tạo ra các lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng, và giá trị tâm lý [Giáo trình Quản trị dịch vụ, 2019, NXB TP. Hồ Chí Minh, trang 6]
2.1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ du lịch 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. [Điều 4, Luật du lịch Việt Nam, 2009]
Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về sản phẩm du lịch hoàn chỉnh. [Giáo trình kinh tế du lịch, 2006, NXB Hà Nội, trang 30]
4
Theo Phạm Đình Thọ (2008): Dịch vụ du lịch là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm du lịch, là phần chiếm tỷ trọng cao nhất trong sản phẩm du lịch. Với cách tiếp cận trên, sản phẩm du lịch gọi là sản phẩm dịch vụ. Có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch trong các đặc điểm vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự trực tiếp tham gia của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Theo “Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch, phần 2, 2005, NXB Tổng cục du lịch Việt Nam, trang 89” những đặc điểm của dịch vụ du lịch gồm:
- Tính phi vật chất
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm trước khi mua. Chính vì vậy du khách rất khó đánh giá chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần nhấn mạnh đến lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần là mô tả quá trình dịch vụ.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch
Đây là đặc điểm quan trọng thể hiện sự khác biệt của dịch vụ du lịch đối với hàng hóa. Sản phẩm du lịch không thể sản xuất ở một nơi rồi mang đi tiêu thụ ở một nơi khác. Do tính đồng thời trên nên sản phẩm du lịch không thể lưu kho được.
- Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ
Khách du lịch là nội dung của quá trình sản xuất, mức độ hài lòng của khách du lịch sẽ phụ thuộc vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên du lịch, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách.
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
Đặc điểm này là do cơ sở du lịch vừa là nơi cung ứng dịch vụ, vừa là nơi sản xuất nên dịch vụ du lịch không thể di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến các cơ sở du lịch.
5
- Tính thời vụ của dịch vụ du lịch
Du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ do đó ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch. Cung - cầu về dịch vụ du lịch không có sự đồng đều trong năm mà tập trung vào một số thời điểm nhất định.
- Tính trọn gói của dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch thường trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
+ Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với du khách như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí...
+ Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Tuy chúng không có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong hành trình du lịch của du khách.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch
Nhà cung ứng dịch vụ du lịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và kì vọng của từng khách hàng. Dịch vụ du lịch không có được sự đồng nhất vì phụ thuộc vào các yếu tố cấu thành.
2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Theo Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá theo hai khía cạnh đó là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ có được.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links