Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu – Chi nhánh Huế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Xã hội ngày một phát triển, con người ngày càng được tiếp cận với công nghệ
hiện đại, theo đó nhu cầu của họ ngày một tăng cao. Với sự phát triển kỹ thuật, đáp
ứng nhu cầu phát triển cách thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt, các ngân
hàng (NH) đã cho ra đời chiếc thẻ ATM. Không đơn thuần chỉ với chức năng rút tiền,
kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ATM còn có nhiều chức năng vượt trội.
Sự tiện lợi của những chiếc thẻ là nhờ vào hệ thống máy ATM, máy POS được
các ngân hàng trang bị khắp nơi, từ đường phố đến các nhà hàng, khách sạn, khu mua
sắm …để phục vụ nhu cầu của khách hàng (KH) mọi nơi, mọi lúc.
Theo thống kê, tổng số lượng thẻ được đưa vào sử dụng trong năm 2011 tăng lên
trên 40 triệu thẻ, toàn thị trường đã có khoảng 15.000 máy ATM tại khắp các tỉnh
thành trong cả nước. Các ngân hàng cũng tích cực trong việc mở rộng phạm vi ngành
kinh doanh phối hợp lắp đặt mạng lưới POS, đặc biệt trọng các ngành kinh doanh bán
lẻ như dịch vụ mua sắm, ăn uống, dịch vụ taxi, dịch vụ bán vé tàu xe… Qua đó giảm
thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Bên cạnh việc phát triển số lượng, thẻ
của các ngân hàng đã có sự liên kết gần như hoàn hảo qua hệ thống liên minh
Banknetvn, Smartlink, VNBC, điều này tăng tiện lợi cho khách hàng khi có thể giao
dịch với cây ATM của ngân hàng khác trong hệ thống mà không cần tìm kiếm
cây ATM của ngân hàng mình.
Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ và quy
mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng không
thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ
và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 30.000 đồng/thẻ. Trong khi đó chất
lượng dịch vụ thẻ thì không quan tâm đúng mức. Thậm chí việc phát hành miễn phí
thẻ cho khách hàng (KH) nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mại
không cần biết. Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng lại
ngày càng gia tăng, đặc biệt là các tình trạng nghẽn mạng, mất tiền, thiếu tiền tại các
Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 2
cây ATM vào những dịp lễ, Tết [1]. Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam cũng bị liệt vào
danh sách thị trường có độ rủi ro cao trong việc sử dụng thẻ. Cùng với sự phát triển
của thị trường thẻ thì tội phạm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là gian
lận thanh toán thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam cũng tăng nhanh không kém. [2]
Những điều này cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ hiện nay chưa mang tính
đồng bộ. Do đó, các ngân hàng nên xác định chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
mình để có biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng, từ đó tận dụng được những lợi
ích mà dịch vụ thẻ đem lại như huy động vốn với lãi suất rất thấp …
Xuất phát từ những vấn đề đó, tui quyết định chọn đề tài là “Đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu –
Chi nhánh Huế”. Qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
(CLDV) thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Huế (NH Á Châu Huế).
2. Mục tiêu nghiên cứu:
1. Hệ thống hóa những mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ.
2. Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ATM của NH Á Châu – Chi nhánh Huế.
3. Nhận diện các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH Á
Châu – Chi nhánh Huế.
4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trên đến sự hài lòng của
khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Á Châu –
chi nhánh Huế thông qua đánh giá của khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập từ ngày
05/03/2012 đến ngày 01/4/2012.
Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế.
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 3
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Phân tích, tổng hợp thông tin từ các tài liệu, bài báo, bài nghiên cứu về vấn đề
chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ATM.
4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:
4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu:
Khái niệm:
Số liệu sơ cấp hay còn gọi là dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban
đầu, trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu chưa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào.
Dữ liệu sơ cấp thường được thu thập theo một quy trình bài bản tùy theo
loại nghiên cứu thử nghiệm hay nghiên cứu quan sát.
Quy trình thực hiện:
Thiết kế bảng hỏi
Quyết định đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu nghiên cứu cũng như
lựa chọn cách thức lấy mẫu.
Thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách tiếp cận đối tượng và quan sát,
ghi nhận dữ liệu.
Phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện
Thực tế do điều kiện giới hạn thời gian, không gian nên chưa thể tiến hành chọn
mẫu ngẫu nhiên. tui đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, và cụ thể là kỹ
thuật lấy mẫu thuận tiện. Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện giúp xác định ý nghĩa thực tiễn
của vấn đề nghiên cứu nhưng không mất nhiều thời gian và chi phí mà vẫn đem lại
hiệu quả điều tra.
Phương pháp điều tra
Phỏng vấn cá nhân trực tiếp tại phòng giao dịch của NH Á Châu – chi nhánh
Huế, và các cột ATM của NH Á Châu trên địa bàn thành phố Huế.
Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 4
Ưu điểm của phương pháp này là người điều tra có thể thuyết phục đối tượng trả
lời do gặp gỡ trực tiếp, đồng thời có thể giải thích rõ cho đối tượng về các câu hỏi, có
thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước
khi ghi vào phiếu điều tra.
Phương pháp thiết kế thang đo
Bảng hỏi sử dụng kỹ thuật thiết kế thang đo Likert (7 điểm)
Phương pháp xác định quy mô mẫu
Cỡ mẫu đảm bảo điều kiện ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát. n=5 x m, trong đó
m = 32 => n = 160.
4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu:
Thống kê mô tả với SPSS
Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hay mô tả một tập hợp
dữ liệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ họa.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Mục đích của việc tính toán toán hệ số này là nhằm đánh giá độ tin cậy của thang
đo. Đồng thời, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình
nghiên cứu.
Điều kiện tiêu chuẩn đối với hệ số này là đối với những biến có hệ số tương quan
biến tổng (Item – total correlation) < 0.3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo, ngược lại nếu hệ
số tương quan này > 0.3 thì biến quan sát sẽ đủ điều kiện được giữ lại để đưa vào các
phân tích tiếp theo và thang đo sẽ được lựa chọn khi độ tin cậy Cronbach’s Alpha >=
0.6.
Phân tích nhân tố bằng SPSS
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu
để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một
số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 5
chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được.
Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới
dạng một số ít các nhân tố cơ bản.
Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test
Mục đích là xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố chính đang
ở mức nào của thang đo. Từ đó, đánh giá chất lượng của dịch vụ thẻ của ngân hàng
Á Châu.
Hồi quy bằng SPSS
Hồi qui (Phân tích hồi qui) là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu
và xây dựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi qui vừa được khám
phá được dùng cho mục đích dự báo.
Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận:
1.1.1 Khái niệm khách hàng, sự hài lòng của khách hàng:
Khái niệm khách hàng:
Khách hàng là người mua hay có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc
dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. [3]
Sự hài lòng:
Định nghĩa: sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng của sản phẩm cũng
như dịch vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng được những mong đợi của khách hàng
hay không. [3]
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ:
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Khái niệm về dịch vụ:
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hay không liên quan đến hàng
hóa dưới dạng vật chất của nó”. [3]
Dịch vụ có các đặc tính sau:
1. Tính đồng thời: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra cùng một lúc.
2. Tính không đồng nhất: bởi không có chất lượng dịch vụ đồng nhất.
3. Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không thể
tách rời. Nếu không có mặt này thì sẽ không có mặt kia và ngược lại.
4. Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt và cũng không thể thấy trước khi sử dụng.
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 7
5. Tính không thể lưu trữ: vì sản xuất và tiêu thụ là đồng thời nên dịch vụ là
không thể lưu trữ trong kho như hàng hàng hữu hình.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng:
Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
1. Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách
là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ
thống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế.
2. Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu này không chặt
chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến
trong thực tế.
Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và
hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín
dụng thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch
vụ cho nền kinh tế. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động
ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay. Hiện nay,
quan điểm theo nghĩa rộng phù hợp với phân ngành dịch vụ.
1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
“ Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng
cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
mục tiêu”.
Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng
quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng mục tiêu. [3]
1.1.3 Dịch vụ ATM, khái niệm, phân loại:
1.1.3.1 Khái niệm:
ATM là chữ viết tắt của Automated Teller Machine – máy rút tiền tự động là một
thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách
Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 8
hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và
giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng
hóa dịch vụ.
Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa thẻ ATM, sau đây là một vài định nghĩa
về thẻ ATM:
Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng
phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền,
in sao kê… tại các máy ATM.
Thẻ thanh toán là cách ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua
máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài
chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh
chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.[4]
1.1.3.2 Phân loại:
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất,
theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ...
Phân loại theo công nghệ sản xuất:
Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được
khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này
nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ
thuật mới như băng từ hay chip thông minh.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật
những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hóa trên băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ
này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng có thể bị lợi dụng để
lấy cắp tiền do có một số nhược điểm như: thông tin ghi trong thẻ hẹp và mang tính cố
định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, có thể đọc được dễ dàng bằng
thiết bị gắn với máy vi tính.
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 9
Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ
thuật vi xử lý tin học, một “chip” điện tử có cấu trúc hoạt động như một máy tính được
gắn vào thẻ khiến cho thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao.
Phân loại theo tính chất của thẻ:
Thẻ tín dụng: Là sản phẩm do ngân hàng phát hành, theo đó ngân hàng
cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định dựa trên nhu cầu của khách
hàng, khả năng tài chính và tài sản thế chấp của khách hàng. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu
trong hạn mức tín dụng được cấp. Định kỳ chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng phát
hành. Lãi suất tùy thuộc vào từng thời kỳ và từng ngân hàng khác nhau. Thẻ tín dụng
được xem là một hình thức cho vay tiêu dùng.
Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài
khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tài
các đơn vị chấp nhận thẻ hay thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy
rút tiền tự động ATM. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số
dư tài khoản của chủ thẻ, tuy nhiên chủ thẻ có thể được ngân hàng cấp một hạn mức
thấu chi tùy điều khoản sử dụng thẻ với ngân hàng.
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng
tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
Thẻ quốc tế: Thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, được chấp
nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ được hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức
tài chính lớn như MASTERCARD, VISA… hoạt động thống nhất, đồng bộ.
Phân loại theo chủ thể phát hành:
Thẻ do ngân hàng phát hành (bankcard): Là loại thẻ do ngân hàng phát
hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hay sử
dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất
hiện nay, không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn trên phạm vi toàn cầu. Ví dụ
như: VISA, MASTERCARD, JCB …
Nhận xét:
Phần lớn khách hàng tỏ ra bình thường với chất lượng dịch vụ ATM của NH Á
Châu – chi nhánh Huế. Tuy nhiên rất nhiều khách hàng tỏ ra hài lòng với chất lượng
dịch vụ và sẽ giới thiệu dịch vụ ATM của NH Á Châu – chi nhánh Huế cho bạn bè,
người thân biết. Điều này cho thấy tuy khách hàng không đánh giá cao lắm chất lượng
dịch vụ ATM của NH Á Châu – chi nhánh Huế nhưng đa số cũng chấp nhận dịch vụ
và cảm giác hài lòng với chất lượng dịch vụ ATM của NH Á Châu – chi nhánh Huế.
Trong số 160 khách hàng điều tra được thì có 100 khách hàng có sử dụng thẻ của
NH khác ngoài thẻ của NH Á Châu. Theo thống kê so sánh thì đa số khách hàng cho là
dịch vụ thẻ của các ngân hàng ngang nhau, chỉ có số ít cho rằng dịch vụ của NH Á
Châu tệ hơn NH khác, và cũng ít khách hàng đánh giá là tốt hơn NH khác. Việc so sánh này
cũng có tính chất tương đối, có những khách hàng đánh giá là tốt vì một lý do đơn giản nào
đó, hay đánh giá là không tốt cũng chỉ vì một sự không hài lòng nào đó.
Qua phân tích kết quả thu thập được từ việc điều tra 160 khách hàng sử dụng thẻ
của NH Á Châu – chi nhánh Huế, ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ thẻ của NH Á
Châu – chi nhánh Huế nằm ở mức trung bình của thị trường. Tuy dịch vụ thẻ của NH
Á Châu có một số điểm nổi bật, ưu việt hơn các ngân hàng khác như thủ tục làm thẻ
nhanh, lấy thẻ trong vòng 15 phút; có bảo hiểm cho người rút tiền nhưng bên cạnh đó
vẫn còn một số nhược điểm như số dư tối thiểu cao hơn các ngân hàng khác, số lượng
máy ATM còn ít … Nên khách hàng chưa cảm giác quá hài lòng với dịch vụ cũng như
đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ của NH Á Châu – chi nhánh Huế.
Đại học Kinh tế Huế
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu – Chi nhánh Huế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Xã hội ngày một phát triển, con người ngày càng được tiếp cận với công nghệ
hiện đại, theo đó nhu cầu của họ ngày một tăng cao. Với sự phát triển kỹ thuật, đáp
ứng nhu cầu phát triển cách thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt, các ngân
hàng (NH) đã cho ra đời chiếc thẻ ATM. Không đơn thuần chỉ với chức năng rút tiền,
kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ATM còn có nhiều chức năng vượt trội.
Sự tiện lợi của những chiếc thẻ là nhờ vào hệ thống máy ATM, máy POS được
các ngân hàng trang bị khắp nơi, từ đường phố đến các nhà hàng, khách sạn, khu mua
sắm …để phục vụ nhu cầu của khách hàng (KH) mọi nơi, mọi lúc.
Theo thống kê, tổng số lượng thẻ được đưa vào sử dụng trong năm 2011 tăng lên
trên 40 triệu thẻ, toàn thị trường đã có khoảng 15.000 máy ATM tại khắp các tỉnh
thành trong cả nước. Các ngân hàng cũng tích cực trong việc mở rộng phạm vi ngành
kinh doanh phối hợp lắp đặt mạng lưới POS, đặc biệt trọng các ngành kinh doanh bán
lẻ như dịch vụ mua sắm, ăn uống, dịch vụ taxi, dịch vụ bán vé tàu xe… Qua đó giảm
thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Bên cạnh việc phát triển số lượng, thẻ
của các ngân hàng đã có sự liên kết gần như hoàn hảo qua hệ thống liên minh
Banknetvn, Smartlink, VNBC, điều này tăng tiện lợi cho khách hàng khi có thể giao
dịch với cây ATM của ngân hàng khác trong hệ thống mà không cần tìm kiếm
cây ATM của ngân hàng mình.
Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ và quy
mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng không
thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ
và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 30.000 đồng/thẻ. Trong khi đó chất
lượng dịch vụ thẻ thì không quan tâm đúng mức. Thậm chí việc phát hành miễn phí
thẻ cho khách hàng (KH) nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mại
không cần biết. Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng lại
ngày càng gia tăng, đặc biệt là các tình trạng nghẽn mạng, mất tiền, thiếu tiền tại các
Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 2
cây ATM vào những dịp lễ, Tết [1]. Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam cũng bị liệt vào
danh sách thị trường có độ rủi ro cao trong việc sử dụng thẻ. Cùng với sự phát triển
của thị trường thẻ thì tội phạm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là gian
lận thanh toán thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam cũng tăng nhanh không kém. [2]
Những điều này cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ hiện nay chưa mang tính
đồng bộ. Do đó, các ngân hàng nên xác định chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
mình để có biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng, từ đó tận dụng được những lợi
ích mà dịch vụ thẻ đem lại như huy động vốn với lãi suất rất thấp …
Xuất phát từ những vấn đề đó, tui quyết định chọn đề tài là “Đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu –
Chi nhánh Huế”. Qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
(CLDV) thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Huế (NH Á Châu Huế).
2. Mục tiêu nghiên cứu:
1. Hệ thống hóa những mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ.
2. Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ATM của NH Á Châu – Chi nhánh Huế.
3. Nhận diện các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH Á
Châu – Chi nhánh Huế.
4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trên đến sự hài lòng của
khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Á Châu –
chi nhánh Huế thông qua đánh giá của khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập từ ngày
05/03/2012 đến ngày 01/4/2012.
Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế.
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 3
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Phân tích, tổng hợp thông tin từ các tài liệu, bài báo, bài nghiên cứu về vấn đề
chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ATM.
4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng:
4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu:
Khái niệm:
Số liệu sơ cấp hay còn gọi là dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban
đầu, trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu chưa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào.
Dữ liệu sơ cấp thường được thu thập theo một quy trình bài bản tùy theo
loại nghiên cứu thử nghiệm hay nghiên cứu quan sát.
Quy trình thực hiện:
Thiết kế bảng hỏi
Quyết định đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu nghiên cứu cũng như
lựa chọn cách thức lấy mẫu.
Thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách tiếp cận đối tượng và quan sát,
ghi nhận dữ liệu.
Phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện
Thực tế do điều kiện giới hạn thời gian, không gian nên chưa thể tiến hành chọn
mẫu ngẫu nhiên. tui đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, và cụ thể là kỹ
thuật lấy mẫu thuận tiện. Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện giúp xác định ý nghĩa thực tiễn
của vấn đề nghiên cứu nhưng không mất nhiều thời gian và chi phí mà vẫn đem lại
hiệu quả điều tra.
Phương pháp điều tra
Phỏng vấn cá nhân trực tiếp tại phòng giao dịch của NH Á Châu – chi nhánh
Huế, và các cột ATM của NH Á Châu trên địa bàn thành phố Huế.
Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 4
Ưu điểm của phương pháp này là người điều tra có thể thuyết phục đối tượng trả
lời do gặp gỡ trực tiếp, đồng thời có thể giải thích rõ cho đối tượng về các câu hỏi, có
thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước
khi ghi vào phiếu điều tra.
Phương pháp thiết kế thang đo
Bảng hỏi sử dụng kỹ thuật thiết kế thang đo Likert (7 điểm)
Phương pháp xác định quy mô mẫu
Cỡ mẫu đảm bảo điều kiện ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát. n=5 x m, trong đó
m = 32 => n = 160.
4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu:
Thống kê mô tả với SPSS
Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hay mô tả một tập hợp
dữ liệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ họa.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Mục đích của việc tính toán toán hệ số này là nhằm đánh giá độ tin cậy của thang
đo. Đồng thời, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình
nghiên cứu.
Điều kiện tiêu chuẩn đối với hệ số này là đối với những biến có hệ số tương quan
biến tổng (Item – total correlation) < 0.3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo, ngược lại nếu hệ
số tương quan này > 0.3 thì biến quan sát sẽ đủ điều kiện được giữ lại để đưa vào các
phân tích tiếp theo và thang đo sẽ được lựa chọn khi độ tin cậy Cronbach’s Alpha >=
0.6.
Phân tích nhân tố bằng SPSS
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu
để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một
số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 5
chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được.
Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới
dạng một số ít các nhân tố cơ bản.
Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test
Mục đích là xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố chính đang
ở mức nào của thang đo. Từ đó, đánh giá chất lượng của dịch vụ thẻ của ngân hàng
Á Châu.
Hồi quy bằng SPSS
Hồi qui (Phân tích hồi qui) là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu
và xây dựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi qui vừa được khám
phá được dùng cho mục đích dự báo.
Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận:
1.1.1 Khái niệm khách hàng, sự hài lòng của khách hàng:
Khái niệm khách hàng:
Khách hàng là người mua hay có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc
dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. [3]
Sự hài lòng:
Định nghĩa: sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng của sản phẩm cũng
như dịch vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng được những mong đợi của khách hàng
hay không. [3]
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ:
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Khái niệm về dịch vụ:
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hay không liên quan đến hàng
hóa dưới dạng vật chất của nó”. [3]
Dịch vụ có các đặc tính sau:
1. Tính đồng thời: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra cùng một lúc.
2. Tính không đồng nhất: bởi không có chất lượng dịch vụ đồng nhất.
3. Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không thể
tách rời. Nếu không có mặt này thì sẽ không có mặt kia và ngược lại.
4. Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt và cũng không thể thấy trước khi sử dụng.
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 7
5. Tính không thể lưu trữ: vì sản xuất và tiêu thụ là đồng thời nên dịch vụ là
không thể lưu trữ trong kho như hàng hàng hữu hình.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng:
Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
1. Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách
là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ
thống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế.
2. Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu này không chặt
chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến
trong thực tế.
Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và
hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín
dụng thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch
vụ cho nền kinh tế. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động
ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay. Hiện nay,
quan điểm theo nghĩa rộng phù hợp với phân ngành dịch vụ.
1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
“ Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng
cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
mục tiêu”.
Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng
quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng mục tiêu. [3]
1.1.3 Dịch vụ ATM, khái niệm, phân loại:
1.1.3.1 Khái niệm:
ATM là chữ viết tắt của Automated Teller Machine – máy rút tiền tự động là một
thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách
Đại học Kinh tế HuếKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 8
hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và
giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng
hóa dịch vụ.
Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa thẻ ATM, sau đây là một vài định nghĩa
về thẻ ATM:
Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng
phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền,
in sao kê… tại các máy ATM.
Thẻ thanh toán là cách ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua
máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài
chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh
chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.[4]
1.1.3.2 Phân loại:
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất,
theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ...
Phân loại theo công nghệ sản xuất:
Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được
khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này
nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ
thuật mới như băng từ hay chip thông minh.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật
những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hóa trên băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ
này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng có thể bị lợi dụng để
lấy cắp tiền do có một số nhược điểm như: thông tin ghi trong thẻ hẹp và mang tính cố
định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, có thể đọc được dễ dàng bằng
thiết bị gắn với máy vi tính.
Đại học Kinh tế Huế
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiKhóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Tịnh Thủy 9
Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ
thuật vi xử lý tin học, một “chip” điện tử có cấu trúc hoạt động như một máy tính được
gắn vào thẻ khiến cho thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao.
Phân loại theo tính chất của thẻ:
Thẻ tín dụng: Là sản phẩm do ngân hàng phát hành, theo đó ngân hàng
cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định dựa trên nhu cầu của khách
hàng, khả năng tài chính và tài sản thế chấp của khách hàng. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu
trong hạn mức tín dụng được cấp. Định kỳ chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng phát
hành. Lãi suất tùy thuộc vào từng thời kỳ và từng ngân hàng khác nhau. Thẻ tín dụng
được xem là một hình thức cho vay tiêu dùng.
Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài
khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tài
các đơn vị chấp nhận thẻ hay thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy
rút tiền tự động ATM. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số
dư tài khoản của chủ thẻ, tuy nhiên chủ thẻ có thể được ngân hàng cấp một hạn mức
thấu chi tùy điều khoản sử dụng thẻ với ngân hàng.
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng
tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
Thẻ quốc tế: Thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, được chấp
nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ được hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức
tài chính lớn như MASTERCARD, VISA… hoạt động thống nhất, đồng bộ.
Phân loại theo chủ thể phát hành:
Thẻ do ngân hàng phát hành (bankcard): Là loại thẻ do ngân hàng phát
hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hay sử
dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất
hiện nay, không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn trên phạm vi toàn cầu. Ví dụ
như: VISA, MASTERCARD, JCB …
Nhận xét:
Phần lớn khách hàng tỏ ra bình thường với chất lượng dịch vụ ATM của NH Á
Châu – chi nhánh Huế. Tuy nhiên rất nhiều khách hàng tỏ ra hài lòng với chất lượng
dịch vụ và sẽ giới thiệu dịch vụ ATM của NH Á Châu – chi nhánh Huế cho bạn bè,
người thân biết. Điều này cho thấy tuy khách hàng không đánh giá cao lắm chất lượng
dịch vụ ATM của NH Á Châu – chi nhánh Huế nhưng đa số cũng chấp nhận dịch vụ
và cảm giác hài lòng với chất lượng dịch vụ ATM của NH Á Châu – chi nhánh Huế.
Trong số 160 khách hàng điều tra được thì có 100 khách hàng có sử dụng thẻ của
NH khác ngoài thẻ của NH Á Châu. Theo thống kê so sánh thì đa số khách hàng cho là
dịch vụ thẻ của các ngân hàng ngang nhau, chỉ có số ít cho rằng dịch vụ của NH Á
Châu tệ hơn NH khác, và cũng ít khách hàng đánh giá là tốt hơn NH khác. Việc so sánh này
cũng có tính chất tương đối, có những khách hàng đánh giá là tốt vì một lý do đơn giản nào
đó, hay đánh giá là không tốt cũng chỉ vì một sự không hài lòng nào đó.
Qua phân tích kết quả thu thập được từ việc điều tra 160 khách hàng sử dụng thẻ
của NH Á Châu – chi nhánh Huế, ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ thẻ của NH Á
Châu – chi nhánh Huế nằm ở mức trung bình của thị trường. Tuy dịch vụ thẻ của NH
Á Châu có một số điểm nổi bật, ưu việt hơn các ngân hàng khác như thủ tục làm thẻ
nhanh, lấy thẻ trong vòng 15 phút; có bảo hiểm cho người rút tiền nhưng bên cạnh đó
vẫn còn một số nhược điểm như số dư tối thiểu cao hơn các ngân hàng khác, số lượng
máy ATM còn ít … Nên khách hàng chưa cảm giác quá hài lòng với dịch vụ cũng như
đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ của NH Á Châu – chi nhánh Huế.
Đại học Kinh tế Huế
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links