Khóa luận Đánh giá giá trị thương hiệu của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang tại thị trường Long Xuyên
MỤC LỤC
TÓM TẮT. i
MỤC LỤC. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH. v
DANH MỤC CÁC BẢNG. vi
Chương 1: GIỚI THIỆU. 1 U
1.1. Cơsởhình thành đềtài. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu. 2
1.3. Khái quát phạm vi và phương pháp nghiên cứu. 2
1.4. Ý nghĩa của đềtài nghiên cứu . 2
1.5. Kết cấu báo cáo nghiên cứu. 3
Chương 2: CƠSỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 4 U
2.1. Giới thiệu chương. 4
2.1. Lý thuyết vềthương hiệu và thành phần của thương hiệu . 4
2.1.1. Định nghĩa thương hiệu . 4
2.1.2. Các thành phần của thương hiệu. 5
2.2. Lý thuyết giá trịthương hiệu . 6
2.2.1. Định nghĩa giá trịthương hiệu . 6
2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ. 8
2.3.1. Các khái niệm cơbản. 8
2.3.2. Thang đo SERVQUAL. 9
2.4. Mô hình nghiên cứu . 9
2.5. Tóm tắt . 12
Chương 3: GIỚI THIỆU VỀSACOMBANK VÀ CHI NHÁNH SACOMBANK
TẠI THÀNH PHỐLONG XUYÊN. 13
3.1. Giới thiệu . 13
3.2. Giới thiệu sơlược vềSacombank . 13
3.3.Giới thiệu khái quát vềSacombank chi nhánh An Giang. 14
3.4. Một sốthông tin vềkếhoạch và phương hướng của Sacombank . 15
3.4.1 Mục tiêu- kếhoạch kinh doanh. 15
3.4.2 Các giải pháp thực hiện năm 2009. 15
3.5. Tóm tắt . 17
Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 18 U
4.1. Giới thiệu . 18
4.2. Thiết kếquy trình nghiên cứu. 18
4.3. Các bước của quy trình. 19
4.3.1. Nghiên cứu thăm dò. 19
4.3.2. Nghiên cứu thửnghiệm (phỏng vấn thử) . 20
4.3.3. Nghiên cứu chính thức . 21
4.3.3.1. Cỡmẫu. 21
4.3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và thu mẫu. 21
4.3.3.3. Xửlý dữliệu . 22
4.4. Các loại thang đo và các biến sửdụng trong nghiên cứu chính thức. 22
4.5. Tóm tắt . 24
Chương 5: KẾT QUẢNGHIÊN CỨU. 25 U
5.1. Giới thiệu . 25
5.2. Mô tảmẫu thu thập, thông tin về đáp viên. 25
5.2.1. Đặc điểm mẫu xét theo độtuổi . 25
5.2.2. Đặc điểm mẫu xét theo thu nhập. 26
5.3. Kiểm định độtin cậy của thang đo . 26
5.4. Đánh giá giá trịthương hiệu Sacombank qua các thành phần giá trịthương hiệu . 28
5.4.1. Đánh giá giá trịthương hiệu Sacombank qua sựnhận biết thương hiệu (AW). 28
5.4.2. Đánh giá giá trịthương hiệu Sacombank qua chất lượng cảm nhận. 32
5.4.2.1. Sựtin tưởng. 32
5.4.2.2. Sựphản hồi. 34
5.4.2.3. Sự đảm bảo. 36
5.4.2.4. Sựcảm thông. 38
5.4.2.5. Sựhữu hình. 39
5.4.3. Đánh giá giá trịthương hiệu Sacombank qua lòng ham muốn thương hiệu . 41
5.4.4. Đánh giá giá trịthương hiệu Sacombank qua lòng trung thành thương hiệu . 42
5.5. Kiểm định sựkhác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau. 44
5.5.1. Kiểm định sựkhác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng có độ
tuổi khác nhau. 44
5.5.1.1. Kiểm định sựkhác biệt vềnhận biết thương hiệu (AW) giữa các
nhóm khách hàng có độtuổi khác nhau. 45
5.5.1.2. Kiểm định sựkhác biệt vềchất lượng cảm nhận (PQ) giữa các
nhóm khách hàng có độtuổi khác nhau. 47
5.5.1.3. Kiểm định sựkhác biệt vềham muốn thương hiệu (IN) giữa các
nhóm khách hàng có độtuổi khác nhau. 50
5.5.1.4. Kiểm định sựkhác biệt vềlòng trung thành thương hiệu (LY) giữa
các nhóm khách hàng có độtuổi khác nhau. 52
5.5.2. Kiểm định sựkhác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng có thu
nhập khác nhau. 54
5.5.2.1. Kiểm định sựkhác biệt vềnhận biết thương hiệu (AW) giữa các
nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. 55
5.5.2.2. Kiểm định sựkhác biệt vềchất lượng cảm nhận (PQ) giữa các
nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. 57
5.5.2.3. Kiểm định sựkhác biệt vềham muốn thương hiệu (IN) giữa các
nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. 59
5.5.2.4. Kiểm định sựkhác biệt vềlòng trung thành (LY) giữa các nhóm
khách hàng có thu nhập khác nhau. 61
5.6. Tóm tắt . 63
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 65
6.1. Kết luận . 65
6.1.1. Tầm quan trọng và phương pháp nghiên cứu của đềtài. 65
6.1.2. Kết quảnghiên cứu chính của đềtài. 65
6.2. Hạn chếcủa đềtài. 67
6.3. Kiến nghị. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO. 69
PHỤLỤC 1: ĐỀCƯƠNG PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU. 70
PHỤLỤC 2: BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG. 72
PHỤLỤC 3: TỔNG HỢP KẾT QUẢTHỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ
THƯƠNG HIỆU SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG TRÊN
ĐỊA BÀN LONG XUYÊN. 75
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Sacombank với các yếu tố nhận biết thương hiệu ở mức nào.
Tác giả sử dụng công cụ kiểm nghiệm t một mẫu (One-Sample T Test) để kiểm
nghiệm có hay không giá trị trung bình của một biến là khác biệt với một giá trị giả
định từ trước. Tác giả sẽ loại bỏ giả thuyết ban đầu khi kiểm nghiệm cho kết quả chỉ
số sig. nhỏ hơn mức tin cậy 90% mà tác giả đã chọn cho kiểm định. Tác giả đặt giả
thuyết ban đầu H0 cho rằng giá trị trung bình kiểm nghiệm là bằng với giá trị giả
thuyết đưa ra. Sau khi kiểm định và dựa vào số trung bình mẫu mà ta đưa ra nhận
định về mức độ đánh giá của đáp viên đối với các yếu tố.
¾ Trong 4 biến, ta thấy biến “nhận biết về sản phẩm, dịch vụ” có kết quả khá tốt
với điểm trung bình 4,43. Mức điểm này cho thấy khả năng nhận biết của khách
hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Sacombank An Giang khá tốt (có hơn 94%
đáp viên có thể nhận biết). Với biến AW1 “nhận biết sản phẩm dịch vụ”, điểm
trung bình là 4,43, ta kiểm định với Ho: mean AW1 = 4.
SVTH: Thi Bích Châu 29
Đánh giá giá trị thương hiệu Ngân hàng Sacombank
chi nhánh An Giang tại thị trường Long Xuyên GVHD:Ths.Huỳnh Phú Thịnh
Bảng 5.2. One-Sample Statistics AW1
N Mean
Std.
Deviation
Std. Error
Mean
AW1 236 4,43 0,744 0,048
Bảng 5.3. One-Sample Test AW1
Test Value = 4
90% Confidence Interval of
the Difference t df Sig. (2-tailed)
Mean
Difference Lower Upper AW1
8,930 235 1,3E-16 0,432 0,352 0,512
Theo mẫu thì điểm trung bình của biến nhận biết sản phẩm dịch vụ là 4,43
mà kết quả kiểm định thì chỉ số sig. hay mức ý nghĩa quan sát 1,3E-16, nhỏ
hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,1. Như vậy nếu bác bỏ Ho thì có nguy cơ
phạm sai lầm thấp và thấp dưới mức ý nghĩa 10%. Vậy ta bác bỏ giả thuyết
Ho cho rằng điểm trung bình đánh giá khả năng nhận biết của đáp viên về
sản phẩm dịch vụ Sacombank là 4. Căn cứ trung bình mẫu và kết quả kiểm
định vừa rồi, có thể nói rằng khả năng nhận biết sản phẩm dịch vụ của đáp
viên ở mức khá tốt.
¾ Hai biến “nhận biết kênh phân phối” và “nhận biết yếu tố liên quan đến sản
phẩm, dịch vụ” cũng có mức điểm trung bình đều hơn 3,6. Cụ thể là có hơn 62%
đáp viên biết được lãi suất, thời gian xử lý, khuyến mại và biểu phí của
Sacombank, và gần 60% đáp viên nhận biết tốt kênh phân phối. Và vì thế, số
điểm trung bình dành cho 2 câu khảo sát này cũng lần lượt là 3,78 và 3,67 trên
thang điểm 5.
Vì mean AW2=3,67 < mean AW4=3,78 nên với AW2 và AW4 ta chỉ cần làm 2
kiểm định: Ho: mean AW4 = 4,0 và Ho: mean AW2 = 3,0. Tác giả lần lượt kiểm
định sự bằng nhau của điểm trung bình biến AW2 và AW4 để có thể đưa ra kết
luận cụ thể đáp viên đánh giá sự thể hiện của Sacombank với 2 yếu tố này ở mức
nào.
Với biến AW4 “nhận biết kênh phân phối”, điểm trung bình = 3,78. Ta kiểm
định với Ho: mean AW4 = 4,0.
Bảng 5.4. One-Sample Statistics AW4
N Mean
Std.
Deviation
Std. Error
Mean
AW4 236 3,78 1,068 0,070
SVTH: Thi Bích Châu 30
Đánh giá giá trị thương hiệu Ngân hàng Sacombank
chi nhánh An Giang tại thị trường Long Xuyên GVHD:Ths.Huỳnh Phú Thịnh
Bảng 5.5. One-Sample Test AW4
Test Value = 4
90% Confidence Interval
of the Difference t df Sig. (2-tailed)
Mean
Difference Lower Upper AW4
-3,109 235 0,00211 -0,216 -0,331 -0,101
Theo kết quả kiểm định, chỉ số sig. nhỏ so với mức ý nghĩa 0,1 nên nếu bác
bỏ Ho thì có nguy cơ phạm sai lầm thấp và thấp dưới mức ý nghĩa 10%. Vậy
ta bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bình đánh giá khả năng nhận
biết của đáp viên về kênh phân phối của Sacombank là 4.
Với biến AW2 “nhận biết yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ”, điểm
trung bình = 3,78. Ta kiểm định với Ho: mean AW2 = 3,0
Bảng 5.6. One-Sample Statistics AW2
N Mean
Std.
Deviation
Std. Error
Mean
AW2 236 3,67 0,821 0,053
Bảng 5.7. One-Sample Test AW2
Test Value = 3,0
90% Confidence Interval of
the Difference t df Sig. (2-tailed)
Mean
Difference Lower Upper AW2
12,442 235 1,23E-27 0,665 0,577 0,754
Theo kết quả kiểm định thì chỉ số sig. hay mức ý nghĩa quan sát là 1,23E-27,
nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,1. Như vậy nếu bác bỏ Ho thì có
nguy cơ phạm sai lầm thấp và thấp dưới mức ý nghĩa 10%. Vậy ta bác bỏ
giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bình đánh giá khả năng nhận biết của đáp
viên về các yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ Sacombank là 3,0.
Kết quả là bác bỏ cả 2 giả thuyết, tức là: 3,0 < AW2 < AW4 < 4,0. Dựa vào
trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi, có thể nói rằng khả năng nhận biết
các yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ Sacombank và khả năng nhận biết
kênh phân phối của đáp viên cao hơn trung bình nhưng thấp hơn mức khá, có thể
gọi là trung bình khá.
¾ Riêng biến “nhận biết logo” có kết quả thấp hơn nhiều so với các biến trên, chỉ
đạt 2,82, thấp hơn mức điểm trung bình (3,0). Mức điểm này cho thấy khả năng
nhận biết của khách hàng đối với logo của Sacombank rất thấp so với các biến
còn lại của nhóm này. Với biến AW3 có điểm trung bình= 2,82, tác giả cũng tiến
hành kiểm định giả thuyết Ho: mean AW3 = 3.
SVTH: Thi Bích Châu 31
Đánh giá giá trị thương hiệu Ngân hàng Sacombank
chi nhánh An Giang tại thị trường Long Xuyên GVHD:Ths.Huỳnh Phú Thịnh
Bảng 5.8. One-Sample Statistics AW3
N Mean
Std.
Deviation
Std. Error
Mean
AW3 236 2,82 1,065 0,069
Bảng 5.9. One-Sample Test AW3
Test Value = 3
90% Confidence Interval of
the Difference t df Sig. (2-tailed)
Mean
Difference Lower Upper AW3
-2,567 235 0,011 -0,178 -0,292 -0,063
Theo kết quả kiểm định thì chỉ số sig. là 1,81E-09, nhỏ hơn rất nhiều so với
mức ý nghĩa 0,1. Như vậy ở mức ý nghĩa 10% ta bác bỏ giả thuyết Ho cho
rằng điểm trung bình đánh giá khả năng nhận biết của đáp viên về logo
Sacombank là 3. Qua kết quả kiểm định vừa rồi và căn cứ trung bình mẫu, ta
có thể kết luận khả năng nhận biết logo Sacombank của đáp viên dưới mức
trung bình. Rõ ràng qua cuộc khảo sát, kết quả lượng đáp viên có khả năng
nhận biết được (29,66%) ít hơn lượng đáp viên không thể không nhận biết
được (40,68%). Con số đáp viên không chắc lắm về khả năng nhận biết của
mình, tức khả năng nhận biết rất hạn chế cũng chiếm đến 29,66%.
# Tóm lại, mức điểm trung bình chung qua 4 biến thành phần là 3,7 cho cả nhóm
nhận biết thương hiệu Sacombank. Chỉ riêng có biến AW3 “nhận biết logo” là ở mức
điểm đánh giá thấp (2,82). Còn xét về khả năng “nhận biết về sản phẩm, dịch vụ” thì
kết quả khá tốt với điểm trung bình 4,43. Tiếp đến là 2 biến AW2 và AW4 có mức
điểm trung bình là 3,78 và 3,67. Điều này chứng tỏ hệ thống nhận diện thương hiệu
của Sacombank xây dựng khá tốt và dễ tiếp cận với khách hàng mặc dù khả năng
nhận biết logo của khách hàng còn khá hạn chế.
5.4.2. Đánh giá giá trị thương hiệu Sacombank qua chất lượng cảm nhận
5.4.2.1. Sự tin tưởng
Nhóm các biến nhỏ thuộc biến chất lượng cảm nhận thể hiện độ tin tưởng gồm:
PQ2, PQ4, PQ5, giải thích qua các câu khảo sát đánh giá:
¾ PQ2: Khi anh/chị gặp trở ngại, ngân hàng nhanh chóng giải quyết trở ngại đó;
¾ ...
Download miễn phí Khóa luận Đánh giá giá trị thương hiệu của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang tại thị trường Long Xuyên
MỤC LỤC
TÓM TẮT. i
MỤC LỤC. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH. v
DANH MỤC CÁC BẢNG. vi
Chương 1: GIỚI THIỆU. 1 U
1.1. Cơsởhình thành đềtài. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu. 2
1.3. Khái quát phạm vi và phương pháp nghiên cứu. 2
1.4. Ý nghĩa của đềtài nghiên cứu . 2
1.5. Kết cấu báo cáo nghiên cứu. 3
Chương 2: CƠSỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 4 U
2.1. Giới thiệu chương. 4
2.1. Lý thuyết vềthương hiệu và thành phần của thương hiệu . 4
2.1.1. Định nghĩa thương hiệu . 4
2.1.2. Các thành phần của thương hiệu. 5
2.2. Lý thuyết giá trịthương hiệu . 6
2.2.1. Định nghĩa giá trịthương hiệu . 6
2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ. 8
2.3.1. Các khái niệm cơbản. 8
2.3.2. Thang đo SERVQUAL. 9
2.4. Mô hình nghiên cứu . 9
2.5. Tóm tắt . 12
Chương 3: GIỚI THIỆU VỀSACOMBANK VÀ CHI NHÁNH SACOMBANK
TẠI THÀNH PHỐLONG XUYÊN. 13
3.1. Giới thiệu . 13
3.2. Giới thiệu sơlược vềSacombank . 13
3.3.Giới thiệu khái quát vềSacombank chi nhánh An Giang. 14
3.4. Một sốthông tin vềkếhoạch và phương hướng của Sacombank . 15
3.4.1 Mục tiêu- kếhoạch kinh doanh. 15
3.4.2 Các giải pháp thực hiện năm 2009. 15
3.5. Tóm tắt . 17
Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 18 U
4.1. Giới thiệu . 18
4.2. Thiết kếquy trình nghiên cứu. 18
4.3. Các bước của quy trình. 19
4.3.1. Nghiên cứu thăm dò. 19
4.3.2. Nghiên cứu thửnghiệm (phỏng vấn thử) . 20
4.3.3. Nghiên cứu chính thức . 21
4.3.3.1. Cỡmẫu. 21
4.3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và thu mẫu. 21
4.3.3.3. Xửlý dữliệu . 22
4.4. Các loại thang đo và các biến sửdụng trong nghiên cứu chính thức. 22
4.5. Tóm tắt . 24
Chương 5: KẾT QUẢNGHIÊN CỨU. 25 U
5.1. Giới thiệu . 25
5.2. Mô tảmẫu thu thập, thông tin về đáp viên. 25
5.2.1. Đặc điểm mẫu xét theo độtuổi . 25
5.2.2. Đặc điểm mẫu xét theo thu nhập. 26
5.3. Kiểm định độtin cậy của thang đo . 26
5.4. Đánh giá giá trịthương hiệu Sacombank qua các thành phần giá trịthương hiệu . 28
5.4.1. Đánh giá giá trịthương hiệu Sacombank qua sựnhận biết thương hiệu (AW). 28
5.4.2. Đánh giá giá trịthương hiệu Sacombank qua chất lượng cảm nhận. 32
5.4.2.1. Sựtin tưởng. 32
5.4.2.2. Sựphản hồi. 34
5.4.2.3. Sự đảm bảo. 36
5.4.2.4. Sựcảm thông. 38
5.4.2.5. Sựhữu hình. 39
5.4.3. Đánh giá giá trịthương hiệu Sacombank qua lòng ham muốn thương hiệu . 41
5.4.4. Đánh giá giá trịthương hiệu Sacombank qua lòng trung thành thương hiệu . 42
5.5. Kiểm định sựkhác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau. 44
5.5.1. Kiểm định sựkhác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng có độ
tuổi khác nhau. 44
5.5.1.1. Kiểm định sựkhác biệt vềnhận biết thương hiệu (AW) giữa các
nhóm khách hàng có độtuổi khác nhau. 45
5.5.1.2. Kiểm định sựkhác biệt vềchất lượng cảm nhận (PQ) giữa các
nhóm khách hàng có độtuổi khác nhau. 47
5.5.1.3. Kiểm định sựkhác biệt vềham muốn thương hiệu (IN) giữa các
nhóm khách hàng có độtuổi khác nhau. 50
5.5.1.4. Kiểm định sựkhác biệt vềlòng trung thành thương hiệu (LY) giữa
các nhóm khách hàng có độtuổi khác nhau. 52
5.5.2. Kiểm định sựkhác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng có thu
nhập khác nhau. 54
5.5.2.1. Kiểm định sựkhác biệt vềnhận biết thương hiệu (AW) giữa các
nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. 55
5.5.2.2. Kiểm định sựkhác biệt vềchất lượng cảm nhận (PQ) giữa các
nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. 57
5.5.2.3. Kiểm định sựkhác biệt vềham muốn thương hiệu (IN) giữa các
nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. 59
5.5.2.4. Kiểm định sựkhác biệt vềlòng trung thành (LY) giữa các nhóm
khách hàng có thu nhập khác nhau. 61
5.6. Tóm tắt . 63
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 65
6.1. Kết luận . 65
6.1.1. Tầm quan trọng và phương pháp nghiên cứu của đềtài. 65
6.1.2. Kết quảnghiên cứu chính của đềtài. 65
6.2. Hạn chếcủa đềtài. 67
6.3. Kiến nghị. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO. 69
PHỤLỤC 1: ĐỀCƯƠNG PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU. 70
PHỤLỤC 2: BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG. 72
PHỤLỤC 3: TỔNG HỢP KẾT QUẢTHỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ
THƯƠNG HIỆU SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG TRÊN
ĐỊA BÀN LONG XUYÊN. 75
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
3, 4 hay 5 để kết luận đáp viên đánh giá sự thể hiện củaSacombank với các yếu tố nhận biết thương hiệu ở mức nào.
Tác giả sử dụng công cụ kiểm nghiệm t một mẫu (One-Sample T Test) để kiểm
nghiệm có hay không giá trị trung bình của một biến là khác biệt với một giá trị giả
định từ trước. Tác giả sẽ loại bỏ giả thuyết ban đầu khi kiểm nghiệm cho kết quả chỉ
số sig. nhỏ hơn mức tin cậy 90% mà tác giả đã chọn cho kiểm định. Tác giả đặt giả
thuyết ban đầu H0 cho rằng giá trị trung bình kiểm nghiệm là bằng với giá trị giả
thuyết đưa ra. Sau khi kiểm định và dựa vào số trung bình mẫu mà ta đưa ra nhận
định về mức độ đánh giá của đáp viên đối với các yếu tố.
¾ Trong 4 biến, ta thấy biến “nhận biết về sản phẩm, dịch vụ” có kết quả khá tốt
với điểm trung bình 4,43. Mức điểm này cho thấy khả năng nhận biết của khách
hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Sacombank An Giang khá tốt (có hơn 94%
đáp viên có thể nhận biết). Với biến AW1 “nhận biết sản phẩm dịch vụ”, điểm
trung bình là 4,43, ta kiểm định với Ho: mean AW1 = 4.
SVTH: Thi Bích Châu 29
Đánh giá giá trị thương hiệu Ngân hàng Sacombank
chi nhánh An Giang tại thị trường Long Xuyên GVHD:Ths.Huỳnh Phú Thịnh
Bảng 5.2. One-Sample Statistics AW1
N Mean
Std.
Deviation
Std. Error
Mean
AW1 236 4,43 0,744 0,048
Bảng 5.3. One-Sample Test AW1
Test Value = 4
90% Confidence Interval of
the Difference t df Sig. (2-tailed)
Mean
Difference Lower Upper AW1
8,930 235 1,3E-16 0,432 0,352 0,512
Theo mẫu thì điểm trung bình của biến nhận biết sản phẩm dịch vụ là 4,43
mà kết quả kiểm định thì chỉ số sig. hay mức ý nghĩa quan sát 1,3E-16, nhỏ
hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,1. Như vậy nếu bác bỏ Ho thì có nguy cơ
phạm sai lầm thấp và thấp dưới mức ý nghĩa 10%. Vậy ta bác bỏ giả thuyết
Ho cho rằng điểm trung bình đánh giá khả năng nhận biết của đáp viên về
sản phẩm dịch vụ Sacombank là 4. Căn cứ trung bình mẫu và kết quả kiểm
định vừa rồi, có thể nói rằng khả năng nhận biết sản phẩm dịch vụ của đáp
viên ở mức khá tốt.
¾ Hai biến “nhận biết kênh phân phối” và “nhận biết yếu tố liên quan đến sản
phẩm, dịch vụ” cũng có mức điểm trung bình đều hơn 3,6. Cụ thể là có hơn 62%
đáp viên biết được lãi suất, thời gian xử lý, khuyến mại và biểu phí của
Sacombank, và gần 60% đáp viên nhận biết tốt kênh phân phối. Và vì thế, số
điểm trung bình dành cho 2 câu khảo sát này cũng lần lượt là 3,78 và 3,67 trên
thang điểm 5.
Vì mean AW2=3,67 < mean AW4=3,78 nên với AW2 và AW4 ta chỉ cần làm 2
kiểm định: Ho: mean AW4 = 4,0 và Ho: mean AW2 = 3,0. Tác giả lần lượt kiểm
định sự bằng nhau của điểm trung bình biến AW2 và AW4 để có thể đưa ra kết
luận cụ thể đáp viên đánh giá sự thể hiện của Sacombank với 2 yếu tố này ở mức
nào.
Với biến AW4 “nhận biết kênh phân phối”, điểm trung bình = 3,78. Ta kiểm
định với Ho: mean AW4 = 4,0.
Bảng 5.4. One-Sample Statistics AW4
N Mean
Std.
Deviation
Std. Error
Mean
AW4 236 3,78 1,068 0,070
SVTH: Thi Bích Châu 30
Đánh giá giá trị thương hiệu Ngân hàng Sacombank
chi nhánh An Giang tại thị trường Long Xuyên GVHD:Ths.Huỳnh Phú Thịnh
Bảng 5.5. One-Sample Test AW4
Test Value = 4
90% Confidence Interval
of the Difference t df Sig. (2-tailed)
Mean
Difference Lower Upper AW4
-3,109 235 0,00211 -0,216 -0,331 -0,101
Theo kết quả kiểm định, chỉ số sig. nhỏ so với mức ý nghĩa 0,1 nên nếu bác
bỏ Ho thì có nguy cơ phạm sai lầm thấp và thấp dưới mức ý nghĩa 10%. Vậy
ta bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bình đánh giá khả năng nhận
biết của đáp viên về kênh phân phối của Sacombank là 4.
Với biến AW2 “nhận biết yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ”, điểm
trung bình = 3,78. Ta kiểm định với Ho: mean AW2 = 3,0
Bảng 5.6. One-Sample Statistics AW2
N Mean
Std.
Deviation
Std. Error
Mean
AW2 236 3,67 0,821 0,053
Bảng 5.7. One-Sample Test AW2
Test Value = 3,0
90% Confidence Interval of
the Difference t df Sig. (2-tailed)
Mean
Difference Lower Upper AW2
12,442 235 1,23E-27 0,665 0,577 0,754
Theo kết quả kiểm định thì chỉ số sig. hay mức ý nghĩa quan sát là 1,23E-27,
nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,1. Như vậy nếu bác bỏ Ho thì có
nguy cơ phạm sai lầm thấp và thấp dưới mức ý nghĩa 10%. Vậy ta bác bỏ
giả thuyết Ho cho rằng điểm trung bình đánh giá khả năng nhận biết của đáp
viên về các yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ Sacombank là 3,0.
Kết quả là bác bỏ cả 2 giả thuyết, tức là: 3,0 < AW2 < AW4 < 4,0. Dựa vào
trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi, có thể nói rằng khả năng nhận biết
các yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ Sacombank và khả năng nhận biết
kênh phân phối của đáp viên cao hơn trung bình nhưng thấp hơn mức khá, có thể
gọi là trung bình khá.
¾ Riêng biến “nhận biết logo” có kết quả thấp hơn nhiều so với các biến trên, chỉ
đạt 2,82, thấp hơn mức điểm trung bình (3,0). Mức điểm này cho thấy khả năng
nhận biết của khách hàng đối với logo của Sacombank rất thấp so với các biến
còn lại của nhóm này. Với biến AW3 có điểm trung bình= 2,82, tác giả cũng tiến
hành kiểm định giả thuyết Ho: mean AW3 = 3.
SVTH: Thi Bích Châu 31
Đánh giá giá trị thương hiệu Ngân hàng Sacombank
chi nhánh An Giang tại thị trường Long Xuyên GVHD:Ths.Huỳnh Phú Thịnh
Bảng 5.8. One-Sample Statistics AW3
N Mean
Std.
Deviation
Std. Error
Mean
AW3 236 2,82 1,065 0,069
Bảng 5.9. One-Sample Test AW3
Test Value = 3
90% Confidence Interval of
the Difference t df Sig. (2-tailed)
Mean
Difference Lower Upper AW3
-2,567 235 0,011 -0,178 -0,292 -0,063
Theo kết quả kiểm định thì chỉ số sig. là 1,81E-09, nhỏ hơn rất nhiều so với
mức ý nghĩa 0,1. Như vậy ở mức ý nghĩa 10% ta bác bỏ giả thuyết Ho cho
rằng điểm trung bình đánh giá khả năng nhận biết của đáp viên về logo
Sacombank là 3. Qua kết quả kiểm định vừa rồi và căn cứ trung bình mẫu, ta
có thể kết luận khả năng nhận biết logo Sacombank của đáp viên dưới mức
trung bình. Rõ ràng qua cuộc khảo sát, kết quả lượng đáp viên có khả năng
nhận biết được (29,66%) ít hơn lượng đáp viên không thể không nhận biết
được (40,68%). Con số đáp viên không chắc lắm về khả năng nhận biết của
mình, tức khả năng nhận biết rất hạn chế cũng chiếm đến 29,66%.
# Tóm lại, mức điểm trung bình chung qua 4 biến thành phần là 3,7 cho cả nhóm
nhận biết thương hiệu Sacombank. Chỉ riêng có biến AW3 “nhận biết logo” là ở mức
điểm đánh giá thấp (2,82). Còn xét về khả năng “nhận biết về sản phẩm, dịch vụ” thì
kết quả khá tốt với điểm trung bình 4,43. Tiếp đến là 2 biến AW2 và AW4 có mức
điểm trung bình là 3,78 và 3,67. Điều này chứng tỏ hệ thống nhận diện thương hiệu
của Sacombank xây dựng khá tốt và dễ tiếp cận với khách hàng mặc dù khả năng
nhận biết logo của khách hàng còn khá hạn chế.
5.4.2. Đánh giá giá trị thương hiệu Sacombank qua chất lượng cảm nhận
5.4.2.1. Sự tin tưởng
Nhóm các biến nhỏ thuộc biến chất lượng cảm nhận thể hiện độ tin tưởng gồm:
PQ2, PQ4, PQ5, giải thích qua các câu khảo sát đánh giá:
¾ PQ2: Khi anh/chị gặp trở ngại, ngân hàng nhanh chóng giải quyết trở ngại đó;
¾ ...