Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... vi
DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT..............................................................viii
PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................... 1
1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................................3
4.1. Nghiên cứu định tính: .......................................................................................3
4.2. Nghiên cứu định lượng:....................................................................................4
4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi...............................................................................5
4.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo...................................................................5
4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ....................6
4.3.4. Phân tích nhân tố (EFA) ..........................................................................8
4.3.5. Đánh giá thang đo....................................................................................9
4.3.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết ................................................................10
4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình........................................................10
4.3.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình ............................................11
4.3. Quy trình nghiên cứu......................................................................................11
5. Cách thức tiến hành...................................................................................................11
6. Cấu trúc đề tài:...........................................................................................................12
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang ii
PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 13
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................13
1.1. Cơ sở lí luận .....................................................................................................13
1.1.1. Tổng quan thẻ thanh toán.......................................................................13
1.1.1.1. Khái niệm .............................................................................................13
1.1.1.2. Phân loại thẻ ATM...............................................................................13
1.1.1.3. Lợi ích của thẻ ATM.............................................................................14
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ..........15
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ...............................................................................15
1.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................18
1.1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...........................................20
1.1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ...............................25
1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................27
CHƯƠNG 2 : NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...................................29
2.1. Tổng quan địa bàn nghiên cứu ........................................................................29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quốc tế VIB Huế...29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................30
2.1.3. Nguồn lực của Ngân hàng VIB Huế ......................................................32
2.1.3.1. Tình hình sử dụng lao động .................................................................32
2.1.3.2. Tình hình Tài sản – Nguồn vốn ............................................................34
2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................36
2.1.4. Dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế ..............................................................41
2.1.4.1. Các loại thẻ phát hành .........................................................................41
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang iii
2.1.4.2. Tình hình kinh doanh thẻ của VIB Huế:...............................................42
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế......................................45
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu............................................................45
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố chất lượng thẻ ATM .49
2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế ..........................49
2.2.3.2 Rút trích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng ...........................53
2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo..................................................................54
2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại VIB Huế ............................................................................................57
2.2.4.1. Kiếm định mô hình ...............................................................................58
2.2.4.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .................................................60
2.2.4.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của
từng nhân tố ......................................................................................................64
2.2.5. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu..........................................65
2.2.6. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
VIB Huế ...........................................................................................................66
2.2.6.1. Về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM” .......................................................66
2.2.6.2. Về các yếu tố “Mức độ đáp ứng” ........................................................68
2.2.6.3. Về các yếu tố “Đồng cảm”: .................................................................70
2.2.6.4. Về các yếu tố “Năng lực phục vụ”: .....................................................71
2.2.6.5. Về các yếu tố liên quan đến sự tin cậy .................................................72
CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIB HUẾ .............................................................................74
3.1. Một số định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế trong tương
lai 74
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang iv
3.2. Một số giải pháp cụ thể...............................................................................75
3.2.1. Nhóm giải pháp về Máy và Thẻ ATM.............................................75
3.2.1.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: ......................................................................75
3.2.1.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................75
3.2.2. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng...................78
3.2.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: .......................................................................78
3.2.2.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................79
3.2.3. Nhóm giải pháp về Đồng cảm ...............................................................81
3.2.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: .......................................................................81
3.2.3.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................81
PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................... 83
I. Kết luận.......................................................................................................................83
II. Kiến nghị.....................................................................................................................85
1. Đối với Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ...................................85
2. Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam .................................................................86
3. Đối với Ngân hàng VIB Huế...........................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 88
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 91
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang v
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................11
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ..............20
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, 1985..............................22
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM................................................................26
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế ............30
Hình 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính .................................................................................45
Hình 2.3: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng ..............................................................48
Hình 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá .............................................60
Hình 2.5: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu nghiên cứu cuối cùng...........................65
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu ở các điểm thẻ .........................................................................7
Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha ................................................................10
Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Thừa
Thiên Huế ...........................................................................................................................33
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế
giai đoạn 2010-2012 ...........................................................................................................35
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi
nhánh Huế giai đoạn 2010-2012.........................................................................................37
Bảng 2.4: Sự tăng giảm của thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Ngân hàng TMCP Quốc tế
Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012...............................................................38
Bảng 2.5:Tình hình kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh
Huế giai đoạn 2010 - 2012 .................................................................................................44
Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính.................................................................................45
Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi...................................................................................46
Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn ....................................................................47
Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng..............................................................47
Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian quan hệ giao dịch ngân hàng...............................48
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test..................................................................50
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng.........................54
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế................................................................................55
Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến Hài lòng chung...................................56
Bảng 2.15: Tóm tắt mô hình hồi quy..................................................................................59
Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................................60
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang vii
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc................61
Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...............................................................62
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc
lập .......................................................................................................................................63
Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................................64
Bảng 2.21: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ..........................66
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM” ......................................67
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Mức độ đáp ứng” .........................................68
Bảng 2.24: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Đồng cảm” ...................................................70
Bảng 2.25: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Năng lực phục vụ” .......................................71
Bảng 2.26: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy"....................................................72
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang viii
DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
ATM Automated Teller Machine
Ctg Các tác giả
EFA Exploratory factor analysis
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
KDNH Kinh doanh ngân hàng
KMO Kaiser-Meyer-Olkin
NV Nguồn vốn
NXB Nhà xuất bản
PGD Phòng giao dịch
POS Point of Sales – Điểm chấp nhận thẻ
TP Thành phố
TS Tài sản
TMCP Thương mại cổ phần
VIB Vietnam International Bank
VND Việt Nam Đồng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 1
PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối
với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân
hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm
trong phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu
cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút được
khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong
nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch
vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một phương tiện rút tiền
mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận được
nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng. Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ
cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hóa; rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh
toán hóa đơn; mua sắm hàng hóa trực tuyến… cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng
đang được các ngân hàng chú trọng phát triển như: yêu cầu phát hành sổ séc; yêu cầu
chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn; chi lương qua tài khoản; gửi tiền trực tiếp
tại ATM; nhận tiền kiều hối; bảo hiểm…
Tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn manh mún, có sự khác biệt lớn trong
quan điểm của các ngân hàng, giữa các liên minh về lợi ích kinh tế và lợi ích cộng đồng.
Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ còn hạn chế, mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành
phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh
vực tài chính-ngân hàng, cán bộ, công chức làm việc trong các khu công nghiệp, khu chế
xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước (theo Chỉ thị 20 của
Thủ tướng Chính phủ). Tiện ích và các dịch vụ đi kèm vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu
của người sử dụng, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu để thanh toán tiền mua
hàng hoá, dịch vụ. Các máy ATM cũng mới chỉ chủ yếu phục vụ để rút tiền mặt còn các
dịch vụ tiện ích đi kèm chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 2
Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm
năng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do
đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần được chú ý đúng
mức.
Từ những thực tế trên, việc đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao hơn nữa
khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM là việc làm rất
cần thiết. Vì vậy, tui đã quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đưa ra cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng VIB và qua đó đánh giá chất
lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB - chi
nhánh Thừa Thiên Huế
Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB
– chi nhánh Thừa Thiên Huế
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB – chi
nhánh Thừa Thiên Huế
Đối tượng điều tra : Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VIB
Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 3
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại tỉnh Thừa Thiên Huế
Phạm vi thời gian:
o Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2010
đến 2012
o Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
4.1. Nghiên cứu định tính:
Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và
các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Dùng kỹ
thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo
lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp
phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 20 phát biểu được triển khai từ 5
thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số nội dung khác.
Các thông tin cần thu thập
Xác định xem chất lượng dịch vụ thẻ ATM bao gồm những yếu tố nào. Những yếu
tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế
Đối tượng phỏng vấn
Tác giả tiến hành phỏng vấn 8 khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế
Quy trình phỏng vấn
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 4
Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên
khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, lý do khiến họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB
– chi nhánh Thừa Thiên Huế. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn
và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc
tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế
bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ
sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
4.2. Nghiên cứu định lượng:
Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Tác giả đã dành lượng
thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ
cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ
sở cho việc nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là các giáo trình
Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứu
Marketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tác giả đã tập trung đi sâu tìm
hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng như:
“Mô hình SERVQUAL” của Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” của Cronin và Taylor
(1992), “Mô hình Gronroos” (1984) đưa ra hai thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng, “Mô hình SYSTRA-SQ” của Abdullah H.
Aldlaigan và Francis A.Buttle. Ngoài ra tác giả còn tìm kiếm thêm một vài bản báo cáo
nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như:”
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” của Đặng Thanh
Hùng (Đại học Kinh tế Đà Nẵng); “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 5
sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”(Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy).
Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà
tác giả đang tiến hành, nhưng tác giả đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để
xây dựng mô hình nghiên cứu và hướng nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả cũng thu thập được
rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy
không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.
Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được
sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu. Tác
giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa
Thiên Huế. Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế
4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và
lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần
được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
4.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể:
(1) Độ tin cậy
(2) Mức độ đáp ứng
(3) Năng lực phục vụ
(4) Mức độ đồng cảm
(5) Phương tiện hữu hình
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 6
Mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đối với chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng được đo lường bởi 3 biến nói về mức độ thỏa mãn chung.
4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi
nhánh Thừa Thiên Huế. Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng
câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang,
Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh). Do
vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì
tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 23 biến, vậy tổng số mẫu cần là 23x5=115
mẫu. Để đảm bảo mức độ chính xác của nghiên cứu tác giả quyết định điều tra với cỡ
mẫu là 160 mẫu.
Số điểm thẻ ATM hiện có của Ngân hàng là 7 điểm. Theo Ngân hàng VIB Huế thì
số lượng giao dịch trong ngày ở các điểm ATM là tương dương nhau nên tác giả sẽ phát
ra số bảng hỏi ở mỗi địa điểm là 22 bảng hỏi, riêng điểm thẻ ATM tại trụ sở chính ở
đường Hai Bà Trưng là 28 bảng hỏi.
Căn cứ vào tỷ lệ khách hàng đến giao dịch mỗi ngày tại mỗi địa điểm điều tra, tác
giả tính được số lượng khách hàng phải điều tra tại mỗi địa điểm ( = Tỷ lệ % x Tổng số
bảng hỏi). Tương tự số ngày điều tra cũng được tính theo tỷ lệ = Tỷ lệ % x Tổng số ngày
điều tra.
Số lượng bảng hỏi điều tra mỗi ngày tại mỗi địa điểm trên được tính bằng số lượng
khách hàng điều tra tại mội địa điểm / số ngày điều tra.
K = Tổng lượng khách hàng 1 ngày / số mẫu điều tra trong 1 ngày
Kết quả được thể hiện ở bảng dưới.
Trư
- Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ.
- Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ như
giảm mức thuế nhập khẩu các vật tư, thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa
các thủ tục đấu thầu, mua sắm các thiết bị công nghệ…
- Đẩy mạnh việc thực hiện chỉ thị 20 của Chính phủ trả lương qua tài khoản trong các
doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền trong lưu thông, giảm chi phí và tiết
kiệm thời gian.
2. Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam
- Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại để phát triển
nghiệp vụ thẻ rộng rãi trong dân cư.
- Thường xuyên tổ chức nhiều chương trình khuyếch trương thương hiệu và uy tín của
Ngân hàng.
- Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên thẻ có thể có
điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn.
- Bổ sung thêm nhiều mệnh giá tiền cho máy ATM để phù hợp với nhu cầu chi tiêu
của khách hàng.
- Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện công nghệ chuyển từ sử dụng thẻ từ sang thẻ
chíp nhằm nâng cao tính an toàn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng.
3. Đối với Ngân hàng VIB Huế
- Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện các chương trình khuyến mãi,
ưu đãi, quảng cáo, tiếp thị thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp
chí, tivi, Internet… nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đến đông đảo
người dân. Bên cạnh đó cần chú trọng công tác khách hàng, hướng dẫn cho khách
hàng hiểu rõ những lợi ích, an toàn khi sử dụng thẻ ATM trong thanh toán từ đó thay
đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng.
- Cần đầu tư, nâng cấp trang thiết bị hiện đại, đổi mới kỹ thuật, công nghệ Ngân hàng
bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống kết nối theo một chuẩn chung thống nhất.
- Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... vi
DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT..............................................................viii
PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................... 1
1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................................3
4.1. Nghiên cứu định tính: .......................................................................................3
4.2. Nghiên cứu định lượng:....................................................................................4
4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi...............................................................................5
4.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo...................................................................5
4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ....................6
4.3.4. Phân tích nhân tố (EFA) ..........................................................................8
4.3.5. Đánh giá thang đo....................................................................................9
4.3.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết ................................................................10
4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình........................................................10
4.3.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình ............................................11
4.3. Quy trình nghiên cứu......................................................................................11
5. Cách thức tiến hành...................................................................................................11
6. Cấu trúc đề tài:...........................................................................................................12
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang ii
PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 13
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................13
1.1. Cơ sở lí luận .....................................................................................................13
1.1.1. Tổng quan thẻ thanh toán.......................................................................13
1.1.1.1. Khái niệm .............................................................................................13
1.1.1.2. Phân loại thẻ ATM...............................................................................13
1.1.1.3. Lợi ích của thẻ ATM.............................................................................14
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ..........15
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ...............................................................................15
1.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................18
1.1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...........................................20
1.1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ...............................25
1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................27
CHƯƠNG 2 : NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...................................29
2.1. Tổng quan địa bàn nghiên cứu ........................................................................29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quốc tế VIB Huế...29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................30
2.1.3. Nguồn lực của Ngân hàng VIB Huế ......................................................32
2.1.3.1. Tình hình sử dụng lao động .................................................................32
2.1.3.2. Tình hình Tài sản – Nguồn vốn ............................................................34
2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................36
2.1.4. Dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế ..............................................................41
2.1.4.1. Các loại thẻ phát hành .........................................................................41
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang iii
2.1.4.2. Tình hình kinh doanh thẻ của VIB Huế:...............................................42
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế......................................45
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu............................................................45
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố chất lượng thẻ ATM .49
2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế ..........................49
2.2.3.2 Rút trích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng ...........................53
2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo..................................................................54
2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại VIB Huế ............................................................................................57
2.2.4.1. Kiếm định mô hình ...............................................................................58
2.2.4.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .................................................60
2.2.4.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của
từng nhân tố ......................................................................................................64
2.2.5. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu..........................................65
2.2.6. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
VIB Huế ...........................................................................................................66
2.2.6.1. Về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM” .......................................................66
2.2.6.2. Về các yếu tố “Mức độ đáp ứng” ........................................................68
2.2.6.3. Về các yếu tố “Đồng cảm”: .................................................................70
2.2.6.4. Về các yếu tố “Năng lực phục vụ”: .....................................................71
2.2.6.5. Về các yếu tố liên quan đến sự tin cậy .................................................72
CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIB HUẾ .............................................................................74
3.1. Một số định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế trong tương
lai 74
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang iv
3.2. Một số giải pháp cụ thể...............................................................................75
3.2.1. Nhóm giải pháp về Máy và Thẻ ATM.............................................75
3.2.1.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: ......................................................................75
3.2.1.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................75
3.2.2. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng...................78
3.2.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: .......................................................................78
3.2.2.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................79
3.2.3. Nhóm giải pháp về Đồng cảm ...............................................................81
3.2.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: .......................................................................81
3.2.3.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................81
PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................... 83
I. Kết luận.......................................................................................................................83
II. Kiến nghị.....................................................................................................................85
1. Đối với Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ...................................85
2. Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam .................................................................86
3. Đối với Ngân hàng VIB Huế...........................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 88
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 91
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang v
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................11
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ..............20
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, 1985..............................22
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM................................................................26
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế ............30
Hình 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính .................................................................................45
Hình 2.3: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng ..............................................................48
Hình 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá .............................................60
Hình 2.5: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu nghiên cứu cuối cùng...........................65
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu ở các điểm thẻ .........................................................................7
Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha ................................................................10
Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Thừa
Thiên Huế ...........................................................................................................................33
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế
giai đoạn 2010-2012 ...........................................................................................................35
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi
nhánh Huế giai đoạn 2010-2012.........................................................................................37
Bảng 2.4: Sự tăng giảm của thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Ngân hàng TMCP Quốc tế
Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012...............................................................38
Bảng 2.5:Tình hình kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh
Huế giai đoạn 2010 - 2012 .................................................................................................44
Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính.................................................................................45
Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi...................................................................................46
Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn ....................................................................47
Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng..............................................................47
Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian quan hệ giao dịch ngân hàng...............................48
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test..................................................................50
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng.........................54
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế................................................................................55
Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến Hài lòng chung...................................56
Bảng 2.15: Tóm tắt mô hình hồi quy..................................................................................59
Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................................60
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang vii
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc................61
Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...............................................................62
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc
lập .......................................................................................................................................63
Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................................64
Bảng 2.21: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ..........................66
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM” ......................................67
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Mức độ đáp ứng” .........................................68
Bảng 2.24: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Đồng cảm” ...................................................70
Bảng 2.25: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Năng lực phục vụ” .......................................71
Bảng 2.26: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy"....................................................72
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang viii
DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
ATM Automated Teller Machine
Ctg Các tác giả
EFA Exploratory factor analysis
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
KDNH Kinh doanh ngân hàng
KMO Kaiser-Meyer-Olkin
NV Nguồn vốn
NXB Nhà xuất bản
PGD Phòng giao dịch
POS Point of Sales – Điểm chấp nhận thẻ
TP Thành phố
TS Tài sản
TMCP Thương mại cổ phần
VIB Vietnam International Bank
VND Việt Nam Đồng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 1
PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối
với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân
hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm
trong phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu
cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút được
khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong
nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch
vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một phương tiện rút tiền
mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận được
nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng. Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ
cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hóa; rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh
toán hóa đơn; mua sắm hàng hóa trực tuyến… cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng
đang được các ngân hàng chú trọng phát triển như: yêu cầu phát hành sổ séc; yêu cầu
chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn; chi lương qua tài khoản; gửi tiền trực tiếp
tại ATM; nhận tiền kiều hối; bảo hiểm…
Tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn manh mún, có sự khác biệt lớn trong
quan điểm của các ngân hàng, giữa các liên minh về lợi ích kinh tế và lợi ích cộng đồng.
Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ còn hạn chế, mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành
phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh
vực tài chính-ngân hàng, cán bộ, công chức làm việc trong các khu công nghiệp, khu chế
xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước (theo Chỉ thị 20 của
Thủ tướng Chính phủ). Tiện ích và các dịch vụ đi kèm vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu
của người sử dụng, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu để thanh toán tiền mua
hàng hoá, dịch vụ. Các máy ATM cũng mới chỉ chủ yếu phục vụ để rút tiền mặt còn các
dịch vụ tiện ích đi kèm chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 2
Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm
năng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do
đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần được chú ý đúng
mức.
Từ những thực tế trên, việc đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao hơn nữa
khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM là việc làm rất
cần thiết. Vì vậy, tui đã quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đưa ra cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng VIB và qua đó đánh giá chất
lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB - chi
nhánh Thừa Thiên Huế
Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB
– chi nhánh Thừa Thiên Huế
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB – chi
nhánh Thừa Thiên Huế
Đối tượng điều tra : Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VIB
Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 3
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại tỉnh Thừa Thiên Huế
Phạm vi thời gian:
o Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2010
đến 2012
o Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
4.1. Nghiên cứu định tính:
Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và
các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Dùng kỹ
thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo
lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp
phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 20 phát biểu được triển khai từ 5
thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số nội dung khác.
Các thông tin cần thu thập
Xác định xem chất lượng dịch vụ thẻ ATM bao gồm những yếu tố nào. Những yếu
tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế
Đối tượng phỏng vấn
Tác giả tiến hành phỏng vấn 8 khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế
Quy trình phỏng vấn
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 4
Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên
khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, lý do khiến họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB
– chi nhánh Thừa Thiên Huế. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn
và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc
tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế
bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ
sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
4.2. Nghiên cứu định lượng:
Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Tác giả đã dành lượng
thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ
cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ
sở cho việc nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là các giáo trình
Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứu
Marketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tác giả đã tập trung đi sâu tìm
hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng như:
“Mô hình SERVQUAL” của Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” của Cronin và Taylor
(1992), “Mô hình Gronroos” (1984) đưa ra hai thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng, “Mô hình SYSTRA-SQ” của Abdullah H.
Aldlaigan và Francis A.Buttle. Ngoài ra tác giả còn tìm kiếm thêm một vài bản báo cáo
nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như:”
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” của Đặng Thanh
Hùng (Đại học Kinh tế Đà Nẵng); “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 5
sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”(Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy).
Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà
tác giả đang tiến hành, nhưng tác giả đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để
xây dựng mô hình nghiên cứu và hướng nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả cũng thu thập được
rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy
không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.
Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được
sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu. Tác
giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa
Thiên Huế. Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế
4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và
lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần
được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
4.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể:
(1) Độ tin cậy
(2) Mức độ đáp ứng
(3) Năng lực phục vụ
(4) Mức độ đồng cảm
(5) Phương tiện hữu hình
Trường Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 6
Mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đối với chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng được đo lường bởi 3 biến nói về mức độ thỏa mãn chung.
4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi
nhánh Thừa Thiên Huế. Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng
câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang,
Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh). Do
vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì
tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 23 biến, vậy tổng số mẫu cần là 23x5=115
mẫu. Để đảm bảo mức độ chính xác của nghiên cứu tác giả quyết định điều tra với cỡ
mẫu là 160 mẫu.
Số điểm thẻ ATM hiện có của Ngân hàng là 7 điểm. Theo Ngân hàng VIB Huế thì
số lượng giao dịch trong ngày ở các điểm ATM là tương dương nhau nên tác giả sẽ phát
ra số bảng hỏi ở mỗi địa điểm là 22 bảng hỏi, riêng điểm thẻ ATM tại trụ sở chính ở
đường Hai Bà Trưng là 28 bảng hỏi.
Căn cứ vào tỷ lệ khách hàng đến giao dịch mỗi ngày tại mỗi địa điểm điều tra, tác
giả tính được số lượng khách hàng phải điều tra tại mỗi địa điểm ( = Tỷ lệ % x Tổng số
bảng hỏi). Tương tự số ngày điều tra cũng được tính theo tỷ lệ = Tỷ lệ % x Tổng số ngày
điều tra.
Số lượng bảng hỏi điều tra mỗi ngày tại mỗi địa điểm trên được tính bằng số lượng
khách hàng điều tra tại mội địa điểm / số ngày điều tra.
K = Tổng lượng khách hàng 1 ngày / số mẫu điều tra trong 1 ngày
Kết quả được thể hiện ở bảng dưới.
Trư
- Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ.
- Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ như
giảm mức thuế nhập khẩu các vật tư, thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa
các thủ tục đấu thầu, mua sắm các thiết bị công nghệ…
- Đẩy mạnh việc thực hiện chỉ thị 20 của Chính phủ trả lương qua tài khoản trong các
doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền trong lưu thông, giảm chi phí và tiết
kiệm thời gian.
2. Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam
- Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại để phát triển
nghiệp vụ thẻ rộng rãi trong dân cư.
- Thường xuyên tổ chức nhiều chương trình khuyếch trương thương hiệu và uy tín của
Ngân hàng.
- Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên thẻ có thể có
điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn.
- Bổ sung thêm nhiều mệnh giá tiền cho máy ATM để phù hợp với nhu cầu chi tiêu
của khách hàng.
- Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện công nghệ chuyển từ sử dụng thẻ từ sang thẻ
chíp nhằm nâng cao tính an toàn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng.
3. Đối với Ngân hàng VIB Huế
- Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện các chương trình khuyến mãi,
ưu đãi, quảng cáo, tiếp thị thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp
chí, tivi, Internet… nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đến đông đảo
người dân. Bên cạnh đó cần chú trọng công tác khách hàng, hướng dẫn cho khách
hàng hiểu rõ những lợi ích, an toàn khi sử dụng thẻ ATM trong thanh toán từ đó thay
đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng.
- Cần đầu tư, nâng cấp trang thiết bị hiện đại, đổi mới kỹ thuật, công nghệ Ngân hàng
bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống kết nối theo một chuẩn chung thống nhất.
- Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links